電話行銷培訓(xùn).doc

行銷課主要內(nèi)容總說：1 電話是你桌上的一座寶藏2 電話是公司最好的形象代言人是最好的公關(guān)經(jīng)理，每一通電話都可能影響公司3 所有的來電都是有錢的來電4 廣告的品質(zhì)取決于業(yè)務(wù)溝通的品質(zhì)5 打電話是一種心理學(xué)的游戲（銷售是一種信心的傳遞，人生就象一場感召，你不去感召別人，就會被別人感召）6 打電話是一種體力勞動7 打電話是創(chuàng)造人脈的最快的工具（250法則，人一生中認(rèn)識250個人）8 打電話請相信直覺（電話是第四種媒體，一種媒體的觀念）9 把每通來電都當(dāng)成危機電話來處理10 打電話從深呼吸開始11 打電話從贊美顧客開始（打電話用的是心而不在于技巧）12 打電話，別人是你的一面鏡子13 打電話從建立自信心開始（相信直覺，加上理性判斷）14 銷售中產(chǎn)生營業(yè)額，談判才產(chǎn)生利潤（談判式銷售，打電話是一種超越時空的談判）15 打電話是超越空間的談判演講式銷售，舉手就是自己承諾的意思16 打電話要主動出擊，一流的電話行銷銷售的是價值觀，二流的銷售的是產(chǎn)品好處，三流的銷售的是產(chǎn)品本身，重復(fù)昨天同樣的行為，只令你得到同樣的結(jié)果，想要得到新的結(jié)果，一定要有新的行動，（信念）價值觀態(tài)度行為結(jié)果命運，莫以善小而不為，莫以惡小而為之。一美元的投資，回復(fù)是九美元，教育培訓(xùn)是投資回報率最高的投資電話行銷顧客信息表1 電話在鈴響徹云霄2至3聲中接起2 先聽對方說，然后自己再說，給對方準(zhǔn)備的時間，先聽先給自己機會，語氣嘆詞可以建立情感，顧客永遠(yuǎn)不會給我們第二次機會來建立第一印象3 以下是電話記錄表內(nèi)容3 1記錄顧客的姓名，職務(wù)常見錯誤：只問姓，不問名，記住對方的名字。小姐。請您問貴姓，怎么稱呼您比較方便？最好的問法：我可以知道您的名字叫。停頓一下，顧客最想聽到的聲音是自己的名字，所以記住顧客的名字并準(zhǔn)確地讀出來詢問職務(wù)的方法：請問您在公司負(fù)責(zé)哪方面的工作請問您在公司服務(wù)哪些部門？要贊美顧客，建立親和力32公司名稱了解公司完整的名稱與電話號碼，電話號碼包含坐機，分機，鄰坐的分機，手機，家里電話要點：如果是拔對方家里的電話，請至少拔兩遍才能確認(rèn)對方是否在家讓對方知道告訴你他的電話對他有幫助提問讓對方告訴你他感興趣的內(nèi)容建立親和力問問題贊美對方應(yīng)用一些技巧（如給出假設(shè)答案）說出自己的信息（對方會投桃報李，說出自己的信息）33地址可以建立信函的聯(lián)絡(luò)，信件郵編，通過信件成交的機率小于5%，信件+電話+跟蹤，成交率大于15%34寫信步驟341寫信前有一個前綴：如果您能把這封信看完，您有可能為。342重要的信件親筆寫，如果不能親筆寫，至少親筆寫上落款與姓名343寫出所有產(chǎn)品對顧客的好處而不是產(chǎn)品本身344名人見證，顧客見證345給顧客一個建議346貼切的問候347送小禮品或小贈禮給顧客4通話的合適時間41請問您現(xiàn)在講電話方便嗎？42進行跟蹤對有需求，有愿望，有購買力，持續(xù)大量地購買，介紹新的客戶的顧客進行跟蹤5類型，范圍6顧客的需求，企業(yè)網(wǎng)址，要點：顧客的需求主是顧客購買的心理驅(qū)動因素7銷售的產(chǎn)品與服務(wù)，當(dāng)前的服務(wù)商8顧客的關(guān)鍵按紐（顧客強調(diào)的事項）及特征9特殊的語言與語速10找到?jīng)Q策者11顧客的喜好，顧客的喜好就是顧客購買的動機電話記錄的細(xì)節(jié)： 只要不讓顧客討厭你，讓顧客接受你，那么顧客無法拒絕你超過七次，寫信+打電話1 記住來電的日期與具體時間2 用阿拉伯?dāng)?shù)字編號3 空5至10行4 準(zhǔn)備一個計算器，來電等待時間不超過17秒5 準(zhǔn)確地記錄信息，把不需要的信息擦掉6 準(zhǔn)備好的音樂，快樂地學(xué)習(xí)打電話7 準(zhǔn)備秒表，用于告知，通知，交流，預(yù)訂的電話，平均通話時間不超過三分鐘，用于關(guān)于產(chǎn)品溝通的電話，不超過八分鐘，講話時要精確，精準(zhǔn)，精練，精徹8 準(zhǔn)確一面鏡子，微笑地打電話，姿態(tài)正確，聲音就正確，人類所有追求舒適的習(xí)慣，所有的行為都在溝通，顧客不僅購買我們的產(chǎn)品，更購買我們做事的態(tài)度與標(biāo)準(zhǔn)9 準(zhǔn)備客戶資料10 準(zhǔn)備備忘錄11 準(zhǔn)備傳真件：請在五分鐘內(nèi)回得，確認(rèn)對方收到并清晰，確認(rèn)對方看過并回復(fù)12 準(zhǔn)確喜歡你的飲料與茶水，簡單的事情全力以付一個人有四種心毒1 不懂得去感恩，2 不懂得去惜物3 對自己要求不夠嚴(yán)格4 凡事不夠盡力訓(xùn)練電話聆聽的12個要點1 不要打斷顧客的話1 1假如要打斷的話，用提問的方式1 2打斷完后要說謝謝2 不要讓自己的思緒偏離，聽覺的敏銳度在于你精神的集中3 真誠，熱情，積極的回應(yīng)顧客，打電話時不能喝水，如果要喝，請把話筒捂住4 要聽對方的語氣語調(diào)5 要表現(xiàn)出感興趣，不要臆測6 要表明你在認(rèn)真聽7 了解回饋反應(yīng)：聽顧客在講什么，要了解并回饋8 努力了解說話的內(nèi)涵，比如可以用“我剛才聽你說是。或看我是否聽明白。（故意延遲）等來確認(rèn)自己所聽的內(nèi)容是否與對方所講的一致9 做好重點記錄，并對重點做出確認(rèn)10 不要臆測對方的說話，假設(shè)對方說的話是真的11 全神貫注當(dāng)前的電話，用心去聽11.1如果手機與坐機同時來電，請先接坐機11.2接坐機時手機響，請征求對方的意見后再接手機11.3聽到對方的手機響，可詢問對方是否需要先接手機11.4只要用心，就有可能11.5全神貫注就是對顧客最大的關(guān)心12 適當(dāng)?shù)靥岢鲆龑?dǎo)性問題總之，80%用于聽，20%用于講，其中80%用于問問題，20%了解顧客感興趣同時又是必須講的話電話行銷戰(zhàn)略的10大步驟1 市場調(diào)查：幫助行之有效地找到下一級顧客1 1是否適合作電話行銷1 2客戶群在哪里2 訓(xùn)練行銷心態(tài)3 確定目標(biāo)，在紙上寫下“我丁碧清承諾每天至少打。通電話”4 制作專業(yè)信函，DM，用獨特的東西吸引顧客，獨特的定位，獨特的信息，讓每一位顧客成為您的終生用戶。5 掌握產(chǎn)品知識51了解產(chǎn)品對客戶的好處，而不是產(chǎn)品本身52產(chǎn)品的安裝53產(chǎn)品的成份54產(chǎn)品的競爭對手55產(chǎn)品的運輸6 安排電話環(huán)境61不要被干擾62清潔的桌面63物有所置，次序化64把常用的100個電話貼在桌前65把目標(biāo)融在你的環(huán)境中66創(chuàng)造一種工作氛圍7 建立客戶信息資料庫：名片就是公司的資產(chǎn)，銷售只有一個目的：幫助客戶，只有一個結(jié)果，替顧客解決問題8 設(shè)計電話腳本9 客戶服務(wù)：銷售始于客服91滿足顧客需求92超出顧客的期望93激發(fā)顧客的渴望94服務(wù)到顧客感動為止10 追蹤比拜訪更重要：每天進步一點點如何提升在電話中的感染力聲音甜美，有磁性，清晰，思維敏捷親切，不打官腔，耐心，思想集中簡潔，直奔主題，平和，沉穩(wěn)，講普通話理解力，易溝通，馬上解決問題，禮貌不能太過熱情，有問必答，熱情讓人產(chǎn)生遐想，幽默，可愛銷售就是創(chuàng)造顧客的想象力接聽電話案例會析與溝通模式解析接聽電話的要點：1 銘刻在心，任何來電都是賺錢的機會，增加話語的信心和熱情2 準(zhǔn)備詳細(xì)記錄，預(yù)備下次通話時與從不同的資料，強調(diào)特殊性3 了解產(chǎn)品，樹立權(quán)威的產(chǎn)品形象以及專業(yè)的指導(dǎo)4 發(fā)展肯定的聲明，讓顧客感覺打電話是正確的選擇電話行銷接聽案例接線生：早安，這里是TECH2000，請問您要和誰通話呢？注：問候，自我介紹，傳遞信息客戶：我想了解有關(guān)貴公司辦公系列的產(chǎn)品注：用感嘆詞接線生：我?guī)湍D(zhuǎn)接業(yè)務(wù)代表注：接線生需要一定的職業(yè)訓(xùn)練，能把電話準(zhǔn)確在轉(zhuǎn)給某個業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)代表：您好，我是湯姆?；羝战鹚梗垎柲枰裁捶?wù)呢？注：每家公司都可以用到客戶：我想了解有關(guān)貴公司辦公室系列的產(chǎn)品，你們有目錄可以給我嗎？業(yè)務(wù)代表：當(dāng)然可以啦，請問您大名是。？注：，建立親和力，用省略與停頓客戶；我叫馬丁，吉蒂，你能寄給我有關(guān)各種產(chǎn)品和價格的資料嗎？業(yè)務(wù)代理：可以的，請問貴公司的名稱和地址？注：“可以的”用于附和顧客的意見，為了寄信件所用客戶：我這里是唐馬氏集團，地址在某某，郵編：85251業(yè)務(wù)代表：對不起，郵地區(qū)號是。注：第二次省略與停頓，建成立親密關(guān)系與信賴感客戶：85251業(yè)務(wù)代理：馬丁小姐，謝謝您。請問您是怎么找到我們公司的呢？注：記住對方的姓名，“謝謝您”與上面的“對不起”相響應(yīng)，構(gòu)成親善的氛圍。人是無法被別人說服的，人只能自己說服自己客戶：是在報紙上上的廣告看的業(yè)務(wù)代表：請問您是對我們所有的產(chǎn)品有興趣，還是在找某些項目的產(chǎn)品呢？注：二選一法則，明確顧客的需求客戶：我想了解你們所有的產(chǎn)品及價格，如果我能有目錄那就太好了業(yè)務(wù)代理：我很樂意提供目錄給您，事實上我今天下午會在您附近，我可以把目錄直接拿給您嗎？注：形成這樣的語言習(xí)慣；預(yù)先框事；問得很巧妙，比直接說“可以見個面，拜訪您等來得好，之字之差，差之千里；客戶：我不急著今天要目錄，如果你要來也可以注：潛臺詞：最好你別來業(yè)務(wù)代表：馬丁小姐，我知道您的時間寶貴，我今天下午的時間很彈性，什么時候拜訪最好呢？今天下午兩點還是四點呢？注：間接贊美對方，稱贊對方工作效率高，應(yīng)用了比較法則，用自己的低效率與對方的高效率作比較，越低的位置越能支持許多的事物，所以與人打交道時也可以放低自己的位置客戶：看佻認(rèn)為什么時間最好，我并不想約時間見面，我只是想先看看目錄業(yè)務(wù)代表：沒關(guān)系，只要您先給我一些資料，讓我了解怎么滿足您的需求，也許我可以附上一些樣品，讓您看看我們的品質(zhì)，因為您真的無法從照片上看出產(chǎn)品的品質(zhì)，您同意嗎？注：假設(shè)前提。轉(zhuǎn)折。偷梁換術(shù)，轉(zhuǎn)移顧客的注意力，客戶；有道理，品質(zhì)當(dāng)然重要了，事實上價格是我們進貨比較大的考量。注：顧客講出了他自己的真正意圖業(yè)務(wù)代表：我有個想法，您可以選出貴公司常用的一些產(chǎn)品，我把幾個樣品和價格帶去給您。根據(jù)經(jīng)驗，我們?nèi)绻搅私饽銈兊男枨?，我們就越能處理你們所關(guān)心的事。當(dāng)然，也能提供您更好的服務(wù)，我想我可以花點時間和您見面，就長期看能節(jié)省我更多的時間注：這些話可以用于任何公司，任何業(yè)務(wù)，任何地點?？蛻簦耗蔷驼埬狞c來好了注：好，這個業(yè)務(wù)代表已經(jīng)說服客戶了。以上范例主要使用到了幾個技巧1 問開放性的問題，如：您好嗎？2 針對型的問題，具體型的問題3 問YES的問題，您是