淺談物業(yè)服務(wù)中的精細(xì)管理.doc

淺談物業(yè)服務(wù)中的精細(xì)管理 隨著時(shí)代發(fā)展，社會(huì)分工越來越細(xì)，專業(yè)化要求也越來越高，一個(gè)精細(xì)化的時(shí)代已經(jīng)悄無聲息來到我們的生活當(dāng)中。企業(yè)也紛紛結(jié)合自己的實(shí)際情況，形成具有本企業(yè)特色的精細(xì)化管理理念，并深深的感受到精細(xì)管理的魅力。作為國企中的物業(yè)管理公司，和市場大浪中的物業(yè)行業(yè)一樣，也面臨著專業(yè)化、科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的發(fā)展需要，面臨著小區(qū)居民日益提高的服務(wù)需求。因此，推行精細(xì)化管理也儼然成為建設(shè)“勝利大本營”的必然選擇。然而，如何依靠精細(xì)管理實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)是一個(gè)永恒的話題。一、精細(xì)管理的內(nèi)涵精者，去粗也，不斷提煉，精心篩選，從而找到解決問題的最佳方案；細(xì)者，入微也，究其根由，由粗及細(xì)，從而找到事物的內(nèi)在聯(lián)系和規(guī)律性。也可以這么說，“細(xì)”是精細(xì)化的必經(jīng)途徑，“精”是精細(xì)化的自然結(jié)果。精細(xì)化管理是一種管理系統(tǒng)方式，與過去粗放的管理不同，是借助職業(yè)訓(xùn)練改變?nèi)说男袨?，通過調(diào)整行為、制定規(guī)則和思路達(dá)到逐步調(diào)整人的思維，從而實(shí)現(xiàn)管理目的的一種管理方法。其實(shí)很早以來，很多嚴(yán)細(xì)認(rèn)真的管理者就已經(jīng)在進(jìn)行這方面的探索。但作為現(xiàn)代工業(yè)化時(shí)代的一個(gè)管理概念，最早是由日本的企業(yè)在20世紀(jì)50年代提出的。1950年，日本工程師豐田英二赴美國對底特律福特公司的羅杰工廠進(jìn)行了三個(gè)月研究了，并對其生產(chǎn)和管理方法不斷進(jìn)行改進(jìn)提高。他以避免浪費(fèi)為著眼點(diǎn)，設(shè)法在生產(chǎn)過程中消滅任何無用的動(dòng)作、避免無用的努力、消除無用的材料，努力建立這樣一種企業(yè)：消滅不能給產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶帶來好處的所有活動(dòng)；同時(shí)，要持續(xù)不斷的尋找并貫徹改進(jìn)的方法。從此，日本企業(yè)以精益為號召，切實(shí)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，推動(dòng)日本經(jīng)濟(jì)增長，使日本很快超過德國，成為世界第二經(jīng)濟(jì)大國。之后，精益企業(yè)和精益生產(chǎn)方法隨著日本經(jīng)濟(jì)的崛起而走向全世界。有一個(gè)煮雞蛋的例子，筆者覺得能夠十分生動(dòng)形象地闡釋精細(xì)管理。一般在家里煮雞蛋，無非找一口鍋，放上水和雞蛋，打開火，煮上十分八分鐘，等自己覺得差不多了，關(guān)火取雞蛋，放涼水里冰一下，全過程約需10-15分鐘。那么，如果采用精細(xì)化的方式，將怎樣煮雞蛋呢？在日本的超市里，專用煮蛋用具售出時(shí)都會(huì)附贈(zèng)一份說明書，介紹的煮雞蛋的詳細(xì)步驟：1、 采用長寬高各4厘米的特制容器；2、 加水50毫升左右；3、 1分鐘左右水開；4、 再過3分鐘關(guān)火；5、 利用余熱煮3分鐘；6、 涼水浸泡3分鐘。這樣煮出來的雞蛋，不但生熟適度，并且能夠節(jié)約4/5的水和2/3的熱能，效率卻提高近一倍。記得有這樣一個(gè)說法，中國飲食文化博大精深，同樣的食材，每個(gè)人做出來會(huì)有每個(gè)人的味道，一千個(gè)人有一千個(gè)哈姆雷特。相比之下，像西方的肯德基或者麥當(dāng)勞諸如此類的快餐，上至總統(tǒng)，下至平民，只要嚴(yán)格按照他們指定的工藝流程和規(guī)范規(guī)則去執(zhí)行，做出來的食物無論色香味幾乎可以達(dá)到一致，這就是所謂的規(guī)則、規(guī)范，也就是所謂的精細(xì)化流程。企業(yè)競爭的優(yōu)勢歸根結(jié)底是管理的優(yōu)勢，而管理的優(yōu)勢是通過細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來的。如今，精細(xì)化時(shí)代已經(jīng)到來，如何在競爭中立于不敗之地，如何運(yùn)用精細(xì)管理實(shí)現(xiàn)企業(yè)最終目標(biāo)是需要我們探索的。中國不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；不缺少各類管理制度，缺少的是隊(duì)規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行。執(zhí)行難的問題，實(shí)際上就是執(zhí)行不到位的問題，也是細(xì)節(jié)做不透的問題，暴露出企業(yè)的基礎(chǔ)管理不到位，達(dá)不到科學(xué)管理的要求，因此這就需要企業(yè)在最基本的管理層面運(yùn)用精細(xì)管理理念，在細(xì)節(jié)上下功夫。如果說粗放管理是“黑貓白貓逮住老鼠就是好貓”，僅僅靠政策杠桿或目標(biāo)的完成進(jìn)行管理，那精細(xì)化管理就是側(cè)重于對完成目標(biāo)的過程的管理，即細(xì)節(jié)管理，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，結(jié)果肯定是好的，就像一句話說得好，“細(xì)節(jié)決定成敗”。二、在物業(yè)管理中如何體現(xiàn)精細(xì)管理如今，越來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)都已經(jīng)意識(shí)到精細(xì)化管理的重要性。這是緣于物業(yè)管理市場的競爭日益激烈，業(yè)主要求不斷提升，市場分工逐步細(xì)化，管理成本逐年上升，盈利空間趨向縮小，企業(yè)生存和發(fā)展面臨的壓力正在加大。此外，對品牌的追求也使得很多企業(yè)在精細(xì)化上下功夫。過去粗放式的管理服務(wù)已不能滿足業(yè)主日益“挑剔”的要求，企業(yè)要發(fā)展壯大就必須通過精細(xì)化管理追求最佳服務(wù)效果，在比拼細(xì)節(jié)上取勝爭先。作為勝利油田的物業(yè)系統(tǒng)，雖然是屬于國企單位，但是精細(xì)化管理同樣是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的必由之路。在這個(gè)細(xì)節(jié)致勝的年代，細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗。把精細(xì)化服務(wù)滲透到物業(yè)管理的每個(gè)環(huán)節(jié)中，以精心、精細(xì)、精誠，提供精致的物業(yè)服務(wù)，就是緊扣了時(shí)代的脈搏，既抓住了物業(yè)管理行業(yè)的本質(zhì)，又符合和諧油田發(fā)展的需要，更是企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展道路上的必然選擇。筆者想結(jié)合勝濱物業(yè)公司工作實(shí)際，從以下三個(gè)方面，對物業(yè)系統(tǒng)的精細(xì)管理做一淺談，以求共勉。精從細(xì)中來，細(xì)在盡責(zé)處。精細(xì)管理中責(zé)任心是不可缺少的元素。精細(xì)管理，精細(xì)是一種方式方法，目的就是實(shí)現(xiàn)有效管理，做好精細(xì)管理，落實(shí)管理責(zé)任是前提和基礎(chǔ)。精細(xì)管理要求將管理的責(zé)任具體化、明確化，落實(shí)到每一名管理者，要求管理者到位、盡職、盡責(zé)。勝濱物業(yè)公司在今年的綠化改造工作中就是牢固樹立責(zé)任意識(shí)，從領(lǐng)導(dǎo)干部到基層職工，把這項(xiàng)工作作為服務(wù)居民的重要舉措，作為實(shí)現(xiàn)“精細(xì)美”目標(biāo)的重要途徑，全身心的投入工作中。從綠化普查、前期調(diào)研、方案設(shè)計(jì)、苗木選型，從標(biāo)準(zhǔn)樹穴、合理施肥、苗木種植、統(tǒng)一固定，從移土、澆水、養(yǎng)護(hù)等等，每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)步驟，公司領(lǐng)導(dǎo)都兢兢業(yè)業(yè)、以身作則，嚴(yán)格按照方案執(zhí)行。責(zé)任意識(shí)讓工作抓住了有利時(shí)機(jī)，移栽、補(bǔ)栽、新植三項(xiàng)工作齊頭并進(jìn)；精細(xì)管理讓工作科學(xué)有序的開展，做到了隨出苗、隨運(yùn)輸、隨栽種、隨澆水，統(tǒng)籌每一個(gè)環(huán)節(jié)，杜絕了人力、物力、財(cái)力的浪費(fèi)；細(xì)致工作讓綠化改造效果顯著，為了達(dá)到對新種苗木重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)的目的，還總結(jié)出“紅綢帶管理法”。即為新栽的苗木都系上“紅綢帶”，不管工作人員如何變動(dòng)，都會(huì)對新栽苗木進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)照，杜絕出現(xiàn)后期養(yǎng)護(hù)遺漏的現(xiàn)象，真正做到了精細(xì)管理。物業(yè)管理服務(wù)過程中，怎樣的工作才算精細(xì)，精細(xì)到何種程度，則觀乎我們對居民的重視程度及工作的責(zé)任心。精細(xì)管理究竟細(xì)到哪一步，是我們工作責(zé)任心和對居民重視程度的反應(yīng)。必須在內(nèi)心有充分的認(rèn)識(shí)，必須在內(nèi)心有責(zé)任的意識(shí)，才會(huì)在工作中得到相應(yīng)的體現(xiàn)。因此，提高工作責(zé)任心是做好本職工作的基本點(diǎn)?！氨M責(zé)”讓管理者全面了解、主動(dòng)把握和積極參與到精細(xì)化管理,并帶動(dòng)職工形成共識(shí),使精細(xì)化管理工作由少數(shù)人實(shí)施變?yōu)槎鄶?shù)人的自覺行動(dòng)。精從細(xì)中來，細(xì)在盡心處。作為物業(yè)公司，服務(wù)的對象是居民，在對居民的物業(yè)服務(wù)中，需與居民建立良好的溝通和信任，而這種信任來源于對居民的貼心服務(wù)、人性服務(wù)和親情服務(wù)。這樣的服務(wù)會(huì)給居民一種可信賴的安全感，一種家人的溫暖感。居民已經(jīng)想到并提出的要求，我們應(yīng)一一落實(shí)，居民沒有想到的，我們要考慮到前面去，以我們的專業(yè)和對物業(yè)服務(wù)和小區(qū)實(shí)際的了解程度，站在居民的立場去提早考慮?？赡苁且粋€(gè)簡單的行為，而我們應(yīng)明白服務(wù)過程中可能會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)的一些細(xì)節(jié)部分，并作出事先的防范。如在垃圾清運(yùn)過程中，我們提早想到小區(qū)人口密集，叉車在頻繁倒車的過程中，可能會(huì)撞到居民，必須在車上安裝倒車提醒裝置。一個(gè)簡單的行為，卻讓居民安心。可能是一個(gè)簡單的想法，而會(huì)讓居民明白我們的用心，并更加理解我們的工作，配合我們的工作。如在春節(jié)前夕，公司考慮到居民燃放煙花爆竹的安全問題，提早印制燃放煙花爆竹溫馨提示，并想居民之所想，在小區(qū)內(nèi)設(shè)置了37處74個(gè)鞭炮燃放點(diǎn)，極大的方便了居民，保證了安全燃放，同時(shí)又為保潔工作提供了便利。一個(gè)簡單的想法，卻讓居民感到貼心?？赡苁且粋€(gè)簡單的卡片，卻會(huì)讓居民感受到我們的溫暖，實(shí)現(xiàn)與居民的良好溝通，拉近與居民的魚水之情。如在入戶維修工作中，我們向居民發(fā)放了“貼心服務(wù)卡”，并為他們提供“預(yù)約”服務(wù)、“點(diǎn)將”服務(wù)，可以提前預(yù)約時(shí)間、預(yù)約維修項(xiàng)目、預(yù)約服務(wù)人員。一個(gè)簡單的卡片，卻讓居民暖心。“盡心”讓管理者能夠多想、多思，讓工作更為細(xì)致，更能與服務(wù)對象產(chǎn)生共鳴，讓服務(wù)對象感動(dòng)，使精細(xì)管理工作不僅在實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)中發(fā)揮作用，更在實(shí)現(xiàn)和諧發(fā)展中體現(xiàn)出更為人性化的價(jià)值。精從細(xì)中來，細(xì)在盡力處。盡責(zé)，盡心，還要盡力。精細(xì)管理要落到實(shí)處，工作要扎扎實(shí)實(shí)的開展，這就需要盡力、需要落實(shí)、需要?jiǎng)?chuàng)新。物業(yè)服務(wù)看似簡單，卻包含著很多的科學(xué)技術(shù)，如何讓服務(wù)更加規(guī)范、更加標(biāo)準(zhǔn)，需要在扎實(shí)的工作中主動(dòng)去想、盡力去做。所謂“精”，可以說是做正確的事；所謂“細(xì)”，可以說是用正確的方法做事。要建立和完善管理與服務(wù)中的各項(xiàng)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，做到有法可依，有據(jù)可循，通過落實(shí)規(guī)章制度，在生產(chǎn)服務(wù)、經(jīng)營管理、安全質(zhì)量等方面讓每位干部職工真正明晰工作要求，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，執(zhí)行規(guī)范流程，深挖細(xì)究工作中的問題和不足，使管理服務(wù)工作的每一個(gè)步驟都做到精心，每一個(gè)環(huán)節(jié)都做到精細(xì)，每一項(xiàng)工作都做成精品，從而促進(jìn)公司整體工作水平的提升。盡力體現(xiàn)在主動(dòng)工作中。主動(dòng)讓工作有計(jì)劃、有措施、有落實(shí)、有效果。如在今年的清淤工作中，勝濱公司提早制定工作計(jì)劃，結(jié)合以往經(jīng)驗(yàn)，在雨季來臨前，對小區(qū)內(nèi)所有的檢查井、化糞池進(jìn)行清淤。從領(lǐng)導(dǎo)到職工，紛紛投入清淤會(huì)戰(zhàn)中，不怕臟不怕累，體現(xiàn)了物業(yè)人員任勞任怨、盡心盡力的工作精神。盡力體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)工作中。標(biāo)準(zhǔn)讓工作有規(guī)則、有目的、有臺(tái)賬、有數(shù)據(jù)。近期，勝濱公司對小區(qū)內(nèi)所有的雨水篦子進(jìn)行梳理統(tǒng)計(jì)，建立臺(tái)賬做好登記，根據(jù)雨水篦子的疏通情況，用“紅黃藍(lán)”三色進(jìn)行標(biāo)識(shí)，區(qū)分了暢通的、不暢通但能自行整改、徹底堵塞需修理的，并且根據(jù)雨水篦子所在道路的不同用ABC加以區(qū)分，從細(xì)節(jié)處貫徹了精細(xì)管理。盡力體現(xiàn)在創(chuàng)新工作中。工作需要?jiǎng)?chuàng)新，創(chuàng)新產(chǎn)生動(dòng)力，創(chuàng)新可以提高服務(wù)水平。勝濱公司一直注重創(chuàng)新，并從細(xì)節(jié)處著手，實(shí)施技術(shù)改造，鼓勵(lì)小發(fā)明、小革新。近年來，從自制高壓疏通車到改造垃圾清運(yùn)設(shè)備，從引進(jìn)電動(dòng)清掃車到改造樹枝粉碎機(jī)，從自制綠化噴灌裝置到綠化澆灌水管線改造，從群眾性QC小組到技術(shù)革新室的創(chuàng)建，技術(shù)上的創(chuàng)新使服務(wù)水平大邁步的提升?！氨M力”讓管理者能夠多做、多干，讓工作得到落實(shí)，并能從細(xì)致的工作中找到創(chuàng)新點(diǎn)，通過具體環(huán)節(jié)、具體步驟的改進(jìn)，使得整個(gè)工作流程更加完美，使精細(xì)管理工作在實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)化、科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化中發(fā)揮著不可替代的積極作用。古語曰：“天下之事，必作于細(xì)”，由此可見精細(xì)二字蘊(yùn)含于每項(xiàng)工作之中。正如中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長謝家瑾在2008年中國物