服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程.ppt

贏在服務(wù) 一 禮儀概述二 服務(wù)禮節(jié)三 接待禮儀四 儀態(tài)規(guī)范五 手勢(shì)規(guī)范六 從業(yè)人員的職業(yè)道德及基本素質(zhì)七 服務(wù)技能訓(xùn)練 課題大綱 一 禮儀概述 禮節(jié) 世界上最廉價(jià)的 而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié) 拿破侖 希爾 什么是禮儀 禮節(jié) 儀表 禮儀是一項(xiàng)建立在善良 高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗 它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則 如同足球比賽的規(guī)則一樣 禮儀 利潤(rùn) 一 禮儀概述 1 營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)與禮儀結(jié)合2 談話禮儀與溝通 1 營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)與禮儀結(jié)合 1 學(xué)習(xí)禮儀的重要性 建立良好的服務(wù)態(tài)度2 如何從內(nèi)心改變自己 有恭敬心自然舉止有度3 擺正位置 2 談話禮儀與溝通 1 談話禮儀接待 三聲 來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲 去有送聲熱情 三到 眼到 眼神交流主動(dòng)觀察顧客需要口到 講普通話因人而異意到 待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互動(dòng) 不能以不變應(yīng)萬(wàn)變落落大方 不卑不亢2 溝通與技巧尊重平等自律寬容 2 談話禮儀與溝通 3 涉交活動(dòng)六不談第一 不能非議國(guó)家和政府 要擁護(hù)政府 保持一致 在商言商 不能隨波逐流 第二 不能涉及國(guó)家和商業(yè)秘密 第三 不能干涉交往對(duì)象單位的內(nèi)部事務(wù) 第四 不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)和同事 內(nèi)求團(tuán)結(jié) 家丑不外傳 這是人格尊嚴(yán) 不說(shuō)同事的二話 第五 不談格調(diào)不高的話題 做個(gè)有教養(yǎng)的人 第六 不涉及私人問(wèn)題 對(duì)外交往要關(guān)心有度 2 談話禮儀與溝通 4 談話禮儀四不準(zhǔn)不打斷對(duì)方不補(bǔ)充對(duì)方不糾正別人不質(zhì)疑對(duì)方5 個(gè)人隱私五不問(wèn)1 不問(wèn)收入2 不問(wèn)年齡3 不問(wèn)婚姻家庭4 不問(wèn)健康問(wèn)題5 不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷 二 服務(wù)禮節(jié) 服務(wù)人員儀容儀表 1 儀容規(guī)范發(fā)型發(fā)式面容要求個(gè)人衛(wèi)生儀容的總體要求2 表情規(guī)范微笑服務(wù)訓(xùn)練注意眼神交流3 工作裝規(guī)范工裝著裝要求 二 服務(wù)禮節(jié) 服務(wù)人員儀容儀表 1 儀容規(guī)范發(fā)型發(fā)式 頭發(fā)應(yīng)修剪 梳理整齊 不得披頭散發(fā) 短發(fā)前不及眉 旁不及耳 后不及衣領(lǐng) 長(zhǎng)發(fā)不準(zhǔn)留劉海 過(guò)肩要扎起 長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起且統(tǒng)一用棕藍(lán)色發(fā)網(wǎng) 干凈利落 不可凌亂有碎發(fā) 男士 不留長(zhǎng)發(fā) 發(fā)不過(guò)耳頭發(fā)必須保持清潔不允許染夸張發(fā)色 只允許佩戴黑色飾物禁止在客人面前梳理頭發(fā) 抖落頭屑 二 服務(wù)禮節(jié) 服務(wù)人員儀容儀表 面容要求男 不留胡須不留長(zhǎng)鬢角女 著淡裝上崗禁止?jié)鈯y艷抹禁止在顧客面前化妝 個(gè)人衛(wèi)生口腔 清潔無(wú)異味 牙齒清潔無(wú)污垢手部 勤洗手 保持手部清潔 勤剪指甲 指甲不超過(guò)1毫米 不可涂指甲油 二 服務(wù)禮節(jié) 服務(wù)人員儀容儀表 儀容的總體要求整體 整齊清潔 自然 大方得體 精神奕奕 充滿(mǎn)活力 訓(xùn)練 個(gè)人 8拍對(duì)方 8拍 二 服務(wù)禮節(jié) 服務(wù)人員儀容儀表 1 表情規(guī)范微笑服務(wù)訓(xùn)練保持微筆的表情是服務(wù)工作的需要 微笑是人際交往中的潤(rùn)滑劑 是打劫客人心弦的最美好的語(yǔ)言 在餐飲服務(wù)中 保持親切甜美的微笑 能充分表現(xiàn)出服務(wù)員真誠(chéng)好客的內(nèi)心感情 是贏得客人好感的重要法寶 因此 微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容這一 對(duì)提高餐廳的聲譽(yù)和獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益 起著十分重要的作用 二 服務(wù)禮節(jié) 服務(wù)人員儀容儀表 工作中 應(yīng)注意修飾自己的笑容 體現(xiàn)對(duì)客人的尊重 練習(xí)微笑 可分四步 第一步是念 一 使面頰肌肉向上抬 口里念 一 音 第二步是口眼結(jié)合 微筆時(shí)不光臉部要笑 眼睛也要保持笑容 做到 眼形 眼神 都微笑 第三步是笑與語(yǔ)言結(jié)合 微笑也可以用聲音表現(xiàn)出來(lái) 訓(xùn)練時(shí) 可伴以各種禮貌用語(yǔ) 第四步是微笑與儀表舉止相結(jié)合 訓(xùn)練笑容時(shí) 應(yīng)結(jié)合各種服務(wù)姿態(tài)進(jìn)行訓(xùn)練 微笑訓(xùn)練 二 服務(wù)禮節(jié) 服務(wù)人員儀容儀表 注意眼神交流 交流的過(guò)程中應(yīng)注視客人 使其感覺(jué)到你在全神貫注的為其提供服務(wù)較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí) 應(yīng)以客戶(hù)的整個(gè)面部為注視區(qū)域 不要凝視一點(diǎn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合 只要看到客戶(hù)的目光 就要用眼神去迎候 不得視而不見(jiàn) 或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開(kāi)接遞物品時(shí) 應(yīng)注視交遞的物品及客戶(hù)的手部目光保持柔和親切注意不要 不得用輕視 嘲笑 不耐煩的目光 3 工作裝規(guī)范著裝要求工裝保持清潔 不可有皺折 沒(méi)有裂邊 沒(méi)有破損不可挽起袖子或褲管 不可豎起衣領(lǐng)全部穿戴整齊 不可缺少其中一件上衣領(lǐng)口最上面紐扣為解開(kāi)狀態(tài)工牌佩戴在工裝法蘭卡或中裕標(biāo)識(shí)的正下方 不可歪斜穿著規(guī)工鞋樣式 樣式簡(jiǎn)單無(wú)夸張飾品襪子應(yīng)每天更換 保持無(wú)異味耳部只允許帶樣式精巧耳丁 項(xiàng)鏈精細(xì) 不得外露禁止戴 手鏈 手鐲 所戴手表須樸素大方檢查 不合格一律現(xiàn)場(chǎng)整改 現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法整改由店長(zhǎng)給出時(shí)間節(jié)點(diǎn) 三 接待禮儀 1 見(jiàn)面禮儀微笑致意 一種用非語(yǔ)言方式表示問(wèn)侯 尊敬的禮節(jié)通常用于相識(shí)的人或有一面之交的人之間在公共場(chǎng)合或間距較遠(yuǎn)時(shí)表達(dá)心意 若毫無(wú)表情或精神萎靡不振 則會(huì)給人敷衍了事的感覺(jué) 點(diǎn)頭禮 在一些公眾場(chǎng)合與熟人相遇又不便交時(shí) 在同一場(chǎng)合多次見(jiàn)面時(shí) 路遇熟人時(shí)要求面帶微笑 目視對(duì)方 輕輕點(diǎn)一下頭即可 注意 點(diǎn)頭行李不宜戴帽子 以手致意 場(chǎng)合與點(diǎn)頭相同 致意的場(chǎng)合大體相同 并且是對(duì)距離較遠(yuǎn)的熟人一種打招呼的形式 做法 右臂向前方伸直 右手掌心朝向?qū)Ψ?四指并攏 拇指叉開(kāi) 輕輕向左右擺動(dòng)一兩下即可 鞠躬禮 分為15 30度和45度的鞠躬行禮 在行禮過(guò)程中 不要低頭 要彎下腰 但絕不能看到自己的腳尖 要盡量舉動(dòng)自然 令人舒適 切忌用下巴跟人問(wèn)好 注目禮 適用場(chǎng)合 升旗儀式 剪彩儀式 慶典儀式等活動(dòng) 方式 用目光注視以示注重 注意不能講話或做其他的事情 欠身致意 欠身致意是指身體上部分微微一躬 同時(shí)點(diǎn)頭 是一種恭敬的致意禮節(jié) 場(chǎng)合 多使用于在被他人介紹 或是主人身客人奉茶時(shí) 對(duì)象 對(duì)長(zhǎng)輩或自己尊敬的人 注意 欠身致意時(shí) 身子不要過(guò)于彎曲 訓(xùn)練 1 原地練習(xí)點(diǎn)頭致意動(dòng)作 要求 頭動(dòng)身體不動(dòng) 面帶微笑 加 以問(wèn)候 2 練習(xí)舉手致意單個(gè)動(dòng)作 要求 手臂動(dòng)作正確 3 結(jié)合遞接茶杯 練習(xí)欠身致意 要求 起立欠身動(dòng)作 連貫 自然 3 鞠躬禮動(dòng)作 2 稱(chēng)謂 男性稱(chēng)呼 先生 女性統(tǒng)一呼 女士 對(duì)兒童可稱(chēng)呼為 小朋友 得知客人的姓氏時(shí) 應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏得知客人的職稱(chēng)或頭銜 要加以稱(chēng)呼 如 李教授 張總 齊總監(jiān) 等 3 日常接待 迎賓禮儀現(xiàn)現(xiàn)代在現(xiàn)代商務(wù)禮儀中 歡迎詞要流露出欣喜眼神 此外 迎賓的服務(wù)禮儀還有 五步目迎 三步問(wèn)候 等要求服務(wù)人員融入感情送客的禮儀1 雙手遞交商品的服務(wù)禮儀遞交物品給客戶(hù)時(shí) 注意要雙手奉上 2 送別時(shí)的服務(wù)禮儀送客的禮儀同樣也很重要 送客的時(shí)候有規(guī)范的要求 要使用發(fā)自?xún)?nèi)心的敬語(yǔ) 慢走 歡迎下次光臨 3 電話禮儀 1 電話形象塑造塑造情感 打電話時(shí)要保持良好的心情 這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你 但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染 給對(duì)方留下極佳的印象 由于面部表情會(huì)影響聲音的變化 所以即使在電話中 也要抱著 對(duì)方看著 的心態(tài)去應(yīng)對(duì) 舉止文明 打電話過(guò)程中絕對(duì)不能喝茶 吃東西 即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 聽(tīng) 得出來(lái) 如果你打電話的時(shí)候 彎著腰無(wú)精打采 對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的 無(wú)精打采的 若坐姿端正 所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳 充滿(mǎn)活力 因此打電話時(shí) 即使看不見(jiàn)對(duì)方 也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前 盡可能注意自己的姿勢(shì) 2 電話的接打接聽(tīng)電話應(yīng)及時(shí) 三聲之內(nèi)必須接起 如受話人不能接聽(tīng) 離之最近的員工應(yīng)主動(dòng)接聽(tīng) 重要電話作好接聽(tīng)記錄 接聽(tīng)電話使用禮貌用語(yǔ) 切忌粗聲粗氣 對(duì)銷(xiāo)售 店面等電話要態(tài)度和藹 禮貌對(duì)待 恰到好處地回答 要盡可能留下對(duì)方的聯(lián)系方式等信息 并告知相關(guān)人員 外線 您好法蘭卡1876XX店 很高興為您服務(wù) 內(nèi)線 您好 法蘭卡1876XX店 注意 掛電話時(shí)要等顧客先掛 掛電話的聲音一定要小 訓(xùn)練 接打電話 四 儀態(tài)規(guī)范 1 工作站姿的規(guī)范與訓(xùn)練站姿的基本要求男性 兩腿直立 兩腳自然分開(kāi)與肩同寬 兩手自然下垂女性 兩腿加緊直立 腳跟合攏 以 V 字步或小 丁 字步站立 一般情況下左腳在前右腳在后 左腳的腳后跟放于右腳的腳窩處兩腳呈丁字形站立 女性 雙手合攏 自然交疊放在腹部前方 右手放在左手上 以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài) 抬頭挺胸 收腹 立腰 提臀 四 儀態(tài)規(guī)范 1 工作站姿的規(guī)范與訓(xùn)練站姿的基本要求站姿的變化 小丁字步站立 在站立中身體重心還可以在兩腳間轉(zhuǎn)換 以減輕疲勞 這是一種常用的接待站姿 站姿的禁忌 在站立中一定要防止探脖 塌腰 聳肩 雙手不要放在衣兜里 腿腳不要不自主地抖動(dòng) 身體不要靠在門(mén)上 兩眼不要左顧右盼 以免給人形成不良印象 訓(xùn)練 微笑站立 頭頂書(shū)本 咬筷子 四 儀態(tài)規(guī)范 1 坐姿的規(guī)范與訓(xùn)練坐姿的基本要求大腿與上身成90度 上身直立與椅背平衡兩肩放松 小腿與大腿成70至90度兩手疊放于左右腿 手臂自然彎曲 將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺(tái)邊沿 雙手自然交和于臺(tái)面上男性 兩腿與間同寬 自然分開(kāi)女性 膝蓋合攏 小腿自然并攏禁忌 不要盤(pán)腿 不要脫鞋 頭不上揚(yáng)下垂 背不前俯后仰 腿不搭座椅扶手 忌抖腿 訓(xùn)練 八拍 2 走姿 身體保持平衡 步伐協(xié)調(diào) 步態(tài)輕盈敏捷兩腳沿一條直線平行行走雙手自然前后45度擺動(dòng)步幅適中 步頻不宜過(guò)快挺胸 抬頭目視前方注意不要 忌低頭 手臂不擺或擺幅過(guò)大 手腳不協(xié)調(diào) 步子過(guò)大 過(guò)小不可在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)跑動(dòng)訓(xùn)練 走姿 頭頂書(shū)本 咬筷子 行走 3 蹲姿 1 下蹲拾物時(shí) 應(yīng)自然 得體 大方 不遮遮掩掩 2 下蹲時(shí) 兩腿合力支撐身體 避免滑倒 3 下蹲時(shí) 應(yīng)使頭 胸 膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上 使蹲姿優(yōu)美 4 女士無(wú)論采用哪種蹲姿 都要將腿靠緊 臀部向下 訓(xùn)練 8連拍 引領(lǐng)手勢(shì) 用于引導(dǎo)表示 請(qǐng) 時(shí)的手勢(shì) 指引較近的方向大臂自然垂直 以臂肘為軸 小臂輕緩地?cái)[出 與腰間呈現(xiàn)45度左右 另一手下垂或背在體后 面帶微笑 請(qǐng) 的手勢(shì) 為客人指引方向時(shí) 可采用 直臂式 手勢(shì) 五指伸直并攏 手心斜向上 曲肘由腹前抬起 向應(yīng)到的方向擺去 擺到肩的高度時(shí)停止 肘關(guān)節(jié)基本伸直 應(yīng)注意在指引方向時(shí) 身體要側(cè)向來(lái)賓 眼睛要兼顧所指方向和來(lái)賓 介紹的手勢(shì) 為他人做介紹時(shí) 手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)文雅 無(wú)論介紹哪一方 都應(yīng)手心朝上 手背朝下 四指并攏 拇指張開(kāi) 手掌基本上抬至肩的高度 并指向被介紹的一方 面帶微笑 在正式場(chǎng)合 不可以用手指點(diǎn)或拍打被介紹一方的肩和背 五 手勢(shì)規(guī)范 鼓掌的手勢(shì) 鼓掌時(shí) 用右手掌輕擊左手掌 表示喝彩或歡迎 綠滿(mǎn)家餐飲咨詢(xún)專(zhuān)家介紹 掌心向上的手勢(shì)表示誠(chéng)意 尊重他人 掌心向下的手勢(shì)意味著不夠坦誠(chéng) 缺乏誠(chéng)意等 舉手致意的手勢(shì) 舉手致意時(shí) 要面向?qū)Ψ?手臂上伸 掌心向外 切勿亂拜 接送物品的手勢(shì) 遞接物品時(shí) 雙手為宜 至少用右手 遞于手中 主動(dòng)上前 主動(dòng)走近接物者 坐著時(shí)應(yīng)站立 方便接拿 訓(xùn)練 六 從業(yè)人員職業(yè)道德素質(zhì) 1 職業(yè)道德基本內(nèi)容2 成功服務(wù)員素質(zhì)包括3 做好服務(wù)必須做到4 我了解我的工作5 服務(wù)員的工作態(tài)度6 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大要素7 如何做一個(gè)合格的服務(wù)員 七 禮貌用語(yǔ) 1 基本禮貌用語(yǔ)規(guī)定對(duì)待同事對(duì)待顧客要使用禮貌用語(yǔ) 你好 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 再見(jiàn) 在工作中應(yīng)使用普通話 2 與同事之間禮貌用語(yǔ)同事之間互相幫助 要說(shuō) 謝謝 辛苦了 所有員工上下班時(shí)應(yīng)相互打招呼 早上好 再見(jiàn) 給別人造成不便應(yīng)主動(dòng)說(shuō) 對(duì)不起 八 服務(wù)技能訓(xùn)練 以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿為基準(zhǔn)1 儀容儀表檢查2 歡迎詞 歡送詞 除為顧客正在點(diǎn)餐 您好 停2秒 歡迎光法蘭卡 中?？觳吐?停2秒 歡迎下次光臨 再見(jiàn) 手勢(shì) 3 致謝語(yǔ) 早上好 中午好 下午好 晚上好4 致歉語(yǔ) 對(duì)不起 讓您久等了5 應(yīng)答語(yǔ) 請(qǐng)稍等 沒(méi)關(guān)系 這是我應(yīng)該做的6 贊賞語(yǔ) 您的意見(jiàn)非常寶貴 謝謝7 請(qǐng)托語(yǔ) 對(duì)不起 打擾您一下8 推托語(yǔ) 十分抱歉 沒(méi)有幫到您9 引導(dǎo)語(yǔ) 您好 請(qǐng)這邊請(qǐng) 手勢(shì) 9 接打電話 您好 法蘭卡1876頣園店 很高興為您服務(wù) 您好 法蘭卡頣園店 10 點(diǎn)餐 笑向問(wèn) 您好 請(qǐng)問(wèn)您選擇面包還是中餐您好 請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么 首推薦 現(xiàn)烤面包新鮮出爐 中式面點(diǎn)美味健康 手工餅干歡迎選購(gòu) 時(shí)尚飲品歡迎品嘗 涼菜清爽口味佳 熱菜營(yíng)養(yǎng)均衡搭 粥湯養(yǎng)生請(qǐng)選購(gòu) 面食健康無(wú)添加 11 提示語(yǔ) 您好 地板比較滑 請(qǐng)小心 請(qǐng)帶好您的隨身物品 12 收銀語(yǔ)您好 請(qǐng)出示您的儲(chǔ)值卡 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