Amazon規(guī)則講解.doc

Amazon規(guī)則講解（上）：Amazon平臺規(guī)則講解添加群管理員個人微信 “ty5113789”，備注“Amazon”，由管理員拉您入群。書名：亞馬遜這么玩才賺錢第二期：Amazon規(guī)則講解（上）：Amazon平臺規(guī)則講解正文：在我們來看Amazon平臺規(guī)則之前，我想先跟大家分享我覺得Amazon是怎樣的一個平臺，注意這里是“我覺得”，不一定對哦，也當然不一定是“你覺得”的Amazon平臺。其實在做Amazon之前，我曾有一年左右的時間在做eBay運營，后來機緣巧合我轉為負責Amazon渠道運營，從此踏上不歸路，哈哈。說句心里話，ebay雖然也好玩，但我更喜歡Amazon，因為我喜歡這個平臺的標準化和正規(guī)化，沒有太多“人”的干擾和影響因素。所以有人說做Amazon一定要有賬戶經(jīng)理不然就怎樣怎樣，我說，嘿嘿，見仁見智吧，其實Amazon有規(guī)范的Seller Support Team，當你有問題的時候你隨時都可以contact seller support，他們會基于Amazon的規(guī)則去幫你解決問題，包括賬戶被封的上訴問題。我做Amazon這幾年來，從來沒覺得沒有賬戶經(jīng)理是多么糟糕的事情，而去年開的全球開店賬戶雖有大客戶經(jīng)理看著，我卻也不覺得有什么捷徑可走。我相信作為一個成功的平臺，規(guī)范化與相對的公正是必不可少的因素。我更加相信，踏踏實實地做事才有把事情做好的可能。好像扯遠了，快回來正題吧！首先，我先用之前的兩張PPT來分享一下Amazon與ebay兩個平臺“我覺得”的不同之處：接下來講講Amazon的一些平臺規(guī)則吧。我們主要講兩部分，一部分是平臺銷售規(guī)則，一部分是賣家賬戶規(guī)則。正如上面的PPT所展示，Amazon是一個重產(chǎn)品輕店鋪的平臺，因此Amazon的產(chǎn)品上線和銷售規(guī)則都是基于產(chǎn)品和買家對產(chǎn)品的評價來展開的。那么有幾個規(guī)則是我們必須清楚的：第一：上線方面，有些品類需要審核（第一篇已經(jīng)羅列過這些品類），大部分品類不需要審核，可以直接上線。同時每個上線的產(chǎn)品都必須有Product ID，可以是UPC/EAN，也可以是GCID。UPC和GCID記得之前講過，我們這里不做重復。第二：銷售方面，同一UPC產(chǎn)品的賣家們是共享同一條在線Listing并展開Buy Box的競爭。Buy Box是Amazon的特色，我們稱之為“下單購物車”。在理解Buy Box之前，我們先來假設你是一個買家，你現(xiàn)在看中Amazon的一款產(chǎn)品，那么你可以怎么購物呢？第一種情況，如果有Buy Box，你直接點擊“Add to Cart”；第二種是沒有Buy Box，那么你就需要點擊“See All Buying Options”，在Offer中選擇你要購買的商家，再Add to Cart去下單。非常明顯，后者比前者多了幾個步驟，買家可能在多做的幾個步驟的某一個瞬間都有可能會產(chǎn)生放棄下單的想法。而Buy Box的存在，則可以將這種因素降到最低。當一個Listing同時有幾個賣家在銷售的時候，Buy Box的影響將發(fā)揮到極致，在價格一致的情況下，Buy Box的擁有者毫無疑問的占據(jù)了銷售這個產(chǎn)品的幾乎所有的優(yōu)勢。所以這也是為什么大家拼命在保護自己的Listing拼命的去爭取Buy Box。具體關于Buy Box的更多信息我們在下一章詳細講解，放在下章的原因是我希望在下章結合一些case來講，讓大家更加知道怎么利用規(guī)則來玩轉Amazon，當然我不是教你詐，嘿嘿。第三：售后方面，這里你可以在賬戶后臺Setting那里設置你的Return Policy，對于Merchant Fulfillment的訂單，當買家發(fā)起Return Request的時候，你可以根據(jù)Return Reason以及你的Policy去決定你是否接受這個退換貨。雙方無法協(xié)商一致的情況下買家很有可能會發(fā)起一個A-to-Z Claim，類似于eBay的Open Case，那么這時候Amazon才會介入處理。這種情況下，莫慌，我可以說，只要你能夠prove你無過錯，你做到了賣家應該做到的，那么你是不會冤死的，這一點上，Amazon是相對合理的對待買賣雙方。處理方式，也是下章玩轉規(guī)則里咱再娓娓道來啊哈。第二部分，我們來講講賣家賬戶規(guī)則吧。基本上來講Seller Performance會從三個方面來評估，Account Health，Seller Rating和Customer Feedback。先講講Account Health吧：Account Health有五項指標，分別是：（1）Order Defect Rate訂單瑕疵率，即瑕疵訂單占總訂單數(shù)的比例。只要你的訂單涉及到Negative Feedback、A-to-Z Claim和Service Chargeback，你的訂單都被視為有瑕疵的訂單。以下幾種情況需要注意，首先，當你的訂單同時出現(xiàn)差評和A-to-Z Claim，那么只會視為一個瑕疵訂單，并不會重復計算；其次當買家發(fā)起A-to-Z Claim，即便最終他撤回了又或者Amazon認為這不是你的責任，那么這依然會視為一個瑕疵訂單，這也反應了Amazon對買家體驗的重視度；再次，對于差評，如果最終可以跟買家溝通好，買家愿意去移除，那么這里將不會計算你的訂單為瑕疵訂單。Amazon標準是低于1%。（2）Cancellation Rate訂單取消率，即配送前取消的訂單占總訂單數(shù)的比例。Amazon標準是低于2.5%。（3）Late Shipment Rate訂單延遲率，即延遲發(fā)貨訂單占總訂單數(shù)的比例。除了考慮及時在線確認發(fā)貨同時也會要求必須提供追蹤號。Amazon標準是低于4%。（4）Policy Violations：違規(guī)記錄。（5）On-Time Delivery準時派送。Amazon會根據(jù)你在confirm shipment時候輸入的追蹤號去抓取派送的信息并以此計算你是否在承諾時間內(nèi)派送到消費者。（6）Contact Response Time買家消息回復時間。同樣的，Amazon會計算你回復買家的每一個消息的時間，標準是24小時內(nèi)回復。以上這些指標中，會影響到你的Seller Performance的幾項主要指標是：Order defect rate: 1%Pre-fulfillment cancel rate: 2.5%Late shipment rate: 4%當你無法達到這些標準的時候，最壞的結果是移除你的銷售權限甚至關掉你的賬戶。當然，并不是說你其中一項fail就會這樣的結果，你有緩沖的時間去改善你的賬戶表現(xiàn)，同時銷售權限被移除后你有上訴的權利。接下來我們講講Seller Rating。你在Amazon上的每個訂單，Amazon會給一個訂單質量分，當你符合所有的權衡因素時，你的訂單質量分是滿分。權衡的因素包括以下幾點，任何一個不及格都會被扣分：（1）訂單相關的message沒有在24小時內(nèi)及時回復買家（2）訂單沒有及時confirm shipment，或者沒有在你給買家的promised ship date及時且真實發(fā)出（看追蹤號）（3）訂單被取消（買家發(fā)起取消請求的除外）（4）Chargeback和A-to-Z Claim以及Negative Feedback當然這些問題的權重又不一樣，Late Shipment和Message Respond More than24 hours屬于Minor Problem，Seller Cancellation屬于Moderate Problem，扣100分，而第四點涉及的全部屬于Severe Problem，則要扣500分。而對于那些沒有問題的訂單，并且有真實追蹤號碼，并且下單后3天內(nèi)投遞成功，并且沒有任何的退款信息，則會給與額外的10分作為Bonus。Seller Rating是一項計算你長期賬戶表現(xiàn)的指標，計算的訂單