細(xì)節(jié)服務(wù)的重要性.ppt

一個(gè)細(xì)節(jié)成就一個(gè)品牌 細(xì)節(jié)服務(wù)的重要性 什么是細(xì)節(jié)服務(wù) 1 1 1 1 1 100100 1 100 1 0 什么是細(xì)節(jié)服務(wù) 討論時(shí)間 熱情的 能夠第一時(shí)間拉近和顧客距離的歡迎語(yǔ) 喜歡您來(lái) 至關(guān)重要的第一印象 什么是細(xì)節(jié)服務(wù) 從顧客角度出發(fā)以人為本有差別化的 個(gè)性化的 多元化的不只是滿(mǎn)意 而是滿(mǎn)意加驚喜 細(xì)節(jié)服務(wù)即為將執(zhí)行服務(wù)的規(guī)范細(xì)化 將符合本品牌定位的服務(wù)規(guī)范和待客之道傳遞給顧客 蝴蝶效應(yīng) 細(xì)枝末節(jié)的小事造成的影響會(huì)不斷放大 前賢和成功人士給我們的話(huà) 老子說(shuō) 天下大事必作于細(xì) 天下難事必作于易 意思是 作大事必須從小事開(kāi)始 天下的難事 必定從容易的作起 海爾的總裁 張瑞敏 說(shuō)過(guò) 把每一件簡(jiǎn)單的事做好 就是不簡(jiǎn)單 把每一件平凡的事做好 就是不平凡 古人說(shuō)得好 泰山不拒細(xì)壤 故能成其高 江海不擇細(xì)流 故能就其深 所以 大禮不辭小讓 細(xì)節(jié)決定成敗 經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型帶給我們的啟示 三大產(chǎn)業(yè) 第一產(chǎn)業(yè) 農(nóng)林牧副漁45 15 第二產(chǎn)業(yè) 工業(yè) 制造業(yè) 建筑業(yè)40 25 第三產(chǎn)業(yè) 服務(wù)業(yè)15 60 產(chǎn)品開(kāi)始依附于服務(wù)的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨 價(jià)值觀念和思想的轉(zhuǎn)變 從 科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力 到 服務(wù)開(kāi)始提供最大的附加值 現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)和我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì) 同品類(lèi)餐飲 顧客開(kāi)始越來(lái)越選擇相對(duì)服務(wù)較好的品牌要求我們 傳遞給顧客我們擁有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訊息 如何傳遞 著眼于細(xì)節(jié) 作為一線(xiàn)管理者我們應(yīng)該怎么去做 感恩有你用 服務(wù) 人為先 以人為本人是傳遞服務(wù)的主體 服務(wù)不依賴(lài)技巧 而來(lái)源于每個(gè)人的精神狀態(tài)和意識(shí)人人可為在生活中 我們只要仔細(xì)觀察 就會(huì)發(fā)現(xiàn) 熱愛(ài)服務(wù) 善待顧客的人會(huì)擁有更好的工作保證和升遷機(jī)會(huì) 這是鐵定的事實(shí) 管理者需要與被管理者互動(dòng) 管理過(guò)程是一個(gè)互動(dòng)和默契的過(guò)程管理者的水平再高 被管理者聽(tīng)不懂也是不能產(chǎn)生管理效果的需要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn) 提高員工的素質(zhì) 從管理者開(kāi)始著眼細(xì)節(jié) 管理者是讓梯子搭在什么地方的人被管理者是用正確方法搭梯子的人認(rèn)真的態(tài)度科學(xué)的精神 如何強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理和服務(wù) 檢查落實(shí)規(guī)章制度注重?cái)?shù)據(jù)說(shuō)話(huà)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣 決不姑息遷就實(shí)行表格化管理檢查監(jiān)督檢查者追蹤考核 互為監(jiān)督 制度與程序 制度的系統(tǒng)性制度的可操作性 不制訂做不到的制度學(xué)會(huì)用1 2 3 4和ABCD來(lái)制訂制度制訂制度是為了不要制度制訂制度需要嚴(yán)格的程序 管理者應(yīng)該自我培養(yǎng)的品質(zhì) 寬容大度敢于承擔(dān)責(zé)任享受在后廉潔自律習(xí)慣決定性格性格決定命運(yùn)嘗試使用行事歷 schedule 進(jìn)行工作與時(shí)間的自我管理 狼王 精神 對(duì)于優(yōu)質(zhì)的細(xì)節(jié)服務(wù) 我們的目標(biāo)是 熱情周到快速響應(yīng)品質(zhì)安全整潔規(guī)矩 Q A 黑格爾 存在就有一定的合理性 謝 謝 觀看 SMART原則S Specific具體的M Measurable可衡量的A Attainable可達(dá)到的R Relevant相關(guān)聯(lián)的T Time bound有明確的截止期限遵循SMART原則 我們?cè)囎鲆粋€(gè)行動(dòng)計(jì)劃 如何設(shè)定行動(dòng)計(jì)劃 行動(dòng)計(jì)劃的制訂 主體 誰(shuí)誰(shuí)去做 誰(shuí)追蹤 時(shí)間 在什么時(shí)候 截止日期完成能夠達(dá)成達(dá)成什么 具體 效果效果 有標(biāo)準(zhǔn)作為衡量依據(jù) 與我們的其他目標(biāo)相關(guān)聯(lián) 是在我們宏觀