流程穿越省公司培訓(xùn)課件（20080415）

中國(guó)移動(dòng)通信有限公司 流程穿越工作培訓(xùn)課件 省公司版 1 目錄 第一部分 理念篇 流程穿越的現(xiàn)狀 第二部分 執(zhí)行篇 第三部分 案例篇 流程穿越的概念 2 流程穿越的概念 流程穿越是以客戶(hù)為導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)管理體系的重要內(nèi)容和實(shí)施的切入點(diǎn)。 流程穿越是讓業(yè)務(wù)流程的制訂者、管理者、支持者等與流程密切相關(guān)卻極少執(zhí)行流程的人員，以普通的流程執(zhí)行者的角色按照流程規(guī)則實(shí)際執(zhí)行流程，直接到客戶(hù)接觸層面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，獲得對(duì)流程現(xiàn)狀的真實(shí)體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題的方法。 流程穿越也稱(chēng)流程體驗(yàn)，流程穿越強(qiáng)調(diào)行為，流程體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)感受。 3 與流程穿越相關(guān)的幾個(gè)易混淆的概念 流程穿越 工作檢查 改善表面形象 服務(wù)“走秀” 服務(wù)檢查，挑“毛病” 流程穿越不是客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、服務(wù)檢查、領(lǐng)導(dǎo)視察，各概念之間的主要區(qū)別如下： 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查： 服務(wù)檢查： 領(lǐng)導(dǎo)視察： 流程穿越： 重點(diǎn)挖掘客戶(hù)的直接感受，對(duì)客戶(hù)端問(wèn)題進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，了解其存在的客觀問(wèn)題。 以既定的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，重點(diǎn)了解工作現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。 以參觀或體驗(yàn)感受為目的，視察形式需刻意安排，如聽(tīng)報(bào)告、看展覽等。 以主觀意識(shí)提升和客觀工作改進(jìn)為目的，沒(méi)有既定的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)透過(guò)親身體驗(yàn)客觀感受。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不作為整改依據(jù)，而作參考素材。最終通過(guò)跨部門(mén)協(xié)作，從根源解決發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題。 4 流程穿越的相關(guān)理論支撐 客戶(hù)導(dǎo)向理論 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論 客戶(hù)體驗(yàn)管理理論 接觸點(diǎn)能力提升理論 流程再造理論 傳遞客戶(hù)聲音，收集和把握客戶(hù)需求和感知并傳遞至相關(guān)部門(mén)； 站在客戶(hù)的角度，協(xié)調(diào)、配合、監(jiān)督相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作，使其工作圍繞客戶(hù)需求和感知開(kāi)展 通過(guò)滿(mǎn)足員工的需求更好的為客戶(hù)服務(wù)： 增加員工客戶(hù)互動(dòng)來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 與客戶(hù)良性互動(dòng)， 通過(guò) CEM從接觸點(diǎn)體驗(yàn)來(lái)反向優(yōu)化體驗(yàn)價(jià)值的管理 借助 CEM與CRM的融合，推進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)管理 從客戶(hù)體驗(yàn)的接觸點(diǎn)開(kāi)始，圍繞各個(gè)接觸點(diǎn)改進(jìn)提升服務(wù)能力 以界面服務(wù)能力的提升帶動(dòng)后臺(tái)服務(wù)支撐能力的提升 組織流程化改造 系統(tǒng)性思維 價(jià)值增值理論 5 流程穿越的適用范圍 流程穿越不僅運(yùn)用于市場(chǎng)服務(wù)工作的有效開(kāi)展，同樣也適用于業(yè)務(wù)流程和工作流程的優(yōu)化。 流程穿越尤其適用于服務(wù)行業(yè)中的客戶(hù)服務(wù)流程再造，利于企業(yè)文化的塑造。 企業(yè)文化建設(shè) 企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和工作流程優(yōu)化完善 市場(chǎng)服務(wù)工作有效開(kāi)展 適用范圍 6 流程穿越觀念轉(zhuǎn)變所帶的六大變革 管理思想的變革：從向內(nèi)看領(lǐng)導(dǎo)到向外看客戶(hù) 組織行為的變革：從專(zhuān)業(yè)分割到部門(mén)協(xié)同 觀念意識(shí)的變革：從管理控制到服務(wù)支撐 工作準(zhǔn)則的變革：從完成任務(wù)到客戶(hù)滿(mǎn)意 流程運(yùn)作的變革：從按部就班到效率優(yōu)先 2 3 1 流程再造的變革：自上而下到由外而內(nèi)的流程設(shè)計(jì) 5 6 4 管理控制型的流程體系 客戶(hù)導(dǎo)向型的流程體系 客戶(hù)需求是流程的發(fā)起，客戶(hù)滿(mǎn)意是流程的結(jié)果 7 流程穿越對(duì)企業(yè)組織各個(gè)層面的影響 公司 領(lǐng)導(dǎo) 公司中層 一線員工 以身作則、帶頭示范、積極推動(dòng) 作為企業(yè)一項(xiàng)長(zhǎng)期制度固化下來(lái)，推動(dòng)服務(wù)水平不斷提升。 推動(dòng)管理人員和一線人員互動(dòng)溝通，換位思考 促進(jìn)對(duì)實(shí)際問(wèn)題的癥結(jié)分析和解決 推動(dòng)公司在工作方式方法上做出創(chuàng)新。 感受公司對(duì)基層工作的重視 激勵(lì)其積極思考和反饋問(wèn)題 結(jié)合自身提出解決問(wèn)題的建議。 通過(guò)貫徹將流程穿越引入到流程設(shè)計(jì)閉環(huán)中來(lái)的思想，將推動(dòng)公司客戶(hù)服務(wù)長(zhǎng)效成長(zhǎng)動(dòng)力的形成。 8 流程穿越的作用原理 以客戶(hù)為中心的流程穿越，需要優(yōu)化、固化、再優(yōu)化的一個(gè)長(zhǎng)期發(fā)展的過(guò)程，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意與員工滿(mǎn)意的良性循環(huán)。 以理念突破牽引服務(wù)能力提升 以落地實(shí)施保障服務(wù)能力提升 以文化促穿越 以行動(dòng)促制度 以制度促文化 觀念轉(zhuǎn)變 行動(dòng)轉(zhuǎn)變 流程固化 以制度優(yōu)化保障 服務(wù)能力提升 9 1、解決企業(yè)內(nèi)部管理與流程制定之間的矛盾 5、以為客戶(hù)導(dǎo)向，滿(mǎn)足客戶(hù)價(jià)值最大化的需要。 3、滿(mǎn)足電信運(yùn)營(yíng)商企業(yè)自身發(fā)展的需要 5、構(gòu)建以客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)體系的需要 流程穿越對(duì)企業(yè)的意義 宏觀層面 微觀層面 2、形成電信運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)服務(wù)長(zhǎng)效成長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)力 1 認(rèn)識(shí)流程現(xiàn)狀，查找流程存在的問(wèn)題 促進(jìn)管理者換位思考，實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的維系與提升 2 通過(guò)營(yíng)造氛圍、改變固有觀念，強(qiáng)化意識(shí)； 通過(guò)改進(jìn)工作方式、方法和流程，實(shí)現(xiàn)文化與制度的匹配 促進(jìn)全員對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀的認(rèn)同，使成為文化的倡導(dǎo)者和建設(shè)者。 3 加強(qiáng)和改進(jìn)工作作風(fēng) 通過(guò)基層了解客戶(hù)，促進(jìn)各項(xiàng)工作的科學(xué)決策和部署； 結(jié)合自身崗位職責(zé)，反思自身工作，發(fā)現(xiàn)和解決自身問(wèn)題 提高意識(shí)，改進(jìn)工作作風(fēng)，優(yōu)化工作方式、更好支持一線 提升服務(wù)能力和水平 塑造優(yōu)秀服務(wù)文化 加強(qiáng)和改進(jìn)工作作風(fēng) 10 流程穿越基本原則 流程穿越 基本原則 實(shí)效原則 角色轉(zhuǎn)換 改進(jìn)工作作風(fēng) 真實(shí)客觀 結(jié)合自身工作 獨(dú)立原則 不流于形式，注重實(shí)效 不是工作檢查、不是領(lǐng)導(dǎo)巡視，而是通過(guò)流程穿越，反觀自身工作，發(fā)現(xiàn)、思考自身問(wèn)題，進(jìn)一步改進(jìn)工作方式、工作手段，更好堅(jiān)持一線工作。 深化企業(yè)文化建設(shè)，改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，自上而下，自下而上的雙重促進(jìn)。 ：穿越場(chǎng)景真實(shí)客觀，不需刻意安排； 穿越人可以根據(jù)自身工作需要增加相關(guān)穿越內(nèi)容，進(jìn)一步提高穿越針對(duì)性； 根據(jù)實(shí)際需要，提供必要的支持，以穿越人自身為主體獨(dú)立完成。 11 目錄 第一部分 理念篇 流程穿越的概念 第二部分 執(zhí)行篇 第三部分 案例篇 流程穿越的現(xiàn)狀 12 首席道歉官制度 虛擬客戶(hù)制度 流程變革制度 國(guó)內(nèi)外著名企業(yè)流程穿越案例 流程穿越作為一種促進(jìn)業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的手段，適用于企業(yè)內(nèi)外部流程體驗(yàn)和變革，國(guó)內(nèi)外著名企業(yè)運(yùn)用流程穿越促進(jìn)流程變革已成大勢(shì)所趨。 國(guó)際先進(jìn)企業(yè)已將流程穿越作為基礎(chǔ)制度長(zhǎng)期實(shí)施！ 領(lǐng)導(dǎo)層體驗(yàn)制度 13 流程穿越案例 西南航空首席道歉官制度 和 沃達(dá)豐管理層體驗(yàn)制度 專(zhuān)門(mén)成立了一個(gè)致歉部門(mén) 聘用佛瑞德 泰勒為首席道歉官 , 主要解決客戶(hù)投訴問(wèn)題，并寫(xiě)信向乘客解釋并道歉 泰勒也表示這不是我們必須做的，只是我們覺(jué)得這是我們的客戶(hù)應(yīng)得的。 2007年度 財(cái)富 雜志 稱(chēng)南航為最值得贊賞的公司。 首席道歉官制度 1 沃達(dá)豐總部領(lǐng)導(dǎo)層每年定期到子公司的客戶(hù)服務(wù)中心體驗(yàn)一天 以獲取客戶(hù)服務(wù)一線的客戶(hù)端信息，改進(jìn)各項(xiàng)工作。 同時(shí)針對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的結(jié)果陸續(xù)推出適應(yīng)不同特殊群體的特殊服務(wù)。 充分體現(xiàn)了體貼用戶(hù)、關(guān)愛(ài)用戶(hù)的精神。 領(lǐng)導(dǎo)層體驗(yàn)制度 2 西南航空公司 沃達(dá)豐公司 14 流程穿越案例 招商銀行虛擬客戶(hù)制度 和 福特公司流程變革制度 虛擬客戶(hù)制度 3 4 流程變革制度 將客戶(hù)服務(wù)部門(mén)定位為虛擬客戶(hù)，即拉動(dòng)各部門(mén)服務(wù)水平的先導(dǎo)部隊(duì) 自 2003年 5月以來(lái)，招行信用卡中心實(shí)施了 VOC 專(zhuān)案 各部門(mén)、室主管以上任職人員包括總經(jīng)理室全體成員每月必須到客戶(hù)服務(wù)中心執(zhí)行在線服務(wù)檢測(cè)至少 1小時(shí)，以實(shí)時(shí)了解和掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)， 并根據(jù)客戶(hù)在線反饋的各種需求，制訂、修改和完善各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和管理辦法，使信用卡中心在業(yè)務(wù)管理、產(chǎn)品策略、價(jià)格策略等方面縮短市場(chǎng)距離。 成立流程變革小組 經(jīng)過(guò)流程穿越后發(fā)現(xiàn)，公司應(yīng)付帳款部門(mén)的絕大部分時(shí)間被耗費(fèi)在核實(shí) 14項(xiàng)不相符的數(shù)據(jù)上。 業(yè)務(wù)重組后，應(yīng)付帳款部門(mén)不再需要發(fā)票，需要核實(shí)的數(shù)據(jù)項(xiàng)減少為三項(xiàng) 采購(gòu)部門(mén)和倉(cāng)庫(kù)分別將采購(gòu)訂單和收貨確認(rèn)信息輸入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)后，由計(jì)算機(jī)進(jìn)行電子數(shù)據(jù)匹配。 最后結(jié)果是：應(yīng)付帳款部門(mén)的員工減少了 75%。 招商銀行 福特公司 15 中移動(dòng)流程穿越歷程回顧 階段一 階段二 階段三 試點(diǎn)探索，初見(jiàn)成效 省級(jí)推廣，成效顯著 總部驅(qū)動(dòng)，全網(wǎng)啟動(dòng) 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司是央企中實(shí)施流程穿越的 第一家企業(yè) ； 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司及各分公司自從 2004以來(lái)，在全集團(tuán)范圍內(nèi)深入開(kāi)展了流程穿越活動(dòng)，并取得了突出的成績(jī)，曾獲得 國(guó)家管理創(chuàng)新獎(jiǎng) 。 實(shí)踐證明 ： 流程穿越可以自上而下推進(jìn)企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)變思想觀念，完善客戶(hù)導(dǎo)向工作流程和機(jī)制，深化服務(wù)文化和轉(zhuǎn)變內(nèi)部工作作風(fēng)，真正推進(jìn)向客戶(hù)導(dǎo)向型企業(yè)轉(zhuǎn)型！ 三個(gè)階段 16 歷程回顧 試點(diǎn)探索 （浙江、廣東、福建） 浙 江 福 建 廣 東 試點(diǎn)探索階段以浙江移動(dòng)、廣東移動(dòng)、福建移動(dòng)（ 2004、 05年）等為首率先舉起了流程穿越的旗幟，初見(jiàn)成效。 17 歷程回顧 省級(jí)推廣 （河北移動(dòng)） 圖片缺失 省級(jí)推廣階段是在總部原則性要求下以河北移動(dòng)（ 2006）等省級(jí)推廣流程穿越為主。這個(gè)階段流程穿越形式形式更加多樣，內(nèi)容更加豐富，范圍更加廣泛，成效顯著。 18 歷程回顧 總部驅(qū)動(dòng) （總部） 總部驅(qū)動(dòng)階段是總部領(lǐng)導(dǎo)親身示范（ 2007年），以更大規(guī)模、更多人員參與、更深入的形式、更系統(tǒng)的操作規(guī)范為特征，為中移動(dòng)未來(lái)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)奠定了基礎(chǔ)。 2007年 12月 4日，在北京移動(dòng)菜市口營(yíng)業(yè)廳拉開(kāi)了集團(tuán)公司總部開(kāi)展?jié)M意100流程穿越活動(dòng)的序幕。 沙躍家副總裁親自深入一線，參加流程穿越整個(gè)活動(dòng)。 此次領(lǐng)導(dǎo)示范穿越活動(dòng)，由集團(tuán)總部黨群工作部與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部共同舉辦，數(shù)據(jù)部、集團(tuán)客戶(hù)部、網(wǎng)絡(luò)部、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部等部門(mén)總經(jīng)理共同參與。 北京公司總經(jīng)理何寧也參加了本次活動(dòng)。 19 成績(jī)總結(jié) 問(wèn)題總結(jié) 思想意 識(shí)方面 流程穿越活動(dòng)得到了廣大員工的接受和認(rèn)同，有效促進(jìn)了服務(wù)文化的塑造。 工作方 法方面 問(wèn)題解 決方面 機(jī)制固 化方面 形成一套行之有效體系文本，便于流程穿越工作的推廣實(shí)施。 有效推進(jìn)了服務(wù)問(wèn)題的解決，推進(jìn)了跨部門(mén)工作流程的優(yōu)化。 部分省公司建立了橫向壓力傳遞機(jī)制，形成閉環(huán)管理系統(tǒng)。 工作開(kāi) 展方面 執(zhí)行細(xì) 節(jié)方面 整體意 識(shí)方面 工作部 署方面 部分省前期宣貫不到位，導(dǎo)致內(nèi)外部客戶(hù)對(duì)流程穿越看法不一。 持續(xù)性差： 部分省階段性活動(dòng)投入很多，后期鞏固和效果維系待有提升 ； 缺乏系統(tǒng)性： 穿越后信息反饋和處理不及時(shí)，缺乏跟進(jìn)和落實(shí)。 問(wèn)題有效解決性不強(qiáng) ：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題得不到有效處理。部門(mén)協(xié)調(diào)互動(dòng)不足，效率不高。 歷程回顧 中國(guó)移動(dòng)流程穿越成績(jī)經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題總結(jié) 各省公司穿越具體的方式不同，但是均是通過(guò)體驗(yàn)推進(jìn)問(wèn)題從上自下的改進(jìn)，已摸索到一套有效的方法，但問(wèn)題仍存在，如系統(tǒng)性和規(guī)范性不夠，以階段性的運(yùn)動(dòng)式為主，常態(tài)化不足等。 20 目錄 第一部分 理念篇 第二部分 執(zhí)行篇 流程穿越組織架構(gòu) 配合總部流程 相關(guān)配合工作 省公司執(zhí)行 配合總部 第三部分 案例篇 21 總部對(duì)流程穿越的整體安排 總部安排 省公司安排 在省公司的配合下，按照流程穿越工作的整體部署及安排，在省公司進(jìn)行實(shí)地體驗(yàn)和穿越 ; 總部各級(jí)管理人員，利用出差機(jī)會(huì)或自行安排時(shí)間，按照穿越手冊(cè)指引，至少進(jìn)行一次穿越 ; 按照穿越要求對(duì)總部穿越進(jìn)行支撐，確?？偛苛鞒檀┰焦ぷ鞯捻樌麍?zhí)行 各部門(mén)至少覆蓋到 30以上三級(jí)及以上經(jīng)理，同時(shí)鼓勵(lì)一般員工積極參與 參照總部方式在本省范圍內(nèi)開(kāi)展流程穿越活動(dòng) 要覆蓋到省公司及地市公司部門(mén)負(fù)責(zé)人及以上級(jí)別的各級(jí)管理人員 黨群工作部直屬黨委辦公室 楊秋娜 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 黃建華 郵箱： 手機(jī)：總 部 聯(lián) 系 人 22 總部流程穿越組織架構(gòu) 總部開(kāi)展流程穿越活動(dòng)的組織架構(gòu)包括兩個(gè)層面： 牽頭部門(mén) 黨群工作部，主要負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體組織和全面動(dòng)員 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部則負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)層面的推進(jìn)和具體執(zhí)行 另外，集團(tuán)工會(huì)將協(xié)助黨群工作部進(jìn)行活動(dòng)的表彰。 部門(mén)聯(lián)絡(luò)人 在各部門(mén)層面，每個(gè)部門(mén)需指定一名三級(jí)經(jīng)理作為部門(mén)流程穿越負(fù)責(zé)人 每個(gè)部門(mén)必須指定專(zhuān)人作為流程穿越活動(dòng)的接口聯(lián)系人。 23 配合總部 省公司流程穿越組織機(jī)構(gòu) 負(fù)責(zé)部門(mén) 工作小組 領(lǐng)導(dǎo)小組 客戶(hù)服務(wù)部門(mén) /黨群部 負(fù)責(zé)指導(dǎo)流程穿越常態(tài)化工作的開(kāi)展 對(duì)工作過(guò)程中關(guān)鍵性問(wèn)題進(jìn)行決策，并協(xié)調(diào)相關(guān)資源 對(duì)流程穿越常態(tài)化工作提供必要的支撐和保障 職 責(zé) 組長(zhǎng)由公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任 省公司各部門(mén)總經(jīng)理為領(lǐng)導(dǎo)小組成員 成 員 成 員 職 責(zé) 聯(lián) 絡(luò) 人 組長(zhǎng)由流程穿越常態(tài)化工作牽頭部門(mén)（黨群工作部、客戶(hù)服務(wù)部或市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部）總經(jīng)理?yè)?dān)任 工作小組成員由流程穿越接口人、各服務(wù)項(xiàng)目主管組成 負(fù)責(zé)制定和實(shí)施流程穿越工作計(jì)劃，配合總部完成各項(xiàng)穿越的組織、接待工作的開(kāi)展 省公司由專(zhuān)人擔(dān)任聯(lián)絡(luò)人并作為與總部的接口人 部 門(mén) 為配合總部流程穿越工作，并進(jìn)一步在本省內(nèi)開(kāi)展流程穿越活動(dòng)，各省公司應(yīng)建立專(zhuān)門(mén)的流程穿越組織機(jī)構(gòu)，主要包括負(fù)責(zé)部門(mén)、領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組三個(gè)層面： 24 總部流程穿越工作流程 報(bào)送計(jì)劃 實(shí)施穿越 后期跟進(jìn) 啟動(dòng)會(huì)后，各部門(mén)應(yīng)每?jī)蓚€(gè)月確定一次本部門(mén)的穿越計(jì)劃 由聯(lián)系人匯總后提前提交黨群工作部、市場(chǎng)部進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào) 經(jīng)確認(rèn)后的計(jì)劃將反饋給各部門(mén)進(jìn)行實(shí)施，并通知相關(guān)省公司做好準(zhǔn)備。 啟動(dòng)會(huì)后，三次計(jì)劃的截止報(bào)送時(shí)間分別為 4月 20日、 6月 20日、8月 20日 詳見(jiàn)下頁(yè)總部流程穿越工作流程 實(shí)施穿越 活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)，穿越者將記錄原件交給總部各部門(mén)聯(lián)系人 聯(lián)系人匯總后提交總部市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部審核 穿越者應(yīng)持續(xù)關(guān)注流程穿越中發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題的解決，并推進(jìn)與本部門(mén)職責(zé)相關(guān)任務(wù)的落實(shí) 詳見(jiàn) 總部流程穿越工作流程 后期跟進(jìn) 總部各部門(mén)參與流程穿越活動(dòng)的組織流程包括報(bào)送計(jì)劃、實(shí)施穿越和后期跟進(jìn)三個(gè)階段。 黨群為主，市場(chǎng)部配合 25 總部流程穿越工作流程 實(shí)施穿越 小結(jié)討論 制定流程穿越目標(biāo) 開(kāi)展穿越活動(dòng) 穿越者按照手冊(cè)指引，自行確定穿越目標(biāo)，可利用出差機(jī)會(huì)或自行安排時(shí)間完成穿越。 穿越者可以結(jié)合自身工作和關(guān)注熱點(diǎn)選擇穿越任務(wù)，形成個(gè)人穿越計(jì)劃； 穿越具體時(shí)間和任務(wù)確定后，應(yīng)當(dāng)提前 3天通知市場(chǎng)部和黨群部聯(lián)絡(luò)人，原則上由市場(chǎng)部和黨群部聯(lián)絡(luò)人與省公司聯(lián)系 （省公司全程跟蹤，做好必要的準(zhǔn)備工作，并提供相應(yīng)的支持）， 如有必要，穿越人也可以直接與省公司聯(lián)系。 穿越者應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)記錄相關(guān)信息，必要時(shí)可請(qǐng)省公司相關(guān)人員配合； 穿越完成后填寫(xiě)穿越總結(jié)表，并把任務(wù)書(shū)中的記錄和反饋表格復(fù)印一份交給省公司留存（ 注：省公司僅以此作為參考，最終以總部審核匯總下發(fā)的重點(diǎn)工作為依據(jù) ） 。 完成現(xiàn)場(chǎng)穿越活動(dòng)后，與一線員工或相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行討論，了解一線心聲、查找問(wèn)題根源并討論改進(jìn)意見(jiàn)。 總部人員在實(shí)施穿越的過(guò)程中，需依據(jù)流程穿越手冊(cè)按照 4個(gè)步驟完成整個(gè)活動(dòng)： 選擇穿越任務(wù) 26 總部流程穿越工作流程 后期跟進(jìn) 省公司 總部穿越人 信息提交 1 2 3 匯總分工 跟進(jìn)通報(bào) 省公司市場(chǎng)部匯總總部穿越人個(gè)人穿越記錄及階段性穿越總結(jié)，提交至總部牽頭部門(mén) 總部穿越人將個(gè)人穿越記錄原件交給本部門(mén)聯(lián)絡(luò)人，再由其提交至總部牽頭部門(mén) 流程穿越反饋的問(wèn)題，由黨群工作部、市場(chǎng)部跟進(jìn)，黨群負(fù)責(zé)定期通報(bào)； 與服務(wù)質(zhì)量通報(bào)會(huì)結(jié)合 為促進(jìn)全網(wǎng)流程穿越全面有效開(kāi)展， 08年 6月份，召集總部、省公司相關(guān)同事采用座談會(huì)的方式談感受，給建議，對(duì)于階段性實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)分析，在匯總前期穿越收獲的同時(shí)總結(jié)活動(dòng)中存在的問(wèn)題并持續(xù)改進(jìn)。 中期總結(jié) 各穿越人員提出的問(wèn)題需提交牽頭部門(mén) 由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)匯總核實(shí)，進(jìn)行問(wèn)題分析歸檔，并分解給各個(gè)部門(mén)及相應(yīng)省公司 在此基礎(chǔ)上安排重點(diǎn)跟蹤跟進(jìn)工作。 市場(chǎng)部為主，黨群配合 27 前期準(zhǔn)備中期執(zhí)行省 公 司總 部服務(wù)規(guī)范整理協(xié) 同 穿 越分析案例收集過(guò) 程 督 導(dǎo)至 市 場(chǎng) 部 和 黨群 、 總 部 穿 越 人確 定 流 程 穿 越 計(jì) 劃重要場(chǎng)景選定必需物料準(zhǔn)備實(shí) 地 流程 穿 越各 部 門(mén) 聯(lián) 系 人 關(guān)注 準(zhǔn) 備 工 作 進(jìn) 展匯 總 提 煉 總 部 穿越 人 填 寫(xiě) 信 息基本培訓(xùn)組織準(zhǔn) 備 工 作 內(nèi) 容工作小組組建配 合 準(zhǔn) 備填 寫(xiě) 安 排 表穿 越 人 及 市 場(chǎng) 經(jīng) 營(yíng) 部接 到 通 知 后 次 日 反 饋穿 越 結(jié) 束3 日 內(nèi) 反 饋各 部 門(mén) 提 前 2 個(gè) 月 向 黨 群和 市 場(chǎng) 部 提 交 穿 越 計(jì) 劃是 否 需 省公 司 配 合提 前 通 知 省公 司 聯(lián) 系 人與 被 穿 越 省 公 司聯(lián) 系 人 聯(lián) 系將 穿 越 記 錄 復(fù)印 件 留 省 公 司匯 總 審 核下 發(fā) 重 點(diǎn) 解 決 工 作 問(wèn) 題 解 決定 期 跟 蹤 并 動(dòng) 態(tài) 跟 進(jìn)統(tǒng) 一 協(xié) 調(diào) ，均 衡 安 排后期總結(jié)配合總部 省公司配合總部流程 是 省公司將對(duì)穿越工作進(jìn)行全程跟蹤并提供必要的現(xiàn)場(chǎng)支持，確保總部流程穿越工作的順利執(zhí)行。 28 配合總部 各階段具體配合事項(xiàng) （穿越前） 穿越前 最遲在總部穿越人聯(lián)系后的次日確認(rèn)具體穿越任務(wù)、日期、時(shí)間、地點(diǎn) 安排好協(xié)同人員并將確認(rèn)情況反饋給穿越人員和總部市場(chǎng)部 在總部聯(lián)系人與省公司聯(lián)系后 各省公司應(yīng)提前選定具有典型性、代表性的案例 建議盡量選擇需要?jiǎng)佑每偛抠Y源解決且與總部穿越人員所在部門(mén)職能對(duì)口的真實(shí)案例 根據(jù)實(shí)際穿越場(chǎng)景，整理簡(jiǎn)要的服務(wù)規(guī)范 做好關(guān)鍵服務(wù)規(guī)范的溝通，以不影響正常生產(chǎn)流程為原則 幫助總部人員快速理解所要穿越的工作要點(diǎn) 指派聯(lián)絡(luò)人員和對(duì)口部門(mén)（專(zhuān)業(yè)）人員協(xié)同穿越 負(fù)責(zé)全程陪同總部人員完成流程穿越 事前準(zhǔn)備好涉及穿越任務(wù)的相關(guān)物品。 1.任務(wù)確認(rèn)、填寫(xiě)安排表 2.分析案例收集 3.規(guī)范整理準(zhǔn)備 4.必要的物料、人員準(zhǔn)備 29 流程穿越標(biāo)志牌、桌牌、工單報(bào)表、記錄所用紙筆等。 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理 流程穿越標(biāo)志牌、桌牌、測(cè)試體驗(yàn)號(hào)碼和 SIM卡、工單報(bào)表、記錄所用紙筆等。 客服熱線歷史錄音收聽(tīng) 根據(jù)總部穿越部門(mén)提取相應(yīng)主題歷史錄音，機(jī)房穿越時(shí)需要的鞋套、耳麥，記錄所用紙筆等。 客服熱線在線旁聽(tīng) 機(jī)房穿越時(shí)需要的鞋套、耳麥，記錄所用紙筆等。 集團(tuán)客戶(hù)拜訪 電腦、演示設(shè)備、公文包和資料袋、記錄所用紙筆等。 投訴案例分析 選取具有代表性的投訴案例進(jìn)行深入分析討論。 新業(yè)務(wù)體驗(yàn) 測(cè)試體驗(yàn)號(hào)碼和 SIM卡、服務(wù)密碼、電腦、記錄所用紙筆等。 電子渠道 測(cè)試體驗(yàn)號(hào)碼和 SIM卡、服務(wù)密碼、電腦、記錄所用紙筆等。 全球通 VIP機(jī)場(chǎng)延伸服務(wù) 測(cè)試體驗(yàn)號(hào)碼和 SIM卡、服務(wù)密碼、記錄所用紙筆等。 網(wǎng)絡(luò)撥測(cè) 測(cè)試體驗(yàn)號(hào)碼和 SIM卡、記錄所用紙筆等。 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理 配合總部 各階段具體配合事項(xiàng) （ 穿越前 必要的物料準(zhǔn)備 ） 30 示例：江蘇公司配合總部前期準(zhǔn)備 4月 8日啟動(dòng)會(huì)后，于 4月 11日總部集團(tuán)公司綜合部、市場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo)共 11位領(lǐng)導(dǎo)首批赴江蘇南京分公司開(kāi)展流程穿越，江蘇公司為此作了充分的準(zhǔn)備： 詳見(jiàn)：附件 省公司配合總部相關(guān)準(zhǔn)備工作 附件 1：總部赴江蘇流程穿越安排及角色分配 附件 2：流程穿越案例 附件 3：任務(wù)信封卡 附件 4：穿越角色說(shuō)明 附件 5：營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范及業(yè)務(wù)辦理 附件 6：案例分析現(xiàn)場(chǎng)記錄表 附件 7：江蘇流程穿越準(zhǔn)備情況匯報(bào) 附件 8：江蘇公司流程穿越營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)配合流程圖 31 配合總部 各階段具體配合事項(xiàng) （穿越中） 穿越中 指派熟悉服務(wù)規(guī)范、系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)流程的專(zhuān)業(yè)經(jīng)辦人陪同 給予穿越人員在流程介紹、操作指引、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等方面的幫助與配合 參與后期的討論，并全程對(duì)穿越過(guò)程進(jìn)行記錄 在總部聯(lián)系人與省公司聯(lián)系后 根據(jù)穿越人不同的任務(wù)，在現(xiàn)場(chǎng)做好物料準(zhǔn)備、資料準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、場(chǎng)所準(zhǔn)備和會(huì)議準(zhǔn)備。 1.人員配合 2.現(xiàn)場(chǎng)配合 32 配合總部 各階段具體配合事項(xiàng) （穿越后） 穿越后 在現(xiàn)場(chǎng)流程穿越完成后派相關(guān)人員在會(huì)議室或就近工作場(chǎng)所組織討論總結(jié)，形成討論記錄 在總部聯(lián)系人與省公司聯(lián)系后 省公司應(yīng)在每個(gè)穿越人穿越活動(dòng)結(jié)束一周內(nèi)將總部流程穿越情況反饋表反饋至總部市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 各省公司在 2008年的 4月到 10月，每個(gè)月 10號(hào)之前將上月總部流程穿越階段性情況匯總表反饋至總部市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部； 對(duì)于總部通報(bào)的問(wèn)題，接到通報(bào)后一個(gè)月內(nèi)應(yīng)上報(bào)整改方案， 2個(gè)月內(nèi)上報(bào)改進(jìn)效果 1.現(xiàn)場(chǎng)討論總結(jié) 2.個(gè)人信息反饋 3.階段性信息反饋 4.效果跟蹤上報(bào) 總部跟蹤：總部將與 服務(wù)質(zhì)量通報(bào)會(huì)結(jié)合，定期進(jìn)行通報(bào) 中期總結(jié)： 6月份，召集總部、省公司相關(guān)同事采用座談會(huì)的方式談感受、提建議，對(duì)于階段性實(shí)施情況進(jìn)行分析，在匯總前期穿越收獲的同時(shí)總結(jié)活動(dòng)中存在的問(wèn)題并持續(xù)改進(jìn) 特 別 提 醒 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)： 總部人員 穿越完成后把任務(wù)書(shū)中的記錄和反饋表格復(fù)印一份交給省公司留存。 省公司不將留存資料作為整改依據(jù)，待總部牽頭部門(mén)集中匯總核實(shí)統(tǒng)一下發(fā)重點(diǎn)工作安排后，再做整改。 33 目錄 第一部分 理念篇 第二部分 執(zhí)行篇 配合總部 第三部分 案例篇 省公司執(zhí)行 前期準(zhǔn)備 中期執(zhí)行 后期總結(jié) 固化機(jī)制 參照總部模式 34 省公司執(zhí)行 前期準(zhǔn)備 （意識(shí)宣貫） 在各省公司應(yīng)成立工作小組，明確職責(zé)分工，加大前期宣貫力度，在全省范圍內(nèi)全面動(dòng)員。 制定整體方案和計(jì)劃 完成穿越手冊(cè)編制 設(shè)計(jì)制作宣傳物料 完成總部和省公司培訓(xùn)材料 總部領(lǐng)導(dǎo)示范性穿越 流程穿越啟動(dòng)會(huì) 總部和省公司集中培訓(xùn) 總部 前期準(zhǔn)備 對(duì)省公司要求： 參照總部模式做好前期準(zhǔn)備工作 結(jié)合總部已下發(fā)的物料做好前期動(dòng)員（標(biāo)志、易拉寶、宣傳片、 FLASH等） 35 總部牽頭部門(mén)針對(duì)各個(gè)部門(mén)特征完成穿越手冊(cè)編制，共 9類(lèi) 手冊(cè)針對(duì) 22個(gè) 部門(mén)，涉及 11類(lèi) 穿越任務(wù)，覆蓋渠道、產(chǎn)品、客戶(hù)等具有代表性的場(chǎng)景，簡(jiǎn)單明了，能夠幫助穿越者順利完成穿越。 省公司執(zhí)行 前期準(zhǔn)備 （手冊(cè)說(shuō)明） 前言 手冊(cè)結(jié)構(gòu) 穿越 5步驟 STEP1：制定目標(biāo)準(zhǔn)備出發(fā) STEP2：我的穿越任務(wù) STEP3：開(kāi)展穿越活動(dòng) STEP4：穿越小結(jié)及討論 STEP5：總結(jié)和跟進(jìn) 穿越任務(wù)名稱(chēng) 1 3 4 5 6 7 8 9 2 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理 10 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理 客服熱線歷史錄音收聽(tīng) 客服熱線在線旁聽(tīng) 集團(tuán)客戶(hù)拜訪 投訴案例分析 新業(yè)務(wù)體驗(yàn) 電子渠道 全球通 VIP機(jī)場(chǎng)延伸服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)撥測(cè) 使用說(shuō)明 各穿越部門(mén)請(qǐng)結(jié)合自身工作和關(guān)注熱點(diǎn) 挑選2-3個(gè)任務(wù) 也可以選擇其他方面的任務(wù)，進(jìn)行 跨部門(mén)工作體驗(yàn) 和換位思考 如果選擇的任務(wù)中有兩個(gè)及以上的 同類(lèi)訪談，可以選擇一個(gè)訪談任務(wù) 遇到標(biāo)有 * 的任務(wù)，您需要 提前與省公司聯(lián)系人確認(rèn) 具體安排和要求現(xiàn)場(chǎng)配合。 根據(jù)部門(mén)特征 每個(gè)部門(mén)選包括 6 7項(xiàng)穿 越任務(wù) 注：標(biāo)紅部門(mén)為綜合部穿越任務(wù) 36 穿越人以客戶(hù)的身份觀察營(yíng)業(yè)廳（重點(diǎn)是自辦營(yíng)業(yè)廳）環(huán)境、親身體驗(yàn)業(yè)務(wù)辦理流程、感受營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的全過(guò)程 角色 步驟及時(shí)長(zhǎng) 說(shuō)明及建議關(guān)注點(diǎn) 真實(shí) 客戶(hù) 現(xiàn)場(chǎng)觀察 15分鐘 以真實(shí)客戶(hù)身份觀察營(yíng)業(yè)廳環(huán)境等基本情況，請(qǐng)關(guān)注：門(mén)店形象、店內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、人員、秩序 業(yè)務(wù)辦理 30分鐘 以真實(shí)客戶(hù)身份在柜臺(tái)辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)關(guān)注： 等待及辦理時(shí)長(zhǎng)、 服務(wù)流程便捷性 人員態(tài)度和技能、自身整體感受 服務(wù) 主管 客戶(hù)訪談 15-30分鐘 與一位隨機(jī)挑選的客戶(hù)進(jìn)行訪談，了解客戶(hù)評(píng)價(jià)： 整體滿(mǎn)意度、環(huán)境秩序 服務(wù)流程、人員服務(wù) 合作廳和自有營(yíng)業(yè)廳差異 注：該穿越任務(wù)結(jié)束后，請(qǐng)及時(shí)填寫(xiě)：表 1 客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理流程穿越現(xiàn)場(chǎng)記錄表 表 2 客戶(hù)調(diào)查訪談?dòng)涗洷?定 義 目 的 了解營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、業(yè)務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)管理的現(xiàn)狀、亮點(diǎn)及問(wèn)題 結(jié)合穿越人工作職責(zé)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估診斷，提出相關(guān)改進(jìn)建議 促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理和服務(wù)水平的整體提升 重 點(diǎn) 強(qiáng) 調(diào) 向客戶(hù)說(shuō)明訪談原因，以得到客戶(hù)全力配合 注意事項(xiàng) 省公司執(zhí)行 前期準(zhǔn)備 （穿越任務(wù)詳解 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理） * 37 分別從客戶(hù)、營(yíng)業(yè)員和管理人員的角度和立場(chǎng)，通過(guò)觀察和感受，了解營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理流程的現(xiàn)狀以及一線服務(wù)工作中面臨的困難 結(jié)合自身工作職責(zé)提出營(yíng)業(yè)廳服務(wù)改進(jìn)建議，著重于后臺(tái)對(duì)前臺(tái)支撐改進(jìn)的建議 角色 步驟及時(shí)長(zhǎng) 說(shuō)明及建議關(guān)注點(diǎn) 真實(shí) 營(yíng)業(yè) 員 現(xiàn)場(chǎng)觀察 10分鐘 觀察并以營(yíng)業(yè)員的身份為客戶(hù)辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)關(guān)注： 辦理時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)流程 系統(tǒng)和資源支撐 業(yè)務(wù)受理 30分鐘 工單查閱（可選） 10分鐘 現(xiàn)場(chǎng)查閱上一工作日工單和報(bào)表，請(qǐng)關(guān)注：工作量、焦點(diǎn)工作 服務(wù) 主管 員工訪談 1530 分鐘 與一位或多位員工進(jìn)行訪談，了解員工評(píng)價(jià)： 服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施和能力 工作環(huán)境和壓力、系統(tǒng)和資源支撐 薪酬和培訓(xùn)、員工滿(mǎn)意度 合作廳服務(wù)和績(jī)效管理（可選） * 定 義 目 的 重 點(diǎn) 強(qiáng) 調(diào) 是讓 穿越者 扮演營(yíng)業(yè)員實(shí)際上機(jī)操作，全面了解營(yíng)業(yè)員為真實(shí)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的全過(guò)程 。 身著正裝 接收營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)規(guī)范培訓(xùn) 在辦理業(yè)務(wù)前先征得客戶(hù)同意，避免客戶(hù)不滿(mǎn) 盡量獨(dú)立完成該任務(wù)，必要時(shí)可要求現(xiàn)場(chǎng)工作人員協(xié)助 注：該穿越任務(wù)結(jié)束后，請(qǐng)及時(shí)填寫(xiě)：表 1 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理流程穿越現(xiàn)場(chǎng)記錄表， 表 2 營(yíng)業(yè)員調(diào)查訪談?dòng)涗洷?注意事項(xiàng) 省公司執(zhí)行 前期準(zhǔn)備 （穿越任務(wù)詳解 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理） 38 穿越者通過(guò)有選擇的收聽(tīng)客戶(hù)歷史來(lái)話錄音，了解話務(wù)代表通過(guò)電話方式為真實(shí)客戶(hù)提供服務(wù)和交互的全過(guò)程。 注：該項(xiàng)穿越任務(wù)結(jié)束后，請(qǐng)及時(shí)填寫(xiě)：表 1 客服熱線歷史錄音收聽(tīng)穿越現(xiàn)場(chǎng)記錄表 表 2 話務(wù)代表調(diào)查訪談?dòng)涗洷?角色 步驟及時(shí)長(zhǎng) 說(shuō)明及建議關(guān)注點(diǎn) 服務(wù) 主管 收聽(tīng)歷史錄音 30分鐘 以服務(wù)巡視主管的身份旁聽(tīng)話務(wù)員受理客戶(hù)來(lái)電，并客觀評(píng)價(jià)： 辦理時(shí)長(zhǎng)、手續(xù)便捷性、客戶(hù)感知 支撐系統(tǒng) 員工訪談 30分鐘 與一位或多位員工進(jìn)行討論和訪談，了解： 咨詢(xún)和投訴基本情況和焦點(diǎn) 系統(tǒng)和資源支撐、授權(quán)機(jī)制 后臺(tái)部門(mén)響應(yīng) 讓穿越者親身體驗(yàn)客戶(hù)對(duì)于公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)與服務(wù)內(nèi)容的意見(jiàn)、體驗(yàn)話務(wù)代表工作流程的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題 結(jié)合自身工作職責(zé)提出熱線服務(wù)的改進(jìn)建議。 定 義 目 的 重 點(diǎn) 強(qiáng) 調(diào) 注意事項(xiàng) 穿越人員提前與被穿越單位聯(lián)系人聯(lián)系 被穿越單位根據(jù)穿越人部門(mén)特征或其他要求提前準(zhǔn)備好錄音 省公司執(zhí)行 前期準(zhǔn)備 （穿越任務(wù)詳解 客服熱線歷史錄音收聽(tīng)） * 39 客服熱線在線旁聽(tīng)任務(wù)是通過(guò)在話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)上線旁聽(tīng)客戶(hù)實(shí)時(shí)來(lái)話以及話務(wù)代表處理客戶(hù)來(lái)話的過(guò)程 ，了解話務(wù)代表為真實(shí)客戶(hù)提供服務(wù)的全過(guò)程。 注：該項(xiàng)穿越任務(wù)結(jié)束后，請(qǐng)及時(shí)填寫(xiě)表 1 客服熱線在線旁聽(tīng)穿越現(xiàn)場(chǎng)記錄表 表 2 話務(wù)代表調(diào)查訪談?dòng)涗洷?角色 步驟及時(shí)長(zhǎng) 說(shuō)明及建議關(guān)注點(diǎn) 服務(wù) 主管 在線旁聽(tīng) 30分鐘 以服務(wù)主管的身份在線實(shí)時(shí)旁聽(tīng)話務(wù)員受理客戶(hù)來(lái)電， 請(qǐng)關(guān)注 ： 人員態(tài)度、服務(wù)技能 辦理時(shí)長(zhǎng)、 服務(wù)流程便捷性 系統(tǒng)和資源支撐、客戶(hù)感知 服務(wù) 主管 員工訪談 30分鐘 與一位或多位員工進(jìn)行訪談，了解員工評(píng)價(jià)： 服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施和能力 工作環(huán)境和壓力、系統(tǒng)和資源支撐 薪酬和培訓(xùn)、員工滿(mǎn)意度 親身體驗(yàn)話務(wù)代表的在線壓力、客戶(hù)來(lái)話咨詢(xún)的復(fù)雜多樣性、系統(tǒng)支撐對(duì)于在線服務(wù)的重要性 通過(guò)和話務(wù)代表的同步感受，體驗(yàn)話務(wù)代表的工作壓力，了解工作流程的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題 結(jié)合自身工作職責(zé)提出熱線服務(wù)改進(jìn)建議 定 義 目 的 重 點(diǎn) 強(qiáng) 調(diào) * 省公司執(zhí)行 前期準(zhǔn)備 （穿越任務(wù)詳解 客服熱線在線旁聽(tīng)） 40 讓 穿越者 親身體驗(yàn)客戶(hù)經(jīng)理的日常上門(mén)拜訪工作，了解集團(tuán)客戶(hù)的需求以及他們對(duì)服務(wù)和業(yè)務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，感受集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的全過(guò)程 注：該項(xiàng)穿越任務(wù)結(jié)束后，請(qǐng)及時(shí)填寫(xiě)表 1 集團(tuán)客戶(hù)拜訪流程穿越現(xiàn)場(chǎng)記錄表 表 2 客戶(hù)經(jīng)理調(diào)查訪談?dòng)涗洷?角色 步驟及時(shí)長(zhǎng) 說(shuō)明及建議關(guān)注點(diǎn) 客戶(hù) 經(jīng)理 客戶(hù)拜訪 以客戶(hù)經(jīng)理身份進(jìn)行集團(tuán)客戶(hù)上門(mén)拜訪 /交流，請(qǐng)關(guān)注： 集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)流程、集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量 系統(tǒng)和資源支撐及前端授權(quán)、客戶(hù)意見(jiàn) /建議 服務(wù) 主管 員工訪談 30分鐘 與一位或多位客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行討論和訪談，了解： 集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo) /服務(wù)流程、集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量 系統(tǒng)和資源支撐及前端授權(quán) 工作壓力和工作環(huán)境、員工滿(mǎn)意度 通過(guò)親身參與集團(tuán)客戶(hù)拜訪，了解客戶(hù)經(jīng)理日常工作中的難點(diǎn)與集團(tuán)客戶(hù)需求的焦點(diǎn) 結(jié)合自身工作職責(zé)提出有關(guān)集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)以及集團(tuán)客戶(hù)產(chǎn)品的改進(jìn)建議 定 義 目 的 重 點(diǎn) 強(qiáng) 調(diào) 注意事項(xiàng) 著正裝 提前接收相關(guān)基礎(chǔ)培訓(xùn)（如禮儀規(guī)范、對(duì)企業(yè)背景及拜訪人進(jìn)行了解） 拜訪方案準(zhǔn)備 * 省公司執(zhí)行 前期準(zhǔn)備 （穿越任務(wù)詳解 集團(tuán)客戶(hù)拜訪） 41 通過(guò)對(duì)具有代表性的疑難服務(wù)案例處理過(guò)程的討論，深入探討案例本身和投訴處理過(guò)程中存在的問(wèn)題及改進(jìn)方案的過(guò)程，分析跨部門(mén)協(xié)調(diào)處理流程和工作界面中存在的不足的過(guò)程。 注：該項(xiàng)穿越任務(wù)結(jié)束后，請(qǐng)及時(shí)填寫(xiě)表 1 案例分析流程穿越現(xiàn)場(chǎng)記錄表 角色 步驟及時(shí)長(zhǎng) 說(shuō)明及建議關(guān)注點(diǎn) 服務(wù) 主管 案例了解 15分鐘 查看投訴工單處理系統(tǒng)，了解案例處理過(guò)程及各部門(mén)的支撐情況，記錄自身感受： 投訴量、投訴焦點(diǎn)、處理流程 支撐響應(yīng)、處理結(jié)果 案例分析 45分鐘 與省公司投訴處理人員進(jìn)行投訴案例討論會(huì)，從服務(wù)主管的角度客觀評(píng)價(jià)： 問(wèn)題原因、處理流程 支撐響應(yīng)、解決措施 通過(guò)案例分析，體驗(yàn)一線人員在面臨疑難客戶(hù)投訴或跨部門(mén)協(xié)調(diào)處理的投訴時(shí)的壓力 探討跨部門(mén)協(xié)調(diào)機(jī)制中存在的問(wèn)題 結(jié)合自身工作職責(zé)提出相應(yīng)的改進(jìn)建議 定 義 目 的 重 點(diǎn) 強(qiáng) 調(diào) * 省公司執(zhí)行 前期準(zhǔn)備 （穿越任務(wù)詳解 投訴案例分析） 42 穿越者 親身體驗(yàn)新業(yè)務(wù)或集團(tuán)信息化產(chǎn)品的開(kāi)通、使用、功能變更、取消的全過(guò)程。 注：該項(xiàng)穿越任務(wù)結(jié)束后，請(qǐng)及時(shí)填寫(xiě)表 1 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)穿越現(xiàn)場(chǎng)記錄表 表 2 新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員調(diào)查訪談?dòng)涗?角色 步驟及時(shí)長(zhǎng) 說(shuō)明及建議關(guān)注點(diǎn) 真實(shí) 客戶(hù) 業(yè)務(wù)開(kāi)通 以普通客戶(hù)身份選擇熱線、網(wǎng)站、短信、營(yíng)業(yè)廳等任意渠道申請(qǐng)開(kāi)通、查詢(xún)、下載 /使用和取消新業(yè)務(wù)，請(qǐng)關(guān)注： 開(kāi)通、取消的便捷性 業(yè)務(wù)查詢(xún)的便捷性、獲取信息一致性 業(yè)務(wù)功能實(shí)用性、穩(wěn)定性 下載 /使用 業(yè)務(wù)查詢(xún) 業(yè)務(wù)取消 服務(wù) 主管 員工訪談 30分鐘 與一位或多位新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行訪談，了解員工評(píng)價(jià)： 新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量 營(yíng)銷(xiāo)壓力、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果 工作環(huán)境和壓力、系統(tǒng)和資源支撐 薪酬和培訓(xùn)、員工滿(mǎn)意度 通過(guò)有意識(shí)的全程體驗(yàn)，剖析新業(yè)務(wù)在研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、支撐、服務(wù)和管理方面的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題給予診斷，結(jié)合自身工作職責(zé)提出相關(guān)改進(jìn)建議 促進(jìn)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的整體提升 定 義 目 的 重 點(diǎn) 強(qiáng) 調(diào) 省公司執(zhí)行 前期準(zhǔn)備 （穿越任務(wù)詳解 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)） 43 穿越者親身體驗(yàn)新業(yè)務(wù)的開(kāi)通、使用、功能變更、取消的全過(guò)程。 注：該項(xiàng)穿越任務(wù)結(jié)束后，請(qǐng)及時(shí)填寫(xiě)表 1 電子渠道服務(wù)流程穿越現(xiàn)場(chǎng)記錄表 角色 步驟及時(shí)長(zhǎng) 說(shuō)明及建議關(guān)注點(diǎn) 真實(shí) 客戶(hù) 門(mén)戶(hù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)體驗(yàn) 20分鐘 以普通客戶(hù)身份選擇網(wǎng)站、熱線、短信進(jìn)行操作（不限定操作內(nèi)容）， 請(qǐng)關(guān)注 ： 訪問(wèn)或應(yīng)答速度、菜單 /界面友好性 業(yè)務(wù)功能、服務(wù)流程 各電子渠道信息準(zhǔn)確性及一致性 通過(guò)有意識(shí)的全程體驗(yàn)，剖析新業(yè)務(wù)在研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、支撐、服務(wù)和管理方面的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題給予診斷 結(jié)合自身工作職責(zé)提出相關(guān)改進(jìn)建議，從而促進(jìn)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的整體提升 定 義 目 的 重 點(diǎn) 強(qiáng) 調(diào) 省公司執(zhí)行 前期準(zhǔn)備 （穿越任務(wù)詳解 電子渠道體驗(yàn)） 44 指穿越者以客戶(hù)的身份觀察全球通 VIP機(jī)場(chǎng)貴賓廳服務(wù)環(huán)境、親身體驗(yàn) VIP機(jī)場(chǎng)服務(wù)流程、感受 VIP機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平的全過(guò)程。 注：該項(xiàng)穿越任務(wù)結(jié)束后，請(qǐng)及時(shí)填寫(xiě)表 1 機(jī)場(chǎng) VIP接待人員調(diào)查訪談?dòng)涗洷?角色 步驟及時(shí)長(zhǎng) 說(shuō)明及建議關(guān)注點(diǎn) 真實(shí)客戶(hù)體驗(yàn) 現(xiàn)場(chǎng)觀察并體驗(yàn) 10分鐘 以真實(shí)客戶(hù)身份觀察并體驗(yàn) VIP機(jī)場(chǎng)俱樂(lè)部、易登機(jī)服務(wù)，請(qǐng)關(guān)注： 環(huán)境、設(shè)施、人員 VIP身份認(rèn)證、服務(wù)流程 人員態(tài)度、整體感受 服務(wù)主管 員工訪談 15-30分鐘 與一位員工進(jìn)行訪談，了解員工評(píng)價(jià)： 員工整體滿(mǎn)意度、環(huán)境 服務(wù)流程、人員服務(wù) 穿越者站在客戶(hù)角度，感受 VIP機(jī)場(chǎng)服務(wù)軟硬件環(huán)境和服務(wù)流程 發(fā)現(xiàn) VIP機(jī)場(chǎng)服務(wù)、合作伙伴管理和后臺(tái)支撐等方面存在的問(wèn)題 結(jié)合自身工作提出相關(guān)改進(jìn)建議。 定 義 目 的 重 點(diǎn) 強(qiáng) 調(diào) 省公司執(zhí)行 前期準(zhǔn)備 （穿越任務(wù)詳解 全球通 VIP機(jī)場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)） 45 是讓 穿越者 從客戶(hù)的角度親身體驗(yàn)穿越省的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 注：該項(xiàng)穿越任務(wù)結(jié)束后，請(qǐng)及時(shí)填寫(xiě)表 1 網(wǎng)絡(luò)撥測(cè)流程穿越現(xiàn)場(chǎng)記錄表 角色 步驟及時(shí)長(zhǎng) 說(shuō)明及建議關(guān)注點(diǎn) 真實(shí)客戶(hù) 網(wǎng)絡(luò)撥測(cè) 以普通客戶(hù)身份關(guān)注在穿越省停留期間所有的通話過(guò)程和業(yè)務(wù)使用過(guò)程，請(qǐng)關(guān)注： 語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)覆蓋、語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量 手機(jī)上網(wǎng)覆蓋范圍、手機(jī)上網(wǎng)速度 投訴申告 如撥測(cè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則以普通客戶(hù)身份進(jìn)行投訴申告，請(qǐng)關(guān)注： 處理流程和時(shí)限、投訴回復(fù)結(jié)果 了解穿越省的網(wǎng)絡(luò)通信狀況、感受客戶(hù)實(shí)際體驗(yàn)到的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、體驗(yàn)客戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題投訴的過(guò)程 結(jié)合自身工作職責(zé)提出相應(yīng)的改進(jìn)建議，從而促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的整體提升 定 義 目 的 重 點(diǎn) 強(qiáng) 調(diào) 省公司執(zhí)行 前期準(zhǔn)備 （穿越任務(wù)詳解 網(wǎng)絡(luò)撥測(cè)） 46 問(wèn)題研討 一線調(diào)研 案例收集 場(chǎng)景設(shè)計(jì) 預(yù)穿越 省公司執(zhí)行 前期準(zhǔn)備 （穿越重點(diǎn)確認(rèn)） 注重方法論的培訓(xùn)，結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r明確穿越重點(diǎn)，制訂穿越計(jì)劃，并開(kāi)展預(yù)穿越活動(dòng)。 挖掘出一線客戶(hù)服務(wù)界面經(jīng)常遇到的相關(guān)的、且具有 典型性、普遍性 的問(wèn)題 真實(shí)了解一線客戶(hù)服務(wù)人員在日常工作中遇到的問(wèn)題 初步掌握導(dǎo)致各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題的原因 實(shí)現(xiàn)穿越階段問(wèn)題暴露的針對(duì)性 識(shí)別出最具 典型性、普遍性 的案例，為正式穿越做準(zhǔn)備 根據(jù)穿越人員部門(mén)及職責(zé)選擇穿越任務(wù) 制定預(yù)穿越計(jì)劃，被穿越市公司參照省公司配合總部模式做好配合工作 對(duì)正式穿越前的準(zhǔn)備工作加以驗(yàn)收 明確正式穿越前以及過(guò)程中可能存在的問(wèn)題 提出整改建議以及計(jì)劃 47 制定穿 越計(jì)劃 選擇穿 越任務(wù) 開(kāi)展穿 越活動(dòng) 小結(jié)討論 穿越者按照手冊(cè)指引，自行確定穿越目標(biāo) 可利用出差機(jī)會(huì)或自行安排時(shí)間完成穿越 穿越者應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)記錄相關(guān)信息 必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員配合 穿越者可以結(jié)合自身工作和關(guān)注熱點(diǎn)選擇穿越任務(wù)，形成個(gè)人穿越計(jì)劃 完成現(xiàn)場(chǎng)穿越活動(dòng)后，與一線員工或相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行討論 了解一線心聲、查找問(wèn)題根源并討論改進(jìn)意見(jiàn)。 省公司執(zhí)行 中期執(zhí)行 設(shè)定不同的穿越角色、任務(wù)和場(chǎng)景，必要時(shí)進(jìn)行穿越崗位的培訓(xùn)，進(jìn)行實(shí)地穿越并組織現(xiàn)場(chǎng)研討會(huì)。 48 省公司執(zhí)行 后期總結(jié) 省公司信息匯總 穿越工 作小組 市場(chǎng)部門(mén) 人力資源 網(wǎng)絡(luò)部門(mén) 數(shù)據(jù)部門(mén) 分類(lèi) 提交相 應(yīng)部門(mén) 問(wèn)題解決 超出省 公司相 關(guān)部門(mén) 職責(zé)的 問(wèn)題 返回 反 饋 總 部 相 關(guān) 部 門(mén) 需總部驅(qū)動(dòng)解決的問(wèn)題 反饋 穿越活動(dòng)完成后，應(yīng)當(dāng)匯總、整理流程穿越信息，按層級(jí)逐一解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，注意信息的反饋和成果分享。 注： 各穿越人員提出的問(wèn)題需提交牽頭部門(mén)匯總核實(shí) 在此基礎(chǔ)上安排重點(diǎn)工作，進(jìn)行任務(wù)分解，相應(yīng)部門(mén)推進(jìn)解決 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注問(wèn)題解決進(jìn)度 49 省公司執(zhí)行 機(jī)制固化 流程穿越納入公司年度工作計(jì)劃定期開(kāi)展活動(dòng)，設(shè)立監(jiān)督部門(mén)監(jiān)督活動(dòng)的執(zhí)行效果和問(wèn)題改進(jìn)效果；建立電子工單流，輔助流程穿越活動(dòng)形成固化機(jī)制。 四個(gè)環(huán)節(jié) 納入計(jì)劃 將流程穿越工作納入年度工作計(jì)劃。 在具體穿越工作之中不斷探索流程穿越的策略思路和實(shí)施方案。 實(shí)施監(jiān)督 設(shè)立流程穿越監(jiān)督部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)穿越頻率、穿越發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、問(wèn)題解決評(píng)估部分做監(jiān)督。 促使流程穿越常態(tài)化的工作持續(xù)、正常開(kāi)展。 系統(tǒng)支撐 采用流程穿越系統(tǒng)平臺(tái)支持。 建立流程穿越電子化系統(tǒng)，即電子工單流。 最大限度保證流程穿越常態(tài)化的實(shí)施。 形成機(jī)制 各部門(mén)層面以及公司整體層面要形成固化的流程穿越理念和思路策略。 把穿越工作作為制度堅(jiān)持，不斷實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。 納入計(jì)劃 系統(tǒng)支撐 1 2 3 4 50 示例：福建公司流程穿越機(jī)制固化 作為服務(wù)能力提升的長(zhǎng)效機(jī)制，福建公司通過(guò)六大管理模塊運(yùn)作實(shí)現(xiàn)流程穿越常態(tài)化，以電子化系統(tǒng)為輔助支撐。 獎(jiǎng)勵(lì)模塊管理 培訓(xùn)模塊管理 申請(qǐng)模塊管理 通報(bào)模塊管理 支撐模塊管理 評(píng)估模塊管理 1 2 3 4 5 6 該系統(tǒng)確保流程穿越信息全面及時(shí)反饋的需要，也是快速解決共性的、典型問(wèn)題的需要。 電子化系統(tǒng)是提高流程穿越工作效率和效果的有力的支撐保障。 流程穿越電子化系統(tǒng) 六大管理模塊 51 流程穿越 FLASH演示 營(yíng)業(yè)廳流程穿越 熱線流程穿越 52 目錄 第一部分 理念篇 第二部分 執(zhí)行篇 第三部分 案例篇 53 重點(diǎn)展現(xiàn)流程穿越實(shí)施的效果和體現(xiàn)的價(jià)值 流程穿越典型案例匯編說(shuō)明 領(lǐng)導(dǎo) 示范類(lèi) 穿越 提升類(lèi) 固化 成果類(lèi) 54 領(lǐng)導(dǎo)示范類(lèi) 總部領(lǐng)導(dǎo)穿越體驗(yàn) 高級(jí)管理人員進(jìn)行穿越，反映出我們極大的關(guān)注提升客戶(hù)服務(wù)水平。 從整個(gè)公司發(fā)展的戰(zhàn)略高度來(lái)進(jìn)行工