鹽務局優(yōu)服務助發(fā)展主題實踐實施方案.doc

鹽務局優(yōu)服務助發(fā)展主題實踐實施方案 根據(jù)縣委、縣政府20XX年全縣軟環(huán)境和效能建設工作意見文件精神，經(jīng)研究，決定開展“優(yōu)服務、助發(fā)展”主題實踐活動，現(xiàn)制定方案如下： 一、目標 建立起以縣級配送中心為主，門店配送為輔的終端客戶全覆蓋配送網(wǎng)絡。 二、組織領導 成立直配直送工作領導小組，組長：；成員：。 三、原則 1.掌控終端原則。通過摸底、調查、整合，建立起所有終端客戶資料庫，全面提高市場終端資源的掌控能力。 2.經(jīng)濟高效原則。按照市場化要求優(yōu)化運作流程，以滿足終端客戶需求、提高市場響應速度為目標，不斷提高配送效率。 3.改革創(chuàng)新原則。把終端配送與推進客戶經(jīng)理制有機結合起來，構建市場營銷、物流配送、客戶服務流通格局。 4.客戶滿意原則。不斷改進和優(yōu)化直配直送線路、周期，提高服務響應速度，提高配送服務質量，提高客戶滿意度。 四、配送模式 在市場經(jīng)營科成立物流配送中心，自配車輛，專門負責全縣的食鹽和非鹽的配送。建立以公司物流中心配送為主，門店配送為輔的配送模式。 客戶服務中心統(tǒng)一管理配送車輛，根據(jù)客戶經(jīng)理上報訂單，客服中心安排配送路線定點、定時、定量配送。 為減輕公司集中配送壓力，按照“就近、便捷、應急”的原則，實現(xiàn)門店所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的客戶由門店自主配送，對周期固定、需求量較大的客戶及其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)按照經(jīng)濟原則采取配送中心配送。 門店保證10-20噸的庫存，以滿足所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)1-2個月的市場需求，由鹽廠直接配送到門店。門店將客戶訂單上報客戶服務中心，需要由門店直接配送的，由客服中心安排門店直接送貨，給予門店送貨員工每噸35元定額送貨費用。 終端客戶直配直送訂單管理由公司客服中心負責。其主要職能是：建立本區(qū)域內(nèi)所有終端客戶電子臺帳和數(shù)據(jù)庫，統(tǒng)一編制客戶代碼，并定期刷新，實行動態(tài)加密管理；負責接受各門店和客戶的所有訂單，對訂單進行匯總、分類、確認，按經(jīng)濟高效原則下達配送中心或門店配送訂單；負責終端客戶電話訪銷，接受客戶投訴和咨詢，并對處理結果和反饋進行跟蹤。 所有車輛由客戶服務中心統(tǒng)一管理、根據(jù)客戶經(jīng)理上報的訂單，客服中心合理安排配送路線定點、定時、定量配送。實現(xiàn)以門店到終端的一公里范圍的自主配送。 目前服務范圍為全縣11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，服務終端客戶約為800戶左右，公司現(xiàn)有一部車輛載重5噸廂式貨車和一輛面包車。全縣實行直配直送需要配送車輛3部，城區(qū)直配直送小面包車外加電動車一部在城區(qū)直接配送。其它地區(qū)由一部載重5噸的廂式貨車直接配送，配駕駛員和裝卸工，駕駛員月薪2300元，裝卸工由駕駛員自帶，上下力費每噸30元；另配一名勞務派遣送貨人員，負責城區(qū)直配直送，月薪2000元。 五、配送流程 （一）配送中心配送流程 1.接受客服中心訂單。配送中心每天定時接收客服中心匯總的各類訂單，并按照訂單量安排線路和車輛，分類打印出配送單。配送中心的訂單起送數(shù)量原則上為每單5箱以上（含5箱）。 2.車輛的管理與運行。所有運輸車輛由配送中心負責統(tǒng)一管理。配送中心根據(jù)配送單的數(shù)量和區(qū)域合理安排運輸車輛、優(yōu)化配送線路。為保證及時補貨，配送周期：一般為半月送一次，城區(qū)商超和集鎮(zhèn)大超市24小時服務。 3.商品儲備與分揀。配送中心要根據(jù)訂單情況檢查商品庫存，保證各類商品的安全庫存。對單次送貨規(guī)格、品種較多的要提前安排分揀備貨，以提高裝車速度和效率。 4.回單收取和貨款回籠。配送人員在把貨物送到終端后，要請客戶核對商品的品種和數(shù)量，確認無誤后請客戶在配送回單上簽字確認，并把配送單的客戶聯(lián)留給客戶。對需要現(xiàn)場收取貨款的要當場收取。配送結束以后，配送人員要及時將貨款和經(jīng)客戶簽字確認的回單交回客服中心。 （二）門店配送流程 1.客戶訂單運行流程。門店要將每天收集的訂單進行匯總，并通過業(yè)務系統(tǒng)傳輸?shù)娇头行??？头行氖盏接唵魏筮M行配送安排，把需要通過門店進行配送的訂單通過系統(tǒng)傳輸給門店，門店打印配送單。門店的訂單起送數(shù)量一般為25箱。 2.配送安排和線路優(yōu)化。門店的配送要體現(xiàn)“就近、便捷、應急”的特點：“就近”主要是貼近市場，根據(jù)市場運行實際和客戶需求提供及時性配送服務；“便捷”主要是方便客戶需求，在門店覆蓋范圍內(nèi)提供方便快捷的配送服務；“應急”主要用于滿足突發(fā)性需求，在面臨搶購、災害等情況下，根據(jù)庫存情況均衡發(fā)貨，防止區(qū)域性脫銷。 門店打印出配送單以后，要根據(jù)配送的品種、數(shù)量進行車輛、線路安排，并盡可能地優(yōu)化配送線路。 3.商品儲備與分揀。門店要根據(jù)日常銷售情況備好庫存。一般非鹽產(chǎn)品保證一個配送周期以上的庫存量；鹽的庫存要視倉儲條件而定，至少保證在一個配送周期以上，倉儲條件能接受廠方直配的要保持1020噸的安全庫存。門店在收到配送需求后要及時檢查商品庫存，對品種規(guī)格不全的要通過訂單上傳配送中心補貨。 4.回單收取和貨款回籠。配送人員在把貨物送到終端后，要請客戶核對商品的品種和數(shù)量，確認無誤后請客戶在配送單上簽字確認，并把配送單的客戶聯(lián)留給客戶。對需要現(xiàn)場收取貨款的要當場收取。配送結束以后，配送人員要及時將貨款和經(jīng)客戶簽字確認的回單交回門店。門店要將配送計劃執(zhí)行情況及時反饋給客服中心。 六、具體要求 1.客戶經(jīng)理要不斷增強客戶服務能力，建立健全客戶資料、進銷存、訪銷、客服等臺帳，記錄詳細。所有終端客戶訂單生成都以客戶信息采集、客戶代碼編制、客戶資料管理為基礎，由客戶經(jīng)理訪銷、門店上報、客服中心主叫和被叫產(chǎn)生。 2.市場營銷科（客服中心）為訂單運行起點，負責訂單分流運行，由