保安員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程.doc

保安員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程一、保安員的稱呼和舉止 1、 保安員通常相互之間稱姓名,或者職務(wù) 2、保安員聽取領(lǐng)導(dǎo)或客戶問話時(shí),姿態(tài)要端正。當(dāng)聽到上級(jí)召喚自己時(shí),應(yīng)立即回答“到”。在上級(jí)口述指示后,應(yīng)回答“是”。 3、 保安員進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室前要喊報(bào)告,或者敲門;進(jìn)入其他人員室內(nèi)前,也應(yīng)先敲門,經(jīng)允許后方可進(jìn)入。 4、 保安員必須舉止端正、精神振作、姿態(tài)良好。講話時(shí),應(yīng)立姿。 5、 保安員外出時(shí),應(yīng)遵守公共秩序和交通規(guī)則,遵守社會(huì)公德,自覺維護(hù)保安員的形象和榮譽(yù)。 6、 保安員要自覺接受隊(duì)容風(fēng)紀(jì)的檢查;如有違反,要服從糾察,立即改正。二、保安員的禮貌服務(wù)用語。 1、 稱謂語: a)XXX先生(同志); b)XXX小姐(夫人、女士)。 2、問候語: a)您(們)好,(歡迎光監(jiān)); b)多日不見,您好嗎? c)早(晚)安; d)早上(下午、晚上)好。 3、 祝賀語: a)祝您成功! b)祝您節(jié)日(旅途)愉快! c)祝您新年(圣誕、春節(jié))快樂! 4、征詢語: a)先生(女士),我可以為您做些什么嗎? b)先生(女士),我來幫您,好嗎? c)還有別的事需要我?guī)兔? d)我可以進(jìn)來嗎? 5、應(yīng)答語: a)當(dāng)客戶有事呼叫保安員時(shí),可以說: -先生(女士),我來了; -先生(女士),我馬上就來; b)當(dāng)客戶感謝時(shí)應(yīng)說: -請(qǐng)不必客氣; -沒關(guān)系; -這是我(們)應(yīng)該做的。 6、安慰語: a)當(dāng)客戶遇到不順心的事時(shí),保安員應(yīng)說: -您別著急,我?guī)湍胂朕k法; -我希望您很快會(huì)好起來的; -我希望您沒事; b)當(dāng)客戶身體不適或患病,應(yīng)說: -請(qǐng)多保重; -祝您早日康復(fù)。 7、道歉語: a)很抱歉,打擾您了; b)對(duì)不起,給您添麻煩了; c)請(qǐng)?jiān)?讓您久等了; d)請(qǐng)出示(收好)您的證件,麻煩您了; e)對(duì)不起,這里是執(zhí)勤崗位,請(qǐng)不要在這里逗留; f)對(duì)不起,XXX單位(公司)還沒上班,請(qǐng)您稍候; g)對(duì)不起,您要找的人不在,請(qǐng)您聯(lián)系好以后再來。 8、答謝語: -謝謝您的幫助(支持) -非常感謝您的合作; -能得到您的支持,我很榮幸和感謝。 9、推辭用語: a)很遺憾(抱歉),按公司規(guī)定我不能讓您進(jìn)去; b)這不符合公司的要求(規(guī)定),實(shí)在很抱歉; C)很抱歉,XX單位(公司)已下班了,請(qǐng)您改日再來。 10、指示用語: a)請(qǐng)這邊走; b)請(qǐng)往前走再往左(右)轉(zhuǎn)彎: c)請(qǐng)您在這里登記一下。 11、電話用語: a)接電話要及時(shí),不能讓對(duì)方久等,接電話時(shí)應(yīng)說: -您好,這是XX崗(報(bào)警中心); -對(duì)不起,您要找的人不在,需要我轉(zhuǎn)告嗎? -對(duì)不起,請(qǐng)講慢一點(diǎn); -對(duì)不起,電話里有噪音,我沒聽清楚,您再重復(fù)一遍,好嗎; b)打電話時(shí),語言要簡(jiǎn)單明了,口齒清晰: -您好,我是XXX; -您好,我想找XXX,麻煩您幫我叫一下好嗎? -請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)告一聲好嗎? 12、對(duì)講機(jī)用語: 使用對(duì)講機(jī)進(jìn)行對(duì)話時(shí),語言要簡(jiǎn)單明了: a)呼叫時(shí)應(yīng)說:呼叫XX崗(報(bào)警中心),聽到請(qǐng)回答。事情表達(dá)清楚后應(yīng)馬上說:完畢; b)接聽時(shí)應(yīng)說:我是XX崗(報(bào)警中心),收(聽)到,請(qǐng)講。接聽完畢后應(yīng)說:明白,我馬上去(做)。 13、告別語: a)再見,祝您旅途愉快! b)晚安,明天見! c)再見!三、保安人員儀表儀容等方面的要求 1、儀表方面的基本要求: a)嚴(yán)格按公司規(guī)定穿工作服,不穿工作服不能上崗,穿工作服不能私自外出; b)工作服要求干凈平整,紐扣扣齊,領(lǐng)帶和綬帶掛端正,不得披衣敞懷、挽袖卷褲腿等,雙手插入口袋或袖手; c)工作服不破損、不開線、不掉扣、無污跡; d)上崗時(shí)穿黑(深)色皮鞋,并要求光亮、無污漬; e)嚴(yán)格按公司規(guī)定佩帶保安員上崗標(biāo)識(shí); f)站立時(shí),要精神飽滿,態(tài)度和藹,站姿端正。不可身體歪斜,依靠他物、伸懶腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等; g)入座后,坐姿要舒展、自然和大方,上身挺直。不要垂肩、擺腿、蹺腳、晃身或歪頭趴坐等; h)行走時(shí),上身要挺直,兩眼平視前方,兩臂自然擺動(dòng),兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)。遇見業(yè)主時(shí),要禮讓。走路時(shí),不可吃東西、吸煙,手插衣褲袋或袖手。 2、儀容方面的基本要求: a)頭發(fā)要適時(shí)梳理,發(fā)型要樸實(shí)大方。男士的頭發(fā)旁不過耳,后不過領(lǐng),不留大鬢角,不留胡須; b)要保持面部清潔,常洗臉并注意口腔衛(wèi)生; c)經(jīng)常洗澡,勤換內(nèi)衣,防止汗臭; d)保持雙手清潔,常剪指甲,不留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油(女士)。 3、衛(wèi)生習(xí)慣方面的要求: a)上崗前不喝酒,不吃蔥、蒜、韭菜等產(chǎn)生異味的食物; b)不隨地吐痰或丟棄雜物; c)不當(dāng)眾打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉褲鏈、系皮帶、伸懶腰等; d)咳嗽、打噴嚏時(shí),應(yīng)用餐巾紙或手捂住口鼻,轉(zhuǎn)向一旁,避免發(fā)出大聲; e)養(yǎng)成飯前便后勤洗手的良好習(xí)慣。四、保安人員文明執(zhí)勤守則 4.4.1 文明執(zhí)勤,微笑服務(wù); 4.4.