公關(guān)在企業(yè)發(fā)展中的作用.doc

公共關(guān)系在企業(yè)發(fā)展中的運(yùn)用住房公積金管理中心安栩鋒摘要摘要：隨著社會的進(jìn)步和發(fā)展以及全球化競爭格局的日益形成，經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展趨勢逐漸的將本土的公共關(guān)系變成了世界經(jīng)濟(jì)體間的公共關(guān)系。公共關(guān)系的價值也意義逐漸被企業(yè)所認(rèn)可和重視。而作為社會中的主體的企業(yè)在日益激烈的競爭中如何正確處理好公共關(guān)系與企業(yè)的關(guān)系從而推動企業(yè)的發(fā)展也就顯的十分重要。公共關(guān)系是一個社會組織的公眾關(guān)系管理職能。企業(yè)主要通過自身形象設(shè)計(jì)，雙向信息傳播和廣泛的社會交往，在公眾中樹立良好的形象并達(dá)成和諧的交往狀態(tài)，為企業(yè)自身事業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造最佳的社會環(huán)境，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的既定目標(biāo)，所以企業(yè)的成長和壯大必須要有良好的公關(guān)作為基礎(chǔ)。企業(yè)公共關(guān)系的好壞影響組織的公眾輿論，塑造組織的良好形象，優(yōu)化組織的動作環(huán)境的一系列公共關(guān)系工作。關(guān)鍵詞：公共關(guān)系 企業(yè)發(fā)展 作用目 錄一、公共關(guān)系的涵義 1二、公共關(guān)系學(xué)的現(xiàn)實(shí)意義1三、公共關(guān)系作用和目標(biāo) 2(一)對社會組織的作用 3(二)對社會的作用3(三)對個人的作用4（四）公共關(guān)系的工作目標(biāo)4四、企業(yè)如何利用公關(guān)手段來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)7（一）公共關(guān)系策略 7（二）公共關(guān)系工作計(jì)劃 8參考文獻(xiàn) 14公共關(guān)系和企業(yè)發(fā)展隨著現(xiàn)代傳播手段在經(jīng)濟(jì)社會的廣泛應(yīng)用，突發(fā)性公共事件對相關(guān)企業(yè)及組織的影響越來越大。如何應(yīng)對突發(fā)性公共事件帶來的企業(yè)信用危害，處理好企業(yè)公共關(guān)系，日益成為企業(yè)生死存亡的戰(zhàn)略問題之一。一、公共關(guān)系的涵義公共關(guān)系(Public Relation)是指某一組織為改善與社會公眾的關(guān)系，促進(jìn)公眾對組織的認(rèn)識，理解及支持，達(dá)到樹立良好組織形象、促進(jìn)商品銷售的目的的一系列公共活動。它本意是社會組織、集體或個人必須與其周圍的各種內(nèi)部、外部公眾建立良好的關(guān)系。它是一種狀態(tài)，任何一個企業(yè)或個人都處于某種公共關(guān)系狀態(tài)之中。公共關(guān)系的特點(diǎn)主要是指它將通過特別的方式為企業(yè)帶來諸多價值和好處。因?yàn)楣碴P(guān)系是形象取向的，所以它能夠增強(qiáng)外部公眾對企業(yè)的良好感情。此外，如果企業(yè)心中有社會和民眾的支持，員工的士氣(自豪感)也會因此而高昂飽滿。二、公共關(guān)系學(xué)的現(xiàn)實(shí)意義公共關(guān)系學(xué)是一門交叉科學(xué)，是建立在傳播學(xué)、管理學(xué)、行為科學(xué)三大學(xué)科基礎(chǔ)之上的一門揭示組織公關(guān)狀態(tài)、公關(guān)活動規(guī)律的科學(xué)。主要研究社會組織公共關(guān)系狀態(tài)和活動的基本規(guī)律及其一般方法的科學(xué)。公共關(guān)系學(xué)是一門應(yīng)用性很強(qiáng)課程，適用于個人及任何組織。公共關(guān)系學(xué)的現(xiàn)實(shí)意義可以從以下五個方面來認(rèn)識：（1）適應(yīng)對外開放的需要。對外開放需要加強(qiáng)中國與外部世界的雙溝通，尤其是在當(dāng)今全球經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，一方面要了解世界，一方面向世界傳播自己；對外開放使形象管理的問題日益突出，需要樹立公關(guān)意識和加強(qiáng)公關(guān)管理；對外開放需要按國際慣例辦事，特別是我國加入世界貿(mào)易組織（WTO）在即，學(xué)習(xí)和運(yùn)用公共關(guān)系有利于完善和規(guī)范組織的行為。（2）適應(yīng)體制改革的需要，體制改革促進(jìn)了橫向聯(lián)系的發(fā)展，使組織的社會關(guān)系日益復(fù)雜，給組織的關(guān)系狀態(tài)（社會關(guān)系和輿論）和行為方式帶來了新的變化，因此需要應(yīng)用公共關(guān)系加強(qiáng)組織的社會溝通和社會協(xié)調(diào)。（3）適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。市場經(jīng)濟(jì)帶來了大范圍的分工協(xié)作關(guān)系和激烈和市場競爭關(guān)系，企業(yè)組織需要運(yùn)用公共關(guān)系來拓展合作關(guān)系，加強(qiáng)競爭能力，樹立組織及其產(chǎn)品的知名度，美譽(yù)度，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。（4）適應(yīng)現(xiàn)代信息社會的需要?，F(xiàn)代信息傳播技術(shù)和溝通方法的發(fā)展，促進(jìn)了社會交往觀念和交往行為的變化。特別是大眾傳播的發(fā)展使公眾輿論的作用日益增強(qiáng)，從而使組織形象管理的問題日益突出，需要運(yùn)用公關(guān)手段來了解輿論，引導(dǎo)輿論，改善組織的生存、發(fā)展環(huán)境。（5）適應(yīng)社會穩(wěn)定的需要。我國的改革開放和市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需要安定團(tuán)結(jié)的政治局面，因此需要加強(qiáng)社會的公共關(guān)系工作，增強(qiáng)政府和公眾之間的雙向溝通，增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者之間的了解、理解、信任和合作，形成和諧的社會氣氛。三、公共關(guān)系作用和目標(biāo)(一)對社會組織的作用公共關(guān)系是社會組織倡導(dǎo)和發(fā)展起來的，對組織的作用主要表現(xiàn)在：收集信息，檢測環(huán)境。社會組織要運(yùn)行得當(dāng)，就必須確地了解自己、了解自己運(yùn)行的現(xiàn)實(shí)環(huán)境，尤其是現(xiàn)實(shí)環(huán)境中的公眾。而通過公關(guān)獲取大量信息，是了解自己與環(huán)境及其關(guān)系的最有效手段。組織的環(huán)境信息主要包括：政府的 法信息及決策信息、公眾需求信息、公眾對產(chǎn)品形象評價的信息、公眾對組織形象評價的信息及其他社會信息，這些信息起到了組織“環(huán)境監(jiān)測器”的作用。輸出信息，揚(yáng)名立善。現(xiàn)代社會中盡管社會組織的日標(biāo)各不相同，但在目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程中有一點(diǎn)是相同的，就是公眾了解自己。公眾越了解自己，目標(biāo)就越容易實(shí)現(xiàn)。而公眾了解自己的最好途徑就是輸出信息，提高組織的知名度和美譽(yù)度。組織要想發(fā)展壯大，首要的一方面是要保證產(chǎn)品或勞務(wù)的質(zhì)量， 另一方面也要搞好宣傳工作，即公眾認(rèn)可組織的產(chǎn)品或勞務(wù)。外部公共關(guān)系是塑造組織形象的重要環(huán)節(jié)，名牌戰(zhàn)略及名牌效應(yīng)、名流關(guān)系及名流效應(yīng)就是最好的驗(yàn)證。協(xié)調(diào)關(guān)系，增進(jìn)合作。公共關(guān)系是“內(nèi)求 結(jié)、外求發(fā)展”的一門藝術(shù)。其重要職能就是通過協(xié)調(diào)使一個組織中的所有部門的活動同步化與和諧化， 使組織與環(huán)境相適應(yīng)。協(xié)調(diào)就是“ 協(xié)”和“調(diào)”的統(tǒng)一。協(xié)，是協(xié)商，即遇事不能自已一方說了算。要雙方坐下來協(xié)商討論，尋得利益的一致；調(diào)，是調(diào)和，即堅(jiān)持互利互惠的原則，求得雙方利益的統(tǒng)一。咨詢建議，參與決策。社會組織的運(yùn)行是在決策的指導(dǎo)下進(jìn)行的，決策的可行與否及可行度的大小，均取決于決策者的選擇， 而選擇的根據(jù)則在于對信息量的掌握程度。公關(guān)部是公眾向組織反饋信息的中問環(huán)節(jié)，收集到的信息都是來自社會各方面的與組織有關(guān)的真實(shí)信息，將信息有選擇、有分析的傳遞給組織的決策者，為決策者的選擇提供服務(wù)。危機(jī)管理，處理突發(fā)事件。組織所處的環(huán)境可分為已知和未知兩部分，而未知部分又必然會帶來組織運(yùn)營、發(fā)展中的某種不確定性。當(dāng)這種不確定性在短時間內(nèi)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)時，就會發(fā)生種種管理人員未曾預(yù)料到的事件，即所謂 “突發(fā)事件”。由于這類事件具有突然性、變化快、影響大、處理難度大、余波長等特點(diǎn)，因此，組織的管理者時刻都要有危機(jī)管理意識。公共關(guān)系在危機(jī)管理中的作用體現(xiàn)在：事先預(yù)報(bào)，避免發(fā)生；提前準(zhǔn)備，減少損失；緊急關(guān)頭，穩(wěn)定人心；做好善后，挽回?fù)p失。(二)對社會的作用公共關(guān)系對社會組織起作用的同時，也促使了社會環(huán)境的優(yōu)化，促進(jìn)了社會的和諧。主要表現(xiàn)在：促使社會互動環(huán)境的優(yōu)化。社會互動是指社會上人與人、群體與群體之間的交往和相互作用。公共關(guān)系涉及群體與群體、群體與個人以及社會人際問的互動，它通過溝通社會信息、協(xié)調(diào)社會行為、凈化社會風(fēng)氣來實(shí)現(xiàn)對社會互動環(huán)境的優(yōu)化。促使社會心理環(huán)境的優(yōu)化。西方心理學(xué)家預(yù)言，21世紀(jì)對人類威脅最大的不是洪水、戰(zhàn)爭，而是心理疾病。公共關(guān)系提倡人們通過交往擺脫孤獨(dú)和隔閡、恐懼和憂慮，從而促使社會心理環(huán)境優(yōu)化。促使社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境優(yōu)化。公關(guān)倡導(dǎo)公平競爭，使?fàn)I利性組織爭取最好的經(jīng)濟(jì)效益，從而帶動整個社會經(jīng)濟(jì)繁榮。促使社會政治環(huán)境優(yōu)化。通過建立民主政治，樹立“民本位”思想，增強(qiáng)社會管理人員的公仆意識和人民群眾的土人翁意識，滿足人民群眾參與社會公共事務(wù)決策和管理的愿望。(三)對個人的作用公共關(guān)系對個人的作用土要體現(xiàn)在：促使個人觀念的更新。公共關(guān)系是塑造組織形象的藝術(shù)，組織的形象與個人的形象是分不開的。它灌輸給每-一個人有關(guān)形象的意識，在注重組織形象的同時也必須注重個人的形象；公關(guān)強(qiáng)調(diào)“顧客第一”、“公眾至上”，以尊重公眾的意愿、滿足公眾的需求為己任，培養(yǎng)人們強(qiáng)烈的尊重他人意識；公關(guān)工作廣結(jié)人緣，溝通信息，帶給人們一種現(xiàn)代交際觀念；公關(guān)謀求組織與公眾之間的合作，表現(xiàn)出強(qiáng)烈的合作意識，并把這種合作意識灌輸給每一個人。促使個人能力的提高。為了樹立組織的形象，公關(guān)部常以獨(dú)特新穎、出奇制勝的專題活動吸引公眾，這種創(chuàng)造性的活動需要富有創(chuàng)造能力的人來勝任，在工作中培養(yǎng)了人的創(chuàng)造能力；公關(guān)活動常要和各種人、各種矛盾、沖突打交道，要處理各種突發(fā)事件，要適應(yīng)不斷變化的公眾和環(huán)境，因而促使個人交際能力、自我調(diào)節(jié)能力、應(yīng)變能力的提高。（四）公共關(guān)系的工作目標(biāo)公共關(guān)系的工作目標(biāo)是制定一個周密的計(jì)劃，以促使目標(biāo)受眾改變他的態(tài)度。它的作用是：第一、對企業(yè)和社會創(chuàng)造非常有利的輿論。第二、將目標(biāo)受眾中隱而不見的消極態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的信心。第三、改變目標(biāo)的意見。 事實(shí)證明，企業(yè)要在日益激烈的社會競爭中取得主動，必須從根本上改善企業(yè)與政府部門、社會團(tuán)體、公眾群體和內(nèi)部員工的關(guān)系，從而得到來自各個方面包括社會輿論的理解和支持?，F(xiàn)舉例說明，公共關(guān)系工作在幫助企業(yè)走出困境時起到的巨大作用。2013年8月2日，新加坡恒天然乳液集團(tuán)發(fā)布消息，稱旗下一工廠2012年5月生產(chǎn)的三個批次、共38噸濃縮乳清蛋白中檢出肉毒桿菌。此后，達(dá)能、雅培的多家廠商開始召回產(chǎn)品。國家質(zhì)檢總局緊急要求進(jìn)口商立即召回可能受污染產(chǎn)品，并要求各地檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)進(jìn)一步加強(qiáng)新西蘭輸華乳制品的檢驗(yàn)監(jiān)管。 8月3日，國家食品藥品監(jiān)督管理總局發(fā)出緊急通知，要求上海市、浙江省食品藥品監(jiān)督管理局會同質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，立即開展對新西蘭濃縮乳清蛋白粉肉毒桿菌問題調(diào)查，布置進(jìn)行系列檢驗(yàn)檢測，做好風(fēng)險防范工作。 8月4日，國家質(zhì)檢總局公布消息，經(jīng)中新雙方核查，現(xiàn)初步確定有4家中國境內(nèi)進(jìn)口商進(jìn)口了可能受到肉毒桿菌污染的新西蘭恒天然集團(tuán)產(chǎn)品。4家企業(yè)分別為杭州娃哈哈保健食品有限公司和杭州娃哈哈進(jìn)出口有限公司，進(jìn)口濃縮乳清蛋白14。475噸；上海市糖業(yè)煙酒(集團(tuán))有限公司，進(jìn)口濃縮乳清蛋白4。8噸；多美滋嬰幼兒食品有限公司，進(jìn)口原料乳粉208。55噸。 消息傳出全國嘩然，國人經(jīng)歷了三鹿奶粉事件后對奶粉產(chǎn)業(yè)本就存有疑慮，老百姓都認(rèn)為“國內(nèi)奶粉質(zhì)量差、不安全”，紛紛托關(guān)系買進(jìn)口奶粉，其中尤以新西蘭奶粉最受大家喜愛。突然又來了一個重磅炸彈：原來新西蘭奶粉更加狠毒竟然有肉毒桿菌。哪里才有放心的好奶粉，非要把中國人全都毒害死才罷休嗎！8月底，經(jīng)新西蘭初級產(chǎn)業(yè)部確認(rèn)，恒天然未受肉毒桿菌污染，而是檢出了沒有毒素的生孢梭菌。恒天然還是由全球副總裁雷蘭德著手調(diào)查事件真相與起因。9月4日，該公司宣布這次污染發(fā)生的主要原因是：有關(guān)方面決定將早先的濃縮乳清蛋白產(chǎn)品進(jìn)行重新加工，而非將其降級處理，并使用了某項(xiàng)非常規(guī)的設(shè)備元件；恒天然的某兩個業(yè)務(wù)部門之間出現(xiàn)了一次偶發(fā)的信息共享疏漏，導(dǎo)致相關(guān)檢測有所延誤；該問題未及早上報(bào)到首席執(zhí)行官層面；召回之前不久部分工廠的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)剛剛升級，導(dǎo)致產(chǎn)品追溯耗時較長。 恒天然首席執(zhí)行官史畢根思說：“在召回之前不久，我們在部分工廠進(jìn)行了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)升級，但還沒有完成相應(yīng)的培訓(xùn)，這也影響了我們追溯產(chǎn)品的速度?！贝饲?，新西蘭總理約翰基指責(zé)恒天然拖延宣布其產(chǎn)品可能受污染的時間。 恒天然表示，為防止類似事件再次發(fā)生，公司新設(shè)了全球食品安全與質(zhì)量事務(wù)的總監(jiān)職位，直接向首席執(zhí)行官匯報(bào)。恒天然將在董事會獨(dú)立調(diào)查和新西蘭政府的兩項(xiàng)調(diào)查結(jié)束后，綜合所有四項(xiàng)調(diào)查的建議制定行動計(jì)劃。 游昌喬先生用危機(jī)公關(guān)5S原則，對本案例做了如下點(diǎn)評： 承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDER THE MATTER）恒天然在最短的時間內(nèi)查清產(chǎn)品的來路、污染源以及產(chǎn)品批次的去向，控制了事態(tài)的發(fā)展，在最大程度上減低了損害。而且值得注意的是，恒天然集團(tuán)在乳品檢測標(biāo)準(zhǔn)中未有“肉毒桿菌”的情況下，通過自我檢查揪出了這一安全隱患，并主動進(jìn)行信息披露、主動召回產(chǎn)品，這種做法大大降低了污染事件進(jìn)一步發(fā)酵的風(fēng)險。體現(xiàn)了對客戶及消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度贏得了公眾的信賴。但美中不足的是，針對消費(fèi)者提出的賠償問題，公司方面并沒有給出確切的答案。 真誠溝通原則（SINCERITY） 事件發(fā)生后，恒天然集團(tuán)舉行了新聞發(fā)布會，執(zhí)行董事直接面對媒體，并由全球副總裁雷蘭德著手調(diào)查事件真相與起因。增加了彼此的信任，爭取到了媒體的正面報(bào)道。另一方面，恒天然集團(tuán)首席執(zhí)行官西奧史畢根斯在北京發(fā)布會道歉稱，“我們對中國和世界各地受到此次事件影響的人們表示最誠摯的歉意，嬰幼兒奶粉必須擁有百分之百的安全?！弊鳛楹Ｍ饽唐笃涿鎸οM(fèi)者的應(yīng)對措施，在出現(xiàn)危機(jī)后，不回避、不拖延、不說謊，以最大的誠意將危機(jī)帶來的品牌損失降到最低同時也贏得了消費(fèi)者的信任。 速度第一原則（SPEED） 事發(fā)后快速將這一消息告知，舉行新聞發(fā)布會與媒體配合，并主動調(diào)查事件真相與起因。以積極的態(tài)度處理了這一件事。 系統(tǒng)運(yùn)行原則（SYSTEM） 危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)一方面坦然面對媒體介紹事件的最新情況，另一方面積極在企業(yè)內(nèi)部積極進(jìn)行調(diào)查。為防止類似事件再次發(fā)生，公司還專門設(shè)立相關(guān)職位。采取了一系列有針對性的措施避免再次發(fā)生類似事件。 權(quán)威認(rèn)證原則（STANDARD） 由國家質(zhì)檢總局和各地方檢驗(yàn)部門同時把關(guān)，把這次危機(jī)的風(fēng)險降到最低。同時企業(yè)高層直接表態(tài)，并相關(guān)的檢驗(yàn)部門保持口徑上的一致。這一做法解除了對恒天然的戒備心理，重獲消費(fèi)者的信任。 恒天然乳業(yè)，運(yùn)用危機(jī)公關(guān)5S原則，采用積極真誠的態(tài)度和廣大消費(fèi)者和權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，并且主動承擔(dān)過錯，改進(jìn)工作流程和內(nèi)部機(jī)構(gòu)避免類似事故再次發(fā)生。獲得了廣大消費(fèi)者的諒解，重塑國人對新西蘭奶粉的信心和品牌依賴。是近年來公關(guān)關(guān)系處理和決策中較為出色的案例。四、企業(yè)如何利用公關(guān)手段來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)（一）公共關(guān)系策略公共關(guān)系策略是指企業(yè)在進(jìn)行各種關(guān)系建立和宣傳報(bào)道方面所采取的策略安排和戰(zhàn)術(shù)選擇。由于公共關(guān)系的效果在很大程度上受制于媒體和企業(yè)的公共政策，因此，制定明確的公共關(guān)系策略是十分重要的。企業(yè)在特定時期可能需要宣傳，例如推出新產(chǎn)品或新商店開張，但媒體可能要很晚才能加以報(bào)道。同樣地，決定新聞位置的是媒體，企業(yè)報(bào)道之后可能緊接著就報(bào)道犯罪或?yàn)?zāi)難。另外，是否采用一個事件報(bào)道和采用多少也是由媒體來決定的?？缃缙放撇邉澱J(rèn)為公共宣傳活動可能很難事先進(jìn)行計(jì)劃，因?yàn)榫哂行侣剝r值的事件往往突如其來和不期而至。因此短期和長期的公共關(guān)系計(jì)劃在方法上是有區(qū)別的。宣傳必須是補(bǔ)充廣告而非廣告的替代品。一項(xiàng)好的溝通項(xiàng)目同時需要宣傳和廣告兩者的價值所在(宣傳的可信度高、成本低，廣告的控制性好、覆蓋面廣)。為了使公共關(guān)系方面的工作取得理想效果，很多公司采取了以下做法：（1）公共關(guān)系人員定期會晤高層管理人員；（2）在年終報(bào)告中認(rèn)可宣傳的價值；（3）公共關(guān)系消息的擬訂工作專業(yè)化(如同起草廣告稿一樣認(rèn)真細(xì)致)，消息要源源不斷地提供給媒體；（4）鼓勵企業(yè)內(nèi)部人員同媒體人員的交往；（5）規(guī)劃公共服務(wù)活動，以獲得媒體最大程度的報(bào)道；（6）從促銷預(yù)算中撥一部分用于制造宣傳效果的工作；（7）更好地理解媒體所選擇報(bào)道的事情，了解如何向媒體提交素材。（二）公共關(guān)系工作計(jì)劃企業(yè)有必要制定長期的穩(wěn)定的公共關(guān)系工作計(jì)劃，立足企業(yè)目標(biāo)和整體戰(zhàn)略，緊抓公共關(guān)系工作側(cè)重點(diǎn)，和制定公共關(guān)系工作計(jì)劃三個步驟：充分調(diào)查、全面分析、設(shè)計(jì)規(guī)劃。機(jī)會，總是留給有準(zhǔn)備的人的。而計(jì)劃的制定，自然是能夠讓一個項(xiàng)目更加有利地實(shí)施！第一步，進(jìn)行調(diào)查研究。在計(jì)劃準(zhǔn)備之前，我們必然需要對相關(guān)的方案，相關(guān)的地點(diǎn)，相關(guān)的情形進(jìn)行具體的調(diào)查與研究。根據(jù)實(shí)際的情況，我們才能夠得出相應(yīng)的解決措施，通過市場調(diào)查的研究，得出哪種類型的人，會購買哪種類型的商品或服務(wù)，進(jìn)而再分析出客戶們所最為關(guān)心的問題。有的放矢、知己知彼。調(diào)查內(nèi)容主要有：織的基本情況、組形象、組織的公眾輿論、組織的社會環(huán)境。成功公關(guān)調(diào)查需要運(yùn)用各種各樣的調(diào)查方法。有時要綜合運(yùn)用，有時可單獨(dú)運(yùn)用。下面推薦成功公關(guān)調(diào)查的10種常用方法。1、蹲點(diǎn)調(diào)查法。選擇一個點(diǎn)(某一單位或某一地方)，深入到那個點(diǎn)，與那里的人們一起工作生活，觀察了解他們的情況，從中發(fā)現(xiàn)他們成功或失敗的原因，總結(jié)概括出具有普遍性的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，揭示出規(guī)律性的啟迪。比如，改革開放時對“深圳速度”的調(diào)查。2、追蹤調(diào)查法。對調(diào)查對象的過去、現(xiàn)在和未來進(jìn)行調(diào)查，是一種不問斷性的長期調(diào)查，以把握事物的動態(tài)發(fā)展、變化規(guī)律及趨向。3、觀察調(diào)查法。調(diào)查者有目的、有計(jì)劃地運(yùn)用自己的感覺器官或借助科學(xué)觀察儀器。去直接觀察調(diào)查對象，在積累大量生動具體的感性材料和記錄數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行理論分析，找出調(diào)查研究對象的規(guī)律性。如某種動物生長規(guī)律的觀察、獲得。4、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法、指根據(jù)一定的研究目標(biāo)和研究假設(shè)，人為地控制某些因素和條件突出某些主要因素，在“純化”的條件下，經(jīng)過觀察、記錄、收集資料，以證實(shí)和研究客觀現(xiàn)象間因果關(guān)系的方法。5、訪談?wù){(diào)查法。訪談?wù)吲c被訪談?wù)哌M(jìn)行交談，以獲取調(diào)查資料。6、專家調(diào)查法、邀請公關(guān)專家，采用小型座談的方式，討論問題或傳遞信息；或者成立專家小組，其成員包括與某種事件有關(guān)的專家，以咨詢他們的意見，對情況作出判斷，作為調(diào)查結(jié)果。7、文獻(xiàn)調(diào)查法、通過搜集各種有關(guān)調(diào)研內(nèi)容的文獻(xiàn)資料，達(dá)到某一調(diào)研的目的。8、問卷調(diào)查法。事先將有關(guān)公關(guān)調(diào)查內(nèi)容印制成調(diào)查表發(fā)(寄)給調(diào)查對象，待調(diào)查對象填好表后，收回、整理和分析，以獲得調(diào)查結(jié)論。9、抽樣調(diào)查法。通過調(diào)查同類的部分情況，以了解同類的整體情況。抽樣統(tǒng)計(jì)包括簡單隨機(jī)抽樣(如抽簽法)、等距隨機(jī)抽樣、類型隨機(jī)抽樣、整群隨機(jī)抽樣等等。10、民意調(diào)查法。民意是通過科學(xué)方法取得的公眾對調(diào)查問題的意見，這是世界上十分流行的社會調(diào)查方法。第二步，分析調(diào)查結(jié)果。做完調(diào)查后，呈現(xiàn)在大家眼前的是一堆數(shù)據(jù)，應(yīng)該怎么看這些數(shù)據(jù)呢？準(zhǔn)確的分析數(shù)據(jù)是制定公共關(guān)系工作計(jì)劃的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。一般來說對調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)的分析有以下幾種方式：1、看平均，了解總體情況。平均值是一個最基礎(chǔ)的統(tǒng)計(jì)描述量，能最直觀得反映出買家的態(tài)度。通常情況下我們可以通過計(jì)算平均值，了解買家的整體的態(tài)度取向。2、看分布，了解意見爭議情況。對一個問題可能會出現(xiàn)兩極分化的意見，如果只看平均分，會淡化這種差異，所以除了看平均外，看分布也很重要。通過對數(shù)據(jù)分布情況的分析，我們可以了解持不同意見人群的占比，了解對于某個問題人群意見的爭議程度。3、看用戶，了解不同人群態(tài)度。不同類型的用戶的態(tài)度也會有不同，看不同用戶的態(tài)度也是一個常規(guī)的分析方法。通過分年齡，性別，地域等角度看不同類型的人群在態(tài)度上是否存在顯著的不同。4、看流程，了解問題出在哪個環(huán)節(jié)。根據(jù)用戶的認(rèn)知和購買的流程來分析，可以判斷問題具體出現(xiàn)在什么地方。第三步、設(shè)計(jì)規(guī)劃。與其他營銷策劃的流程基本一致，在完成了項(xiàng)目調(diào)查研究以后，公關(guān)活動策劃就進(jìn)入了設(shè)計(jì)規(guī)劃階段。這是公共關(guān)系工作中最富有創(chuàng)意的部分。公共策劃可以分成戰(zhàn)略策劃和戰(zhàn)術(shù)策劃兩個部分。戰(zhàn)略策劃指對組織整體形象的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，因?yàn)檫@個整體形象將會在相當(dāng)長一段時間內(nèi)連續(xù)使用，關(guān)系到組織的長遠(yuǎn)利益。而戰(zhàn)術(shù)策劃則是指對具體公共關(guān)系活動的策劃與安排，是實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的一個個具體戰(zhàn)役。制定公關(guān)計(jì)劃，最根本的任務(wù)就是組織形象的戰(zhàn)略策劃。在每一次具體公關(guān)活動中，公關(guān)部門究竟要完成什么任務(wù)，首先取決于在計(jì)劃階段的形象設(shè)計(jì)。只有在此基礎(chǔ)上，組織才能進(jìn)一步策劃具體的公關(guān)活動。簡而言之，離開了組織形象的戰(zhàn)略策劃，具體的公關(guān)活動就失去了靈魂，變成了一種效益低下的盲目投資，有時甚至?xí)a(chǎn)生負(fù)面的效果。1、組織形象的戰(zhàn)略策劃。組織形象的戰(zhàn)略策劃，包括對組織未來若干年內(nèi)生存發(fā)展環(huán)境的戰(zhàn)略預(yù)測，組織將會遇到哪些競爭對手，組織的公眾結(jié)構(gòu)及公眾的需求將會發(fā)生什么樣的變化等組織發(fā)展的戰(zhàn)略性思考?？梢哉f，組織形象的戰(zhàn)略策劃應(yīng)成為組織各項(xiàng)工作的基本指針。同時組織形象的戰(zhàn)略策劃，要有一定的穩(wěn)定性，應(yīng)在至少5年以上的時間內(nèi)保持不變，因此意義重大，必須慎重。注意戰(zhàn)略策劃與戰(zhàn)術(shù)安排的協(xié)調(diào)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)這兩個詞是從軍事上借用來的，戰(zhàn)略是指涉及一場戰(zhàn)爭或戰(zhàn)役的關(guān)鍵性決定，如向誰開戰(zhàn)，何時開戰(zhàn)，要達(dá)到什么戰(zhàn)略目標(biāo)等等。戰(zhàn)術(shù)則是指為了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，如何調(diào)動兵力，使用飛機(jī)還是導(dǎo)彈，如何安排后勤支援等等。將其應(yīng)用于公關(guān)實(shí)踐，就是在確定了組織的總體形象以后，還要通過具體制定公關(guān)活動計(jì)劃，以保證總體形象的實(shí)施。為此要注意以下幾點(diǎn)：注意公關(guān)目標(biāo)與組織整體形象的一致性；制定公關(guān)計(jì)劃要避免范圍過廣，主題不突出；公關(guān)活動在完成戰(zhàn)略目標(biāo)的前提下，要有一定的靈活性，包括時間和要求；公關(guān)計(jì)劃要注意上下銜接，為下一次活動留下余地和接口。2、公關(guān)活動的戰(zhàn)術(shù)安排。當(dāng)組織的戰(zhàn)略形象確定以后，具體的任務(wù)就是落實(shí)它，每一次戰(zhàn)術(shù)性的公關(guān)活動，都是公關(guān)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。具體公關(guān)活動的策劃過程如下：（1）確定主題。公共關(guān)系目標(biāo)是經(jīng)過公關(guān)人員的專業(yè)策劃，開展各類公關(guān)活動所要追求和渴望達(dá)到的一種目的或狀態(tài)。也就是組織通過公關(guān)活動，準(zhǔn)備“做什么”，和“要取得什么成果”。對于公關(guān)活動來說，確定公關(guān)目標(biāo)具有十分重要的意義。 （2）選擇公眾。一個組織的公眾往往是多方面的，但一次公關(guān)活動則要有所側(cè)重，面面俱到是不現(xiàn)實(shí)的。組織需要根據(jù)宣傳的主題選擇公眾。這樣，公關(guān)活動才能重點(diǎn)突出，順利達(dá)到預(yù)期的目的。由于不同的公眾有不同的經(jīng)濟(jì)條件、文化修養(yǎng)、生活習(xí)慣、價值觀念、利益要求，對組織所持的態(tài)度也不盡一樣。因此，組織在選擇公眾以后還要根據(jù)公眾的特點(diǎn)選擇傳播渠道和公關(guān)模式?？傊?，對公眾的了解越徹底，公關(guān)目標(biāo)就越有針對性，實(shí)行效果也就越好。（3）選擇公關(guān)模式。所謂公關(guān)模式，就是指由一定的公關(guān)目標(biāo)和任務(wù)，以及為現(xiàn)實(shí)這種目標(biāo)和任務(wù)所應(yīng)用的一整套工作方法構(gòu)成的一個有機(jī)系統(tǒng)。公關(guān)模式不同，其功能也就不同。在制定公關(guān)計(jì)劃時，要根據(jù)事先確定的主題選擇的公眾、選擇公關(guān)模式。常見的公關(guān)模式包括：宣傳型公關(guān)，主要利用各種傳播媒介直接向公眾表白自己，以求最迅速地將組織信息傳輸出去，形成有利于己的社會輿論。這是最經(jīng)常采用的公關(guān)模式，包括發(fā)新聞稿，登公關(guān)廣告，召開記者招待會，舉行新產(chǎn)品發(fā)布會，印發(fā)宣傳材料，發(fā)表演講，制作視聽材料，出內(nèi)部刊物、黑板報(bào)等等。其特點(diǎn)是：主導(dǎo)性強(qiáng)，時效性強(qiáng)，范圍廣，能迅速實(shí)現(xiàn)組織與公眾的溝通，獲得比較大的社會反響。但它的局限性主要表現(xiàn)為：傳播層次淺，信息反饋少，使傳播效果一般停留在“認(rèn)知層次”。交際型公關(guān)，以人際交往為主，目的是通過人與人的直接接觸，為組織廣結(jié)良緣，建立起社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。其具體內(nèi)容包括：各種招待會、座談會、宴會、茶會、慰問、專訪、接待、個人信函、電話等等。交際型公關(guān)特別適于少數(shù)重點(diǎn)公眾。其特點(diǎn)是：靈活而富有人情味，可使公關(guān)效果直達(dá)情感層次，但缺陷是活動范圍小，費(fèi)用高，不適用于大數(shù)量的公眾群體。服務(wù)型公關(guān)，以提供各種實(shí)惠的服務(wù)工作為主，目的是以實(shí)際行動獲得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象。其具體工作包括：售后服務(wù)、消費(fèi)引導(dǎo)、便民服務(wù)、義務(wù)咨詢等等。服務(wù)型公關(guān)能夠有效地使人際溝通達(dá)到“行動”層次，是一種最實(shí)在的公共關(guān)系。社會型公關(guān)，以各種社會性、贊助性、公益性的活動為主，組織通過對社會困難的行業(yè)的實(shí)際支持，為自己的信譽(yù)進(jìn)行投資。其主要形式包括：開業(yè)慶典，周年紀(jì)念，主辦傳統(tǒng)節(jié)日，主辦電視晚會，贊助文體、福利、公益事業(yè)，救災(zāi)扶貧等等。一個組織不論經(jīng)營什么行業(yè)，它都是社會整體中的一員，負(fù)擔(dān)著不可推卸的社會責(zé)任。征詢型公關(guān)，以采集信息、調(diào)查輿論、收集民意為主，目的是通過掌握信息和輿論，為組織的管理和決策提供參謀。其具體工作包括：建立信訪接待制度、進(jìn)行民意調(diào)查、建立熱線電話、收集報(bào)刊資料等等。征詢型公關(guān)是一項(xiàng)日常的工作，要堅(jiān)持不間斷地進(jìn)行下去。（4）選擇公關(guān)策略。公關(guān)策略是指組織根據(jù)環(huán)境的狀況及