導(dǎo)購所要具備的能力.doc

同樣的位置，同樣的商場，同樣的產(chǎn)品，不同的人，銷售成績不同。想必許多人會有同感。 一個優(yōu)秀的人即使換一家公司工作，也會做的很優(yōu)秀；一個銷售高手，無論賣什么產(chǎn)品，都會賣的很好。 能夠成功的人，也都是優(yōu)秀的個人，成功并不是天生具來的，而是因為他們具有善于利用外界有利因素的能力，所有就容易成功。要成為優(yōu)秀的導(dǎo)購員，必須隨時隨地的不斷努力，提升自己的能力。通過對優(yōu)秀導(dǎo)購人員的長期觀察分析，總結(jié)出了以下六大能力： 一、良好的溝通能力 銷售是改變?nèi)说墓ぷ鳎N售的過程就是與客戶溝通的過程，溝通能力是導(dǎo)購員必備的能力基礎(chǔ)，具備良好的溝通能力，需要做到能說、會說、會聽、會看。 一位有經(jīng)驗的導(dǎo)購員這樣說過，在實際導(dǎo)購工作中，能說不如會說，會說不如會聽，會聽不如會看，會看不如會干，會干不如會想。 （一）能說見到顧客有話說 面對顧客如何做到“能說”，要做到以下： 、面對顧客時，能夠把家具的賣點如數(shù)家珍，一一道來； 、對顧客的提問，應(yīng)答靈活自如，輕易不會被顧客問住； 、能夠說清楚，有專業(yè)水準(zhǔn)； 、咬字清楚，語調(diào)輕松，介紹中不前后自相矛盾，善于自圓其說； 、善于調(diào)動輕松的現(xiàn)場購物氣氛。 （二）會說能否說到點上 “會說”指什么呢？會說是指導(dǎo)購員能否說到顧客的心里，說到點子上。要夠理解消費者的心理，說出消費者真正的需求。該說的說，不該說的不說；該多說的多說，不該多說的少說。 一則不會說話的笑話： 有一個雜貨店老板培訓(xùn)店里的導(dǎo)購員時說：“當(dāng)顧客來買某種產(chǎn)品時，如果我們沒有，一定不要直接告訴顧客我們沒有，而是應(yīng)該積極向他推薦一些相關(guān)替代產(chǎn)品?！庇幸惶?，一位少婦前來買衛(wèi)生紙，導(dǎo)購員很抱歉說：“對不起，賣完了?！钡瑫r又補上一句說：“有上等的砂紙您要不要？” 那位少婦聽到之后作何反應(yīng)、回答了什么我們不得而知，但這則笑話形象地說明了：如果一個導(dǎo)購員不懂得與顧客溝通的語言技巧，表現(xiàn)再積極也是白搭，甚至越積極，其效果越適得其反。 一則“會說話”的故事： 在臺灣，人們早上喝豆?jié){，都習(xí)慣往熱豆?jié){里面磕放一個生雞蛋。一名叫永和的伙計，在這家豆?jié){店內(nèi)打工，他每天賣出的雞蛋總比別人多一倍，經(jīng)過老板的仔細(xì)觀察發(fā)現(xiàn)，永和在給客戶介紹時是這樣說的：“先生，您好！要一個雞蛋還是兩個雞蛋？”，而其他的伙計是這樣問的：“先生，您好！要不要加雞蛋？”。不同的問法，銷售業(yè)績是不同的。 因此，會說話體現(xiàn)在： 、理解消費者，為顧客創(chuàng)造需求； 、能準(zhǔn)確把握消費者的需求，迅速拉進(jìn)與顧客之間的距離； 、讓顧客相信你所說的，話語充滿感情，樂觀、富于感染力； 、繪形繪色，生動幽默； 、學(xué)會運用法則向顧客推銷產(chǎn)品，給顧客說明利益； 、說到顧客動心，達(dá)到你的目的； 、和顧客寒暄、拉家常、套近乎親切自然、繪聲繪色； 、給顧客留有余地，更要為自己爭取盡可能大的空間； 、能夠把復(fù)雜的事情描述的讓顧客聽得很明白； 、能夠針對不同的顧客，采用不同的介紹方式。 （三）會聽理解顧客心聲，把握顧客需求 當(dāng)我們談到某個人應(yīng)該干銷售這一行時，我們常說他很有“口才”。事實上，會聽才能更有力量。 俗話說“言為心聲”，精明的導(dǎo)購員是善于聆聽的。他們知道除了在開頭的時候由自己主動介紹、打聲招呼之外，其他時刻說話的主動權(quán)應(yīng)該掌握在顧客手中。顧客的滿意或不滿意、贊同或不屑都應(yīng)該通過顧客的語言或身體語言表示出來。 “會聽”的導(dǎo)購員通常從聆聽中能夠迅速判斷出顧客的類型、顧客真正的需求。 比如顧客說：“這把椅子太輕了”，那么，椅子到底是重的好還是輕的好？聰明的導(dǎo)購員不會急于做出答復(fù)，而是了解顧客需要，了解顧客問這句話的真正意思，結(jié)果顧客的真正意思是說：“他家里有小孩，椅子輕了容易歪倒，不穩(wěn)”。如果看出顧客確實想購買，你可以說：“雖然這把椅子搬起來比較輕，但是他的地腳都有防滑墊，可以增大與地面的摩擦力，并且，它的四條腿都往外擴展，增大了受力面，很穩(wěn)的，要不，您坐到上面試一下”。 請記住：優(yōu)秀的導(dǎo)購員，同時也是一個優(yōu)秀的心理學(xué)家。 能言善道、口若懸河的導(dǎo)購員未必容易得到顧客的認(rèn)可；相反，木訥含蓄的導(dǎo)購員反而容易取得顧客的認(rèn)可，因為顧客覺得這樣的導(dǎo)購員誠實可信、值得交往。顧客可不希望和一個十分精明的人談生意，這樣他會處處提防，避免上當(dāng)。 因此，導(dǎo)購員要記住，能說會說更要會聽，這樣你的介紹才會更加有的放矢。有句很形象的話說：上帝給了我們兩只耳朵和一張嘴巴，就是讓我們多聽少說的。 、“會聽”的重要性 “會聽”有助于了解顧客，了解需求。導(dǎo)購過程中要想辦法讓顧客開口，讓顧客自己說出看法、意見和顧慮。 “會聽”可以使顧客感受到尊重和欣賞?？突f過：“專心聽別人講話的態(tài)度，是我們能夠給予別人的最大贊美。”同樣，顧客會用感激和熱情回報你的真誠。 “會聽”可以使自己更受歡迎。當(dāng)我們把注意力集中在傾聽對方、理解對方的時候，我們的姿態(tài)是謙恭的、謙虛的，這樣的人，無論什么場合總會更受人歡迎。 “會聽”有助于我們贏得主動。俗話說“言多必失”，說得多了，就有可能把自己不想說出去的秘密泄露出來。有經(jīng)驗的導(dǎo)購員面對顧客時，常常先把自己的底牌藏起來，聽顧客說出自己的意圖后，才根據(jù)情況出牌，這樣的成功率更高一些。 、如何更好的“會聽” （）簡單發(fā)問，啟發(fā)鼓勵顧客多說。比如：“還有什么”、“你對此感覺怎么樣”、“還有什么想法”等，這類話可以鼓勵顧客說得更多； （）積極傾聽，使用眼神與顧客進(jìn)行交流，從顧客表情和眼神中覺察到細(xì)微的變化； （）顧客說話時，永遠(yuǎn)不要打斷顧客的說話； （）積極傾聽是通過非語言方式體現(xiàn)出來的，比如身體前傾、直接面對說話的人、點頭微笑、定期的反應(yīng)，比如“是的”、“我明白”等，鼓勵說話者說話； （）善于揣摩顧客心理，邊聽邊積極思考說話者的主要觀點，并在自己腦海中快速辨別分析，揣摩顧客的真正意圖； 俗話說“言為心聲”，要善于透過語言理解對方的心聲。 （四）會看從細(xì)節(jié)觀察顧客需求，準(zhǔn)確把握成交時機 “會看”就是會察言觀色，從細(xì)節(jié)觀察顧客的需求。看顧客的經(jīng)濟能力、想買什么、什么時候買。 導(dǎo)購人員必須能夠確定顧客的需求和愿望，否則產(chǎn)品還是賣不出去。導(dǎo)購人員除了仔細(xì)傾聽顧客非說不可的話，分析其用意之外，還要能夠?qū)λ麄兊姆钦Z言行為明察秋毫。顧客的眼神、手勢、語調(diào)、表情和整個外表，都能在很大程度上暴露其所思所想。 、如果顧客身體前傾觀看產(chǎn)品，愿意和導(dǎo)購員面對面交流，臉部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接觸，表明他對你、對產(chǎn)品很有興趣，心情放松愉快； 、如果顧客雙臂交叉緊緊包在胸前，這種姿勢在全球范圍內(nèi)都代表一種含義，代表一種防御的心理，或者還表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的樣子，眼睛瀏覽天花板，這說明他在拒絕你； 、當(dāng)顧客一邊聽講，一邊揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、雙腿不穩(wěn)的時候，你該判斷出他有些不耐煩了； 、如果顧客微微抬頭，用手托著下巴，眼神和你接觸，而且有點頭思考或會意的動作，說明你的推銷已經(jīng)成功了一大半，這時候你要停止繼續(xù)講，抓住時機促成交易； 、如果顧客和導(dǎo)購員的眼神交流維持幾秒鐘，微笑，朝上翹著鼻子，表示他在掂量你的建議； 、如果顧客微笑放松，表現(xiàn)得有了熱情，銷售便差不多成功了； 、通過觀察顧客怎么來的，比如是開轎車來的，還是摩托車，還是騎自行車，據(jù)此判斷顧客的基本購買層次； 、通過顧客的穿著打扮判斷顧客的購買層次。 二、不折不扣的執(zhí)行力 我們發(fā)現(xiàn)，許多的失誤不是因為沒說，而是因為沒有執(zhí)行，或者在執(zhí)行過程中變樣了。 作為家具行業(yè)的營銷，所有的營銷傳播手段大部分將落實到終端，試想，如果導(dǎo)購員的執(zhí)行力大打折扣，企業(yè)的終端競爭效果也必將大打折扣。 對于家具終端的導(dǎo)購人員，其執(zhí)行能力主要表現(xiàn)為導(dǎo)購員能夠?qū)⑵髽I(yè)的產(chǎn)品、企業(yè)精神、規(guī)章制度、促銷活動不折不扣地貫徹到市場終端，最終促成銷售的能力。需要導(dǎo)購人員做好現(xiàn)場派發(fā)各種宣傳資料如產(chǎn)品介紹、企業(yè)報刊、促銷品等；做好賣場的生動化陳列；現(xiàn)場產(chǎn)品展示；日常的一些工作要求；客戶關(guān)系建立等，最終目的都是圍繞提升銷售。 家具銷售流程較為復(fù)雜，要經(jīng)過多個