店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè).doc

文華書店品牌店長(zhǎng)手冊(cè) 姝娜咨詢管理公司版權(quán)目錄第 1 章 服 務(wù) 箋 言4第 2 章 你是專賣店店長(zhǎng)52.1 你是專賣店店長(zhǎng)52.1.1 店長(zhǎng)應(yīng)該具備的條件5第 3 章 店長(zhǎng)崗位描述7第 4 章 店長(zhǎng)工作內(nèi)容84.1 事務(wù)管理84.1.1 營(yíng)業(yè)前84.1.2 營(yíng)業(yè)中84.1.3 結(jié)束營(yíng)業(yè)94.2 銷售管理94.2.1 銷售計(jì)劃的含義94.2.2 擬定銷售計(jì)劃時(shí)的應(yīng)注意事項(xiàng)104.2.3 銷售計(jì)劃的實(shí)施與管理104.3 店員管理104.4 倉庫管理114.4.1 物流114.4.2 衡量標(biāo)準(zhǔn)114.4.3 書刊書架排列合理化114.4.4 書刊排列有序化114.5 資訊管理124.5.1 信息資料的收集整理124.5.2 信息資料的統(tǒng)計(jì)、查詢和分析124.5.3 每天必讀報(bào)表12第 5 章 店長(zhǎng)具體工作事項(xiàng)145.1 短會(huì)145.1.1 開B目的:145.1.2 開B重要性:145.1.3 開B內(nèi)容：145.2 書刊知識(shí)155.2.1 書刊庫存155.3 店員分工及排班165.3.1 店員培訓(xùn)165.3.2 店員評(píng)估185.3.3 店員獎(jiǎng)罰195.3.4 班表編制205.4 視覺形象215.4.1 POP形象布局215.4.2 店內(nèi)衛(wèi)生235.4.3 店內(nèi)設(shè)備245.4.4 店面安全245.5 商業(yè)報(bào)表245.5.1 報(bào)表編制的要求245.5.2 銷售日?qǐng)?bào)表編寫要點(diǎn)255.5.3 調(diào)撥單的使用要點(diǎn)255.5.4 銷售時(shí)間報(bào)表（附后）265.5.5 銷售日?qǐng)?bào)表（附后）265.5.6 銷售周報(bào)分析表（附后）265.5.7 銷售月報(bào)表（附后）265.5.8 庫存月報(bào)表（附后）265.5.9 損益表（附后）265.5.10 獎(jiǎng)懲記錄表（附后）265.5.11 補(bǔ)書刊明細(xì)單（附后）265.5.12 退書刊明細(xì)單（附后）265.5.13 盤存調(diào)整表（附后）265.6 有序化的書刊處理265.6.1 收書刊步驟265.6.2 轉(zhuǎn)書刊/出書刊步驟275.6.3 盤點(diǎn)步驟285.6.4 次書刊295.6.5 復(fù)查表305.7 推廣305.7.1 推廣的種類305.7.2 推廣期間注意事項(xiàng)315.7.3 推廣后315.8 客戶管理325.8.1 客戶分類及服務(wù)（見服務(wù)手冊(cè)）325.8.2 客戶流量及成交率325.8.3 客戶資料（客戶注冊(cè)表）335.9 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)335.9.1 銷售平衡及分析335.9.2 日工作計(jì)劃單34第 6 章 專賣店財(cái)務(wù)管理356.1 財(cái)務(wù)制度（資金，費(fèi)用，票據(jù)）356.2 會(huì)計(jì)流程356.2.1 投資決策356.2.2 進(jìn)書刊流程366.2.3 銷售流程366.2.4 銷售流程38第 7 章 投訴及偷竊應(yīng)對(duì)427.1 投訴應(yīng)對(duì)427.2 偷竊應(yīng)對(duì)42第 8 章 市場(chǎng)調(diào)查438.1 店長(zhǎng)必須做市場(chǎng)調(diào)查438.2 市場(chǎng)調(diào)查包括內(nèi)容43第 9 章 個(gè)案分析449.1 以壓力促銷售449.2 展示焦點(diǎn) 突出亮點(diǎn) 增加賣點(diǎn)449.3 微笑服務(wù)45服務(wù)箋言服務(wù)箋言你希望別人對(duì)待你的，你就去這樣對(duì)待別人！你的態(tài)度會(huì)影響別人，也會(huì)反轉(zhuǎn)來影響你。你需要推動(dòng)一個(gè)有利方向的漣漪，以得到積極正面的成果。（漣漪效應(yīng)）第一條， 客戶的需求永遠(yuǎn)是正確的；第二條， 如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參考第一條。你是文華書城店長(zhǎng)你是文華書城店長(zhǎng)恭喜你！你被聘為文華書城的店長(zhǎng)，這表示你將承擔(dān)管理專賣店的全部職責(zé)，并訓(xùn)練你的下屬店員，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的人才。在文華書城里工作，它會(huì)賦予你新的氣息與感知；它會(huì)給你一片施展才華的舞臺(tái)；它會(huì)讓你感到生活的節(jié)律與沖動(dòng)。能在這里工作的你無疑是幸運(yùn)的，同樣文華書城能有你的加盟無疑也是幸運(yùn)的。讓你的幸運(yùn)加上文華書城的幸運(yùn)一起共創(chuàng)我們共同事業(yè)嶄新的輝煌吧！店長(zhǎng)應(yīng)該具備的條件能力素質(zhì)管理能力：科學(xué)化管理方法及管理水平、實(shí)施計(jì)劃能力溝通能力：與上司、店員的雙向溝通分析問題能力：遇事多提問、不孤立地解決問題、尋找替代方案心理素質(zhì)有過人的忍耐力：控制自己的時(shí)間、控制溝通的方法、控制承諾有堅(jiān)強(qiáng)意志、有冒險(xiǎn)精神、豁達(dá)大度有獨(dú)立性，團(tuán)隊(duì)精神，良好表達(dá)能力有果斷性：善于發(fā)現(xiàn)和識(shí)別機(jī)遇，善于抓住時(shí)機(jī)、果斷應(yīng)變店長(zhǎng)為人自我表現(xiàn)充滿自信、坦誠(chéng)率真、幽默堅(jiān)持原則、富有責(zé)任感作風(fēng)穩(wěn)健、觀感敏銳富有管理經(jīng)驗(yàn)、分配工作內(nèi)行對(duì)待他人尊重人、公平待人幫助員工成功、使員工發(fā)展所長(zhǎng)善于傾聽、理解店員苦衷懂得批評(píng)藝術(shù)店長(zhǎng)崗位描述遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定，若下屬員工有嚴(yán)重過失行為，店長(zhǎng)應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，接受公司處罰。執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。負(fù)責(zé)所管店鋪的日常運(yùn)作，合理編排班，做好考勤，寫好每周營(yíng)業(yè)匯報(bào)，對(duì)營(yíng)業(yè)員的工作進(jìn)行考核。安排每日營(yíng)業(yè)員的工作項(xiàng)目及工作程序。負(fù)責(zé)完成盤點(diǎn)、賬簿制作、書刊交換。負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)書刊補(bǔ)充、書刊陳列及維護(hù)。協(xié)助主管處理與改善店鋪運(yùn)作中的問題。協(xié)助主管與員工的溝通和協(xié)調(diào)。定期提供周圍品牌及本店的公關(guān)推廣活動(dòng)。安排實(shí)施POP廣告布置，檢討廣告促銷效果，聯(lián)系相關(guān)部門并配合實(shí)施。協(xié)助主管分析銷售報(bào)告及原因，同時(shí)了解周圍品牌的銷售情況。登記提供每天店內(nèi)客流量的資料。每周統(tǒng)計(jì)店內(nèi)所需物品，于每周一及時(shí)申領(lǐng)。協(xié)助主管做好店內(nèi)固定資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)及配領(lǐng)工作。督促所屬營(yíng)業(yè)員及其他工作人員執(zhí)行銷售、出樣、存書刊預(yù)算。指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員安排書刊陳列，判斷是否要更換陳列位置或采取其他應(yīng)變措施。督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員做好所屬范圍內(nèi)的書刊安全、衛(wèi)生管理與設(shè)備維護(hù)等工作。督促營(yíng)業(yè)員做好書刊銷售服務(wù)及顧客投訴處理。督促營(yíng)業(yè)員完成開門前的準(zhǔn)備工作及關(guān)門后的安全巡視工作。定期督查消防設(shè)備并檢查其養(yǎng)護(hù)及維修工作，加強(qiáng)消防意識(shí)教育培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)，試用期滿后經(jīng)店長(zhǎng)以書面形式按“營(yíng)業(yè)員職責(zé)明 細(xì)”要求，詳細(xì)匯報(bào)該員工在試用期間的表現(xiàn)，提供公司人事部門作為能否轉(zhuǎn)正的依據(jù)。激勵(lì)營(yíng)業(yè)員的工作積極性，團(tuán)結(jié)營(yíng)業(yè)員，以身作則，在工作中起模范帶頭作用。店長(zhǎng)的提升先由主管提出參考意見，經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)，并報(bào)人事部門審核備案，新任店長(zhǎng)實(shí)行試用期制度，時(shí)間為一至三個(gè)月，試用期內(nèi)被證實(shí)不合格者降職為營(yíng)業(yè)員。以上任一條款均為考核店長(zhǎng)工作的標(biāo)準(zhǔn)，未按要求完成各項(xiàng)職責(zé)三次及以上者，降職為營(yíng)業(yè)員，公司人事部門保留對(duì)員工工作崗位的調(diào)遣權(quán)。店長(zhǎng)工作內(nèi)容事務(wù)管理營(yíng)業(yè)前督導(dǎo)職員上下班秩序及出勤情況；督導(dǎo)各工作崗位領(lǐng)取工作用具；督導(dǎo)職員開啟店門、安全門、照明設(shè)備、音響設(shè)備、空調(diào)設(shè)備；巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室、衛(wèi)生間、倉庫等有無異狀；主持早會(huì)，清點(diǎn)人數(shù)，檢查服裝儀容，進(jìn)行職員訓(xùn)練，重點(diǎn)工作安排；督導(dǎo)職員清點(diǎn)陳列書刊數(shù)量，POP張貼布置等情況；檢查各職員到崗位置和站立姿勢(shì)；核實(shí)到書刊、出書刊陳列情況；督導(dǎo)收銀臺(tái)業(yè)前工作準(zhǔn)備情況。營(yíng)業(yè)中檢查當(dāng)日書刊的陳列和銷售情況；檢查書刊是否應(yīng)補(bǔ)充，及時(shí)聯(lián)系配送中心送書刊，迅速點(diǎn)收并上架；督導(dǎo)店內(nèi)外、更衣室、衛(wèi)生間、倉庫的清潔及整理工作；巡視更衣室、衛(wèi)生間、倉庫是否有人無故逗留或零亂不堪；檢查書刊定價(jià)牌、吊牌、外包裝是否有掉落及破損；巡視收銀臺(tái)、包裝臺(tái)的用品整理及損耗品控制情況；督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員銷售服務(wù)態(tài)度和禮節(jié)等情況，及時(shí)糾正營(yíng)業(yè)員工作失誤；處理顧客投訴，做好售后服務(wù)工作；接待大宗客戶購(gòu)物和咨詢，并及時(shí)推薦通知相關(guān)部門或呈報(bào)上級(jí)主管；督導(dǎo)銷售交款程序和過程；隨時(shí)合理調(diào)整營(yíng)業(yè)員崗位；結(jié)束營(yíng)業(yè)第一聲鈴響督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員接待最后一批客戶，到達(dá)店門口歡送客戶，并提醒進(jìn)店購(gòu)物的客戶營(yíng)業(yè)時(shí)間將結(jié)束；督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員回到各自崗位位置，整理清點(diǎn)各自管區(qū)書刊；注意提醒并疏導(dǎo)客戶。第二聲鈴督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員、收銀員完成接待最后一批客戶，店門口歡送客戶，提醒將進(jìn)店購(gòu)物的客戶已停止?fàn)I業(yè)，表示歉意并歡迎下次光臨；驗(yàn)收營(yíng)業(yè)員清點(diǎn)報(bào)表并同收銀員所統(tǒng)計(jì)銷售報(bào)表對(duì)帳簽字；檢查營(yíng)業(yè)員整理所屬區(qū)域內(nèi)書刊是否整潔；督導(dǎo)職員重要物品收拾及上鎖。第三聲鈴督促營(yíng)業(yè)員最后消防安全巡視；督導(dǎo)明日促銷書刊的陳列以及POP張貼等情況，通知公司有關(guān)新決定；集合職員重點(diǎn)談話，互道晚安，主持下班；督促保潔員清潔賣場(chǎng)、值班安保人員到崗并暫時(shí)店門上鎖。下班后督導(dǎo)收銀員清機(jī)、結(jié)帳及繳款，合計(jì)每日之營(yíng)業(yè)額呈報(bào)分析；填寫店長(zhǎng)工作日記，總結(jié)一天的工作；制作銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表、下訂書刊單以備第二日通知配送中心補(bǔ)書刊；督導(dǎo)值班保安最后巡視賣場(chǎng)、安全門、倉庫、辦公室的消防安全及上鎖情況；注意電源開關(guān)、消防器材、上下水開關(guān)、店內(nèi)日光燈及店外照明的關(guān)閉情況；離店前在保安單上與保安人員共同簽字；與值班保安人員互道晚安，離店。銷售管理銷售計(jì)劃的含義銷售計(jì)劃，不是僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值和計(jì)劃的實(shí)施步驟而已，應(yīng)該是包括銷售書刊、消費(fèi)者、售價(jià)、銷售方法、促銷(包括廣告和宣傳、銷售預(yù)算等)的廣義計(jì)劃。擬定銷售計(jì)劃時(shí)的應(yīng)注意事項(xiàng)配合已擬定的銷售方針與政策，來訂定計(jì)劃；擬定銷售計(jì)劃時(shí)，不能只注重特定的群體；銷售計(jì)劃的擬定必須以店長(zhǎng)為中心，全體店員均參與為原則；勿沿用前期的計(jì)劃，或訂定慣性的計(jì)劃。必須要組合新計(jì)劃，確立努力的新目標(biāo)才行。銷售計(jì)劃的實(shí)施與管理對(duì)于銷售計(jì)劃的徹底實(shí)施，必須負(fù)完全的責(zé)任；擬定計(jì)劃后，要確實(shí)施行，并達(dá)成目標(biāo)，計(jì)劃才有意義。所以，對(duì)于銷售計(jì)劃的實(shí)施與管理必須徹底；計(jì)劃切勿隨便修正，除非遇到情勢(shì)的突變，或盡了一切努力，仍無法達(dá)成目標(biāo)時(shí)，方可更改。店員管理統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一語言、熱情待客、并向顧客提供相應(yīng)服務(wù)；了解工作范圍內(nèi)全部書刊知識(shí)：種類、單價(jià)、內(nèi)容、出版社、出版時(shí)間、適合群體；掌握銷售要領(lǐng)及方法(銷售過程大致步驟)；掌握收銀臺(tái)報(bào)帳程序(銷售退回單、銷書刊單)；認(rèn)識(shí)定價(jià)牌、吊牌及合格證的功用；掌握季節(jié)和節(jié)日的劃分，本部季節(jié)性書刊分類；掌握售賣方式；掌握有關(guān)支票、掛帳、提書刊單、禮券、信用卡的使用；掌握到書刊書刊的數(shù)量、種類、單價(jià)與訂購(gòu)單不符時(shí)的處理程序；掌握專本店訂書刊作業(yè)的程序及要點(diǎn)；店面地板、書刊櫥、陳列架、天花板的整理維護(hù)；日光燈及插座的基本維護(hù)；大量到書刊的清點(diǎn)整理及倉庫的整理；盤存的個(gè)人職責(zé)：填表者、盤點(diǎn)者、核對(duì)者的工作要點(diǎn)；報(bào)表：每日銷書刊記錄、實(shí)際銷書刊與預(yù)算的比較表；協(xié)助包裝運(yùn)送工作；書架、書柜、賣場(chǎng)出樣布展；維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境，使其整潔、舒適、體現(xiàn)企業(yè)形象；妥善保管書刊，防鼠、防潮、防火、防爆；協(xié)助店長(zhǎng)定期盤點(diǎn)庫存；接受并完成店長(zhǎng)交付的其他工作任務(wù)。倉庫管理物流即書刊實(shí)物流通，在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中已成為企業(yè)擴(kuò)大銷售、降低成本、取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。倉庫，是物流的中心點(diǎn)，在物流中起著重要作用。因此，具備一套科學(xué)完善的管理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)倉庫管理科學(xué)化的核心。實(shí)現(xiàn)倉庫管理科學(xué)化主要是：書刊書架排列合理化，書刊排列有序化，處理書刊程序化，及一套規(guī)范的衡量標(biāo)準(zhǔn)。衡量標(biāo)準(zhǔn)快不論是提取需要的書刊物，還是存放書刊，都能快速地進(jìn)行。靚書刊書架排列整齊有序，書刊排列井井有條。準(zhǔn)提書刊時(shí)按照提書刊清單可方便、快捷而又準(zhǔn)確地進(jìn)行，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤。省實(shí)現(xiàn)倉庫管理科學(xué)化，不僅可以節(jié)省費(fèi)用，還可以節(jié)省時(shí)間和精力，提高工作效率。安全無隱患。書刊書架排列合理化書刊書架排列主要是合理利用倉庫的每一寸空間，以求增加效益?？稍黾訒芨叨?，增加書刊存書刊量。書刊書架排列背對(duì)背，可使排列緊湊，節(jié)省倉庫空間。書刊書架排列合理化還應(yīng)注意提取書刊物要方便快捷。書架可依書刊的款式、大小的不同而有樣式大小的不同。書刊排列有序化首先書刊排列要井井有條，一目了然；書刊要分類排列：分類要以類別、出版社和條碼等為標(biāo)準(zhǔn)；暢銷書刊要排在入口、且容易提取的書刊書架上非暢銷書刊可排在倉庫深處 同一書刊盡量排在同一個(gè)地方；設(shè)置次書刊放置位置，以便處理；資訊管理信息資料的收集整理對(duì)店鋪的銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)以一段時(shí)間為單位，對(duì)銷售金額、分款式銷售金額、書刊數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)對(duì)行業(yè)情況進(jìn)行調(diào)研對(duì)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的各種信息進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研顧客反饋信息認(rèn)真對(duì)待每一條客戶反饋信息，對(duì)工作進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整信息資料的統(tǒng)計(jì)、查詢和分析對(duì)行業(yè)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研分析，以求完善專賣店經(jīng)營(yíng)策略。書刊場(chǎng)隨時(shí)應(yīng)用的功能銷售情況查詢：主要是全部書刊銷售信息的整理，查詢銷售情況，在于緊隨經(jīng)營(yíng)走勢(shì)，密切留意生意情況。書刊銷售情況查詢。對(duì)個(gè)別書刊的銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)暢銷書刊進(jìn)行補(bǔ)書刊，同時(shí)做擺位安排。銷售金額/時(shí)間/數(shù)量分析表。了解時(shí)段銷售，可有效調(diào)配人手及班次安排。注意每張發(fā)票的平均金額若過低，可考慮附加推銷；熟記金額，以訂出下一推廣計(jì)劃。每天必讀報(bào)表具有天氣情況的日銷售報(bào)表熟知銷售走勢(shì)，判斷銷售情況是否理想與昨天及上周同日相比，找出升跌原因以作適當(dāng)部署（是否是價(jià)格、服務(wù)、版本、質(zhì)量等問題）。同銷售指標(biāo)作比較，如經(jīng)營(yíng)計(jì)劃不合理可定下一步計(jì)劃。分類別銷售報(bào)表各個(gè)類銷售比例（數(shù)量、金額）慢流書刊與庫存對(duì)比，以確定促銷或清書刊各種類別書刊之庫存天數(shù)是否合理過去七日銷售及庫存報(bào)表檢驗(yàn)每一類別書刊銷售及存書刊比例是否相符，以決定庫存天數(shù)是否合理。分類庫存數(shù)量總庫存數(shù)量選擇需要清理的書刊滯銷；慢流（超過一定時(shí)間庫存的書刊）價(jià)格：定價(jià)是否合理；相類似書刊價(jià)格是否相符每個(gè)類別的總存量（總存量是經(jīng)過對(duì)長(zhǎng)時(shí)期間經(jīng)營(yíng)銷售分析總結(jié)而得證的結(jié)論）過季書刊比例，若超過15%，則應(yīng)考慮清書刊。銷售毛利報(bào)表檢驗(yàn)毛利率與指標(biāo)是否相符，一般清書刊月毛率較正常要低10%較指標(biāo)低：可能清書刊過多，可考慮附加推銷較指標(biāo)高：是否會(huì)影響某類別銷售價(jià)格高未能做到薄利多銷熟知各類別的毛利率，作出擺位、推廣及附加推銷安排。店鋪損益表每個(gè)月月底，各店應(yīng)把這個(gè)月收入與支出做一統(tǒng)計(jì)，列一表格，即損益表：（收入為“+金額”，支出為“-金額”）分析此表，可做到開源節(jié)流，物盡其用，人盡其才?？傞_支=固定開支+變動(dòng)開支店長(zhǎng)具體工作事項(xiàng)短會(huì)短會(huì)（BRIEFING）通常會(huì)分作開B和收B兩種形式，開B會(huì)在每天上班后開始書刊場(chǎng)工作前進(jìn)行，收B會(huì)在結(jié)束書刊場(chǎng)工作后進(jìn)行。開B目的:傳遞信息,與同事溝通開B重要性:提高工作效率,提高整體士氣,增強(qiáng)同事溝通開B內(nèi)容：引指引指介紹自己 所需時(shí)間內(nèi)容重點(diǎn)介紹新加入的同事或嘉賓內(nèi)容總結(jié)昨日工作一介紹暢銷書刊及營(yíng)業(yè)額、總結(jié)顧客服務(wù)的表現(xiàn)傳遞公司資訊一新書刊介紹、推廣資訊介紹、人事變動(dòng)、轉(zhuǎn)場(chǎng)后的擺書刊情況與同事溝通 一分享案例、解決工作問題確定工作目標(biāo)下班前營(yíng)業(yè)額,服務(wù)承諾開B技巧:開B前要做好準(zhǔn)備，將開B內(nèi)容、次序編排好，并習(xí)慣把開B記錄在隨身攜帶的記事本上，以免遺忘內(nèi)容，方便早晚班交接；開B時(shí)最好是站成圓形，這樣可以方便我們觀察到每一個(gè)同事的表現(xiàn)；在開B的過程中，要與每位同事保持目光接觸；開B的聲線要確保每位同事都能清晰聽到；避免單向講話，可多用開放式的問話方式引導(dǎo)同事參與；開B的內(nèi)容要以激勵(lì)為主，不要有太多批評(píng)，這樣會(huì)影響整天工作情緒；開B的時(shí)間要控制在510分鐘內(nèi)完成。書刊知識(shí)書刊銷售基本知識(shí)暢銷書刊名錄、價(jià)格、位置、適合群體等書刊陳列拜訪知識(shí)書刊庫存庫存管理做好書刊庫存管理要有正確無誤的存書刊數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入書刊記錄，庫存才有正確的反映。所以每次公司返書刊都要將來書刊進(jìn)行確認(rèn)以確保電腦數(shù)據(jù)無誤，而當(dāng)我們的店鋪已發(fā)展到不止一間的時(shí)候，我們的出入書刊數(shù)據(jù)就更難掌握，這時(shí)我們建議應(yīng)用存書刊帳方法記帳。書刊的流轉(zhuǎn)某品牌建立存書刊帳開帳，用一次實(shí)盤數(shù)作為存書刊帳的起始數(shù)據(jù)收集并整理好所有單據(jù)（公司出書刊單、轉(zhuǎn)書刊憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點(diǎn)表等）記帳，使用三欄式帳頁將進(jìn)書刊記入收書刊欄，將銷售記入發(fā)出欄，將非銷售出書刊記入收書刊欄（用紅筆寫）充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去脈店面補(bǔ)書刊完善的書刊管理可以減少書刊流失的機(jī)會(huì)及提高補(bǔ)書刊質(zhì)量，令書刊的出入得以平衡。而有效的存書刊管理就在于出數(shù)與入數(shù)的有效管理。補(bǔ)書刊：一般會(huì)把書刊分為兩類，暢銷以內(nèi)暢銷以外（含正常銷售和滯銷）兩種，而補(bǔ)書刊也要分開方法。暢銷內(nèi)書刊的補(bǔ)書刊：預(yù)估每天銷售周轉(zhuǎn)天數(shù)鋪場(chǎng)數(shù)量現(xiàn)庫存途中書刊ABCDEA預(yù)估銷售過去7天平均銷售計(jì)B周轉(zhuǎn)天數(shù)=兩個(gè)補(bǔ)書刊周期計(jì)，如一星期補(bǔ)書刊兩次，周期天數(shù)為7天C鋪場(chǎng)數(shù)量所擺位置的書刊需求量例：例：以某一書刊為例，過去7天銷售為210本（套），平均每天30本（套），現(xiàn)在存書刊176本（套），沒有途中書刊即：30本（套）7天150本（套）176本（套）184本（套）暢銷以外的書刊：此類書刊只需預(yù)留約兩星期銷售量，不需另加周轉(zhuǎn)書刊數(shù)量備注：決定書刊是否暢銷要以銷售報(bào)告為依據(jù)季末清書刊時(shí)間：約在入季前兩周開始，但具體要視存書刊多少而定。方法：見下表，不應(yīng)季書刊中，先清副款，后清主款?？钍綏l件做法原因主打資金允許帶過季下季仍補(bǔ)書刊，賺錢書刊會(huì)因缺書刊影響銷售及印象潮流資金允許成本價(jià)以上做推廣價(jià)格太低，影響下季銷售，代表書刊價(jià)格浮動(dòng)太大，會(huì)直接影響客人信心滯銷無論資金允許與否，必須清書刊開季前清書刊，其價(jià)格或許低于成本回收資金購(gòu)買更暢銷的書刊。不再返書刊，過時(shí)不好銷，雜亂不好管理轉(zhuǎn)季入書刊現(xiàn)定入書刊時(shí)間及計(jì)劃訂書刊方法：35款新書刊再加35款按實(shí)際情況 前三星期前二星期全面新書刊入季前一星期店員分工及排班店員培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為服務(wù)前線工作人員設(shè)計(jì)以指示如何向顧客提供一致性的服務(wù) 女同事需有淺淡的化妝頭發(fā)整潔配戴適當(dāng)?shù)娘椢锉３种品鍧嵓罢R打招呼親切笑容目光接觸保持恰當(dāng)?shù)淖藙?shì)主動(dòng)與顧客打招呼與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠的活動(dòng)空間書刊介紹留意及主動(dòng)地詢問顧客的需求耐心地聆聽顧客的需要簡(jiǎn)略地介紹書刊的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨(dú)特銷售點(diǎn)(FAB) 附加推銷介紹新書刊介紹暢銷書刊建議提供推廣期限書刊付款服務(wù)員邀請(qǐng)引領(lǐng)顧客到收銀處有禮貌地向顧客交待收銀同事處理收銀過程收銀員保持禮貌微笑收銀員保持與顧客目光接觸與顧客確認(rèn)所購(gòu)書刊的件數(shù)與總值復(fù)述所收的現(xiàn)金/信用卡(唱收唱付)把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客以姓氏尊稱顧客以及雙手把單據(jù)遞給顧客（熟客或會(huì)員）完成銷售的過程在包裝書刊前先主動(dòng)請(qǐng)客人檢查書刊重視書刊的包裝誠(chéng)懇及禮貌地把手挽處遞給顧客有禮貌地向顧客道別，如：多謝光臨歡迎下次再光臨等收銀員培訓(xùn)收款同事要懂得正確運(yùn)作電腦，為顧客提供快捷、優(yōu)質(zhì)的收款服務(wù)。作為主管、店長(zhǎng)的你也應(yīng)該了解以下細(xì)節(jié)：收款同事在上機(jī)前，要將自己的現(xiàn)金放好，收款同事是不能帶現(xiàn)金上機(jī)的。收款同事在開始收款前，要將備用金點(diǎn)清。在收款期間如收款同事要離開書刊場(chǎng)(例：上洗手間、喝水等)，一定、要進(jìn)行查袋。收款同事如果已開始進(jìn)行收錢工作，其他人員不能在當(dāng)事人不在的情形下打開其收款柜子(以免產(chǎn)生誤會(huì))。收款同事在收款過程中如要兌換零錢時(shí)，一定要主管在場(chǎng)或通知主管。如收款結(jié)束，在清機(jī)前收款同事同樣要被查袋。在進(jìn)行大型推廣活動(dòng)或節(jié)假日時(shí)，備用零鈔一定要事前準(zhǔn)備足夠。以免影響收款速度，耽誤顧客時(shí)間。在一些生意比較好的日子里，應(yīng)該安排一些熟練的收款員進(jìn)行收款，收款同事在繁忙時(shí)間里的服務(wù)素質(zhì)也是我們要特別注意的環(huán)節(jié)。店員評(píng)估評(píng)估內(nèi)容劣優(yōu)12345能按公司安排工作保持儀容整潔上班不遲到不早退對(duì)委任之工作無怨言尊重顧客，在打招呼書刊推介及道別時(shí)表現(xiàn)能達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)積極參與鋪內(nèi)活動(dòng)積極主動(dòng)提問清晰公司文化清晰顧客服務(wù)員職責(zé)準(zhǔn)確操作收銀機(jī)收款服務(wù)達(dá)公司標(biāo)準(zhǔn)清晰收銀規(guī)則書刊擺放陳列了解日常工作報(bào)表清晰書刊鋪場(chǎng)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)了解推廣種類及作用如何做推廣掌握毛利計(jì)算方法書刊的補(bǔ)書刊方法繪畫本場(chǎng)場(chǎng)區(qū)圖了解復(fù)查表的作用店員獎(jiǎng)罰獎(jiǎng)勵(lì)：凡有下列情況之一者，根據(jù)情況，給予表揚(yáng)、表彰、獎(jiǎng)金、記功晉級(jí)等獎(jiǎng)勵(lì)。員工完成當(dāng)月的銷售指標(biāo)指標(biāo)另定后，超標(biāo)部分按一定比例提成；按當(dāng)月的銷售成績(jī)最佳者評(píng)出銷售之星；服務(wù)最佳者評(píng)出微笑之星；并給予物質(zhì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)；在柜面服務(wù)中堅(jiān)持規(guī)范服務(wù)，熱情為顧客排憂解難，事跡或情節(jié)影響較大者；避免重大事故發(fā)生，對(duì)維護(hù)企業(yè)利益，社會(huì)治安做出顯著貢獻(xiàn)者；受顧客來信表揚(yáng)，事跡經(jīng)核定是顯著的；參加各項(xiàng)競(jìng)賽獲得榮譽(yù)的；舉報(bào)出售假冒偽劣三無書刊屬實(shí)的；本店范圍內(nèi)拾金不昧，及時(shí)交還失主金額較大、事例突出的；受到新聞媒介、社會(huì)輿論、登報(bào)、廣播表揚(yáng)的；處罰：具有下列情況，視情節(jié)嚴(yán)重程度，給予通報(bào)批評(píng)、扣獎(jiǎng)金、罰款、離崗檢查、行政警告、無薪停職、記過、留店察看、辭退及追究刑事責(zé)任。違反公司各種規(guī)章制度，視情節(jié)輕重，給予懲罰；被顧客投訴、留言批評(píng)核查屬實(shí)的；遇顧客投訴，不及時(shí)處理、或不傳達(dá)給上級(jí)，造成事態(tài)擴(kuò)大，影響惡劣；經(jīng)常違反規(guī)章制度、屢教不改；利用職務(wù)之便，謀取私利；收銀員私自將營(yíng)業(yè)款轉(zhuǎn)借或挪用。未經(jīng)批準(zhǔn)或辦理手續(xù)，私自外借公司財(cái)物；違反規(guī)章制度，對(duì)公司造成重大損失；玩忽職守，造成重大事故；私自外傳公司商業(yè)數(shù)據(jù)、文件或材料；在工作時(shí)間吵架斗毆；偷盜公司、顧客、同事的錢物；組織及煽動(dòng)員工聚眾鬧事；觸犯國(guó)家任何刑事法律。以上規(guī)定，將視情況加重處理。靈活掌握，具體分析。員工對(duì)處罰如有不滿，有申訴的權(quán)利，可三天內(nèi)以書面形式向有關(guān)人員及部門呈訴。班表編制注意事項(xiàng)所在店鋪的總?cè)藬?shù)新舊員工的比例每位同事的工作能力每天營(yíng)業(yè)額最高的時(shí)段開店、收店的時(shí)間本周有否大型推廣活動(dòng)周六、周日外，本周有否其它節(jié)假日同事有否特別申請(qǐng)編排技巧：新、舊員工及能力有差異的同事要編制合理老員工要與所帶新同事同班太相熟的同事不要安排在同一個(gè)班次人手安排要與繁忙時(shí)間配合，有必要可安排特別班次星期六、日盡量不要安排同事休息每天安排休息人數(shù)為：總?cè)藬?shù)/每周工作天數(shù)每天休息人數(shù)視覺形象POP形象布局海報(bào)陳列門口用的推廣大牌一門口只能吊掛一個(gè)海報(bào)放置方法：高層架、TREE(用單個(gè)細(xì)架承托) 門口大牌(可用六張海報(bào)拼貼而成)相架海報(bào)(放于相架正中) 櫥窗海報(bào)(垂直貼于櫥窗兩側(cè))備注：為避免影響公司整體陳列效果和形象，不要在海報(bào)上加上手寫字。店內(nèi)衛(wèi)生大門：玻璃清潔，無手印；門框光亮玻璃：清潔無手??；無裂痕、缺口柜臺(tái)：柜臺(tái)清潔、無損；柜臺(tái)下物品整齊清潔空調(diào)：無異常聲響；表面、出風(fēng)口清潔地板：清潔、無垃圾、水漬；地腳線無明顯黑痕墻壁：無破損、無油污，清潔墻角：無積灰、積垢；瓷磚無破損掛飾：掛飾懸掛良好；外觀清潔海報(bào)：張貼適當(dāng)、醒目；內(nèi)容適時(shí)；表面清潔，無破損天花板：天花板清潔；礦棉板無損壞，無翹角燈光：燈具表現(xiàn)清潔，無破損，無暴露之電線店內(nèi)設(shè)備音響：播放流行和充滿活力歌曲燈光：燈光柔和、光亮空調(diào)：溫度適當(dāng)收銀機(jī)：位置安排適當(dāng),運(yùn)作正常書刊：陳列整齊、搭配美觀店面安全意外 員工若發(fā)現(xiàn)任何不安全設(shè)施或異味，應(yīng)立即通知主管或保安處理?；鹁?員工應(yīng)熟記火警信號(hào)、走火通道與出口位置及滅火器材之使用方法。保持鎮(zhèn)靜。呼喚主管及保安。在安全的情況下，使用滅火設(shè)備將火撲滅。在安全的情況及主管帶領(lǐng)下，分批疏散顧客。關(guān)閉一切電器及電腦用具。緊急事故 在緊急情況下如臺(tái)風(fēng)或火災(zāi)期間,員工必須聽從當(dāng)值主管指示并鼎力合作。商業(yè)報(bào)表報(bào)表編制的要求報(bào)表提供的信息一定要真實(shí)可靠，充分反映專賣店經(jīng)營(yíng)的銷售狀況，并且做到清晰明了、編報(bào)及時(shí)，這是報(bào)表編制的基本要求。真實(shí)可靠：為了保證報(bào)表所提供的信息真實(shí)可靠，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，在編制報(bào)表前，店長(zhǎng)必須核對(duì)帳簿記錄，使帳物相符，帳帳相符，物物相符。反映充分：編制的報(bào)表，應(yīng)使報(bào)表審閱者充分了解專賣店經(jīng)營(yíng)狀況，從而作出正確的判斷和決策。清晰明了：報(bào)表信息是報(bào)表使用者決策的依據(jù)，因此，每一條信息都應(yīng)當(dāng)清晰明了，便于使用者理解它的含義，并能夠正確加以使用。編報(bào)及時(shí)：信息的重要特征之一就是時(shí)效性，只有講求時(shí)效，信息才有使用價(jià)值。銷售日?qǐng)?bào)表編寫要點(diǎn)上存數(shù)：上存數(shù)由當(dāng)班人員在上班之前盤點(diǎn)后填寫，并與前一天的當(dāng)班人員在下班之前盤點(diǎn)后填寫的現(xiàn)存數(shù)進(jìn)行核對(duì)，若二者不一致應(yīng)及時(shí)查核。調(diào)撥數(shù)：包括從公司進(jìn)書刊數(shù)，退公司倉庫數(shù)，其它專賣店調(diào)入數(shù)，調(diào)往其它專賣數(shù)，調(diào)撥數(shù)必須根據(jù)正規(guī)的原始單據(jù)取得，借條、白條一律不得入帳。填制銷售日?qǐng)?bào)表時(shí)，將調(diào)撥單的號(hào)碼、日期注明在該數(shù)據(jù)的旁邊，以方便查帳。銷售數(shù)與銷售額：除了將當(dāng)日的銷售數(shù)與銷售額進(jìn)行累計(jì)外，還應(yīng)將從當(dāng)月商場(chǎng)結(jié)帳開始日起到現(xiàn)在的銷售數(shù)與銷售額進(jìn)行累計(jì)填寫在日?qǐng)?bào)表的最后。贈(zèng)品的帳務(wù)管理：贈(zèng)品是公司為促進(jìn)銷售而產(chǎn)生的費(fèi)用開支，每一件贈(zèng)品必須有嚴(yán)格的管理手續(xù)，除了同其它服裝一樣須做帳務(wù)處理外，贈(zèng)品的支出要有證明材料，如顧客簽名、小票等?，F(xiàn)存數(shù)：現(xiàn)存數(shù)是當(dāng)班人員在下班時(shí)將現(xiàn)存數(shù)根據(jù)調(diào)撥、銷售及贈(zèng)品的情況累計(jì)后填寫，以方便第二天當(dāng)班人員對(duì)書刊數(shù)量進(jìn)行核對(duì)。調(diào)撥單的使用要點(diǎn)由其它專賣店開給您的調(diào)撥單，您必須仔細(xì)核對(duì)來書刊的款號(hào)、色號(hào)、尺寸、數(shù)量等是否與調(diào)撥單上的內(nèi)容一致。您有書刊需要調(diào)至其它專賣店的調(diào)撥單，所有從您的專賣店調(diào)出去的書刊，必須從您專賣店的調(diào)撥單開出。臨時(shí)有書刊需要調(diào)撥而無法開單的，不得入帳，但必須在當(dāng)天的銷售日?qǐng)?bào)表上注明實(shí)際情況，以督促有關(guān)人員補(bǔ)辦手續(xù)。發(fā)現(xiàn)調(diào)撥單明細(xì)與實(shí)物明細(xì)不一致時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)整。銷售時(shí)間報(bào)表（附后）銷售日?qǐng)?bào)表（附后）銷售周報(bào)分析表（附后）銷售月報(bào)表（附后）庫存月報(bào)表（附后）損益表（附后）獎(jiǎng)懲記錄表（附后）補(bǔ)書刊明細(xì)單（附后）退書刊明細(xì)單（附后）盤存調(diào)整表（附后）有序化的書刊處理收書刊步驟轉(zhuǎn)書刊/出書刊步驟轉(zhuǎn)至其它店鋪轉(zhuǎn)/退至配書刊部盤點(diǎn)步驟要有正確的存書刊數(shù)據(jù)產(chǎn)生就要有正確的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)。分款盤點(diǎn)只盤存書刊中的其中一款書刊收鋪后進(jìn)行，將該款在倉庫、書刊場(chǎng)、次書刊及箱頭書刊一一盤清，確保所有存書刊都已盤點(diǎn)盤點(diǎn)完后，主管必須抽查，確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)正確將盤點(diǎn)數(shù)據(jù)輸入電腦并更新數(shù)據(jù)。全場(chǎng)盤點(diǎn)一般2個(gè)月一次或1個(gè)月一次，而全場(chǎng)盤點(diǎn)要準(zhǔn)備工作就比較多。準(zhǔn) 備人手： 要編排指定盤點(diǎn)人員、分工負(fù)責(zé)文具：盤點(diǎn)紙、木板、紙板、計(jì)算器、筆等電腦：出入書刊最后確認(rèn)、設(shè)置盤點(diǎn)日期開始盤點(diǎn)復(fù)查找同事交換復(fù)查并在復(fù)查過的書刊盤點(diǎn)紙上簽名（方便更進(jìn)），把已復(fù)查的書刊入電腦。更新檢查已入機(jī)的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)，是否有差異較大的數(shù)據(jù)或還有沒有入機(jī)的書刊，如有就需重盤，以確保數(shù)據(jù)正確，如沒問題就可以更新數(shù)據(jù)。圖表設(shè)置場(chǎng)區(qū)圖：將所有書刊場(chǎng)上的書刊書架用代號(hào)編好。大型盤點(diǎn)一般每年做23次。復(fù)查表復(fù)查表的作用：確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的正確推廣推廣是有效銷書刊銷售品的一種手法。推廣的種類 推廣主要分減價(jià)折扣、HIGH LIGHT(重點(diǎn)推介)，贈(zèng)送或換購(gòu)禮品等方式進(jìn)行。減價(jià)(折扣)做法：將部分或全部書刊用減價(jià)(折扣)的方法進(jìn)行銷售。作用：由于價(jià)格下降，所以可以吸引大量顧客。當(dāng)某樣書刊的存書刊過多或季節(jié)轉(zhuǎn)換時(shí)，可用此法進(jìn)行清書刊。HIGH LIGHTI(重點(diǎn)推介)方法：有部分新書刊會(huì)有大量書刊推出并有海報(bào)配合宣傳作重點(diǎn)推介銷售，但此類書刊的價(jià)格會(huì)保持原價(jià)。作用：由于有海報(bào)配合及有大量的書刊推出，會(huì)作出比較大的銷售氣勢(shì)，容易吸引客人購(gòu)買?？梢晕櫩椭?，更能在不影響利潤(rùn)的情形下提高銷售。換購(gòu)禮品方法：在本公司購(gòu)買任何書刊加一定的金額可以獲得禮物一份。在本公司購(gòu)物滿一定金額加一定金額可以獲得禮物一份。作用：由于有換購(gòu)禮物作宣傳，對(duì)顧客有一定的吸引作用，可以幫助提高書刊銷售量。推廣期間注意事項(xiàng)人手 - 人手安排要得當(dāng)，分工要合理(例：收款要找有經(jīng)驗(yàn)的同事負(fù)責(zé))氣氛 - 推廣活動(dòng)是否成功，很大一部分的原因在于我們所營(yíng)造的推廣氣氛是否足夠，所以在推廣期間我們除了陳列的配合之外，書刊場(chǎng)同事也要多向客人作推介，營(yíng)造推廣氣氛保安 - 由于推廣原因書刊場(chǎng)的客流量會(huì)比平常增多，所以保安工作一定要做好，以免造成不必要的損失推廣后推廣計(jì)劃進(jìn)行完之后，我們一定要作事后檢討，檢討一下推廣是否有效，檢討方法可以有三種：計(jì)算毛利升跌跟上周同時(shí)間銷售對(duì)比占當(dāng)時(shí)生意額百分比升跌客戶管理客戶分類及服務(wù)（見服務(wù)手冊(cè)）客戶流量及成交率時(shí)間段進(jìn)店人數(shù)成交量成交率9:0010:0010:0011:0011:00-12:0012:00-13:0013:00-14:0014:00-15:0015:00-16:0016:00-17:0017:00-18:0018:00-19:0019:00-20:0020:00-21:00客戶資料（客戶注冊(cè)表）客戶注冊(cè)表日期：店號(hào)：編號(hào)客戶姓名地址電話購(gòu)買書刊編號(hào)客戶簽字001002003004005006007經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)銷售平衡及分析 單位：元年月分析項(xiàng)目揚(yáng)格.保羅業(yè)績(jī)分析面積分析人員分析書刊項(xiàng)目銷售額成長(zhǎng)率（%）營(yíng)業(yè)比率面積面積比率營(yíng)業(yè)額書刊銷售人員營(yíng)業(yè)額/人日工作計(jì)劃單日工作計(jì)劃單時(shí)間工作內(nèi)容完成情況負(fù)責(zé)人備注專賣店財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)制度（資金，費(fèi)用，票據(jù)）會(huì)計(jì)年度：采用歷年制，以每年元月1日起至同年12月31日。會(huì)計(jì)基礎(chǔ)：采用權(quán)責(zé)發(fā)生制。成本計(jì)算：依據(jù)實(shí)際成本核算。會(huì)計(jì)報(bào)告：日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)。會(huì)計(jì)科目：三級(jí)制，即類別、性質(zhì)、科目等項(xiàng)目，予以編號(hào)。會(huì)計(jì)帳簿：分序時(shí)帳簿和分類帳簿。會(huì)計(jì)憑證：復(fù)式傳票。處理準(zhǔn)則：依照一般公認(rèn)會(huì)計(jì)原則及有關(guān)法令。作業(yè)流程：公司會(huì)計(jì)作業(yè)流程。會(huì)計(jì)流程投資決策可采用回收期法來評(píng)價(jià)對(duì)專賣店的投資方案是否符合投資人預(yù)期目標(biāo)（不考慮書刊幣時(shí)間價(jià)值）。原始投資額投資回收期 = 每年?duì)I業(yè)凈現(xiàn)金流量原始投資額：固定資產(chǎn)投資：店面裝修費(fèi)，運(yùn)輸工具等流動(dòng)資產(chǎn)投資：庫存書刊，在途書刊等其他投資費(fèi)用：特許加盟費(fèi)，注冊(cè)費(fèi)，培訓(xùn)費(fèi)、營(yíng)業(yè)員服裝等 營(yíng)業(yè)凈現(xiàn)金流量 = 年?duì)I業(yè)收入 付現(xiàn)成本 所得稅 = 年?duì)I業(yè)收入 （營(yíng)業(yè)成本 折舊） 所得稅 = 營(yíng)業(yè)利潤(rùn) + 折舊 所得稅進(jìn)書刊流程設(shè)立周轉(zhuǎn)庫，以保持合理的庫存，防止脫銷斷檔，可隨時(shí)盤點(diǎn)，處理多余存書刊，加速資金周轉(zhuǎn)。營(yíng)業(yè)員從周轉(zhuǎn)庫提書刊必須填寫提書刊單并簽字確認(rèn)。周轉(zhuǎn)庫保管員根據(jù)送書刊單和提書刊單每日填寫日?qǐng)?bào)表 周轉(zhuǎn)庫日?qǐng)?bào)表年 月 日 書刊號(hào)書刊名稱 收 入上柜數(shù)量庫存數(shù)數(shù)量單價(jià)金額合 計(jì)每日營(yíng)業(yè)終了，各營(yíng)業(yè)員對(duì)本柜組書刊進(jìn)行盤點(diǎn)，根據(jù)提書刊聯(lián)和發(fā)票聯(lián)填寫柜臺(tái)進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表，對(duì)書刊帳不符現(xiàn)象進(jìn)行差錯(cuò)分析。柜臺(tái)進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表年 月 日書刊號(hào)書刊名稱 銷 售收入數(shù)量庫存數(shù)量數(shù)量單價(jià)折扣金額合計(jì) 營(yíng)業(yè)員合并周轉(zhuǎn)庫日?qǐng)?bào)表和柜臺(tái)進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表編制書刊進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表：書刊進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表年 月 日書刊刊號(hào)書刊名稱 收 入 售 出庫存數(shù)量數(shù)量單價(jià)金額數(shù)量單價(jià)折扣金額合計(jì)收銀員每日營(yíng)業(yè)終了，核對(duì)發(fā)票留存聯(lián)與收入現(xiàn)金，填寫內(nèi)部繳款單，由出納清點(diǎn)并簽字。 內(nèi)部繳款單 年 月 日 款項(xiàng)類別 張 數(shù) 金 額現(xiàn)金：一百元 五十元 十元 五元轉(zhuǎn)帳支票銀行本票合計(jì)出納簽字 收銀員 月末盤點(diǎn)盤點(diǎn)單 盤點(diǎn)時(shí)間： 存放地點(diǎn)：書刊刊號(hào)書刊名稱計(jì)量單位數(shù)量單價(jià)金額合計(jì) 清點(diǎn)人： 實(shí)物保管人： 根據(jù)盤點(diǎn)單，會(huì)計(jì)與帳面結(jié)存數(shù)額核對(duì)，確定盤贏盤虧數(shù)額，編制盤贏盤虧報(bào)告表，作為分析盈虧原因、調(diào)整帳簿記錄的依據(jù)：盤贏盤虧報(bào)告表年 月 日書刊刊號(hào)書刊名稱單位單價(jià)實(shí)際結(jié)存帳面結(jié)存 盤 贏 盤 虧數(shù)量金額數(shù)量金額數(shù)量J金額數(shù)量金額銷售流程費(fèi)用與其他收入的會(huì)計(jì)流程財(cái)務(wù)報(bào)表資產(chǎn)負(fù)債表利潤(rùn)表現(xiàn)金流量表費(fèi)用明細(xì)表應(yīng)付稅金明細(xì)表財(cái)務(wù)指標(biāo)分析資金占用率固定資金平均占用額固定資金占用率 = 商品銷售額該指標(biāo)表明每銷售一元書刊占用固定資金多少，該指標(biāo)越少越好。資金利潤(rùn)率 年利潤(rùn)總額流動(dòng)資金利潤(rùn)率 = 100%流動(dòng)資金平均占用額該指標(biāo)與利潤(rùn)成正比，越大越好。要提高該指標(biāo)，應(yīng)擴(kuò)大書刊流通，加速資金流轉(zhuǎn)，增加毛利，降低費(fèi)用，提高銷售利潤(rùn)率。 利潤(rùn)總額成本費(fèi)用利潤(rùn)率成本費(fèi)用利潤(rùn)率 = 成本費(fèi)用總額該指標(biāo)用來評(píng)價(jià)獲利能力高低，也評(píng)價(jià)公司對(duì)成本、費(fèi)用的控制能力和經(jīng)營(yíng)管理水平。 銷售額增長(zhǎng)率廣告效益評(píng)估廣告效果比率 = 廣告費(fèi)用增長(zhǎng)率 廣告后平均銷售額廣告前平均銷售額每元廣告效益 = 廣告費(fèi)用流動(dòng)比率流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn) / 流動(dòng)負(fù)債該比率可以反映企業(yè)的短期償債能力，該比率低于2，說明償債能力較弱。該比率只是一個(gè)相對(duì)數(shù)，適合企業(yè)之間或企業(yè)不同歷史時(shí)期的比較。速動(dòng)比率速動(dòng)比率=（流動(dòng)資產(chǎn)存書刊）/ 流動(dòng)負(fù)債該比率相對(duì)流動(dòng)比率，扣除了存書刊，由于商業(yè)企業(yè)存書刊所占比例較大，變現(xiàn)速度慢，扣除后更能客觀反映企業(yè)資產(chǎn)債務(wù)狀況。該比率低于1，說明企業(yè)短期償債能力較弱。營(yíng)業(yè)周期營(yíng)業(yè)周期=存書刊周轉(zhuǎn)天數(shù)+應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù)營(yíng)業(yè)周期指的是需要多長(zhǎng)時(shí)間能將期末存書刊全部變?yōu)楝F(xiàn)金。一般情況下，營(yíng)業(yè)周期短，說明資金周轉(zhuǎn)速度快；營(yíng)業(yè)周期長(zhǎng)，說明資金周轉(zhuǎn)速度慢。存書刊周轉(zhuǎn)率存書刊周轉(zhuǎn)率=銷售成本 / 平均存書刊存書刊周轉(zhuǎn)天數(shù)=360 / 存書刊周轉(zhuǎn)率平均存書刊=（期初存書刊+期末存書刊）/ 2存書刊周轉(zhuǎn)率即一年內(nèi)存書刊周轉(zhuǎn)次數(shù)，是衡量和評(píng)價(jià)企業(yè)購(gòu)入存書刊、銷售收回等環(huán)節(jié)管理狀況的綜合性指標(biāo)。存書刊周轉(zhuǎn)速度越快，存書刊的占用水平越低，流動(dòng)性越強(qiáng)，存書刊轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金或應(yīng)收帳款的速度越快，提高存書刊周轉(zhuǎn)率可以提高企業(yè)的變現(xiàn)能力。應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率=銷售收入 / 平均應(yīng)收帳款應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù)=360 / 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率注：銷售收入是指扣除折扣和折讓后的銷售凈額，平均應(yīng)收帳款是指未扣除壞帳準(zhǔn)備的應(yīng)收帳款金額應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率是指一年內(nèi)應(yīng)收帳款轉(zhuǎn)為現(xiàn)金的平均次數(shù)。該比率越高，平均收帳期越短，說明應(yīng)收帳款的收回越快。否則，企業(yè)的營(yíng)運(yùn)資金會(huì)過多地呆滯在應(yīng)收帳款上，會(huì)影響正常的資金周轉(zhuǎn)。銷售凈利率銷售凈利率=（凈利 / 銷售收入）* 100%凈利是指稅后利潤(rùn)該指標(biāo)反映每一元銷售收入帶來的凈利潤(rùn)的多少，企業(yè)在增加銷售收入額的同時(shí)，必須相應(yīng)地獲得更多的凈利潤(rùn)。通過分析銷售凈利率的升降變動(dòng)，可以促使企業(yè)在擴(kuò)大銷售的同時(shí)，注意改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理，提高盈利水平。銷售毛利率銷售毛利率=（銷售收入-銷售成本）/ 銷售收入 * 100%銷售毛利率，表示每一元銷售收入扣除銷售成本后，有多少錢可以用于各項(xiàng)期間費(fèi)用和形成盈利。銷售毛利率是企業(yè)銷售凈利率的最初基礎(chǔ)，沒有足夠大的毛利率便不能盈利。資產(chǎn)負(fù)債率資產(chǎn)負(fù)債率=（負(fù)債總額 / 資產(chǎn)總額）* 100%資產(chǎn)負(fù)債率反映在總資產(chǎn)中有多大比例是通過借債來籌資的，也可以衡量企業(yè)在清算時(shí)保護(hù)債權(quán)人利益的程度產(chǎn)權(quán)比率產(chǎn)權(quán)比率=（負(fù)債總額 / 股東權(quán)益）* 100%產(chǎn)權(quán)比率是衡量長(zhǎng)期償債能力的指標(biāo)之一，反映企業(yè)基本財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)是否穩(wěn)定，產(chǎn)權(quán)比率高，是高風(fēng)險(xiǎn)、高報(bào)酬的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)；產(chǎn)權(quán)比率低，是低風(fēng)險(xiǎn)、低報(bào)酬的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)。投訴及偷竊應(yīng)對(duì)投訴應(yīng)對(duì)不管何種原因，顧客對(duì)店員及其服務(wù)進(jìn)行投訴，從顧客角度來看在此購(gòu)物過程中已經(jīng)有不滿意的地方。因此，店長(zhǎng)一定要注意應(yīng)對(duì)方式，避免對(duì)顧客和專賣店造成損失。應(yīng)對(duì)原因應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：對(duì)投訴的顧客應(yīng)抱著尊重理解顧客的態(tài)度。對(duì)顧客投訴事項(xiàng)應(yīng)高度重視，快速處理。嚴(yán)禁推脫延緩，加重顧客不滿。對(duì)顧客投訴事項(xiàng)處理過程中會(huì)涉及不同的工作人員，要對(duì)事項(xiàng)負(fù)責(zé)追蹤，使事項(xiàng)有始有終。是店員工作中有不足之處，一定要嚴(yán)肅處理。偷竊應(yīng)對(duì)一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫。如果偷竊者尚未得手，盡量將書刊收回。如果偷竊者已經(jīng)得手，應(yīng)在一監(jiān)視其行動(dòng)，并盡快與收款臺(tái)聯(lián)系，由收款員提示是否還有其他東西尚未計(jì)帳。如其拒不拿出偷竊書刊，店長(zhǎng)可借口書刊價(jià)格計(jì)算有誤，或者收款臺(tái)在其它地方等理由，將其人帶到保安部門。不論證據(jù)如何確鑿，店員和其他人員都不能強(qiáng)行搜身。這是一個(gè)極為敏感的問題，一旦有誤，對(duì)顧客的名譽(yù)和人格都會(huì)受到傷害，所以必須認(rèn)真妥善處理，即使“人贓俱在”，也應(yīng)悄悄地將其人帶到保安部門，盡量不讓其他顧客看到。市場(chǎng)調(diào)查店長(zhǎng)必須做市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查的基本理念在于“每個(gè)職員自依照職務(wù)層級(jí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果用于改善賣場(chǎng)，提供來店顧客更好的服