導游服務(wù)期末試卷曾曉紅.doc

龍游縣求實職業(yè)中專2014學年度第二學期期末導游服務(wù)試卷班級： 姓名： 總分： 一.填空題 (總分10分)1. 導游服務(wù)是旅游服務(wù)的一個重要組成部分，隨著_ 性旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。 2.1841年7月5日，英國人_ 包租了一列火車，運送570人從來斯特前往拉夫巴勒參加禁酒大會，這次活動成為公認的近代旅游活動的開端。 3、日月潭是臺灣最大的天然湖，由_和_之間的斷裂盆地積水而成，湖面海拔_米，是全國著名的高山湖泊之一，其形成的_被譽為臺灣八景色之最。 4.在未來的各種旅游活動中，_ 旅游增長最快，要求有更大的靈活可變形。 5.在游客心目中，導游人員是一個國家（地區(qū)）的代表，是友好使者，是“ _”。 6.導游服務(wù)工作是旅游服務(wù)整個運轉(zhuǎn)的_ 與_，與旅游接待服務(wù)的其他服務(wù)相比，無疑居于 主導 地位。 二.單項選擇 （總分15分）1.被公認為近代旅游活動開端的旅游活動發(fā)生于（ ）年。 A. 1840 B.1845 C.1864 D.1841 2.現(xiàn)為香港中國旅行社股份有限公司前身的中國旅行社成立于（ ）年。 A.1921 B.1927 C.1924 D.1935 3.新中國成立后，隨著發(fā)展的需要，經(jīng)周恩總理提議和當時政務(wù)院的批準，1954年4月15日成立了（ ）。 A.中國旅行社 B.中國青年旅行社 C.中國國際旅行社 D.華僑服務(wù)社 4.據(jù)世界旅游組織預(yù)測，未來旅游市場的最大變化是在（ ）上。 A.旅游人數(shù) B.游客心理 C.服務(wù)水平 D.交通條件 5.生態(tài)旅游概念經(jīng)墨西哥人H.Ceballos Lascurain于 （）年提出后，即成為旅游界的熱門話題及研究的重點。 A.1982 B.1992 C.1998 D.1983 6.下列服務(wù)項目中，哪項不屬于地方導游生活服務(wù)的范圍。 （ ）。 A.上下站聯(lián)絡(luò) B.行李票證 C.安全服務(wù) D.生活照料 .某導游人員通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和出色的導游講解，使游客經(jīng)歷了一次難以忘懷的旅游活動。離別之時，游客們一再表示，下次一定還要到這里來旅游。該導游員的服務(wù)工作是導游服務(wù)工作經(jīng)濟性中（）的表現(xiàn)。 .直接創(chuàng)收.擴大客源，間接創(chuàng)收 .促進經(jīng)濟交流 .促銷商品 8.根據(jù)馬克思的生產(chǎn)與再生產(chǎn)原理，旅行社主要五項業(yè)務(wù)中，屬于產(chǎn)品消費的是（ ）。 A.旅游產(chǎn)品的開發(fā) B.旅游產(chǎn)品的促銷 C.旅游產(chǎn)品的銷售 D.旅游服務(wù)的采購 E.旅游接待 9.由于世界各國（各地區(qū)）之間的文化傳統(tǒng)、風俗民情、禁忌習慣不同，游客的思維方式、價值觀念、思想意識各異，這就決定了導游服務(wù)工作句有（ ）的特點。 A.獨立性強 B.腦體高度結(jié)合 C.復雜多變 D跨文化性 10.“游客往往通過導游人員帶領(lǐng)游客進行旅游活動的情況來判斷旅游產(chǎn)品的使用價值”。這句話表明了導游服務(wù)的（ ）作用。 A.紐帶 B.標志 C.反饋 D.擴散 11.游客的意見、要求、建議乃至投訴，其他旅游服務(wù)部門在接待工作中出現(xiàn)的問題以及他們的建議和要求，一般是通過導游人員向旅行社傳遞直至上報旅游行政管理部門。這體現(xiàn)了導游服務(wù)工作紐帶作用中的（ ）。 A.連接內(nèi)外 B.協(xié)調(diào)左右 C.承上啟下 D.擴散作用 12.中國青年旅行社成立的時間是（ ）。 A. 1954年 B. 1957年 C.1974年 D.1980年 13.游客旅游活動的成敗更多地取決于（ ）。 A. 旅游產(chǎn)品 B. 旅游行程 C服務(wù)質(zhì)量 D.導游服務(wù)質(zhì)量 14.在消費過程中，游客會根據(jù)自己的（ ）對旅游產(chǎn)品的規(guī)格、質(zhì)量、標準等做出這樣或那樣的反應(yīng)。 A. 時間 B. 收入 C.需要 D.身體 15. 游客往往是通過導游人員帶領(lǐng)游客進行旅游活動的情況來判斷旅游產(chǎn)品的（ ）。 A. 市場價格 B.實用功能 C. 使用價值 D.社會價值 三.多項選擇 （總分20分）1.導游服務(wù)的發(fā)展趨勢主要有：（ ） A.導游人員的形象化 B.導游內(nèi)容的高知識化 C.導游手段的科技化 D.導游方法的多樣化 2.導游服務(wù)的共同屬性包括：社會性、文化性及（ ）等。 A.服務(wù)性 B.經(jīng)濟性 C.交往性 D.涉外性 3.導游服務(wù)工作與其他服務(wù)相比較，除獨立性強外，還具有（ ）等特點。 A.腦體高度結(jié)合 B.時間不穩(wěn)定 C.復雜多變 D.跨文化性 4.現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱是（ ）。 A.旅行社 B.導游 C.飯店 D.交通 5.導游服務(wù)在旅游服務(wù)中的紐帶作用主要表現(xiàn)在（ ）。 A.承上啟下 B.連接內(nèi)外 C.協(xié)調(diào)左右 D.標志作用 6.導游服務(wù)具有經(jīng)濟屬性，其經(jīng)濟性的具體表現(xiàn)除直接創(chuàng)收外還包括（ ）。 A. 促銷商品 B 擴大客源，間接創(chuàng)收 C. 促進經(jīng)濟交流 D. 獲取服務(wù)費 7.未來導游服務(wù)的發(fā)展趨勢有（ ）。 A. 導游人員的服飾標準化 B.導游內(nèi)容的高知識化 C.導游手段的科技化 D.導游方法的多樣化 8.現(xiàn)代導游服務(wù)方式可分為：（ ）。 A. 地圖圖書導游方式 B. 圖文聲像導游方式 C. 實地口語導游方式 D. 臨時導游方式 9.景點現(xiàn)場導游包括（ ）。 A. 自然風光導游 B. 人文景觀導游 C. 途中導游 D. 博物館導游 10.涉外導游的政治意義主要表現(xiàn)在（ ）。 A. 為社會主義建設(shè)積累資金 B. 促進經(jīng)濟交流 C. 宣傳社會主義中國 D. 發(fā)揮民間大使的作用 四.名詞解釋 （總分15分）1.導游服務(wù) 2.實地口語導游方式 3、分段講解法五.簡答題 （總分20分）1.導游服務(wù)發(fā)展的主要特征。 2.為什么說導游服務(wù)具有復雜多變的特點？ 五、案例題 （總分20分）2002年中旬，李某單位一行50人參加了A旅行社組織的云南、昆明雙飛8日游，并在旅行社提供的旅游協(xié)議書上簽了合同，按合同交納了旅游費每人3280元，該團按合同協(xié)議按時出團，前期很順利，從游程到住宿、就餐都按合同協(xié)議上安排達標，很滿意。當?shù)搅舜罄?，前往中甸時，氣候發(fā)生變化天天下大雨，造成中甸、麗江很多景點游覽效果很差，有時景點由于道路發(fā)生塌方無法前往，只能和游客商量臨時更改景點，造成游客情緒低落，心中不平衡，盡管上海全陪導游小王和地陪導游小張作了大量工作，但到了昆明在往返上海時，部分游客到了當?shù)芈眯猩邕M行投訴。理由：我們參加旅游不能如期游覽景點，旅行社簽約時沒有講明8月中旬是雨季，要求賠償部分損失，另外在用車上，其中一輛由于天天下大雨，天窗滲漏，造成兩位游客衣服淋濕，要求賠償，地陪旅行社負責同志很重視，馬上前來調(diào)解，根據(jù)情況作出處理，一、對淋濕衣服的游客每位賠償100元；二、對全體游客由于氣候原因造成景點游覽效果差，就餐時每桌補貼200元為慰問；三、對由于氣候原因造成更改景點門票費進行多退少補。 1. 你認為游客由于下雨造成游覽效果不好，要求賠償是否成立？為什么？2. 兩位游客由于車輛滲漏淋濕衣服，要求賠償合理嗎？為什么？ 3. 地陪旅行社這樣處理是否正確？為什么？參考答案一、 填空題1、 消遣2、 托馬斯.庫克3、 玉山、阿里山、760M、 雙潭秋月4、 休閑旅游5、 民間大使6、 軸心 焦點 主導二、 單選15 DBCBD 610 ABEDD 1115 CDDCC三、多選15 BCD、ABD、 ACD 、 ACD 、ABC 610 ABC 、 BCD、 BD、 ABD、 CD四、名稱解釋1、導游服務(wù) -導游服務(wù)是指導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務(wù)。 2.實地口語導游方式 -實地口語導游方式，亦稱講解導游方式，它包括導游人員在游客旅行、游覽過程中所做的介紹、交談和問題解答等導游活動，以及在參觀游覽現(xiàn)場所做的介紹和講解。 3、分段講解法分段講解法就是講規(guī)模較大的景點分為前后銜接的若干部分來啄段進行講解的方法。 五.簡答題 1.導游服務(wù)發(fā)展的主要特征。 -答：從導游服務(wù)的社會屬性來說，它從社會中的一件偶然行為發(fā)展成為一種社會行為，即從非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性。 從導游服務(wù)的內(nèi)容來說，導游人員的工作從為游客當向?qū)c發(fā)展成為向?qū)c講解相結(jié)合，最后發(fā)展到向?qū)?、講解、與生活照料或開車集于一身。 從導游服務(wù)的類型來說，從單純地依靠導游人員的體能發(fā)展到體能與圖文聲像相結(jié)合，現(xiàn)代導游服務(wù)中，導游人員的口頭講解與圖文聲像結(jié)合的基礎(chǔ)是科學的進步。 從導游服務(wù)的語種來說。現(xiàn)已從單一語種發(fā)展為多語種。隨著旅游活動的進一步開展，導游人員隊伍必須由會多語種的人員組成。 2.為什么說導游服務(wù)具有復雜多變的特點？ 答：1.導游服務(wù)工作對象復雜多變。導游工作的對象是游客，他們來自不同的地方，由于國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習慣、愛好等表現(xiàn)出千差萬別。 2.游客的需求是多種多樣的。導游服務(wù)的內(nèi)容是綜合性的，而游客在游覽活動過程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不禁相同。在游覽過