電信計費帳務(wù)流程手冊V21.ppt

V2 1 二 四年十月 企業(yè)機密注意保密 計費帳務(wù)流程手冊 手冊目錄 1組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1 1組織架構(gòu)1 2崗位職責(zé)流程控制3相關(guān)流程接口4計費流程體系4 1計費流程總覽4 2收入確保流程4 2 1收入確保主流程4 2 1 1脫機采集流程4 2 1 2計費資料采集流程4 2 1 3計費處理流程4 2 1 4帳務(wù)處理流程4 2 1 5銷帳處理流程4 2 1 6前臺收費流程4 2 1 7銀行代收流程4 2 1 8銀行對帳流程4 2 1 9話費買斷流程4 2 1 10欠費管理流程4 2 1 11全程審核校驗流程4 2 1 12統(tǒng)計報表流程 4 2 2收入確保輔流程4 2 2 1高額預(yù)警處理流程4 2 2 2話務(wù)流失預(yù)警流程4 2 2 3客戶資料維護流程4 2 2 4無檔客戶處理流程4 2 2 5異常數(shù)據(jù)處理流程4 2 2 6代收費用結(jié)算流程4 2 2 7代收費用處理流程4 3經(jīng)營決策支撐流程4 3 1渠道支撐流程4 3 2市場營銷支持流程4 3 3數(shù)據(jù)支撐層生成流程4 3 4渠道支撐處理流程4 3 5決策分析支持流程4 3 6新業(yè)務(wù)開發(fā)流程4 4輔助流程4 4 1備份處理流程4 4 2恢復(fù)處理流程4 4 3應(yīng)用軟件版本管理流程4 4 4IT系統(tǒng)障礙處理流程4 4 5問題管理流程4 4 6計費工程數(shù)據(jù)處理流程 總體架構(gòu) 總經(jīng)理 縣 市電信局 綜合營業(yè)部 市場拓展部 大客戶部 商業(yè)客戶部 公眾客戶部 10000號客服中心 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 虛擬團隊 財務(wù)部 網(wǎng)絡(luò)部 綜合部 計費中心 其他臨時性機構(gòu) 組織架構(gòu) 定位 客戶 市場部門 計費中心 支撐體系供應(yīng)商 軟硬件提供 技術(shù)服務(wù) 標準規(guī)范 測試 服務(wù)需求 服務(wù) 綜合部 網(wǎng)絡(luò)部 營銷支撐 渠道支撐常規(guī)經(jīng)營分析 應(yīng)急經(jīng)營分析 營銷方案銜接與實現(xiàn) 計費數(shù)據(jù)源采集工程測試異常數(shù)據(jù)處理中繼靜態(tài)數(shù)據(jù)維護 組織架構(gòu) 職責(zé) 貫徹執(zhí)行上級有關(guān)電信資費 優(yōu)惠政策和計費原則負責(zé)采集計費數(shù)據(jù)并處理 提供高額預(yù)警和流失預(yù)警負責(zé)正確進行帳務(wù)處理 按時提供準確的客戶帳單負責(zé)提供方便的查詢和繳費的方式與手段負責(zé)客戶欠費 資金回收數(shù)據(jù)提供工作負責(zé)本地網(wǎng)的互聯(lián)互通網(wǎng)間結(jié)算數(shù)據(jù)提供與對帳工作負責(zé)按時提供提供相關(guān)財務(wù) 業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析報表 為經(jīng)營分析提供支持為渠道支撐系統(tǒng)提供技術(shù)支持以及支撐系統(tǒng)有關(guān)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)負責(zé)配合實施市場營銷方案的預(yù)測 實施 跟蹤 評估工作負責(zé)提供市場營銷所需的經(jīng)營分析數(shù)據(jù) 信用銷售信息 KPI考核報表負責(zé)計算機系統(tǒng) 設(shè)備 網(wǎng)絡(luò)的維護和技術(shù)支撐工作以及數(shù)據(jù)備份管理 崗位設(shè)置 經(jīng)理 渠道支撐 資料管理 計費處理 數(shù)據(jù)采集 系統(tǒng)維護 銷賬處理 副經(jīng)理 業(yè)務(wù)指導(dǎo) 帳務(wù)處理 欠費處理 統(tǒng)計分析 營業(yè)支撐 部門經(jīng)理 參與的關(guān)鍵流程全部內(nèi)外部流程 全面負責(zé)本部門工作 理順內(nèi)部工作流程做好省公司 分公司相關(guān)部門的溝通 協(xié)調(diào)工作組織制定計費帳務(wù)系統(tǒng)生產(chǎn)監(jiān)控計劃 并監(jiān)督計劃有效實施組織計費數(shù)據(jù)分析 為相關(guān)部門提供計費及統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)組織提供前臺的營銷支撐組織提供經(jīng)營 管理數(shù)據(jù)綜合分析的經(jīng)營決策支撐組織制定所管理的IT支撐系統(tǒng)運行 維護計劃 并監(jiān)督計劃有效實施根據(jù)生產(chǎn)實際情況 向相關(guān)部門提出新需求 擴容計劃 完善IT支撐系統(tǒng)負責(zé)組織部門員工考核體系的建立 負責(zé)貫徹員工績效管理 崗位職責(zé) KPI 目標值權(quán)重計費準確率99 99 30 計費及時率按時30 系統(tǒng)可用率99 5 25 支撐情況10 部門成本費用5 重大投訴0次安全生產(chǎn) 計算機或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷 中級職稱 五年以上實際工作經(jīng)驗具有較高的計算機知識 熟悉電信業(yè)務(wù) 熟悉計費 營業(yè)等電信生產(chǎn)流程 具有較高的數(shù)據(jù)分析能力有良好溝通 協(xié)調(diào)能力 工作認真 細致身體健康 可任夜班工作 技能與經(jīng)驗要求 數(shù)據(jù)采集崗 參與的關(guān)鍵流程聯(lián)機采集流程脫機采集流程計費數(shù)據(jù)異常處理流程 關(guān)鍵業(yè)績指標 KPI 目標值權(quán)重采集處理準確率99 99 30 采集處理完整性99 99 30 采集處理及時率100 20 內(nèi)部客戶滿意度90 10 采集參數(shù)準確率100 10 重大事故0次 技能與經(jīng)驗要求大專以上學(xué)歷 一年以上工作經(jīng)驗有一定計算機數(shù)據(jù)庫應(yīng)用基礎(chǔ)和UNIX操作系統(tǒng)應(yīng)用基礎(chǔ)有良好的溝通能力 工作認真 細致身體健康 可任夜班工作 負責(zé)接收處理 備份本地各種計費源的原始數(shù)據(jù)文件負責(zé)接收處理 備份省公司下發(fā)的數(shù)據(jù)負責(zé)接收處理 備份各類代收的數(shù)據(jù)配合資料管理崗做好采集參數(shù)維護工作負責(zé)對原始數(shù)據(jù)文件進行稽核負責(zé)對異常數(shù)據(jù)進行反饋 跟蹤配合做好相關(guān)工程測試配合相關(guān)部門 進行用戶投訴處理在實時聯(lián)機采集方式下 負責(zé)監(jiān)控聯(lián)機采集系統(tǒng)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù) 崗位職責(zé) 計費工程數(shù)據(jù)處理流程全程審核校驗流程 計費處理崗 參與的關(guān)鍵流程計費處理流程高額預(yù)警處理流程計費工程數(shù)據(jù)處理流程 關(guān)鍵業(yè)績指標 KPI 目標值權(quán)重計費處理準確率99 99 30 計費處理完整性99 99 30 計費處理及時率100 20 內(nèi)部客戶滿意度90 10 計費參數(shù)準確率100 10 重大事故0次 技能與經(jīng)驗要求大專以上學(xué)歷 一年以上工作經(jīng)驗有較高的計算機數(shù)據(jù)庫應(yīng)用基礎(chǔ)和UNIX操作系統(tǒng)應(yīng)用基礎(chǔ) C語言基礎(chǔ) 程序編寫能力有良好溝通能力 工作認真 細致身體健康 可任夜班工作 負責(zé)對采集的原始數(shù)據(jù)文件進行標準化 批價 入庫負責(zé)對采集環(huán)節(jié)進行質(zhì)量稽核工作負責(zé)計費環(huán)節(jié)內(nèi)的審核校驗工作負責(zé)對誤單 無主話單進行分析 跟蹤和回收處理負責(zé)計費參數(shù) 優(yōu)惠參數(shù)的配置管理配合做好相關(guān)工程測試配合相關(guān)部門 進行用戶投訴處理在實時計費方式下 負責(zé)監(jiān)控計費流程 負責(zé)高額預(yù)警工作在計費批處理方式下 負責(zé)高額預(yù)警工作完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù) 崗位職責(zé) 全程審核校驗流程無檔客戶處理流程 帳務(wù)處理崗 參與的關(guān)鍵流程帳務(wù)處理流程高額預(yù)警處理流程 關(guān)鍵業(yè)績指標 KPI 目標值權(quán)重帳務(wù)處理準確率99 99 30 帳務(wù)處理及時率100 30 帳務(wù)參數(shù)準確率100 20 內(nèi)部客戶滿意度90 10 外部客戶滿意度80 10 重大事故0次 技能與經(jīng)驗要求大專以上學(xué)歷 兩年以上工作檢驗有較高的計算機數(shù)據(jù)庫應(yīng)用基礎(chǔ) 操作系統(tǒng)應(yīng)用基礎(chǔ) 程序編寫能力 具有統(tǒng)計分析能力 熟悉電信業(yè)務(wù)知識有良好溝通能力 工作認真 細致身體健康 可任夜班工作 負責(zé)資費 優(yōu)惠等帳務(wù)數(shù)據(jù)參數(shù)的配置管理負責(zé)按時完成帳務(wù)處理負責(zé)計費環(huán)節(jié)進行環(huán)節(jié)間的質(zhì)量稽核工作負責(zé)通過總量平衡檢驗 波動幅度檢驗等方式進行質(zhì)量稽核對新增優(yōu)惠 新業(yè)務(wù) 通過抽樣檢驗的方式進行質(zhì)量稽核按異常處理流程進行帳務(wù)異常處理配合相關(guān)部門 進行用戶投訴處理配合統(tǒng)計分析崗?fù)瓿上嚓P(guān)統(tǒng)計分析工作在實時計費方式下 負責(zé)按需出帳 高額預(yù)警等工作完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù) 崗位職責(zé) 異常數(shù)據(jù)處理流程全程審核校驗流程 銷帳處理崗 參與的關(guān)鍵流程銷帳處理處理流程與金融實體對帳流程全程審核校驗流程 關(guān)鍵業(yè)績指標 KPI 目標值權(quán)重銷帳處理準確率99 99 40 銷帳處理及時率100 40 內(nèi)部客戶滿意度90 10 外部客戶滿意度80 10 重大事故0次 大專以上學(xué)歷 有實際經(jīng)驗可放寬要求有一定的計算機知識 統(tǒng)計分析能力 熟悉計費帳務(wù)流程有良好溝通能力 工作認真 細致身體健康 可任夜班工作 負責(zé)營業(yè)前臺銷帳的技術(shù)支撐負責(zé)后臺預(yù)付款銷賬的處理負責(zé)與金融機構(gòu)的對帳 調(diào)帳工作負責(zé)銷帳過程的稽核處理負責(zé)提供營業(yè)員銷賬記錄的查詢負責(zé)銷帳參數(shù)的配置管理配合統(tǒng)計分析崗 按時提供收入回收情況統(tǒng)計配合相關(guān)部門 進行用戶投訴處理完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù) 崗位職責(zé) 技能與經(jīng)驗要求 欠費管理崗 參與的關(guān)鍵流程欠費管理流程全程審核校驗流程停開機管理流程用戶信用度管理流程 關(guān)鍵業(yè)績指標 KPI 目標值權(quán)重欠費數(shù)據(jù)的準確率99 99 40 欠費數(shù)據(jù)提供及時率100 40 內(nèi)部客戶滿意度90 10 外部客戶滿意度80 10 重大事故0次 大專以上學(xué)歷 有實際經(jīng)驗可放寬要求有一定的計算機知識 統(tǒng)計分析能力 熟悉計費帳務(wù)流程有良好溝通能力 工作認真 細致身體健康 可任夜班工作 負責(zé)欠費數(shù)據(jù)和欠費用戶資料的管理和處理根據(jù)流程 進行欠費開 停機數(shù)據(jù)生成的技術(shù)支撐根據(jù)流程 進行用戶信用度管理進行呆滯帳的管理配合統(tǒng)計分析崗 進行欠費分析配合相關(guān)部門 進行用戶投訴處理完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù) 崗位職責(zé) 技能與經(jīng)驗要求 資料管理崗 參與的關(guān)鍵流程資料管理流程全程審核校驗流程異常處理流程用戶信用度管理流程 關(guān)鍵業(yè)績指標 KPI 目標值權(quán)重用戶資料轉(zhuǎn)換準確率99 99 30 用戶資料轉(zhuǎn)換及時率100 30 用戶資料一致性99 99 20 內(nèi)部客戶滿意度90 10 外部客戶滿意度80 10 重大事故0次 大專以上學(xué)歷 有實際經(jīng)驗可適當放寬要求有一定的計算機知識 統(tǒng)計分析能力 熟悉計費帳務(wù)流程有良好溝通能力 工作認真 細致身體健康 可任夜班工作 負責(zé)做好與營業(yè)系統(tǒng) 渠道支持系統(tǒng)接口的用戶資料轉(zhuǎn)換工作負責(zé)定期檢查系統(tǒng)用戶資料準確性 完整性 實時性負責(zé)定期檢查與相關(guān)系統(tǒng)的用戶資料一致性按異常處理流程進行資料異常處理配合計費處理崗 帳務(wù)處理崗 進行計費 帳務(wù)參數(shù)的配置管理配合統(tǒng)計分析崗 進行資料統(tǒng)計分析工作配合相關(guān)部門 進行用戶投訴處理完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù) 崗位職責(zé) 技能與經(jīng)驗要求 統(tǒng)計分析崗 參與的關(guān)鍵流程統(tǒng)計分析流程其他內(nèi)外部流程 關(guān)鍵業(yè)績指標 KPI 目標值權(quán)重數(shù)據(jù)提供的準確率99 99 40 數(shù)據(jù)提供的及時率100 40 內(nèi)部客戶滿意度90 20 重大事故0次 本科以上學(xué)歷 有實際經(jīng)驗可放寬要求有一定的計算機知識 統(tǒng)計分析能力 熟悉計費帳務(wù)內(nèi)外部流程 熟悉計費帳務(wù)系統(tǒng) 具有一定的財務(wù)知識有良好溝通 協(xié)調(diào)能力 工作認真 細致身體健康 可任夜班工作 負責(zé)向財務(wù)部門提供全業(yè)務(wù)的收入 資金回收統(tǒng)計報表負責(zé)向市場部門提供全業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量統(tǒng)計報表負責(zé)配合市場部門實施營銷方案 做好預(yù)測 實施 跟蹤 評估工作負責(zé)提供經(jīng)營 管理數(shù)據(jù)的綜合分析報告負責(zé)提供欠費分析 收入異動分析負責(zé)向上級管理部門提供所需數(shù)據(jù)在實時計費方式下 負責(zé)按需的實時分析完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù) 崗位職責(zé) 技能與經(jīng)驗要求 業(yè)務(wù)指導(dǎo)崗 參與的關(guān)鍵流程全部內(nèi)外部流程 負責(zé)電信業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo) 操作培訓(xùn) 組織協(xié)調(diào)工作負責(zé)97系統(tǒng)的日常業(yè)務(wù)運作負責(zé)97系統(tǒng)與外系統(tǒng)的接口協(xié)調(diào)負責(zé)97系統(tǒng)的數(shù)據(jù)提供工作配合資料管理崗 做好97系統(tǒng)到計費系統(tǒng)的資料轉(zhuǎn)換工作參與渠道部門營銷策略 優(yōu)惠規(guī)則 協(xié)議的制定和協(xié)商工作協(xié)調(diào)97系統(tǒng)對渠道支撐方案的制定與實施工作配合相關(guān)部門 進行用戶投訴處理完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù) 崗位職責(zé) 關(guān)鍵業(yè)績指標 KPI 目標值權(quán)重數(shù)據(jù)提供的準確率99 99 40 數(shù)據(jù)提供的及時率100 40 內(nèi)部客戶滿意率90 20 重大事故0次 大專以上學(xué)歷 有實際經(jīng)驗可放寬要求有較高的計算機知識 熟悉97營業(yè)系統(tǒng) 了解計費帳務(wù)系統(tǒng) 具有相當?shù)某绦蚓幹颇芰τ辛己脺贤?協(xié)調(diào)能力 工作認真 細致身體健康 可任夜班工作 技能與經(jīng)驗要求 系統(tǒng)維護崗 參與的關(guān)鍵流程計算機障礙處理流程備份恢復(fù)流程應(yīng)用軟件版本管理流程 負責(zé)支撐系統(tǒng)硬件設(shè)備的日常運行維護與障礙處理負責(zé)操作系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫 中間件 網(wǎng)絡(luò)的日常運行維護與障礙處理配合應(yīng)用軟件的優(yōu)化 運行維護及障礙處理參與新應(yīng)用需求的支撐系統(tǒng)實現(xiàn)計劃與支撐方案的制定系統(tǒng)應(yīng)急處理方案的設(shè)計和實施負責(zé)各類數(shù)據(jù)的備份 清理和恢復(fù)的數(shù)據(jù)管理工作參與計算機工程項目的計劃及實施完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)注 本崗位應(yīng)有高級和普通之分 崗位職責(zé) 關(guān)鍵業(yè)績指標 KPI 目標值權(quán)重系統(tǒng)可用率99 5 40 系統(tǒng)障礙處理歷時每月 3 6小時40 內(nèi)部客戶滿意度90 10 工程建設(shè)的質(zhì)量與時間按時10 重大事故0次 計算機或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷 有三年以上實際工作經(jīng)驗 高級 計算機或相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷 普通 有較高的計算機知識 熟悉計算機網(wǎng)絡(luò)原理 熟悉UNIX系統(tǒng) 熟悉ORACLE Sybase數(shù)據(jù)庫 具有一定的程序編制能力有良好溝通 協(xié)調(diào)能力 工作認真 細致身體健康 可任夜班工作 技能與經(jīng)驗要求 參與的關(guān)鍵流程全部內(nèi)外部流程 負責(zé)渠道支持系統(tǒng)中各級人員的權(quán)限控制負責(zé)渠道支持系統(tǒng)的日常運行管理配合資料管理崗 做好帳務(wù)系統(tǒng)到渠道支持系統(tǒng)的資料轉(zhuǎn)換工作參與營銷策略 優(yōu)惠規(guī)則 協(xié)議的制定和協(xié)商工作協(xié)調(diào)計費系統(tǒng)對渠道支撐方案的制定與實施工作負責(zé)向渠道部門提供客戶信息 統(tǒng)計分析報表負責(zé)向渠道部門 人力資源部提供KPI考核數(shù)據(jù)報表負責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù) 職責(zé)與工作 關(guān)鍵業(yè)績指標 KPI 目標值權(quán)重數(shù)據(jù)提供的準確率99 99 40 數(shù)據(jù)提供的及時率100 40 內(nèi)部客戶滿意率90 20 重大事故0次 本科以上學(xué)歷 有三年以上工作經(jīng)驗有較高的計算機知識 統(tǒng)計分析能力 熟悉計費帳務(wù)內(nèi)外部流程 熟悉計費帳務(wù)系統(tǒng) 具有一定的財務(wù)知識 具有程序編制能力有良好溝通 協(xié)調(diào)能力 工作認真 細致身體健康 可任夜班工作 技能與經(jīng)驗要求 渠道支撐崗 參與的關(guān)鍵流程全部內(nèi)外部流程 負責(zé)營業(yè)系統(tǒng)的日常運行管理負責(zé)營業(yè)系統(tǒng)與外系統(tǒng)的接口工作負責(zé)營業(yè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)提供工作配合資料管理崗 做好97營業(yè)系統(tǒng)到帳務(wù)系統(tǒng)的資料轉(zhuǎn)換工作參與渠道部門營銷策略 優(yōu)惠規(guī)則 協(xié)議的制定和協(xié)商工作協(xié)調(diào)營業(yè)系統(tǒng)對渠道支撐方案的制定與實施工作配合服務(wù)督導(dǎo)崗 進行用戶投訴處理負責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù) 職責(zé)與工作 關(guān)鍵業(yè)績指標 KPI 目標值權(quán)重數(shù)據(jù)提供的準確率99 99 40 數(shù)據(jù)提供的及時率100 40 內(nèi)部客戶滿意率90 20 重大事故0次 大專以上學(xué)歷 有實際經(jīng)驗可放寬要求有較高的計算機知識 熟悉97營業(yè)系統(tǒng) 了解計費帳務(wù)系統(tǒng) 具有相當?shù)某绦蚓幹颇芰τ辛己脺贤?協(xié)調(diào)能力 工作認真 細致身體健康 可任夜班工作 技能與經(jīng)驗要求 營業(yè)支撐崗 手冊目錄 1組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1 1組織架構(gòu)1 2崗位職責(zé)流程控制3相關(guān)流程接口4計費流程體系4 1計費流程總覽4 2收入確保流程4 2 1收入確保主流程4 2 1 1脫機采集流程4 2 1 2計費資料采集流程4 2 1 3計費處理流程4 2 1 4帳務(wù)處理流程4 2 1 5銷帳處理流程4 2 1 6前臺收費流程4 2 1 7銀行代收流程4 2 1 8銀行對帳流程4 2 1 9話費買斷流程4 2 1 10欠費管理流程4 2 1 11全程審核校驗流程4 2 1 12統(tǒng)計報表流程 4 2 2收入確保輔流程4 2 2 1高額預(yù)警處理流程4 2 2 2話務(wù)流失預(yù)警流程4 2 2 3客戶資料維護流程4 2 2 4無檔客戶處理流程4 2 2 5異常數(shù)據(jù)處理流程4 2 2 6代收費用結(jié)算流程4 2 2 7代收費用處理流程4 3經(jīng)營決策支撐流程4 3 1渠道支撐流程4 3 2市場營銷支持流程4 3 3數(shù)據(jù)支撐層生成流程4 3 4渠道支撐處理流程4 3 5決策分析支持流程4 3 6新業(yè)務(wù)開發(fā)流程4 4輔助流程4 4 1備份處理流程4 4 2恢復(fù)處理流程4 4 3應(yīng)用軟件版本管理流程4 4 4IT系統(tǒng)障礙處理流程4 4 5問題管理流程4 4 6計費工程數(shù)據(jù)處理流程 流程控制 嚴格控制計費帳務(wù)處理流程和系統(tǒng)維護流程 橫向延伸到市場 運維 營業(yè) 財務(wù)等部門協(xié)調(diào)計費中心與各部門之間的相關(guān)流程 對內(nèi) 對外 縱向延伸到省級計費帳務(wù)中心 完成省公司計費帳務(wù)中心與本地計費帳務(wù)中心的相互工作流程的控制 最終將與全國計費結(jié)算中心的計費網(wǎng)管系統(tǒng)對接 形成 王 字型結(jié)構(gòu) 手冊目錄 1組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1 1組織架構(gòu)1 2崗位職責(zé)流程控制3相關(guān)流程接口4計費流程體系4 1計費流程總覽4 2收入確保流程4 2 1收入確保主流程4 2 1 1脫機采集流程4 2 1 2計費資料采集流程4 2 1 3計費處理流程4 2 1 4帳務(wù)處理流程4 2 1 5銷帳處理流程4 2 1 6前臺收費流程4 2 1 7銀行代收流程4 2 1 8銀行對帳流程4 2 1 9話費買斷流程4 2 1 10欠費管理流程4 2 1 11全程審核校驗流程4 2 1 12統(tǒng)計報表流程 4 2 2收入確保輔流程4 2 2 1高額預(yù)警處理流程4 2 2 2話務(wù)流失預(yù)警流程4 2 2 3客戶資料維護流程4 2 2 4無檔客戶處理流程4 2 2 5異常數(shù)據(jù)處理流程4 2 2 6代收費用結(jié)算流程4 2 2 7代收費用處理流程4 3經(jīng)營決策支撐流程4 3 1渠道支撐流程4 3 2市場營銷支持流程4 3 3數(shù)據(jù)支撐層生成流程4 3 4渠道支撐處理流程4 3 5決策分析支持流程4 3 6新業(yè)務(wù)開發(fā)流程4 4輔助流程4 4 1備份處理流程4 4 2恢復(fù)處理流程4 4 3應(yīng)用軟件版本管理流程4 4 4IT系統(tǒng)障礙處理流程4 4 5問題管理流程4 4 6計費工程數(shù)據(jù)處理流程 相關(guān)流程接口 計費帳務(wù)中心貫徹執(zhí)行上級有關(guān)電信資費 優(yōu)惠政策和計費原則負責(zé)采集計費數(shù)據(jù)并處理 提供高額預(yù)警和流失預(yù)警負責(zé)正確進行帳務(wù)處理 按時提供準確的客戶帳單負責(zé)提供多樣化的方便的查詢和繳費的方式與手段負責(zé)客戶欠費 資金回收數(shù)據(jù)提供工作負責(zé)本地網(wǎng)的互聯(lián)互通網(wǎng)間結(jié)算數(shù)據(jù)提供與對帳工作負責(zé)按時提供提供相關(guān)財務(wù) 業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析報表 為經(jīng)營分析提供支持為渠道支撐系統(tǒng)提供技術(shù)支撐負責(zé)配合實施市場營銷方案的預(yù)測 實施 跟蹤 評估工作負責(zé)向各客戶部提供市場營銷所需的經(jīng)營分析數(shù)據(jù) 信用銷售信息 KPI考核報表負責(zé)向各級管理人員提供經(jīng)營 管理數(shù)據(jù)的綜合分析報告負責(zé)IT支撐系統(tǒng)的計算機設(shè)備 網(wǎng)絡(luò)的維護和技術(shù)支撐工作 10000號中心 話費爭議處理 各類查詢數(shù)據(jù) 網(wǎng)絡(luò)部 計費數(shù)據(jù)源 計費資料 業(yè)務(wù)資費 優(yōu)惠策略 經(jīng)營分析 市場拓展部 計費結(jié)算數(shù)據(jù)及報表計費規(guī)則 客戶資料 省計費結(jié)算中心 渠道支撐收入統(tǒng)計數(shù)據(jù) 大 商客戶部 財務(wù)報表 各部門 計算機維護 渠道支撐 托收發(fā)票 減免清單 統(tǒng)計數(shù)據(jù) 公眾客戶部 代收信息 金融機構(gòu) 社會信息臺 社會實體 綜合部 KPI考核報表 數(shù)據(jù)安全 計劃財務(wù)部 手冊目錄 1組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1 1組織架構(gòu)1 2崗位職責(zé)流程控制3相關(guān)流程接口4計費流程體系4 1計費流程總覽4 2收入確保流程4 2 1收入確保主流程4 2 1 1脫機采集流程4 2 1 2計費資料采集流程4 2 1 3計費處理流程4 2 1 4帳務(wù)處理流程4 2 1 5銷帳處理流程4 2 1 6前臺收費流程4 2 1 7銀行代收流程4 2 1 8銀行對帳流程4 2 1 9話費買斷流程4 2 1 10欠費管理流程4 2 1 11全程審核校驗流程4 2 1 12統(tǒng)計報表流程 4 2 2收入確保輔流程4 2 2 1高額預(yù)警處理流程4 2 2 2話務(wù)流失預(yù)警流程4 2 2 3客戶資料維護流程4 2 2 4無檔客戶處理流程4 2 2 5異常數(shù)據(jù)處理流程4 2 2 6代收費用結(jié)算流程4 2 2 7代收費用處理流程4 3經(jīng)營決策支撐流程4 3 1渠道支撐流程4 3 2市場營銷支持流程4 3 3數(shù)據(jù)支撐層生成流程4 3 4渠道支撐處理流程4 3 5決策分析支持流程4 3 6新業(yè)務(wù)開發(fā)流程4 4輔助流程4 4 1備份處理流程4 4 2恢復(fù)處理流程4 4 3應(yīng)用軟件版本管理流程4 4 4IT系統(tǒng)障礙處理流程4 4 5問題管理流程4 4 6計費工程數(shù)據(jù)處理流程 計費流程總覽 決策支撐 經(jīng)營支撐 收入管理 銷帳管理 出帳管理 計費管理 采集管理 異常處理 版本管理 備份恢復(fù) 計費工程 障礙處理 問題管理 KPI考核 流程控制 流量類費用信息 出租類費用信息 采集處理 帳務(wù)處理 計費處理 應(yīng)收數(shù)據(jù) 銷賬處理 欠費管理 實收 欠費數(shù)據(jù) 收入上報 收入來源 正常流程 應(yīng)收 實收 欠費 收入報表 欠費報表 計費帳務(wù)中心 網(wǎng)絡(luò)維護中心大客戶部 計劃財務(wù)部 收入確保主流程 內(nèi)部審驗處理 格式標準化 數(shù)據(jù)提交 讀驗帶處理 脫機采集流程 脫機計費數(shù)據(jù) 讀帶 預(yù)覽 正常 否 登記簽收 是 格式標準化 審驗 標準化文件 處理日志統(tǒng)計信息 提交計費處理 通過 否 計費介質(zhì)管理 對外異常流程 數(shù)據(jù)提交 脫機采集流程實施要點 內(nèi)部審驗處理 格式標準化 數(shù)據(jù)提交 讀驗帶處理 脫機計費數(shù)據(jù)主要指交換機 平臺生成的計費原始信息 脫機數(shù)據(jù)由后端定期送光盤 磁帶 至計費中心讀驗 并由雙方做好交接登記 特殊情況通過網(wǎng)絡(luò)傳送已讀文件通過對介質(zhì)標示號 數(shù)據(jù)塊 日期 文件基本信息的校驗 初步確定源文件的準確性 采集應(yīng)對數(shù)據(jù)源有嚴格控制 不能出現(xiàn)對同一批數(shù)據(jù)重復(fù)讀取或遺漏 將初驗文件上傳到計費主機按照約定的文件命名規(guī)則進行格式標準化 形成符合本地計費帳務(wù)系統(tǒng)處理格式的數(shù)據(jù)對新增機型或內(nèi)容的文件要提前進行命名參數(shù)配置 增加格式約定格式化過程中要形成標準格式的處理日志和統(tǒng)計信息 用于審核校驗錯誤數(shù)據(jù)沒有經(jīng)過格式標準化 需要進一步修正后才能繼續(xù)做格式標準化的處理工作 采集完畢后 應(yīng)及時對處理日志和統(tǒng)計信息進行審閱 檢查清單數(shù)與匯總數(shù)是否符合發(fā)現(xiàn)交換機原因 文件讀取異常 文件傳送過程中的異常應(yīng)停止相應(yīng)的采集操作 進入 對外異常處理流程 計費原始記錄應(yīng)按照規(guī)定做好備份 對存儲計費數(shù)據(jù)介質(zhì)進行標記 做好介質(zhì)的歸檔管理工作 計費資料采集流程 市場拓展部 資費政策計費原則 提供 接收 執(zhí)行 1 3小時 審核 局址局號特服字冠中繼異動 接收 核查 異常 資料維護 是 核查處理 否 計費帳務(wù)中心 數(shù)據(jù)交接管理制度 計費系統(tǒng)管理制度 網(wǎng)絡(luò)維護中心 核查處理 計費資料采集流程實施要點 市場拓展部在資費政策和計費原則啟用前 需提前一個月通知計費帳務(wù)中心 計費帳務(wù)中心應(yīng)完成應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)整并測試后提供支持 網(wǎng)絡(luò)維護中心在接到業(yè)務(wù)通知時或?qū)粨Q設(shè)備的中繼 局址局號 主被叫標準 記錄業(yè)務(wù)等交換機參數(shù)實施變動前 需向計費帳務(wù)中心提交書面異動信息 確保在交換參數(shù)正式啟用 產(chǎn)生話單 前至少2個工作日提交 確保計費及時性 準確性 計費處理流程 出帳處理 分揀匯總 批價處理 計費預(yù)處理 計費預(yù)處理 批價處理 回退處理 異常 異常話單 采集 交換參數(shù) 分揀入庫 用戶計費資料 資費標準 通過 提交帳務(wù)處理 是 預(yù)警分析處理 異常話單處理 采集數(shù)據(jù)接收 統(tǒng)計審核 標準化話單 清單數(shù)據(jù) 詳單 無戶話單 計費處理 省中心下發(fā)數(shù)據(jù) 計費處理流程實施要點 1 3 對區(qū)內(nèi) 區(qū)間的計次 對區(qū)內(nèi) 區(qū)間市話和網(wǎng)話的通話話單 對無線通話話單 對其他形式的話單的預(yù)處理 如流量話單 內(nèi)容話單 對省計費中心下發(fā)的未批價話單結(jié)合業(yè)務(wù)費率標準進行費用計算處理 形成批價清單數(shù)據(jù) 統(tǒng)計數(shù)據(jù)形成 按局向 地區(qū) 業(yè)務(wù)種類等分類的總費用 單數(shù)等計費中心以市場拓展部 省中心提供的資費標準 號頭信息 H碼表作為參數(shù)設(shè)置依據(jù) 及時調(diào)整系統(tǒng)參數(shù) 以后端提交的同步中繼數(shù)據(jù) 全區(qū)局號表為準 對需本地計費的業(yè)務(wù) 根據(jù)標準化后的通話記錄 結(jié)合資費標準進行費用計算 形成計費清單數(shù)據(jù) 批價處理應(yīng)是基于數(shù)據(jù)控制的處理方式 即費率的修改 不需要通過變更程序來影響計算結(jié)果 只需更改規(guī)則數(shù)據(jù)中的相應(yīng)參數(shù)即可 增減費用種類不需要變更程序 只需更改規(guī)則中的相應(yīng)參數(shù)即可對于在本地實現(xiàn)實時 定時采集的業(yè)務(wù) 采用實時 定時批價處理 對人工采集的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行批價批處理 由費率等變動和調(diào)整帶來的重新批價處理 預(yù)處理是對采集處理后的話單進行交叉檢查發(fā)現(xiàn)話單的問題并計算跳次數(shù)據(jù)對區(qū)內(nèi) 區(qū)間的通話實際跳次和累計跳次做不同的計費跳次預(yù)處理對區(qū)內(nèi) 區(qū)間市話 網(wǎng)話的通話話單預(yù)處理對無線通話話單的預(yù)處理對201 202 IC 智能網(wǎng)通話話單的預(yù)處理對其他形式的話單的預(yù)處理 如流量話單 內(nèi)容話單 對省計費中心下發(fā)的長途 網(wǎng)間結(jié)算 綜合結(jié)算通話話單 多媒體通信話單的預(yù)處理 出帳處理 分揀 匯總 批價處理 計費預(yù)處理 計費處理流程實施要點 2 3 對本地網(wǎng)各業(yè)務(wù)的準實時計費話單記錄進行入庫 分類存放 同時生成預(yù)警數(shù)據(jù)清單對本地網(wǎng)各業(yè)務(wù)的準實時計費的統(tǒng)計記錄進行入庫對本地網(wǎng)代收業(yè)務(wù)的計費話單和匯總記錄進行入庫對省級中心下發(fā)的長途話單 多媒體話單等進行入庫 發(fā)現(xiàn)問題 及時通知數(shù)據(jù)采集崗匯總統(tǒng)計信息進行審驗 如未通過 轉(zhuǎn)入回退處理 對區(qū)內(nèi) 區(qū)間的區(qū)分應(yīng)考慮結(jié)合用戶資料來區(qū)分 因為考慮到交換機大容量 少局所的情況 現(xiàn)階段很難區(qū)分區(qū)內(nèi) 區(qū)間的號碼情況按日期 局向 呼叫類型 業(yè)務(wù)種類分揀 也可有其它的分揀方式按照計費和非計費分類進行分揀 省級集中后 網(wǎng)間結(jié)算話單只用于業(yè)務(wù)的統(tǒng)計和監(jiān)控 不用于計費處理 出帳處理 分揀 匯總 批價處理 計費預(yù)處理 計費處理流程實施要點 3 3 計費處理在聯(lián)采實施后應(yīng)能滿足日帳處理 預(yù)警分析的要求 在一個帳期內(nèi) 用戶資料增 刪 改等變動也應(yīng)實時維護 保證計費準確 計費處理的全過程應(yīng)建立嚴格的記錄制度 計費數(shù)據(jù)必須實行嚴格的計費環(huán)節(jié)審核校驗 注意是否有文件未做批價 是否有文件在批價后全部變成無戶話單和誤單 計費回退時 根據(jù)具體情況而定需要回退到哪一環(huán)節(jié) 如果發(fā)現(xiàn)是標準化產(chǎn)生的問題 則需要回退到標準化處理環(huán)節(jié) 如是批價產(chǎn)生的問題 則只需回退到批價環(huán)節(jié) 異常數(shù)據(jù)在未得到客響中心的處理意見的情況下 不進行合帳處理 在查明原因后 本帳期能進行補收的數(shù)據(jù)應(yīng)補收 本帳期無法補收的應(yīng)在下一帳務(wù)周期補收 出帳處理 分揀 匯總 批價處理 計費預(yù)處理 費用加載 帳務(wù)處理流程 質(zhì)量稽核 月帳生成 綜合優(yōu)惠 合帳處理 日帳處理 計費處理 參數(shù)管理 資料管理 計算日租 月租 日帳明細帳單庫 合帳處理 綜合優(yōu)惠 月帳明細帳單庫 帳務(wù)稽核 費用加載 斷帳 正確 回退至相應(yīng)環(huán)節(jié) 銷帳 帳務(wù)處理 計費處理資料管理 Y N 每天處理 每天進行帳務(wù)處理 支持客戶計費收入的實時反映 費用加載 帳務(wù)處理流程實施要點 1 2 質(zhì)量稽核 月帳生成 綜合優(yōu)惠 合帳處理 日帳處理 每天晚上定時進行日帳處理 次日進行日帳環(huán)節(jié)稽核日帳明細帳單庫應(yīng)包括用戶日租 各種電信產(chǎn)品每天消費次數(shù) 消費金額 消費時長等要素每天為數(shù)據(jù)支撐層提供數(shù)據(jù) 達到當日反映前日計費收入情況 據(jù)優(yōu)惠規(guī)則的設(shè)置 進行不同階段的優(yōu)惠處理 并將用戶所享受的優(yōu)惠費用反映到相應(yīng)的帳單上 在用戶的帳務(wù)查詢中能夠直接體現(xiàn)優(yōu)惠的費用及折扣比例 對某些總量型優(yōu)惠 優(yōu)惠金額需要按業(yè)務(wù)類型進行攤分 以便平帳優(yōu)惠規(guī)則包括業(yè)務(wù)量優(yōu)惠 用戶群優(yōu)惠 信用度優(yōu)惠 主被叫關(guān)系優(yōu)惠 時段優(yōu)惠 交叉優(yōu)惠 定期限額優(yōu)惠 費用加載 帳務(wù)處理流程實施要點 2 2 質(zhì)量稽核 月帳生成 綜合優(yōu)惠 合帳處理 日帳處理 出帳前 檢查計費處理提交的數(shù)據(jù)是否齊全 是否具備出帳條件 有無重復(fù)數(shù)據(jù) 遺漏數(shù)據(jù)發(fā)生 檢查通過接口獲得的用戶資料是否符合業(yè)務(wù)邏輯 關(guān)鍵信息是否完整 出帳中 檢查出帳過程生成的日志 中間文件 錯誤報告 出帳狀態(tài) 檢查是否存在重復(fù)出帳 遺漏出帳 檢查是否由于系統(tǒng)資源或系統(tǒng)故障引起出帳中斷 檢查中間處理結(jié)果是否正確等 出帳后 對出帳完成后生成的數(shù)據(jù)進行自動稽核校對 并對補收沖減進行抽檢核對 例如檢查各個明細帳目的邏輯關(guān)系是否平衡 對不平衡的帳目進行告警 并在日志文件中指出具體的原因所在 便于生產(chǎn)人員進行分析判斷 及時進行特殊處理 優(yōu)惠稽核 檢查優(yōu)惠規(guī)則的設(shè)置 是否正確 有無互斥等 檢查優(yōu)惠處理日志 對涉及到優(yōu)惠的帳目進行分類統(tǒng)計費用 正常費用統(tǒng)計 優(yōu)惠費用統(tǒng)計 并驗證所統(tǒng)計的費用是否符合優(yōu)惠規(guī)則定義的比例 對比較特殊的免費項目進行專門的統(tǒng)計核對 并將統(tǒng)計的費用與客戶資料掛鉤進行審核 抽樣檢查有關(guān)詳細話單的優(yōu)惠比例 檢查優(yōu)惠比例是否與優(yōu)惠規(guī)則設(shè)置的保持一致 銷賬 銷帳處理流程 出賬 欠費管理 費用加載 金融機構(gòu)代收處理 是否收到 轉(zhuǎn)現(xiàn) 結(jié)束 N 窗口 聯(lián)網(wǎng)收費 欠費管理 是否收到 N Y Y 銷帳處理流程實施要點 出賬 銷賬 欠費管理 應(yīng)支持用戶多種方式銷賬 基本的銷賬方式包括現(xiàn)金收和托收 其中現(xiàn)金又可以細分為 窗口現(xiàn)金收費 金融機構(gòu)聯(lián)網(wǎng)代收和話費買斷方式收費 應(yīng)允許托收用戶選擇在窗口繳納現(xiàn)金 銀行對用戶重復(fù)劃賬的費用可作為用戶預(yù)存款管理 或者根據(jù)用要求進行退費 前臺收費流程 銷帳 繳費 查詢話費 申請繳費 營業(yè)窗口 計費帳務(wù)中心 申請繳費 受理繳費 確認繳費 銷帳 查詢話費 客戶 提供查詢 收款 發(fā)票 帳單信息要素 現(xiàn)金收費實施要點 銷帳 繳費 查詢話費 申請繳費 客戶可在電信營業(yè)廳提供電話號碼或者局編合同號收費 應(yīng)支持同一局編合同號下所有號碼費用 單個號碼費用 某個號碼下的某一費用項繳費 應(yīng)支持按預(yù)定義繳費組合關(guān)系繳費 不能一次繳清欠費情況下不允許按組合關(guān)系繳費 應(yīng)支持用戶選擇帳務(wù)周期繳納欠費 應(yīng)支持轉(zhuǎn)預(yù)存處理和零頭管理 銀行代收流程 金融機構(gòu) 計費帳務(wù)中心 申請繳費 受理繳費 相符 確認繳費 銷帳 查詢話費 客戶 提供查詢 收款 發(fā)票 當日繳費清單文件 當日銷帳清單 前置機 IT系統(tǒng) Y N 帳單信息要素 終止 金融機構(gòu)對帳流程 銀行代收實施要點 客戶可在聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)的柜臺申請現(xiàn)金繳費 也可通過金融機構(gòu)提供的電話銀行 網(wǎng)上銀行 ATM等方式實現(xiàn)自助繳費 以上繳費方式均通過本流程完成 銀行必須通過前置機與電信數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng) 嚴禁雙方系統(tǒng)直聯(lián) 銀行劃客戶帳與電信銷賬邏輯上應(yīng)作為一個交易事務(wù)進行 確保同時成功或撤銷 電信稽核人員每日將銀行聯(lián)網(wǎng)代收清單文件與銷帳記錄進行核對 不符的地方應(yīng)與銀行查明原因并及時處理 銀行對帳流程 銷帳申請 金融實體 銷帳處理 對帳 銷帳 客戶 發(fā)票 當日銷帳清單文件 當日銷帳清單 劃帳至電信 立即 是 否 原因2 繳費請求 帳務(wù)數(shù)據(jù)庫 繳費 收款 與銀行通信前置機 返銷 原因1 原因1 實際應(yīng)銷帳 而帳務(wù)系統(tǒng)未銷帳原因2 實際不應(yīng)銷帳 而帳務(wù)系統(tǒng)已銷帳 劃帳至電信 稽核 銷帳 繳費 立即 1小時 按協(xié)議劃帳 銀行對帳流程實施要點 稽核人員將已核對的代扣總筆數(shù) 總金額 銀行進帳證明 報表交收入管理人員 各聯(lián)網(wǎng)代收機構(gòu)均通過計費帳務(wù)中心機房聯(lián)網(wǎng)前置機的接口與帳務(wù)系統(tǒng)發(fā)生聯(lián)系 聯(lián)網(wǎng)代收機構(gòu)只負責(zé)代收費用 不負責(zé)向用戶解釋 計費帳務(wù)中心負責(zé)對兩邊系統(tǒng)對帳后與實際情況不符的 經(jīng)核實后進行銷帳或返銷處理 話費買斷流程 提供話費買斷應(yīng)收數(shù)據(jù) 帳務(wù)中心銷賬 生成話費買斷數(shù)據(jù) 買斷人 計費帳務(wù)中心 繳費 提供話費買斷應(yīng)收報表 客戶 發(fā)票 生成話費買斷數(shù)據(jù) 銷賬 外部結(jié)算流程 話費買斷收款實施要點 提供話費買斷應(yīng)收數(shù)據(jù) 計費帳務(wù)中心銷賬 生成話費買斷數(shù)據(jù) 計費帳務(wù)中心根據(jù)買斷協(xié)議規(guī)定的買斷號碼按月提供買斷數(shù)據(jù) 并向財務(wù)部門提供買斷話費應(yīng)收數(shù)據(jù) 同時對買斷號碼的相關(guān)費用銷賬 買斷人直接與電信財務(wù)部門進行買斷話費結(jié)算 并主動向用戶收費 提供發(fā)票 欠費管理流程 報損 拆機 停機 催費 欠費數(shù)據(jù)生成 欠費管理 用戶信用檔案 催費 是否逾限 停機 交費查詢 是否交清 超過90天 拆機 呆帳 壞帳 審核 報損 信用度評估 N N 是否停機 N Y Y N 信用度調(diào)整 Y Y 復(fù)話 欠費管理實施要點 報損 拆機 停機 催費 應(yīng)結(jié)合客戶資料選擇適當?shù)拇呃U方式 對于重要客戶應(yīng)避免采用簡單的語音催 停機 拆機時限必須嚴格遵循 電信管理條例 的相關(guān)規(guī)定 停機 拆機也應(yīng)結(jié)合信用度管理 應(yīng)支持對不同信用等級客戶的不同產(chǎn)品采取區(qū)別的停機 拆機策略 停機 拆機信息應(yīng)及時反饋到信用度變更管理環(huán)節(jié) 欠費一年后形成呆賬 呆賬由財務(wù)部門審批生成壞賬 應(yīng)支持呆賬 壞賬繳費處理 全程審核校驗流程 報表環(huán)節(jié)審核校驗 銷帳環(huán)節(jié)審核校驗 帳務(wù)環(huán)節(jié)審核校驗 計費環(huán)節(jié)審核校驗 采集環(huán)節(jié)審核校驗 采集環(huán)節(jié)審核校驗 正常 計費環(huán)節(jié)審核校驗 正常 帳務(wù)環(huán)節(jié)審核校驗 正常 銷賬環(huán)節(jié)審核校驗 正常 報表環(huán)節(jié)審核校驗 通知相應(yīng)環(huán)節(jié)處理 Y N Y N N Y Y 計費系統(tǒng)五步稽核法為收入確保提供嚴格的保障 正常 N N 財務(wù)收入管理 外部數(shù)據(jù)采集處理 Y 五步稽核法要點 1 5 審核要求 正常采集的原始文件序列號連續(xù) 原始話單量圖表波形連續(xù) 接收數(shù)據(jù)包含了全本地網(wǎng)需要計費的數(shù)據(jù)源 校驗要求 傳送的文件說明與接收的文件內(nèi)容一致 稽核報告內(nèi)容 文件序列號的連續(xù)性 數(shù)據(jù)接收完整性 文件說明與接收文件的一致性 報表環(huán)節(jié)審核校驗 銷帳環(huán)節(jié)審核校驗 帳務(wù)環(huán)節(jié)審核校驗 計費環(huán)節(jié)審核校驗 采集環(huán)節(jié)審核校驗 五步稽核法要點 2 5 審核要求 采集環(huán)節(jié)提供的記錄數(shù)與標準化環(huán)節(jié)提供的標準化記錄數(shù) 重復(fù) 交叉 記錄數(shù) 異常記錄數(shù)一致 總記錄數(shù) 標準化記錄數(shù) 重復(fù) 交叉 記錄數(shù) 其他異常記錄數(shù)校驗要求 批價環(huán)節(jié)提供的話單數(shù)和計費環(huán)節(jié)提供的記錄數(shù)一致 標準化記錄數(shù) 批價記錄數(shù) 無戶記錄數(shù) 其他異常記錄數(shù)稽核報告內(nèi)容 標準化環(huán)節(jié) 采集話單數(shù) 標準化記錄數(shù) 重復(fù) 交叉 記錄數(shù) 其他異常記錄數(shù) 批價環(huán)節(jié) 標準化記錄數(shù) 批價記錄數(shù) 無戶記錄數(shù) 無區(qū)號異常記錄數(shù) 報表環(huán)節(jié)審核校驗 銷帳環(huán)節(jié)審核校驗 帳務(wù)環(huán)節(jié)審核校驗 計費環(huán)節(jié)審核校驗 采集環(huán)節(jié)審核校驗 五步稽核法要點 3 5 審核要求 批價環(huán)節(jié)提供的總費用與帳務(wù)環(huán)節(jié)生成的各種費用一致 批價總費用 應(yīng)收費用 優(yōu)惠費用 公免費用 卡類費用校驗要求 多重優(yōu)惠平衡 應(yīng)收費用n 1 應(yīng)收費用n 優(yōu)惠費用n優(yōu)惠散總平衡 優(yōu)惠費用 優(yōu)惠費用1 優(yōu)惠費用2 優(yōu)惠費用n稽核報告內(nèi)容 批價總費用 應(yīng)收費用 公免費用 卡類費用 應(yīng)收費用 每一步的優(yōu)惠費用 每一步的優(yōu)惠費用項費用 報表環(huán)節(jié)審核校驗 銷帳環(huán)節(jié)審核校驗 帳務(wù)環(huán)節(jié)審核校驗 計費環(huán)節(jié)審核校驗 采集環(huán)節(jié)審核校驗 五步稽核法要點 4 5 審核要求 帳務(wù)環(huán)節(jié)提供的本月應(yīng)收費用與銷賬環(huán)節(jié)提供的各種應(yīng)付方式的費用一致 本月應(yīng)收費用 現(xiàn)金應(yīng)收費用 銀行托收費用 外部代收 買斷 應(yīng)收費用 校驗要求 欠費平衡 本月初欠費余額 本月應(yīng)收費用 回收本月帳 回收歷史欠費 本月帳務(wù)調(diào)整 本月形成壞帳 本月末欠費余額 預(yù)存話費余額平衡 本月期初余額 本月收存 本月劃帳 本月提取 本月期末余額稽核報告內(nèi)容 本月應(yīng)收費用 現(xiàn)金應(yīng)收費用 金融機構(gòu)批量代扣應(yīng)收費用 銀行委托費用 外部代收 買斷 應(yīng)收費用 上月累計欠費 本月應(yīng)收費用 本月回收費用 本月帳務(wù)調(diào)整 本月形成壞帳 月末累計欠費 報表環(huán)節(jié)審核校驗 銷帳環(huán)節(jié)審核校驗 帳務(wù)環(huán)節(jié)審核校驗 計費環(huán)節(jié)審核校驗 采集環(huán)節(jié)審核校驗 五步稽核法要點 5 5 報表環(huán)節(jié)審核校驗 銷帳環(huán)節(jié)審核校驗 帳務(wù)環(huán)節(jié)審核校驗 計費環(huán)節(jié)審核校驗 采集環(huán)節(jié)審核校驗 審核要求 收入和欠費報表數(shù)據(jù)應(yīng)與計費結(jié)果數(shù)據(jù)一致 校驗要求 收入報表數(shù)據(jù)統(tǒng)計口徑應(yīng)與財務(wù)會計科目口徑一致 通信量 通信業(yè)務(wù)收入 平均單價一致 收入變化幅度縱向比較連續(xù)變化 稽核報告內(nèi)容 重要通信量 通信業(yè)務(wù)收入 平均單價指標 統(tǒng)計報表流程 對外報出 報表稽核 報表生成 數(shù)據(jù)分析 統(tǒng)計要素庫 計費數(shù)據(jù)提供 統(tǒng)計要素生成 計費數(shù)據(jù)提供 稽核報表 統(tǒng)計報表 正常 稽核報告 重新統(tǒng)計 報出 歸檔 Y N Y 統(tǒng)計報表流程實施要點 統(tǒng)計人員應(yīng)在出帳終了24小時內(nèi)完成報表統(tǒng)計工作運行統(tǒng)計程序之前應(yīng)作好檢查工作 上帳期出現(xiàn)的問題是否已經(jīng)解決 統(tǒng)計過程中發(fā)現(xiàn)任何異常情況及時報告統(tǒng)計人員按照稽核模型來檢查報表是否正常 稽核模型的稽核方式應(yīng)包括總量平衡檢驗 波動幅度檢驗 與上年同期比較 與上月比較 新業(yè)務(wù)計費檢查 相互之間邏輯關(guān)系檢查稽核完畢 應(yīng)出具稽核報告 說明統(tǒng)計報表是否正常 各項業(yè)務(wù)的增長幅度 異常的業(yè)務(wù) 金額和原因 存在的問題 解決的建議和方法因帳務(wù)出錯調(diào)帳的 未報出前應(yīng)重新統(tǒng)計 已報出的 可出具調(diào)帳報告所有報表應(yīng)在稽核報告經(jīng)主任審核后 方可對外報出業(yè)務(wù)收入統(tǒng)計報表的報出時限為每月27日8 00時之前報表人員應(yīng)作好報表的歸檔 統(tǒng)計數(shù)據(jù)的保存 以統(tǒng)計全年的累計報表 對外報出 報表稽核 報表生成 統(tǒng)計要素生成 計費數(shù)據(jù)提供 手冊目錄 1組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1 1組織架構(gòu)1 2崗位職責(zé)流程控制3相關(guān)流程接口4計費流程體系4 1計費流程總覽4 2收入確保流程4 2 1收入確保主流程4 2 1 1脫機采集流程4 2 1 2計費資料采集流程4 2 1 3計費處理流程4 2 1 4帳務(wù)處理流程4 2 1 5銷帳處理流程4 2 1 6前臺收費流程4 2 1 7銀行代收流程4 2 1 8銀行對帳流程4 2 1 9話費買斷流程4 2 1 10欠費管理流程4 2 1 11全程審核校驗流程4 2 1 12統(tǒng)計報表流程 4 2 2收入確保輔流程4 2 2 1高額預(yù)警處理流程4 2 2 2話務(wù)流失預(yù)警流程4 2 2 3客戶資料維護流程4 2 2 4無檔客戶處理流程4 2 2 5異常數(shù)據(jù)處理流程4 2 2 6代收費用結(jié)算流程4 2 2 7代收費用處理流程4 3經(jīng)營決策支撐流程4 3 1渠道支撐流程4 3 2市場營銷支持流程4 3 3數(shù)據(jù)支撐層生成流程4 3 4渠道支撐處理流程4 3 5決策分析支持流程4 3 6新業(yè)務(wù)開發(fā)流程4 4輔助流程4 4 1備份處理流程4 4 2恢復(fù)處理流程4 4 3應(yīng)用軟件版本管理流程4 4 4IT系統(tǒng)障礙處理流程4 4 5問題管理流程4 4 6計費工程數(shù)據(jù)處理流程 高額預(yù)警處理流程 競爭話務(wù)流失預(yù)警流程 客戶資料維護流程 無檔客戶處理流程 無檔客戶處理流程 異常數(shù)據(jù)處理流程 代收外部費用結(jié)算流程 代收外部費用處理流程 計費主流程 收入確保輔流程 高額預(yù)警處理流程 高額預(yù)警規(guī)則 預(yù)警號碼 技術(shù)原因 高額處理 信用分析 超過門限 日帳處理 繼續(xù)跟蹤 限呼 是 否 Y 繼續(xù)跟蹤 高額處理 信用分析 技術(shù)核查 高額攔截 日帳處理 N 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心 計費帳務(wù)中心 防盜打 欺詐 四大營銷渠道 催存 及時預(yù)存 Y 解決技術(shù)問題 N 高額預(yù)警處理流程實施要點 預(yù)警規(guī)則 流程目的 實施要求 高額預(yù)警規(guī)則設(shè)定為 初步 當日話費高于前3月日均話費100 且高于設(shè)定門限值 如住宅100元 天 部 商用300元 天 部 及時發(fā)現(xiàn)和處理高額話費情況 防止產(chǎn)生話費爭議 提高資金回收率 提高客戶滿意度 防止惡意欠費 減少收入損失 計費處理人員每日根據(jù)計費結(jié)果生成高額號碼 傳后端維護部門 經(jīng)核實是否由于交換機技術(shù)故障原因 如是 解決問題并通知帳務(wù)作高額話單處理 否則轉(zhuǎn)入信用分析流程分析結(jié)果交各客戶部析核實 若確認異?；螂m確認正常使用但其信用度等級較差 可根據(jù)客戶協(xié)議由各客戶部通知客戶響應(yīng)中心拆除其長途功能或強制停機 值需要待定 話務(wù)流失預(yù)警流程 日帳處理 長話 網(wǎng)間通話量突低清單 流失分析 話務(wù)流失 關(guān)系營銷 挽留營銷 跟蹤反饋 營銷 流失分析 統(tǒng)計突低清單 帳務(wù)處理 鎖定客戶 流失分析報告 N Y 計費帳務(wù)中心 大客戶部商業(yè)客戶部 跟蹤反饋 網(wǎng)路調(diào)控 資源管理中心 及時有效的舉措 本網(wǎng)去話話務(wù)量網(wǎng)間來去話務(wù)量運營商發(fā)生用戶數(shù) 話務(wù)流失預(yù)警流程實施要點 預(yù)警規(guī)則 流程目的 實施要求 話費突低的判斷規(guī)則設(shè)定為 初步 客戶當日話費均低于前3個月的日均話費的30 且下降額度在元以上 或月累計長話費低于前3月的月均話費的30 以上 即納入話流失預(yù)警流程 針對大客戶和商業(yè)客戶 盡早發(fā)現(xiàn)其長話等競爭話務(wù)流失的征兆和傾向 及時采取挽留措施 減少客戶流失針對網(wǎng)間通話量的變化 盡早發(fā)現(xiàn)其他運營商的關(guān)于營銷和網(wǎng)調(diào)的相關(guān)動作 及時采取遏制措施 減少本網(wǎng)話務(wù)流失 計費處理人員根據(jù)計費分揀結(jié)果每天統(tǒng)計話費突低清單 分別傳大客戶部和商業(yè)客戶部大客戶部和商業(yè)客戶部對突低清單進行流失分析 必要時對客戶進行上門走訪 確認是否屬于話費流失或?qū)⒁魇?并采取相應(yīng)的營銷措施 最大限度控制話費流失率網(wǎng)管部門對網(wǎng)關(guān)話務(wù)進行分析 采取必要措施回應(yīng)其他運營商的相關(guān)動作 客戶資料維護流程 資料稽核 資料建帳 用戶資料管理 97資料庫 變動工單 稽核工單 異常 內(nèi)部原因 查明原因 建帳處理 計費資料采集流程 帳務(wù)資料庫 營業(yè) 渠道 接口 工單稽核 Y N Y N 資料稽核 渠道系統(tǒng) 異常數(shù)據(jù)處理流程 計費參數(shù)管理 客戶資料維護流程實施要點 資料稽核 資料建帳 營業(yè) 渠道 接口 工單稽核 計費帳務(wù)中心資料維護人員應(yīng)先進行工單稽核程序 檢查客戶類型 服務(wù)類型 付費方式等是否正常特別注意捆綁型營銷政策的客戶 兩邊是否同時建帳 對應(yīng)關(guān)系是否正確 九七系統(tǒng)每日將竣工客戶資料生成工單信息傳計費接口庫渠道支撐系統(tǒng)將客戶經(jīng)理收集的客戶屬性等信息反饋計費帳務(wù)中心 稽核通過的工單進行正常建帳處理應(yīng)每日檢查 確保無積壓未處理工單信息 月底打印建帳統(tǒng)計報告稽核通過的工單進行正常建帳處理 每日運行資料稽核程序 檢查客戶資料的準確性 主要關(guān)注新的營銷政策的資費是否正確執(zhí)行 并修正其中的錯誤稽核完畢應(yīng)出具資料稽核報告 無檔客戶處理流程 下一帳期出帳 資料建帳 無檔處理 無檔核查 無檔統(tǒng)計 計費處理 無檔客戶統(tǒng)計清單 資料建帳 下一帳期補收費用 計費處理 資料管理 異常數(shù)據(jù)處理流程 無檔客戶處理流程實施要點 無檔客戶指某客戶已有通信費發(fā)生 但帳務(wù)系統(tǒng)尚沒有客戶資料 導(dǎo)致無法準確 及時地收取該費用 及時核查清楚原因 及時建立準確的客戶資料 保障話費收入的及時回收不流失 保障企業(yè)利益 計費帳務(wù)中心于每月出帳終了統(tǒng)計無檔客戶清單 1日提供接口部門及時核查完畢 及時進行工單調(diào)度處理 建立客戶資料計費帳務(wù)中心在下一帳期中對已建帳無檔客戶的話費進行補收實時計費可考慮每星期提供一次無檔客戶清單 工單流程有滯留 未及時竣工帳務(wù)系統(tǒng)在關(guān)帳期間為進行資料建帳 統(tǒng)一客戶資料后可減少 定義 原因 目的 要求 下一帳期出帳 資料建帳 無檔處理 無檔核查 無檔統(tǒng)計 發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常 計費帳務(wù)中心 分析數(shù)據(jù)異常產(chǎn)生原因 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心 計費數(shù)據(jù)源 答復(fù) 重新提供數(shù)據(jù) 客戶資料維護 大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部流動客戶部 無檔數(shù)據(jù) 用戶資料 發(fā)現(xiàn) 分析 聯(lián)系處理 出帳 每天 1 5小時 出帳期間3小時 非出帳期間2個工作日 補齊用戶資料 修正用戶資料 接口1 接口1 接口1 接口2 注 1 接口1 資料管理崗接口2 數(shù)據(jù)采集崗 2 無檔數(shù)據(jù)由公眾客戶部核查并反饋 其他用戶資料由相關(guān)渠道部門核查并反饋 數(shù)據(jù)采集 異常數(shù)據(jù)處理流程 異常數(shù)據(jù)處理流程實施要點 所有異常情況 僅由計費帳務(wù)中心與相關(guān)部門互相聯(lián)系 再由相關(guān)部門根據(jù)實際異常情況及時修正 確保計費的準確性 及時性 完整性 用戶資料和計費數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常 必須在每月21日前由相關(guān)部門修正并提交計費帳務(wù)中心 計費帳務(wù)中心每月21日提供當前帳期異常用戶信息 相關(guān)部門應(yīng)在4小時內(nèi)給予修正和答復(fù) 對于無檔用戶 核查后立即補齊用戶資料 以確保無檔數(shù)據(jù)能在下個帳期進行回收 各渠道部門發(fā)現(xiàn)已無法更正的工單錯誤或異常 應(yīng)按相關(guān)管理規(guī)定審批后通知計費中心資料管理崗 提交更正方案 網(wǎng)絡(luò)維護中心應(yīng)及時將計費數(shù)據(jù)異常處理意見或重新制作的計費數(shù)據(jù)提交計費帳務(wù)中心 確保收入不流失 代收費用結(jié)算流程 協(xié)議 帳務(wù) 銷帳 結(jié)算 統(tǒng)計 計劃財務(wù)部 外部結(jié)算實體 計費帳務(wù)中心 協(xié)議 計費帳務(wù) 銷帳處理 收費數(shù)據(jù) 結(jié)算報表 接收 結(jié)算 申請 申請 申請 收費 注 收費 根據(jù)協(xié)議而定 由電信公司代收時 不需要 接口1 綜合管理崗接口2 統(tǒng)計分析崗 接口1 接口1 接口2 數(shù)據(jù)采集 計費處理 代收數(shù)據(jù)庫 預(yù)處理 正常 入庫 帳務(wù)處理 收費帳單庫 爭議 銷帳處理 爭議處理 代收統(tǒng)計表 代收結(jié)算 代收結(jié)算 銷帳 爭議 代收數(shù)據(jù)并帳 代收數(shù)據(jù)采集 Y N N Y 數(shù)據(jù)采集提供流程 異常數(shù)據(jù)處理流程 帳務(wù)處理 財務(wù)上報 代收費用處理流程 手冊目錄 1組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1 1組織架構(gòu)1 2崗位職責(zé)流程控制3相關(guān)流程接口4計費流程體系4 1計費流程總覽4 2收入確保流程4 2 1收入確保主流程4 2 1 1脫機采集流程4 2 1 2計費資料采集流程4 2 1 3計費處理流程4 2 1 4帳務(wù)處理流程4 2 1 5銷帳處理流程4 2 1 6前臺收費流程4 2 1 7銀行代收流程4 2 1 8銀行對帳流程4 2 1 9話費買斷流程4 2 1 10欠費管理流程4 2 1 11全程審核校驗流程4 2 1 12統(tǒng)計報表流程 4 2 2收入確保輔流程4 2 2 1高額預(yù)