賓館酒店服務禮貌禮節(jié)規(guī)范

賓館酒店服務禮貌禮節(jié)規(guī)范 賓館酒店服務禮貌禮節(jié)規(guī)范 一 餐廳一般的禮貌用語：您好、謝謝、對不起、歡迎光臨、慢走、再見、請稍等、歡迎再次光臨具體服務用語有十二種： 1、歡迎語 2、問候語 3、祝愿語 4、告別語 5、征詢語、 6、應答語 7、道歉語 8、答謝語 9、指路用語 10、電話用語 11、婉拒語 12、稱謂語 二 對賓客服務用語的要求： A、為做到五聲：賓客來時迎聲，遇到賓客有稱呼聲，受到幫助有致謝聲，工作失誤有道歉聲，賓客離店有送客聲 B、杜絕四語：否定語，藐視語，斗氣語，煩燥語 3、儀容，儀表和個人衛(wèi)生要求： A 儀容指人的容貌 B 儀表：即人的外表包括人的容貌，服飾和姿態(tài)等方面 女服務員儀容儀表要求： 頭發(fā)不能蓬松，不能披散，應梳理整潔，美觀大方。 畫淡妝，要求得體，不能濃妝豐林。 不戴項鏈，耳環(huán)，手鐲，只許佩帶手表和訂婚戒指 不留長指甲，不涂有色指甲油 穿工作服要求整潔，無油污，無缺損，佩帶工號牌于左胸，穿長筒內(nèi)色絲祙，工作服要勤洗勤換 穿黑色平底鞋，勤洗澡，勤洗頭，保持體味清新 男服務員： 頭發(fā)不過領，勤剪，勤吹，應梳理得體整潔 不留胡須，每天刮臉剃須 不留長指甲，穿工作服要求整潔，無油污，無缺 損，帶工號牌于左胸。 穿黑色皮鞋，深色祙子，隨時保持皮鞋光亮 勤洗澡，勤洗頭，精神煥發(fā) 個人衛(wèi)生要求五勤：勤洗澡，勤理發(fā)，勤涮牙，勤剃須，勤剪指甲 三要：工作前后要洗手，上洗手間要洗手，早晚要漱口 五不：不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懶腰 （一） 形體規(guī)范 1，男員工站立 （ 1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹； （ 2）自然交叉背后； （ 3）為坐在椅子上的客人服務時，雙手從背后往前移，做出為客人服務的準備姿勢； （ 4）雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。 2、女員工站立 （ 1）兩眼正視前方，頭微上 仰，挺胸收腹； （ 2）兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖并攏。 （ 3）雙腳并攏。 3、立著與客人交談時 （ 1）目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域； （ 2）與客人相距于 60 到 100 厘米之間； （ 3）跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則會使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個子矮的客人造成心理壓力； （ 4） 客人距離太遠，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠。 4、 指示方向時 （ 1 拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直； （ 2）手臂伸直，指尖朝所指的方向； （ 3）男員工出手有力，女員工出手 優(yōu)雅； （ 4）不可用一個手指為客人指示方向。 5、行走時 （ 1）隨時問候客人、上司和同事、不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地； （ 2）雙手肘關節(jié)不彎曲，擺動幅度平行； （ 3）男員工足跡在前方一線兩側； （ 4）女員工足跡在前方一條直線上； （ 5）略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節(jié)上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺。 6、 遇見客人，為其讓路時 （ 1）靠右邊行，右腳向右前方邁出半步； （ 2）身體向左邊轉； （ 3）右手放在腹前，左手指引客人前進的方向； （ 4） 30 度鞠躬，并問候客人。 7、客人從背后過來，為其讓路時 （ 1）停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步； （ 2）左手放在腹前，右手指引客人前進的方向； （ 3） 30 度鞠躬，并問候客人。 8、帶位員迎賓時 （ 1）面帶微笑，點頭致意，問候客人； （ 2）確認客人預訂情況，詢問有何特殊要求； （ 3）協(xié)助客人在衣帽存放衣物； （ 4）引領客人入座，走在客人前側 1 米至1.5 米之間； （ 5）不時回頭關照客人，幫助客人搬開座椅； （ 6）和服務做好交接，告訴服務員來賓情況。 9、送走客人時 （ 1）走在客人后側； （ 2）向前方伸手指引客人門口的方向； （ 3）手舉的高度在肩膀和腰部之間； （ 4）跟客人道別。 （二） 禮節(jié)規(guī)范 10、稱呼客人 （ 1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女太太； （ 2）對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐； （ 3） 不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生 /這位小姐”； （ 4） 稱呼第三者不可用“他 /她”，而要稱“那位先生 /那位小姐”； （ 5） 有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”； （ 6） 客人稱“你的先生 /你的太太”是不禮貌的，應稱“劉先生 /林太太”。 11、使用服務敬語 （ 1）歡迎語：“歡迎光臨 /歡迎您來這里用 餐 /歡迎您住我們飯店； （ 2） 問候語：“您好 /早上好 /下午好 /晚上好； （ 3） 祝愿語：祝您生日快樂 /祝您旅途愉快 /祝您玩得 開心； （ 4） 告別語：再見 /祝您一路平安 /歡迎您再次光臨； （ 5） 證詢語：好的 /是的 /馬上就來； （ 6） 答應語：好的 /是的 /馬上就來； （ 7） 道歉語：對不起 /很抱歉 /這是我們工作的疏忽； （ 8） 答謝語：謝謝您的夸獎 /謝謝您的建議 /多謝你的合作； （ 9） 指路用語：請這邊走 /請從這里乘電梯 /請往左邊拐。 12、為客人做介紹 （ 1）把年輕的介紹給年長的； （ 2）把職位低的介紹 給職位高的； （ 3）把男士介紹給女士； （ 4）把未婚的介紹給已婚的； （ 5）把個人介紹給團體。 13、被介紹 （ 1）若是坐著，應立即站起來； （ 2）被介紹雙方互相點頭致意； （ 3）雙方握手，同時寒暄幾句。 14、跟客人握手 （ 1）時間要短，一般 3-5 秒，即說一句歡迎或客套話的時間； （ 2）用力適度，不可過輕或過重； （ 3）必須面帶微笑，注視對方并問候對方； （ 4）上、下級之間，上級先伸表；年長、年青之間，年長者先伸手；先生、小姐之間，小姐一先伸手； （ 5） 冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽 與客人 握手； （ 6） 不可雙手交叉和兩個人同時握手。 15、跟客人行貪首禮 （ 1）面帶微笑，貪首示意； （ 2）冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。 16、跟客人行鞠躬禮 （ 1）立正站穩(wěn)，上體前傾 30 度； （ 2）等受禮者回禮后，恢復立正姿勢； （ 3）雙手垂在膝上； （ 4）鞠躬禮東人士通行，歐美人士較少用。 17、跟客人行舉手禮 （ 1）把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動； （ 2）女員工站在柜臺內(nèi)跟客人道別時，適用這種禮節(jié)。 18、為客人助臂 （ 1）下臺階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂； （ 2）助臂一般只是輕 扶肘部； （ 3）以左手助客人右臂。 19、遞送帳單給客人 （ 1）上身前傾； （ 2）帳單文字正對著客人； （ 3）若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人。 20、接受或遞送名片 （ 1）用雙手接受或呈送名片； （ 2）同時念出名片上對方的頭銜和姓名； （ 3）對方的名片要放入名片收存，不可隨意丟放； （ 4）若名片未帶，要向對方表示歉意。 21、入座跟客人交談 （ 1）從椅子左邊入座； （ 2）女士用手抓住裙邊慢慢落座； （ 3）雙手放在桌上或膝蓋上； （ 4）雙腳并攏，稍微內(nèi)縮； （ 5）談話時，要把身體不 時轉向左右兩邊的客人； （ 6）交談結束，應慢慢站起，然后從左側出來。 22、跟客人一起乘坐電梯 （ 1）梯門開時，用手壓住電梯感應電眼，以不使梯門關閉； （ 2）另一只手引導客人進入電梯； （ 3）進入電梯后，應立于指示板前，為客人按欲去層數(shù)； （ 4）若中途比客人先離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見”； （ 5） 女賓客人先出入電梯。 23、進入包廂或貴賓室 （ 1）不管門是關著或開著，都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)； （ 2） 敲門時，每隔五秒鐘輕敲二下，同時報出自己的 身份。 （ 3） 出室時應禮貌地倒退兩步，道 別后輕輕把門關 上。 24、跟客人一起乘坐小轎車 （ 1）后排座位右側為首座，左側次之，中座居三，司機旁邊座位最??； （ 2）第二位應繞至車后，從左邊車門上車； （ 3）下車時，第四位自前座先下車，然后為后座客人開車門。 25、接聽電話 （ 1）動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲； （ 2）問候動手：“您好”； （ 3）表明自己的身份（所在部門或崗位）； （ 4）不可用“喂，喂，喂” 26、如果對方要找的人不在 （ 1）以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？” （ 2）告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方 往那里掛； （ 3）給對方準確的時間，請其再掛； （ 4）留下對方的號碼，待要找的人回來時掛給對方； （ 5）為對方留言。 27、終止電話 （ 1）應使用結束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？ （ 2）等對方先掛斷之后再放下聽筒； （ 3）輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。 28、掛發(fā)電話 （ 1）組織好講話的內(nèi)容，把有關資料放在電話旁邊； （ 2）問候對方：“您好”； （ 3）表明自己的身份（所在部門或崗位）； （ 4） 轉入正題。 29、用電話溝通 （ 1）話筒和嘴唇距離 2.5 厘米至 5 厘米，若靠得太達，聲音效 果不好； （ 2）保持自然音調(diào)，不可大喊大叫； （ 3）電話機旁常備有一些便條紙和一支筆。（三）儀容儀表 30、如何穿著制服 （ 1）制服保持筆挺，不可有皺折； （ 2）不可挽起袖子或褲管； （ 3）襯衫扣子應扣緊，下擺塞入褲內(nèi)； （ 4）內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外； （ 5）在正規(guī)場合穿單排扣的西裝，只扣上面的一個扣 子； （ 6）制服應全部穿戴整齊，不可缺少其中一件； （ 7）非工作需要，不可把制服穿出飯店。 31、如何佩戴名牌 （ 1）名牌應佩戴在左胸上方； （ 2）名牌應戴在一條直線上，不能歪斜。 32、如何穿著鞋襪 （ 1）鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈； （ 2）鞋帶系好，不可拖拉于腳上； （ 3）男員工穿深色襪子； （ 4）女員要穿肉色襪子； （ 5）襪子應每天更換。 33、如何佩戴飾物 （ 1）上班時間不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈， 耳朵已穿者，可戴素的耳針； （ 2）項鏈應放入制服內(nèi)，不可外露； （ 3）女員工不可戴過于花哨的頭箍和頭花； （ 4）手表以不搶眼為宜。 34、男員工上崗前頭發(fā)修飾，應注意的 （ 1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味； （ 2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤； （ 3）頭發(fā)長度不能過眉、過耳、過后衣領。 35、女員工上崗前頭 發(fā)修飾，應注意的 （ 1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味； （ 2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤； （ 3）額前頭發(fā)不可過長擋住視線； （ 4）餐廳女員工只能留短發(fā)，后不可過肩。 36、男員工上崗前的個人衛(wèi)生應注意 （ 1）每天都要剃胡須； （ 2）雙手清潔，不可有污漬、筆跡； （ 3）常剪指甲，指甲修剪為隨圓形； （ 4）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 37、女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應注意