銷售管理業(yè)務(wù)流程與規(guī)章制度匯編

銷售管理業(yè)務(wù)流程與規(guī)章制度匯編 1 銷售管理目標 1 1 銷售業(yè)務(wù)目標 銷售業(yè)務(wù)目標是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品并取得貨款的過程中應(yīng)達到的目標，具體內(nèi)容如圖4-1 所示。 圖 4-1 銷售業(yè)務(wù)目標 1 2 銷售財務(wù)目標 銷售財務(wù)目標是指企業(yè)通過對銷售業(yè)務(wù)的內(nèi)部控制，確保賬面準確無誤，經(jīng)營利潤達到預(yù)期標準。具體內(nèi)容如圖 4-2 所示。 圖 4-2 銷售財務(wù)目標 2 銷售業(yè)務(wù)風險 2 1 銷售經(jīng)營風險 銷售經(jīng)營風險是指企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中可能存在的風險，具體如圖 4-3 所示。 目標 1 銷售過程符合國家有關(guān)法律、法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度 目標 2 產(chǎn)品銷售合同的訂立符合國家法律、法規(guī) 目標 3 獲取經(jīng)營利潤，擴大市場份額 目標 4 保證資金安全，降低貨款回籠風險 目標 5 防范銷售過程中的差錯與舞弊現(xiàn)象，降低銷售費用，提高銷售效率 目標 1 確保銷售收入、銷售費用等業(yè)務(wù)核算規(guī)范 目標 2 保證銷售收入及應(yīng)收賬款真實、準確和完整 目標 3 銷售收入與銷售費用的確認、計量和報告符合國家會計準則的統(tǒng)一規(guī)定 圖 4-3 銷售經(jīng)營風險 2 2 銷售財務(wù)風險 銷售財務(wù)風險是指企業(yè)在銷售業(yè)務(wù)會計核算過程中出現(xiàn)的風險，具體如圖 4-4 所示。 圖 4-4 銷售財務(wù)風險 銷售未經(jīng)適當審批或超越授權(quán)審批，出現(xiàn)重大差錯、舞弊、欺詐而導致?lián)p失 內(nèi)容 內(nèi)容 內(nèi)容 1 銷售政策和信用管理不規(guī)范、不科學，導致壞賬產(chǎn)生或貨款不能及時回籠 內(nèi)容 內(nèi)容 內(nèi)容 2 銷售不暢導致長期產(chǎn)銷率低，影響正常生產(chǎn)或形成跌價損失 內(nèi)容 內(nèi)容 內(nèi)容 3 未經(jīng)審核變更產(chǎn)品銷售合同范本中涉及權(quán)利、義務(wù)的條款，導致企業(yè)權(quán)益受損 內(nèi)容 內(nèi)容 內(nèi)容 4 產(chǎn)品銷售行為不符合國家法律法規(guī)，導致遭受外部處罰、經(jīng)濟損失和信譽損失 內(nèi)容 內(nèi)容 內(nèi)容 5 隨意降價導致收入減少，擅自提價導致市場丟失 內(nèi)容 內(nèi)容 內(nèi)容 6 應(yīng)收賬款和應(yīng)收票據(jù)管理不善，賬齡分析不準確，可能由于未能收回或未能及時收回欠款而導致收入流失和法律訴訟 內(nèi)容 內(nèi)容 內(nèi)容 7 虛增或截留銷售收入，多記或少記應(yīng)收賬款，導致財務(wù)數(shù)據(jù)失真 內(nèi)容 內(nèi)容 內(nèi)容 銷售收入、銷售費用等核算不準確，造成財務(wù)信息不完整或不真實 內(nèi)容 內(nèi)容 內(nèi)容 2 銷售行為不符合國家有關(guān)法律、法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度，受到處罰或造成損失 內(nèi)容 內(nèi)容 3 1 3 銷售管理業(yè)務(wù)流程 3 1 銷售業(yè)務(wù)流程 銷售業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程 序 號 責任 部門 /人 配合 /支持 部門 不相容 職 責 監(jiān)督檢查 方法 相關(guān) 制度 1 銷售部 生產(chǎn)部 審批 檢查年、月度銷售計劃是否按規(guī)定進行權(quán)限審批 客戶管理 細則 2 銷售部 市場部 檢查客戶資料是否完整，客戶信用調(diào)查是否準確 客戶管理 細則 3 銷售部 市場部 檢查客戶需求分析是否準確、科學 客戶管理 細則 4 銷售部 檢查是否按規(guī)范進行客戶談判 客戶管理 細則 5 銷售部 法務(wù)部 審核 審批 檢查合同簽訂人是否經(jīng)授權(quán)，合同是否符合國家法律法規(guī) 客戶管理細則、銷售合同管理辦法 6 銷售部 財務(wù) 部 檢查是否根據(jù)信用政策和銷售訂單收取貨款 應(yīng)收賬款管理制度、銷售合同管理辦法 7 銷售部 財務(wù)部、 倉儲部 檢查報表數(shù)據(jù)與實際發(fā)貨量、銷售發(fā)票是否一致 1編制銷售計劃 3客戶開發(fā)與需求 分析 4客戶溝通與談判 5簽訂銷售合同 6賬款管理、按合同進行收款 7編制銷售報表 2客戶數(shù)據(jù)維護和 信用管理 3 2 發(fā)貨業(yè)務(wù)流程 發(fā)貨業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程 序 號 責任 部門 /人 配合 /支持 部門 不相容 職責 監(jiān)督檢查 方法 相關(guān) 制度 1 銷售部 相關(guān)部門 審核 審批 檢查訂單是否經(jīng)過審核 銷售合同管理辦法 2 銷售部 檢查銷售合同是否符合國家法律及企業(yè)規(guī)定 銷售合同管理辦法 3 銷售部 倉儲部 接收 通知 檢 查發(fā)貨通知是否正確且經(jīng)過核實 發(fā)貨管理 制度 4 倉儲部 物流部門 檢查備貨是否與訂單、發(fā)貨通知單一致 發(fā)貨管理制度 5 倉儲部 檢查待發(fā)貨物是否經(jīng)核實，包裝是否合理 發(fā)貨管理制度 6 倉儲部 物流部門 檢查是否按規(guī)定辦理出庫手續(xù)，出庫臺賬登記是否正確 發(fā)貨管理制度 7 銷售部 檢查是否按時提醒客戶收貨，是否及時確認到貨 發(fā)貨管理 制度 1開展銷售活動，簽訂銷售合同 2接收訂單并審核 3 發(fā)出發(fā)貨通知 4備貨、車輛安排 5裝箱、包裝、準備發(fā)貨 6辦理出庫手續(xù)、進行發(fā)貨 7提醒客戶收貨、確認到貨情況 8填制銷售報表、登記相關(guān)臺賬 8 銷售部 檢查銷售報表填制是否符合企業(yè)要求 發(fā)貨管理 制度 4 銷售業(yè)務(wù)流程相關(guān)細則、辦法、規(guī)范、制度 1 客戶管理細則 細則名稱 客戶管理細則 細則編號 受控狀態(tài) 執(zhí)行部門 監(jiān)督部門 生效日期 第 1章 總則 第 1條 目的 為了使本公司客戶管理工作規(guī)范化，順利開展客戶開發(fā)、維護與服務(wù)，特制定本細則。 第 2條 適合范圍 本細則適用于公司所有客戶管理相關(guān)工作的開展。 第 3條 銷售部是客戶管理的歸口管理部門，主要負責以下相關(guān)工作。 1對潛在客戶進行初步分析并提交新客戶認定資料。 2執(zhí)行新客戶開發(fā)。 3負責收集、維護客戶資料，建立客戶檔案庫。 分析客戶資料，評估客戶信用，劃分客戶等級 。 5負責進行客戶回訪工作并記錄客戶建議，受理客戶投訴。 6處理客戶提出的其他問題。 第 4條 財務(wù)部負責提供客戶財務(wù)資料與協(xié)助銷售部進行客戶信用度管理。 第 2章 新客戶開發(fā) 第 5條 選擇新客戶的原則 1新客戶必須具有較強的財務(wù)能力和較好的信用。 2新客戶必須具有積極的合作態(tài)度。 3新客戶必須遵守雙方在商業(yè)上和技術(shù)上的保密原則。 新客戶的成本管理和成本水平必須符合本公司要求。 第 6條 新客戶開發(fā)流程 1銷售人員搜集潛在客戶資料，制作潛在客戶名錄，并初步分析潛在客戶的相關(guān)情況。 2銷售人 員與潛在客戶進行初步溝通，調(diào)查客戶信用、經(jīng)營、財務(wù)等方面的信息，填寫新客戶認定表（如下表所示）并交財務(wù)部進行審核。 新客戶認定表 企業(yè)概況 企業(yè)名稱 成立時間 交易時間 年 月 企業(yè)法人 姓名 主要股東 職位 總資本 所在地 郵編 地址 電話 傳真 總部 工廠 門市 經(jīng)營規(guī)模 員工人數(shù) 企業(yè)性質(zhì) 平均年齡 歲 近期業(yè)績 銷售額 （元年） 營業(yè)利潤 （元年） 本期利潤 （元年） 年度 年度 客戶和產(chǎn)品 的銷售額 主要客戶名稱與銷售額（元年） 主要生產(chǎn)品種與銷售額（元年） 工廠 占地面積 平方米 自有 借用 建筑面積 平方米 自有 借用 供貨與支付條供貨商品目錄 年供貨額（元年） 交易理由與今后方針 交易理由 今后交易方針 支付條件 支付方法 現(xiàn)金 支票 支付期限 開戶銀行 備注 件 % % 天 3財務(wù)部衡 量潛在客戶財務(wù)狀況，將審核結(jié)果備份并通知銷售部將符合條件的潛在客戶確定為重點開發(fā)對象。 銷售人員進行樣品發(fā)送和進一步商談，力爭與其建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。 5對于開發(fā)成功的業(yè)務(wù)往來客戶，銷售人員及時填寫客戶信息卡，并交付客服部審核保管，以便維護與管理。 6客服部根據(jù)客戶信息建立客戶資料數(shù)據(jù)庫，對客戶資源進行數(shù)據(jù)管理，以便更好地監(jiān)控和了解客戶行為，進行客戶等級管理。 第 7條 新客戶開發(fā)工作要求 銷售部門在進行新客戶開發(fā)工作過程中應(yīng)按照以下 3點要求進行。 1銷售人員在進行客戶信息調(diào)查的過程中應(yīng)定期向銷售主管報 告調(diào)查情況。 2發(fā)現(xiàn)信用有問題的客戶時，銷售人員應(yīng)立即向上級說明情況并請求終止對其調(diào)查和業(yè)務(wù)洽談。 3銷售主管應(yīng)根據(jù)實際開發(fā)進展情況對銷售人員及時加以指導。 第 3章 客戶維護管理 第 8條 本公司對客戶實行等級管理，具體劃分如下。 客戶等級劃分說明表 客戶等級 劃分標準 備注 A 類客戶 與本公司交易額在 萬元以上 對于不同等級的客戶，一旦其合同履約率低于 %，則自動降級為普通客戶 B類客戶 與本公司交易額在 萬 萬元 C類客戶 與本公司交易額在 萬 萬 元 D 類客戶（即普通客戶） 與本公司交易額在 萬元以下 第 9條 公司對于不同級別的客戶實施不同的維護標準，具體維護內(nèi)容包括以下 5個方面。 1對已售產(chǎn)品跟蹤服務(wù)，適時提出更換新產(chǎn)品建議。 2適時回訪，接受并調(diào)查處理客戶的建議和投訴， A 類客戶由銷售主管負責回訪工作。 3根據(jù)不同的客戶級別配置相應(yīng)數(shù)量的技術(shù)人員駐點進行技術(shù)服務(wù)。 節(jié)日臨近時，對 A、 B類客戶饋贈禮品。 5對 A 類客戶提供技術(shù)培訓服務(wù)。 第 10條 客戶尋訪 1客服部應(yīng)指派專人負責拜訪客戶，調(diào)查客戶的建議、投訴和市場信息。 2客戶管理人員應(yīng)每日向上級主管提交客戶回訪日報表，由主管進行匯總整理并填寫月巡訪情況報告書提交部門經(jīng)理。 3巡訪過程中遇到緊急問題，應(yīng)及時填寫巡訪緊急報告報上級領(lǐng)導處理。 第 4章 客戶信用管理 第 11條 客戶信用度評估 客戶信用度評估根據(jù)客戶的基本信息、履約能力、資本情況和經(jīng)營環(huán)境相關(guān)內(nèi)容（參照下表）進行評估。 客戶信用評估內(nèi)容 評估類別 具體評估內(nèi)容 基本信息 客戶的基本情況、歷史、經(jīng)營者情況、經(jīng)營方針、內(nèi)部管理組織形式、銀行往來狀況 客戶長期履約能力 經(jīng)營者能力、基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備條件、員工能力、生產(chǎn)能力、銷售能力 資本情況 1償債能力，包括資本構(gòu)成、資本關(guān)系、增資能力、財務(wù)狀況 2擔保物狀態(tài)和接受擔保的方式 經(jīng)營環(huán)境 政策因素、經(jīng)濟因素以及對方所處行業(yè)的總體狀況 第 12條 信用評估方法 銷售人員負責收集客戶的營業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證復印件、財務(wù)報表（上年末及上季度末）等相關(guān)資料，填寫客戶信用等級評分表并由銷售部經(jīng)理組織，由高層領(lǐng)導、財務(wù)部和其他相關(guān)人員進行評分。 第 13條 信用評估結(jié)果運用 根據(jù)客戶的評估得分提出授予客戶的信用額度以及時 間方案，通過總經(jīng)理審核后實施。具體實施過程中應(yīng)注意以下 3點。 1銷售人員在進行銷售活動時必須審核客戶的信用額度和授信時間，對超過額度或授信時間的業(yè)務(wù)予以裁減或暫停。 2財務(wù)人員在審核發(fā)貨單時必須復核客戶的信用額度和授信時間，對超過額度或授信時間的業(yè)務(wù)不準予發(fā)貨。 3對評估內(nèi)容情況發(fā)生變化的客戶，銷售人員應(yīng)根據(jù)變化程度及時提請變動信用度。 第 5章 附則 第 14條 本細則由銷售部制定，解釋權(quán)、修改權(quán)歸銷售部所有。 第 15條 本細則自頒布之日起生效。 編制日期 審核日期 批準日期 修改標記 修改處數(shù) 修改日期 2 發(fā)貨管理制度 制度名稱 發(fā)貨管理制度 制度編號 受控狀態(tài) 執(zhí)行部門 監(jiān)督部門 生效日期 第 1章 總則 第 1條 目的 為規(guī)范銷售發(fā)貨管理，保證公司發(fā)貨的及時性、準確性，確保公司發(fā)貨順暢，提高發(fā)貨效率，提高公司和客戶的經(jīng)濟效益，特制定本制度。 第 2條 使用范圍 公司所有涉及銷售發(fā)貨的工作。 第 3條 職責劃分 1銷售部負責組織實施產(chǎn)品發(fā)貨工作，確保嚴格按客戶要求及時發(fā)貨。 2倉儲部負責根據(jù)發(fā)貨單配貨裝箱，確保嚴格按客戶要求按質(zhì)按量地配貨。 3 財務(wù)部負責匯總發(fā)貨單據(jù)，監(jiān)督和控制客戶欠款額度并備案。 第 2章 發(fā)貨流程 第 4條 對于銷售產(chǎn)品的發(fā)貨工作，應(yīng)按照以下流程進行控制。 1銷售人員填寫一式四聯(lián)發(fā)貨單，列明客戶名稱、地址、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、單價、金額和經(jīng)辦人，經(jīng)銷售部經(jīng)理審批后加蓋銷售專用章，送交財務(wù)部進行核準。 2財務(wù)部對訂貨額、付款情況、客戶信用度等進行審核，審核無誤后在發(fā)貨單上簽字批準、蓋財務(wù)專用章，并根據(jù)客戶的付款方式確定執(zhí)行相應(yīng)的開具發(fā)票流程（如下表所示）。 開具發(fā)票規(guī)則一覽表 結(jié)款方式 開票辦法 現(xiàn)結(jié) 由財務(wù)部人員直接 開具銷售發(fā)票 月結(jié) 財務(wù)部人員每月按時填寫客戶對賬單并簽字確認，由銷售人員與客戶進行核對確認，無誤后由財務(wù)人員開具相應(yīng)發(fā)票，并向客戶收取貨款 3銷售人員持發(fā)貨單到倉儲部提出發(fā)貨申請。 倉儲部在接到發(fā)貨單后，核對其是否經(jīng)過規(guī)定審核，是否蓋有財務(wù)專用章，同時核對訂貨數(shù)量并簽字確認實施發(fā)貨。 5由倉儲部經(jīng)理組織進行包裝備貨并安排貨物發(fā)送。 6倉儲部專人負責庫存臺賬的調(diào)整。 7貨物備好后，應(yīng)由倉儲部經(jīng)理做好出庫貨物的復核工作，主要復核的內(nèi)容包括單據(jù)、實物以及賬、貨結(jié)存情況（如下表所示）。 出庫復 核內(nèi)容一覽表 項目 操作說明 具體檢查項目 出庫單據(jù) 主要審查貨物出庫憑證是否齊全并合乎規(guī)定 憑證有無涂改、過期 憑證中各欄項目填寫是否正確、完整 憑證中的字跡是否清楚 印鑒及簽字是否正確、真實、齊全 出庫貨物應(yīng)附的技術(shù)證件和各種憑證是否齊全 實物 根據(jù)貨物出庫憑證上所列項目對配備待發(fā)貨物進行核對 核對貨物的名稱、規(guī)格、牌號、單位、數(shù)量是否與憑證相符 核對貨物的包裝是否完好，外觀質(zhì)量是否合格 賬、貨結(jié)存情況 對貨物存放地點的貨垛和貨架上貨物的結(jié)存數(shù)進行核對 檢查貨物的數(shù)量 、規(guī)格等與出庫憑證上標明的賬面結(jié)存數(shù)是否相符 核對貨物的貨位、貨卡有無問題，以便做到賬、貨、卡相符 8貨物發(fā)送后，按照貨物運輸單位的交運單在發(fā)貨單上詳細填寫交運時間和運單號，然后交給銷售人員。 9銷售人員在貨物發(fā)出后，應(yīng)及時與客戶溝通，提醒客戶收貨，確認到貨情況，并協(xié)助處理運送過程中出現(xiàn)的意外情況。 10發(fā)貨單四聯(lián)分別由財務(wù)部、銷售部、倉儲部、客戶各自保存，以備查驗。 第 5條 所有貨物在進行包裝、搬運、出貨過程中都應(yīng)避免撞擊和掉落，擺放應(yīng)按照貨物輕重進行疊放，以免被壓損或變形。 第 6條 搬運