商機管理方法與管理工具大堂經(jīng)理.ppt

中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型咨詢項目 商機管理方法與管理工具 ibm全球企業(yè)咨詢服務(wù)部中國長春2011年4月 ibm及農(nóng)業(yè)銀行保密 2 ibm及農(nóng)業(yè)銀行保密 2 全面梳理網(wǎng)點前臺銷售流程 包含五大流程組 39支細(xì)化流程 轉(zhuǎn)變以產(chǎn)品驅(qū)動銷售為 以客戶為中心 的銷售 提升客戶體驗 加強客戶忠誠度 ibm及農(nóng)業(yè)銀行保密 3 轉(zhuǎn)變被動營銷為主動營銷 深度挖掘潛在機會 多渠道獲取客戶信息 事前分析客戶需求 主動追蹤市場營銷活動中的銷售線索 基于理財規(guī)劃的產(chǎn)品營銷 以實現(xiàn)客戶價值為基礎(chǔ) 充分挖掘客戶潛力 變?nèi)珕T營銷為協(xié)同營銷 建立網(wǎng)點內(nèi)崗位間的銷售推介網(wǎng)絡(luò) 提升網(wǎng)點銷售的專業(yè)度及銷售效能 封閉式柜臺柜員在客戶辦理等候期間發(fā)放產(chǎn)品介紹資料 進(jìn)行一句話營銷 開放式柜臺柜員進(jìn)行渠道類產(chǎn)品推介銷售無客戶經(jīng)理網(wǎng)點 承擔(dān)理財類產(chǎn)品推介銷售職責(zé) 客戶經(jīng)理進(jìn)行貴賓 潛在貴賓客戶的銷售進(jìn)行理財類產(chǎn)品銷售 基于前臺各崗位的服務(wù)側(cè)重不同 形成崗位協(xié)同銷售機制 建立崗位間銷售推介體系和流程 大堂經(jīng)理在各崗位間推薦客戶 針對客戶經(jīng)理管戶 引入商機管理概念 將銷售由結(jié)果監(jiān)控變更為有效的過程監(jiān)控 贏得業(yè)務(wù)實現(xiàn)增長 市場營銷的工作范圍 銷售的工作范圍 發(fā)現(xiàn)潛在需求創(chuàng)造潛在需求激發(fā)潛在需求 將潛在需求轉(zhuǎn)化為真正的業(yè)務(wù)的過程實現(xiàn)客戶向簽約客戶轉(zhuǎn)化的過程 市場營銷側(cè)重于面 銷售側(cè)重于點營銷側(cè)重于在前方開拓 激發(fā)潛在需求 銷售側(cè)重于具體的業(yè)務(wù)成交 商機管理 流程改進(jìn)重點 引入商機管理 加強銷售過程跟蹤 實現(xiàn)網(wǎng)點銷售的全面管理 流程改進(jìn)重點 從業(yè)務(wù)管理的角度 商機管理幫助網(wǎng)點更準(zhǔn)確地預(yù)測業(yè)績 推動業(yè)務(wù)目標(biāo)的完成 強調(diào)過程監(jiān)控與控制點前移 10 25 50 75 100 成功概率 成功概率 在進(jìn)程的每個階段內(nèi)的商機可能的成功機會 成功概率制定原則 每一階段的概率根據(jù)該階段內(nèi)的工作復(fù)雜度和對商機成功的效用大小進(jìn)行初步制定 并根據(jù)日后網(wǎng)點業(yè)務(wù)開展中的實際情況對成功概率進(jìn)行調(diào)整 階段0 階段一 階段二 階段三 商機失敗 銷售線索 商機成功 商機 流程改進(jìn)重點 引入客戶經(jīng)理撰寫客戶溝通報告機制 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人定期檢視客戶溝通報告 及時了解 跟進(jìn)貴賓客戶溝通情況 客戶經(jīng)理在與客戶溝通后 如有針對客戶的重大發(fā)現(xiàn)或商機進(jìn)展 則需要撰寫客戶溝通報告客戶溝通報告用于記錄溝通過程中的關(guān)鍵信息 包括溝通要點 客戶提出的需求 問題 下一步行動計劃等 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人檢視客戶經(jīng)理撰寫的溝通報告 檢視客戶經(jīng)理與客戶溝通的有效性及合規(guī)性 工作進(jìn)度 聯(lián)絡(luò)情況等 遠(yuǎn)期 客戶溝通報告應(yīng)通過系統(tǒng)提交 流程改進(jìn)重點 ibm及農(nóng)業(yè)銀行保密 10 全套前臺服務(wù)流程 包含五大流程組 39支細(xì)化流程 接受分配客戶及收集其他潛在客戶流程適用于客戶經(jīng)理接受行內(nèi)分配客戶名單并通過自身渠道收集潛在客戶 客戶關(guān)系管理及銷售 注 標(biāo)注為 r 的時刻為客戶關(guān)系維護關(guān)鍵點 標(biāo)注為 m 的時刻為銷售關(guān)鍵點 標(biāo)注 t 的流程步驟需要it系統(tǒng)支持 制定客戶銷售計劃流程是客戶經(jīng)理針對單個客戶有針對性地制定銷售計劃 提高發(fā)展業(yè)務(wù)的計劃性和成功率 客戶關(guān)系管理及銷售 注 標(biāo)注為 r 的時刻為客戶關(guān)系維護關(guān)鍵點 標(biāo)注為 m 的時刻為銷售關(guān)鍵點 標(biāo)注 t 的流程步驟需要it系統(tǒng)支持 收集及分析客戶信息流程是客戶經(jīng)理針對信息缺失的客戶 通過各種方式補充客戶信息 以進(jìn)行進(jìn)一步的客戶維護 客戶關(guān)系管理及銷售 注 標(biāo)注為 r 的時刻為客戶關(guān)系維護關(guān)鍵點 標(biāo)注為 m 的時刻為銷售關(guān)鍵點 標(biāo)注 t 的流程步驟需要it系統(tǒng)支持 關(guān)系維護點 補充客戶聯(lián)系信息 柜員 大堂經(jīng)理根據(jù)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人定期下發(fā)的缺失基本信息的貴賓客戶名單 在該客戶到行辦理業(yè)務(wù)時 向客戶發(fā)放基礎(chǔ)信息更新表并請客戶填寫 以便今后向該貴賓客戶提供更好服務(wù) 貴賓客戶準(zhǔn)入與簽約 轉(zhuǎn)簽約流程的目的是規(guī)范貴賓客戶涉及轉(zhuǎn)網(wǎng)點簽約的準(zhǔn)入與升級 促進(jìn)網(wǎng)點客戶資源良性競爭 客戶關(guān)系管理及銷售 注 標(biāo)注為 r 的時刻為客戶關(guān)系維護關(guān)鍵點 標(biāo)注為 m 的時刻為銷售關(guān)鍵點 標(biāo)注 t 的流程步驟需要it系統(tǒng)支持 關(guān)系維護點 發(fā)放貴賓卡 柜員微笑為客戶發(fā)放貴賓卡 對客戶成為農(nóng)行貴賓客戶表示歡迎 最好附送客戶歡迎信 進(jìn)行風(fēng)險測評并錄入pcrm系統(tǒng) 客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶完成風(fēng)險測評表 向客戶解釋每項測評的含義 確保測評結(jié)果的準(zhǔn)確性 通過客戶簽署轉(zhuǎn)簽約申請表確認(rèn)客戶的轉(zhuǎn)簽約意愿 改變過去農(nóng)行無跨網(wǎng)點轉(zhuǎn)移客戶簽約關(guān)系的現(xiàn)狀 使客戶可根據(jù)自己意愿選擇接受更好的網(wǎng)點服務(wù) 上級行有權(quán)審批人根據(jù)客戶意愿 網(wǎng)點辦理客戶交易對比等審批轉(zhuǎn)簽約申請 每周商機管理流程適用于農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點負(fù)責(zé)人與客戶經(jīng)理每周