酒店管家服務(wù)論文.doc

專業(yè)講座論文題目 高星級(jí)酒店的私人管家服務(wù) 院系 管理學(xué)院專業(yè) 旅游管理 學(xué)號(hào) f11051133 學(xué)生姓名 倪一鳴 指導(dǎo)教師及職稱 三號(hào)宋體 年 月 日定稿上海杉達(dá)學(xué)院本科專業(yè)講座論文誠(chéng)信聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文，題目高星級(jí)酒店的私人管家服務(wù)， 是本人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行研究工作所取得的成果。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式注明。除此之外，本論文（設(shè)計(jì)）不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的作品成果。本人完全意識(shí)到本聲明應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。作者(簽名)：（注：需要手簽名） 年 月 日目 錄中英文摘要引言 1第一章 酒店管家服務(wù)21.1 酒店管家服務(wù)的概念21.2 管家服務(wù)的工作流程2第二章 管家服務(wù)在目前市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)42.1 中國(guó)目前酒店業(yè)市場(chǎng)42.2 消費(fèi)者的需求42.3 基于個(gè)性化服務(wù)上管家服務(wù)的優(yōu)勢(shì)52.3.1 不可替代性52.3.2 情感得到滿足52.3.3 簡(jiǎn)化服務(wù)流程、提高工作效率5第三章 管家服務(wù)在我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展63.1 管家服務(wù)在我國(guó)酒店業(yè)的產(chǎn)生63.2 管家服務(wù)在我國(guó)酒店業(yè)的應(yīng)用63.3 管家服務(wù)如何在我國(guó)酒店業(yè)的推行和提升63.3.1 國(guó)家相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)支持與規(guī)范管理63.3.2 加強(qiáng)對(duì)管家服務(wù)人才的培養(yǎng)73.3.3 將管家服務(wù)的理念不斷在實(shí)踐中升華7第五章 總結(jié)8參考文獻(xiàn)9 高星級(jí)酒店的私人管家服務(wù)摘要伴隨著我國(guó)酒店行業(yè)市場(chǎng)的日益成熟，顧客的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富，個(gè)性化消費(fèi)趨勢(shì)越來(lái)越突出，自我保護(hù)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)。在面對(duì)著充滿無(wú)數(shù)種變數(shù)的個(gè)性化顧客需求，單從酒店的硬件配置入手已很難滿足。因?yàn)轭櫩驮跐M足物質(zhì)需求的同時(shí)更渴望滿足精神上的享受，所以如果酒店能深入挖掘顧客的個(gè)性化需求并高效率的為之提供服務(wù)必能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中建立優(yōu)勢(shì)。在此背景下，我認(rèn)為私人管家服務(wù)在滿足顧客個(gè)性化需求方面有著不可替代的優(yōu)勢(shì)，尤其是高層次顧客。而且私人管家服務(wù)已成為體現(xiàn)豪華酒店高品位、個(gè)性化、私人化服務(wù)的標(biāo)志，。本文將著重闡述管家服務(wù)在市場(chǎng)中的需求和優(yōu)勢(shì)及在我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展。 關(guān)鍵詞：酒店；酒店業(yè)；私人管家；私人管家服務(wù)High-star hotel butler serviceABSTRACTAlong with Chinas hotel industry market matures, customers increasingly rich consumer experience, personalized consumer trends increasingly prominent, self-protection awareness is growing. Filled with a myriad of variables in the face of personalized customer needs, single hardware configuration to start from the hotel has been difficult to meet. Because customers to meet the material needs but also eager to meet the spiritual enjoyment, so if the hotel can dig individual needs of customers and to provide them with efficient service will be able to establish the advantage in the fierce competition. In this context, I believe that a personal butler service to meet individual customer needs has irreplaceable advantages, especially for high-level customers. Private butler service and luxury hotels have become the embodiment of high quality, personalized, personalized service mark. This article will focus on the needs and strengths butler service in the market and the development of Chinas hotel industry.Key words: Hotel; hotel industry; butler; private butler service 引言我們每每在外國(guó)電影里看到豪門(mén)管家身著一身燕尾服、頭發(fā)一絲不茍，加上標(biāo)志性的微笑和紳士舉止，一出場(chǎng)就讓我們覺(jué)得這家主人有著貴族的品味和格調(diào)。同樣的，當(dāng)你在酒店入住期間為你服務(wù)的是這樣一位的話，下次再來(lái)的時(shí)候第一考慮的就是這家酒店了吧！在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代下想要留住顧客只有硬件設(shè)施是不夠的，尤其是在高星級(jí)酒店入住的高層次顧客，更加需要的是滿足顧客的個(gè)性化需求以及人性化的服務(wù)。而且私人管家服務(wù)現(xiàn)已成為豪華酒店高品位、個(gè)性化、私人化服務(wù)的標(biāo)志，并在國(guó)內(nèi)也日漸時(shí)興。第一章 酒店管家服務(wù)1.1 酒店管家服務(wù)的概念管家,英文稱“butler”它起源于法國(guó)發(fā)揚(yáng)在英國(guó)，結(jié)合了英國(guó)人本身特有的禮貌素養(yǎng)。將管家的職業(yè)理念和職責(zé)范圍按照宮廷禮儀進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范。所以英式管家服務(wù)已經(jīng)成為服務(wù)的經(jīng)典。如果要用一句話來(lái)詮釋的話,那就是“他們雖不是貴族的后裔.卻是貴族的老師” 。管家對(duì)服務(wù)的要求一定要比主人的需要高因?yàn)橹挥羞@樣才能保證百分之百給主人提供滿意的服務(wù)。五星級(jí)酒店內(nèi)的私人管家,在酒店中實(shí)際上是一個(gè)更專業(yè)化、私人化的高檔次酒店服務(wù)，就是把酒店當(dāng)中分項(xiàng)的服務(wù)集中到一個(gè)高素質(zhì)的服務(wù)人員的身上，為客人提供一站式個(gè)性化服務(wù)?？梢哉f(shuō)管家服務(wù)是管家協(xié)調(diào)所達(dá)成的無(wú)縫隙的服務(wù).是使客人高度滿意的服務(wù)途徑。酒店管家服務(wù)對(duì)象是對(duì)具有高消費(fèi)能力的客人，所以這就決定了服務(wù)人員不僅要有良好的服務(wù)意識(shí)和對(duì)酒店各部門(mén)的綜合業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。還要擁有豐富的生活經(jīng)驗(yàn)以及優(yōu)秀的溝通(例如親和力、給客人以信任感等)和協(xié)調(diào)能力以滿足客人的不同需求。專職管家旨在是做好客人的私人助理，協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)與客人之間的關(guān)系。現(xiàn)在英國(guó)的管家服務(wù)理念又傳入我國(guó)，他們倡導(dǎo)的是酒店的各種服務(wù)要做到精細(xì)、周到、圓滿、美好，讓客人永世不可忘記。1.2 管家服務(wù)的工作流程 訂房時(shí)為賓客提供包括預(yù)訂機(jī)票和前往機(jī)場(chǎng)的包車等抵達(dá)酒店之前的全套交通服務(wù)，其中包括給客人知曉預(yù)抵日期的天氣情況、抵達(dá)酒店的路線指引，確保不耽誤顧客寶貴時(shí)間。抵達(dá)時(shí)，由管家上前迎接，帶領(lǐng)賓客到休息區(qū)，為賓客提供毛巾和歡迎茶服務(wù)，同時(shí)幫賓客辦理登記入住手續(xù)（盡量不要讓顧客站立在前臺(tái)等候，避免因長(zhǎng)途跋涉而更加疲憊）如果賓客自己開(kāi)車光臨酒店時(shí)，征詢其同意可以安排專人為其泊車。辦完入住手續(xù)后，由管家引領(lǐng)客人至房間。途中用客人姓氏稱呼賓客，同時(shí)向其介紹酒店的營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)及營(yíng)業(yè)時(shí)間：包括次日早餐的開(kāi)餐時(shí)間與地點(diǎn)、酒店周邊環(huán)境、當(dāng)天日程安排以及本地即時(shí)天氣情況。抵達(dá)客人房間時(shí)，請(qǐng)客人稍候，管家為其打開(kāi)房門(mén)，房卡插入取電槽中，管家側(cè)邊站立，用背部抵住房門(mén)，請(qǐng)客人先行，征得客人同意后為其介紹房間設(shè)備設(shè)施（根據(jù)客人是否為回頭客及客人的疲憊程度適量介紹）離開(kāi)客人房間前，管家主動(dòng)遞上附有本人電話號(hào)碼的酒店名片，同時(shí)告知客人酒店服務(wù)中心的號(hào)碼，表示隨時(shí)樂(lè)意為其提供高效的服務(wù)。管家切記在離開(kāi)離開(kāi)房間前，?？腿讼麻接淇欤鎺⑿ν顺龇块g。住宿期間，為賓客提供餐廳、SPA、周邊高爾夫、酒店園區(qū)散步、城市著名景點(diǎn)、休閑美食等娛樂(lè)服務(wù)，并告知客人酒店可為其提供前往不遠(yuǎn)處景點(diǎn)觀光或是外出用餐預(yù)定的專車接送服務(wù)（根據(jù)其要求合理安排車輛和確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）歡迎賓客隨時(shí)咨詢并表示管家將隨時(shí)提供高質(zhì)量服務(wù)。離店退房：管家在得知賓客具體離店日期時(shí)間后，即時(shí)問(wèn)候賓客在入住期間的感受，以及是否需要安排車輛送行，同時(shí)與其確認(rèn)好住店期間的消費(fèi)情況，準(zhǔn)備好賬單，電話至房間確認(rèn)是否需要為其提行李，隨后管家在客人房間門(mén)口等候，快速辦理完退房手續(xù)后，管家送客人上車與其告別，同時(shí)感謝賓客此行的入駐并期待其再次光臨。第二章 管家服務(wù)在目前市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)2.1 中國(guó)目前酒店業(yè)市場(chǎng)2013年度酒店開(kāi)業(yè)統(tǒng)計(jì)：2013年8月至2014年3月三星以上標(biāo)準(zhǔn)酒店開(kāi)業(yè)情況13.813.913.1013.1113.1三星00030001四星23244214五星161711112014711以上均根據(jù)邁點(diǎn)網(wǎng)相關(guān)數(shù)據(jù)編制而成。上圖所示，2013年4個(gè)季度的開(kāi)業(yè)酒店數(shù)逐月上升，表現(xiàn)最好的是4季度。但是我們都是知道在2013年五星級(jí)酒店遭遇了前所未有的“寒冬”，去年有56家五星級(jí)酒店要求“降星”，還有不少準(zhǔn)備申報(bào)五星的酒店都暫緩了流程。盡管如此，五星級(jí)的“行情”仍被看好，在僅8個(gè)月的時(shí)間里就有107家五星酒店開(kāi)業(yè)。我們可以看到高端酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之激烈。2.2 消費(fèi)者的需求在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)下，為了留住顧客，幾乎所有的高端酒店都在硬件設(shè)施方面做到了極致?？墒怯杏脝?？當(dāng)今社會(huì)物質(zhì)文明高度發(fā)達(dá)，顧客的需求大多數(shù)能夠得到很好地滿足。在基本消費(fèi)需求得到滿足的情況下，獨(dú)特的、具有個(gè)性化色彩的深層次需要更加凸顯出來(lái)。酒店顧客的經(jīng)濟(jì)背景和知識(shí)結(jié)構(gòu)使得他們普遍比其它行業(yè)的顧客更體現(xiàn)出對(duì)獨(dú)特消費(fèi)體驗(yàn)的心理訴求。所以在此嚴(yán)峻的形式面前“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說(shuō)已經(jīng)成了一句時(shí)髦的宣傳用語(yǔ)。所謂的個(gè)性化服務(wù)（Personalized Service 或 Individualized Service）是 20 世紀(jì)90 年代國(guó)外酒店管理研究學(xué)者提出的服務(wù)理念。酒店個(gè)性化服務(wù)通常是指酒店員工以強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)去主動(dòng)接近和了解客人，設(shè)身處地揣度客人的心理，從而有針對(duì)性地提供服務(wù)。越是高檔次的酒店，越會(huì)充分考慮把滿足顧客的特殊要求作為常規(guī)服務(wù)，越能充分體現(xiàn)出酒店高水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的結(jié)果是客人可預(yù)見(jiàn)的，所以酒店只有提供個(gè)性化服務(wù)，才會(huì)讓客人在滿意的同時(shí)獲得一份驚喜。它要求酒店員工既要掌握客人共性的、基本的、靜態(tài)的和顯性的需求，又要分析研究客人個(gè)性的、特殊的、動(dòng)態(tài)的和隱性的需求，它強(qiáng)調(diào)一對(duì)一地提供有針對(duì)性、差異性和靈活性的服務(wù)。酒店服務(wù)的個(gè)性化，使得服務(wù)方式多樣化，這就要求服務(wù)工作更加周到和無(wú)微不至。在酒店業(yè)提出個(gè)性化服務(wù)的概念，表現(xiàn)出了社會(huì)進(jìn)步的價(jià)值取向，符合人類社會(huì)發(fā)展的大潮流，同時(shí)也將酒店服務(wù)水平提升到一個(gè)全新的層面。2.3 基于個(gè)性化服務(wù)上的管家服務(wù)的優(yōu)勢(shì)管家服務(wù)力求讓賓客在住店期間享受到家的溫馨，所以在相關(guān)方面突顯設(shè)施人性化、服務(wù)個(gè)性化、管理科學(xué)化，這些因素決定了管家服務(wù)的獨(dú)特性2.3.1 不可替代性在服務(wù)經(jīng)濟(jì)下的酒店強(qiáng)調(diào)的是提供快捷周到的服務(wù),而酒店行業(yè)的進(jìn)入壁壘低、退出壁壘高的特點(diǎn)使得酒店業(yè)迅速增長(zhǎng)并相互模仿從而導(dǎo)致消費(fèi)者感受不到酒店之間的服務(wù)差異,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)能否帶給人特殊的情感體驗(yàn)。這一體驗(yàn)是區(qū)別于他人的，在人與人之間體驗(yàn)存在著本質(zhì)的差別,管家服務(wù)這種體驗(yàn)過(guò)程和經(jīng)歷是其他酒店無(wú)從模仿的具有不可替代性。2.3.2 情感得到滿足縱觀酒店發(fā)展，可以把酒店的消費(fèi)分為3個(gè)時(shí)代：理性消費(fèi)時(shí)代、感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代、情感消費(fèi)時(shí)代。目前我國(guó)這3個(gè)消費(fèi)時(shí)代特征并存，但情感消費(fèi)時(shí)代是發(fā)展的方向。對(duì)顧客而言他們接受服務(wù)的目的不再是出于對(duì)這種服務(wù)的需要，而是出于滿足情感上的渴求。因此喜歡與否、滿意與否更大程度上取決于顧客的心理感受、個(gè)人偏好的滿足程度以及是否能夠引起客人心理需求的感性共鳴。2.3.3 簡(jiǎn)化服務(wù)流程、提高工作效率從客人進(jìn)入酒店，管家就相伴左右，引領(lǐng)客人辦理一切手續(xù)，協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外資源。管家隊(duì)伍由高素質(zhì)人員組成，他們的服務(wù)具有針對(duì)性和專業(yè)性。通過(guò)他們的努力，酒店的運(yùn)營(yíng)更加順暢和高效。第三章 管家服務(wù)在我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展3.1管家服務(wù)在我國(guó)酒店業(yè)的產(chǎn)生私人管家這一職業(yè)在我國(guó)并不是起源于酒店業(yè)，而是其他行業(yè)!當(dāng)我國(guó)財(cái)富階層，開(kāi)始貴族化生活方式體驗(yàn)時(shí)，他們需要一條通往真正貴族化生活的途徑，這正是私人管家這一職業(yè)在我國(guó)得以引入和推廣的原始的、直接的動(dòng)力。高品位個(gè)性化私人化是富人們需求的共同特點(diǎn)，這與酒店的消費(fèi)群，尤其是豪華酒店的消費(fèi)群的需求特點(diǎn)是一致的。因?yàn)?，豪華酒店的目標(biāo)群體大多數(shù)是富人，而且豪華酒店本身所追求的是服務(wù)至上，為光臨本酒店的客人提供高品位個(gè)性化私人化的服務(wù)!于是，隨著我國(guó)酒店業(yè)的國(guó)際化發(fā)展及我國(guó)新富人群的增加，能夠體現(xiàn)豪華酒店個(gè)性化高品位服務(wù)的私人管家服務(wù)，在我國(guó)的豪華酒店中產(chǎn)生了并日漸時(shí)興。而且我國(guó)自2003年7月1日起開(kāi)始實(shí)施的新版旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中將設(shè)立新的星級(jí)飯店等級(jí)“白金五星級(jí)”而根據(jù)新的標(biāo)準(zhǔn)，酒店要獲得“白金五星級(jí)”必須符合的7個(gè)必備條件中就明確規(guī)定了“對(duì)行政樓層提供24小時(shí)管家式服務(wù)”這一硬性要求。這在一定程度上也推動(dòng)了一些高檔次酒店引入管家式服務(wù)。3.2管家服務(wù)在我國(guó)酒店業(yè)的應(yīng)用 以上海瑞吉紅塔大酒店為例 上海瑞吉紅塔大酒店是上海惟一一家為每位客人提供24小時(shí)貼身專職管家服務(wù)的酒店。接受過(guò)傳統(tǒng)訓(xùn)練的專職管家會(huì)根據(jù)客人的不同口味及要求提供任何謙虛禮貌的貼身服務(wù)。 酒店的專職管家在所有客人抵達(dá)時(shí)會(huì)親自迎接并協(xié)助他們完成酒店入住登記。專職管家負(fù)責(zé)管理自己客人的樓層，并滿足本樓層客人的所有需求?？腿嗽诰频甓毫羝陂g專職管家將成為滿足客人需求的主要聯(lián)絡(luò)員，客人們只須向本樓層專職管家傳達(dá)他們的要求便會(huì)得到及時(shí)反饋。每一位專職管家收集客人的喜好,包括客人最喜愛(ài)的房間、窗外景色枕套甚至他們習(xí)慣睡在床的哪一邊。專職管家將會(huì)觀察客人對(duì)水果的喜好,并及時(shí)提供客人喜愛(ài)的水果比如客人特別喜歡吃獼猴桃，專職管家將在客人入住的第二個(gè)晚上或者客人的下一次入住送上新鮮的獼猴桃而不是蘋(píng)果或香蕉；還比如專職管家發(fā)現(xiàn)原本在客房?jī)?nèi)的兩瓶礦泉水全部用完了，那么下一次他們會(huì)擺放四瓶水以超出客人的預(yù)期，從而讓客人感受到專職管家周到的服務(wù)。在瑞吉的管家服務(wù)中秉承專注細(xì)節(jié)、提供非凡體驗(yàn)的理念，讓賓客在酒店擁有盡善盡美的至尊禮遇。向酒店內(nèi)任何住店客人都提供 24 小時(shí)隨叫隨到的管家服務(wù)，不僅要有嚴(yán)格的職業(yè)培訓(xùn)，更需要文化的積累，這不是任何酒店都能做到的。雖然現(xiàn)在我國(guó)不少酒店都聲稱提供管家服務(wù)，但實(shí)際上他們只是為行政樓層的賓客提供管家服務(wù)。而且瑞吉的管家在引入了英式管家服務(wù)后并不是原封不動(dòng)就拿來(lái)運(yùn)用了，它也經(jīng)過(guò)了本土化。首先身著筆挺燕尾服的英國(guó)管家形象出現(xiàn)了變化，管家大多數(shù)都是年輕的俊男美女，但他們都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練和培訓(xùn)，梭巡在服務(wù)客人第一線。所以瑞吉成為了那些賓客住過(guò)的最滿意的酒店。3.3管家服務(wù)如何在我國(guó)酒店業(yè)的推行和提升3.3.1國(guó)家相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)支持與規(guī)范管理私人管家服務(wù)進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)后，一些酒店在利益的驅(qū)動(dòng)下，紛紛標(biāo)榜自己能提供該項(xiàng)服務(wù)。實(shí)際上，沒(méi)有受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的私人管家會(huì)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)不明確、服務(wù)不專業(yè)等問(wèn)題，但酒店要培養(yǎng)一名私人管家的成本是相當(dāng)高的，要想得到國(guó)際通行的資格證需要支付 1萬(wàn)元左右，而要成為非常專業(yè)的私人管家還需花費(fèi)不少的費(fèi)用和時(shí)間!并且私人管家服務(wù)是貼身的、一對(duì)一的服務(wù)，因此，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)要提供專業(yè)的私人管家服務(wù)需要一支專業(yè)的私人管家隊(duì)伍。很多酒店不愿意花錢(qián)培養(yǎng)私人管家團(tuán)隊(duì)，卻又不想錯(cuò)過(guò)這項(xiàng)服務(wù)，于是他們只是號(hào)稱自己能提供該項(xiàng)服務(wù)，而實(shí)際上客人們得到的是非專業(yè)的管家服務(wù)。所以有關(guān)部門(mén)應(yīng)該制定相關(guān)的行業(yè)管理?xiàng)l例，加強(qiáng)管理與引導(dǎo)，使私人管家服務(wù)能夠在一個(gè)良好的大環(huán)境中健康發(fā)展，早日達(dá)到國(guó)際水平。3.3.2加強(qiáng)對(duì)管家服務(wù)人才的培養(yǎng)首先嚴(yán)把招聘關(guān)，具備良好的素質(zhì)修養(yǎng)及服務(wù)意識(shí)；具有良好的語(yǔ)言溝通能力，至少精通一門(mén)外語(yǔ)；具有大局意識(shí)，工作責(zé)任心強(qiáng)；具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，能夠妥善處理各類突發(fā)問(wèn)題等，這是即將成為私人管家的首要條件。接下來(lái)就是要為其提供肥沃的土壤，即營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍：具有合適的酒店文化先進(jìn)的服務(wù)理念良好的服務(wù)意識(shí)，以及提供合理的報(bào)酬和可見(jiàn)的晉升前景。前者是一個(gè)服務(wù)型企業(yè)必須具備的條件，而后者是私人管家能夠安心留下，兢兢業(yè)業(yè)地工作的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，也是酒店降低人才流失率的有利措施。其次私人管家的培養(yǎng)需要不斷的培訓(xùn)與進(jìn)修。酒店除要做私人管家業(yè)務(wù)的整體培訓(xùn)之外，還要提高人管家對(duì)國(guó)際化服務(wù)的了解和認(rèn)識(shí)。這可以通過(guò)聘請(qǐng)國(guó)外知名專家到酒店進(jìn)行培訓(xùn)，或?qū)⒕哂幸欢ǚ?wù)經(jīng)驗(yàn)，外語(yǔ)能力強(qiáng)，表現(xiàn)突出的員工送至國(guó)外的管家學(xué)院受訓(xùn)，也可參加英國(guó)職業(yè)管家協(xié)會(huì)與國(guó)家旅游局合作開(kāi)設(shè)的英式管家的培訓(xùn)學(xué)校的培訓(xùn)，成本比較低，效果也不錯(cuò)。3.3.3將管家服務(wù)的理念不斷在實(shí)踐中升華國(guó)際皇金管家機(jī)構(gòu)推出的“皇金管家”的服務(wù)理念是：“精細(xì)、周到、圓滿、美好”。其所提“六心”式服務(wù)技巧分別是：對(duì)重要客人精心服務(wù)、對(duì)特殊客人貼心服務(wù)、對(duì)反常客人熱心服務(wù)、對(duì)困難客人細(xì)心服務(wù)、對(duì)挑剔客人耐心服務(wù)、對(duì)普通客人全心服務(wù)。透過(guò)“皇金管家”的服務(wù)理念與“六心”式服務(wù)技巧，我們依然不可能最終實(shí)現(xiàn)客人的高度滿意，因?yàn)榭腿说淖詈蟾惺芡a(chǎn)生于消費(fèi)的體驗(yàn)過(guò)程中。要切實(shí)地做好酒店“管家服務(wù)”必須將所有的理念或理論，最后轉(zhuǎn)化到每一項(xiàng)操作上去，只有那樣，才能強(qiáng)化理念，才能讓客人更深刻地感知。第四章 標(biāo)題第四章 總結(jié)具體章數(shù)根據(jù)文章內(nèi)容定。參考文獻(xiàn) (三號(hào)黑體居中,上下空一行) 1（美）Julia Case Bradley,Anita C.Millspaugh著，章其祥，楚雄 譯 .VB.NET大學(xué)教程（國(guó)際版）. 北京：清華大學(xué)出版社,20042（丹麥）Carsten Thomsen著，盛和太，白崴 譯 .VB.NET數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)（第2版）.北京：清華大學(xué)出版社,20043 4 .5 Kenneth C. laudon. Managem