車險(xiǎn)人傷理賠話術(shù).doc

.車險(xiǎn)人傷理賠客戶服務(wù)話術(shù)1接報(bào)案后聯(lián)系客戶環(huán)節(jié)接到95512派工后首次聯(lián)系客戶：1您好！我是平安保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)醫(yī)療理賠員XXX，現(xiàn)在想向您了解一下您于 月 日 時(shí)向平安報(bào)案的事故的情況好嗎？是當(dāng)事人-請(qǐng)問(wèn)出險(xiǎn)時(shí)間是？事故中受傷的人員姓名？性別？年齡？受傷大致部位？是否已經(jīng)報(bào)了110和120？是否需要我們派工作人員協(xié)助您進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理？否-您能提供當(dāng)事人的聯(lián)系方式給我們嗎？謝謝您對(duì)我們工作的支持，再見(jiàn)！請(qǐng)您不要著急，我們負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)查勘同事馬上跟您聯(lián)系，請(qǐng)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并在原地等待。是否能提供傷者的大概情況？1出險(xiǎn)時(shí)的交通狀態(tài)？2是否有生命危險(xiǎn)？3傷者姓名-就真救治醫(yī)院-科室-床位。我們將在3個(gè)工作日內(nèi)前往醫(yī)院看望傷者，并隨時(shí)將事故處理建議與您溝通，謝謝您對(duì)我們工作的支持。我的移動(dòng)電話是13XXXXXXX，如果您有任何需要平安協(xié)助的請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，我們將不定期的向您做回訪以跟進(jìn)事故處理進(jìn)展，再見(jiàn)！您好，請(qǐng)問(wèn)是XXX 嗎？我是平安產(chǎn)險(xiǎn)的 ，現(xiàn)在把XXX事故處理情況向您反饋一下并提醒您注意以下幾個(gè)問(wèn)題（視情況而定）1三者傷情2初步指導(dǎo)客戶處理原則3幫助客戶列舉賠償項(xiàng)目，賠償標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)提示保險(xiǎn)公司免責(zé)范圍4向客戶闡明民事賠償與損害賠償?shù)膮^(qū)別結(jié)束，如果您有任何需要平安協(xié)助的請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，我們將不定期的向您做回訪以跟進(jìn)事故處理進(jìn)展，再見(jiàn)！2醫(yī)院查勘環(huán)節(jié)*醫(yī)院查勘護(hù)士站環(huán)節(jié)您好護(hù)士小姐，我是平安保險(xiǎn)公司的，請(qǐng)問(wèn)XXX有在這里住院?jiǎn)幔楷F(xiàn)在是否欠費(fèi)？已經(jīng)用了多少醫(yī)療費(fèi)？好的謝謝！*傷者者查勘環(huán)節(jié)傷者清醒A您好，我是平安保險(xiǎn)公司的醫(yī)療理賠員XXX ，今天特地代表我們公司來(lái)看望您，并希望您早日康復(fù)。您主要是哪里不舒服？主管醫(yī)生是哪位？有沒(méi)有向您介紹過(guò)您的病情？診斷已經(jīng)明確了嗎？車主有沒(méi)有幫您墊付醫(yī)療費(fèi)，現(xiàn)在醫(yī)院有沒(méi)有向您催交醫(yī)療費(fèi)？我能否對(duì)您的受傷部位拍攝幾張照片作為日后理賠的證據(jù)？B為了讓您的這件事故能順利處理，希望您能配合我們對(duì)事故的了解。-（開(kāi)始調(diào)查事故的經(jīng)過(guò)和了解三者的一般工作、家庭等情況） 結(jié)束語(yǔ)：祝您身體早日康復(fù)，非常感謝您對(duì)我們工作的支持，如果您對(duì)事故的處理有任何疑問(wèn)請(qǐng)和我聯(lián)系，我的手機(jī)是13XXXXX 再見(jiàn)！傷者昏迷，有家屬在病房照顧。您好您好，我是平安保險(xiǎn)公司的醫(yī)療理賠員 ，今天特地代表我們公司來(lái)看望XXX，請(qǐng)問(wèn)您是 的家人嗎？，開(kāi)始一般詢問(wèn)和調(diào)查。 結(jié)束語(yǔ)：非常感謝您對(duì)我們工作的支持，再見(jiàn)！醫(yī)生咨詢環(huán)節(jié)醫(yī)生您好，我是平安保險(xiǎn)公司的醫(yī)療理賠員，想耽誤您幾分鐘了解下您負(fù)責(zé)的病人 XXX 的大概情況？ （結(jié)束語(yǔ)）謝謝，有機(jī)會(huì)在向您請(qǐng)教！再見(jiàn)！3客戶咨詢問(wèn)題話術(shù)1、 發(fā)生車險(xiǎn)人傷案件現(xiàn)場(chǎng)處理程序：根據(jù)道路交通安全法第七十條規(guī)定-在道路上發(fā)生交通事故，車輛駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；造成人身傷亡的，車輛駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)立即搶救受傷人員，并迅速報(bào)告執(zhí)勤的交通警察或者公安機(jī)關(guān)交通管理部門（撥打110和120）。因搶救受傷人員變動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明位置。乘車人、過(guò)往車輛駕駛?cè)恕⑦^(guò)往行人應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。如果您是在現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案的可以要求我們公司的理賠人員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助您進(jìn)行處理。2、 人傷案件的處理太羅嗦，和對(duì)方私了能否得到保險(xiǎn)公司的賠償？道路交通安全法規(guī)定了交通事故有人傷的必須報(bào)警處理，如果私下與對(duì)方達(dá)成賠償協(xié)議是不能得到保險(xiǎn)公司的理賠的。為了簡(jiǎn)化人傷案件處理程序，我司能夠協(xié)助客戶在不損害各方當(dāng)事人利益的前提下對(duì)人傷案件進(jìn)行一次性理賠結(jié)案或現(xiàn)場(chǎng)理賠，大大縮短人傷案件處理時(shí)間。3、 交通事故人傷案件處理程序：根據(jù)道路交通安全法第七十二條公安機(jī)關(guān)交通管理部門接到交通事故報(bào)警后，應(yīng)當(dāng)立即派交通警察趕赴現(xiàn)場(chǎng)，先組織搶救受傷人員，并采取措施，盡快恢復(fù)交通。交通警察應(yīng)當(dāng)對(duì)交通事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘驗(yàn)、檢查，收集證據(jù)；因收集證據(jù)的需要，可以扣留事故車輛，但是應(yīng)當(dāng)妥善保管，以備核查。對(duì)當(dāng)事人的生理、精神狀況等專業(yè)性較強(qiáng)的檢驗(yàn)，公安機(jī)關(guān)交通管理部門應(yīng)當(dāng)委托專門機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。鑒定結(jié)論應(yīng)當(dāng)由鑒定人簽名。第七十三條公安機(jī)關(guān)交通管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)交通事故現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)、檢查、調(diào)查情況和有關(guān)的檢驗(yàn)、鑒定結(jié)論，及時(shí)制作交通事故認(rèn)定書(shū)，作為處理交通事故的證據(jù)。交通事故認(rèn)定書(shū)應(yīng)當(dāng)載明交通事故的基本事實(shí)、成因和當(dāng)事人的責(zé)任，并送達(dá)當(dāng)事人。第七十四條對(duì)交通事故損害賠償?shù)臓?zhēng)議，當(dāng)事人可以請(qǐng)求公安機(jī)關(guān)交通管理部門調(diào)解，也可以直接向人民法院提起民事訴訟。經(jīng)公安機(jī)關(guān)交通管理部門調(diào)解，當(dāng)事人未達(dá)成協(xié)議或者調(diào)解書(shū)生效后不履行的，當(dāng)事人可以向人民法院提起民事訴訟。平安產(chǎn)險(xiǎn)理賠人員可以對(duì)以上過(guò)程提供全程跟蹤咨詢指導(dǎo)服務(wù)。交通事故當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議完成賠償責(zé)任的，由被保險(xiǎn)人向保險(xiǎn)公司提供完整的索賠資料進(jìn)行索賠。4、 交警已經(jīng)做出責(zé)任認(rèn)定，但當(dāng)事人在10個(gè)工作日內(nèi)未向交警提出調(diào)解申請(qǐng)，交警不受理要求去法院訴訟解決怎么辦？平安產(chǎn)險(xiǎn)的醫(yī)療何損人員可以協(xié)助事故當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，三方達(dá)成協(xié)議后簽署三方協(xié)議可以結(jié)案，避免前往法院進(jìn)行訴訟的煩瑣手續(xù)。5、 三者已經(jīng)向車主提起民事訴訟怎么辦？不用慌張，任何事故的處理都是有法可依，客戶可以自行委托律師進(jìn)行代理。也可以向我司提出協(xié)助申請(qǐng)，平安產(chǎn)險(xiǎn)擁有一支具備醫(yī)療、法律和保險(xiǎn)知識(shí)于一身的專業(yè)理賠隊(duì)伍，能夠完全協(xié)助客戶進(jìn)行各種交通事故損害賠償?shù)脑V訟、調(diào)解處理，從2004年至今已經(jīng)代理了近四千交通事故賠償?shù)脑V訟案件，具備專業(yè)律師處理交通事故糾紛的技能和責(zé)任心。6、 交強(qiáng)險(xiǎn)墊支付流程 ？搶救費(fèi)用，是指機(jī)動(dòng)車發(fā)生道路交通事故導(dǎo)致人員受傷時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)參照國(guó)務(wù)院衛(wèi)生主管部門組織制定的有關(guān)臨床診療指南，對(duì)生命體征不平穩(wěn)和雖然生命體征平穩(wěn)但如果不采取處理措施會(huì)產(chǎn)生生命危險(xiǎn)，或者導(dǎo)致殘疾、器官功能障礙，或者導(dǎo)致病程明顯延長(zhǎng)的受傷人員，采取必要的處理措施所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用。 臨床診療指南尚在有關(guān)部門修訂中，即將出版。 保險(xiǎn)公司可以向被保險(xiǎn)人賠償保險(xiǎn)金，也可以直接向受害人賠償保險(xiǎn)金。但是，因搶救受傷人員需要保險(xiǎn)公司支付或者墊付搶救費(fèi)用的，保險(xiǎn)公司在接到公安機(jī)關(guān)交通管理部門通知后，經(jīng)調(diào)查核對(duì)屬實(shí)后，及時(shí)向醫(yī)療機(jī)構(gòu)支付或者墊付搶救費(fèi)用。7、 為什么不為什么不能馬上將交強(qiáng)險(xiǎn)搶救費(fèi)用支付醫(yī)院？醫(yī)院不交錢不給搶救怎么辦？根據(jù)交強(qiáng)險(xiǎn)的有關(guān)規(guī)定，搶救費(fèi)用必須劃入醫(yī)院專設(shè)的搶救費(fèi)用帳戶，保險(xiǎn)公司與醫(yī)院采取轉(zhuǎn)帳方式處理。暫時(shí)不能由保險(xiǎn)公司工作人員直接向醫(yī)院支付現(xiàn)金。任何醫(yī)療機(jī)構(gòu)都不能以沒(méi)有交費(fèi)為由拖延傷者的搶救，保險(xiǎn)公司經(jīng)核實(shí)屬搶救醫(yī)療費(fèi)用范疇的將在機(jī)動(dòng)車輛強(qiáng)制保險(xiǎn)條理規(guī)定時(shí)間內(nèi)向醫(yī)院顛支付搶救費(fèi)用。搶救醫(yī)療費(fèi)用的限額只有8000元，超過(guò)限額不足部分仍由當(dāng)事人墊付。8、 那些人員屬于強(qiáng)制保險(xiǎn)中可以墊支付醫(yī)療費(fèi)的范疇？車上乘客算嗎？被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生道路交通事故造成本車人員、被保險(xiǎn)人以外的受害人人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失的，由保險(xiǎn)公司依法在機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)責(zé)任限額范圍內(nèi)予以賠償。所以車上乘客、司機(jī)都不屬于強(qiáng)制保險(xiǎn)中的第三者。9、 不知道相關(guān)賠償項(xiàng)目和賠償標(biāo)準(zhǔn)，能否指導(dǎo)調(diào)解？我司遍布全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都能提供專業(yè)的人傷案件處理咨詢服務(wù)，平安產(chǎn)險(xiǎn)廣東省內(nèi)各個(gè)機(jī)構(gòu)都能提供專業(yè)人員全程跟蹤服務(wù)，必要時(shí)可以提供代理人傷調(diào)解。10、 買了全保為什么人傷案件的醫(yī)療費(fèi)不能得到全部賠償？如果在其他保險(xiǎn)公司投保醫(yī)療健康保險(xiǎn)或有社保的為什么不能重復(fù)索賠？全保只是對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)給予不扣除責(zé)任免賠率的賠償，保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)人傷醫(yī)療費(fèi)的賠償參照保監(jiān)會(huì)核定發(fā)布的機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)條款（2007版），根據(jù)國(guó)務(wù)院衛(wèi)生主管部門組織制定的交通事故人員創(chuàng)傷臨床診療指南和國(guó)家基本醫(yī)療保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)在保單載明的賠償限額內(nèi)，核定人身傷亡的賠償金額。