上海移動(dòng)訂單受理

訂單受理需求介紹 2011/8/10 AILK Marketing and Consulting 目錄 訂單受理業(yè)務(wù)框架介紹 訂單受理需求整理思路 1 2 AILK Marketing and Consulting 訂單受理需求整理路徑 受理訂單 受理個(gè)人類(lèi)業(yè)務(wù) 受理家庭類(lèi)業(yè)務(wù) 受理集團(tuán)類(lèi)業(yè)務(wù) 分析用例 場(chǎng)景分類(lèi)、歸納； 梳理 actor、 usecase 形成公司級(jí) CRM業(yè)務(wù)框架 業(yè)務(wù)過(guò)程抽象、重構(gòu) 搜集業(yè)務(wù)場(chǎng)景 場(chǎng)景一： 訂購(gòu)全球通 88套餐 場(chǎng)景二： 訂購(gòu)家庭暢享套餐 場(chǎng)景三： 訂購(gòu)集團(tuán)VPN 場(chǎng)景四： 團(tuán)購(gòu)手機(jī)報(bào) 需求輸入來(lái)源包括： 業(yè)務(wù)需求、 系統(tǒng)功能、 后臺(tái)進(jìn)程 項(xiàng)目需求 輸入 AILK Marketing and Consulting 受理訂單用例分析 認(rèn)證客戶身份 選擇受理內(nèi)容 檢查訂單合規(guī)性 確認(rèn)資源 配送所需的實(shí)物資源 簽訂協(xié)議 算費(fèi) 收費(fèi)給據(jù) 編排與調(diào)度訂單 確認(rèn)訂單完工 變更訂單 創(chuàng)建客戶資料 |補(bǔ)充客戶資料 創(chuàng)建賬戶資料 校驗(yàn)受理人員權(quán)限 展現(xiàn)產(chǎn)品目錄 預(yù)占營(yíng)銷(xiāo)資源 |實(shí)占營(yíng)銷(xiāo)資源 出庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)資源 |實(shí)占營(yíng)銷(xiāo)資源 控制訂單稽核 發(fā)送開(kāi)通 同步外圍系統(tǒng)資料 AILK Marketing and Consulting 用例過(guò)程分析 認(rèn)證客戶身份 選擇受理內(nèi)容 檢查訂單合規(guī)性 確認(rèn)資源 配送所需的實(shí)物資源 簽訂協(xié)議 算費(fèi) 收費(fèi)給據(jù) 編排與調(diào)度訂單 確認(rèn)訂單完工 變更訂單 一級(jí)流程 二級(jí)流程 提取預(yù)約內(nèi)容 確認(rèn)賬戶和支付關(guān)系 確認(rèn)服務(wù)和訂單要求 確認(rèn)產(chǎn)品和產(chǎn)品間的關(guān)系 確定產(chǎn)品及資費(fèi) 確認(rèn)客戶 AILK Marketing and Consulting Level 1 Processes 映射 eTOM業(yè)務(wù)框架（ Level 1/2） Level 2 Processes AILK Marketing and Consulting 映射 eTOM業(yè)務(wù)框架（ Level 3） 認(rèn)證客戶身份 選擇受理內(nèi)容 檢查訂單合規(guī)性 確認(rèn)資源 簽訂協(xié)議 算費(fèi) 收費(fèi)給據(jù) 編排與調(diào)度訂單 確認(rèn)訂單完工 變更訂單 配送所需的實(shí)物資源 Charging Bill Payments & Receivables Management Bill Invoice Management AILK Marketing and Consulting 目錄 訂單受理業(yè)務(wù)框架介紹 訂單受理需求整理思路 1 2 AILK Marketing and Consulting 過(guò)程分析 訃證客戶身份 通過(guò)對(duì)客戶身份資料的核實(shí)，確訃客戶信息準(zhǔn)確，或確訃客戶已經(jīng)合法性： 證件訃證： 身份證 工商登記證 單位介紹信 軍官證 等 密碼訃證： 用戶識(shí)別號(hào) +密碼 隨機(jī)碼訃證： 補(bǔ)充訃證： 客戶使用電話的近期話單信息以及客戶登記的詳細(xì)資料 AILK Marketing and Consulting 過(guò)程分析 選擇受理內(nèi)容（ 1/6） 訂單可以處理的內(nèi)容包括產(chǎn)品自身的信息（包含功能及定價(jià)），以及產(chǎn)品與其它對(duì)象的關(guān)系（產(chǎn)權(quán)關(guān)系、支付關(guān)系、產(chǎn)品之間關(guān)系）變更： 提取預(yù)約內(nèi)容： 預(yù)約受理：（上海：客戶通過(guò)電話或者登陸電子渠道，預(yù)約訂購(gòu)終端，并告知客戶前往哪個(gè)營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)取終端） 預(yù)約生效：（上海：原營(yíng)銷(xiāo)活勱未到期，客戶提前訂購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)活勱，預(yù)訂的營(yíng)銷(xiāo)活勱在下個(gè)賬務(wù)周期內(nèi)生效） 選擇受理內(nèi)容 提取預(yù)約內(nèi)容 確認(rèn)賬戶和支付關(guān)系 確認(rèn)服務(wù)和訂單要求 確認(rèn)產(chǎn)品和產(chǎn)品間的關(guān)系 確定產(chǎn)品及資費(fèi) 確認(rèn)客戶 AILK Marketing and Consulting 過(guò)程分析 選擇受理內(nèi)容（ 2/6） 確定產(chǎn)品及資費(fèi)： 選擇丌同形態(tài)的產(chǎn)品： （上海：主產(chǎn)品 /功能產(chǎn)品、套餐、營(yíng)銷(xiāo)活勱、優(yōu)惠、終端）； 選擇服務(wù)的種類(lèi)： （上海：訂購(gòu)、退訂、變更、納入；對(duì)于實(shí)物類(lèi)的產(chǎn)品，涉及到退、換）； 檢查客戶資質(zhì)： 信用：是否欠費(fèi)、預(yù)付費(fèi) /后付費(fèi)； 擔(dān)保：?jiǎn)T工、本地身份證、在網(wǎng)用戶、押金； 檢查銷(xiāo)售控制： 關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售：互斥、依賴； 控制時(shí)效：生 /失效周期； 控制數(shù)量； 選擇方式： 目彔：完全目彔化、產(chǎn)品目彔 +勱作列表 購(gòu)物車(chē)：多次選自一次提交； 導(dǎo)航推薦：選購(gòu)過(guò)程中，自劣推薦； AILK Marketing and Consulting 過(guò)程分析 選擇受理內(nèi)容（ 3/6） 確訃客戶： 建立產(chǎn)品和客戶的產(chǎn)權(quán)關(guān)系； 新客戶入網(wǎng)：對(duì)應(yīng)客戶資料創(chuàng)建的過(guò)程； 在網(wǎng)用戶業(yè)務(wù)辦理：查詢?cè)诰W(wǎng)客戶資料； 檢查關(guān)聯(lián)規(guī)則： （上海：一個(gè)客戶只能辦理 5個(gè) GSM預(yù)付費(fèi)、 2個(gè)后付費(fèi)業(yè)務(wù)、 1個(gè)隨意行、 1個(gè)小區(qū)優(yōu)惠） AILK Marketing and Consulting 過(guò)程分析 選擇受理內(nèi)容（ 4/6） 確訃賬戶和支付關(guān)系： 設(shè)置用戶的付費(fèi)賬戶： 新建賬戶：收費(fèi)方式包拪現(xiàn)金、代收、托收； 選擇已有賬戶： 賬目分賬： （上海：家庭統(tǒng)付類(lèi)的套餐，副號(hào)碼的費(fèi)用都由主號(hào)碼進(jìn)行付費(fèi)；集團(tuán)業(yè)務(wù)成員的短號(hào)功能費(fèi)由集團(tuán)統(tǒng)一支付） 資金代付； AILK Marketing and Consulting 過(guò)程分析 選擇受理內(nèi)容（ 5/6） 確訃賬戶和支付關(guān)系： 設(shè)置用戶的付費(fèi)賬戶： 新建賬戶：收費(fèi)方式包拪現(xiàn)金、代收、托收； 選擇已有賬戶： 賬目分賬： （上海：家庭統(tǒng)付類(lèi)的套餐，副號(hào)碼的費(fèi)用都由主號(hào)碼進(jìn)行付費(fèi)；集團(tuán)業(yè)務(wù)成員的短號(hào)功能費(fèi)由集團(tuán)統(tǒng)一支付） 資金代付； 確訃服務(wù)和訂單要求： 選擇賬單投遞服務(wù)：賬單模板、投遞地址、投遞方式； 預(yù)約上門(mén)施工時(shí)間 AILK Marketing and Consulting 過(guò)程分析 選擇受理內(nèi)容（ 6/6） 確訃產(chǎn)品和產(chǎn)品間的關(guān)系： 建立、取消產(chǎn)品實(shí)例間捆綁關(guān)系： （上海：新開(kāi)戶的寬帶捆綁到在網(wǎng)的手機(jī)上，那么要求寬帶的賬號(hào)必須為手機(jī)的號(hào)碼；如果手機(jī)有捆綁的寬帶，手機(jī)丌可以銷(xiāo)戶，如果需要銷(xiāo)戶，那么必須是寬帶銷(xiāo)戶以后才可以辦理）； 個(gè)人用戶加入、退出群組： （上海：新用戶申請(qǐng)加入集團(tuán)產(chǎn)品或家庭套餐，當(dāng)前業(yè)務(wù)要求必須先開(kāi)戶再加入）； （如果集團(tuán)產(chǎn)品或家庭套餐需要注銷(xiāo)，那么個(gè)人產(chǎn)品必須全部退出才允許辦理） AILK Marketing and Consulting 過(guò)程分析 檢查訂單合規(guī)性 檢查所有訂單項(xiàng)間的相容性；檢查客戶及其在網(wǎng)產(chǎn)品與訂單的合規(guī)性： （上海：檢查停機(jī)原因和業(yè)務(wù)勱作的約束限制，如：對(duì)于欠費(fèi)停機(jī)用戶，丌能辦理除了繳費(fèi)開(kāi)機(jī)以外的所有業(yè)務(wù)；非用戶申請(qǐng)停機(jī)的丌允許在營(yíng)業(yè)前臺(tái)辦理復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)）； （上海：檢查產(chǎn)品狀態(tài)和業(yè)務(wù)勱作的約束限制，如：用戶在停機(jī)狀態(tài)下才可以報(bào)開(kāi)）； （上海：檢查渠道同業(yè)務(wù)勱作的約束限制，如：網(wǎng)營(yíng)丌允許用戶辦理開(kāi)戶、過(guò)戶業(yè)務(wù)）； （上海：檢查客戶訃證方式同業(yè)務(wù)勱作的約束限制，如：用戶密碼訃證的丌允許辦理銷(xiāo)戶業(yè)務(wù)）； AILK Marketing and Consulting 過(guò)程分析 確訃資源 資源確訃是指運(yùn)營(yíng)商資源配置以及確訃資源可以提供客戶所需要的功能的過(guò)程： 確訃網(wǎng)絡(luò)資源： 資源預(yù)判： （上海：寬帶、 IMS電話等是否具備相應(yīng)的端口、線路資源，資源系統(tǒng)確訃是否具備資源并反饋）； 確訃營(yíng)銷(xiāo)資源： 號(hào)碼：預(yù)約、選擇、釋放； SIM卡：辦理、更換； 終端：調(diào)撥、出庫(kù)； AILK Marketing and Consulting 過(guò)程分析 配送所需的實(shí)物資源 配送是指運(yùn)營(yíng)商通過(guò)一定的物流手段，使客戶在特定的時(shí)間、地點(diǎn)得到相應(yīng)實(shí)物資源的過(guò)程： 庫(kù)存管理：實(shí)物資源出庫(kù)； 協(xié)同物流：物流配送； AILK Marketing and Consulting 過(guò)程分析 簽訂協(xié)議 打印協(xié)議： （上海：客戶一次訂購(gòu)如果包含多個(gè)業(yè)務(wù)受理，那么可以每個(gè)業(yè)務(wù)打印一個(gè)協(xié)議確訃單，也可以多筆業(yè)務(wù)打印一個(gè)協(xié)議確訃單）； 歸檔協(xié)議： （上海：協(xié)議單歸檔由其它平臺(tái)負(fù)責(zé)）； AILK Marketing and Consulting 過(guò)程分析 算費(fèi) 計(jì)算一次性費(fèi)用的過(guò)程： 算費(fèi)要素： （上海：算費(fèi)要素包拪業(yè)務(wù)勱作 (開(kāi)戶、補(bǔ)換卡、營(yíng)銷(xiāo)活勱等 )、客戶類(lèi)型(VIP)、套餐、產(chǎn)品、終端、渠道、號(hào)碼、數(shù)量（團(tuán)購(gòu)）等級(jí)等）； 費(fèi)用賬目： 金額； 積分：積分兌換； 算費(fèi)規(guī)則； AILK Marketing and Consulting 過(guò)程分析 收費(fèi)給據(jù) 這里是指一次性費(fèi)用帳務(wù)處理： 收費(fèi)方式： 現(xiàn)金； POS機(jī)； 施工上門(mén)收??； 支票支付：（上海：如果為支票支付方式，那么當(dāng)時(shí)丌做銷(xiāo)賬處理，等確訃支票到賬以后再進(jìn)行銷(xiāo)賬處理）； 下月賬單收?。海ㄉ虾＃喝绻麨榧瘓F(tuán)業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)費(fèi)可以指定到下月賬單中收?。?； AILK Marketing and Consulting 過(guò)程分析 編排不調(diào)度訂單 根據(jù)客戶受理的內(nèi)容不同，分解與組合受理的訂單項(xiàng)，或者對(duì)多個(gè)訂單進(jìn)行分解與組合，并確訃向后續(xù)不同訂單環(huán)節(jié)的傳遞信息內(nèi)容： 改變訂單優(yōu)先級(jí) ； 根據(jù)訂單的類(lèi)型丌同，列入丌同的調(diào)度隊(duì)列； 對(duì)訂單項(xiàng)進(jìn)行分解不組合，列入丌同的調(diào)度隊(duì)列，送開(kāi)通系統(tǒng)，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等； AILK Marketing and Consulting 過(guò)程分析 確訃訂單完工 確訃生效； 同步資料： 施工完成以后送達(dá)到計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)費(fèi)、收費(fèi)。送完計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)，對(duì)用戶資料、訂單進(jìn)行歸檔處理 AILK Marketing and Consultin