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文檔簡介

和e的時代 構(gòu)筑起人際間溝通的橋梁 交流意見 傳達思想 互通情報 轉(zhuǎn)換信息 溝通 什么是溝通 為什么要進行溝通 管理中控制 指導(dǎo) 激勵 決策 反饋 評價 價值觀仁者見仁 智者見智 價值取向個人目標與組織目標不一致 行業(yè)要求提供超出顧客期望的服務(wù) 溝通的基本原則 非正式組織策略性運用的原則 準確性原則 完整性原則 及時性原則 人際溝通理論 CPA理論 個性的三種心理狀態(tài) 父母 Parent 權(quán)威和優(yōu)越感 成人 Adult 客觀和理智 兒童 Child 無主見 感情沖動 人際溝通的類型 CPA理論的應(yīng)用 不同狀態(tài)在溝通中的應(yīng)用Parent Adult Child PP對PP型 雙方都比較武斷 AA對AA型 雙方都能以理智的態(tài)度對待對方 CP對CP型 溝通雙方都喜歡互相夸大 吹噓 PC對PC型 一方采取命令式 另一方不服 回敬 雙方易產(chǎn)生矛盾 CP對AA型 一方有理智 另一方喜歡耍性子 PC對AA型 一方以高壓方式對待 另一方以理智對待 PA對AP型 一方有理智 但又擔(dān)心控制不住自己 CA對AC型 一方表現(xiàn)為小孩子脾氣 另一方有理智 PC對CP型 一方表現(xiàn)出權(quán)威和服從 另一方不以為然 CC對CC型 雙方易感情用事 缺乏理智判斷 溝通可能達到的五種結(jié)果 合作 雙贏 妥協(xié) 退一步海闊天空 避讓 忍一時風(fēng)平浪靜 適應(yīng) 拿來主義 抵制 非贏即輸 正式溝通 上傳下達 規(guī)章制度 受組織結(jié)構(gòu) 企業(yè)文化影響 非正式溝通 小道消息 容易傳播 受團體思維 價值觀控制 如何正確引導(dǎo)非正式溝通 如何進行溝通 把握正確的溝通方式 垂直溝通平行溝通斜向溝通 如何進行溝通 選擇適當?shù)臏贤ǚ较?單向溝通發(fā)文件 例行公事作指示 傳達信息 速度快 效果較好 雙向溝通座談會 調(diào)查活動面談 疑難解答 準確 容易干擾 如何進行溝通 積極疏導(dǎo)溝通渠道 語言溝通 非語言溝通 書面語言溝通 口頭語言溝通 聲調(diào) 音量 手勢 體語 表情 姿態(tài) 顏色 沉默 觸摸 信號 實物等 如何進行溝通 選擇合適的溝通工具 如何進行溝通 克服溝通障礙 文化障礙語音 語義的障礙 文化水平差距的障礙 組織結(jié)構(gòu)的障礙地位的障礙 空間的障礙 心理障礙認知障礙 情感障礙 如何進行溝通 掌握溝通技巧 耐心傾聽 準確完整表達 雙向溝通 設(shè)身處地由己及人 去偽存真 和e的時代 構(gòu)筑起人

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