護(hù)士文明用語(yǔ).doc

護(hù)士文明用語(yǔ)護(hù)理工作是醫(yī)院工作的重要組成部分。醫(yī)療工作活動(dòng)中，護(hù)士與病人接觸最早，接觸次數(shù)最頻繁，護(hù)士的文明語(yǔ)言可以使病人感到溫暖、倍感親切、接觸疑慮、配合治療、融洽護(hù)患關(guān)系。因此，作為一個(gè)護(hù)理工作者，在與病人接觸交流過(guò)程中，應(yīng)該注重自己的語(yǔ)言修養(yǎng)和交流技巧，做到“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字結(jié)尾，禮貌稱呼，互相謙讓，語(yǔ)調(diào)溫和，語(yǔ)言優(yōu)美，面帶微笑，語(yǔ)義中肯。一、 接打電話時(shí)文明用語(yǔ)電話是雙方語(yǔ)言交流、互通信息、商討工作的一種快捷途徑，因此，護(hù)士在接電話時(shí)要迅速接聽，表現(xiàn)出熱情和誠(chéng)懇，不能有任何不耐煩，并及時(shí)轉(zhuǎn)告。打電話時(shí)要耐心等候，謙虛請(qǐng)教。（1） 您好，這是*科，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（2） 您找*，請(qǐng)稍后。（3） 對(duì)不起，您找的人不在，需要我轉(zhuǎn)告嗎？（4） 對(duì)不起，您撥錯(cuò)了，請(qǐng)重新?lián)?。?） 您好，我是*，請(qǐng)問(wèn)您是？（6） 您好，我是*，請(qǐng)講?。?） 好的，再見！注意：打電話時(shí)通話語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，時(shí)間不超過(guò)3分鐘為宜。二、 導(dǎo)醫(yī)文明用語(yǔ)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)為病人提供優(yōu)質(zhì)、全程服務(wù)的首站，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要做到積極主動(dòng)、熱情待人，必要時(shí)引導(dǎo)病人和攙扶病人到相關(guān)科室就診。（1） 您好，請(qǐng)問(wèn)您需要我們幫助嗎？（2） 您要找的*科*室在*樓*間，請(qǐng)這邊走。（3） 您要找*科，別著急，我?guī)ァ＃?） 根據(jù)您說(shuō)的情況、提供的資料，建議您到我院的*科診治。（5） 您需要的擔(dān)架很快就到，請(qǐng)稍等。（6） 請(qǐng)慢走，注意樓梯，我來(lái)攙扶您。（7） *科到了，請(qǐng)進(jìn)。（8） 這是*科*醫(yī)生，請(qǐng)您把病情告訴他（她），讓他（她）為您診治。（9） 您好，還需要其他幫忙嗎？（10） 好的，那我就先回去工作了，再見！三、 門診治療室文明用語(yǔ)門診治療室治療時(shí)間先后不一，治療途徑不一，病人病情不一，因此，護(hù)士要認(rèn)真負(fù)責(zé)、耐心細(xì)致、一視同仁、語(yǔ)詞清晰、語(yǔ)調(diào)溫和。（1） 您是來(lái)打針的嗎？請(qǐng)坐。（2） 請(qǐng)把針?biāo)妥⑸鋯谓o我。（3） 請(qǐng)問(wèn)您姓名？（4） 打針會(huì)有點(diǎn)痛，請(qǐng)不要緊張。（5） 小朋友，不要害怕，勇敢些，打完針病才會(huì)好。（6） 請(qǐng)您把衣袖往上拉一點(diǎn)，我為您輸液。（7） 老人家，請(qǐng)穿好衣服，不要著涼。（8） 注射完了，有事請(qǐng)您叫我。四、 急診時(shí)文明用語(yǔ)病人病情危急，傷勢(shì)較重，工作特點(diǎn)是“急”和“救”。面對(duì)急危重癥病人，必須搶時(shí)間，“時(shí)間就是生命”要做到積極主動(dòng)，忙而有序，急而不慌。（1）請(qǐng)把您病人的病情介紹一下，謝謝。（對(duì)無(wú)法自述病情者向陪客詢問(wèn)）（2）對(duì)家屬或陪客圍觀影響搶救時(shí)，請(qǐng)您們暫時(shí)到外面等候，以免影響搶救，謝謝合作。（3）當(dāng)病員搶救無(wú)效死亡時(shí)，向親屬或陪客交代時(shí)，病人病情（傷情）過(guò)重經(jīng)全力搶救已無(wú)生還的希望，我們已盡力了，請(qǐng)你們商量一下，處理下一步的后事？（4）當(dāng)病人需轉(zhuǎn)療或做特殊檢查時(shí)，因病情需要，請(qǐng)配合到*科做進(jìn)一步檢查（治療）。（5）當(dāng)對(duì)病人進(jìn)行初步處理后，要住院治療時(shí)，請(qǐng)跟隨這位醫(yī)生到旁邊辦理入院手續(xù)。七、病人入院時(shí)文明用語(yǔ)病人新入院時(shí)，疾病痛苦、環(huán)境生疏、心情緊張，護(hù)士在給病人安排住院時(shí)，要熱情接待，體貼入微，耐心細(xì)致。（1） 您好，這里是*科，請(qǐng)把住院證給我，我來(lái)為您安排床位。（2） 請(qǐng)?jiān)试S我為您測(cè)量生命體征。（3） 床位安排好了，請(qǐng)跟我來(lái)。（4） 這是您的床位，請(qǐng)先休息一下，醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士很快就會(huì)來(lái)看您。（5） 我是您的責(zé)任護(hù)士，我叫*，在您住院期間，我將負(fù)責(zé)您的護(hù)理，如果您有什么事，可以隨時(shí)叫我。五、 護(hù)理處置時(shí)文明用語(yǔ)護(hù)理處置包括收集病史資料、評(píng)估病情、檢查準(zhǔn)備、治療操作等工作，應(yīng)做到耐心傾聽、主動(dòng)溝通、動(dòng)作輕柔、認(rèn)真查對(duì)（一） 采集病史時(shí)（1） 您好，我是您的責(zé)任護(hù)士*，請(qǐng)您介紹您的病史。（2） 能否告訴我您的家庭成員的身體健康狀況，謝謝您的信任，我會(huì)替您保密。（二） 體格檢查時(shí)（1） 請(qǐng)您配合一下，現(xiàn)在我為您做體格檢查。（2） 體檢中，有哪些不舒服，請(qǐng)您及時(shí)告訴我。（3） 現(xiàn)在檢查完了，謝謝合作。（三） 治療操作時(shí)（1） 請(qǐng)問(wèn)，您是*嗎？（2） *（尊稱），請(qǐng)您服藥（根據(jù)藥物性質(zhì)，交代服藥時(shí)的注意事項(xiàng)）。（3） 您需要上衛(wèi)生間嗎？（4） 請(qǐng)稍等，我一會(huì)過(guò)來(lái)給您輸液。（5） 進(jìn)針時(shí)會(huì)有點(diǎn)疼，請(qǐng)不要緊張。（6） 您的液體已經(jīng)輸上，請(qǐng)不要自己調(diào)滴速，有什么事，請(qǐng)按鈴呼叫，我們會(huì)有護(hù)士過(guò)來(lái)看您。（7） 為了全面檢查（或進(jìn)一步診斷），明早您需要抽血化驗(yàn)，抽血前請(qǐng)您不要吃東西或喝水。（8） 我要給您做治療（點(diǎn)眼、輸液、肌肉、皮試），請(qǐng)您做好（躺好），別緊張，一會(huì)就好。（9） 謝謝您的合作。六、 對(duì)手術(shù)病人（或家屬）文明用語(yǔ)手術(shù)病人術(shù)前對(duì)手術(shù)不了解，易產(chǎn)生恐懼心理，顧慮較多，護(hù)士要講清術(shù)前準(zhǔn)備的目的和意義，術(shù)后注意事項(xiàng)，打消病人顧慮，樹立病人的信心（1） 您好。明天您要手術(shù)了，您有什么想法，可以跟我談?wù)剢幔浚?） 現(xiàn)在我為您進(jìn)行術(shù)前準(zhǔn)備（皮試、備皮，過(guò)敏試驗(yàn)、灌腸），請(qǐng)您配合。（3） *（尊稱），關(guān)于您手術(shù)的情況，經(jīng)管醫(yī)生會(huì)和您和您家屬談話，請(qǐng)稍候。（4） 明天您要做手術(shù)，今天晚上的休息非常重要如果您入睡困難，請(qǐng)告訴夜班護(hù)士。（5） 由于手術(shù)的原因，您（您的家人）應(yīng)該注意下列問(wèn)題。（6） 您的病情不允許下床，讓我來(lái)幫助您（7） 今天您感覺怎么樣？昨晚睡得好嗎？傷口還疼嗎？還有什么不舒服？（8） 請(qǐng)您放心，我會(huì)把您現(xiàn)在的情況轉(zhuǎn)告給值班醫(yī)生，讓他幫您處理。（9） 今天您可以下床活動(dòng)了，但不要走出房間，我會(huì)幫助您的。七、 護(hù)理工作失誤時(shí)文明用語(yǔ)護(hù)理工作的失誤是個(gè)個(gè)別現(xiàn)象，但也會(huì)給病人造成痛苦，甚至引起醫(yī)患糾紛，因此，當(dāng)護(hù)理工作出現(xiàn)失誤時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)作自我批評(píng)，向病人誠(chéng)懇道歉，表示改進(jìn)工作。（1） 對(duì)不起，給您增加痛苦了，我另請(qǐng)一位有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士來(lái)為您注射。（2） 很抱歉，我一定加強(qiáng)提高。（3） 謝謝您提出的意見。八、 請(qǐng)病人（或家屬）支持工作時(shí)文明用語(yǔ)護(hù)理工作的圓滿完成，需要病人及家屬的大力支持及配合，因此，護(hù)士在提醒病人（家屬）遵守院規(guī)和請(qǐng)病人（家屬）支持工作時(shí)，要以商量、征求的方式說(shuō)話，做到態(tài)度有禮、語(yǔ)氣謙和、語(yǔ)義合理，杜絕命令式、訓(xùn)斥式、粗暴式等不文明言行。（1） 您好，為了您和其他病人的健康，請(qǐng)不要再病房?jī)?nèi)吸煙。（2） 您好，您的床單污染了，讓我來(lái)為您更換床單。（3） 您的床頭柜（床鋪下）物品太多，請(qǐng)整理一下，好嗎？（4） 您需要一個(gè)清潔、安靜、舒適的環(huán)境，請(qǐng)不要一次來(lái)這么多人看望。（5） 個(gè)人物品請(qǐng)您妥善保管，貴重財(cái)物請(qǐng)您隨身攜帶。（6） 病人暫時(shí)不能進(jìn)食，請(qǐng)等通氣后才能少食多餐，而且應(yīng)該避免油膩食物。十二、健康教育時(shí)文明用語(yǔ)健康教育是護(hù)士一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，目的是使病人提高健康意識(shí)、了解防病知識(shí)，要?jiǎng)訂T病人積極參與。護(hù)士首先要學(xué)會(huì)溝通技巧，健康教育前認(rèn)真準(zhǔn)備，做到內(nèi)容科學(xué)實(shí)用，語(yǔ)言通俗易懂，語(yǔ)言客觀懇切，注意保護(hù)病人的自尊心。（1） 您好，我是*護(hù)士，現(xiàn)在想占用您一點(diǎn)時(shí)間，向您介紹有關(guān)您的疾病和治療方面的知識(shí)。（2） 請(qǐng)放心！醫(yī)師對(duì)您的疾病治療會(huì)進(jìn)行認(rèn)真的研究，確定出最佳的治療方案。（3） 今天由我為您進(jìn)行健康教育，請(qǐng)您提出意見和要求。（4） 謝謝您的寶貴意見。（5） 我們希望您了解這些相關(guān)常識(shí)，積極配合治療，希望我們的談話讓您滿意，祝您早日康復(fù)！十三、通知補(bǔ)交費(fèi)時(shí)文明用語(yǔ)住院病人因住院時(shí)間長(zhǎng)短，病情變化不一，診治檢查等客觀因素影響，部分病人會(huì)出現(xiàn)預(yù)交費(fèi)不夠，需要護(hù)士通知補(bǔ)交費(fèi)用。護(hù)士首先要清楚有無(wú)欠款，通知時(shí)語(yǔ)氣要溫和，尊重病人，客觀地說(shuō)明情況得體處理。（1） 您好，您的住院費(fèi)超支了，請(qǐng)您到收費(fèi)室補(bǔ)交，謝謝您的支持。（2） 您的住院預(yù)交款可能不夠，如果您不介意的話，我?guī)湍橄逻€需要補(bǔ)交多少。（3） 您的預(yù)交住院費(fèi)不夠，現(xiàn)需要補(bǔ)交，請(qǐng)您理解。（4） 您要辦理出院手續(xù)，請(qǐng)稍等，您可能還需補(bǔ)交住院費(fèi)，請(qǐng)您準(zhǔn)備好到收費(fèi)室結(jié)賬。十四、病人出院時(shí)的文明用語(yǔ) 病人出院時(shí)，護(hù)士應(yīng)對(duì)復(fù)診、出院帶藥、隨訪等問(wèn)題作清楚的交代，虛心征求意見，以真誠(chéng)的態(tài)度祝愿病人早日康復(fù)。（1） 您的病治好了，今天要出院了，真為您高興，請(qǐng)多保重。（2） 出院后請(qǐng)您按醫(yī)囑注意飲食起居，請(qǐng)定期到醫(yī)院復(fù)查。（3） 出院后您有什么問(wèn)題，可以打電話咨詢。我們科的電話號(hào)碼是*。（4） 這是您出院帶的藥，請(qǐng)按時(shí)服用。（5） 我們有照顧不周的地方，請(qǐng)多提出您的寶貴意見，在今后的工作中我們會(huì)及時(shí)改進(jìn)。（6） 祝您早日康復(fù)，再見！十五、護(hù)士長(zhǎng)文明用語(yǔ) 護(hù)士長(zhǎng)是科室護(hù)理工作的領(lǐng)導(dǎo)者，組織者、實(shí)施者，對(duì)外聯(lián)系廣，對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)多，與病人接觸密切。因此，在工作中要特別注意文明禮貌，以身作則，誠(chéng)懇待人。（1） 您好，我是*科護(hù)士長(zhǎng)，您反映的情況我會(huì)立即向有關(guān)部門反映，并給您答復(fù)。