人力資源二專試卷.doc

_ 重慶師范大學(xué)第2015至2016學(xué)年度第2學(xué)期期末考試試卷人力資源管理（開卷）專業(yè)：人力資源管理（輔修專業(yè)） 年級：2014級本卷滿分100分 完卷時間：120分鐘一、簡答題（40分）1、企業(yè)在進行人力資源規(guī)劃時應(yīng)考慮哪些內(nèi)部和外部的因素？（20分）2、員工職業(yè)生涯發(fā)展對企業(yè)的發(fā)展有何意義？企業(yè)應(yīng)如何推動員工職業(yè)生涯發(fā)展？（20分）二、案例分析題（60分）3、請就給定的案例材料進行分析，并回答問題。（30分）紅筷子快餐公司開辦了不足三年，生意發(fā)展得很快，從開業(yè)時的兩家店面，到現(xiàn)在已是由多家分店組成的連鎖網(wǎng)絡(luò)了。不過，公司分管人員培訓(xùn)工作的副總經(jīng)理張慕廷卻發(fā)現(xiàn)，直接寄到公司和由“消費者協(xié)會”轉(zhuǎn)來的顧客投訴越來越多，上個季度竟達80多封。這不能不引起他的不安和關(guān)注。這些投訴并沒啥大問題，大多雞毛蒜皮，如抱怨菜及主食的品種、味道、衛(wèi)生不好，價格太貴等；但更多是有關(guān)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量的，不僅指態(tài)度欠熱情，上菜太慢，衛(wèi)生打掃不徹底，語言不文明，而且業(yè)務(wù)知識差，顧客有關(guān)食品的問題，如菜的原料規(guī)格，烹制程序等常問三不知；而且，有的顧客抱怨店規(guī)不合理，服務(wù)員聽了，不予接受，反而粗暴反駁；再如發(fā)現(xiàn)飯菜不太熟，拒絕退換，強調(diào)已經(jīng)動過了等等。張副總分析，服務(wù)員業(yè)務(wù)素質(zhì)差、知識不足、態(tài)度不好，也難怪她們，因為生意擴展快，大量招入新職工，草草做半天或一天崗前集訓(xùn)，有的甚至未培訓(xùn)就上崗干活了，當然影響服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)員們是兩班制。張副總指示人事科楊科長擬定一個計劃，對全體服務(wù)員進行兩周業(yè)余培訓(xùn)，每天三小時。開設(shè)的課程既有“公共關(guān)系實踐”、“烹飪知識與技巧”、“本店特色菜肴”、“營養(yǎng)學(xué)常識”、“餐館服務(wù)員操作技巧訓(xùn)練”等務(wù)實的硬性課程，也有“公司文化”、“敬業(yè)精神”等務(wù)虛的軟性課程。張副總還準備親自去講“公司文化”課，并指示楊科長制定“服務(wù)態(tài)度獎勵細則”并予宣布。結(jié)果，培訓(xùn)效果顯著，以后連續(xù)兩季度，抱怨信分別減至32封和25封。問題： （1）你認為這項培訓(xùn)計劃編得如何?你有何理論或內(nèi)容增刪的建議？（10分）（2）你覺得這次培訓(xùn)奏效，起主要作用是哪些內(nèi)容？（10分）（3）要是你去主講那兩門“軟”性課，你將講些什么內(nèi)容？采用什么樣的教學(xué)方法？為什么?（10分）4、請就給定的案例材料進行分析，并回答問題。（30分）白秦銘在大學(xué)時代成績不算突出，老師和同學(xué)都不認為他是很有自信和抱負的學(xué)生，他的專業(yè)是日語，不知何故，畢業(yè)后被一家中日合資公司招為銷售員了。他對這崗位挺滿意，不僅工資高，而且尤其令他喜歡的是這公司給銷售業(yè)務(wù)員發(fā)的是固定工資，而不采用傭金制。他擔(dān)心自己沒受過這方面的專業(yè)訓(xùn)練，比不過別人，若拿傭金，比人少多了丟臉。剛上崗位的頭兩年，小白雖然兢兢業(yè)業(yè)，但銷售成績只屬一般。可是隨著他對業(yè)務(wù)的逐漸熟練，又跟那些零售商客戶們搞熟了，他的銷售額漸漸上升。到第三年年底，他覺得自己已可算是全公司幾十名銷售員中頭10名之列了。下一年，根據(jù)跟同事們的接觸，他估計自己當屬銷售員中的冠軍了。不過這公司的政策是不公布每人的銷售額的，也不鼓勵互相比較，所以他還不能很有把握說自己一定是坐上了第一把交椅。去年，小白干得特別出色。盡管定額比前年提高了25，可到了9月初他就完成了全年銷售定額。雖然他對同事們?nèi)圆宦堵暽?，不過他冷眼旁觀，也沒發(fā)現(xiàn)有什么跡象說明他們中有誰已接近完成自己的定額了。此外，10月中旬時，日方銷售經(jīng)理召他去匯報工作。聽完他用日語做的匯報后，那經(jīng)理對他說：“咱公司要再有幾個像你一樣棒的推銷明星就好了?！毙“字晃⑽⒁恍?，沒說什么，不過他心中思忖，這不就意味著承認他在銷售員隊伍中出類拔萃、獨占鰲頭么?今年，公司又把他的定額提高了25。盡管一開始不如去年順手，但他仍是一馬當先，比預(yù)計干得要好。他根據(jù)經(jīng)驗估計，10月中旬前他準能完成自己的定額，不過他覺得自己心情不舒暢。最令他煩惱的事，也許莫過于公司不告訴大家干得好壞，沒個反應(yīng)。他聽說本市另兩家中美合資的化妝品制造企業(yè)都搞銷售競賽和獎勵活動，其中一家是總經(jīng)理親自請最佳銷售員到大酒店吃一頓飯，而且人家還有內(nèi)部發(fā)行的公司通訊之類的小報，讓人人知道每人的銷售情況，還表揚每季和年度的最佳銷售員。想到自己公司這套做法，他就特別惱火。其實，在開頭他干得不怎么樣時，他并不太關(guān)心排名第幾的問題，如今可覺得這對他越來越重要了。不僅如此，他開始覺得公司對銷售員實行固定工資制是不公平的，一家合資企業(yè)怎么也搞“大鍋飯”?應(yīng)該按勞付酬嘛。上星期，他主動找了那位日本經(jīng)理，談了他的想法，建議改行傭金制，至少實行按成績給予獎勵的制度。不料那日本上司說這是既定政策，母公司一貫就是如此，這正是本公司的文化特色，從而拒絕了他的建議。昨天，令公司領(lǐng)導(dǎo)吃驚的是，小白辭職而去，聽說他給挖到另一家競爭對手那兒去了。問題：1. 分析白秦銘跳槽的原因是什么？（10分）2. 你認為該公司是應(yīng)該讓白秦銘留下，還是讓他離開，為什么？（10分）3. 如果要留住白秦銘，公司應(yīng)該采取什么措施？（10分）答案1.在企業(yè)內(nèi)部，影響人力資源規(guī)劃的因素主要有三個：企業(yè)經(jīng)營目標、組織形式和企業(yè)高層管理人員。1. 企業(yè)的經(jīng)營目標，也可看作是企業(yè)的戰(zhàn)略目標。就企業(yè)而言，經(jīng)營目標對于企業(yè)的行為活動有決定性的影響作用。因為企業(yè)營運期間內(nèi)，幾乎所有的活動都是為了實現(xiàn)經(jīng)營目標而存在的。它就像一個標桿，是企業(yè)行為的圍繞的中心，它指導(dǎo)著企業(yè)行為的發(fā)生。人力資源規(guī)劃屬于企業(yè)的管理行為，其本身是為了整合資源，優(yōu)化配置，更有效地實現(xiàn)組織目標。而人是組織最重要的核心資源，制約著組織其他資源效益的發(fā)揮，因而要想人力資源規(guī)劃切實有效地發(fā)揮其應(yīng)有的作用，就必須結(jié)合經(jīng)營目標，對企業(yè)的人力資源進行最優(yōu)配置。2. 組織結(jié)構(gòu)。企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)決定了企業(yè)內(nèi)部各部門間以及部門內(nèi)部對工作任務(wù)進行分解、組合和協(xié)調(diào)的方式。組織結(jié)構(gòu)不同，其各個職能部門的設(shè)置、運行和相互關(guān)系也會不同。這就直接決定了在進行人力資源規(guī)劃時，它們的職務(wù)編寫計劃、人員配置計劃和人員需求都會有所差異。與此同時，企業(yè)的管理費用也會因為組織結(jié)構(gòu)的不同而不同。3. 企業(yè)高層管理人員。企業(yè)的高層管理人員是企業(yè)經(jīng)營行為的最終決策者，其個人的態(tài)度和偏好對一項工作的進行有著極大的影響。高層管理人員對于風(fēng)險的偏好、對于市場競爭格局的把握、對企業(yè)今后的戰(zhàn)略定奪、重大經(jīng)營行為決策的選擇都將直接影響人力資源規(guī)劃的制定。甚至于，管理人員對規(guī)劃本身的態(tài)度都會影響其方案的制定。人力資源規(guī)劃實施的企業(yè)外部環(huán)境是非常復(fù)雜的，這里我們只討論三個主要的影響因素：勞動力市場、行業(yè)發(fā)展狀況和政府政策。1. 勞動力市場。勞動力市場是企業(yè)外部的一個人才蓄水池，它為企業(yè)提供所需的人才儲備，它是時刻在發(fā)生變化的：勞動力市場的供給變化會影響企業(yè)對人力的實際購買；勞動力市場人才的素質(zhì)也決定了企業(yè)對人員的錄用。而公司員工的能力在很大程度上決定著公司能否順利地完成自己的目標。由于可從公司外部聘用新的員工，因而會間接影響企業(yè)的用工規(guī)模。除此之外，還有很關(guān)鍵的一點：勞動力的價格會直接影響企業(yè)的經(jīng)營成本，因此在制定人力資源規(guī)劃的時候，這也是必須納入考慮的因素。2. 行業(yè)發(fā)展狀況。行業(yè)的發(fā)展狀況構(gòu)成了企業(yè)發(fā)展的一個大背景，當行業(yè)發(fā)展不景氣時，從事這個行業(yè)的企業(yè)會不可避免的受到影響，縮小公司規(guī)模，這就要求企業(yè)對其先前制定的人力資源規(guī)劃進行調(diào)整。同樣的，當某個行業(yè)發(fā)展快速、繁榮時，其間的企業(yè)也會乘勢迅速發(fā)展、相應(yīng)擴大公司規(guī)模，從而需要適當改變?nèi)肆Y源規(guī)劃。3. 政府政策。政府政策就好比一個調(diào)節(jié)器，它會有選擇地對企業(yè)行為進行調(diào)整。當企業(yè)的某種經(jīng)營行為正好是政策所提倡和鼓勵的，那么此類經(jīng)營行為就會比較順利進行，它所對應(yīng)的經(jīng)營目標也會較快的得到實現(xiàn)。因此，企業(yè)會根據(jù)自身的情況，相對調(diào)整自己的戰(zhàn)略方向、業(yè)務(wù)重心和人力資源政策。這樣一來，企業(yè)的人員的流動調(diào)配和人力制度就會發(fā)生變化，從而進一步推動其人力資源規(guī)劃的變動。2. 1有利于促進企業(yè)員工的全面發(fā)展和增強員工對所從事職業(yè)的滿意度。企業(yè)通過對員工實現(xiàn)職業(yè)生涯規(guī)劃管理，能達到自身人力資源需求與員工職業(yè)生涯發(fā)展需求之間的平衡，為企業(yè)提供更多合適的崗位儲備人選，充分發(fā)揮人力資源管理的積極作用。2有利于創(chuàng)建優(yōu)秀的企業(yè)文化，真正實現(xiàn)“以人為本”的現(xiàn)代企業(yè)管理理念。企業(yè)文化的核心理念是企業(yè)員工具有共同的價值觀和行為方式，“以人為本”的管理理念是充分尊重并滿足員工個人正當合理的發(fā)展需求。企業(yè)進行員工職業(yè)生涯規(guī)劃就是強調(diào)和肯定人的重要性，給員工提供不斷成長、不斷挖掘潛力并取得職業(yè)成功的機會和條件，從而創(chuàng)造一種高效率的工作環(huán)境和引人、育人、留人的積極向上的健康的企業(yè)文化，3有利于創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型企業(yè)”，促進企業(yè)的發(fā)展。員工職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是鼓勵學(xué)習(xí)、鼓勵創(chuàng)新、鼓勵競爭。企業(yè)通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃管理，能構(gòu)建一種善于學(xué)習(xí)、積極向上、不斷進取、健康活潑的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)和造就大批能將企業(yè)發(fā)展目標和個人奮斗目標較好結(jié)合的、對企業(yè)忠誠的、勇于創(chuàng)新的各類人才隊伍，從而為企業(yè)在激烈的市場競爭中處于不敗之地奠定堅實的基礎(chǔ)。1、你認為這項培訓(xùn)計劃編得如何?你有何理論或內(nèi)容增刪的建議？參考答案：這項培訓(xùn)計劃基本上能夠解決服務(wù)中出現(xiàn)的問題。但“公共關(guān)系實踐”與服務(wù)員的本職工作的聯(lián)系不大，可改為“人際溝通”、“餐廳禮儀”。2、你覺得這次培訓(xùn)奏效，起主要作用是哪些內(nèi)容?參考答案：5“烹飪知識與技巧”、“本店特色菜肴”、“營養(yǎng)學(xué)常識”等關(guān)于菜品的知識方面的培訓(xùn)加強了服務(wù)員對菜品的了解；“餐館服務(wù)員操作技巧訓(xùn)練”強化了服務(wù)員的具體操作技能；“公司文化”、“敬業(yè)精神”改善了服務(wù)員對顧客的態(tài)度。3、要是你去主講那兩門“軟”性課，你將講些什么內(nèi)容?你會采用什么樣的教學(xué)方法?為什么?參考答案：“公司文化”可以先講公司文化的常識，再結(jié)合實際發(fā)生過的小故事講解本公司的獨特文化，請學(xué)員討論在工作中怎么才能體現(xiàn)出公司的文化?！熬礃I(yè)精神”方面，可以講致加西亞的一封信，并請學(xué)員討論工作中的敬業(yè)精神體現(xiàn)在哪些方面。最后這兩項培訓(xùn)都可以用角色扮演法，讓一些學(xué)員扮演顧客，一些扮演服務(wù)員演練在顧客抱怨和工作緊張或加班時的表現(xiàn)。講故事、討論和角色扮演法可以讓員工對所學(xué)知識有生動的間接和直接體驗，增加員工的接受程度。1、分析白秦銘跳槽的原因是什么？我們認為白秦銘跳槽的最主要原因就是他的工作業(yè)績和他所獲得的報酬不能成正比，他認為作為一名公司的銷售冠軍，每月所拿到的工資與其他的員工一樣多，這就給他的心理造成一定的不平衡，他也向公司提出了自己的意見，想讓公司實行傭金制，卻遭到了拒絕，這對他來說未嘗不是一種打擊，他認為公司的激勵、獎勵制度不合理，自我價值得不到體現(xiàn)，打擊的工作的積極性，公司的企業(yè)文化不能使小白融入并接觸，所以白秦銘的離開概括起來一共有兩點：（1）是發(fā)展空間受到了限制所以基于這一點，應(yīng)該為其職業(yè)生涯培訓(xùn)。（2）是待遇不夠合理。公司的績效考核制度不合理，企業(yè)不能提供合理的、有競爭力的薪酬，以至于白秦銘的離開也是必然的。2、你認為該公司是應(yīng)該讓白秦銘留下，還是讓他離開，為什么？我們認為該公司應(yīng)該讓他留下。因為他在銷售領(lǐng)域中是一個優(yōu)秀的人才，公司應(yīng)該想方設(shè)法留住他，這樣能給公司創(chuàng)造更多的利潤，我們知道新時代的競爭也是人才的競爭，作為一個公司企業(yè)要想發(fā)展壯大應(yīng)該及時的發(fā)現(xiàn)并利用人才。小白熟悉業(yè)務(wù)、精通日語并與公司客戶關(guān)系融洽，他是公司稀缺的人才，也是公還會使其他的員工紛紛離開。司的一筆財富，所以公司不應(yīng)該讓他離開，他的離開也許會起到連鎖的效應(yīng)員工忠誠度的問題，3、如果要留住白秦銘，公司應(yīng)該采取什么措施？公司要想溜住白秦銘首先必須對他所取得的業(yè)績給予肯定，表彰銷售成績好的員