中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳生產(chǎn)管理制度匯編

1 營(yíng)業(yè)廳生產(chǎn)管理制度匯編 1.0 一 .適用范圍 本標(biāo)準(zhǔn)適用于中國(guó)電信所屬各級(jí)自有營(yíng)業(yè)廳。 二 .規(guī)范文件引用 中國(guó)電信 2009 285 號(hào)關(guān)于印發(fā)中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范 (1.0)的通知 三 .起草單位 本標(biāo)準(zhǔn)主要由黑龍江省電信公司客戶(hù)服務(wù)部起草，哈爾濱、大慶、雙鴨山公司參與編寫(xiě)，經(jīng)省公司集團(tuán)公司市場(chǎng)部、政企客戶(hù)部、家庭客戶(hù)事部、個(gè)人客戶(hù)部、財(cái)務(wù)部、綜合部共同會(huì)簽通過(guò)。 本制度匯編的修改和解釋權(quán)歸 黑龍江省電信公司客戶(hù)服務(wù)部 所有。 目錄 第一章 營(yíng)業(yè)人員 服務(wù)行為規(guī)范 一、 服務(wù)總要求 二、 服務(wù)禮儀 三、 日常禮儀規(guī)范 四、 溝通規(guī)范 五、 基本語(yǔ)言 六、 電話(huà) 服務(wù) 第二章 各崗位職責(zé)及主要工作內(nèi)容 一、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理崗 二、值班經(jīng)理 崗 三、咨詢(xún)引導(dǎo)崗 四、前臺(tái)銷(xiāo)售崗 五、綜合受理崗 六、投訴接待崗 七、維系挽留崗 八、庫(kù)管崗 九、稽核崗 2 十、培訓(xùn)崗 第三章 營(yíng)業(yè)廳投訴處理規(guī)范 一、接受投訴階段 二、解釋澄清階段 三、提出解決處理階段 四、跟蹤總結(jié)階段 五、其他要求 第四章 營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)管理制度 一、培訓(xùn)體系 二、培訓(xùn)周期 三、培訓(xùn)內(nèi)容 四、培訓(xùn)的質(zhì)量要求 五、培訓(xùn)考核 六、培訓(xùn)的紀(jì)律要求 第 五 章 營(yíng)業(yè)廳原始檔案、電子檔案管理規(guī)范 一、適用范 圍 二、填寫(xiě)規(guī)范 三、客戶(hù)資料的審核要求 四、客戶(hù)資料的錄入要求 五、客戶(hù)資料的稽核要求 六、歸檔與保存 第 六 章 營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 一、突發(fā)事件的種類(lèi) 二、突發(fā)事件的處理辦法 第七 章 營(yíng)業(yè)廳的安全管理辦法 一、營(yíng)業(yè)廳安全管理組織機(jī)構(gòu) 二、營(yíng)業(yè)廳的防盜安全管理制度 三、營(yíng)業(yè)廳的防搶安全管理制度 四、營(yíng)業(yè)廳的防火安全管理制度 第 八 章 營(yíng)業(yè)廳出入庫(kù)管理制度 第 九 章 營(yíng)業(yè)廳其他管理辦法 一、信息安全管理辦法 二、票據(jù)及資金安全管理辦法 三、有價(jià)卡及物資管理辦法 3 第一章 營(yíng)業(yè)人員服務(wù)行為規(guī)范 一、 服務(wù)總 要求 （一） 服務(wù)原則 1、 親和原則 禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營(yíng)業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠(chéng)待客。其言行舉止應(yīng)是發(fā)自?xún)?nèi)心、真誠(chéng)而自然的表露。服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對(duì)象的多樣性，要求營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶(hù)不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼；根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對(duì)答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。 2、 全程原則 在禮儀上對(duì)客戶(hù)一視同仁，服務(wù)全過(guò)程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的始終如一。對(duì)每一位客戶(hù)提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)。不計(jì)較客戶(hù)要求的高低，言語(yǔ)的輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)持服務(wù)全過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)。 3、 差異原則 在對(duì)待 VIP/品牌客戶(hù)時(shí)提供區(qū)別于一般客戶(hù)的更為高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 4、 高效原則 在服務(wù)過(guò)程中營(yíng)業(yè)人員首先應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)技能，減少業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提高工作效率；其次應(yīng)以最少的環(huán)節(jié)解決客戶(hù)問(wèn)題，提高效率；最后以負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)現(xiàn)有方法、制度的科學(xué)性，高效性提出改進(jìn)意見(jiàn)，以最大限度的發(fā)揮作用。 5、 主動(dòng)原則 在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)熱情的，同時(shí)針對(duì)客戶(hù)的需求開(kāi)展好主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。 （二） 服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn) 1、 服務(wù)親和力 營(yíng)業(yè)人員必須通過(guò)在接待客戶(hù)中的舉止、言行和服務(wù)等方面體現(xiàn)企業(yè)的信譽(yù)和品牌，必須通過(guò)形象統(tǒng)一、規(guī)范服務(wù)、親和的感染力，以贏得客戶(hù)的信賴(lài)。 當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，營(yíng)業(yè)員（或引導(dǎo)員）應(yīng)面帶微笑、主動(dòng)打招呼，以示歡迎。營(yíng)業(yè)員在手上無(wú)業(yè)務(wù)處理時(shí)，當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)區(qū)域內(nèi)或從柜臺(tái)前走過(guò)時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)采取站立式主動(dòng)招呼。 在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)與客戶(hù)保持適當(dāng)?shù)哪抗饨涣?，將真誠(chéng)的微笑貫穿于業(yè)務(wù)辦理過(guò)程的始終。并做到快捷、熟練；與客戶(hù)物品交接時(shí)要雙手遞送，在交接單據(jù)時(shí)應(yīng)把單據(jù)文字的正面面對(duì)客戶(hù)；如 客戶(hù)需辦理的業(yè)務(wù)在本營(yíng)業(yè)廳或本企業(yè)尚未開(kāi)辦，應(yīng)耐心向客戶(hù)解釋并主動(dòng)介紹替代性業(yè)務(wù)。 在與客戶(hù)發(fā)生現(xiàn)金交接時(shí)，應(yīng)做到唱收唱付。 當(dāng)窗口出現(xiàn)老弱病殘等特殊用戶(hù)時(shí)，應(yīng)予以照顧優(yōu)先受理，并向其他客戶(hù)說(shuō)明情況，取得他們的理解；當(dāng)窗口擁擠或客戶(hù)催促營(yíng)業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)做好安撫和說(shuō)服工作，同時(shí)在保證不出差錯(cuò)的情況下，加快辦理業(yè)務(wù)的速度，以緩解客戶(hù)焦急等待的情緒；當(dāng)客戶(hù)等候較長(zhǎng)時(shí)間才辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明原因并表示歉意。 在業(yè)務(wù)較忙，營(yíng)業(yè)人員不能及時(shí)答復(fù)客戶(hù)提問(wèn)時(shí)，可請(qǐng)其他營(yíng)業(yè)員或值班長(zhǎng)協(xié)助及時(shí)解答客戶(hù)。 由于交接班 暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明情況，并征得客戶(hù)諒解。 當(dāng)營(yíng)業(yè)員下班而無(wú)法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前 10 15 分鐘將提示牌放于工作臺(tái)前，但必須接待完4 已等候客戶(hù)，并請(qǐng)引導(dǎo)員協(xié)助引導(dǎo)新到客戶(hù)到其他臺(tái)席辦理；當(dāng)營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)，如還有客戶(hù)在等待辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)穩(wěn)定客戶(hù)在等候中的急躁情緒，并將在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)等候客戶(hù)所需要的業(yè)務(wù)全部辦理完畢后再結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)間。 營(yíng)業(yè)員在業(yè)務(wù)受理完畢時(shí)，應(yīng)告知客戶(hù)所辦理業(yè)務(wù)的開(kāi)通時(shí)限和 10000 號(hào)服務(wù)熱線電話(huà)。遞上回執(zhí)和書(shū)寫(xiě)用具，請(qǐng)客戶(hù)簽收回執(zhí)，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)還有什么問(wèn)題，繼續(xù)為他服務(wù)。 當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún) 或投訴時(shí)，受理人應(yīng)即時(shí)確定問(wèn)題的性質(zhì)，對(duì)屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，應(yīng)實(shí)事求是地答復(fù)客戶(hù)；屬我方原因造成的，應(yīng)立即向客戶(hù)賠理道歉，并說(shuō)明原因。當(dāng)場(chǎng)難以解答的，按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制的要求應(yīng)予以受理，并明確告知答復(fù)客戶(hù)的時(shí)限。 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)不忙時(shí)，要求營(yíng)業(yè)員在客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)站起來(lái)向客戶(hù)致謝并微笑目送客戶(hù)離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳。 對(duì)不同節(jié)日，營(yíng)業(yè)員應(yīng)向客戶(hù)傳遞不同的節(jié)日問(wèn)候，如“新年好”“圣誕快樂(lè)”等，以體現(xiàn)親和力，拉近與客戶(hù)間的距離。 2、 現(xiàn)場(chǎng)管理能力 應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)情況、業(yè)務(wù)類(lèi)別、服務(wù)時(shí)間與業(yè)務(wù)量情況合理組織營(yíng)業(yè) ，確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)始終處于受控狀態(tài)。如遇高峰期以及其他原因?qū)е碌臓I(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶(hù)數(shù)量急劇增加，應(yīng)建立相應(yīng)的應(yīng)急處理方案。 現(xiàn)場(chǎng)管理能力里，我們營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意以下內(nèi)容： 營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)廳里要保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)整潔衛(wèi)生，地面出現(xiàn)污物應(yīng)及時(shí)清理；營(yíng)業(yè)廳外保持干凈；營(yíng)業(yè)人員在工作中應(yīng)隨時(shí)整理工作臺(tái)面的資料、物品，保持工作臺(tái)面的整潔、干凈。 營(yíng)業(yè)員在與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)面向客戶(hù)，電腦擺放位置統(tǒng)一，并可根據(jù)條件配置雙面顯示屏，單面顯示屏不應(yīng)阻礙與客戶(hù)的溝通視線。待客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)已經(jīng)離開(kāi)后，需立即把客戶(hù)面的顯示屏給關(guān)掉或者關(guān) 閉客戶(hù)資料，防止客戶(hù)資料外泄。 營(yíng)業(yè)員須按規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間為客戶(hù)提供服務(wù)。每日正式營(yíng)業(yè)前 15 分鐘全體當(dāng)班營(yíng)業(yè)員工須準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)。且營(yíng)業(yè)人員在班前會(huì)中要檢查自己與同事的儀表、儀容。晨會(huì)要求營(yíng)業(yè)員列隊(duì)整齊、精神飽滿(mǎn)，主持人語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明了，根據(jù)班務(wù)表進(jìn)行點(diǎn)名。 營(yíng)業(yè)人員的交接班制度：嚴(yán)格執(zhí)行交、接班手續(xù)。接班人員必須提前 10 分鐘進(jìn)入工作崗位，做好接班準(zhǔn)備。交班人員要接待好正在辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，將遺留問(wèn)題或重要事項(xiàng)和接班人員進(jìn)行口頭提示。 營(yíng)業(yè)員須嚴(yán)格按照公布的業(yè)務(wù)辦理范圍提供服務(wù)，不得擅自停辦或推諉。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不從事 與電信業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁止拍攝（本單位和上級(jí)部門(mén)檢查人員除外），營(yíng)業(yè)員若發(fā)現(xiàn)有人或新聞媒體的采訪及拍攝要求，應(yīng)上報(bào)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)進(jìn)行處理。 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)備有充足的業(yè)務(wù)宣傳資料，營(yíng)業(yè)員若發(fā)現(xiàn)破損的宣傳資料要及時(shí)更換。對(duì)己到期的宣傳資料要及時(shí)撤換，確保營(yíng)業(yè)廳宣傳資料、展品宣傳內(nèi)容的時(shí)效性。 當(dāng)營(yíng)業(yè)廳的相關(guān)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、或其他機(jī)線設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，第一接觸故障的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員，要立即向值班經(jīng)理報(bào)告。并向客戶(hù)說(shuō)明原因，請(qǐng)求用戶(hù)諒解。對(duì)于辦理不涉及租用關(guān)系變更類(lèi)業(yè)務(wù)的客戶(hù)，可以建議客戶(hù)撥打 10000 號(hào)，通過(guò)客服熱線辦 理相應(yīng)的業(yè)務(wù)。 營(yíng)業(yè)員在離席時(shí)，首先要翻轉(zhuǎn)“暫停營(yíng)業(yè)”牌，并在離席登記表上做好登記。同一個(gè)受理區(qū)在同一時(shí)間最多只能有一人離席，交接班時(shí)間除外。 非受理臺(tái)上的營(yíng)業(yè)員因各種原因需要離席的，必須先通知值班經(jīng)理（或兼顧該崗位的人員），并在離席登記表上做好登記，并有其它人員兼顧該崗位。 3、 業(yè)務(wù)處理能力 5 營(yíng)業(yè)人員作為營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的責(zé)任主體，必須具備較全面的業(yè)務(wù)知識(shí)、較高的業(yè)務(wù)處理能力和投訴處理技巧。 營(yíng)業(yè)員在業(yè)務(wù)處理方面的要求包括： 營(yíng)業(yè)員應(yīng)按客戶(hù)排隊(duì)順序或叫號(hào)機(jī)安排的號(hào)碼順序?yàn)榭蛻?hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)受理前營(yíng)業(yè)員 應(yīng)核對(duì)客戶(hù)持有的排隊(duì)號(hào)碼。遇非本臺(tái)席業(yè)務(wù)受理范圍的客戶(hù)需求，應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)到相關(guān)窗口辦理業(yè)務(wù)，盡量避免客戶(hù)在多個(gè)窗口之間往返。 客戶(hù)登記使用電信業(yè)務(wù)（或服務(wù)）時(shí)，營(yíng)業(yè)人員須耐心回答客戶(hù)咨詢(xún)，準(zhǔn)確無(wú)誤錄入客戶(hù)資料。營(yíng)業(yè)員應(yīng)認(rèn)真詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需登記使用的業(yè)務(wù)種類(lèi)、業(yè)務(wù)項(xiàng)目，認(rèn)真核對(duì)客戶(hù)資料，包括有效身份證件或密碼身份驗(yàn)證、電話(huà)號(hào)碼等資料后才進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。 使用“免填單”業(yè)務(wù)受理方式時(shí)，營(yíng)業(yè)員在提交系統(tǒng)受理完成后，打印業(yè)務(wù)登記單交送客戶(hù)簽名和確認(rèn)，并提醒客戶(hù)認(rèn)真核對(duì)，客戶(hù)確認(rèn)簽字后才能做回單處理。受理完畢后，打印回執(zhí)給客戶(hù) 留存或?qū)I(yè)務(wù)登記單中的一聯(lián)交于客戶(hù)留存。 營(yíng)業(yè)員向客戶(hù)收取費(fèi)用時(shí)，應(yīng)按規(guī)定出具收費(fèi)憑證，防止錯(cuò)收、漏收等情況發(fā)生。 為方便客戶(hù)，在客戶(hù)新辦理電信業(yè)務(wù)需要繳納費(fèi)用時(shí)，應(yīng)提供不同的繳納方式：一是現(xiàn)場(chǎng)一次性繳納；先裝機(jī)后付費(fèi)（后付費(fèi)的應(yīng)在客戶(hù)確認(rèn)服務(wù)提供完成時(shí)繳納費(fèi)用或與下個(gè)月正式繳納的通信費(fèi)用同時(shí)繳納）；預(yù)存話(huà)費(fèi)、預(yù)付費(fèi)等方式改為其他交費(fèi)方式時(shí)，應(yīng)按相關(guān)流程處理，并注意審核客戶(hù)資料是否符合條件，以防止欠費(fèi)情況發(fā)生。 受理新裝電話(huà)時(shí)，應(yīng)提供 5 個(gè)以上為一組的電話(huà)號(hào)碼供客戶(hù)選擇，如客戶(hù)不滿(mǎn)意，在可能的情況下，應(yīng)再出具 另一組電話(huà)號(hào)碼讓客戶(hù)繼續(xù)選擇。 業(yè)務(wù)處理的及時(shí)性?？蛻?hù)等候時(shí)間不能超過(guò) 15 分鐘，每單業(yè)務(wù)辦理時(shí)間不能超過(guò) 10 分鐘。 4、 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力 營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具有較強(qiáng)的表達(dá)和溝通能力，講解演示思路清晰、表達(dá)清楚，有較強(qiáng)的發(fā)揮能力、現(xiàn)場(chǎng)控制能力、活動(dòng)組織能力。并能善于把握客戶(hù)心理、挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、熟悉營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程、有效突出營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)、使?fàn)I銷(xiāo)成功。 營(yíng)業(yè)員在與客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的關(guān)系：營(yíng)銷(xiāo)是營(yíng)業(yè)廳的核心功能之一，服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，開(kāi)展好主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工作。 營(yíng)銷(xiāo)必須適度誠(chéng)信：營(yíng) 業(yè)員在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，必須遵循誠(chéng)信的原則，在防止由于不誠(chéng)信的營(yíng)銷(xiāo)引發(fā)用戶(hù)的投訴。推銷(xiāo)業(yè)務(wù)時(shí)要適度，以免引起客戶(hù)不滿(mǎn)而降低營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施效果。營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中應(yīng)詳細(xì)準(zhǔn)確的介紹業(yè)務(wù)的內(nèi)容、收費(fèi)的情況、客戶(hù)所享有的優(yōu)惠內(nèi)容及產(chǎn)品和業(yè)務(wù)具備的功能。 營(yíng)業(yè)員的營(yíng)銷(xiāo)職責(zé)：在為用戶(hù)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)了解客戶(hù)需求和掌握客戶(hù)目前業(yè)務(wù)的使用情況，有針對(duì)性的推薦新業(yè)務(wù)，新產(chǎn)品和優(yōu)惠套餐；在為客戶(hù)辦理各類(lèi)新裝業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)推薦捆綁業(yè)務(wù)和套餐業(yè)務(wù)；為客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，還要根據(jù)各地營(yíng)銷(xiāo)宣傳內(nèi)容安排，有針對(duì)性的派發(fā)相應(yīng)宣傳單張。 二、 服務(wù)禮 儀 （一） 儀容規(guī)范 1、 男士?jī)x容規(guī)范 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。 面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。 6 口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。 耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。 手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲 的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于 1mm。 體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺(jué)。 2、 女士?jī)x容規(guī)范 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭屑且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)于腦后并用統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。 面容：面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。 口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲酒及飲含有酒精的飲料。 耳部：耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；如佩帶耳飾應(yīng)以配帶一幅耳釘為宜。 手部：保持手部 的清潔，定期修剪指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于 2mm，可涂用無(wú)色指甲油。 體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)，可噴灑適量香水，但忌使用味道過(guò)于濃烈的香水。 （二） 著裝規(guī)范 1、 男士著裝規(guī)范 工作時(shí)間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)帶；制服、領(lǐng)帶要干凈挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣要完好、齊全。 員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌。 襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口 1cm 為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。 西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面 1cm 為宜。 應(yīng)系黑色皮帶，著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、 深藍(lán)、深灰色。 2、 女士著裝規(guī)范 工作時(shí)間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)花；制服、領(lǐng)花要干凈整潔、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣要完好、齊全。 員工上崗統(tǒng)一佩帶工號(hào)牌。 襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口 1cm 為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。 應(yīng)系黑色皮帶。 穿裙裝時(shí)，穿著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。 著黑色中跟皮鞋，鞋跟高 3-6CM，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。 著長(zhǎng)褲時(shí)襪子選擇黑、深藍(lán)、深灰色及肉色。 （三） 飾品規(guī)范 1、 男士飾品規(guī)范 7 男士可佩帶的 飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩帶其他飾品； 著西裝時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；著襯衣時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間； 手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。 2、 女士飾品規(guī)范 女士可佩戴的飾品有項(xiàng)鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品； 女士佩戴的飾品數(shù)量為單件，質(zhì)地只可選金、銀兩種材質(zhì)； （） 所佩戴的飾品款式不得夸張。 （四） 形體儀態(tài)規(guī)范 1、 男士標(biāo)準(zhǔn)站姿 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直； 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手 輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后； 腳跟并攏，腳呈“ V”字型分來(lái)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的距離，或雙腳平行分開(kāi)，距離保持與肩同寬。 2、 女士標(biāo)準(zhǔn)站姿 雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直； 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上； 兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。 3、 站立服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng) 服務(wù)人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺(jué)。具體要求 ，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶(hù)走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。 4、 男士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收； 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前傾； 采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面 2/3 左右的面積； 日常手姿：雙手自然放在雙膝上； 柜臺(tái)手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上； 腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開(kāi)，距離不得超過(guò)肩寬。 5、 女士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿 8 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收； 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前傾 ； 采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面 2/3 左右的面積； 日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上； 柜臺(tái)手勢(shì)：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上； 腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面。 6、 入座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范 入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響； 男士入座時(shí)，可將西服的鈕扣解開(kāi)，防止衣服堆積在胸前； 女士在入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以?xún)?yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下； 女士如因坐立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而感到疲勞時(shí)，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開(kāi)。 7、 離座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范 離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可起身； 起身離開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響； 離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。 坐姿禁忌 切忌坐在椅子上來(lái)回轉(zhuǎn)動(dòng)或來(lái)回移動(dòng)椅子的位置； 不要采用“ 4”字型的疊腿方式； 在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。 8、 標(biāo)準(zhǔn)行姿 明確前行目標(biāo)方向； 保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美； 應(yīng)保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線 雙臂前后自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視 前方。 9、 行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范 行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶(hù)。 請(qǐng)客戶(hù)開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶(hù)稍許欠身； 若雙方并排行進(jìn)時(shí)應(yīng)按照“以右為尊”的原則，服務(wù)人員位于客戶(hù)的左側(cè)； 雙方單獨(dú)行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶(hù)左前方約一米左右的位置上； 在陪同引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶(hù)保持協(xié)調(diào)； 行進(jìn)指引的過(guò)程中如需經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，應(yīng)及時(shí)地提醒客戶(hù)，不要將客戶(hù)置于身后不顧； 9 在與客戶(hù)進(jìn)行交談或答復(fù)其提出的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視客戶(hù)。 10、 工作場(chǎng)合不接待客戶(hù)時(shí)的姿態(tài) 可以調(diào)整自己的坐姿和站姿，使自己保持較 輕松的生理狀態(tài)； 在不接待客戶(hù)時(shí)，以下幾種姿態(tài)不得使用； 彎腰塌背； 趴在工作臺(tái)席上； 工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。 11、 業(yè) 務(wù) 臺(tái)席內(nèi)的服務(wù)手勢(shì) 站立服務(wù)時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)； 以坐姿服務(wù)于客戶(hù)時(shí)，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然疊放在桌面上。 12、 方向指示手勢(shì) 為客戶(hù)指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成 45 度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光 配合手勢(shì)所指示的方向。 手勢(shì)范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。 三、 日常禮儀規(guī)范 1、 遞送證件和資料禮儀 遞送時(shí)，上身略向前傾； 眼睛注視客戶(hù)手部； 以文字正向方向遞交； 雙手遞送，輕拿輕放； 如需客戶(hù)簽名，應(yīng)用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶(hù)的右手中。 2、 接物品禮儀 在遞送物品時(shí)，應(yīng)以雙手遞物； 遞給客戶(hù)的物品，要直接交到客戶(hù)手中； 服務(wù)人員在遞物于客戶(hù)時(shí)，應(yīng)為客戶(hù)留出便于接取物品的地方。 3、 遞名片禮儀 用雙手接受或呈送名片； 接過(guò)名片先仔細(xì)看，輕聲閱讀對(duì)方的名 字，然后再將客戶(hù)的名片放好； 4、 出入房間禮儀 進(jìn)房間前要先敲門(mén)，得到允許后再入內(nèi)； 敲門(mén)時(shí)，隔五秒種輕敲兩下； 出房間時(shí)應(yīng)面向客戶(hù)，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門(mén)關(guān)上。 5、 電話(huà)禮儀 10 電話(huà)鈴聲響起，三聲以?xún)?nèi)接起電話(huà)； 接起電話(huà)時(shí)，用規(guī)范的語(yǔ)言問(wèn)候客戶(hù)：“您好， # #電信路營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” 在客戶(hù)陳述期間，隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄，在客戶(hù)結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)； 客戶(hù)所咨詢(xún)的問(wèn)題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予肯定的答復(fù)； 如客戶(hù)所咨詢(xún)的問(wèn)題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說(shuō)明原因，請(qǐng)客戶(hù)留下 聯(lián)系電話(huà)，并給予確切的答復(fù)時(shí)間； 通話(huà)結(jié)束后應(yīng)在客戶(hù)掛機(jī)后再掛斷電話(huà)。 四、 溝通規(guī)范 1、 表情規(guī)范 與客戶(hù)交流時(shí)表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵。 在客戶(hù)走入視線 2 米范圍內(nèi)用目光迎接客戶(hù)，當(dāng)與客戶(hù)視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意； 微笑時(shí)以露出 6 顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。 2、 眼神規(guī)范 在與客戶(hù)交流的過(guò)程中應(yīng)注視客戶(hù)，使客戶(hù)感覺(jué)到你在全神貫注的為其提供服務(wù)； 在與客戶(hù)保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶(hù)的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)； 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶(hù) 的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見(jiàn)，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開(kāi)； 在接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及客戶(hù)的手部； 目光柔和親切。 不得對(duì)客戶(hù)用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。 3、 傾聽(tīng)規(guī)范 傾聽(tīng)時(shí)，目光轉(zhuǎn)向客戶(hù)； 傾聽(tīng)時(shí)，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭； 在客戶(hù)陳述時(shí)，要有回應(yīng)，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等語(yǔ)言進(jìn)行回應(yīng)； 如有必要，隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄； 在客戶(hù)結(jié)束陳述時(shí)，簡(jiǎn)單對(duì)客戶(hù)提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并與客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)。 4、 聲音規(guī)范 聲調(diào)：女營(yíng)業(yè)員選用中高音區(qū)聲調(diào)，男營(yíng)業(yè)人員選用中音區(qū)聲調(diào)； 音量：視客戶(hù) 的音量調(diào)整，并保持與客戶(hù)相適合的音量； 語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清晰、自然； 語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在 150 個(gè)字左右。 五、 基本語(yǔ)言 1、 基本語(yǔ)言要求： 在迎候客戶(hù)時(shí)，要送出問(wèn)候語(yǔ)； 11 在客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，要送出告別語(yǔ)； 在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)與客戶(hù)的目光相接觸時(shí)，應(yīng)送出問(wèn)候語(yǔ)； 得知客戶(hù)的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“先生 /小姐 /女士”； 在和客戶(hù)接洽時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)； 2、 服務(wù)用語(yǔ) 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨； 問(wèn)候語(yǔ)：您好 /早上好 /下午好 /新年快樂(lè) /節(jié)日快樂(lè)； 送別語(yǔ)：再見(jiàn) /請(qǐng)慢走 /請(qǐng)走好； 征詢(xún)語(yǔ)：需要我的幫助嗎？ /有什么 可以幫到您？ /我可以幫忙嗎？ /請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？ /我的解釋您滿(mǎn)意嗎？ 道歉語(yǔ)：對(duì)不起 /很抱歉 /請(qǐng)您諒解 /這是我們工作的疏忽； 致謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng) /謝謝您的建議 /多謝您的合作； 禮貌語(yǔ)： 當(dāng)對(duì)客戶(hù)提出要求時(shí)，用“請(qǐng)”字 當(dāng)接到客戶(hù)任何物品時(shí)，用“謝謝” 當(dāng)對(duì)客戶(hù)提出要求時(shí)，用“對(duì)不起” 結(jié)束語(yǔ)：謝謝您，請(qǐng)慢走。 3、 談話(huà)禮儀 當(dāng)與客戶(hù)交流時(shí)其他工作人員不得插話(huà)打攪，待客戶(hù)離開(kāi)時(shí)另行處理； 如確有緊急事項(xiàng)必需處理時(shí)，需向客戶(hù)說(shuō)明原因并表示歉意，同時(shí)將工作妥善移交給其他同事方可離開(kāi)。 在工作場(chǎng)合，不得用俚語(yǔ) 、方言、口頭禪等不規(guī)范的語(yǔ)言； 在工作場(chǎng)合，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶(hù)的語(yǔ)言。 4、 常用服務(wù)用語(yǔ)： 當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳或現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)場(chǎng)地時(shí)，服務(wù)人員要主動(dòng)微笑、親切招呼：“先生 /小姐，早上好 /您好 /歡 迎 光 臨 ， 請(qǐng) 問(wèn) 有 什 么 可 以 幫 您 ？ /請(qǐng) 問(wèn) 您 需 要 辦 理 什 么 業(yè)務(wù)” 。 當(dāng)客戶(hù)臨近本臺(tái)席時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客戶(hù)的性別、年齡、外貌、氣質(zhì)等特征適當(dāng)稱(chēng)呼并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)？” 客戶(hù)明示所要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可根據(jù)不同情況答復(fù)： 業(yè)務(wù)為本臺(tái)席辦理時(shí) “請(qǐng)稍候，我馬上為您辦理?！?該業(yè)務(wù)非本臺(tái)席辦 理時(shí) “請(qǐng)您到號(hào)臺(tái)席辦理?！?該業(yè)務(wù)非本營(yíng)業(yè)廳辦理時(shí) “對(duì)不起，本營(yíng)業(yè)廳暫時(shí)沒(méi)有辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)您到營(yíng)業(yè)廳辦理。” 該業(yè)務(wù)本地尚未開(kāi)辦時(shí) “對(duì)不起，此項(xiàng)業(yè)務(wù)尚未開(kāi)辦。如果可以的話(huà)，您12 可辦理使用業(yè)務(wù)?！?當(dāng)需要客戶(hù)填寫(xiě)業(yè)務(wù)單式時(shí)，要禮貌地告知客戶(hù)：“請(qǐng)您先填好后，我再為您辦理。”當(dāng)客戶(hù)填寫(xiě)的內(nèi)容不當(dāng)時(shí)，營(yíng)業(yè)員要耐心指導(dǎo)：“您這一欄內(nèi)填寫(xiě)的內(nèi)容不符合我們的業(yè)務(wù)受理規(guī)范要求，應(yīng)該” 客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的非本臺(tái)席處理的業(yè)務(wù)問(wèn)題，營(yíng)業(yè)員的確不知道時(shí)，可禮貌地告知客戶(hù)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我去給您問(wèn)一 問(wèn)值班經(jīng)理，看能否給您提供幫助?！?需向客戶(hù)收取費(fèi)用時(shí)，要明晰地告知客戶(hù)辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)需收取費(fèi)用的數(shù)目：“您辦理的業(yè)務(wù)，所需費(fèi)用一共是元，請(qǐng)您付費(fèi)?！?與客戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)金、重要文件、票據(jù)、物品等交接時(shí)，應(yīng)唱收唱付（交）： 交接現(xiàn)金時(shí) “收您元，找您元，請(qǐng)點(diǎn)一下?！?交接重要文件、票據(jù)、物品時(shí) “收您，這是您的，請(qǐng)收好。” 當(dāng)客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)跟現(xiàn)行的相關(guān)規(guī)定有矛盾時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因并請(qǐng)客戶(hù)諒解：“對(duì)不起，按規(guī)定，這是不能辦理的，請(qǐng)?jiān)??！?當(dāng)客戶(hù)在本臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)送客：“再 見(jiàn)，歡迎下次光臨?！?當(dāng)本臺(tái)席前客戶(hù)擁擠或客戶(hù)催促時(shí)，做好安撫工作：“請(qǐng)遵守秩序（或請(qǐng)不用著急），我盡快為大家辦理?！?當(dāng)客戶(hù)等候較長(zhǎng)時(shí)間才得以辦理業(yè)務(wù)時(shí)，請(qǐng)客戶(hù)諒解：“對(duì)不起，讓您久等了，我馬上為您辦理?！?當(dāng)本臺(tái)席前出現(xiàn)有需辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶(hù)（老、弱、病、殘等）時(shí)，應(yīng)予優(yōu)先照顧請(qǐng)其他客戶(hù)諒解：“各位請(qǐng)稍候，請(qǐng)?jiān)试S我先給這位辦理，謝謝?！?當(dāng)窗口必須暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)以“暫停營(yíng)業(yè)”的標(biāo)牌予以告知，并視不同情況作出解釋?zhuān)?交接班時(shí) “對(duì)不起，正在交接班，請(qǐng)您稍等，或引導(dǎo)用戶(hù)到其它臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)?！?因其他情況必須暫時(shí)離開(kāi)崗位時(shí) 例如：“對(duì)不起，我去給您復(fù)印證件，請(qǐng)稍候。” 對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)、要求，經(jīng)營(yíng)業(yè)員解釋、處理后，客戶(hù)仍不滿(mǎn)意而無(wú)法解決時(shí)，可請(qǐng)值班經(jīng)理協(xié)助處理：“請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)來(lái)解決您的問(wèn)題?！?客戶(hù) 操作不當(dāng)時(shí)（如自助服務(wù)終端、演示終端設(shè)備等），營(yíng)業(yè)員或引導(dǎo)員要耐心指導(dǎo)：“先生 /小姐，我來(lái)幫助您操作。” 客戶(hù)對(duì)本企業(yè)的服務(wù)工作提出建議時(shí)，要誠(chéng)懇接受，并表示感謝：“謝謝您我們公司的關(guān)心，我們一定將您的寶貴意見(jiàn)向相關(guān)部門(mén)（上級(jí)）轉(zhuǎn)達(dá)，歡迎您繼續(xù)對(duì)我們的工作給予關(guān)注?！?當(dāng)客戶(hù)對(duì)本企業(yè)的服務(wù)工作提 出表?yè)P(yáng)或感謝時(shí)，應(yīng)謙虛回應(yīng)：“謝謝您對(duì)我們工作的支持，這是我們應(yīng)該做的。”或“謝謝您對(duì)我們工作的支持，我們做得還很不夠，請(qǐng)您多指正。” 5、 服務(wù)忌語(yǔ) 不行。 不知道。 13 找領(lǐng)導(dǎo)去。 你懂不懂。 你明白了嗎？ 不知道就別說(shuō)了。 這是規(guī)定，就不行。 沒(méi)到上班時(shí)間，急什么。 著什么急，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著。 墻上貼著，自己看。 有意見(jiàn)，告去。 剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)。 你想好了沒(méi)有，快點(diǎn)。 快下班了，明天再來(lái)。 我就這態(tài)度，不滿(mǎn)意到別處問(wèn)。 干什么，快點(diǎn)。 擠什么擠，后面等著去。 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。 我解決不了。 不是告訴你了，怎么還不明白。 交錢(qián)，快點(diǎn)。 沒(méi)零錢(qián)，自己換去。 我沒(méi)時(shí)間，自己填寫(xiě)。 欠費(fèi)你不急，停機(jī)你著急了。 眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫(xiě)。 只知道用電話(huà)，就不知道交電話(huà)費(fèi)。 就這些號(hào)碼，不要再挑了。 電腦壞了，我有什么辦法。 說(shuō)了這么多遍還不明白。 人不在，等一會(huì)兒。 沒(méi)有身份證就是不能辦，你吵什么。 六、 電話(huà)服務(wù) 電話(huà)是公司與客戶(hù)進(jìn)行溝通和提供服務(wù)的重要途徑之一。雖然在電話(huà)交往過(guò)程中雙方互不見(jiàn)面，但同樣受到受到環(huán)境、線路及人的情緒、文化素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等諸多因素的影響。如果在說(shuō)話(huà)的音量、聲調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速等 方面稍不注意，就會(huì)給客戶(hù)造成誤解。因此，要求服務(wù)人員在接、打電話(huà)的服務(wù)中要加倍注意，給客戶(hù)留下良好印象。 14 （一） 接聽(tīng)電話(huà) 1、 基本準(zhǔn)備工作 用深坐姿態(tài)，手、腳自然平行放下，放松身體，做好隨時(shí)接 聽(tīng)電話(huà)的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備好筆和 電話(huà)服務(wù)登記本，隨時(shí)記錄客戶(hù)的信息。 2、 接電話(huà)的程序 a) 電話(huà)鈴響，由深坐改為中坐，端正坐姿，挺腰提氣，面帶微笑，仿佛看到客戶(hù)； b) 電話(huà)鈴響三聲內(nèi)，接聽(tīng)電話(huà)； c) 問(wèn)候語(yǔ)：“電信公司大客戶(hù)部！您好，我是客戶(hù)經(jīng)理”聲音要熱誠(chéng)、有精神； d) 確認(rèn)客戶(hù)的姓名、問(wèn)好，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)以客戶(hù)相應(yīng)的稱(chēng)謂進(jìn)行問(wèn)候。如： “方總經(jīng)理您好，很久沒(méi)同您聯(lián)絡(luò)，最近好嗎？”，并在受理電話(huà)的全過(guò)程中適時(shí)地使用客戶(hù)的職位進(jìn)行稱(chēng)謂與交流； e) 詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，并拿筆在相應(yīng)表格上進(jìn)行記錄； f) 認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，并隨即查詢(xún)客戶(hù)的相關(guān)信息； g) 與客戶(hù)扼要確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)； h) 與客戶(hù)交換解答意見(jiàn)、處理辦法或建議，要做到清晰、簡(jiǎn)明、確切、禮貌； i) 當(dāng)電話(huà)受理終了時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其它問(wèn)題：“請(qǐng)問(wèn)還有什么能幫到您嗎？”在確認(rèn)客戶(hù)沒(méi)有其它方面的需求后應(yīng)禮貌地說(shuō)“謝謝您的來(lái)電，我會(huì)依指示盡快給您處理。再見(jiàn)”； j) 掛斷電話(huà)：確認(rèn)客戶(hù)掛下電話(huà)后掛斷。 第二章 各崗位職責(zé)及 主要工作內(nèi)容 （一） 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理崗 1、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳全面管理工作，承接上級(jí)部門(mén)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，制定完善營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)管理制度并組織執(zhí)行，是營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)工作的第一責(zé)任人。 2、 制定營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)工作計(jì)劃，包括銷(xiāo)售、服務(wù)、培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績(jī)效管理、運(yùn)營(yíng)分析等，組織實(shí)施并檢查監(jiān)控執(zhí)行情況。 3、 定期召開(kāi)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)會(huì)議，通報(bào)工作情況，提出整改方案并落實(shí)。 4、 建立與后臺(tái)支撐部門(mén)的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不能處理的問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)，重大問(wèn)題限時(shí)上報(bào)。 5、 定期對(duì)本廳工作進(jìn)行總結(jié)，按月對(duì)營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)進(jìn)行分析。 6、 負(fù)責(zé)每日對(duì)營(yíng) 業(yè)廳庫(kù)管員、稽核員等上報(bào)的各類(lèi)報(bào)表進(jìn)行審核，及時(shí)向主管部門(mén)上報(bào)各類(lèi)報(bào)表。 7、每日召開(kāi)早、晚例會(huì)，例會(huì)前先檢查營(yíng)業(yè)人員的儀容儀表（是否有淡裝）、工服是否統(tǒng)一，是否按要求配帶工號(hào)牌，對(duì)前一日的工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)營(yíng)業(yè)前一日的受理量、銷(xiāo)售、運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)新下發(fā)的通知進(jìn)行培訓(xùn)與講解。 8、每日做好營(yíng)業(yè)廳人員、廠家促銷(xiāo)員、保安員與保潔員的日?？己舜蚍?。 9、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳各類(lèi)突發(fā)事件及問(wèn)題的反饋及上報(bào)。 10、對(duì)營(yíng)業(yè)廳各崗位工作情況每小時(shí)進(jìn)行檢查。 （二）值班經(jīng)理 崗 1、 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與協(xié)調(diào)（值班經(jīng)理工作地點(diǎn)必須設(shè) 立在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)），負(fù)責(zé)解決突發(fā)事件（媒15 體來(lái)訪、設(shè)備故障、群體性投訴等）。 2、 每日在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視，每半個(gè)小時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)各個(gè)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、人員在崗情況、設(shè)備運(yùn)行情況、宣傳品的擺放、人員服務(wù)情況、營(yíng)業(yè)廳的安全情況、用戶(hù)意見(jiàn)簿回訪、便民設(shè)施（飲水機(jī)、水杯、藥箱、老花鏡、雨傘、報(bào)夾等）進(jìn)行檢查，填寫(xiě)巡檢記錄。對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行解決。 3、 當(dāng)營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)集中用戶(hù)時(shí)，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行疏導(dǎo)，根據(jù)用戶(hù)情況及時(shí)進(jìn)行人員，臺(tái)席調(diào)配。 4、 協(xié)助營(yíng)業(yè)員做好疑難咨詢(xún)和投訴，對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的內(nèi)容應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)處理。 5、 協(xié)助營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理組織班會(huì) 的召開(kāi)，傳達(dá)上級(jí)文件精神以及各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù) . 6、 負(fù)責(zé)記錄整理每日營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)各崗位人員的出勤及營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)行情況為廳經(jīng)理提供相關(guān)信息的報(bào)表。 7、每日對(duì)現(xiàn)各崗位人員（營(yíng)業(yè)員、廠家促銷(xiāo)員、保安員、保潔員等）的不規(guī)范服務(wù)的行為及時(shí)糾正詳細(xì)記錄，提交廳經(jīng)理進(jìn)行考核。 8、 結(jié)合營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)情況 提出合理化建議。 9、每日處理 10000 號(hào)的派單，監(jiān)督執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，負(fù)責(zé)跟蹤回訪營(yíng)業(yè)廳內(nèi)用戶(hù)投訴。 10、負(fù)責(zé)客戶(hù)挽留工作的確認(rèn)。 11、值班經(jīng)理不得無(wú)故離開(kāi)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，如有特殊情況向廳經(jīng)理提出申請(qǐng)。 12、每日負(fù)責(zé) 督促營(yíng)業(yè)員的日常服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。 13、每日做好營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)匯總工作，如實(shí)記錄營(yíng)業(yè)廳日志、營(yíng)業(yè)廳巡檢記錄、安全檢查記錄、營(yíng)業(yè)廳的培訓(xùn)記錄。 （三）咨詢(xún)引導(dǎo)崗 1、 在門(mén)前 主動(dòng) 迎接 客 戶(hù)向客戶(hù)問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)所要辦理的業(yè)務(wù)種類(lèi)， 根據(jù)客戶(hù)業(yè)務(wù)需求協(xié)助取號(hào)并引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。 當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，應(yīng)按服務(wù)規(guī)模使用服務(wù)用語(yǔ)“再見(jiàn)，您慢走”或“歡迎下次光臨”。 2、 主動(dòng)向客戶(hù)派發(fā)贈(zèng)送宣傳資料并向客戶(hù)介紹、推薦新產(chǎn)品或服務(wù)。 3、 協(xié)助值班經(jīng)理做好營(yíng)業(yè)秩序維護(hù)、客戶(hù)分流和現(xiàn)場(chǎng)管理工作，檢查保潔情況。 4、 收集整 理客戶(hù)的意見(jiàn)和建議。 5、針對(duì)業(yè)務(wù)高峰期客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的情況 ,配合值班長(zhǎng)做好廳內(nèi)引導(dǎo)和疏導(dǎo)。 6、如果用戶(hù)有咨詢(xún)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候 ,可以引導(dǎo)至咨詢(xún)受理臺(tái)為用戶(hù)解答 ,核實(shí)辦理業(yè)務(wù)所需要的手續(xù) . 7、如果用戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)意向象的 ,可以引導(dǎo)至銷(xiāo)售區(qū) ,幫助用戶(hù)選擇手機(jī)機(jī)型 ,幫助用戶(hù)選號(hào) ,答成協(xié)議。 8、幫助有需求的用戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)、產(chǎn)生的推薦。 9、每日負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳宣傳品的整理、擺放和申報(bào)。 （四）前臺(tái)銷(xiāo)售崗 （服務(wù)顧問(wèn)） 1、 承擔(dān)營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售任務(wù)，熟悉掌握產(chǎn)品業(yè)務(wù)的賣(mài)點(diǎn)，并根據(jù)客戶(hù)特點(diǎn)主動(dòng)推介。 2、 關(guān)注等候區(qū)、演示體驗(yàn)區(qū)、終 端銷(xiāo)售區(qū)的客戶(hù)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)了解客戶(hù)需求，針對(duì)性派發(fā)宣傳單頁(yè)、推薦業(yè)務(wù)，對(duì)有辦理意向的客戶(hù)開(kāi)展預(yù)受理工作，協(xié)助其做好終端、號(hào)碼及套餐的選擇；對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)及建議，做好記錄并及時(shí)反饋。 3、 對(duì)可使用自助設(shè)備完成的業(yè)務(wù)，主動(dòng)引導(dǎo)推介客戶(hù)使用自助設(shè)備。 16 4、 協(xié)助值班經(jīng)理做好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序和環(huán)境管理，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售區(qū)宣傳品的擺放，及時(shí)整理并補(bǔ)充，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)備齊全，方便客戶(hù)的隨時(shí)取閱。 5、記錄營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的典型、個(gè)性案例，進(jìn)行分析匯總并共享。 6、 每日針對(duì)有購(gòu)買(mǎi)意愿的用戶(hù)負(fù)責(zé)用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的解答、固網(wǎng)業(yè)務(wù)的資源核實(shí)用戶(hù)基 礎(chǔ)信息的采集、終端推介、套餐推介、號(hào)碼選擇、證件復(fù)印、到臺(tái)席的引導(dǎo)等。 7、熟悉公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)種類(lèi)、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)特點(diǎn)和辦理流程，負(fù)責(zé)解答客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題。 8、負(fù)責(zé)查看終端柜臺(tái)產(chǎn)品陳列、價(jià)格簽書(shū)寫(xiě)等情況，督促進(jìn)行規(guī)范整理。 9、負(fù)責(zé)協(xié)助營(yíng)業(yè)員進(jìn)行工作臺(tái)面工單及宣傳單等資料的整理。 （五）綜合受理崗 1、 負(fù)責(zé)辦理各類(lèi)電信業(yè)務(wù)，做到全業(yè)務(wù)受理。 2、 詳細(xì)了解客戶(hù)需求，嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范和操作流程準(zhǔn)確錄入客戶(hù)資料各類(lèi)業(yè)務(wù)信息，為客戶(hù)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。 3、 主動(dòng)向客戶(hù)講解、推介電信產(chǎn)品，挖掘客戶(hù)需求，針對(duì)性開(kāi)展交叉營(yíng)銷(xiāo)。 4、按照資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取業(yè)務(wù)辦理相關(guān)費(fèi)用及通信費(fèi)用，做到唱收唱付，防止錯(cuò)收漏收。 5、儀表儀容要整潔大方，統(tǒng)一著裝、佩帶工號(hào)牌和上崗證，使用規(guī)范用語(yǔ)。 6、提前上崗做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作，做到生產(chǎn)用品、單據(jù)排列整齊，搞好臺(tái)席衛(wèi)生。 7、嚴(yán)格按照有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定、規(guī)程和處理流程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，主動(dòng)為用戶(hù)解釋清楚相關(guān)業(yè)務(wù)，熟練掌握短時(shí)間處理業(yè)務(wù)的能力 ,及時(shí)靈活處理突發(fā)事件。 8、下班時(shí)如有用戶(hù)業(yè)務(wù)未辦理完需繼續(xù)將業(yè)務(wù)辦理完畢，不可推諉、拒辦業(yè)務(wù)。 9、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)交接手續(xù)，各種工單、票據(jù)和報(bào)表及時(shí)整理統(tǒng)計(jì)，當(dāng)日上交至 稽核統(tǒng)計(jì)員營(yíng)收款當(dāng)日結(jié)帳，按規(guī)定上繳，不準(zhǔn)有自留款。 10、嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，營(yíng)收款應(yīng)每班結(jié)帳，按規(guī)定上繳，做好錢(qián)款與報(bào)表的交接工作。 11、營(yíng)業(yè)員每日應(yīng)面帶微笑服務(wù)，在離開(kāi)本臺(tái)席前需向旁邊人員告知去處，避免發(fā)生問(wèn)題時(shí)無(wú)法與之聯(lián)系。 12、作好服務(wù)親和力和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力的具體執(zhí)行和落實(shí)，并接受相關(guān)考核。 13、受理營(yíng)業(yè)前臺(tái)的用戶(hù)咨詢(xún)，執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，按照公司要求的流程實(shí)施用戶(hù)挽留。 14、樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能，積極參加電信客戶(hù)中心組織的各項(xiàng)培訓(xùn)。 15、認(rèn)真參加技能及業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 增強(qiáng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理能力，提高業(yè)務(wù)的受理速度，熟記各項(xiàng)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握各種相關(guān)設(shè)備的性能及使用方法。 （六）投訴接待崗 1、 負(fù)責(zé)接待 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的 客戶(hù)投訴，并嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。 2、 及時(shí)處理客戶(hù)投訴，并將處理結(jié)果答復(fù)客戶(hù)；不能立即處理的，應(yīng)按投訴處理流程派單辦理，并負(fù)責(zé) 處理后臺(tái)及閉環(huán)系統(tǒng)提交的投訴派單。 3、耐心 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)投訴原因 ，耐心傾聽(tīng)用戶(hù)訴求，解決用戶(hù)在使用通信產(chǎn)品中遇到的各項(xiàng)問(wèn)題。 4、協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)和支撐部門(mén)，對(duì)用戶(hù)投訴進(jìn)行分析并提出解決方案，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。 5、對(duì)用戶(hù)投訴全過(guò)程進(jìn)行記錄，匯總用戶(hù)對(duì)公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售推廣、營(yíng)銷(xiāo)政策中的意見(jiàn)，并17 積極反饋至相關(guān)部門(mén)。 6、做好用戶(hù)回訪及安撫工作，對(duì)投訴全過(guò)程進(jìn)行跟蹤，做好投訴分析和匯總。 7、具有敏銳的洞察力和分析力，能夠較好的預(yù)見(jiàn)可能產(chǎn)生的重大投訴，并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)匯報(bào)，避免給公司帶來(lái)負(fù)面影響。 （七）維系挽留崗 1、 接待有意離網(wǎng)和辦理離網(wǎng)手續(xù)的客戶(hù)，并開(kāi)展維系挽留工作。 2、 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)退網(wǎng)原因，了解用戶(hù)需求，耐心傾聽(tīng)用戶(hù)訴求，解決用戶(hù)問(wèn)題。特殊情況及時(shí)與營(yíng)業(yè)管理主管溝通，力爭(zhēng)延長(zhǎng)客戶(hù)在網(wǎng)時(shí)間。 3、 根據(jù)用戶(hù)需 求和消費(fèi)特點(diǎn)，推薦適合的業(yè)務(wù)，并提供解決方案，滿(mǎn)意用戶(hù)需求。 4、負(fù)責(zé)對(duì)投訴全過(guò)程進(jìn)行跟蹤，做好退網(wǎng)客戶(hù)信息反饋和分析工作。 5、有效維系挽留用戶(hù)，促進(jìn)用戶(hù)在網(wǎng)繼續(xù)使用電信產(chǎn)品。 6、熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)及操作流程，對(duì)于挽留不成功的，要 詳細(xì)記錄用 戶(hù)離網(wǎng)原因， 形成離網(wǎng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，定期對(duì)離網(wǎng)客戶(hù)進(jìn)行分析匯總。 7、 了解并收集離網(wǎng)客戶(hù)對(duì)公司的意見(jiàn)和建議，進(jìn)行分析總結(jié)，并及時(shí)反饋給營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理。 8、負(fù)責(zé)本廳接到的投訴派單及攔截投訴用戶(hù)的接待，按照閉環(huán)要求處理各類(lèi)派單，同時(shí)將營(yíng)業(yè)廳無(wú)法解決的投訴情況向上反饋和上報(bào)。 （八）庫(kù)管崗 1、 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳有價(jià)證券、票據(jù)、終端及物品等各類(lèi)物資存貨的出入庫(kù)管理。 妥善保管手機(jī)終端、備用機(jī)、測(cè)試卡及 UIM卡，嚴(yán)禁發(fā)生丟失、損壞問(wèn)題，如發(fā)現(xiàn)上述問(wèn)題，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償，并追究其責(zé)任。 2、 嚴(yán)格按照相關(guān)財(cái)務(wù)管理規(guī)定，履行入庫(kù)、出庫(kù)、返庫(kù)、損毀報(bào)廢等手續(xù)。 3、 負(fù)責(zé)及時(shí)向主管部門(mén)提出本營(yíng)業(yè)廳卡類(lèi)、終端等存貨的需求量，確保營(yíng)業(yè)廳庫(kù)存量。 4、 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳各種宣傳資料及業(yè)務(wù)工單的領(lǐng)取、保管和發(fā)放工作。 5、 負(fù)責(zé)定期上報(bào)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)對(duì)各種硬件設(shè)施、設(shè)備物資的需求并根據(jù)配送部門(mén)通知及時(shí)配送至相應(yīng)崗位，并負(fù)責(zé) 營(yíng)業(yè)廳所有物品的日常維護(hù)及管理工作。 6、 負(fù)責(zé)每月及時(shí)、準(zhǔn)確上報(bào)本營(yíng)業(yè)廳卡類(lèi)、終端月末庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)表，確保每日賬證（賬本與出入庫(kù)憑證）、賬賬（日記賬與盤(pán)點(diǎn)賬）、賬實(shí)相符。每月盤(pán)點(diǎn)時(shí)應(yīng)對(duì)實(shí)物進(jìn)行抽查盤(pán)點(diǎn)是否各配件齊全。 7、 負(fù)責(zé)制定庫(kù)房的合理庫(kù)存，及時(shí)向主管部門(mén)提出本營(yíng)業(yè)廳卡類(lèi)、終端等存貨的需求量，確保供應(yīng)及時(shí)、不積壓、不斷貨。 8、 負(fù)責(zé)早會(huì)進(jìn)銷(xiāo)存情況匯報(bào)，及價(jià)格變動(dòng)時(shí)及時(shí)更換價(jià)簽。 9、 負(fù)責(zé)按照公司促銷(xiāo)活動(dòng)的要求，進(jìn)行各類(lèi)贈(zèng)品的管理，領(lǐng)取贈(zèng)品要有領(lǐng)用記錄。 10、 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的號(hào)碼請(qǐng)領(lǐng)和發(fā)放，并負(fù)責(zé)定期核對(duì)營(yíng)業(yè)前 臺(tái)號(hào)碼資源的準(zhǔn)確性。 11、 協(xié)助營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)進(jìn)行固定資產(chǎn)和低值易耗品的管理。 （九） 稽核崗 1、 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳報(bào)表統(tǒng)計(jì)及業(yè)務(wù)稽核、帳務(wù)稽核，做到錢(qián)、帳、物三相符。 2、按照公司相關(guān)文件和稽核工作管理規(guī)范，負(fù)責(zé)本營(yíng)業(yè)廳賬款、票據(jù)及各種業(yè)務(wù)稽核工作。 18 3、對(duì)稽核過(guò)程中出現(xiàn)的共性問(wèn)題，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并提出解決方案。 4、每日對(duì)營(yíng)業(yè)員所辦理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行稽核。 5、每日負(fù)責(zé)對(duì)稽核過(guò)程中出現(xiàn)的錯(cuò)誤指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行修改和歸檔備查，包括營(yíng)業(yè)預(yù)受理工單填寫(xiě)質(zhì)量和系統(tǒng)中資料錄入信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。同時(shí)將每日稽核結(jié)果報(bào)營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng) 做為考核標(biāo)準(zhǔn)。 6、每日對(duì)營(yíng)業(yè)員受理的業(yè)務(wù)工單、協(xié)議進(jìn)行稽核。 7、每日 按財(cái)務(wù)制度要求，對(duì)本廳營(yíng)業(yè)員每日帳、票、款進(jìn)行一級(jí)稽核， 與總帳稽核結(jié)營(yíng)收款，按時(shí)完成營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及月報(bào)表。 8、負(fù)責(zé)每天將已結(jié)賬的營(yíng)業(yè)款向銀行或財(cái)務(wù)部門(mén)繳存，將當(dāng)日營(yíng)業(yè)尾款存入指定賬戶(hù)或按公司規(guī)定妥善保管，不得私自截留、或以各種理由占用、挪用營(yíng)業(yè)款。 9、負(fù)責(zé)定期結(jié)帳、按規(guī)定及時(shí)向計(jì)劃財(cái)務(wù)部稽核結(jié)算中心和其他相關(guān)部門(mén)準(zhǔn)確報(bào)賬。 10、負(fù)責(zé)對(duì)前一天的帳務(wù)進(jìn)行審核，對(duì)出現(xiàn)的錯(cuò)誤督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員做出修改，并將情況提 供給營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)，作為 日常考核的依據(jù)。 11、監(jiān)督營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)日戳、營(yíng)業(yè)發(fā)票的使用和保管。 （十） 培訓(xùn)崗 1、 建立員工培訓(xùn)檔案，包括培訓(xùn)通知、參培簽到表、培訓(xùn)教材、試卷、成績(jī)表等。 2、 對(duì)公司各部門(mén)下達(dá)的新業(yè)務(wù)，需在 48小時(shí)內(nèi)完成營(yíng)業(yè)廳內(nèi)所有人員的培訓(xùn)。 3、 制定業(yè)務(wù)鞏固的培訓(xùn)計(jì)劃，周期性開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作。 4、 匯總營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)、服務(wù)接待中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，定期組織營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行復(fù)習(xí)并給予講解。 5、收集服務(wù)、銷(xiāo)售的案例，并結(jié)合實(shí)際情況組織研討和學(xué)習(xí)。 6、定期組織本廳營(yíng)業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)考試，匯總業(yè)務(wù)考核成績(jī)上報(bào)至班長(zhǎng)，作為綜合評(píng)定的依據(jù)。 7、 結(jié)合工作實(shí)際，針對(duì)員工素質(zhì)、特點(diǎn)及培訓(xùn)需求，制定員工個(gè)性化的培訓(xùn)方案并組織實(shí)施，對(duì)培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估跟蹤。 8、 定期巡視營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)，隨時(shí)解決前臺(tái)受理人員的業(yè)務(wù)解答、操作指導(dǎo)，有針對(duì)性提出業(yè)務(wù)提升目標(biāo)并督促營(yíng)業(yè)員實(shí)現(xiàn)。 9、 結(jié)合上級(jí)部門(mén)的要求，制定新學(xué)員的實(shí)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，并確保完成業(yè)務(wù)能力、服務(wù)能力的培訓(xùn)和實(shí)踐；實(shí)習(xí)結(jié)束負(fù)責(zé)撰寫(xiě)學(xué)員綜合評(píng)定。 第三章 營(yíng)業(yè)廳投訴受理 制度 一、 接受投訴階段 1、 客戶(hù)在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷客戶(hù)的話(huà)，讓客戶(hù)把話(huà)講完，以避免影響客戶(hù)的情緒。 2、 當(dāng)客戶(hù)投訴地點(diǎn)處于公共場(chǎng)所時(shí)（ 如營(yíng)業(yè)大廳），應(yīng)適時(shí)將客戶(hù)帶入大客戶(hù)接待室或帶離現(xiàn)場(chǎng)，避免擴(kuò)大負(fù)面影響。 3、 要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓客戶(hù)重述，以避免客戶(hù)的火氣升級(jí)。 4、 適時(shí)給予客戶(hù)回應(yīng)，表明你對(duì)這件事情的關(guān)注和重視。 5、 注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。 二、 解釋澄清階段 1、 根據(jù)客戶(hù)的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)客戶(hù)影響的程度。 2、 注意面部表情和解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給客戶(hù)有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺(jué)。 19 3、 換位思考、易地而處，從客戶(hù)的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。 4、 在沒(méi)有完全了解清楚客戶(hù)所 投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門(mén)。 5、 無(wú)論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從客戶(hù)的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。 6、 如是我方的原因，必須誠(chéng)懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣，同時(shí)試探了解客戶(hù)對(duì)投拆的解決期望。 7、 如很明顯是客戶(hù)的原因，也應(yīng)委婉地向客戶(hù)解釋?zhuān)坏帽砺冻鰧?duì)客戶(hù)的輕視、冷漠或不耐煩。 8、 在解釋過(guò)程中，如客戶(hù)提出異議，不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。 三、 提出解決處理階段 1、 根據(jù)客戶(hù)的投訴將問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，大致分三個(gè)方面：是否當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以 解決的；是否網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)問(wèn)題現(xiàn)階段無(wú)法解決的。 2、 根據(jù)投訴類(lèi)別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施。 3、 向客戶(hù)說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因。 4、 如果客戶(hù)不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，用心坦誠(chéng)地向客戶(hù)表明公司的限制。 5、 按照時(shí)限，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門(mén)處理。 四、 跟蹤總結(jié)階段 1、 根據(jù)處理實(shí)現(xiàn)的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。 2、 在客戶(hù)等待處理結(jié)果的過(guò)程中，必須做到適時(shí)回訪（通過(guò)電話(huà)）。 3、 處理結(jié)果出來(lái)后，要及時(shí)告知客戶(hù)。 4、 關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。 五、其他要求 1、 營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)投訴處理要遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、閉環(huán)管理”原則，對(duì)于可立即答復(fù)的，及時(shí)回復(fù)客戶(hù)；不可回復(fù)的，要將用戶(hù)反映問(wèn)題在用戶(hù)離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳的 10分鐘內(nèi)填寫(xiě)投訴工單進(jìn)入投訴系統(tǒng)閉環(huán)流轉(zhuǎn)，并跟蹤處理結(jié)果，確保投訴 100回復(fù)。 2、 對(duì)用戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳反饋的關(guān)于營(yíng)業(yè)廳自身問(wèn)題（服務(wù)態(tài)度、工作差錯(cuò)、營(yíng)業(yè)時(shí)間 等原因 ） 造成的用戶(hù)投訴，由營(yíng)業(yè)廳的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)用戶(hù)問(wèn)題的受理、處理、回訪，并將全過(guò)程在用戶(hù)意見(jiàn)簿進(jìn)行詳細(xì)記錄。 3、 對(duì)于因網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、計(jì)費(fèi)誤差等原因造成的用戶(hù)投訴填寫(xiě)投訴工單，進(jìn)入投訴閉環(huán)系統(tǒng)進(jìn)行處理，并由處理部門(mén)負(fù)責(zé) 用戶(hù)問(wèn)題的跟蹤處理及回訪。 4、 對(duì)客戶(hù)在意見(jiàn)簿反映的問(wèn)題， 由營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理在當(dāng)日主動(dòng)