全面質(zhì)量管理（五）.ppt

全面質(zhì)量管理基本知識(shí) 第一篇概論 第一章概述 一 質(zhì)量和顧客滿意1 什么是質(zhì)量 一組固有特性滿足要求的程度 要求 明示的 通常隱含的 必須履行的需求或期望 質(zhì)量的三個(gè)特性l動(dòng)態(tài)性l相對(duì)性l可比性優(yōu)質(zhì) 人們生活 方便滿意企業(yè) 效益發(fā)展社會(huì) 繁榮國(guó)富民強(qiáng)劣質(zhì) 人民生活 煩惱傷害災(zāi)難企業(yè) 虧損倒閉社會(huì) 發(fā)展受阻國(guó)家衰敗 2 什么是顧客 接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人 內(nèi)部顧客現(xiàn)實(shí)顧客顧客顧客外部顧客潛在顧客顧客是決定組織生存和發(fā)展的最重要因素 服務(wù)顧客并滿足其需要是組織存在的前提 組織要了解 l誰(shuí)是顧客 l他們的需要是什么 即要確定組織的目標(biāo)顧客群 方法 l市場(chǎng)分析調(diào)查 市場(chǎng)細(xì)分 顧客分層l根據(jù)組織自身能力和目標(biāo) 對(duì)顧客的認(rèn)識(shí) l是企業(yè)最重要的相關(guān)方l是企業(yè)的依靠和生存的基礎(chǔ)l決定企業(yè)的興衰l顧客值得企業(yè)高度關(guān)注l顧客有選擇的權(quán)利l顧客有需求 企業(yè)才有市場(chǎng) 員工才有工作l顧客的需求具有個(gè)性化顧客與組織間的這種關(guān)系 形成了供方視顧客為 上帝 的理論基礎(chǔ) 也決定了顧客滿意戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ) 3 顧客滿意 是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受 感受的價(jià)值 期望價(jià)值 很滿意感受的價(jià)值 期望價(jià)值 滿意感受的價(jià)值 期望價(jià)值 不滿意 顧客滿意的特性 l主觀性l層次性l相對(duì)性l階段性人的需要分五個(gè)層次 生理需要 安全需要 歸屬與愛(ài)的需要 尊重需要 自我實(shí)現(xiàn)的需要 滿足人的需要是人類生產(chǎn)的最終目的 且需要是逐級(jí)上升的 永無(wú)止境 社會(huì)也因此而不斷發(fā)展 顧客滿意度 顧客滿意程度的定量化描述 是衡量企業(yè)業(yè)績(jī)的重要指標(biāo) 因此 企業(yè)應(yīng)建立顧客滿意度目標(biāo) 制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃 明確收集顧客信息的方法和渠道 對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控 不斷改進(jìn) 增強(qiáng)顧客滿意 4 提高質(zhì)量是顧客滿意的保證質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是顧客滿意 而顧客滿意是全方位的 如高質(zhì)量 低成本 交貨期短等 因此必須從系統(tǒng)的角度來(lái)考慮質(zhì)量問(wèn)題 通過(guò)不斷完善系統(tǒng) 確保企業(yè)持續(xù)地向顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù) 以獲得長(zhǎng)期的發(fā)展 二 質(zhì)量和企業(yè)1 提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證l提高質(zhì)量是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的保證l提高質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷增長(zhǎng)的基礎(chǔ)質(zhì)量提高 市場(chǎng)占有率 價(jià)格 消耗 成本 l提高質(zhì)量可以全面提高企業(yè)素質(zhì) 2 提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展一方面 員工的參與有利于提高工作質(zhì)量 以確保產(chǎn)品和 或服務(wù)質(zhì)量能持續(xù)滿足顧客需求 促進(jìn)企業(yè)發(fā)展 另一方面 企業(yè)的發(fā)展可提高員工的自豪感 使員工的努力得到回報(bào) 并促進(jìn)員工的個(gè)人發(fā)展 3 以質(zhì)量為核心的管理方式符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求 三 質(zhì)量和社會(huì)朱蘭博士提出 質(zhì)量大堤 概念強(qiáng)調(diào)企業(yè)須用質(zhì)量來(lái)確保生存和發(fā)展1 提高質(zhì)量是保證社會(huì)安全 保障人民健康安全的必然要求 2 提高質(zhì)量可以增加社會(huì)財(cái)富3 可以促進(jìn)資源優(yōu)化和合理利用 提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益 4 有利于環(huán)境保護(hù) 實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展 對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控的方式 社會(huì)監(jiān)督政府監(jiān)管 四 質(zhì)量和效益據(jù)統(tǒng)計(jì) 在制造業(yè)低質(zhì)量的成本占企業(yè)銷(xiāo)售額的10 30 劣質(zhì)成本包括檢驗(yàn)試驗(yàn)活動(dòng) 廢品 返工返修和顧客投訴處理等成本 系統(tǒng)持續(xù)地改進(jìn)流程和管理系統(tǒng) 可以在無(wú)須進(jìn)一步投資的情況下大幅提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益 1 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析 對(duì)象 企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與質(zhì)量關(guān)系的活動(dòng)目的 揭示質(zhì)量 效益 成本之間的變化規(guī)律方法 價(jià)值分析壽命周期費(fèi)用分析質(zhì)量成本分析質(zhì)量改進(jìn)分析 2 質(zhì)量成本分析 質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證滿意的質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到滿意而產(chǎn)生的一切損失 包括有形和無(wú)形 的總和 1 直接質(zhì)量成本 產(chǎn)品在制造和銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)生的成本 直接質(zhì)量成本包括 內(nèi)部故障成本外部故障成本鑒定成本預(yù)防成本統(tǒng)計(jì)表明 預(yù)防成本率 鑒定成本率 故障成本率的最佳構(gòu)成為1 4 5 質(zhì)量成本占銷(xiāo)售額的1 即達(dá)6SIGMAS水平 內(nèi)部故障成本 指企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品所造成的損失和處理質(zhì)量缺陷所發(fā)生的費(fèi)用的總和 包括 廢品損失返工返修復(fù)檢和篩選費(fèi)停工損失不合格品處理費(fèi) 外部故障成本 指用戶在使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由企業(yè)支付的一切費(fèi)用的總和 包括 保險(xiǎn)費(fèi)訴訟費(fèi)退貨費(fèi)降價(jià)費(fèi)索賠費(fèi) 鑒定成本 指在 一次交驗(yàn)合格 的情況下 為檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費(fèi)用 包括 進(jìn)貨檢驗(yàn) 工序檢驗(yàn) 成品檢驗(yàn)費(fèi)在庫(kù)物資復(fù)檢費(fèi)測(cè)試設(shè)備評(píng)價(jià)費(fèi)質(zhì)量評(píng)審費(fèi) 預(yù)防成本 指為防止質(zhì)量缺陷發(fā)生 保證提高產(chǎn)品質(zhì)量 使故障和鑒定成本最低而發(fā)生的一切費(fèi)用 包括 程序和計(jì)劃制定費(fèi)質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)產(chǎn)品評(píng)審費(fèi) 2 間接質(zhì)量成本 制造與銷(xiāo)售過(guò)程之外的活動(dòng)所發(fā)生的費(fèi)用 包括 無(wú)形質(zhì)量成本顧客質(zhì)量成本供應(yīng)商質(zhì)量成本設(shè)備質(zhì)量成本 質(zhì)量成本分析的作用 及時(shí)掌握產(chǎn)品質(zhì)量狀況 質(zhì)量改進(jìn) 工作質(zhì)量及對(duì)效益的影響監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)體系的有效性分清質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)責(zé)任促進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 第二章質(zhì)量 一 質(zhì)量的概念 1 質(zhì)量的定義 一組固有特性滿足要求的程度 質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量 過(guò)程質(zhì)量 體系質(zhì)量 質(zhì)量具有動(dòng)態(tài)性 相對(duì)性 可比性特性即指事物可區(qū)分的特征 2 質(zhì)量概念的演變 從產(chǎn)品質(zhì)量到產(chǎn)品 服務(wù) 過(guò)程 活動(dòng) 組織的質(zhì)量 從符合性質(zhì)量到適用性質(zhì)量 二 質(zhì)量特性1 質(zhì)量特性的定義 產(chǎn)品 過(guò)程 體系與要求有關(guān)的固有特性 質(zhì)量特性的分類 技術(shù)性或理化性的特性心理方面的質(zhì)量特性時(shí)間方面的質(zhì)量特性安全方面的質(zhì)量特性社會(huì)方面的質(zhì)量特性 2 產(chǎn)品的質(zhì)量特性包括 l性能l壽命l可靠性l安全性l經(jīng)濟(jì)性 3 服務(wù)的質(zhì)量特性 功能性 服務(wù)的效能和作用時(shí)間性 時(shí)間上滿足需要的能力安全性 不受傷害和損失經(jīng)濟(jì)性 費(fèi)用的合理程度舒適性 服務(wù)過(guò)程的舒適程度文明性 滿足精神需要的程度 4 魅力特性和必須特性 三 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生 形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程 1 產(chǎn)品 活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果產(chǎn)品可分為四大類 l硬件l軟件l流程性材料l服務(wù) 2 質(zhì)量環(huán)的含義 質(zhì)量環(huán)就是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生 形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行的抽象描述和理論概括 過(guò)程中的活動(dòng)環(huán)環(huán)相扣 互相制約 互相依存 互相促進(jìn) 產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生 形成 實(shí)現(xiàn)的過(guò)程可用質(zhì)量環(huán)表示 包括 市場(chǎng)調(diào)研產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)采購(gòu)工藝準(zhǔn)備生產(chǎn)制造檢驗(yàn)試驗(yàn)包裝儲(chǔ)存銷(xiāo)售發(fā)運(yùn)售后服務(wù)用后處置 四 質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)1 質(zhì)量職能 是指為使產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足顧客需要的質(zhì)量而須進(jìn)行的全部活動(dòng)的總和 明確實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所須的活動(dòng)并分配職能配備必要的資源確?；顒?dòng)的實(shí)施協(xié)調(diào)關(guān)系 相互配合 2 質(zhì)量職責(zé) 是指對(duì)各部門(mén)及各類人員質(zhì)量義務(wù) 責(zé)任 權(quán)限的規(guī)定目的 保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量 最高管理者的職責(zé) 確定質(zhì)量方針并形成文件制定質(zhì)量目標(biāo)建立 實(shí)施質(zhì)量體系 五 朱蘭質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量策劃 明確目標(biāo) 確定過(guò)程質(zhì)量控制 采取措施滿足質(zhì)量要求質(zhì)量改進(jìn) 提高質(zhì)量 第三章全面質(zhì)量管理 一 質(zhì)量管理發(fā)展三階段 1 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 第二次世界大戰(zhàn)以前l(fā)通過(guò)檢驗(yàn)來(lái)控制和保證產(chǎn)品質(zhì)量l事后把關(guān) 2 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 二戰(zhàn)始 20世紀(jì)50年代消除異常情況 保持工序穩(wěn)定由事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)防廣泛采用統(tǒng)計(jì)方法 3 全面質(zhì)量管理階段 20世紀(jì)60年代始不僅關(guān)注生產(chǎn)過(guò)程 還關(guān)注質(zhì)量形成的所有環(huán)節(jié)預(yù)防為主 不斷改進(jìn) 二 全面質(zhì)量管理的概念1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)全面質(zhì)量管理的定義 一個(gè)組織以質(zhì)量為中心 以全員參與為基礎(chǔ) 目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑 三 全面質(zhì)量管理的基本要求 三全一多樣 全員全過(guò)程全組織管理方法多樣 1 全員的質(zhì)量管理 每個(gè)員工都處于不同的質(zhì)量環(huán)中 每個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé) 實(shí)現(xiàn)全員參與要做的工作 抓質(zhì)量教育和培訓(xùn) 制訂質(zhì)量責(zé)任制 開(kāi)展群眾性質(zhì)量管理活動(dòng) 2 全過(guò)程的質(zhì)量管理 質(zhì)量產(chǎn)生 形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過(guò)程是由多個(gè)環(huán)節(jié)組成每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量都會(huì)影響最終質(zhì)量要控制影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素體現(xiàn)兩個(gè)思想 預(yù)防為主 不斷改進(jìn)的思想 為顧客服務(wù)的思想 什么是顧客 顧客就是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人顧客分內(nèi)部顧客和外部顧客顧客是決定企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素在企業(yè)內(nèi)部 下道工序就是顧客 三工序 活動(dòng) 復(fù)查上工序 保證本工序 服務(wù)下工序 全過(guò)程的質(zhì)量管理意味著全面質(zhì)量管理要 始于識(shí)別顧客的需求 終于滿足顧客的需要 3 全企業(yè)的質(zhì)量管理 從組織管理的角度看 企業(yè)分為上層 中層和基層上層 制定質(zhì)量方針 目標(biāo) 政策 組織協(xié)調(diào)質(zhì)量管理活動(dòng)中層 落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)層決策 確定本部門(mén)目標(biāo)和對(duì)策 指導(dǎo)基層業(yè)務(wù)管理 基層 執(zhí)行各項(xiàng)決定 按標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范生產(chǎn) 從質(zhì)量職能角度看 不同部門(mén)承擔(dān)不同的質(zhì)量職能 要保證長(zhǎng)期穩(wěn)定生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品 必須建立全企業(yè)的質(zhì)量管理體系 全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要 以質(zhì)量為中心 領(lǐng)導(dǎo)重視 組織落實(shí) 體系完善 4 多方法的質(zhì)量管理 影響質(zhì)量的因素有人 機(jī) 料 法 環(huán) 測(cè)應(yīng)區(qū)別不同的因素采取不同的管理方法常用的方法包括 老七種工具 新七種工具新方法包括 質(zhì)量功能展開(kāi) 六西格瑪 水平對(duì)比法 業(yè)務(wù)流程再造等 多方法的質(zhì)量管理要求是 方法靈活實(shí)事求是講求實(shí)效程序科學(xué)全面質(zhì)量管理的基本要求是 有效地利用人力 物力 財(cái)力等資源 以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品 四 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策與供方互利的關(guān)系八項(xiàng)原則是全面質(zhì)量管理的基本思想 五 全面質(zhì)量管理的實(shí)施 1 實(shí)施應(yīng)遵循的原則領(lǐng)導(dǎo)重視并參與抓住思想 目標(biāo) 體系 技術(shù)四個(gè)要領(lǐng)做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作組織協(xié)調(diào) 綜合治理技術(shù)經(jīng)濟(jì)相統(tǒng)一 2 實(shí)施全面質(zhì)量管理的五步法 即 決策 準(zhǔn)備 開(kāi)始 擴(kuò)展 綜合 第四章 質(zhì)量管理體系 一 基本概念什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO TC176技術(shù)委員會(huì)制定的所有標(biāo)準(zhǔn) 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn) ISO9000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001 質(zhì)量管理體系要求ISO9004 質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011 質(zhì)量和 或環(huán)境管理體系審核指南 3 什么是質(zhì)量管理體系 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系 它包括四大過(guò)程 管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量 分析和改進(jìn) 二 基本術(shù)語(yǔ) 1 過(guò)程 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) 過(guò)程有輸入和輸出過(guò)程產(chǎn)生增值過(guò)程中包含了資源和活動(dòng)所有工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的 2 質(zhì)量方針 一個(gè)組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向 質(zhì)量方針應(yīng)與總方針相適應(yīng)應(yīng)符合質(zhì)量管理的原則為質(zhì)量目標(biāo)的制定提供框架員工理解并貫徹執(zhí)行 3 質(zhì)量目標(biāo) 組織在質(zhì)量方面所追求的目的 與方針保持一致通過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)在相關(guān)職能和層次上分解展開(kāi)盡可能量化 4 質(zhì)量管理 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng) 包括 制定質(zhì)量方針 目標(biāo)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn) 5 質(zhì)量策劃 質(zhì)量管理的一部分 致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 策劃的結(jié)果一般形成文件 如 質(zhì)量管理體系文件 質(zhì)量計(jì)劃等 6 質(zhì)量控制 質(zhì)量管理的一部分 致力于滿足質(zhì)量要求 控制對(duì)象 每個(gè)過(guò)程控制手段 作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)控制目的 預(yù)防不合格發(fā)生 7 質(zhì)量保證 質(zhì)量管理的一部分 致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任 信任建立在訂貨之前信任的依據(jù)是質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行需要時(shí)可得到證實(shí)通過(guò)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是證實(shí)企業(yè)質(zhì)量保證能力的一種方式 三 質(zhì)量管理體系過(guò)程 1 過(guò)程方法 系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程 特別是這些過(guò)程之間的相互作用 就是過(guò)程方法 實(shí)現(xiàn)過(guò)程的不斷改進(jìn)提高顧客滿意度簡(jiǎn)化管理過(guò)程有效利用資源 三 質(zhì)量管理體系過(guò)程 2 過(guò)程方法和P D C A循環(huán)PDCA是一個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán) 可用于任何過(guò)程 P 策劃 建立目標(biāo)和過(guò)程D 實(shí)施 實(shí)施過(guò)程C 檢查 對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)測(cè)A 處置 采取措施持續(xù)改進(jìn)業(yè)績(jī) 3 質(zhì)量管理體系過(guò)程模式ISO9001標(biāo)準(zhǔn)分為八章 第四章 質(zhì)量管理體系總要求第五 六章 P階段第七章 D階段第八章 C A階段 4 過(guò)程策劃 控制和運(yùn)行 1 過(guò)程策劃目的 使過(guò)程的結(jié)果滿足要求內(nèi)容 活動(dòng) 目標(biāo) 步驟 方法 資源 人員 職責(zé) 文件 信息 資料 監(jiān)測(cè)要求等 策劃的結(jié)果一般應(yīng)形成文件 2 過(guò)程控制針對(duì)異常波動(dòng)采取糾正措施 消除或抑制引起異常波動(dòng)的原因 使質(zhì)量特性值符合要求 過(guò)程控制的前提是作業(yè)條件標(biāo)準(zhǔn)化和管理工作標(biāo)準(zhǔn)化 3 過(guò)程運(yùn)行確保人員能力嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范控制異常波動(dòng)及時(shí)做好記錄 四 質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行 1 質(zhì)量管理體系的特點(diǎn)客觀存在由過(guò)程構(gòu)成以文件為基礎(chǔ)不斷改進(jìn) 2 質(zhì)量管理體系的建立步驟調(diào)查分析現(xiàn)狀制定方針目標(biāo)分配質(zhì)量職責(zé)編制體系文件 3 質(zhì)量管理體系的運(yùn)行全員培訓(xùn)組織協(xié)調(diào)搞好過(guò)程控制監(jiān)視測(cè)量過(guò)程質(zhì)量管理體系審核 4 員工在質(zhì)量管理體系中應(yīng)發(fā)揮的作用 樹(shù)立讓顧客滿意的理念積極參與管理搞好過(guò)程控制做好質(zhì)量記錄第五章 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 一 標(biāo)準(zhǔn)化工作 1 什么是標(biāo)準(zhǔn)化 是指在經(jīng)濟(jì) 技術(shù) 科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中 對(duì)重要性事物和概念通過(guò)制定 分布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn) 達(dá)到統(tǒng)一 以獲得最佳秩序和社會(huì)效益的活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容 制定 修訂 貫徹標(biāo)準(zhǔn) 2 標(biāo)準(zhǔn)的分級(jí)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3 標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)分為強(qiáng)制性和推薦性標(biāo)準(zhǔn) 4 標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)目的 建立秩序 提高效率對(duì)象 具有多樣性 相關(guān)性特征的重復(fù)事物是一個(gè)過(guò)程5 標(biāo)準(zhǔn)化的作用是衡量產(chǎn)品和工作質(zhì)量的尺度 是生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)管理的依據(jù) 6 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的原則必須堅(jiān)持 顧客第一 的原則 顧客的要求就是 標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品質(zhì)量最終由顧客評(píng)價(jià) 必須堅(jiān)持 系統(tǒng)性 原則 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)統(tǒng)一 完整配套 7 貫徹實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義是提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力 進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的需要是健全和完善質(zhì)量管理體系的需要是提高產(chǎn)品質(zhì)量 增加經(jīng)濟(jì)效益的需要是維護(hù)消費(fèi)者利益的需要是深化全面質(zhì)量管理的需要 二 計(jì)量工作 1 計(jì)量工作在質(zhì)量管理中的作用測(cè)量產(chǎn)品質(zhì)量特性值監(jiān)測(cè)過(guò)程提供數(shù)據(jù)信息是質(zhì)量管理的基礎(chǔ) 2 計(jì)量工作要求配備滿足要求的計(jì)量檢測(cè)設(shè)備按規(guī)定的周期進(jìn)行校準(zhǔn)健全管理制度 加強(qiáng)日常管理及時(shí)正確處理不合格計(jì)量檢測(cè)設(shè)備保證使用環(huán)境符合要求配備滿足要求的計(jì)量人員 三 質(zhì)量教育與培訓(xùn) 1 教育培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量意識(shí)教育質(zhì)量管理知識(shí)與方法培訓(xùn)專業(yè)技能培訓(xùn) 2 教育培訓(xùn)要求識(shí)別培訓(xùn)需求自上而下實(shí)施培訓(xùn)方式靈活培訓(xùn)教材適宜重視師資力量評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果保持培訓(xùn)記錄完善管理制度 四 質(zhì)量責(zé)任制 1 質(zhì)量責(zé)任制是一種管理制度和手段 是穩(wěn)定 提高質(zhì)量的措施 2 質(zhì)量責(zé)任制的核心在于明確職責(zé) 落實(shí)責(zé)任 3 建立質(zhì)量責(zé)任制時(shí)應(yīng)注意 內(nèi)容健全 形成文件 培訓(xùn)作支持 人員能力作保證 獎(jiǎng)懲結(jié)合 與貫標(biāo)結(jié)合 五 質(zhì)量信息工作 1 什么是質(zhì)量信息 指質(zhì)量活動(dòng)中的各種數(shù)據(jù) 報(bào)表 資料和文件 2 質(zhì)量信息的重要性溝通提供依據(jù)3 對(duì)質(zhì)量信息的要求 及時(shí) 準(zhǔn)確 全面 系統(tǒng) 4 質(zhì)量信息管理要求識(shí)別信息需求收集 獲取所需信息對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析充分利用信息資源應(yīng)用效果評(píng)估 第六章現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理 一 概述 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的含義現(xiàn)場(chǎng) 完成工作或開(kāi)展活動(dòng)的場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理 產(chǎn)品加工制造和服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量管理現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理是質(zhì)量管理體系的重要組成部分和基本環(huán)節(jié) 2 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的重要性 提高質(zhì)量的符合性 減少?gòu)U次品損失是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷的基本手段促進(jìn)全員參與 改善環(huán)境 提高員工素質(zhì)是展示企業(yè)管理水平和良好形象的重要手段 二 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的任務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的基本目的 防止不合格品的產(chǎn)生 控制不合格品 改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量 1 過(guò)程或工序質(zhì)量控制目的 控制 驗(yàn)證并提高過(guò)程能力2 質(zhì)量改進(jìn)任務(wù) 提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的符合性和一致性 增強(qiáng)過(guò)程的有效性和效率類型 日常的漸進(jìn)性改進(jìn) 突破性改進(jìn)形式 QC組活動(dòng) 3 過(guò)程或工序檢驗(yàn) 任務(wù) 按規(guī)定對(duì)產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)?zāi)康?不合格原料不投產(chǎn) 不合格半成品不轉(zhuǎn)序 不合格產(chǎn)品不出廠 方式 自檢 互檢 專檢是質(zhì)量管理的重要手段 三 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容 控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性 確保其符合質(zhì)量要求通過(guò)控制5M1E來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的控制5M1E 人 機(jī) 料 法 環(huán) 測(cè) 1 人員的管理 明確崗位人員的能力需求 確保其能力是勝任的 提供培訓(xùn)或采取其他措施 以滿足并提高崗位人員任職能力 鼓勵(lì)員工參與過(guò)程的控制和改進(jìn) 明確職責(zé) 權(quán)限 了解質(zhì)量目標(biāo) 必要的授權(quán) 鼓勵(lì)開(kāi)展改進(jìn)活動(dòng) 2 設(shè)備設(shè)施的管理 制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度按規(guī)定做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定設(shè)備操作規(guī)程 正確使用設(shè)備 做好故障記錄 3 物料的管理 規(guī)定物料的質(zhì)量要求 并驗(yàn)證其符合性必要時(shí)進(jìn)行標(biāo)識(shí) 防止混淆 便于追溯 檢驗(yàn)試驗(yàn)狀態(tài)清楚 防止不合格品非預(yù)期使用做好物料的防護(hù)堆放整齊 先入先出 4 作業(yè)方法與工藝紀(jì)律管理 確定適宜的工藝 制定必要的作業(yè)文件確保崗位人員持有并理解和掌握工藝規(guī)定和操作要求提供所需資源嚴(yán)格工藝紀(jì)律 5 工作環(huán)境管理 工作環(huán)境是指工作時(shí)所處的一組條件 包括物理的 社會(huì)的 心理的 環(huán)境的因素 確定并管理產(chǎn)品和服務(wù)符合要求所需的環(huán)境 確保人員健康和安全 開(kāi)展 5S 管理 建立適宜的工作環(huán)境 5S 整理 整頓 清掃 清潔 自律 6 計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的管理 計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的準(zhǔn)確性直接影響對(duì)產(chǎn)品和過(guò)程符合性的判定選擇適宜的檢測(cè)設(shè)備按規(guī)定周期檢定 校準(zhǔn) 標(biāo)識(shí)清晰明確檢測(cè)點(diǎn)和檢測(cè)要求使用和搬運(yùn)時(shí)確保其準(zhǔn)確性 四 作業(yè)人員在現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理中的職責(zé)和權(quán)限 工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)班組或崗位的質(zhì)量目標(biāo)確保顧客或下工序滿意第一次就把事情做對(duì) 每一次都把事情做好 2 職責(zé) 理解和掌握質(zhì)量目標(biāo)要求嚴(yán)格遵守工藝紀(jì)律 確保操作質(zhì)量 按規(guī)定做好過(guò)程質(zhì)量的監(jiān)測(cè)記錄做好物料的清點(diǎn)和保管做好 三自 一控 三自 自我檢驗(yàn) 自己區(qū)分合格與不合格 自做標(biāo)識(shí)一控 控制自檢合格率 做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和巡檢做好不合格品的管理 防止流入下工序文明生產(chǎn) 保持良好的工作環(huán)境 3 授予的權(quán)限 應(yīng)被告知該做的事和應(yīng)達(dá)到的結(jié)果應(yīng)能獲得必要的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)應(yīng)有獲得工作所需信息的渠道應(yīng)能獲得所需測(cè)量器具和技術(shù)當(dāng)質(zhì)量發(fā)生偏離時(shí)能獲得采取糾正措施的授權(quán)能獲得提高自身能力 知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì) 全面質(zhì)量管理基本知識(shí) 新一輪 第二篇現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理 第二篇現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理主要針對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)和服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量管理 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容 制造過(guò)程的質(zhì)量控制 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn) 質(zhì)量改進(jìn) 5S活動(dòng) 質(zhì)量管理小組等 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理綜述 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理 產(chǎn)品加工 制造 和服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量管理 也稱為第一線的質(zhì)量管理 其范圍是從原料投入到產(chǎn)品完工的所有過(guò)程 或者從服務(wù)開(kāi)始到服務(wù)交付的所有服務(wù)提供過(guò)程 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理重要性 提高質(zhì)量的符合性 減少?gòu)U次品損失 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷 零不合格 的基本手段促進(jìn)全員參與 改善工作環(huán)境和提高員工素質(zhì)展示企業(yè)管理水平和良好形象的重要手段 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理任務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的基本目的 防止不合格的產(chǎn)生和對(duì)不合格的控制 并改進(jìn)產(chǎn)品加工和服務(wù)提供的質(zhì)量 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的任務(wù) 對(duì)產(chǎn)品加工過(guò)程和服務(wù)提供過(guò)程實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn) 實(shí)現(xiàn)這一任務(wù)的手段 過(guò)程或主要質(zhì)量控制 質(zhì)量改進(jìn) 過(guò)程或工序檢驗(yàn) 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理任務(wù) 過(guò)程或工序檢驗(yàn) 是產(chǎn)品加工和服務(wù)提供過(guò)程中主要的質(zhì)量檢驗(yàn)活動(dòng) 也是現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的任務(wù)之一 基本任務(wù) 按照檢驗(yàn)規(guī)程或質(zhì)量計(jì)劃的規(guī)定 對(duì)加工的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn) 確保不合格的原料不投產(chǎn) 不合格的制品不轉(zhuǎn)序 不合格的產(chǎn)品不出廠 主要方式 檢驗(yàn)人員 專檢 班組內(nèi)人員 互檢 和操作人員 自檢 又稱 三檢 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理主要是控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性 確保其符合規(guī)定的要求 即過(guò)程質(zhì)量 過(guò)程質(zhì)量由過(guò)程能力來(lái)決定 過(guò)程能力取決于人 機(jī) 料 法 環(huán) 測(cè) 5M1E 等六個(gè)因素 5M1E man machine material method measure enviroument 人員管理的具體內(nèi)容 明確能力要求 確保其能力符合崗位要求 提供必要的培訓(xùn)或采取措施 滿足或提高崗位人員任職能力 鼓勵(lì)員工參與 以加強(qiáng)對(duì)過(guò)程控制和改進(jìn) 明確每個(gè)員工的職責(zé) 了解相應(yīng)層次的質(zhì)量目標(biāo) 參與QC活動(dòng)或其他活動(dòng)等 設(shè)備管理的具體內(nèi)容 制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度 確保設(shè)備處于完好狀態(tài) 如日點(diǎn)檢制度 潤(rùn)滑五定 按規(guī)定做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng) 定期檢測(cè)設(shè)備的相關(guān)項(xiàng)目規(guī)定設(shè)備和設(shè)施的操作規(guī)程 確保正確使用 并做好設(shè)備故障記錄 物料管理的具體內(nèi)容 明確規(guī)定現(xiàn)場(chǎng)使用的各種物料的質(zhì)量對(duì)易混淆的物料應(yīng)有明確的標(biāo)識(shí)標(biāo)注檢驗(yàn)狀態(tài)做好物料在儲(chǔ)存 搬運(yùn)過(guò)程中的防護(hù)工作物料堆放整齊 堅(jiān)持先進(jìn)先出的原則 確定適宜的加工方法 工藝流程 選擇合理的工藝參數(shù)和工藝裝備 編制必要的作業(yè)文件 確保崗位操作人員持有必備的作業(yè)文件 并能理解和掌握 提供工敢規(guī)定所必須的資源 嚴(yán)格工藝紀(jì)律 堅(jiān)持 三按 生產(chǎn) 落實(shí) 三自 一控 要求 作業(yè)方法和工藝紀(jì)律管理具體內(nèi)容 工作環(huán)境管理具體內(nèi)容 確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品和服務(wù)符合要求 確保現(xiàn)場(chǎng)人員的健康和安全的工作環(huán)境 開(kāi)展 5S 管理 提高作業(yè)人員的能動(dòng)性 選擇適用的 具有所需準(zhǔn)確度和精密度能力的檢測(cè)設(shè)備使用經(jīng)校準(zhǔn)并在有效期內(nèi)的測(cè)量器具標(biāo)識(shí)要清晰明確檢測(cè)點(diǎn)在使用和搬運(yùn)中確保檢測(cè)器具的準(zhǔn)確性 檢測(cè)設(shè)備和器具管理的具體內(nèi)容 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員的管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)班組或崗位的質(zhì)量目標(biāo)確保顧客或下工序滿意第一次就把事情做好 每一次都把事情做好 作業(yè)人員在現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理中的職責(zé)和權(quán)限 作業(yè)人員的職責(zé) 一 正確理解和掌握本崗位的各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)或指標(biāo)要求 并在質(zhì)量偏離要求時(shí)應(yīng)采取相應(yīng)措施 嚴(yán)格遵守工藝紀(jì)律 做到 三按 生產(chǎn) 按規(guī)定做好過(guò)程質(zhì)量的監(jiān)測(cè)和記錄 作業(yè)人員的職責(zé) 二 做好原料 半成品和成品等物料的清點(diǎn)和保管 做好 三自 和 一控 做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和巡回檢查 做好不合格品的管理按 5S 要求堅(jiān)持做好文明生產(chǎn) 班組長(zhǎng)的基本任務(wù) 帶領(lǐng)員工理解并實(shí)現(xiàn)本崗位的質(zhì)量目標(biāo) 必要時(shí)分解到崗位熟悉本組各崗位的操作規(guī)程 組織班組內(nèi)的互幫互學(xué)活動(dòng)組織 三檢 做好過(guò)程檢驗(yàn)活動(dòng)落實(shí)質(zhì)量控制點(diǎn)活動(dòng)組織開(kāi)展 5S 活動(dòng)組織本班組成員訪問(wèn)下工序活動(dòng)堅(jiān)持開(kāi)展包括QC小組流動(dòng)在內(nèi)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng) 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理 5S活動(dòng) 5S的含義 5S是指 整理 整頓 清掃 清潔 自律 我國(guó)一些企業(yè)又稱為 五常法 5S的含義 整理 清理工作現(xiàn)場(chǎng)物品 保留需要的 清除不需要的 關(guān)鍵 按物品的重要性進(jìn)行管理目的 一 就是最好 如 使用一套工具 設(shè)置一個(gè)文件存放處 一站式服務(wù) 一分鐘電話 一小時(shí)會(huì)議 一天事物處理等 5S的含義 整頓 對(duì)需要的物品確定其位 置于方便取放的位置 目的 使工作場(chǎng)所物件一目了然 節(jié)省尋找時(shí)間 消除過(guò)多的積壓物品 創(chuàng)造整齊的工作環(huán)境 提高工作效率 內(nèi)容 定置管理和目視管理 5S的含義 清掃 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行徹底的清理和掃除 清除引起臟 亂 差的根源 步驟 明窗凈幾 區(qū)域管理 清除污染 潤(rùn)滑點(diǎn)檢 制定規(guī)則 5S的含義 清潔 經(jīng)常地 反復(fù)地 持續(xù)地進(jìn)行整理 整頓和清掃 保證生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)始終處于整潔狀態(tài) 其中包括個(gè)人清潔和環(huán)境清潔 5S的含義 自律 自覺(jué)執(zhí)行工廠的規(guī)定和規(guī)則 養(yǎng)成良好的習(xí)慣 培養(yǎng)良好的素養(yǎng) 它是整理 整頓 清掃 清潔持續(xù) 有序 自覺(jué)開(kāi)展的保障 工具 標(biāo)語(yǔ) 醒目的標(biāo)識(shí) 值班圖表 進(jìn)度管理 照片 錄相 手冊(cè)和表格等 5S活動(dòng)的意義 有助于改善物質(zhì)環(huán)境 提高職工素質(zhì) 對(duì)提高工作效率 保證產(chǎn)品質(zhì)量 降低生產(chǎn)成本 保證交貨期具有重要作用 5S的關(guān)系 自律 整理 整頓 清掃 清潔 5S管理的實(shí)施 關(guān)鍵 不走形式 從實(shí)際出發(fā) 從小事做起 力求實(shí)效 長(zhǎng)期堅(jiān)持 持續(xù)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)支持5S管理培訓(xùn)制定5S管理計(jì)劃5S活動(dòng)的開(kāi)展5S活動(dòng)的記錄5S活動(dòng)的檢查和評(píng)價(jià) 工廠5S管理檢查表 典型活動(dòng) 崗位 序號(hào) 存在問(wèn)題 糾正措施 車(chē)間日常5S活動(dòng)檢查表 辦公室日常5S活動(dòng)檢查表 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制 服務(wù) 是一種產(chǎn)品 服務(wù)的范圍很廣 服務(wù)提供的四種活動(dòng) 為顧客提供無(wú)形產(chǎn)品 無(wú)形產(chǎn)品的交付 為顧客創(chuàng)造氛圍 為顧客提供有形產(chǎn)品 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制 服務(wù)特性 是指服務(wù)在滿足顧客某種需要時(shí)所具備的屬性和特征 服務(wù)特性 功能性 經(jīng)濟(jì)性 安全性 時(shí)間性 舒適性 文明性 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制 服務(wù)過(guò)程的三個(gè)子過(guò)程 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程 服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程 服務(wù)提供過(guò)程 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范 質(zhì)量控制規(guī)范 服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的三個(gè)規(guī)范 服務(wù)要求 服務(wù)的要求和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 是基本文件 是依據(jù) 為提供服務(wù)過(guò)程制定的工作標(biāo)準(zhǔn)或操作標(biāo)準(zhǔn) 是對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行過(guò)程控制的依據(jù) 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程 服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程 服務(wù)提供過(guò)程 服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制要點(diǎn) 市場(chǎng)分析和市場(chǎng)定位以及形成的服務(wù)提要 確定服務(wù)方案和編制服務(wù)規(guī)范 活動(dòng)確認(rèn) 以現(xiàn)場(chǎng)控制為主 具體可分為三個(gè)階段 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制 服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量控制 服務(wù)提供前的質(zhì)量控制 服務(wù)提供過(guò)程中的質(zhì)量控制 服務(wù)提供結(jié)束后的質(zhì)量控制 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制 服務(wù)提供前的質(zhì)量控制 各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的控制 人員的培訓(xùn)與考核 設(shè)備的確定與維護(hù) 物資的采購(gòu)與檢驗(yàn) 程序的制定與宣傳 環(huán)境的清掃與布置 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制 服務(wù)提供過(guò)程中的質(zhì)量控制 按服務(wù)規(guī)范要求提供服務(wù) 保證第一次做好 加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程中的監(jiān)控 防止不合格擴(kuò)大 與顧客接觸過(guò)程 建立與顧客溝通的渠道 滿足顧客需求 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制 服務(wù)組織與顧客接觸的形式 人與人的接觸 人與物的接觸 物與人的接觸 物與物的接觸 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制 與顧客接觸過(guò)程中應(yīng)注意的幾個(gè)方面 規(guī)范服務(wù)方法和服務(wù)技巧 確定與顧客溝通的手段與渠道 不斷提高員工的素質(zhì)和專業(yè)技能 完善服務(wù)設(shè)施 設(shè)備和服務(wù)環(huán)境 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制 服務(wù)提供結(jié)束后的質(zhì)量控制 服務(wù)質(zhì)量的自我評(píng)定 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定 關(guān)鍵過(guò)程的測(cè)量與驗(yàn)證 服務(wù)提供人員的自檢 最終檢驗(yàn)與趨勢(shì)分析 過(guò)程中和服務(wù)后的評(píng)定 顧客主觀的評(píng)定 不滿意取消服務(wù)現(xiàn)象 顧客滿意的測(cè)量 兩者評(píng)定的比較 全面質(zhì)量管理基本知識(shí) 第三篇質(zhì)量管理中常用的工具和技術(shù) 質(zhì)量管理中常用的工具和技術(shù) 數(shù)字資料 非數(shù)字資料 用數(shù)字表示的資料 不能用數(shù)字來(lái)表示的資料 排列圖 直方圖等 因果圖 對(duì)策表等 老七種工具和新七種工具 老七種工具 新七種工具 質(zhì)量管理中常用的工具和技術(shù)概述 變異性 過(guò)程的輸入 活動(dòng)和輸出均存在著變異的這種特性 統(tǒng)計(jì)技術(shù) 收集 整理和分析數(shù)據(jù)變異并進(jìn)行推論的技術(shù) 用途 提供表示事物特征的數(shù)據(jù) 比較兩事物的差異 分析影響事物變化的因素 分析事物之間的相互關(guān)系 研究取樣和試驗(yàn)方法 確定合理的試驗(yàn) 發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題 分析和掌握質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布狀況和動(dòng)態(tài)變化 產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng) 產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)性 產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)性 在相同條件生產(chǎn)出來(lái)的一批產(chǎn)品的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)不完全相同 存在差異的這種現(xiàn)象 下生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品質(zhì)量特性值不完全相同 存在差異的這種特性稱為產(chǎn)品質(zhì)量的波動(dòng)性 普遍性和永恒性 正常波動(dòng) 異常波動(dòng) 是由隨機(jī)原因引起的質(zhì)量波動(dòng) 允許存在的 如公差 由系統(tǒng)原因引起的產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng) 不允許存在的 是要設(shè)法消除入的 產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng) 引起產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的因素 人 機(jī) 料 法 環(huán) 測(cè) 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及其分類 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分類 計(jì)量數(shù)據(jù) 計(jì)數(shù)數(shù)據(jù) 凡是可以連續(xù)取值的 或者說(shuō)可用測(cè)量工具測(cè)出小數(shù)據(jù)點(diǎn)以下數(shù)值 凡是不能連續(xù)取值的 或者說(shuō)用測(cè)量工具不能測(cè)出小數(shù)據(jù)點(diǎn)以下數(shù)值 注意 百分?jǐn)?shù)的表達(dá)情況 總體和樣本 總體 指在某一次統(tǒng)計(jì)分析中研究對(duì)象的全體 又叫母體 用N表示 個(gè)體 個(gè)體 個(gè)體 個(gè)體 組成總體的每個(gè)單元 從總體中隨機(jī)抽取出來(lái)并且要對(duì)它進(jìn)行詳細(xì)研究分析的一部分個(gè)體 子樣 叫樣本 用n表示 抽樣和隨機(jī)抽樣 抽樣 指從總體中抽取樣品組成樣本的過(guò)程 隨機(jī)抽樣 使總體中的每一個(gè)個(gè)體 產(chǎn)品 都有同等機(jī)會(huì)被抽取出來(lái)的組成樣本的過(guò)程 隨時(shí)機(jī)抽樣方法 隨機(jī)抽樣方法 一般隨機(jī)抽樣法 順序抽樣法 分層抽樣法 整群抽樣法 從總體中的每個(gè)個(gè)體被抽到的機(jī)會(huì)是相等的 從總體樣本中等距抽取樣本的方法 從子總體中中按比例隨機(jī)抽取樣品 隨機(jī)抽取整群的產(chǎn)品的取樣方法 統(tǒng)計(jì)特征數(shù) 統(tǒng)計(jì)特征數(shù) 表示集中趨勢(shì) 表示散布或離散程度 樣本平均值樣本中位數(shù) 樣本方差樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差樣本極差 統(tǒng)計(jì)特征數(shù) 樣本平均數(shù) x n 1 i 1 n xi x 樣本的算術(shù)平均值n 樣本量 x 5 2 3 4 5 6 4 統(tǒng)計(jì)特征數(shù) 樣本中位數(shù) 把收集到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)按大到小的順序重新排列 排在正中間的那個(gè)數(shù)就叫中位數(shù) 如 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5其中位數(shù)是1 3優(yōu)點(diǎn) 計(jì)算量小 缺點(diǎn) 統(tǒng)計(jì)較粗略 統(tǒng)計(jì)特征數(shù) 樣本方差 S2 n 1 1 xi x 2 i 1 n 式中 S2 樣本方差 xi x 某一數(shù)據(jù)與樣本平均值之間的偏差 樣本分析法在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的離散程度過(guò)程中經(jīng)常用到 統(tǒng)計(jì)特征數(shù) 樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差 s xi x 2 i 1 n n 1 1 統(tǒng)計(jì)特征數(shù) 樣本極差 是一組數(shù)據(jù)中最大值與最小值之差 一般用R表示 它是表示數(shù)據(jù)分散程度的各種特征值中計(jì)算最簡(jiǎn)單的一種 第 類錯(cuò)誤和第 類錯(cuò)誤 成品質(zhì)量是好的 抽樣結(jié)果是好的 成品質(zhì)量是好的 抽樣結(jié)果是差的 成品質(zhì)量是差的 成品質(zhì)量是差的 抽樣結(jié)果是好的 抽樣結(jié)果是好的 第 類錯(cuò)誤 第 類錯(cuò)誤 TQM知識(shí)輔導(dǎo)員培訓(xùn)班新鋼公司二OO四年七月 第七章制造業(yè)的過(guò)程 工序 質(zhì)量控制 一 過(guò)程和過(guò)程質(zhì)量的概念 1 過(guò)程 ISO9000 2000標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)過(guò)程的定義是 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) 過(guò)程必須是一種增值的轉(zhuǎn)換 每一過(guò)程還會(huì)與其他過(guò)程有著相互關(guān)系 所有工作通過(guò)過(guò)程來(lái)完成 制造業(yè)過(guò)程質(zhì)量中的過(guò)程不是指廣義的過(guò)程 它所指的是產(chǎn)品 零部件制造過(guò)程的基本環(huán)節(jié) 即過(guò)去我們熟悉的工序 過(guò)程 工序 質(zhì)量的高低主要反映在過(guò)程輸出的合格率 廢品率或返修率的高低上 通過(guò)輸出質(zhì)量好壞評(píng)價(jià)過(guò)程質(zhì)量高低 一 過(guò)程和過(guò)程質(zhì)量的概念2 過(guò)程 工序 質(zhì)量 一是隨機(jī)因素 是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)常起作用的因素 其引起的質(zhì)量波動(dòng)稱為正常波動(dòng) 如機(jī)床固有的振動(dòng) 刀具正常磨損等 另一類是系統(tǒng)因素 是不經(jīng)常發(fā)生的因素 其引起的質(zhì)量波動(dòng)稱為不正常波動(dòng) 如設(shè)備故障 配方錯(cuò)誤等 當(dāng)過(guò)程只出現(xiàn)隨機(jī)因素引起的波動(dòng)時(shí) 過(guò)程處于統(tǒng)計(jì)穩(wěn)定狀態(tài) 一旦過(guò)程出現(xiàn)系統(tǒng)因素 則產(chǎn)品特性值的分布必然要發(fā)生變化 或者分布形態(tài)不同 或者形態(tài)相同 或者中心位置偏移 或者分布形態(tài) 中心位置均發(fā)生變化 一 過(guò)程和過(guò)程質(zhì)量的概念產(chǎn)生質(zhì)量波動(dòng)的原因有兩大類 1 過(guò)程能力概念在制造業(yè)中 過(guò)程能力稱為工序能力 是指工序中人 機(jī) 料 法 測(cè) 環(huán) 5M1E 諸因素均處于規(guī)定的條件下 操作呈穩(wěn)定狀態(tài)下的實(shí)際加工能力 用6 表示 根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)理論 若質(zhì)量特征值服從正態(tài)分布 則質(zhì)量特征值落入6倍的標(biāo)準(zhǔn)差內(nèi) 其概率為99 73 二 過(guò)程能力 工序能力示意圖 需要強(qiáng)調(diào)的是 1 過(guò)程能力的應(yīng)用前提是 產(chǎn)品和過(guò)程的質(zhì)量特性能用數(shù)據(jù)表達(dá) 且處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài) 2 統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)是保證過(guò)程穩(wěn)定的基礎(chǔ) 只有在穩(wěn)定狀態(tài)下計(jì)算過(guò)程能力才有實(shí)際意義 3 所以采用正態(tài)分布的6 幅度的概率值來(lái)度量過(guò)程能力 是因?yàn)檫@種散布與上下控制限的幅度相一致 4 生產(chǎn)條件變化 過(guò)程能力也會(huì)發(fā)生變化 5 對(duì)自動(dòng)化程度較高的過(guò)程有時(shí)需要單獨(dú)計(jì)算設(shè)備能力 m 2 過(guò)程能力與公差的關(guān)系 3 過(guò)程能力指數(shù) 1 過(guò)程 工序 能力指數(shù)概念過(guò)程 工序 能力指數(shù)是表示過(guò)程 工序 能力滿足公差范圍要求程度的量值 過(guò)程能力指數(shù)是公差范圍 T 和過(guò)程 工序 能力 6 的比值 一般用符號(hào)CP表示 2 過(guò)程 工序 能力指數(shù)計(jì)算 P91 1 當(dāng)給定雙側(cè)公差 質(zhì)量數(shù)據(jù)分布中心 X 與公差中心 M 相一致時(shí) 用符號(hào)CP表示 CP 2 當(dāng)給定雙側(cè)公差 質(zhì)量數(shù)據(jù)分布中心 X 與公差中心 M 不一致時(shí) 用符號(hào)CPK表示CPK 1 K CP T 6 TU TL 6S 6S 6 T 2 T 2 3 當(dāng)給定單向公差的上限時(shí) CPU 4 當(dāng)給定單向公差的下限時(shí) CPL TU X3S X TL3S 例題 某零件尺寸為50mm 實(shí)測(cè)均值50 001mm S 0 003mm 求CPK解 M 50 0025 M X 50 0025 50 001 0 0015CPK 1 22 0 015 0 010 T 2 6S 0 025 2 0 00150 0226 0 003 0 018 過(guò)程 工序 能力指數(shù)計(jì)算 實(shí)例 大家計(jì)算 3 過(guò)程 工序 能力指數(shù)的評(píng)定 a 過(guò)程 工序 能力等級(jí)評(píng)定表 見(jiàn)表7 4 b 對(duì)有偏過(guò)程能力的調(diào)整原則 1 CP值的富裕程度 2 調(diào)整的難易程度 3 對(duì)最終產(chǎn)品的影響 4 調(diào)整的經(jīng)濟(jì)性 表 對(duì)有偏過(guò)程能力的判斷 供參考 a 減少加工中心的偏移量 b 減少標(biāo)準(zhǔn)差 c 增大公差范圍 實(shí)踐證明 在工序加工分析時(shí) 減少中心偏移量 在技術(shù)上 操作上比較容易實(shí)現(xiàn) 只有當(dāng)中心偏移量等于0 工序能力指數(shù)小于1時(shí) 才考慮是否采用b或c兩種途徑 4 提高過(guò)程 工序 能力指數(shù)的途徑 5 過(guò)程能力調(diào)查 P94 過(guò)程能力調(diào)查的程序 1 制定調(diào)查計(jì)劃 2 確定組織 人員及職責(zé) 3 過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化 4 按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 5 收集數(shù)據(jù) 6 分析 判斷 7 計(jì)算過(guò)程能力指數(shù) 8 處置 過(guò)程質(zhì)量雖受5M1E的影響 但對(duì)每一個(gè)具體過(guò)程來(lái)說(shuō) 它們的影響程度還是有差別的 這時(shí)需要識(shí)別過(guò)程的 主導(dǎo)因素 但由于行業(yè) 產(chǎn)品特點(diǎn)不同 過(guò)程的主導(dǎo)因素應(yīng)因地 因廠 因產(chǎn)品而異 主導(dǎo)因素 對(duì)質(zhì)量起著決定性或占 支配 地位的因素 過(guò)程質(zhì)量的分析和控制是利用各種分析方法和統(tǒng)計(jì)工具 判斷和消除系統(tǒng)因素所造成的質(zhì)量波動(dòng) 以保證過(guò)程質(zhì)量的波動(dòng)限制在要求的界限以內(nèi) 6 過(guò)程 工序 質(zhì)量的分析和控制 關(guān)鍵過(guò)程 凡是因特性值不符合規(guī)定的要求而導(dǎo)致產(chǎn)品整體安全性或功能喪失的質(zhì)量特性稱為關(guān)鍵特性 而形成關(guān)鍵特性的過(guò)程就是關(guān)鍵過(guò)程 特殊過(guò)程 是指對(duì)過(guò)程結(jié)果所形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程 三 過(guò)程質(zhì)量的控制方法1 過(guò)程質(zhì)量策劃2 關(guān)鍵過(guò)程 特殊過(guò)程的識(shí)別 對(duì)關(guān)鍵過(guò)程的質(zhì)量控制的常用方法 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 SPC 對(duì)特殊過(guò)程的質(zhì)量控制必須通過(guò)對(duì)操作人員的資格要求 操作規(guī)范要求以及對(duì)過(guò)程參數(shù)的控制來(lái)進(jìn)行 關(guān)鍵過(guò)程 對(duì)下道過(guò)程或成品有較大影響的過(guò)程及特殊過(guò)程也可以采取 三自一控 的控制方法 3 過(guò)程質(zhì)量控制點(diǎn) 1 質(zhì)量控制點(diǎn)的概念質(zhì)量控制點(diǎn) 簡(jiǎn)稱為控制點(diǎn) 又稱管理點(diǎn) 它是對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理中需要重點(diǎn)控制的質(zhì)量特性進(jìn)行控制 體現(xiàn)了生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的重點(diǎn)管理的原則 只有抓住了生產(chǎn)線上質(zhì)量控制的重點(diǎn)對(duì)象 并采取相應(yīng)的管理措施 才算抓住了質(zhì)量的要害 然后通過(guò) 抓重點(diǎn)帶一般 保證整條生產(chǎn)線的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定和提高 因此 正確地確定質(zhì)量控制點(diǎn) 是搞好生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的重要前提 1 形成關(guān)鍵質(zhì)量特性 關(guān)鍵部位之處 2 工藝上有特殊要求 對(duì)后續(xù)過(guò)程有重大影響的過(guò)程 3 易出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的薄弱環(huán)節(jié) 4 顧客意見(jiàn)較多的過(guò)程 5 出現(xiàn)不合格時(shí)損失價(jià)值非常高的過(guò)程 3 過(guò)程質(zhì)量控制點(diǎn) 2 過(guò)程質(zhì)量控制點(diǎn)的設(shè)置原則 3 過(guò)程質(zhì)量控制點(diǎn) 3 設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)的注意事項(xiàng) 1 控制點(diǎn)的質(zhì)量特性必須能夠定量表達(dá) 才能確定控制點(diǎn)定量的質(zhì)量目標(biāo)值 以便確認(rèn)控制點(diǎn)是否達(dá)到了控制要求 2 三種類型的控制點(diǎn) a 以產(chǎn)品質(zhì)量特性為對(duì)象設(shè)置 b 以過(guò)程的質(zhì)量特性 即工藝參數(shù) 為對(duì)象設(shè)置 c 以輔助材料的質(zhì)量特性為對(duì)象設(shè)置 1 編制質(zhì)量控制點(diǎn)明細(xì)表 納入質(zhì)量管理體系文件 2 編制質(zhì)量控制點(diǎn)流程圖 明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)和質(zhì)量控制點(diǎn)位置 3 編制質(zhì)量控制點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)文件 4 編制質(zhì)量控制點(diǎn)管理辦法 以便協(xié)調(diào)與其他過(guò)程的接口 5 對(duì)質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行驗(yàn)收 3 過(guò)程質(zhì)量控制點(diǎn) 3 設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)的步驟 3 過(guò)程質(zhì)量控制點(diǎn) 4 質(zhì)量控制點(diǎn)實(shí)施時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題 1 質(zhì)控點(diǎn)明細(xì)表的編制應(yīng)包括名稱 要求 質(zhì)量特性和采取的措施 2 質(zhì)控點(diǎn)流程圖上應(yīng)標(biāo)明過(guò)程 工序 控制內(nèi)容 技術(shù)要求 檢查方式及采取的控制手段 3 質(zhì)控點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)應(yīng)與質(zhì)量管理體系文件中的作業(yè)指導(dǎo)文件相結(jié)合 突出質(zhì)量控制點(diǎn) 4 設(shè)計(jì) 工藝和技術(shù)部門(mén)要相互協(xié)調(diào) 設(shè)計(jì)部門(mén)確定關(guān)鍵質(zhì)量特性 工藝和技術(shù)部門(mén)對(duì)過(guò)程進(jìn)行分析 編制流程圖 作業(yè)指導(dǎo)文件 設(shè)備 工具和檢驗(yàn)部門(mén)編制設(shè)備工裝點(diǎn)檢卡 5 質(zhì)控點(diǎn)可由不同部門(mén)人員組成 應(yīng)落實(shí)每位人員的職責(zé) 6 應(yīng)對(duì)質(zhì)控點(diǎn)運(yùn)行中出現(xiàn)的質(zhì)量信息進(jìn)行系統(tǒng)的收集和分析 并及時(shí)反饋給各職能部門(mén) 7 應(yīng)對(duì)質(zhì)控點(diǎn)活動(dòng)進(jìn)行定期的檢驗(yàn)和考核 確?；顒?dòng)正常進(jìn)行 4 過(guò)程質(zhì)量控制指導(dǎo)文件 常用的過(guò)程指導(dǎo)文件有以下幾種 1 作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 包括產(chǎn)品示意圖 工藝規(guī)程 控制要求 工藝參數(shù) 2 設(shè)備定期檢查記錄卡 3 設(shè)備日點(diǎn)檢記錄卡 4 工裝定期檢查記錄卡 5 量檢具周期檢定記錄卡 6 檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū) 7 控制圖 用于監(jiān)視過(guò)程是否處于受控狀態(tài) 及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常 以便采取糾正 預(yù)防措施 是過(guò)程控制的重要手段 8 自檢記錄表 第九章產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn) 一 質(zhì)量檢驗(yàn)的概念 質(zhì)量檢驗(yàn)是通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量特性觀察和判斷 結(jié)合測(cè)量 試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)活動(dòng) 二 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的一般過(guò)程 策劃 檢驗(yàn)實(shí)施 記錄 符合性判斷 處置 報(bào)告 三 質(zhì)量檢驗(yàn)與質(zhì)量驗(yàn)證的區(qū)別 質(zhì)量檢驗(yàn)強(qiáng)調(diào)檢驗(yàn)的各個(gè)過(guò)程 突出對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量特性的觀察 測(cè)量和試驗(yàn)來(lái)判斷產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的要求 質(zhì)量驗(yàn)證強(qiáng)調(diào)通過(guò)提供客觀證據(jù)來(lái)認(rèn)定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的要求 四 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的作用 1 保證 把關(guān) 作用 2 監(jiān)督 報(bào)告 作用 3 預(yù)防作用 五 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的分類 1 按產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程分類 進(jìn)貨檢驗(yàn) 對(duì)原材料 零部件 外協(xié)件等進(jìn)行的檢驗(yàn) 過(guò)程檢驗(yàn) 對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的某一階段進(jìn)行的檢驗(yàn) 最終檢驗(yàn) 對(duì)最終成品進(jìn)行的檢驗(yàn) 五 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的分類 2 按檢驗(yàn)的數(shù)量分類 全數(shù)檢驗(yàn) 對(duì)提供驗(yàn)收的一批產(chǎn)品的每一件都進(jìn)行檢驗(yàn) 優(yōu)點(diǎn) 這種方法比較可靠 能提供完整的檢驗(yàn)數(shù)據(jù) 缺點(diǎn) 檢驗(yàn)工作量大 周期長(zhǎng) 成本高 不能用于破壞性檢驗(yàn) 抽樣檢驗(yàn) 從交驗(yàn)批中抽出部分產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn) 根據(jù)樣品的檢驗(yàn)結(jié)果對(duì)整批產(chǎn)品是否合格進(jìn)行判定 優(yōu)點(diǎn) 減少檢驗(yàn)工作量 縮短檢驗(yàn)時(shí)間 可用于破壞性試驗(yàn) 缺點(diǎn) 有錯(cuò)判的風(fēng)險(xiǎn) 免檢 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中有充分的質(zhì)量保證能力 并經(jīng)有資格的機(jī)構(gòu)進(jìn)行過(guò)檢驗(yàn)的可靠性資料 可以不進(jìn)行檢驗(yàn) 五 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的分類 3 按檢驗(yàn)手段分類 感官檢驗(yàn) 依靠人的感覺(jué)器官進(jìn)行質(zhì)量特性的評(píng)價(jià)活動(dòng) 可用于質(zhì)量判斷基準(zhǔn)不易量化的情況 如對(duì)顏色 氣味 傷痕 表面缺陷等的檢驗(yàn) 理化檢驗(yàn) 依靠量具 儀器及檢測(cè)設(shè)備等應(yīng)用物理或化學(xué)方法對(duì)受檢物進(jìn)行檢驗(yàn)或試驗(yàn)而獲得結(jié)果 可用于對(duì)被檢物進(jìn)行幾何尺寸 形狀 位置 精度 內(nèi)在質(zhì)量等多方面的檢測(cè) 五 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的分類 4 按檢驗(yàn)執(zhí)行人分類 自檢 由作業(yè)者依據(jù)規(guī)則對(duì)自身工作進(jìn)行的檢驗(yàn) 是一種自我把關(guān) 互檢 作業(yè)者相互之間對(duì)對(duì)方的工作結(jié)果進(jìn)行的檢驗(yàn) 專檢 由專職檢驗(yàn)員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行的檢驗(yàn) 五 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的分類 5 按位置分類 集中檢驗(yàn)和巡回檢驗(yàn) 6 按后果性質(zhì)分類 破壞性檢驗(yàn) 非破壞性檢驗(yàn)和無(wú)損檢驗(yàn)等 六 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的過(guò)程 1 策劃 就是通過(guò)統(tǒng)籌安排質(zhì)量檢驗(yàn)活動(dòng) 使其既能有效和高效地保證產(chǎn)品的符合性質(zhì)量 又能降低成本 策劃的基本內(nèi)容 a 確定檢驗(yàn)流程及相應(yīng)活動(dòng) 檢驗(yàn)點(diǎn)的設(shè)置 檢驗(yàn)項(xiàng)目 檢驗(yàn)方法 檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的處理 b 明確職責(zé)和權(quán)限 包括不合格品處置的職責(zé)和權(quán)限 c 確定信息的傳遞 d 確定所需的指導(dǎo)性文件 e 確定相關(guān)資源需求 包括 所需的檢驗(yàn)人員 所需人員資格和培訓(xùn) 所需的測(cè)量試驗(yàn)設(shè)備 六 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的過(guò)程 2 質(zhì)量檢驗(yàn)的實(shí)施 確認(rèn)檢驗(yàn)要求和接收準(zhǔn)則 檢驗(yàn)實(shí)施前應(yīng)確認(rèn)有關(guān)檢驗(yàn)的時(shí)機(jī) 對(duì)象 抽樣方案 質(zhì)量特性 接收準(zhǔn)則的明確描述 編制必需的檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū) 關(guān)鍵的和重要的質(zhì)量檢驗(yàn)過(guò)程應(yīng)編制檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū) 以指導(dǎo)檢驗(yàn)人員正確開(kāi)展檢驗(yàn)工作 檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)的基本內(nèi)容包括 檢驗(yàn)對(duì)象及其檢驗(yàn)流程上的位置 所要檢驗(yàn)的質(zhì)量特性 檢驗(yàn)方法 包括檢驗(yàn)人員的資格要求 抽樣方案 所用設(shè)備的要求 操作規(guī)范等 接收準(zhǔn)則 應(yīng)做的記錄和報(bào)告要求 實(shí)施檢驗(yàn)按檢驗(yàn)計(jì)劃或檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)的要求實(shí)施檢驗(yàn) 填寫(xiě)相關(guān)記錄并提供檢驗(yàn)報(bào)告 六 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的過(guò)程 3 符合性的判定與分析 檢驗(yàn)結(jié)果與接收準(zhǔn)則對(duì)比 由經(jīng)援權(quán)人員對(duì)受檢產(chǎn)品是否合格作出結(jié)論 利用檢驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析 七 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的控制 1 設(shè)置獨(dú)立的質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu) 2 檢驗(yàn)人員的能力要求并按要求配備人員 3 檢驗(yàn)人員職責(zé)和權(quán)限應(yīng)明確 4 對(duì)檢驗(yàn)工作的考核 5 檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備的控制 6 檢驗(yàn)記錄 八 不合格品的控制 1 不合格品概念 未滿足規(guī)定要求的產(chǎn)品 2 不合格品控制的意義 防止不合格品的非預(yù)期接收 轉(zhuǎn)序或交付給顧客 3 不合格品的控制措施 標(biāo)識(shí) 隔離 評(píng)審和處置 九 不合格品的處置方法主要包括 糾正 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施 返工 降級(jí) 報(bào)廢 返修 為使不合格品滿足預(yù)期用途而對(duì)其采取的措施 讓步 指對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可 要經(jīng)有關(guān)援權(quán)人批準(zhǔn) 有時(shí)還要征得顧客的批準(zhǔn) 九 不合格品的處置方法主要包括 糾正措施 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格的原因所采取的措施 糾正和糾正措施區(qū)別 預(yù)防措施 為消除潛在的不合格的原因所采取的措施 第十章 質(zhì)量改進(jìn) 一 質(zhì)量改進(jìn)的概念 質(zhì)量改進(jìn)是通過(guò)采取各項(xiàng)有效措施提高產(chǎn)品 體系或過(guò)程滿足質(zhì)量要求的能力 使質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新水平 新的高度 ISO9000 2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的定義 質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一個(gè)部分 它致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力 質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制的關(guān)系 區(qū)別 質(zhì)量控制是致力于滿足質(zhì)量要求 通過(guò)日常的檢驗(yàn) 試驗(yàn)和配備必要的資源使產(chǎn)品質(zhì)量維持在一定的水平 質(zhì)量改進(jìn)是致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求 通過(guò)不斷采取糾正和預(yù)防措施來(lái)增強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量管理水平 使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高 聯(lián)系 首先要搞好質(zhì)量控制 充分發(fā)揮現(xiàn)有控制系統(tǒng)能力 使全過(guò)程處于受控狀態(tài) 然后在控制的基礎(chǔ)上進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn) 使產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新的水平 質(zhì)量突破與質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)系 質(zhì)量突破與質(zhì)量改進(jìn)的目的相同 即為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的提高 質(zhì)量突破是質(zhì)量改進(jìn)的結(jié)果 即 質(zhì)量突破的實(shí)現(xiàn)是通過(guò)質(zhì)量改進(jìn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的 質(zhì)量改進(jìn)側(cè)重過(guò)程 質(zhì)量突破側(cè)重結(jié)果 二 質(zhì)量改進(jìn)的意義 提高優(yōu)等品率 為企業(yè)增加收益 提高質(zhì)量信譽(yù) 改善與顧客關(guān)系 增加銷(xiāo)售量 減少?gòu)U次品 降低消耗 增加盈利 減少返工返修 提高生產(chǎn)效率 減少檢驗(yàn) 篩選和試驗(yàn)費(fèi)用 加速新產(chǎn)品 新技術(shù)的開(kāi)發(fā) 促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步 合理使用資金 配置最佳資源 充分發(fā)揮企業(yè)潛力 培養(yǎng)不斷進(jìn)取 改革的精神 提高人員的素質(zhì) 三 質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容 1 質(zhì)量改進(jìn)的基本過(guò)程 PDCA循環(huán) PDCA的內(nèi)容 P階段 計(jì)劃階段 制訂方針 目標(biāo) 計(jì)劃書(shū) 管理項(xiàng)目等 D階段 實(shí)施階段 按計(jì)劃實(shí)施 C階段 檢查階段 對(duì)策實(shí)施后 檢查評(píng)價(jià)對(duì)策的效果 A階段 處置階段 總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn) 形成標(biāo)準(zhǔn)化 并提出遺留問(wèn)題 為下一改進(jìn)計(jì)劃提供資料 PDCA循環(huán)圖 A處置P計(jì)劃C檢查D實(shí)施 三 質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容 PDCA循環(huán)的特點(diǎn) 四個(gè)階段一個(gè)也不能少 大環(huán)套小環(huán) 即每個(gè)階 也存小的PDCA循環(huán)過(guò)程 每循環(huán)一次 質(zhì)量就提高一步 PDCA是不斷上升的循環(huán) 質(zhì)量改進(jìn)上升的示意圖 P D C A A P C D A P C D A P C D A P C D 改進(jìn) 改進(jìn) 維持 維持 大環(huán)套小環(huán) 三 質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容2 質(zhì)量改進(jìn)的步驟 內(nèi)容 明確問(wèn)題 明確所要解決的問(wèn)題的重要性 明確問(wèn)題的背景 將確定的問(wèn)題用具體的語(yǔ)言表述出來(lái) 并說(shuō)明希望改進(jìn)到什么程度 選定質(zhì)量改進(jìn)的題目和目標(biāo)值 正式選定任務(wù)負(fù)責(zé)人 對(duì)改進(jìn)活動(dòng)的費(fèi)用做出預(yù)算 擬定改進(jìn)活動(dòng)的時(shí)間表 三 質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容2 質(zhì)量改進(jìn)的步驟 內(nèi)容 調(diào)查現(xiàn)狀 從時(shí)間上調(diào)查 從導(dǎo)致產(chǎn)品不合格的部位出發(fā) 對(duì)種類的不同進(jìn)行調(diào)查 從特征方面進(jìn)行調(diào)查 三 質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容2 質(zhì)量改進(jìn)的步驟 內(nèi)容 分析問(wèn)題的原因 設(shè)立假設(shè) 選擇有可能的原因 驗(yàn)證假設(shè) 從已設(shè)定因素中找出主要原因 三 質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容2 質(zhì)量改進(jìn)的步驟 內(nèi)容 擬定對(duì)策并實(shí)施措施 計(jì)劃應(yīng)該具體 明確 一般應(yīng)明確 為什么要制定這一措施 預(yù)計(jì)達(dá)到什么目