KTV少爺工作程序及規(guī)范.doc

KTV少爺工作程序及規(guī)范1 KTV少爺工作程序及規(guī)范 一、 營(yíng)業(yè)前尊重及愛(ài)護(hù)清潔人員的勞動(dòng)成果不可在包房吸煙、吃飯、吃有異昧的食品以免弄臟房間衛(wèi)生及污染空氣。 1、例會(huì) 1 每天700PM準(zhǔn)時(shí)在二樓參加例會(huì)換好制服、佩戴好工牌頭發(fā)梳理精神、打上者喱水、制服干凈整齊、黑皮鞋、深色襪子接受主管點(diǎn)名及禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練 2 認(rèn)真記錄好經(jīng)理、主管對(duì)公司營(yíng)運(yùn)精神的傳達(dá)、部門(mén)工作的要求和注意事項(xiàng) 3 檢查電腦、電視、音響等設(shè)施設(shè)備的完好情況如有問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)查看問(wèn)題的所在知會(huì)區(qū)域主管跟進(jìn)嘜線整齊以“圓形”盤(pán)好放在沙發(fā)兩側(cè)。 4 站位前點(diǎn)播旋律輕快的歌曲待客 5 準(zhǔn)備好公司為賓客提供的開(kāi)房飲品。 二、開(kāi)始營(yíng)業(yè) 1、 恭候820PM準(zhǔn)時(shí)在崗位門(mén)牌前恭候賓客做到面帶微笑務(wù)必對(duì)身邊路過(guò)的上級(jí)、同事、客人鞠躬問(wèn)好“晚上好”或“晚上好歡迎光臨畢打奧”。 2、 迎客1引領(lǐng)客人入房介紹電腦及洗手間的位置。2請(qǐng)客人坐下后先致電前臺(tái)通知訂房人和區(qū)域經(jīng)理。3致電生果房出品生果小食。4自我介紹“我是服務(wù)員有事盡管吩咐請(qǐng)問(wèn)老板貴姓”如客人有疑解釋“方便在服務(wù)時(shí)對(duì)您有個(gè)尊稱(chēng)”得知客人姓氏時(shí)必須在今后的工作中以姓氏尊稱(chēng)客人。5點(diǎn)上蠟燭調(diào)暗燈光然后詢(xún)問(wèn)客人“老板房間溫度和燈光合適嗎”6接著為客人倒上開(kāi)房飲品將杯墊放在客人的正前方以客人鼻尖為標(biāo)準(zhǔn)雙手遞上飲品“老板這是公司為您準(zhǔn)備的意大利進(jìn)口礦泉水請(qǐng)慢用?！?接下來(lái)詢(xún)問(wèn)客人看電視還是聽(tīng)歌。注看電視時(shí)問(wèn)清客人看哪個(gè)臺(tái)聽(tīng)歌則問(wèn)清客人喜歡哪位歌手的專(zhuān)輯音量是否合適。8接著上毛巾。 3、 點(diǎn)單時(shí)雙手遞上打開(kāi)的酒水牌禮貌詢(xún)問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)老板今晚喝什么酒水”客人猶豫時(shí)及時(shí)介紹推銷(xiāo)公司酒水介紹酒水時(shí)價(jià)格應(yīng)由高到低數(shù)量應(yīng)由多到少客人點(diǎn)過(guò)酒水時(shí)及時(shí)介紹公司優(yōu)惠政策“老板我們公司的酒水是買(mǎi)2送1的”。接著推銷(xiāo)廚房的精美小食“老板我們廚房新推出的小食口味 2 很受客人的歡迎來(lái)幾碟下酒吧”介紹小食時(shí)問(wèn)清客人口味針對(duì)客人口味進(jìn)行推銷(xiāo)當(dāng)點(diǎn)單結(jié)束后需重復(fù)客人的點(diǎn)單以免出現(xiàn)錯(cuò)誤。 注如客人點(diǎn)洋酒應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是凈飲還是兌汽水類(lèi)的飲品并確定數(shù)量點(diǎn)單點(diǎn)紅酒時(shí)需問(wèn)客人是否加七喜、檸檬片、咖啡、奶茶、檸檬茶需問(wèn)清客人是凍飲還是熱飲。凡是點(diǎn)洋酒、紅酒問(wèn)清是否加話梅或檸檬皮。 1生果服務(wù) 生果送上后禮貌詢(xún)問(wèn)客人“老板請(qǐng)問(wèn)生果現(xiàn)在可以打開(kāi)嗎”在客人點(diǎn)頭示意后應(yīng)回答“好的請(qǐng)稍等”打開(kāi)生果必須由客人方向至自己方向打開(kāi)然后將水果分放在早己準(zhǔn)備好的分果碟里。 2酒水服務(wù) 酒水送上后要對(duì)客人說(shuō)“老板不好意思讓您久等了”洋酒、紅酒、白酒必須酒商標(biāo)正面朝向客人示意酒水拿法左手五指并攏起握住瓶底右手五指并攏指尖頂住左手掌沿托住瓶身右手肘輕靠腰部說(shuō)道“老板這是您點(diǎn)的酒請(qǐng)問(wèn)可以開(kāi)嗎”經(jīng)同意后在客人面前打開(kāi)如洋酒、紅酒混飲問(wèn)清客人飲酒口味的濃、淡度“老板請(qǐng)問(wèn)您的酒是幫您調(diào)濃一點(diǎn)還是淡一點(diǎn)”再將量好的酒及飲料例入扎壺內(nèi)進(jìn)行調(diào)酒調(diào)好后應(yīng)倒杯子的1/5的酒水給主客試酒“請(qǐng)問(wèn)老板這酒兌得合適嗎”如洋酒、紅酒凈飲應(yīng)倒半P給主客試酒“老板請(qǐng)?jiān)嚲啤痹诳忘c(diǎn)頭示意后將洋酒倒入相應(yīng)的分酒器里再一一斟入杯中分派給每位客人主次分清雙手將酒送上并用手示意微笑著說(shuō)“老板請(qǐng)慢用”。注凈飲洋酒詢(xún)問(wèn)客人是否加冰塊以三塊為準(zhǔn)先加冰后倒酒并跟一杯冰水上冰水時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否可以將飲品杯收走如客人不同意必須主杯在前飲品杯同冰水杯在后并列擺放。 3斟酒標(biāo)準(zhǔn) 啤酒為洛杯的1/4紅酒凈飲為紅酒杯的1/4混飲1/3洋酒凈飲則問(wèn)清客人是否加冰塊冰塊以3塊為準(zhǔn)加1P以下酒水混飲則倒洛杯的1/4。 4再次推銷(xiāo) 當(dāng)房間酒水剩余不多根據(jù)房間人數(shù)飲酒量而定及時(shí)提醒客人“老板你們的酒不多了是否再點(diǎn)多一支或點(diǎn)多一打酒水來(lái)多幾份小食”。 三、 注意事項(xiàng) 1、服務(wù)過(guò)程中一定要與服務(wù)DJ密切配合注意保持臺(tái)面的干凈整潔不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶地面不可以有紙巾及其它臟物大煙灰盅以 3 三個(gè)煙頭小煙灰盅以一個(gè)煙頭為準(zhǔn)及時(shí)更換更換時(shí)用紙巾遮住煙灰盅繞過(guò)客人的食物和酒水拿到臺(tái)面下清潔后也是繞過(guò)食物和酒水放回原位同時(shí)每個(gè)煙灰盅下面必須放煙灰盅墊。在服務(wù)中應(yīng)做到四到煙起火機(jī)到、嘴動(dòng)紙巾到、聲動(dòng)謝謝到、杯空酒水到。 2、要做到杯墊全方位的使用每一個(gè)杯子都要放杯墊客人的香煙、打火機(jī)、手機(jī)和鑰匙隨時(shí)放在多功能架里以免茶幾上有水跡弄濕客人物品服務(wù)用品放在茶幾下干凈的杯子或整瓶的酒水放在自己的右手邊臟杯和空瓶放在左手邊以便及時(shí)收走。如遇飲洋酒凈飲的客人洋酒杯放在客人的正前方冰水杯放在洋酒杯的正前方陳列擺放主杯在前副杯在后。每間房間臺(tái)面上必須擺放充足的備用杯小房三個(gè)中房、大房以上六個(gè)。 3、工作中要做到四勤眼、手、嘴、腿 a . 做到眼觀六路、耳聽(tīng)八方并根據(jù)賓客的消費(fèi)程度、舉止行為準(zhǔn)確判斷賓客的要求及時(shí)主動(dòng)的予以滿(mǎn)足。發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象及時(shí)處理或通知主管跟進(jìn)避免惡性事件發(fā)生。 b. 做到有問(wèn)必答、有呼必應(yīng)“請(qǐng)問(wèn)有什么需要。”回答客人時(shí)常用的是“好的、是的、謝謝。”盡量避免說(shuō)“我不知道”“不清楚”“可能吧”等不肯定詞語(yǔ)。當(dāng)客人回應(yīng)時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝”每次進(jìn)房須敲三下門(mén)并說(shuō)“對(duì)不起打攏一下”每次送上酒水食物和物品時(shí)必須對(duì)客人說(shuō)“不好意思讓你久等了”并做請(qǐng)的手勢(shì)五指并攏示意酒水食物和物品的方向“請(qǐng)慢用”。 c. 隨時(shí)在自己負(fù)責(zé)的房間內(nèi)走走看看及時(shí)端、擦、收、送。當(dāng)遇有客人召喚時(shí)要做第一反應(yīng)伸手、點(diǎn)頭回應(yīng)示意。隨時(shí)檢查洗手間的衛(wèi)生情況及廁紙的使用情況要求客人使用完洗手間時(shí)及時(shí)檢查。 d. 在工作中要積極、主動(dòng)、熱情地回答客人的問(wèn)題積極宣傳公司最新政策及優(yōu)惠當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)起疑難問(wèn)題時(shí)要婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“對(duì)不起我可以請(qǐng)主管來(lái)為您解決嗎” e. 在清潔臺(tái)面衛(wèi)生時(shí)要說(shuō)“老板不好意思打擾一下幫您清理一下臺(tái)面。”如有空杯、空瓶及時(shí)收走。工作時(shí)不要長(zhǎng)時(shí)間影響客人的娛樂(lè)或妨礙客人之間的談笑。 4、當(dāng)客人在房間走動(dòng)時(shí)酒水及隨身物品要隨著客人移動(dòng)而移動(dòng)。在工作中如有新的客人應(yīng)起身讓位并問(wèn)候“晚上好歡迎光臨老板這邊請(qǐng)”指引客人就坐。當(dāng)有客人要先走時(shí)應(yīng)起身相送提醒客人帶好隨身物品并示意 4 方向雙手將門(mén)拉開(kāi)并恭送至電梯口“多謝光臨請(qǐng)慢走歡迎下次光臨”。如中途有老總或經(jīng)理控訪應(yīng)起身向老總、經(jīng)理問(wèn)好第一時(shí)間將經(jīng)理、老總介紹給客人再將客人介紹給經(jīng)理、老總并為經(jīng)理、老總斟上比客人稍多的酒水“經(jīng)理、老總請(qǐng)慢用”。如老總、經(jīng)理進(jìn)房時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)找借口將其叫走中途老總或經(jīng)理離開(kāi)房間時(shí)應(yīng)起身退后三步并雙手拉門(mén)“老總或經(jīng)理請(qǐng)慢走”然后清理臺(tái)面杯具。 5、無(wú)論客人離場(chǎng)、轉(zhuǎn)房、服務(wù)員都應(yīng)等客人全部離開(kāi)房間后以最快的速度走到客人前面帶位三步一回頭“老板這邊請(qǐng)?！币窌r(shí)應(yīng)不斷提醒客人小心臺(tái)階或斜坡等。 四、買(mǎi)單 客人叫買(mǎi)單時(shí)應(yīng)先問(wèn)客人是否還需要什么如遇客人消費(fèi)不夠時(shí)要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)根據(jù)所剩消費(fèi)金額的高低建議客人點(diǎn)酒水存放在公司方便下次來(lái)時(shí)取出飲用或打包拿走的物品隨后禮貌詢(xún)問(wèn)“老板請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡”待客人確認(rèn)后即刻通知區(qū)域主管買(mǎi)單接著上第三道手巾當(dāng)區(qū)域主管拿著收單進(jìn)房后將燈光稍調(diào)亮音樂(lè)音量調(diào)低示意買(mǎi)單客人“老板由我們的主管為您買(mǎi)單”然后退到一旁。買(mǎi)單結(jié)束后在帳單上注明買(mǎi)單金額及方式并簽名客人給小費(fèi)無(wú)論多少務(wù)必雙手接過(guò)并說(shuō)“謝謝老板”。 五、送客 1、當(dāng)客人起身要走時(shí)第一時(shí)間將燈光全部開(kāi)亮關(guān)閉音樂(lè)并大聲提醒客人“請(qǐng)各位老板帶好自己的隨身物品以免遺失?！比缓罄_(kāi)門(mén)禮貌恭送“多謝光臨請(qǐng)慢走歡迎下次光臨” 2、客人走后立即通知咨客臺(tái)并通知質(zhì)檢部和總控查房如一切正常要求他們簽名確定做好房