賓館酒店服務(wù)禮貌禮節(jié)規(guī)范

賓館酒店服務(wù)禮貌禮節(jié)規(guī)范 賓館酒店服務(wù)禮貌禮節(jié)規(guī)范 一 餐廳一般的禮貌用語：您好、謝謝、對(duì)不起、歡迎光臨、慢走、再見、請(qǐng)稍等、歡迎再次光臨具體服務(wù)用語有十二種： 1、歡迎語 2、問候語 3、祝愿語 4、告別語 5、征詢語、 6、應(yīng)答語 7、道歉語 8、答謝語 9、指路用語 10、電話用語 11、婉拒語 12、稱謂語 二 對(duì)賓客服務(wù)用語的要求： A、為做到五聲：賓客來時(shí)迎聲，遇到賓客有稱呼聲，受到幫助有致謝聲，工作失誤有道歉聲，賓客離店有送客聲 B、杜絕四語：否定語，藐視語，斗氣語，煩燥語 3、儀容，儀表和個(gè)人衛(wèi)生要求： A 儀容指人的容貌 B 儀表：即人的外表包括人的容貌，服飾和姿態(tài)等方面 女服務(wù)員儀容儀表要求： 頭發(fā)不能蓬松，不能披散，應(yīng)梳理整潔，美觀大方。 畫淡妝，要求得體，不能濃妝豐林。 不戴項(xiàng)鏈，耳環(huán)，手鐲，只許佩帶手表和訂婚戒指 不留長指甲，不涂有色指甲油 穿工作服要求整潔，無油污，無缺損，佩帶工號(hào)牌于左胸，穿長筒內(nèi)色絲祙，工作服要勤洗勤換 穿黑色平底鞋，勤洗澡，勤洗頭，保持體味清新 男服務(wù)員： 頭發(fā)不過領(lǐng)，勤剪，勤吹，應(yīng)梳理得體整潔 不留胡須，每天刮臉剃須 不留長指甲，穿工作服要求整潔，無油污，無缺 損，帶工號(hào)牌于左胸。 穿黑色皮鞋，深色祙子，隨時(shí)保持皮鞋光亮 勤洗澡，勤洗頭，精神煥發(fā) 個(gè)人衛(wèi)生要求五勤：勤洗澡，勤理發(fā)，勤涮牙，勤剃須，勤剪指甲 三要：工作前后要洗手，上洗手間要洗手，早晚要漱口 五不：不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懶腰 （一） 形體規(guī)范 1，男員工站立 （ 1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹； （ 2）自然交叉背后； （ 3）為坐在椅子上的客人服務(wù)時(shí)，雙手從背后往前移，做出為客人服務(wù)的準(zhǔn)備姿勢； （ 4）雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。 2、女員工站立 （ 1）兩眼正視前方，頭微上 仰，挺胸收腹； （ 2）兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖并攏。 （ 3）雙腳并攏。 3、立著與客人交談時(shí) （ 1）目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域； （ 2）與客人相距于 60 到 100 厘米之間； （ 3）跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則會(huì)使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個(gè)子矮的客人造成心理壓力； （ 4） 客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)。 4、 指示方向時(shí) （ 1 拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直； （ 2）手臂伸直，指尖朝所指的方向； （ 3）男員工出手有力，女員工出手 優(yōu)雅； （ 4）不可用一個(gè)手指為客人指示方向。 5、行走時(shí) （ 1）隨時(shí)問候客人、上司和同事、不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地； （ 2）雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動(dòng)幅度平行； （ 3）男員工足跡在前方一線兩側(cè)； （ 4）女員工足跡在前方一條直線上； （ 5）略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺。 6、 遇見客人，為其讓路時(shí) （ 1）靠右邊行，右腳向右前方邁出半步； （ 2）身體向左邊轉(zhuǎn)； （ 3）右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向； （ 4） 30 度鞠躬，并問候客人。 7、客人從背后過來，為其讓路時(shí) （ 1）停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步； （ 2）左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向； （ 3） 30 度鞠躬，并問候客人。 8、帶位員迎賓時(shí) （ 1）面帶微笑，點(diǎn)頭致意，問候客人； （ 2）確認(rèn)客人預(yù)訂情況，詢問有何特殊要求； （ 3）協(xié)助客人在衣帽存放衣物； （ 4）引領(lǐng)客人入座，走在客人前側(cè) 1 米至1.5 米之間； （ 5）不時(shí)回頭關(guān)照客人，幫助客人搬開座椅； （ 6）和服務(wù)做好交接，告訴服務(wù)員來賓情況。 9、送走客人時(shí) （ 1）走在客人后側(cè)； （ 2）向前方伸手指引客人門口的方向； （ 3）手舉的高度在肩膀和腰部之間； （ 4）跟客人道別。 （二） 禮節(jié)規(guī)范 10、稱呼客人 （ 1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女太太； （ 2）對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐； （ 3） 不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生 /這位小姐”； （ 4） 稱呼第三者不可用“他 /她”，而要稱“那位先生 /那位小姐”； （ 5） 有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”； （ 6） 客人稱“你的先生 /你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生 /林太太”。 11、使用服務(wù)敬語 （ 1）歡迎語：“歡迎光臨 /歡迎您來這里用 餐 /歡迎您住我們飯店； （ 2） 問候語：“您好 /早上好 /下午好 /晚上好； （ 3） 祝愿語：祝您生日快樂 /祝您旅途愉快 /祝您玩得 開心； （ 4） 告別語：再見 /祝您一路平安 /歡迎您再次光臨； （ 5） 證詢語：好的 /是的 /馬上就來； （ 6） 答應(yīng)語：好的 /是的 /馬上就來； （ 7） 道歉語：對(duì)不起 /很抱歉 /這是我們工作的疏忽； （ 8） 答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng) /謝謝您的建議 /多謝你的合作； （ 9） 指路用語：請(qǐng)這邊走 /請(qǐng)從這里乘電梯 /請(qǐng)往左邊拐。 12、為客人做介紹 （ 1）把年輕的介紹給年長的； （ 2）把職位低的介紹 給職位高的； （ 3）把男士介紹給女士； （ 4）把未婚的介紹給已婚的； （ 5）把個(gè)人介紹給團(tuán)體。 13、被介紹 （ 1）若是坐著，應(yīng)立即站起來； （ 2）被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意； （ 3）雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。 14、跟客人握手 （ 1）時(shí)間要短，一般 3-5 秒，即說一句歡迎或客套話的時(shí)間； （ 2）用力適度，不可過輕或過重； （ 3）必須面帶微笑，注視對(duì)方并問候?qū)Ψ剑?（ 4）上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸表；年長、年青之間，年長者先伸手；先生、小姐之間，小姐一先伸手； （ 5） 冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽 與客人 握手； （ 6） 不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。 15、跟客人行貪首禮 （ 1）面帶微笑，貪首示意； （ 2）冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。 16、跟客人行鞠躬禮 （ 1）立正站穩(wěn)，上體前傾 30 度； （ 2）等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢； （ 3）雙手垂在膝上； （ 4）鞠躬禮東人士通行，歐美人士較少用。 17、跟客人行舉手禮 （ 1）把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)； （ 2）女員工站在柜臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。 18、為客人助臂 （ 1）下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂； （ 2）助臂一般只是輕 扶肘部； （ 3）以左手助客人右臂。 19、遞送帳單給客人 （ 1）上身前傾； （ 2）帳單文字正對(duì)著客人； （ 3）若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給客人。 20、接受或遞送名片 （ 1）用雙手接受或呈送名片； （ 2）同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名； （ 3）對(duì)方的名片要放入名片收存，不可隨意丟放； （ 4）若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?21、入座跟客人交談 （ 1）從椅子左邊入座； （ 2）女士用手抓住裙邊慢慢落座； （ 3）雙手放在桌上或膝蓋上； （ 4）雙腳并攏，稍微內(nèi)縮； （ 5）談話時(shí)，要把身體不 時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人； （ 6）交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)出來。 22、跟客人一起乘坐電梯 （ 1）梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以不使梯門關(guān)閉； （ 2）另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯； （ 3）進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去層數(shù)； （ 4）若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說聲“對(duì)不起”或“再見”； （ 5） 女賓客人先出入電梯。 23、進(jìn)入包廂或貴賓室 （ 1）不管門是關(guān)著或開著，都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)； （ 2） 敲門時(shí)，每隔五秒鐘輕敲二下，同時(shí)報(bào)出自己的 身份。 （ 3） 出室時(shí)應(yīng)禮貌地倒退兩步，道 別后輕輕把門關(guān) 上。 24、跟客人一起乘坐小轎車 （ 1）后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機(jī)旁邊座位最??； （ 2）第二位應(yīng)繞至車后，從左邊車門上車； （ 3）下車時(shí)，第四位自前座先下車，然后為后座客人開車門。 25、接聽電話 （ 1）動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲； （ 2）問候動(dòng)手：“您好”； （ 3）表明自己的身份（所在部門或崗位）； （ 4）不可用“喂，喂，喂” 26、如果對(duì)方要找的人不在 （ 1）以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？” （ 2）告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方 往那里掛； （ 3）給對(duì)方準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛； （ 4）留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的人回來時(shí)掛給對(duì)方； （ 5）為對(duì)方留言。 27、終止電話 （ 1）應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？ （ 2）等對(duì)方先掛斷之后再放下聽筒； （ 3）輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。 28、掛發(fā)電話 （ 1）組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊； （ 2）問候?qū)Ψ剑骸澳谩保?（ 3）表明自己的身份（所在部門或崗位）； （ 4） 轉(zhuǎn)入正題。 29、用電話溝通 （ 1）話筒和嘴唇距離 2.5 厘米至 5 厘米，若靠得太達(dá)，聲音效 果不好； （ 2）保持自然音調(diào)，不可大喊大叫； （ 3）電話機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆。（三）儀容儀表 30、如何穿著制服 （ 1）制服保持筆挺，不可有皺折； （ 2）不可挽起袖子或褲管； （ 3）襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)； （ 4）內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外； （ 5）在正規(guī)場合穿單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣 子； （ 6）制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件； （ 7）非工作需要，不可把制服穿出飯店。 31、如何佩戴名牌 （ 1）名牌應(yīng)佩戴在左胸上方； （ 2）名牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。 32、如何穿著鞋襪 （ 1）鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈； （ 2）鞋帶系好，不可拖拉于腳上； （ 3）男員工穿深色襪子； （ 4）女員要穿肉色襪子； （ 5）襪子應(yīng)每天更換。 33、如何佩戴飾物 （ 1）上班時(shí)間不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈， 耳朵已穿者，可戴素的耳針； （ 2）項(xiàng)鏈應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露； （ 3）女員工不可戴過于花哨的頭箍和頭花； （ 4）手表以不搶眼為宜。 34、男員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意的 （ 1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味； （ 2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤； （ 3）頭發(fā)長度不能過眉、過耳、過后衣領(lǐng)。 35、女員工上崗前頭 發(fā)修飾，應(yīng)注意的 （ 1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味； （ 2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤； （ 3）額前頭發(fā)不可過長擋住視線； （ 4）餐廳女員工只能留短發(fā)，后不可過肩。 36、男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)注意 （ 1）每天都要剃胡須； （ 2）雙手清潔，不可有污漬、筆跡； （ 3）常剪指甲，指甲修剪為隨圓形； （ 4）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 37、女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意