《引導(dǎo)員新業(yè)務(wù)體驗銷售流程培訓(xùn)》課件

引導(dǎo)員新業(yè)務(wù)體驗區(qū) 銷售流程培訓(xùn) 諸城分公司 管清欣 2009-7-8 2 什么是體驗營銷？ 定義 ：現(xiàn)場營銷是指各營業(yè)廳營銷代表以營業(yè)廳為賣場，以廳內(nèi)客戶為目標(biāo)群體，采取介紹、演示、試用等綜合手段，對公司品牌和業(yè)務(wù)功能進(jìn)行的銷售和推廣。 3 傳統(tǒng)柜臺 -支付式營銷 自助開放 -體驗式營銷 移動通信的發(fā)展方向是從傳統(tǒng)話音業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，營業(yè)廳功能也需轉(zhuǎn)型到更符合數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)特征，即由 “ 服務(wù) ” 向 “ 服務(wù)體驗 +營銷 ”三位一體 職能轉(zhuǎn)變 新業(yè)務(wù)體驗營銷的背景和意義 營業(yè)廳功能轉(zhuǎn)型的需要 4 中國移動的體驗營銷，就是以中國移動的用戶為中心，通過 ：（ 1）按集團(tuán)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范在當(dāng)前營業(yè)廳中建立體驗區(qū)；（ 2）體驗營銷網(wǎng)站提供大量并且免費(fèi)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)吸引各類用戶使用；（ 3）有效的培訓(xùn)提升營業(yè)員的體驗營銷能力，建立強(qiáng)有力的體驗營銷隊伍。 新業(yè)務(wù)體驗營銷的背景和意義 讓消費(fèi)者在體驗過程中獲得享受，以達(dá)到數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)普及的目的； 單純的定制終端銷售 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)展現(xiàn) +定制終端銷售。 大力推廣中國移動自有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，如：手機(jī)報，飛信，手機(jī)證券等。 為中國移動全網(wǎng)主題營銷活動的落地提供有力的支持。 5 體驗營銷工作的重要組成部分 人員引導(dǎo) 體驗區(qū) 體驗設(shè)備 體驗網(wǎng)站 體驗業(yè)務(wù) 用戶 體驗營銷的全過程是圍繞目標(biāo)客戶閉環(huán)流程，構(gòu)造出對方所向往的完整的體驗環(huán)境。 6 一、熟悉體驗區(qū)銷售服務(wù)流程 二、掌握引導(dǎo)技巧 三、提升銷售能力 7 體驗區(qū)銷售服務(wù)流程 ： 8 第一環(huán)節(jié)：分類接待客戶 第一類：營業(yè)廳內(nèi)的客戶 尋找機(jī)會、接近客戶、激發(fā)體驗興趣 哪些客戶是重點(diǎn)吸引對象？ 1、有潛在或顯性需求的客戶 2、新開戶的客戶 3、到咨詢臺詢問與體驗項目有關(guān)業(yè)務(wù)的客戶 4、拿宣傳資料的客戶 5、在體驗區(qū)前張望的客戶 9 營業(yè)廳內(nèi)有哪些切入引導(dǎo)的機(jī)會 ? 1、在客戶休息區(qū)幫助客戶進(jìn)行預(yù)受理時 、在客戶休息區(qū)派發(fā)宣傳資料時 、回答客戶咨詢時 、指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備時 、看到客戶閱讀相關(guān)宣傳資料時 、看到客戶向體驗區(qū)張望時 10 良好的服務(wù)贏得信任口徑：我先幫您把相關(guān)資料準(zhǔn)備好，待會兒我的同事可更快幫你辦好。切入引導(dǎo)：開通新業(yè)務(wù)的很多客戶都想知道業(yè)務(wù)資費(fèi)、應(yīng)用等問題，因此我們專門設(shè)有體驗區(qū)，您可以免費(fèi)體驗一下。口徑：先生這是我們根據(jù)客戶的要求推出的新業(yè)務(wù)（觀察客戶是否感興趣）切入引導(dǎo)：現(xiàn)在我們還專門提供這項業(yè)務(wù)讓客戶親身體驗，我和您一起去體驗下好嗎？肯定客戶口徑：很高興您一直都有留意我們公司推出的新產(chǎn)品服務(wù)信息，畢竟早知道早享受！您剛剛提到的希望，這項業(yè)務(wù)可以滿足您的需要切入引導(dǎo)：現(xiàn)在我們還專門提供這項業(yè)務(wù)讓客戶親身體驗，我和您一起去體驗下好嗎？口徑：先生您一定希望能方便快捷地辦理各種移動業(yè)務(wù)或處生活事宜切入引導(dǎo)：現(xiàn)在我們公司利用網(wǎng)絡(luò)可以提供更多幫助，您想試下嗎，我和你一起去體驗一下好嗎？口徑：先生您現(xiàn)在看到的宣傳資料是我們最新的業(yè)務(wù)，非常適合象你這樣的成功人士。切入引導(dǎo)：我們還專門為您這樣的客戶提供免費(fèi)的業(yè)務(wù)體驗，您可以親身體驗一下。吸引客戶口徑：您好先生，這是我們公司專為客戶提供的體驗區(qū)，在這里您可以免費(fèi)體驗到利用本公司的平臺享受新生活方式。主動邀請客戶進(jìn)入體驗區(qū)：我和您一起去體驗一理好嗎？進(jìn)行預(yù)受理時派發(fā)宣傳資料時回答客戶咨詢時指導(dǎo)使用自助設(shè)備時客戶閱讀相關(guān)宣傳資料時客戶向體驗區(qū)張望時11 激發(fā)體驗興趣的技巧： 、建立信任關(guān)系 良好的服務(wù)、肯定、贊美客戶 、根據(jù)客戶的興趣點(diǎn)進(jìn)激發(fā) 便捷、優(yōu)惠、突顯身份 12 當(dāng)遇到以下情況該如何處理？ 客戶說趕時間或怕錯過叫號不愿去體驗時： 我們應(yīng)該留有余地，遞上相關(guān)的宣傳資料。 介紹體驗區(qū)：我們公司為客戶提供了信息新生活的體驗區(qū)，邀請客戶隨時光臨，下次有時間再來 13 第二類：直接進(jìn)入營業(yè)廳的客戶 第一步： 歡迎 如何讓客戶一進(jìn)入營業(yè)廳就感覺到輕松愉快？ 氛圍：聽覺（音樂） 視覺（ POP 演示） 表達(dá)歡迎：主動上前迎接客戶，向客戶點(diǎn)頭；營造輕松愉快的氣氛；稱呼，問候（配合情景） 分類接待客戶 -2 時機(jī)要把握、距離要適中、眼神要接觸、要微笑點(diǎn)頭、手要自然擺放、語氣要溫和親切、要與客戶的所有同行者打招呼。 14 第二步： 介紹體驗區(qū)的功能布局 當(dāng)客戶開始注意您的介紹時，立即進(jìn)入體驗區(qū)的介紹 第 三步： 觀察客戶的興趣點(diǎn)主動引導(dǎo)客戶上前體驗 如何發(fā)現(xiàn)客戶的興趣點(diǎn)？ 聆聽，表情、詢問、目光落點(diǎn)超過 30秒的區(qū)域或設(shè)備上 15 當(dāng)遇到這兩種常見的情況時？ 、當(dāng)客戶進(jìn)來后不聽介紹而是直接拿起宣傳資料 首先肯定客戶觀察客戶關(guān)注，再從關(guān)注入手，若客戶表示愿意交流，再進(jìn)行介紹與宣傳。 、當(dāng)客戶進(jìn)來后不愿與您交流 指示相關(guān)體驗設(shè)備并作指引 16 第二環(huán)節(jié)：產(chǎn)品演示、客戶體驗 第一步：產(chǎn)品演示 引導(dǎo)、就座、演示、指示 第二步：客戶體驗 讓客戶體驗相關(guān)業(yè)務(wù)帶來的樂趣，激發(fā)購買欲望。 了解客戶需求 對體驗現(xiàn)場進(jìn)行管理（信息收集，設(shè)備維護(hù)） 執(zhí)行其他營業(yè)管理的工作 注意：在客戶體驗時應(yīng)給客戶留有體驗空間，仔細(xì)觀察客戶的興趣點(diǎn)，為促進(jìn)銷售作好準(zhǔn)備 。 17 引導(dǎo)體驗的作用是什么？ 、是銷售的前湊 、是激發(fā)客戶購買欲望的重要手段 、是展示企業(yè)產(chǎn)品的平臺 、是與客戶建立信任、了解需求的契機(jī) 18 體驗銷售的關(guān)鍵流程 、 體驗激發(fā)興趣 、產(chǎn)品介紹強(qiáng)調(diào)利益 、及時處理異議與顧慮 、觀察詢問了解需求 、適時促成 、 服務(wù)建立信任 19 第三環(huán)節(jié)：體驗活動中的關(guān)鍵步驟 問題 +意愿 顯性需求 隱性需求 營銷推介成功的關(guān)鍵： 針對客戶需求強(qiáng)調(diào)客戶將獲得的利益。 什么是需求？ 客戶想要改進(jìn)或想要達(dá)成某件事 20 不同客戶的產(chǎn)品需求心理 女 性 男 性 青少年 老年人 沖動性購買 追求時髦、注重外觀 挑剔、精打細(xì)算 購買目的性強(qiáng) 購買行為果斷、迅速 理智、缺乏感情色彩 沖動購買 追求時尚和新鮮感 重品牌 好攀比 購買行為理性化 自尊心強(qiáng)、敏感 注重實用方便 21 如何轉(zhuǎn)入產(chǎn)品推介： 從客戶遇到問題開始 -解決問題 從引導(dǎo)客戶談體驗感受開始 -肯定好處 如何介紹產(chǎn)品（ FABE） 重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 產(chǎn)品特征 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 產(chǎn)品利益 產(chǎn)品印征 小結(jié)：移動客戶普遍感興趣的內(nèi)容 降低成本、提升事業(yè)、幫助個人發(fā)展、時尚、新潮 產(chǎn)品推介 22 客戶有購買需求的表現(xiàn) 目標(biāo)明確 尋找目標(biāo) 注視同一類型產(chǎn)品 與營業(yè)員目光交流 23 說服客戶 引導(dǎo)客戶做決定： 巧為客戶拿主意運(yùn)用 SOLD工具： So(那么 ) Once(一旦 ) Look like(看似 ) Dont(不應(yīng) ) 提出購買其他商品的建議： 力爭為客戶增值 用正面及支持性話語開頭 提議輕描淡寫，觀察客戶反應(yīng) 24 如何處理客戶常見的異議和疑慮？ 懷疑與誤解： 提供相關(guān)的證據(jù) 注意尊重客戶 缺點(diǎn)：突出產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，淡化缺點(diǎn) 把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到整體利益上 重提之前已接受的利益來淡化缺點(diǎn) 價格異議 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給客戶帶來的利益 強(qiáng)調(diào)比較優(yōu)勢 用較小單位報價 把價格異議做為高條件 25 第四環(huán)節(jié)：協(xié)助辦理業(yè)務(wù)及送別客戶 當(dāng)客戶已清楚產(chǎn)品的好處及發(fā)出購買信號時，應(yīng)做好業(yè)務(wù)受理柜臺同事的交接工作。 確認(rèn)成交的產(chǎn)品或業(yè)務(wù) 確認(rèn)購買或使用的價格 確認(rèn)包業(yè)務(wù)使用開始時間 確認(rèn)使用方法 26 送別客戶 送別客戶：成功簽約與不成功都給客戶有輕松愉快的感覺。 銷售工作結(jié)束后，營業(yè)員應(yīng)首先答謝客戶的購買，如“感謝您選擇（使用） XX產(chǎn)品”，在客戶辦理結(jié)束后，還要提醒“請檢查您隨身攜帶的物品，以免遺漏”或“您的東西都帶齊了吧？”等溫馨提示。當(dāng)客戶轉(zhuǎn)身離開時，要微笑送客“請慢走”、“歡迎下次再來”。 27 引導(dǎo)體驗標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 分類接待客戶 產(chǎn)品演示客戶體驗 營銷推介 協(xié)助辦理業(yè)務(wù) 送別客戶 28 小結(jié) 總結(jié)： 接觸短暫，重視此短暫的時刻，以精間純憝的技巧激發(fā)客戶對業(yè)務(wù)的興趣，