旅游心理學(xué)的課程標(biāo)準(zhǔn).doc

_旅游心理學(xué)課程標(biāo)準(zhǔn)課程代碼1060040課程性質(zhì)必修課程類型理論課（不含實(shí)踐）課程學(xué)分3總學(xué)時48理論學(xué)時48實(shí)踐學(xué)時0前導(dǎo)課程旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)后續(xù)課程酒店溝通服務(wù)與技巧、旅游禮儀適用專業(yè)旅游管理、酒店管理制定人劉陸燕制定日期2014.3審核人仝澤柳修訂人劉陸燕修訂日期2014.4審核人仝澤柳簽發(fā)人錢宏簽發(fā)日期2014.4一、課程定位旅游心理學(xué)是旅游管理、酒店管理的核心內(nèi)容，能否學(xué)好本課程將在很大程度上決定一名酒店從業(yè)人員執(zhí)業(yè)水平和職業(yè)發(fā)展空間。從專業(yè)課程體系來看，是一門涉及到能否為顧客提供入心的核心課程。能根據(jù)不同的顧客，正確辨識住宿過程中遇到的各種問題并依據(jù)不同的顧客行為特征有針對性的處理好問題是本課程的行動領(lǐng)域，轉(zhuǎn)換為學(xué)習(xí)領(lǐng)域后，是旅游、酒店管理專業(yè)框架教學(xué)計(jì)劃中必要而核心的課程。二、課程目標(biāo)1素質(zhì)目標(biāo)（1）具有正確的世界觀、人生觀、價值觀和一定的文化品位與格調(diào)； （2）具有良好的思想政治素質(zhì)、職業(yè)道德和遵紀(jì)守法精神； （3）具有較強(qiáng)的責(zé)任感、事業(yè)心和團(tuán)隊(duì)精神； （4）具有一定的崗位適應(yīng)能力、人際交流能力和靈活應(yīng)變能力； （5）具有健康的體魄和良好的心理素質(zhì)2能力目標(biāo)（1）對自身心理健康狀態(tài)的分析和調(diào)適能力 （2）對旅游者全面認(rèn)識和分析能力 （3）激發(fā)旅游者旅游需要和動機(jī)的能力 （4）轉(zhuǎn)變旅游者態(tài)度的能力（）調(diào)動旅游者和旅游工作者積極情緒的能力 （）建立良好的人際關(guān)系的能力 （）旅游工作者壓力和挫折的處理能力 3知識目標(biāo)（）掌握知覺和社會知覺的概念、特征和影響因素 （）掌握旅游需要和動機(jī)的概念、特征和影響因素 （）掌握態(tài)度的構(gòu)成、特性和轉(zhuǎn)變態(tài)度的途徑 （）掌握性格和氣質(zhì)的概念、特征、形成和對旅游的影響 （）掌握人際關(guān)系的概念、建立和發(fā)展途徑 （）掌握壓力和挫折的概念、產(chǎn)生和處理辦法 （）掌握前廳、客房和餐廳服務(wù)心理及工作者心理素質(zhì) （）掌握導(dǎo)游服務(wù)心理和導(dǎo)游素質(zhì)要求 三、教學(xué)內(nèi)容和要求序號單元內(nèi)容能力目標(biāo)知識要求建議學(xué)時理論學(xué)時實(shí)踐學(xué)時1旅游心理學(xué)的概述把握旅游心理學(xué)的學(xué)科定位、及對旅游活動的重要意義。1、掌握心理學(xué)及心理學(xué)的有關(guān)理論；2、利用心理學(xué)及旅游心理學(xué)的有關(guān)理論分析旅游者的行為；22旅游者的感知能準(zhǔn)確感知他人和周圍世界，能準(zhǔn)確認(rèn)識旅游者的需要感覺的概念、種類，感覺和聯(lián)覺，知覺和錯覺，知覺的概念、特性，影響知覺的因素，旅游人際知覺的概念、內(nèi)容和影響因素.23旅游者的情緒、情感訓(xùn)練旅游者情緒管理和旅游工作者情緒控制能力。情緒情感的概念、聯(lián)系、特征和內(nèi)容；影響旅游者情緒情感的因素，以及旅游者情緒情感對旅游消費(fèi)的影響；旅游工作者情緒情感的產(chǎn)生、影響因素。44旅游者的需要與動機(jī)1、要求學(xué)生通過本章學(xué)習(xí)掌握馬斯洛需求層次的基本內(nèi)容,認(rèn)識興趣是促進(jìn)旅游動機(jī)形成的特殊的認(rèn)識傾向了解人們?yōu)槭裁磿新糜蜗M(fèi)需求。2、理解有錢和有閑不一定引起旅游行為動機(jī)才是直接推動人們進(jìn)行旅游活動的內(nèi)部動因或動力。 需要的概念和特點(diǎn)，馬斯洛需要層次理論，不同旅游者的一般需要和特殊需要，旅游動機(jī)的產(chǎn)生、分類，準(zhǔn)確了解旅游者需要的能力，激發(fā)旅游者動機(jī)的能力45旅游者的態(tài)度1、理解態(tài)度使旅游者從潛在旅游者向現(xiàn)實(shí)旅游者轉(zhuǎn)化的重要作用。2、轉(zhuǎn)變旅游服務(wù)人員態(tài)度的能力，轉(zhuǎn)變旅游者態(tài)度的能力。態(tài)度的含義和特征，態(tài)度的作用和形成，旅游者態(tài)度的影響因素，轉(zhuǎn)變旅游者態(tài)度和旅游服務(wù)人員態(tài)度的策略46旅游者的個性與行為通過本章的學(xué)習(xí)了解個性差異的基本理論能應(yīng)用個性差異的理論觀察和判斷各種類型的人能應(yīng)用所學(xué)的知識預(yù)測不同個性旅游者的旅游傾向。 個性、氣質(zhì)、性格和能力的概念、分類、影響因素和特征及對旅游傾向的影響。訓(xùn)練對不同類型的旅游者的個性特征進(jìn)行分析和個性化服務(wù)的能力47旅游者社會心理因素與行為1、 文化對個人和社會階層的旅游行為的悠久而深層的影響。2、認(rèn)識個人不論在旅游之前還是旅游之后都受到群體的種種影響。通過本章的學(xué)習(xí)理解文化對個人和社會階層的旅游行為的悠久而深層的影響了解中國家庭文化對旅游行為的影響具有中國的特殊性,認(rèn)識個人不論在旅游之前還是旅游之后都受到群體的種種影響。48旅游服務(wù)心理實(shí)用原理訓(xùn)練學(xué)生提高旅游服務(wù)語言表達(dá)效果的能力、尋找并正確把握旅游服務(wù)時機(jī)的能力和正確處理游客投訴的能力旅游服務(wù)的內(nèi)容和特點(diǎn)、旅游服務(wù)語言的心理功能和特性、尊重服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)策略、旅游者投訴的原因和心理。49接待服務(wù)心理熟悉接待、外聯(lián)、計(jì)調(diào)人員服務(wù)心理，有助于旅游工作者更好地服務(wù)旅游者。養(yǎng)成良好的接待服務(wù)中的心理技巧了解旅行社在旅游活動中的職能，熟悉旅游者和旅游接待人員的基本心理需求210導(dǎo)游服務(wù)心理形成群體凝聚力、建立與旅游者良性溝通、搞好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系這是合格導(dǎo)游員必須達(dá)到的三個基本要求通過本章的學(xué)習(xí)了解導(dǎo)游員良好形象所形成的游客的心理定式，有利于全程旅游服務(wù)工作的開展，掌握導(dǎo)游員形體美、儀表美和風(fēng)度美的具體內(nèi)容要求，了解導(dǎo)游員在旅游過程的不同階段的工作重點(diǎn)認(rèn)識審美信息傳遞的各自方式，掌握導(dǎo)游員講解的多種方法。211旅游購物心理研究如何通過有針對性的心理服務(wù)使旅游者的購物心理得到充分滿足。了解旅游商品的基本理論和旅游者的購物動機(jī)，掌握旅游者對旅游商品的心理需求。212旅游投訴心理研究投訴心理產(chǎn)生的原因有助于酒店進(jìn)行及時有效的服務(wù)補(bǔ)救，從而避免投訴行為帶來的負(fù)面影響。掌握處理投訴的原則和方法，了解妥善處理旅游投訴對旅游企業(yè)有舉足輕重的作用，認(rèn)識旅游安全事故的善后處理事關(guān)重大，認(rèn)識做好售后服務(wù)可以爭取回頭客擴(kuò)大旅游企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。 413旅游企業(yè)員工人際溝通訓(xùn)練學(xué)生人際交往能力和技巧，人際溝通能力和技巧。人際關(guān)系的概念、建立與發(fā)展的途徑，人際關(guān)系的構(gòu)成和內(nèi)容，人際溝通的原則和方法214旅游企業(yè)員工心理保健心理防御機(jī)制的兩面性掌握某些常用簡易的心理療法。通過本章的學(xué)習(xí)了解挫折的心理根源和對職工的危害性了解心理防御機(jī)制的兩面性，掌握身心健康的標(biāo)準(zhǔn)掌握某些常用簡易的心理療法。4復(fù)習(xí) 2機(jī)動 2合計(jì) 48四、實(shí)施建議1教學(xué)方法圍繞“學(xué)習(xí)目標(biāo)”的內(nèi)容，結(jié)合復(fù)習(xí)思考題，把握各項(xiàng)目的脈絡(luò)和主要內(nèi)容，進(jìn)行有針對性的重點(diǎn)教學(xué)。精講教材主要內(nèi)容，鼓勵學(xué)生討論。對重點(diǎn)內(nèi)容可詳講，必要時還可以補(bǔ)充一些內(nèi)容；而非重點(diǎn)內(nèi)容略講，以便留下足夠的時間給學(xué)生參與教學(xué)活動。案例分析是管理學(xué)教學(xué)理論聯(lián)系實(shí)際的特色形式，教師的指導(dǎo)要重點(diǎn)放在引導(dǎo)學(xué)生尋找正確的分析思路和對關(guān)鍵點(diǎn)的多視角觀察上，不能用自己的觀點(diǎn)影響學(xué)生。2教學(xué)條件與環(huán)境利用現(xiàn)代信息技術(shù)開發(fā)錄像、光盤等多媒體課件，通過搭建多維、動態(tài)、活躍、自主的課程訓(xùn)練平臺，使學(xué)生的主動性、積極性和創(chuàng)造性得以充分調(diào)動。積極利用電子書籍、電子期刊、數(shù)字圖書館、校園網(wǎng)、各大網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)資源，使教學(xué)內(nèi)容從單一化向多元化轉(zhuǎn)變，通過職業(yè)指導(dǎo)教師的指導(dǎo)或輔導(dǎo)，使學(xué)生知識和能力的拓展成為可能。3參考教材與文獻(xiàn)教材：鄧軍華，旅游心理學(xué)，中國旅游出版社，2013年1月。參考教材：張京鵬，旅游心理學(xué)，科學(xué)出版社，2009年12月。李光宇，旅游學(xué)概論，化學(xué)工業(yè)出版社，2008年4月。網(wǎng)絡(luò)及雜志類教學(xué)資源中國國家旅游局：/ 中國旅游營銷網(wǎng)： 中國營銷傳播網(wǎng)： 深度旅游營銷網(wǎng)： 攜程旅游網(wǎng)：/ 中國導(dǎo)游網(wǎng)：/ 五、考核評價為了建立以綜合管理技能考核為主線的全過程的考核體系，更好地調(diào)動學(xué)生自主學(xué)習(xí)本門課程的學(xué)習(xí)積極性，全面掌握學(xué)生對該門課程的學(xué)習(xí)動態(tài)，依據(jù)課程建設(shè)規(guī)劃，制定本考核方案。1、堅(jiān)持全程化考核原則即在考核過程中避免期末一張?jiān)嚲頉Q定學(xué)生學(xué)習(xí)成績的現(xiàn)象，堅(jiān)持從始至終全過程進(jìn)行考核。2、考核方式與成績構(gòu)成本課程按照百分制進(jìn)行考核。根據(jù)課程的特點(diǎn)，在課