電話銷售技巧--全課程.ppt

電話營銷技巧 電話營銷的六個步驟第一步 策劃你的電話第二步 繞障礙 與拍板人接觸第三步 別出心裁的開場白第四步 推介你的產(chǎn)品第五步 戰(zhàn)勝異議第六步 成交的技巧 學習目標掌握電話營銷的過程及每一個過程的具體技巧 從而幫助您成為專業(yè)的電話營銷高手 產(chǎn)品知識 銷售技巧 態(tài)度 熱情和目標王牌營銷基本理念 第一講策劃你的電話 電話營銷的第一步內(nèi)容概要 一 做好態(tài)度準備二 確立目標三 安排工作環(huán)境四 掌握產(chǎn)品知識五 了解你的客戶六 準備要傳遞的信息 一態(tài)度準備對于任何成功的電話營銷者來說 第一步是樹立積極的 熱情的態(tài)度 這在電話營銷中是特別重要的 案例 羅森塔爾效應在生活中用不同的態(tài)度對待不同的人和事 就會得到不同的結(jié)果 1 做好態(tài)度準備 打電話時即使沒有人看到你 也要表現(xiàn)出很自信的樣子 這是非常重要的 你的自我形象越好 你就越有可能顯示出銷售的信心 端正的姿勢對你的精神和聲音都有神意 2 體現(xiàn)我能做的態(tài)度具有我不能做態(tài)度的人思維消極 感覺無力 具有我能做態(tài)度的人思維積極 時刻準備接受挑戰(zhàn) 3 帶上你的笑容當你微笑著說話 你的自信 你的熱情 就會自然而然的體現(xiàn)在你的話音中 二確立目標1 你要打電話的次數(shù)2 你與決策者聯(lián)系的次數(shù)3 你的銷售次數(shù)4 你的每一個電話所要得到的信息 電話的跟進 如何安排好自己的工作環(huán)境1 一個沒有環(huán)境噪音的工作地點2 尋找一種與客戶交談時免打擾的方法 3 要有一個放在顯眼處的鐘表 能隨時監(jiān)控自己的時間 4 準備一份技術咨詢 客戶服務等部門的電話號碼和人員名單 5 準備一份必要的產(chǎn)品和服務信息 以便回答問題時使用 6 利用身邊的各種方法對客戶信息進行存檔 四掌握產(chǎn)品知識1 產(chǎn)品出廠方面的知識2 產(chǎn)品安全性方面的知識3 產(chǎn)品效用性方面的知識4 廠家義務支持方面的知識 五了解你的客戶1 以前的賬目卷宗2 其他的銷售代表3 行業(yè)出版社4 報紙的商務欄目5 股票價格6 競爭對手等等 1 介紹你自己2 認定或再認定你的客戶3 你正在介紹的產(chǎn)品或服務的特征和利益要符合客戶需求4 準備好應對異議5 懂得何時設法結(jié)束談話6 保證談話不離題7 注意相關信息的邏輯性 六準備要傳遞的信息 第二講繞障礙與拍板人接觸 十個方法 1 以禮貌贏得接線人的接納2 把程序化的語句整理成令人感興趣的話語3 慎用專業(yè)詞語打造第一印象4 臆造特征事件得到拍板人的姓名5 當總機說 不 得時候 不妨轉(zhuǎn)移到其他的部門6 提供便利的回答方式 引領接線人說行7 適時沉默 憑借氣勢突破防線8 誤導接線人 封殺過多的提問 1 以禮貌贏得接線人的接納在繞障礙的階段 要給接線人充分的尊重 而尊重首先表現(xiàn)在禮貌的寒暄 言語的適當停頓和聆聽接線人的反應 2 把程序化的語句整理成令人感興趣的話語也就是說整個的交流和溝通一定要自然流暢 不要像是在背題一樣的呆板無趣 3 慎用專業(yè)詞匯 打造第一印象使用專業(yè)詞語可能會導致接線人對你的誤會 4 臆造特征事件得到拍板人的姓名例如 假定認識拍板人 只是忘記了領導的名字 希望對方能給予提供 5 當總機說 不 得時候 不妨轉(zhuǎn)移到其他的部門6 提供便利的回答方式 引領接線人說行7 適時沉默 憑借氣勢突破防線8 誤導接線人 封殺過多的提問 第三講別出心裁的開場白 內(nèi)容概要關鍵的30秒第一印象一 感染力二 施展個性語言魅力三 開場白的設計 感染力感染力的構(gòu)成因素 態(tài)勢語 聲音 言語 在面對面的溝通中 態(tài)勢語尤其重要 而在電話溝通中 聲音的甜美愉悅程度尤其重要 二施展個性語言魅力 一 魅力聲音1 充滿熱情和活力 用積極熱情的態(tài)度感染對方熱情 親切的聲音 熱愛工作對對方的話題感興趣樂于幫助對方或者渴望對方的幫忙 平淡 冷漠的聲音 乏味 對工作缺乏興趣 對對方話題不感興趣可能帶有敵意 2 把握你的語速3 控制你的音量4 注意你說話的語氣5 控制你的語調(diào)6 避免使用鼻音說話 二 個性言語1 簡潔2 專業(yè)3 自信4 條理性 三 態(tài)勢語提升聲音感染力1 微笑2 端正的坐姿 三開場白的設計 1 星 禮貌問候 然后自我介紹 贏取對方的好感最好用第三方作介紹 比如說 張總您好 張小姐告訴我你有 需要 所以我聯(lián)系你 2 鏈 介紹打電話的目的 突出產(chǎn)品及服務的價值 以吸引對方的注意力引起顧客興趣的巧言妙語 陳述價值 陳述企業(yè)的與眾不同之處 談及剛服務過客戶的同行公司 談及客戶熟悉的話題3 贊 贊美是溝通中的潤滑劑贊美聲音贊美與客戶的工作及專業(yè)相關的東西贊美客戶的公司 以刺激對方的自豪感 第四講推介你的產(chǎn)品 內(nèi)容概要 一 聆聽客戶需求二 識別客戶需求三 五種產(chǎn)品推銷技巧 一聆聽客戶需求 25 時間提問 75 時間聆聽 1 聆聽的障礙 環(huán)境的干擾信息質(zhì)的低下傾聽者的主觀障礙2 有效聆聽很重要 要表示出對話題很感興趣堅持自己的觀點對方提出異議時婉言中立提取有價值的信息 識別客戶需求把握四個原則可識別客戶需求1 完全2 清楚3 證實4 明確 三五種巧妙的產(chǎn)品推介技巧1 三段論法陳述產(chǎn)品的獨特賣點闡述產(chǎn)品的獨特商業(yè)價值鎖定產(chǎn)品的獨特商業(yè)價值2 觸發(fā)對方的情感推介法八種基本的情感觸發(fā)器 占有欲 人們都喜歡占有同伴的壓力 趕上鄰居野心 人人都想富有 晉職聲望地位 人人都想使自己與眾不同 想顯示他們作為成功者的身份不愿錯失機會 好事誰也不想錯失虛榮心 人人都喜歡贊揚 喜歡表現(xiàn)保障 保障讓他人更放心小便宜 一些小恩小惠是一種有力的情感觸發(fā)器3 不怕貨比貨推介法4 巧言妙語溝通法5 描繪語言影像推介法 第五講戰(zhàn)勝異議 內(nèi)容概要 一 嫌貨才是買貨人二 異議產(chǎn)生的原因三 處理異議的原則 嫌貨才是買貨人1 客戶提出異議是營銷過程中必然會出現(xiàn)的現(xiàn)象2 客戶提出異議既是營銷的障礙 但也為成交創(chuàng)造了機會 二異議產(chǎn)生的原因 一 原因在于客戶拒絕改變情緒處于低潮沒有意愿無法滿足客戶的需要預算不足借口和推脫客戶抱有隱藏式的異議 二 原因在于營銷人員本人營銷人員無法贏得客戶的好感做了夸大不實的陳述使用過多的專業(yè)術語事實調(diào)查不正確不當?shù)臏贤ㄗ藨B(tài)過高 三 原因在于產(chǎn)品本身產(chǎn)品的質(zhì)量本身不能滿足客戶的要求產(chǎn)品定價策略不妥當銷售信譽不佳 三處理異議1 事先做好準備面對客戶的拒絕 如果事前有準備就會心中有數(shù) 從容應對 如果事前沒有準備 就可能驚惶失措 不知所措 2 選擇適當時機 1 在客戶異議尚未提出時解答 覺察到客戶會提出某種異議 應該提出前搶先提出 避免因反對客戶的意見而令其感到不快 人性是不喜歡承認自己錯誤的 如果一旦真的錯了 就會繼續(xù)堅持自己的意見 最后造成不可挽回的局面 2 異議提出后立刻解答 促使客戶購買 并且顯示出對客戶的尊重 3 暫時保持沉默異議顯得模棱兩可 含糊其詞 令人費解異議顯得站不住腳 不攻自破異議不是三言兩語就可以解釋清楚你沒有足夠的事實去真實有效地答復客戶的異議 4 不予回答如 無法回答的奇談怪論容易造成爭議的話題 廢話可一笑置之的戲言異議具有不可辯駁的正確性明知故問的發(fā)難可以采取的技巧 沉默裝作沒聽見 按自己的思路繼續(xù)說下去答非所問 悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題插科打諢幽默一番 最后不了了之3 爭辯是銷售的第一大忌4 營銷人員要給客戶留足面子 第六講成交的技巧 內(nèi)容概要 一 克服兩種阻礙成交的心理傾向二 在電話里發(fā)現(xiàn)購買信號三 成交法則四 有效的成交技巧 克服兩種阻礙成交的心理傾向1 害怕提出購買的請求 推銷員失敗的原因在于不會要訂單 2 認為客戶會主動提出購買 研究指出 只有3 的客戶會主動提出購買 銷售人員必須了解 顧客通常會何時產(chǎn)生購買意圖如何識別出顧客的購買意圖 二在電話里發(fā)現(xiàn)購買信號1 沉默 當你介紹完了 客戶沉默 你可以馬上提出購買時間2 提問當客戶談及以下問題表示有意成交 最快的交貨時間及限制條件產(chǎn)品的運輸 儲存 保管與拆裝等有關購買問題關于產(chǎn)品的使用與保養(yǎng)注意事項 零配件供應等最遲答復購買的日期及有關要求開始討價還價 問可否再降低點價對產(chǎn)品的一些小問題 如包裝顏色規(guī)格等提出很具體的修改意見與要求 用假定的口吻與語句談及購買我們可以在下個月的項目中使用你的產(chǎn)品 三成交法則1 保持自信的態(tài)度 假定所有客戶都會購買產(chǎn)品2 考慮客戶的特點3 保留一定成交的余地4 保留一個強有力的問句 盡量說讓客戶回答 是 的問題5 不可輕言放棄 不要被客戶的第一次拒絕就放棄 多堅持幾次 成功就會出現(xiàn) 四有效的成交技巧1 直接請求成交法注意事項 1 在客戶發(fā)出明顯的購買信號時才提出購買請求 2 營銷人員應主動提出成交意向 先生看樣子你已經(jīng)很滿意了 我現(xiàn)在給你下訂單吧 先別急 先生你還有其他什么疑問嗎 不斷地解決他的問題 直至成交 一定要大膽提出成交意向 千萬不要等客戶主動提出 事實上很少客戶會主動提供購買 3 提出成交時注意語氣不要顯得過于緊張和興奮 可以說 恭喜你王先生 你做了一個英明的決定 4 發(fā)現(xiàn)客戶心理壓力過大的時候應采取措施適當緩解 2 非此即彼成交法適合情形 1 當客戶猶豫不決的時