新形勢(shì)下酒店經(jīng)營(yíng)的五大策略.doc

新形勢(shì)下酒店經(jīng)營(yíng)的五大策略（你可以看看）自2012年12月中央頒布實(shí)施“八項(xiàng)規(guī)定”以來(lái)，一場(chǎng)限制公款奢侈消費(fèi)的風(fēng)暴席卷全國(guó)，各地黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和國(guó)有企業(yè)紛紛響應(yīng)，取消了每年“慣例性”在酒店，特別是高星級(jí)酒店舉行的迎春會(huì)、團(tuán)拜會(huì)、茶話會(huì)及各種形式的座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)，壓縮或減少了一般性的工作會(huì)議，就是召開(kāi)會(huì)議也壓縮了規(guī)模，降低了規(guī)格，減少了會(huì)議時(shí)間，實(shí)行長(zhǎng)會(huì)短開(kāi)，杜絕了各種高檔奢侈的公務(wù)宴請(qǐng)和康樂(lè)消費(fèi)，非理性的公款消費(fèi)得到了有效的遏制。在這種環(huán)境氛圍下，有的甚至連正常的公務(wù)消費(fèi)也不敢進(jìn)行了，公職人員也不敢參加雖然不是公費(fèi)的商務(wù)宴請(qǐng)和娛樂(lè)消費(fèi)了。同時(shí)，公職人員的私人互相請(qǐng)吃和吃請(qǐng)現(xiàn)象也明顯減少。這給涉及到吃、住、購(gòu)、娛及會(huì)議等功能和服務(wù)的高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了前所未有的壓力，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)收入較之往年都有較大幅度下滑，再加上水、電、氣、原材料（米、面、肉、畜、禽及蔬菜等）、人工工資、社保等費(fèi)用全面上浮，綜合成本不斷上升，高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)的形勢(shì)十分嚴(yán)峻，如何“化危為機(jī)”？積極應(yīng)對(duì)目前的經(jīng)營(yíng)困難和問(wèn)題，筆者經(jīng)過(guò)認(rèn)真的觀察和冷靜的分析思考，認(rèn)為只有“調(diào)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)方式、做特色、控成本、保品質(zhì)”，才是高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)和求生存及發(fā)展的積極應(yīng)對(duì)之策。下面談點(diǎn)個(gè)人的認(rèn)識(shí)和想法，與同行進(jìn)行交流。一、調(diào)結(jié)構(gòu)過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間，公款消費(fèi)直接或間接的影響到酒店的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)模式，科學(xué)系統(tǒng)的酒店市場(chǎng)結(jié)構(gòu)被很多酒店有意或無(wú)意的忽略，過(guò)度的依賴公務(wù)消費(fèi)，這在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的市、縣一級(jí)的高星級(jí)酒店更為明顯。比如當(dāng)?shù)氐狞h政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和國(guó)有企業(yè)舉行會(huì)議或各種慶典活動(dòng)，接待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和外地或相鄰地方的各級(jí)公職人員，招待下級(jí)或互相請(qǐng)吃都愿意選擇在當(dāng)?shù)刈詈廊A的酒店，認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，要不然就?huì)被認(rèn)為不夠檔次，不夠熱情；一些民營(yíng)企業(yè)老板進(jìn)行商務(wù)宴請(qǐng)也愿意選擇當(dāng)?shù)刈詈玫木频?，?qǐng)的人和被請(qǐng)的人都覺(jué)得有面子。因此，講排場(chǎng)、擺闊氣、互相攀比成了一種時(shí)尚消費(fèi)，這也有意無(wú)意地把正常理性的消費(fèi)推向高端奢侈的消費(fèi)，既浪費(fèi)了資源，也在群眾中造成了不好的影響。當(dāng)然，從中央的“八項(xiàng)規(guī)定”、的要求來(lái)說(shuō)，并沒(méi)有說(shuō)不要到高星級(jí)酒店消費(fèi)，高星級(jí)酒店依然是我國(guó)改革開(kāi)放和對(duì)外接待的窗口，是一個(gè)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平的標(biāo)志、文明時(shí)尚的場(chǎng)所、招商引資的基地、旅游產(chǎn)品的形象、是國(guó)民生活品質(zhì)提高的體現(xiàn)，它顯示了社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展。“八項(xiàng)規(guī)定”的核心思想是引導(dǎo)理性消費(fèi)，而不是放棄消費(fèi)。因?yàn)檎麄€(gè)國(guó)家的黨務(wù)、政務(wù)及社會(huì)團(tuán)體、事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)等的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)活動(dòng)和對(duì)外開(kāi)放要正常開(kāi)展，上下左右要聯(lián)系交往，正常的、合理的、理性的公款消費(fèi)還是要的。酒店良好的經(jīng)營(yíng)依賴于良好的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境，從我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大勢(shì)來(lái)說(shuō)，發(fā)展經(jīng)濟(jì)，加快現(xiàn)代化、城鎮(zhèn)化建設(shè)，在2010年基礎(chǔ)上，于2020年實(shí)現(xiàn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人均收入翻一番的目標(biāo)，是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的大勢(shì)、是時(shí)代的主流，在這個(gè)問(wèn)題上酒店經(jīng)營(yíng)者或業(yè)主必須要有充分和明確的認(rèn)識(shí)，看到希望，對(duì)未來(lái)的經(jīng)營(yíng)要堅(jiān)定信心。但也要清醒的看到，限制“公款奢侈消費(fèi)”，反對(duì)鋪張浪費(fèi)絕不是一個(gè)短時(shí)間內(nèi)的事，更不是形式上的一陣風(fēng)。對(duì)此，酒店行業(yè)必須要在經(jīng)營(yíng)方面調(diào)結(jié)構(gòu)、謀轉(zhuǎn)型。 首先，調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，使市場(chǎng)需求理性回歸。過(guò)去高星級(jí)酒店靠單一的吸引公務(wù)和商務(wù)的高檔奢侈消費(fèi)，現(xiàn)在市場(chǎng)發(fā)生了變化，就要高、中、低檔并存，多元發(fā)展才能滿足不同市場(chǎng)需求。通過(guò)認(rèn)真細(xì)致的數(shù)據(jù)分析，在酒店總收入中，公款消費(fèi)大約占2025左右，但商務(wù)市場(chǎng)消費(fèi)影響并不是太大，正常的業(yè)務(wù)洽談會(huì)、招商會(huì)、企業(yè)訂貨會(huì)、新產(chǎn)品推介會(huì)、各行各業(yè)的培訓(xùn)及商務(wù)宴請(qǐng)還是常態(tài)化的進(jìn)行。因此，高星級(jí)酒店除了滿足當(dāng)?shù)卣５墓珓?wù)消費(fèi)以外，抓好老客戶的回頭率，開(kāi)發(fā)電子商務(wù)預(yù)訂系統(tǒng)，建立更多的客源信息渠道；應(yīng)滿足商務(wù)客人“家外之家”，商務(wù)途中的辦公基地，客人商務(wù)活動(dòng)中的好秘書(shū)和好管家的需求。同時(shí)滿足一般散客、旅游團(tuán)隊(duì)和當(dāng)?shù)鼐用窦凹彝ハM(fèi)的需求。其次，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)以適應(yīng)高、中、低檔不同的需求。比如在酒店各經(jīng)營(yíng)區(qū)域?qū)嵭芯W(wǎng)絡(luò)全覆蓋，滿足商務(wù)客人及上網(wǎng)客人的需求；在客房產(chǎn)品方面，推出高、中、低檔不同價(jià)位的房型，按要求配備優(yōu)質(zhì)床上用品和客房用品，提高客房的舒適度；在餐飲方面，降低門檻，推出大眾消費(fèi)、家庭消費(fèi)的菜品，引導(dǎo)和激發(fā)消費(fèi)者的欲望，將美食與時(shí)尚結(jié)合，美味與實(shí)惠結(jié)合，取消包廂費(fèi)和服務(wù)費(fèi)；在康樂(lè)方面，取消包廂最低消費(fèi)，按人頭收取費(fèi)用，免費(fèi)提供茶水，開(kāi)展消費(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)。通過(guò)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，最大限度最廣范圍地滿足市場(chǎng)需求，實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)時(shí)間、空間的全覆蓋。再次，優(yōu)化營(yíng)收結(jié)構(gòu)。主要是客房和餐飲，客房固定投入主要是硬件設(shè)施設(shè)備和客用品，變動(dòng)成本很低，人工、水、電、氣和日常消費(fèi)品占營(yíng)業(yè)收入的比重很少，利潤(rùn)率可達(dá)65-70%，如果在房?jī)r(jià)和出租率上提高一些，收入是可觀的。餐飲則不同，餐飲用工多，原材料和能耗成本高，出品具有不可控性，管理難度明顯大于客房，如果成本控制得好，利潤(rùn)僅為10-15%，如果管理不當(dāng)，控制不好，僅可保本，甚至虧損。因此，酒店應(yīng)高度重視營(yíng)收結(jié)構(gòu)的合理性，努力提升客房的舒適度，形成精品，實(shí)現(xiàn)與眾不同的亮點(diǎn)和賣點(diǎn)，提高房?jī)r(jià)和出租率，最終實(shí)現(xiàn)效益的提升。二、轉(zhuǎn)方式面對(duì)“公款消費(fèi)銳減”的寒流，調(diào)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)方式。一是改變過(guò)去酒店在客源市場(chǎng)上主要是接待行政性、商務(wù)型、高檔外賓團(tuán)隊(duì)以及上門散客的作法，降低門檻、放下身段，實(shí)行平民化、大眾化消費(fèi)、高星級(jí)服務(wù)，打消顧客對(duì)高星級(jí)酒店高消費(fèi)的“顧慮”，吸引普通散客和當(dāng)?shù)鼐用窦凹彝ハM(fèi)。比如每天拿出少量客房，實(shí)行低價(jià)銷售，吸引客人搶房，推出10元起價(jià)的菜肴或免費(fèi)贈(zèng)送菜肴吸引客人用餐。二是推出“引導(dǎo)式”和“體現(xiàn)式”消費(fèi)項(xiàng)目，根據(jù)客人在酒店住房、用餐消費(fèi)積分，贈(zèng)送康樂(lè)項(xiàng)目消費(fèi)券或兌換相應(yīng)的獎(jiǎng)品，讓利于客；外地客人贈(zèng)送當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)門票；本地客人開(kāi)展刷卡最大限度打折優(yōu)惠活動(dòng)；婚宴送婚房，達(dá)到多少金額消費(fèi)或多少卓宴席再贈(zèng)送客房或康樂(lè)項(xiàng)目消費(fèi)券。三是全員促銷提成。發(fā)動(dòng)員工利用各自的社會(huì)和人脈關(guān)系，介紹自己的親朋好友開(kāi)展訂一間客房、一卓酒席、一個(gè)KTV包廂活動(dòng)，中層管理人員在每月完成分配的指標(biāo)任務(wù)外，超額業(yè)績(jī)參加提成，普通員工按促銷比例提成。四是抓好元旦、春節(jié)、元宵、清明節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日和情人節(jié)、“三八”婦女節(jié)、“五一”勞動(dòng)節(jié)、“六一”兒童節(jié)、“八一”建軍節(jié)、“十一”國(guó)慶節(jié)、圣誕節(jié)等節(jié)慶活動(dòng)的營(yíng)銷和促銷，吸引當(dāng)?shù)氐木用窈图彝ハM(fèi)。五是與當(dāng)?shù)鼗蛲獾芈眯猩缏?lián)營(yíng)，給予價(jià)格優(yōu)惠，尋求普通團(tuán)隊(duì)客人，接納散客及自駕游客人。六是外包和取消一些經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。對(duì)于“微利潤(rùn)”、“零利潤(rùn)”和“負(fù)利潤(rùn)”的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目實(shí)行外包或取消。比如美容美發(fā)中心、健身房、游泳池、票務(wù)中心等經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，或外包，或取消。七是外接業(yè)務(wù)。高星級(jí)酒店都配有設(shè)施設(shè)備完善的洗衣房，為了充分發(fā)揮設(shè)備的潛能，增加酒店收入，可外接當(dāng)?shù)匾恍┬【频旰吐灭^的布草洗滌業(yè)務(wù)，部門可以按比例提成，個(gè)人可以按加班考勤分紅，實(shí)現(xiàn)酒店、部門、員工三方受益。八是靈活定價(jià)。實(shí)行價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力、設(shè)備競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力等同步。比如會(huì)議室，會(huì)議室與客房有許多相同的地方，變動(dòng)成本較低易于管理，不可儲(chǔ)存，當(dāng)天不出售就失去了當(dāng)天的價(jià)值。因此，會(huì)議室的價(jià)格可根據(jù)主辦方的不同預(yù)算，制定上下浮動(dòng)的靈活的價(jià)格，盡量多租出去，提高使用率，增加酒店?duì)I業(yè)收入。三、做特色面對(duì)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)收入下滑的嚴(yán)峻形勢(shì)，酒店應(yīng)積極把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，實(shí)行“差異化”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)有自己特色、亮點(diǎn)或競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的產(chǎn)品。1、在營(yíng)銷上，開(kāi)展有影響的各種營(yíng)銷和促銷活動(dòng)。對(duì)當(dāng)?shù)攸h政機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)和民營(yíng)企業(yè)等的各種會(huì)議或各項(xiàng)活動(dòng)、重要客戶，酒店?duì)I銷部的客戶經(jīng)理實(shí)行跟蹤服務(wù)，便于及時(shí)了解客人的需求或發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)予以解決。對(duì)重點(diǎn)客戶要定期走訪，了解需求，掌握信息。節(jié)假日發(fā)短信問(wèn)候或贈(zèng)送有紀(jì)念意義的小禮品，推行消費(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì)，達(dá)到一定積分，贈(zèng)送餐飲消費(fèi)券，或贈(zèng)送KTV包廂一次，或贈(zèng)送標(biāo)間或套房一次；推出凌晨一點(diǎn)到8點(diǎn)的低價(jià)房，或午休房和鐘點(diǎn)房，方便客人使用，提高客房的出租率，增加酒店?duì)I業(yè)收入。2、客房服務(wù)方面，在堅(jiān)持“客到、茶到、毛巾到”的基礎(chǔ)上，為每位客人贈(zèng)送水果、上歡迎信，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，為商務(wù)客人和上網(wǎng)客人提供互聯(lián)網(wǎng)需求服務(wù)；為住店客人提供衣服免費(fèi)熨燙服務(wù)；為長(zhǎng)住客人、重要客人、常住客人、文藝或體育明星、新婚夫婦等客人在客房擺放本人相片；用玫瑰花瓣或花草擺心形圖案或客人所在集團(tuán)或公司的標(biāo)志，或根據(jù)不同節(jié)日用不同材料創(chuàng)造多姿多彩的圖案；為帶小孩的客人提供嬰兒看護(hù)服務(wù)；根據(jù)客人的習(xí)慣提供高矮不同，或軟、硬不同的枕頭；對(duì)標(biāo)準(zhǔn)雙人房的水杯、茶杯、面巾、浴巾、小方巾、牙刷、口杯、拖鞋等客用品配置兩種不同顏色，便于客人使用識(shí)別。員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意與客人加強(qiáng)溝通，進(jìn)行情感交流，提供親情化和個(gè)性化服務(wù)，關(guān)注服務(wù)流程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，將服務(wù)做細(xì)、做精、做到極致，使客人感到滿意和驚喜。3、餐飲方面。在公款消費(fèi)回歸理性、需求轉(zhuǎn)變，酒店餐飲經(jīng)營(yíng)滑坡，市場(chǎng)低迷的不利形勢(shì)下，應(yīng)作好向大眾化、平民化消費(fèi)轉(zhuǎn)型的選擇。一是在菜品和菜品價(jià)格的設(shè)計(jì)上，應(yīng)以平利菜為主，宜占菜品的70%，高利菜占20%，暴利菜僅占10%左右。二是抓好婚宴。高星級(jí)酒店應(yīng)利用場(chǎng)地大、技術(shù)力量雄厚、服務(wù)規(guī)范的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，策劃和推出適應(yīng)高、中、低檔婚宴消費(fèi)需求的宴席?？筛鶕?jù)婚宴桌數(shù)多少贈(zèng)送不同數(shù)量的客房或KTV包廂或足浴、按摩、健身等康樂(lè)消費(fèi)券；或是策劃舉辦從拍婚紗照、購(gòu)買糖果及禮品、布置新婚房、迎親、接送親朋好友、主持婚禮、辦婚宴等有特色的一條龍的婚慶活動(dòng)，使客人省心、省時(shí)、省事，方便客人。三是抓好私人宴請(qǐng)。比如，生日宴、壽宴、小孩滿月宴或百日宴、升學(xué)宴、晉升宴、親朋好友聚會(huì)宴、同學(xué)聚會(huì)宴等私人宴請(qǐng)，并根據(jù)不同人群的生日贈(zèng)送有紀(jì)念意義的禮品。四是吸引散客和家庭用餐。隨著經(jīng)濟(jì)收入的增加和生活水平的提高，圖方便、圖省事，一些居民或家庭也會(huì)到酒店用餐。因此，酒店應(yīng)推出適應(yīng)散客和家庭消費(fèi)的平價(jià)菜品。酒店要充分利用中餐廳或零點(diǎn)餐廳的經(jīng)營(yíng)空間，提高上座率或翻臺(tái)率，增加經(jīng)營(yíng)收入。五是推出地方特色小吃。地方特色小吃價(jià)格小則68元一份，多則1520元一份，因?yàn)橛械胤教厣?，價(jià)格不貴，很受客人晴睞，地方特色小吃應(yīng)以小博大、積少為多，吸引客人消費(fèi)。六是利用節(jié)假日和淡季，邀請(qǐng)營(yíng)養(yǎng)師和養(yǎng)生專家到酒店講座，組織不同人群參加聽(tīng)講，分別講授兒童、婦女、青年、壯年、老年的飲食營(yíng)養(yǎng)搭配和老年的飲食要求。七是適時(shí)舉辦美食節(jié)，挖掘和吸收有特色地方菜、家常菜，改粗造加工為精細(xì)制作，形成酒店的特色，吸引本地居民消費(fèi)。四、控成本在當(dāng)前經(jīng)營(yíng)收入下滑的情況下，嚴(yán)格控制成本不失為一種有效的增收節(jié)支辦法。一是節(jié)能降耗，控制能耗成本。在配電房、空調(diào)機(jī)房采用并聯(lián)電容器實(shí)施無(wú)功能就地補(bǔ)償，提高功率因數(shù)、降低線路的有功損耗，減少利率調(diào)整電費(fèi)支出，最終達(dá)到節(jié)電效果；選用節(jié)能變壓器，根據(jù)負(fù)荷量投入變壓器臺(tái)數(shù)能有效減少電能損耗；采用變頻調(diào)速、水解調(diào)速等先進(jìn)電機(jī)調(diào)速技術(shù)，改善風(fēng)機(jī)、泵類電機(jī)系統(tǒng)調(diào)節(jié)方式，逐步淘汰閘板、閥門等機(jī)械節(jié)流調(diào)節(jié)方式，合理配置電機(jī)系統(tǒng)，消除“大馬拉小車”現(xiàn)象；對(duì)中央空調(diào)的冷凍水、冷卻水濕度和水質(zhì)等在春、夏、秋、冬不同季節(jié)的運(yùn)行每天進(jìn)行觀察和記錄，并嚴(yán)格控制；盡量提高冷機(jī)運(yùn)行效率；建立科學(xué)、嚴(yán)格的空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行與維修的管理、檢修制度。每次換季或用后都對(duì)主機(jī)進(jìn)行檢測(cè)，定期做好風(fēng)機(jī)盤管過(guò)濾網(wǎng)、翅片管道的清潔保養(yǎng)工作，確?？照{(diào)系統(tǒng)運(yùn)行的安全性和有效性；每天嚴(yán)格控制開(kāi)、關(guān)的時(shí)間，達(dá)到既節(jié)能又不影響服務(wù)質(zhì)量的效果；對(duì)各部門、各班組及員工宿舍安裝電表、水表，進(jìn)行定額管理，實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng)，超額受罰的機(jī)制。二是原材料成本控制。食品干貨、客用品、機(jī)電維修零配件等，采取貨比三家、廠家直銷、網(wǎng)上采購(gòu)的方式進(jìn)行，減少中間環(huán)節(jié)，降低采購(gòu)成本；鮮活原材料采購(gòu)采取市場(chǎng)調(diào)查，確定價(jià)格進(jìn)行采購(gòu)，做到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉。三是人力資源成本控制。機(jī)構(gòu)太多，分工過(guò)細(xì)是高星級(jí)酒店人力成本高的重要原因。酒店相當(dāng)一部分崗位達(dá)不到8小時(shí)的工作量，用人過(guò)多，勞動(dòng)生產(chǎn)率不高，是目前我國(guó)酒店業(yè)的通病。因此，在管理機(jī)構(gòu)設(shè)置上實(shí)行扁平化，減少層級(jí)，實(shí)行合崗并崗，一兼多職或采取小時(shí)工的方式減少用工人數(shù)，節(jié)約人力資源。設(shè)置復(fù)合工、萬(wàn)能工，實(shí)現(xiàn)一崗多職，這是今后優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)的一種趨勢(shì)。比如可以將前廳的總機(jī)房和客房部的房務(wù)中心合并，實(shí)行“一站式服務(wù)”。話務(wù)員一身兩任、一崗多能，既能行使總機(jī)為客人轉(zhuǎn)接電話、設(shè)置叫醒服務(wù)的職能，又能履行房務(wù)中心為客房服務(wù)的職責(zé)，左右逢源，得心應(yīng)手、一步到位，可以減人，提高效率；前廳的禮賓員、接待員、收銀員也可以實(shí)行“一站式服務(wù)”。禮賓員忙時(shí)，接待員或收銀員可協(xié)助禮賓員送客進(jìn)房；接待員忙時(shí)，禮賓員和收銀員可幫助接待員辦理客人登記入住手續(xù)，做到崗位和職能互補(bǔ)，節(jié)省人力資源，降低成本。五、保品質(zhì)酒店的品質(zhì)是一個(gè)企業(yè)的立足之本，高星級(jí)酒店的品質(zhì)，是靠先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)理念和企業(yè)文化，全面、系統(tǒng)、完善的管理制度、服務(wù)流程、操作規(guī)范和業(yè)務(wù)知識(shí)豐富、服務(wù)操作技能嫻熟的員工隊(duì)伍作保證的。經(jīng)營(yíng)高星級(jí)酒店需要情商、人脈、智慧，但本質(zhì)是品質(zhì)，是產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)。它包括客房、餐飲、康樂(lè)、會(huì)議及商場(chǎng)等設(shè)施設(shè)備，用品用具及餐飲菜品、面點(diǎn)的精心制作和優(yōu)良的質(zhì)量及口味，親情化、個(gè)性化、定制化等服務(wù)的精細(xì)到位，這些都是產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)的有形展示。比如客房微型酒吧服務(wù)、洗衣服務(wù)，餐飲的送餐服務(wù)，大堂吧的一杯咖啡、一杯茶等服務(wù)，創(chuàng)收雖然不高，但體現(xiàn)酒店