門店收銀工作手冊.doc

門店收銀工作手冊一、目的及使用范圍二、收銀工作職責三、做好收銀工作應具備基本知識四、收銀工作規(guī)范五、收銀日常操作程序及內(nèi)容一、目的及使用范圍（一）目的：本手冊主要介紹收銀工作職責及規(guī)范，為門店人員做好收銀工作提供指導性的依據(jù)。（二）使用范圍：門店全體員工二、收銀工作職責（一）職務聯(lián)系1、直接上級：門店店長、收銀組長。2、工作聯(lián)系：理貨組長、理貨員。（二）工作目標準確收銀、為顧客提供良好服務。（三）工作職責1、認真點算顧客購買的商品并清楚地掃描入機。2、準確地做好收款及找贖工作。3、禮貌待客，提供優(yōu)良服務。4、協(xié)助做好出入口的安全防盜工作。5、做好收銀機、收銀臺、包裝臺以及出入口范圍的清潔工作。6、協(xié)助做好理貨工作。三、做好收銀工作應具備的基本知識（一）熟識門店的主要商品。1、熟識門店主要商品的分類及擺放位置。2、熟識門店主要商品每期的特價和調(diào)價。（二）熟練掌握收銀機、讀卡機的操作。1、收銀機操作。熟識收銀機操作，熟練掌握：（1）輸入商品資料掃描輸入（包括掌握重復鍵和X“乘”健的操作）按條碼號或按貨號輸入（掃描不成功時使用）按部門（大類）輸入（除特許外不宜使用）。按預設(shè)鍵銷售（收銀機上有預設(shè)商品鍵）。（2）更正輸入商品資料在未完成當次交易前（未按暫計鍵）作出更正。（3）退貨、換貨（由門店店長控制操作）在已完成交易后作出的退換（必須是本店售出的商品）。（4）取消整筆交易（顧客突然取消購買，由門店店長控制操作）（5）更改售價（由門店店長控制操作）臨時改價（殘次商品銷售）原價銷售（特價商品以原價售出）（6）收款方式現(xiàn)金收款。各種儲值卡、提款卡、信用卡收款（按公司規(guī)定接受使用）。禮券、現(xiàn)金代用券收款（按公司規(guī)定接受使用）。支票（按公司規(guī)定接受使用）。月結(jié)（按公司規(guī)定接受使用）。（7）其他操作功能開機關(guān)機。更換紙帶。輸入銀頭。收取大數(shù)。價格查詢。（8）下班前結(jié)算2、讀卡機的操作，要求掌握好：（1）各種卡的輸入使用方法。（2）成功接受交易的操作。（3）不接受交易的操作。（4）各種卡的真?zhèn)舞b別。（三）現(xiàn)金找贖技巧1、收取大面額紙幣的找贖。先把收到的大額紙幣壓放一旁，找贖清楚后再把大額紙幣存放好。2、三唱一單讀出商品總價、讀出顧客交款總額、讀出找給顧客金額，把收銀機票據(jù)連同找贖現(xiàn)金一同交到顧客手上。3、識別偽鈔鈔票可采用外觀、聲音、手感、機器檢驗等幾種方式加識別。（三）為顧客裝袋技巧1、邊掃描入機邊裝袋，這樣可以防止多入或漏入機的情況出現(xiàn)。2、較重、較大件的商品先入袋，較輕、較細小、易碎商品應放在最上層。3、凍 品、雞蛋以及有散發(fā)氣味的商品如殺蟲水、香皂應分別加小膠袋分隔或獨立裝袋。（四）收銀待客服務技巧1、收銀服務時不應有的表現(xiàn)（1）臉上無任何表情，只顧埋頭入機收銀，不說一句話。（2）沒有把找贖零錢及收據(jù)交到顧客手上，只擺放在收銀臺上。（3）為顧客裝袋時，隨意地亂丟亂放。（4）不耐煩地回答顧客的詢問，如“不知道”、“你去問別人”、“賣光了”、“沒有了”、“貨架上看不到就沒有了”、“你自己再去找”、“那您想怎么樣”等。（5）與同事互相聊天嬉戲，不理會顧客。（6）當顧客詢問時，只告訴對方“等一下”再沒有回復。（7）當眾批評議論或取笑其他顧客。（8）在還有顧客等候結(jié)帳時，停止收銀，關(guān)機離去，讓顧客到另一臺機重新排隊等候。2、收銀服務應對技巧（1）需要顧客短暫等候時，應說“請您稍等一下”，重新服務時應說：“真對不起，讓您久等了”。（2）自己疏忽或沒有解決辦法時，應說：“真抱歉”“對不起”（3）提供意見讓顧客決定時，應說：“若您喜歡的話，請您”。（4）當顧客買不到想要的商品時，應向顧客致歉，并給予建議：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，要不要選其他牌子試一試？”或“如方便可留下電話，等新貨到時通知您”。（5）不知如何回答顧客詢問時，不可以說“不知道”，應回答“對不起，請您等一下，我請門店店長為您解答”。（6）招呼顧客到本收銀臺結(jié)帳時應：“歡迎光臨，請您到這里來結(jié)帳好嗎？”四、收銀工作規(guī)范（一）日常收銀工作1、上機前準備工作（1）點核銀底，準備足夠的找贖輔幣零鈔。（2）檢查并備足收銀機紙帶。（3）檢查收銀機能否開啟，能否正常操作。（4）檢查讀卡、驗鈔機能否正常運作，讀卡機收據(jù)是否足夠。（5）檢查并備足購物袋，隨商品附送的吸管、湯匙、衛(wèi)生筷子等。2、接待顧客，把商品掃描入機（1）掃讀條碼入機，或按預設(shè)商品鍵入機。（2）掃讀不成功可輸入條碼或貨號入機。（3）除特別規(guī)定外一般不采用按大類入機。3、為顧客裝袋（1）邊掃描入機邊裝袋。（2）按裝袋標準要求進行裝袋。4、結(jié)算找贖（1）當掃讀完最后一項商品后按“暫計鍵”，然后詢問顧客還有沒有其他需要，如不需要則向顧客讀出結(jié)算總金額并按總計鍵（現(xiàn)金、信用卡）。（2）讀出客人交來幣值金額并入機，然后按找贖鍵，按機上顯示的找贖金額，把找贖現(xiàn)金取出，交到客人手上，并讀出找給客人金額及道謝。（3）注意識別偽鈔，大面額紙幣需通過驗鈔機檢查，如有疑問可請收銀組長或門店店長一起鑒別。（4）接受信用卡付款一定要通過讀卡機驗證，當讀卡機顯示成功接受交易后，還需客人在讀卡機收據(jù)上簽上與信用卡上相同之簽名。（5）結(jié)算找贖一定要認真仔細點算清楚，如出現(xiàn)錯漏短欠，收銀員需負全部責任，賠償全部損失。5、更正、退換、取消交易當發(fā)生輸入錯誤或顧客看錯商品價或突然改變主意，取消購買，則應分別按預定的“單項更正”“立即更正”“退貨換貨”“取消交易”等程序進行處理（見POS管理系統(tǒng)前臺收銀手冊），不能勉強顧客購買，嚴禁通過收銀機進行扣數(shù)填補。6、工作期間暫離崗位（1）報告期間暫離崗位（2）關(guān)鎖好收銀機。（3）關(guān)上通道小門并用購物車堵塞好。（4）放上“暫停服務”牌。7、兌換零錢當發(fā)現(xiàn)零錢不夠，應提早在顧客較少時通知收銀組長兌換。8、交收“大數(shù)”當收銀機收取達一定數(shù)額現(xiàn)金后，應按規(guī)定通知收銀組長收取“大數(shù)”（大額現(xiàn)金），收銀主管按收取“大數(shù)”金額輸入收銀機打印出收據(jù)，雙方簽名后由收銀員保留，待結(jié)帳時一并計算。9、下班前結(jié)帳下班前收銀員應先把錢箱點算好，由收銀組長把點算好的現(xiàn)金、信用卡、提款卡、禮券、支票等資料輸入收銀機內(nèi)，再打印出收銀員報表，如有多收、短收情況應及時查清楚后在報表上簽名確認。（二）待客服務工作1、保持儀表端莊、清爽，給一個良好的形象。2、對待顧客態(tài)度友善和藹。（1）準確地計價，準確地找贖，避免出錯。（2）迅速地入機收銀，減少顧客等候的時間。（3）熟悉商品價錢及擺放位置，隨時回答顧客詢問。6、處理好客人的投拆時，避免與顧客發(fā)生沖突。（1）當客人投拆時，應仔細傾聽了解，盡量協(xié)助解決或作出適當?shù)狼浮＃?）如遇本人不能解決的問題，應請收銀組長或門店店長協(xié)助解決。（3）無論在任何情況下都不能與顧客爭執(zhí)沖突。（三）商品防盜工作1、禁止沒有經(jīng)過入機收款的商品帶出門店。2、對顧客、送貨員以及本店職員攜帶的手袋物品有懷疑時，應立即告訴防損員或門店店長查看。3、經(jīng)常留意門店內(nèi)情況，如發(fā)現(xiàn)有可疑應立即通知防損員或門店店長。4、有效識別錯碼、錯價情況并及時反饋。（四）清潔工作1、營業(yè)前應做好收銀機、收銀臺、包裝臺以及出入范圍的清潔工作。2、經(jīng)常收拾整理好顧客用完的購物車、籃，清掃收銀臺周圍的收據(jù)垃圾。3、把顧客遺留在收銀臺附近的商品放回原位。4、做好收銀機、掃描器的保養(yǎng)清潔工作。5、及時做好分配的其他清潔工作。五、收銀日常操作程序及內(nèi)容（一）營業(yè)前的準備工作內(nèi)容1、 清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。包括：*收銀臺、包裝臺*收銀機2、 整理、補充必備的物品。包括：*購物袋（所有尺寸）*點鈔油*衛(wèi)生筷子、吸管、湯匙*必要的各式記錄本及表單*膠帶、膠紙座*干凈抹布*筆、剪刀*釘書機、釘書針*收銀機紙帶3、補充收銀臺前頭架的商品4、準備好放在收銀機的定額備用金。包括：*各種面值的紙鈔*各種面值的硬幣5、 收銀員服裝儀容、儀表的檢查。包括：*制服是否整潔，并合乎規(guī)定*是否配戴工牌*發(fā)型、儀容是否符合規(guī)定6、 熟記并確認當日特價品、調(diào)價商品的價格以及重要商品所在位置。8、早會禮儀訓練（二）營業(yè)中的工作內(nèi)容1、 站立招呼顧客2、為顧客做結(jié)帳服務3、為顧客做商品入袋服務4、特殊收銀作業(yè)處理：*贈品兌換或贈送*現(xiàn)金券或信用卡的使用*抽獎券或印花的贈送5、無顧客結(jié)帳時：*整理及補充收銀臺備項必備物品兌換零錢整理顧客的退貨擦拭收銀臺、整理環(huán)境7、 留意店內(nèi)情況協(xié)助做好防盜工作8、保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔10、協(xié)助、培訓新員工及兼職員工11、回答顧客詢問12、收銀員交班結(jié)算(三)收銀入機結(jié)算作業(yè)程序步驟收銀標準用語配合動作1、歡迎顧客*歡迎光臨*早上好、午安*您好*站立準備為顧客服務*面帶笑容，與顧客目光接觸*協(xié)助顧客一起將購物籃或購物車上的商品放置在收銀臺上*將收銀機的活動熒幕面向顧客2、 結(jié)算商品總金額，并告知顧客*總共XX元*一邊掃描商品入機，一邊裝袋*檢查購物車底部是否還留有未入機商品*按暫計鍵顯示商品總價3、 收取顧客支付的現(xiàn)金*收您XX元*確認顧客支付的金額，并檢查是否有偽鈔*把現(xiàn)金擺放好*