2009公關(guān)危機(jī)案例.doc

2009年十大企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件案例一：新奧燃?xì)庹P(guān)泄密事件事件主角：新奧燃?xì)夤景l(fā)生時(shí)間：2009年1月危機(jī)根源：企業(yè)機(jī)密泄露事件過程：2009年1月7日，一位署名為“趙牧”的網(wǎng)友在其博客中發(fā)表題為山東聊城一燃?xì)夤拘匈V官員預(yù)算表的帖子，該預(yù)算表名為“聊城新奧燃?xì)夤?9年度公共關(guān)系維護(hù)計(jì)劃表”，其中聊城新奧燃?xì)夤緮M維護(hù)的官員名字、職務(wù)以及費(fèi)用款項(xiàng)一目了然。這篇題為山東聊城一燃?xì)夤拘匈V官員預(yù)算表的帖子迅速熱透了網(wǎng)站，網(wǎng)友紛紛跟帖，語(yǔ)氣憤慨，不少網(wǎng)民認(rèn)為紀(jì)檢部門應(yīng)介入調(diào)查官員的腐敗問題。在新奧燃?xì)膺@次尷尬的政府公關(guān)泄密事件中，網(wǎng)民最大指責(zé)焦點(diǎn)就在于在天然氣價(jià)格高居不下的當(dāng)下，企業(yè)竟然用巨資去維護(hù)政府官員，而這筆費(fèi)用是否最終會(huì)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上？危機(jī)之后，新奧燃?xì)鈴囊韵氯齻€(gè)方面進(jìn)行了緊急危機(jī)管理：在1月8日緊急召開新聞發(fā)布會(huì)，澄清新奧從未做過此計(jì)劃，指責(zé)事件由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所策劃，稱已報(bào)警，并警告其他媒體不要盲目報(bào)道，否則將被追究責(zé)任；緊急開展網(wǎng)絡(luò)媒體的負(fù)面報(bào)道的刪帖處理；對(duì)事件更多內(nèi)幕閉口不談，所以對(duì)外信息披露均以新聞發(fā)布會(huì)上公布的稱此事乃對(duì)手策劃所致。 案例二：山東移動(dòng)垃圾短信危機(jī)事件 事件主角：山東移動(dòng)發(fā)生時(shí)間：2009年3月危機(jī)根源： 企業(yè)違規(guī)操作危機(jī)類型：企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)事件過程：2009年央視315晚會(huì)曝光部分山東移動(dòng)濫發(fā)垃圾短信，甚至是違法信息，而且把用戶個(gè)人信息出售給垃圾短信運(yùn)營(yíng)商，從中漁利，引起公憤。垃圾短信問題擾民已久。2008年的央視315晚會(huì)就曝光并譴責(zé)了中國(guó)最大“垃圾王”分眾無線的違規(guī)行為，垃圾短信問題受到社會(huì)各界的高度關(guān)注，08年嚷嚷要處理一批SP、堵住垃圾短信之源的中國(guó)移動(dòng)，竟然就是垃圾短信泛濫最大助推者與縱容者，賊喊捉賊的笑話終于有了最生動(dòng)的現(xiàn)實(shí)版。 對(duì)于山東移動(dòng) 冒天下之大不韙做出這樣的侵害消費(fèi)者權(quán)益的事情，網(wǎng)民紛紛表示將不再信任中國(guó)移動(dòng)，關(guān)于這些行業(yè)壟斷者的抱怨與指責(zé)聲浪日高，很多門戶網(wǎng)站也紛紛設(shè)立專題報(bào)道此事件。山東移動(dòng)乃至中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)形象受到嚴(yán)重影響。案例三：強(qiáng)生含毒門 事件主角：強(qiáng)生發(fā)生時(shí)間：2009年3月危機(jī)根源：產(chǎn)品質(zhì)量故障危機(jī)類型：產(chǎn)品危機(jī)事件過程：2009年3月10日，朱女士在某國(guó)內(nèi)知名論壇上發(fā)表了一篇強(qiáng)生差點(diǎn)把我一歲半的女兒毀容的帖子，并附上了女兒使用強(qiáng)生產(chǎn)品前后的照片：使用潤(rùn)膚霜前女兒皮膚白凈光滑，而使用后的照片上，卻滿臉紅皰，差點(diǎn)把一歲半的女兒毀容！對(duì)比之中讓人看了心痛。這份帖子迅速得到廣泛關(guān)注，達(dá)到了近25萬的點(diǎn)擊量，留言中反映，有類似經(jīng)歷的網(wǎng)友不在少數(shù)。以“抵制強(qiáng)生保護(hù)家人”為主題的*群也在不斷膨脹。3月14日，強(qiáng)生在美國(guó)被一家名為“安全化妝品運(yùn)動(dòng)”的非營(yíng)利性組織檢測(cè)出含有有毒物質(zhì)。至此，一樁樁使用強(qiáng)生產(chǎn)品后的疑似病例相繼浮出水面，強(qiáng)生的危機(jī)大規(guī)模爆發(fā)。案例四：紅?？煽ㄒ蚴录录鹘牵杭t牛公司發(fā)生時(shí)間：2009年5月危機(jī)根源：產(chǎn)品質(zhì)量問題危機(jī)類型：產(chǎn)品危機(jī)事件過程：去年的奶粉業(yè)三聚氰胺事件和康師傅 “水源門”事件，讓公眾對(duì)食品安全問題非常關(guān)注。就在中華人民共和國(guó)食品安全法實(shí)施前夕，各大媒體突然爆出“紅牛飲料在海外被檢出含有可卡因”的消息，一時(shí)輿論嘩然。雖然紅牛集團(tuán)表示大陸地區(qū)銷售的是紅牛維生素功能飲料，產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)，不含可卡因，但割不斷的品牌血緣關(guān)系讓中國(guó)產(chǎn)紅牛遭遇信任危機(jī)，甚至面臨有史以來最大的一次公共危機(jī)。案例五：王老吉夏枯草事件事件主角：王老吉發(fā)生時(shí)間：2009年5月危機(jī)根源：產(chǎn)品宣傳失誤危機(jī)類型：食品安全危機(jī)事件過程2009年4月13日，杭州消費(fèi)者起訴王老吉，稱自己的胃潰瘍是由于飲用王老吉所致。5月11日，國(guó)家疾控中心營(yíng)養(yǎng)與食品安全所常務(wù)副所長(zhǎng)嚴(yán)衛(wèi)星給紅罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已經(jīng)規(guī)定的既是食品又是藥品的名單之列，王老吉卷入“添加門”危機(jī)風(fēng)波驟然掀起。案例六：谷歌色情門事件事件緣起：事件主角：谷歌中國(guó)公司發(fā)生時(shí)間：2009年6月危機(jī)根源：價(jià)值觀沖突危機(jī)類型：企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)事件過程：6月18日晚19時(shí)左右，中央電視臺(tái)新聞聯(lián)播用了1分20秒對(duì)“谷歌中國(guó)”含有大量淫穢信息進(jìn)行了報(bào)道稱，谷歌中國(guó)()存在大量淫穢色情和低俗信息，違反國(guó)家有關(guān)法律規(guī)定，嚴(yán)重侵害青少年身心健康。而在當(dāng)天下午四時(shí)左右，中國(guó)新聞網(wǎng)等媒體已曾對(duì)此進(jìn)行報(bào)道。晚些時(shí)間，中央電視臺(tái)焦點(diǎn)訪談再以“谷歌中國(guó)色情鏈接遭譴責(zé)”為題進(jìn)行了專題報(bào)道。焦點(diǎn)訪談欄目組建議有關(guān)部門對(duì)“谷歌中國(guó)”進(jìn)行處理。新聞1+1又以“谷歌，色戒”為題再次做了報(bào)道。央視的集中報(bào)道把谷歌中國(guó)這一搜索引擎巨頭推上風(fēng)頭浪尖。 案例七：中石化天價(jià)燈事件 事件主角：中國(guó)石化發(fā)生時(shí)間：2009年6月危機(jī)根源：揮霍過度危機(jī)類型：企業(yè)形象危機(jī)事件過程：2009年7月13日，ID為“banwanliming”的網(wǎng)友在論壇上發(fā)出了一篇名為“朋友去中石化參觀了價(jià)值1200萬的天價(jià)吊燈”和一篇名為“天天喊虧損天天喊窮的中石化公司裝修要2.4億”的帖子，內(nèi)文中列出了一個(gè)“中石化現(xiàn)在正在進(jìn)行的中國(guó)石油化工集團(tuán)公司維修工程”的預(yù)算，質(zhì)疑中石化“天天喊虧損”要求政府提油價(jià)，卻投入如此巨資進(jìn)行裝修，是在“忽悠老百姓，忽悠政府，忽悠油價(jià)”。在網(wǎng)絡(luò)輿論上，網(wǎng)友們之所以對(duì)中石化的吊燈這么感興趣，“明說天價(jià)燈，暗指油價(jià)高”。一邊天天喊虧損頻頻上調(diào)油價(jià)牟取高額利潤(rùn)，一邊卻奢侈浪費(fèi)大肆揮霍，又怎能不激起公眾的憤怒！中石化的一盞“天價(jià)燈”，不僅照出了壟斷行業(yè)的暴利和貪婪，更是照出了監(jiān)管部門的失職和公眾的無奈。案例八：五糧液涉嫌違反證券法規(guī)事件主角：五糧液發(fā)生時(shí)間：2009年9月危機(jī)根源：企業(yè)違規(guī)危機(jī)類型：企業(yè)形象危機(jī)關(guān)注指數(shù)： 事件過程：2009年9月9日，五糧液午間在深交所網(wǎng)站發(fā)布公告稱，公司9日收到中國(guó)證監(jiān)會(huì)調(diào)查通知書，因公司涉嫌違反證券法律法規(guī)，證監(jiān)會(huì)決定立案調(diào)查。受五糧液負(fù)面消息影響，釀酒食品版塊整體下跌。一時(shí)間，市場(chǎng)開始紛紛猜測(cè)五糧液違規(guī)被調(diào)查的原因，出現(xiàn)多種版本，如偷逃稅、涉嫌虛增利潤(rùn)、委托理財(cái)資金去向不明、利益輸送等等。在立案消息公布后不久，五糧液股票隨即出現(xiàn)大批量恐慌性拋盤，20分鐘不到即已跌停。此危機(jī)事件影響和損害面非常大，不僅打擊了持有五糧液股票的股民的信任，也打擊了中國(guó)整個(gè)釀酒食品行業(yè)，嚴(yán)重?fù)p害了五糧液的企業(yè)形象。從百度中搜索一下關(guān)鍵詞“五糧液危機(jī)”，找到相關(guān)網(wǎng)頁(yè)2,590,000篇，其搜索量為年度最高。案例九：淘寶秒殺門事件事件主角：淘寶發(fā)生時(shí)間：2009年9月危機(jī)根源：誠(chéng)信缺失危機(jī)類型：企業(yè)信譽(yù)危機(jī)事件過程：2009年9月25日20點(diǎn)整，淘寶為慶祝成立六周年發(fā)起“一元秒殺”活動(dòng)，然而該活動(dòng)從第一天開始就受到了網(wǎng)友的質(zhì)疑“活動(dòng)開始前貨品就被轉(zhuǎn)移了！”“同一天的同一秒，同一個(gè)ID居然可以拍到兩到三個(gè)貨品，明顯騙人！”“限量5臺(tái)，卻拍出去十幾臺(tái)？”在各大論壇上，有關(guān)“秒殺門”被內(nèi)部人做了手腳的懷疑聲不絕于耳。案例十：農(nóng)夫山泉深陷“砒霜門”危機(jī) 事件主角：農(nóng)夫山泉發(fā)生時(shí)間：2009年10月危機(jī)根源：企業(yè)違規(guī)危機(jī)類型：企業(yè)信任危機(jī)事件過程：今年下半年以來，農(nóng)夫山泉似乎處于流年不利的境況，“水源門”事件方興未艾，“假捐門”危機(jī)又爆發(fā)，接著更具爆炸性的“砒霜門”事件接蹱而來。11月24日，海南省?？谑泄ど叹职l(fā)布2009第8號(hào)商品質(zhì)量監(jiān)督消費(fèi)警示：包括農(nóng)夫山泉30%混合果蔬、農(nóng)夫山泉水溶C100西柚汁飲料、統(tǒng)一蜜桃多汁等品牌飲料在內(nèi)的9種食品總砷或二氧化硫超標(biāo)，不能食用。很快，有關(guān)媒體對(duì)?？谑泄ど叹职l(fā)布的消息進(jìn)行報(bào)道，報(bào)道稱，砷俗稱“砒霜”，為有致癌作用的有毒元素。 12月5日，海南工商部門公開表示之前檢測(cè)結(jié)果有誤，農(nóng)夫山泉砒霜事件屬于誤