客服人員考核樣表.xls

客服員工績效考核 部部 門門 集集訓訓營營項項目目部部 太太原原辦辦事事處處填填表表時時間間 2011 7 292011 7 29 被被考考核核者者馮馮丹丹丹丹 部部 門門 客客服服部部職職 務務 職職員員 考考 核核 者者 部部 門門 職職 務務 評評價價區(qū)區(qū)間間 20112011年年 7 7 月月6 6日日至至20112011年年 7 7 月月3030日日 考考核核尺尺度度及及分分數(shù)數(shù) 優(yōu)秀 90分 良好 70分 一般 60分 差 40分 不合格 40分 獎獎金金設設置置 RMBRMB元元 優(yōu)秀 500 良好 300 一般 200 差 100 不合格 0 評評估估項項目目上上級級評評估估同同事事評評估估自自我我評評估估權權 重重參參照照標標準準 個個 人人 素素 質(zhì)質(zhì) 品德修養(yǎng) 222 10 共計10分 個人儀表儀容 222 參照新思維員工手 則 窗口禮儀規(guī)范 222微笑服務 站立服 務 上班時間內(nèi)不 接打手機 臺面整 潔等 謙虛謹慎 虛心好學 332與同事間互相學習 積極參加公司組 織的各項活動 工工 作作 態(tài)態(tài) 度度 熱情度 232 15 共計15分 信用度 332 5 責任感 332 5 紀律性 232 5 團隊協(xié)作精神 332 專專 業(yè)業(yè) 知知 識識 表格的操作 速度 準確率 224 20 共計20分 參考新思維電話登 記表格相關內(nèi)容 出票審核 243 出票有效性 收款工作的嚴謹 234 現(xiàn)金 刷卡出現(xiàn)一次 偏差 此項分數(shù)為0 正確解答顧客咨詢 333 5 參考客服人員相關規(guī) 定 工工 作作 能能 力力 語言表達能力 548 50 共計50分 對觀摩會管理能力 457 參照客服職責 相關規(guī)定 對客戶管理能力 557 參照客服職責 相關規(guī)定 對學生管理能力 357 參照客服職責 相關規(guī)定 組織與協(xié)調(diào)能力 337 工工 作作 成成 果果 工作效率 及工作質(zhì)量 222 5 共計5分 保質(zhì)保量完成上級 交辦的各項任務 日常工作完成質(zhì)量 工作創(chuàng)新能力 121 5 每月提出 一條以上 合理化建議 如未 提出 此項分數(shù)為0 分分數(shù)數(shù)合合計計 546273 5 總總得得分分59 5 工工作作表表現(xiàn)現(xiàn)綜綜合合評評價價 表現(xiàn)比較一般 對突發(fā)事件的應對能力不夠強 但是一般情況下 能較為妥善的處理問題 優(yōu)優(yōu)勢勢及及劣劣勢勢分分析析 責任心比較強 且可以跟客戶較好的溝通 但缺發(fā)隨機應變的能 力 改改進進意意見見與與建建議議 增強處理突發(fā)情況的能力 多學習身邊人的優(yōu)勢 客客服服經(jīng)經(jīng)理理簽簽字字 客客服服主主管管簽簽字字 項項目目總總監(jiān)監(jiān) 辦辦事事處處總總經(jīng)經(jīng)理理 人人力力資資源源負負責責人人 此績效考核表為360度考核法 考核主體包括直接上級 同事 本人 其中 上級評估占考核權重的60 同事評估和自我評估各占考核權重的20 具 體計算公式如下 績效考核得分 上級考核得分 60 同事考核得分 20 自我考核得分 20 客服員工績效考核 部部 門門 集集訓訓營營項項目目部部 太太原原辦辦事事處處填填表表時時間間 被被考考核核者者王王宇宇飛飛 部部 門門 總總務務部部職職 務務 職職員員 考考 核核 者者 部部 門門 職職 務務 評評價價區(qū)區(qū)間間 20112011年年 7 7 月月6 6日日至至20112011年年 7 7 月月3030日日 考考核核尺尺度度及及分分數(shù)數(shù) 優(yōu)秀 90分 良好 70分 一般 60分 差 40分 不合格 40分 獎獎金金設設置置 RMBRMB元元 優(yōu)秀 500 良好 300 一般 200 差 100 不合格 0 評評估估項項目目上上級級評評估估同同事事評評估估自自我我評評估估權權 重重參參照照標標準準 個個 人人 素素 質(zhì)質(zhì) 品德修養(yǎng) 10 共計10分 個人儀表儀容 參照新思維員工手 則 窗口禮儀規(guī)范 微笑服務 站立服 務 上班時間內(nèi)不 接打手機 臺面整 潔等 謙虛謹慎 虛心好學 與同事間互相學習 積極參加公司組 織的各項活動 工工 作作 態(tài)態(tài) 度度 熱情度 15 共計15分 信用度 責任感 紀律性 團隊協(xié)作精神 專專 業(yè)業(yè) 知知 識識 表格的操作 速度 準確率 20 共計20分 參考新思維電話登 記表格相關內(nèi)容 出票審核出票有效性 收款工作的嚴謹 現(xiàn)金 刷卡出現(xiàn)一次 偏差 此項分數(shù)為0 正確解答顧客咨詢 參考客服人員相關規(guī) 定 工工 作作 能能 力力 語言表達能力 50 共計50分 對觀摩會管理能力 參照客服職責 相關規(guī)定 對客戶管理能力 參照客服職責 相關規(guī)定 對學生管理能力 參照客服職責 相關規(guī)定 組織與協(xié)調(diào)能力 工工 作作 成成 果果 工作效率 及工作質(zhì)量 5 共計5分 保質(zhì)保量完成上級 交辦的各項任務 日常工作完成質(zhì)量 工作創(chuàng)新能力 每月提出 一條以上 合理化建議 如未 提出 此項分數(shù)為0 分分數(shù)數(shù)合合計計總總得得分分 工工作作表表現(xiàn)現(xiàn)綜綜合合評評價價 優(yōu)優(yōu)勢勢及及劣劣勢勢分分析析 改改進進意意見見與與建建議議 客客服服經(jīng)經(jīng)理理簽簽字字 客客服服主主管管簽簽字字 專專 業(yè)業(yè) 知知 識識 20 共計20分 項項目目總總監(jiān)監(jiān) 辦辦事事處處總總經(jīng)經(jīng)理理 人人力力資資源源負負責責人人 此績效考核表為360度考核法 考核主體包括直接上級 同事 本人 其中 上級評估占考核權重的60 同事評估和自我評估各占考核權重的20 具 體計算公式如下 績效考核得分 上級考核得分 60 同事考核得分 20 自我考核得分 20 客服員工績效考核 部部 門門 集集訓訓營營項項目目部部 太太原原辦辦事事處處填填表表時時間間 被被考考核核者者王王宇宇靖靖 部部 門門 總總務務部部職職 務務 職職員員 考考 核核 者者 部部 門門 職職 務務 評評價價區(qū)區(qū)間間 20112011年年 7 7 月月6 6日日至至20112011年年 7 7 月月3030日日 考考核核尺尺度度及及分分數(shù)數(shù) 優(yōu)秀 90分 良好 70分 一般 60分 差 40分 不合格 40分 獎獎金金設設置置 RMBRMB元元 優(yōu)秀 500 良好 300 一般 200 差 100 不合格 0 評評估估項項目目上上級級評評估估同同事事評評估估自自我我評評估估權權 重重參參照照標標準準 個個 人人 素素 質(zhì)質(zhì) 品德修養(yǎng) 10 共計10分 個人儀表儀容 參照新思維員工手 則 窗口禮儀規(guī)范 微笑服務 站立服 務 上班時間內(nèi)不 接打手機 臺面整 潔等 謙虛謹慎 虛心好學 與同事間互相學習 積極參加公司組 織的各項活動 工工 作作 態(tài)態(tài) 度度 熱情度 15 共計15分 信用度 責任感 紀律性 團隊協(xié)作精神 專專 業(yè)業(yè) 知知 識識 表格的操作 速度 準確率 20 共計20分 參考新思維電話登 記表格相關內(nèi)容 出票審核出票有效性 收款工作的嚴謹 現(xiàn)金 刷卡出現(xiàn)一次 偏差 此項分數(shù)為0 正確解答顧客咨詢 參考客服人員相關規(guī) 定 工工 作作 能能 力力 語言表達能力 50 共計50分 對觀摩會管理能力 參照客服職責 相關規(guī)定 對客戶管理能力 參照客服職責 相關規(guī)定 對學生管理能力 參照客服職責 相關規(guī)定 組織與協(xié)調(diào)能力 工工 作作 成成 果果 工作效率 及工作質(zhì)量 5 共計5分 保質(zhì)保量完成上級 交辦的各項任務 日常工作完成質(zhì)量 工作創(chuàng)新能力 每月提出 一條以上 合理化建議 如未 提出 此項分數(shù)為0 分分數(shù)數(shù)合合計計總總得得分分 工工作作表表現(xiàn)現(xiàn)綜綜合合評評價價 優(yōu)優(yōu)勢勢及及劣劣勢勢分分析析 改改進進意意見見與與建建議議 客客服服經(jīng)經(jīng)理理簽簽字字 客客服服主主管管簽簽字字 專專 業(yè)業(yè) 知知