酒店前廳服務(wù)禮儀ppt課件

賓至如歸 的感覺(jué) 酒店前廳服務(wù)禮儀 1 微笑服務(wù) 的鼻祖 希爾頓 美國(guó) 旅館大王 希爾頓獨(dú)創(chuàng) 微笑服務(wù) 的經(jīng)營(yíng)策略 他每天對(duì)服務(wù)員說(shuō)的第一句話(huà) 你對(duì)顧客微笑了沒(méi)有 他要求每個(gè)員工在面對(duì)顧客的任何時(shí)候都要真誠(chéng)微笑 即使在旅館業(yè)因受經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重影響而陷入困境的時(shí)候 他也不忘提醒職工 不可把我們心里的愁云擺在臉上 無(wú)論旅館本身遭受的困難如何 希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光 經(jīng)濟(jì)危機(jī)讓眾多旅館紛紛倒閉 在幸存的旅館中 只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上始終帶著微笑 當(dāng)危機(jī)過(guò)去 希爾頓旅館憑著 簡(jiǎn)單 容易 不花本錢(qián)而之久遠(yuǎn) 的 微笑服務(wù) 率先進(jìn)入新的繁榮時(shí)期 貼近顧客才能成為優(yōu)秀的公司 而微笑是貼近的法寶 這就是希爾頓 微笑服務(wù) 的啟示 2 希爾頓總結(jié)自己的成功10條秘密 發(fā)掘自己獨(dú)到的才華 志向要大 誠(chéng)實(shí) 熱誠(chéng) 不要使你所擁有的東西占據(jù)了你的心思意念 不要過(guò)于憂(yōu)慮 不要依戀過(guò)去 尊重別人 而不要輕視任何人 承擔(dān)起世界的責(zé)任 充滿(mǎn)自信 送給今天參加培訓(xùn)的各位 3 前廳部的機(jī)構(gòu) 總臺(tái)接待部 收銀處 禮賓部商務(wù)中心 預(yù)訂部 大堂副理 問(wèn)詢(xún)處 4 培訓(xùn)內(nèi)容 門(mén)童服務(wù)禮儀接待服務(wù)禮儀問(wèn)詢(xún)服務(wù)禮儀前臺(tái)推銷(xiāo)禮儀 5 一 門(mén)童服務(wù)禮儀 培訓(xùn)對(duì)象酒店門(mén)童培訓(xùn)目的掌握迎送客人的禮儀及技巧 為客人創(chuàng)造一種 賓至如歸 的環(huán)境 6 一 門(mén)童服務(wù)禮儀 立崗及站姿車(chē)輛到達(dá)時(shí)的接待禮儀客人進(jìn)店時(shí)的禮儀客人離店時(shí)的禮儀 7 一 立崗時(shí) 門(mén)童在崗時(shí) 著裝要整齊 站立要挺直 不可插腰 彎腰 靠物 走路要自然 穩(wěn)重 雄健 儀表堂堂 目光炯炯 8 標(biāo)準(zhǔn)站姿 9 二 車(chē)輛到店時(shí) 車(chē)輛停在正門(mén)時(shí) 必須趨前開(kāi)啟車(chē)門(mén) 迎接客人下車(chē) 微笑著為客人打開(kāi)車(chē)門(mén) 向客人表示歡迎 車(chē)上裝有行李 應(yīng)立即招呼門(mén)口的行李員為客人搬運(yùn)行李 協(xié)助行李員裝卸行李 并注意有無(wú)遺漏的行李物品 牢記車(chē)牌號(hào)和顏色 門(mén)衛(wèi)要牢記常來(lái)本店客人的車(chē)輛號(hào)碼和顏色 以便提供快捷 周到的服務(wù) 雨天 逢雨天 客人到店時(shí) 要為客人打傘 10 三 客人進(jìn)店時(shí) 客人進(jìn)店時(shí)要為客人開(kāi)啟大門(mén) 并說(shuō) 您好 歡迎光臨 11 四 客人離店 打招呼并代為客人叫車(chē) 替客人開(kāi)車(chē)門(mén) 幫客人將行李放上車(chē)并與客人核實(shí)行李件數(shù) 待客人坐好后 為客人關(guān)上車(chē)門(mén) 但不可用力過(guò)猛 不可夾住客人手腳 車(chē)輛即將開(kāi)動(dòng) 門(mén)童躬身立正 站在車(chē)的斜前方一米遠(yuǎn)的位置 上身前傾15度 雙眼注視客人 舉手致意 微笑道別 說(shuō) 再見(jiàn) 一路平安 一路順風(fēng) 謝謝您的光臨 歡迎您再來(lái) 祝您旅途愉快 等道別語(yǔ) 12 二 接待服務(wù)禮儀 培訓(xùn)對(duì)象 前臺(tái)接待員培訓(xùn)目的 掌握客人預(yù)訂 入住登記及問(wèn)訊的工作禮儀 為客人提供優(yōu)質(zhì)的入住服務(wù) 微笑服務(wù) 13 一 接待服務(wù)禮儀 客人離總臺(tái)3米遠(yuǎn)時(shí) 應(yīng)予以目光的注視 客人來(lái)到臺(tái)前 應(yīng)面帶微笑熱情問(wèn)候 然后詢(xún)問(wèn)客人的需要 并主動(dòng)為客人提供幫助 如客人需要住宿 應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂 14 一 接待服務(wù)禮儀 接待高峰時(shí)段客人較多時(shí) 要按順序依次辦理 注意 接一顧二招呼三 即手里接待一個(gè) 嘴里招呼一個(gè) 通過(guò)眼神 表情等向第三個(gè)傳遞信息 使顧客感受到尊重 不被冷落 接一顧二招呼三 15 一 接待服務(wù)禮儀 驗(yàn)看 核對(duì)客人的證件與登記單時(shí)要注意禮貌 請(qǐng) 字當(dāng)頭 謝謝收好 確認(rèn)無(wú)誤后 要迅速交還證件 并表示感謝 當(dāng)知道客人的姓氏后 應(yīng)盡早稱(chēng)呼姓氏 讓客人感受到熱情親切和尊重 16 一 接待服務(wù)禮儀 給客人遞送單據(jù) 證件時(shí) 應(yīng)上身前傾 將單據(jù) 證件文字正對(duì)著客人雙手遞上 若客人簽單 應(yīng)把筆套打開(kāi) 筆尖對(duì)著自己 右手遞單 左手送筆 17 一 接待服務(wù)禮儀 敬請(qǐng)客人填寫(xiě)住宿登記單后 應(yīng)盡可能按客人要求安排好房間把客房鑰匙交給客人時(shí) 應(yīng)有禮貌地介紹房間情況 并?？腿俗〉暧淇?18 一 接待服務(wù)禮儀 如果客房已客滿(mǎn) 要耐心解釋 并請(qǐng)客人稍等 看能否還有機(jī)會(huì) 此外 還可為客人推薦其他酒店 主動(dòng)打電話(huà)聯(lián)系 以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨 19 一 接待服務(wù)禮儀 重要客人進(jìn)房后 要及時(shí)用電話(huà)詢(xún)問(wèn)客人 這個(gè)房間您覺(jué)得滿(mǎn)意嗎 您還有什么事情 請(qǐng)盡管吩咐 我們隨時(shí)為您服務(wù) 以體現(xiàn)對(duì)客人的尊重 20 一 接待服務(wù)禮儀 客人對(duì)酒店有意見(jiàn)到總臺(tái)陳述時(shí) 要微笑接待 以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎 在客人說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)凝神傾聽(tīng) 絕不能與客人爭(zhēng)辯或反駁 要以真摯的歉意 妥善處理 21 一 接待服務(wù)禮儀 及時(shí)做好賓客資料的存檔工作 以便在下次接待時(shí)能有針對(duì)性地提供服務(wù) 22 二 禮儀公關(guān) 前臺(tái)接待員對(duì)要求按公司合同價(jià)入住的客人 一定要認(rèn)真核對(duì)公司訂房傳真或能表示客人為該公司身份或該公司客人的有效證明 前臺(tái)接待員對(duì)沒(méi)有訂房傳真或有效身份證明的客人應(yīng)堅(jiān)持飯店規(guī)定 不能隨意為該客人按公司合同價(jià)辦理入住手續(xù) 以確保飯店得獎(jiǎng)不受損失 這里特別要強(qiáng)調(diào) 接待員不但要熱情待客 對(duì)賓客負(fù)責(zé) 在房?jī)r(jià)處理上也要對(duì)飯店負(fù)責(zé) 前臺(tái)接待員對(duì)沒(méi)有訂房傳真或有效身份證明的客人應(yīng)做好解釋工作 讓他們先按門(mén)市優(yōu)惠價(jià)入住 待確認(rèn)身份后再更改房?jī)r(jià) 在向客人說(shuō)明時(shí) 一定要注意語(yǔ)言的藝術(shù)性 不要簡(jiǎn)單或生硬地回絕客人 經(jīng)爭(zhēng)取客人的理解 以避免產(chǎn)生投訴 23 三 總臺(tái)問(wèn)詢(xún)服務(wù)禮儀 客人前來(lái)問(wèn)訊 應(yīng)面帶微笑 注視客人 主動(dòng)迎接問(wèn)好 認(rèn)真傾聽(tīng)客人問(wèn)訊的內(nèi)容 耐心回答問(wèn)題 做到百問(wèn)不厭 有問(wèn)必答 用詞恰當(dāng) 簡(jiǎn)明扼要 服務(wù)中不能推托 怠慢 不理睬客人或簡(jiǎn)單地回答 不行 不知道 遇到自己不清楚的問(wèn)題 應(yīng)請(qǐng)客人稍候 請(qǐng)教有關(guān)部門(mén)或人員后再回答 忌用 也許 大概 可能 等模糊語(yǔ)言應(yīng)付客人 帶有敏感性政治問(wèn)題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問(wèn)題 應(yīng)表示歉意 客人較多時(shí) 要做到忙而不亂 井然有序 應(yīng)先問(wèn)先答 急問(wèn)快答 使不同的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M(mǎn)意的答復(fù) 接受客人的留言時(shí) 要記錄好留言?xún)?nèi)容或請(qǐng)客人填寫(xiě)留言條 認(rèn)真負(fù)責(zé) 按時(shí)按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人 在聽(tīng)電話(huà)時(shí) 看到客人來(lái)臨 要點(diǎn)頭示意 請(qǐng)客人稍候 并盡快結(jié)束通話(huà) 以免讓客人久等 放下聽(tīng)筒后 應(yīng)向客人表示歉意 服務(wù)中要多使用 您 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 再見(jiàn) 等文明用語(yǔ) 24 四 前臺(tái)推銷(xiāo)禮儀 1 知識(shí)2 努力爭(zhēng)取客源3 了解客人通常的問(wèn)題4 建立信息庫(kù)5 必問(wèn)問(wèn)題6 推銷(xiāo)客房7 推銷(xiāo)客房時(shí)可采用以下說(shuō)法 25 1 知識(shí) 推銷(xiāo)酒店 不僅對(duì)客房設(shè)施同時(shí)對(duì)該地區(qū)的旅游景點(diǎn) 旅游吸引力以及名勝古跡 風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人 向客人推銷(xiāo) 介紹好的旅游景點(diǎn) 這樣可以延長(zhǎng)客人停留的時(shí)間 26 2 努力爭(zhēng)取客源 努力爭(zhēng)取客人再來(lái)酒店下榻 假若是某酒店聯(lián)號(hào)隸屬酒店 向客人推薦和介紹 辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店 既方便客人又控制客源流向 27 3 了解客人通常的問(wèn)題 這里最近的教堂在什么地方 你能為我叫一輛出租車(chē)嗎 這里最近的購(gòu)物中心在什么地方 我要去最近的銀行 從這里怎么去 我要去看電影 怎么走 本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時(shí)間 哪里有比較好的地方特色餐廳 洗手間在哪里 附近有旅游景點(diǎn)嗎 28 4 建立信息庫(kù) 總臺(tái)員工要有廣博的知識(shí) 同時(shí)要建立實(shí)用信息庫(kù) 人手一份 當(dāng)被客人問(wèn)到的問(wèn)題 回答不出來(lái)是很尷尬與失禮的 影響酒店聲譽(yù) 29 5 必問(wèn)問(wèn)題 酒店所屬星級(jí) 酒店各項(xiàng)服務(wù)的營(yíng)業(yè)或服務(wù)時(shí)間 車(chē)輛路線(xiàn) 車(chē)輛出租公司 價(jià)格等 航空公司的電話(huà)號(hào)碼 地區(qū)城市地圖 本地特產(chǎn) 名勝古跡 其他一些酒店咖啡廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間 餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間和商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間等 30 6 推銷(xiāo)客房 推銷(xiāo)客房時(shí) 要建立在可以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上 必須用令人信服的語(yǔ)言來(lái)表達(dá) 描述向客人提供選擇的客房和下榻場(chǎng)所的情況 在實(shí)際推銷(xiāo)中要特別注意向客人提供的客房等級(jí)要符合客人的實(shí)際情況 并不一定要先向客人推銷(xiāo)高價(jià)房間 總服務(wù)臺(tái)人員不能與客人進(jìn)行討價(jià)還價(jià) 而是要按照酒店公布的報(bào)價(jià)來(lái)推銷(xiāo) 充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目 31 推銷(xiāo)客房