公關(guān)論文.doc

摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅猛的發(fā)展，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，公關(guān)危機(jī)作為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要管理手段，越來(lái)越引起人們的重視?？v觀當(dāng)今國(guó)際國(guó)內(nèi)企業(yè)，公關(guān)危機(jī)的管理水平參差不齊。無(wú)論是國(guó)內(nèi)企業(yè)還是國(guó)外企業(yè)，在危機(jī)公關(guān)方面都存在著諸多不足。通過(guò)對(duì)企業(yè)危機(jī)的分析，結(jié)合企業(yè)公共關(guān)系理論和企業(yè)危機(jī)管理理論，研究當(dāng)今企業(yè)現(xiàn)狀、面臨的公關(guān)危機(jī)、公關(guān)危機(jī)的處理等。關(guān)鍵詞：公關(guān)危機(jī)、公關(guān)危機(jī)管理、危機(jī)處理。目錄1. 公關(guān)危機(jī)管理概述 1.1公關(guān)危機(jī)管理含義 2.1公關(guān)危機(jī)管理特點(diǎn) 3.1公關(guān)危機(jī)管理作用2. 我國(guó)企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理現(xiàn)狀 2.1指導(dǎo)思想 2.2管理手段 2.3效果評(píng)價(jià)3. 我國(guó)公關(guān)危機(jī)管理中存在的問(wèn)題 3.1公關(guān)危機(jī)管理意識(shí)淡薄 3.2企業(yè)員工整體素質(zhì)偏低 3.3信息溝通能力有待提高 3.4公關(guān)危機(jī)管理制度不健全4. 公關(guān)危機(jī)管理問(wèn)題的解決對(duì)策 4.1增強(qiáng)公關(guān)危機(jī)管理意識(shí) 4.2提高員工整體素質(zhì) 4.3加強(qiáng)企業(yè)與公眾溝通能力 4.4健全公關(guān)危機(jī)管理制度 4.5企業(yè)形象的重塑 1. 公關(guān)危機(jī)管理概述 1.1 公關(guān)危機(jī)管理的含義 1.1.1 公關(guān)危機(jī)的含義 公關(guān)危機(jī)即公共關(guān)系危機(jī)，是公共關(guān)系學(xué)的一個(gè)較新的術(shù)語(yǔ)。它是指由于組織內(nèi)部和外部的各個(gè)因素引起的重大事件，嚴(yán)重?fù)p害組織形象、聲譽(yù)，使其陷入了巨大的輿論壓力之中的一種惡化的公關(guān)狀態(tài)。危機(jī)公共關(guān)系，從靜態(tài)的角度來(lái)看，指災(zāi)難或危機(jī)中的公共關(guān)系；從動(dòng)態(tài)的角度來(lái)界定，危機(jī)公共關(guān)系是公共關(guān)系在危機(jī)事件中的開發(fā)和應(yīng)用，是處理危機(jī)過(guò)程中的公共關(guān)系。1.1.2 公關(guān)危機(jī)管理概述公關(guān)危機(jī)管理指企業(yè)通過(guò)公關(guān)危機(jī)的預(yù)控、監(jiān)測(cè)和危機(jī)決策，達(dá)到避免公關(guān)危機(jī)的發(fā)生，減少危機(jī)危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為契機(jī)。重塑企業(yè)形象的管理過(guò)程，有防預(yù)性、主動(dòng)性、公開性、策略性、重塑性等特點(diǎn)，能有效防范公關(guān)危機(jī)發(fā)生，減少危機(jī)危害。2.1 公關(guān)危機(jī)管理特點(diǎn)公共關(guān)系危機(jī)管理的防預(yù)性表現(xiàn)在當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)一點(diǎn)點(diǎn)就會(huì)被發(fā)現(xiàn)，主動(dòng)性表現(xiàn)在是企業(yè)自身發(fā)現(xiàn)本身的公關(guān)危機(jī)并主動(dòng)地去處理危機(jī)，公開性表現(xiàn)在企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)公開企業(yè)的危機(jī)并接受大眾的監(jiān)督，策略性表現(xiàn)在通過(guò)適合的策略來(lái)解決公關(guān)危機(jī)，最后就是重塑性把企業(yè)的危機(jī)變成一種契機(jī)。3.1 公關(guān)危機(jī)管理作用 3.1.1 防止公關(guān)危機(jī)的發(fā)生公關(guān)危機(jī)管理能使企業(yè)居安思危，具備長(zhǎng)遠(yuǎn)的管理觀念。設(shè)立危機(jī)處理機(jī)構(gòu)，建立危機(jī)預(yù)警，制定危機(jī)防范策略，危機(jī)防范方案的演習(xí)。3.1.2 正確處理公關(guān)危機(jī)公共關(guān)系危機(jī)管理能使企業(yè)正確的面對(duì)公關(guān)危機(jī)，將公眾利益放于首位，公開事實(shí)的真相，實(shí)事求是的辦事，解決危機(jī)要及時(shí)、快速，更要積極主動(dòng)的去處理這些危機(jī)。3.1.3 重塑企業(yè)良好形象公共關(guān)系危機(jī)管理能使企業(yè)的危機(jī)變成一個(gè)好的契機(jī)，是企業(yè)重塑良好形象。2. 我國(guó)企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理現(xiàn)狀 2.1 指導(dǎo)思想首要原則就是及時(shí)，危機(jī)發(fā)生后的前24小時(shí)是最重要的。危機(jī)發(fā)生后，高效率和日夜工作是快速反應(yīng)必不可少的條件。?？松托孤妒录?，就是由于公司高層在事故發(fā)生后一周都未公開道歉，也未采取及時(shí)有效的措施清理原油，致使污染區(qū)域進(jìn)一步惡化，從而引發(fā)了一場(chǎng)“反?？松\(yùn)動(dòng)”，最后?？松瓰榇烁冻龅拇鷥r(jià)是70億美元。其次就是溝通，企業(yè)因主動(dòng)向外界進(jìn)行溝通，并將知道的全部事實(shí)告訴公眾，企業(yè)要掌握危機(jī)信息的主動(dòng)權(quán)，企業(yè)必須在第一時(shí)間進(jìn)行溝通,否則,各種傳言就會(huì)應(yīng)運(yùn)而生,企業(yè)再想改變公眾的認(rèn)識(shí)就難得多了。企業(yè)積極坦誠(chéng)地與公眾溝通，會(huì)為化解矛盾、消除對(duì)立、解決矛盾和問(wèn)題創(chuàng)造有利條件。再者就是企業(yè)的責(zé)任感，責(zé)任感是一個(gè)企業(yè)的必備素質(zhì)，也是一個(gè)企業(yè)能否長(zhǎng)久生存的試金石。企業(yè)要勇于承擔(dān)責(zé)任，對(duì)受害者表示歉意、進(jìn)行補(bǔ)償，并對(duì)自身行為進(jìn)行檢討，以期贏得公眾的諒解。企業(yè)的這種負(fù)責(zé)行為，會(huì)贏得公眾的信任與支持，使企業(yè)安渡危機(jī)。2.2 管理的手段第一，企業(yè)當(dāng)面臨著危機(jī)來(lái)臨時(shí)，反應(yīng)迅速，立即對(duì)外發(fā)布相關(guān)信息，采取相關(guān)應(yīng)對(duì)措施，控制危機(jī)影響面，穩(wěn)定局面。像中美史克接到藥監(jiān)局暫停使用和銷售PPA藥品制劑后，馬上成立危機(jī)管理小組，統(tǒng)一口徑，協(xié)調(diào)內(nèi)外溝通，加緊新產(chǎn)品開發(fā)等，順利渡過(guò)了危機(jī)。第二，面臨危機(jī)，能夠不逃避，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，積極采取補(bǔ)救措施，真誠(chéng)道歉。騰訊QQ面對(duì)“保釣事件”，沒有逃避，而是積極采取措施挽救，在騰訊致網(wǎng)友的信中，真誠(chéng)地道歉，并對(duì)網(wǎng)友的指正表示感謝，從而減少了新聞及網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播。第三，重視與危機(jī)中利益相關(guān)者的溝通，爭(zhēng)取利益相關(guān)者的理解與支持，使危機(jī)發(fā)生時(shí)不至于自亂陣腳。第四，巧妙的媒介關(guān)系處理，平時(shí)注重與媒體建立良好關(guān)系，危機(jī)發(fā)生后馬上成立危機(jī)新聞發(fā)言處等等。第五，借助外力解決，借助權(quán)威機(jī)構(gòu)、人士來(lái)化解危機(jī)。2.3 效果評(píng)價(jià) （詳見問(wèn)題分析）隨著危機(jī)公關(guān)越來(lái)越受到重視，中國(guó)企業(yè)的危機(jī)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，在應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)方面也有了可喜的進(jìn)步。企業(yè)相對(duì)及時(shí)的處理危機(jī)，比較誠(chéng)懇的公開道歉，準(zhǔn)確的評(píng)判和分析原因，冷靜的處理面臨的危機(jī)，作為企業(yè)能做到這一些令我們感到十分欣慰。但是，由于我國(guó)危機(jī)公關(guān)的理論發(fā)展滯后和企業(yè)危機(jī)公關(guān)的引入較晚等原因，所以一些企業(yè)還存在問(wèn)題與不足，像缺乏危機(jī)意識(shí)，當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，手足無(wú)措。一些企業(yè)沒有健全的公關(guān)危機(jī)管理制度，信息溝通也有待提高等。3. 我國(guó)企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理中存在的問(wèn)題 危機(jī)的成因作深層的探析也就顯得非常重要，除自然環(huán)境因素、社會(huì)環(huán)境因素之外，許多危機(jī)的產(chǎn)生根源在組織內(nèi)部，即往往是因?yàn)閮?nèi)部的管理體制或人員素質(zhì)導(dǎo)致問(wèn)題演化成危機(jī)。 3.1 公關(guān)危機(jī)管理意識(shí)淡薄他們只重視業(yè)務(wù)而忽略公關(guān)，一味的追求企業(yè)的利益，而當(dāng)企業(yè)面臨公關(guān)危機(jī)時(shí)，卻想方設(shè)法要“置身事外”，沒有憂患意識(shí)。只重視對(duì)危機(jī)的治理而忽略防范，每一次都只是等危機(jī)到來(lái)時(shí)才會(huì)被動(dòng)的去處理它，企業(yè)發(fā)展就會(huì)受到限制。只重視近期而忽略遠(yuǎn)期，被動(dòng)的處理危機(jī)只能是近期的危機(jī)，而企業(yè)是長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)單位，他并不是只做一天兩天的，在一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程中。當(dāng)然不能只考慮近期的危機(jī)，要對(duì)企業(yè)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算，要居安思危。企業(yè)的上述種種做法只會(huì)使管理者對(duì)危機(jī)管理缺乏思想保證，那么作為一個(gè)企業(yè)沒有公關(guān)危機(jī)管理的意識(shí)就像一個(gè)沒有拿槍的士兵只能死在戰(zhàn)場(chǎng)上。主要是因?yàn)槿狈@方面的知識(shí)，對(duì)公關(guān)危機(jī)管理意識(shí)認(rèn)識(shí)不深刻。3.2 企業(yè)員工整體素質(zhì)偏低在企業(yè)中員工的素質(zhì)是參差不齊的，但是整體素質(zhì)是偏低的。首先對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)對(duì)內(nèi)缺乏感召力和凝聚力，不能激發(fā)員工工作潛能，對(duì)外缺乏組織形象意識(shí)與公眾權(quán)益意識(shí)，對(duì)公眾的正當(dāng)權(quán)益要求置若罔聞，甚至粗暴對(duì)待公眾，以致引發(fā)組織形象危機(jī)。而員工則是企業(yè)在外的直接代言人，員工工作時(shí)的服務(wù)素質(zhì)優(yōu)劣、服務(wù)能力強(qiáng)弱直接影響公眾對(duì)企業(yè)的印象。當(dāng)企業(yè)遇到危機(jī)問(wèn)題時(shí)，這些員工往往置身事外，無(wú)法為企業(yè)的利益著想。3.3 企業(yè)的信息溝通有待提高首先是與媒體大眾的溝通，企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)往往不可缺少與媒體的溝通。 如果此時(shí)的企業(yè)只是一味的隱瞞企業(yè)危機(jī)的事實(shí)，這是不正確的。對(duì)于企業(yè)當(dāng)然也少不了與政府的溝通，政府有權(quán)知道企業(yè)的危機(jī)。對(duì)于被企業(yè)造成傷害的當(dāng)事者，企業(yè)也應(yīng)有一個(gè)合理的說(shuō)法并誠(chéng)懇道歉。企業(yè)的溝通能力不強(qiáng)，易受到外界強(qiáng)加的無(wú)須有罪名。外界對(duì)于企業(yè)的危機(jī)原因會(huì)妄加判斷，因此會(huì)有很多的謠言，這會(huì)使企業(yè)處于被動(dòng)狀態(tài)更加不利。3.4 公關(guān)危機(jī)管理制度不健全當(dāng)企業(yè)面對(duì)公關(guān)危機(jī)是沒有一個(gè)健全的公關(guān)制度就會(huì)破壞企業(yè)良好的社會(huì)形象，當(dāng)然企業(yè)內(nèi)部也會(huì)呈現(xiàn)一團(tuán)麻的局面，管理者不知如何來(lái)應(yīng)對(duì)大眾和媒體，員工更不知該怎樣幫助企業(yè)來(lái)度過(guò)這個(gè)危機(jī)時(shí)刻。導(dǎo)致企業(yè)的生產(chǎn)不能順利進(jìn)行，還背負(fù)著輿論的壓力。這反映了企業(yè)沒有重視對(duì)公關(guān)危機(jī)的管理。 4. 對(duì)企業(yè)危機(jī)管理解決的對(duì)策 4.1 增強(qiáng)公關(guān)危機(jī)管理意識(shí) 處理危機(jī)是公關(guān)工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，但由于企業(yè)的公關(guān)危機(jī)管理意識(shí)比較淡薄，所以很多的員工對(duì)處理危機(jī)都缺乏經(jīng)驗(yàn)。重要的是要深刻認(rèn)識(shí)到公關(guān)危機(jī)管理的意義，要具備長(zhǎng)遠(yuǎn)的危機(jī)管理意識(shí)，隨時(shí)都保持著敏銳的危機(jī)感，在順境中感覺未來(lái)日子可能會(huì)到來(lái)的危機(jī)，更應(yīng)隨時(shí)了解危機(jī)可能發(fā)生的范圍、時(shí)間以及如何在危機(jī)來(lái)臨時(shí)加以妥善處理，正如薩姆、布萊克所講的，危機(jī)管理“最基本要求是能夠預(yù)見到將要發(fā)生的事，而不至于在問(wèn)題突然出現(xiàn)時(shí)，措手不及”。 只有具有強(qiáng)烈的危機(jī)感，在危機(jī)來(lái)臨時(shí)，才不至于措手不及。福兮禍之所倚，禍兮福之所伏。因此，企業(yè)應(yīng)時(shí)刻如履薄冰，居安思危，防患于未然。每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該保持對(duì)環(huán)境的敏感警惕，經(jīng)常設(shè)想一下企業(yè)可能遇到什么危機(jī)，以便做到臨危不亂。讓員工了解到危機(jī)的特征和危害，培養(yǎng)員工的畏懼心態(tài)，畏懼心態(tài)是健康的防范危機(jī)心理。無(wú)知而無(wú)畏，有畏懼心才有不懈的心理狀態(tài)。而且，增強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí)，有助于他們形成優(yōu)化自身行為，預(yù)防各種危機(jī)的思想。4.2 提高企業(yè)員工整體素質(zhì) 最可能檢測(cè)到危機(jī)發(fā)端的是在第一線的工作人員，因此應(yīng)加強(qiáng)對(duì)全體員工的整體教育，向員工灌輸“生于憂患，死于安樂”的思想?？山M織短訓(xùn)班專門對(duì)企業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容包括：模擬危機(jī)，讓受訓(xùn)學(xué)員作出迅速的反應(yīng)，以鍛煉他們面對(duì)危機(jī)，處理問(wèn)題的能力；向他們提供各種處理危機(jī)的案例，讓他們從各類事變中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，幫助他們?cè)谛睦砩献龊锰幚砀鞣N危機(jī)的準(zhǔn)備。使他們有危機(jī)處理的意識(shí)并能正確對(duì)待危機(jī)，不斷提升其自身素質(zhì)，不僅要具備專業(yè)的技術(shù)知識(shí)還要有危機(jī)意識(shí)。每個(gè)員工都是企業(yè)的支撐點(diǎn)、螺絲釘，企業(yè)要渡過(guò)危機(jī)，關(guān)鍵是靠員工的信心和努力，所以企業(yè)要幫助員工不斷提升其自身素質(zhì)。 4.3 加強(qiáng)企業(yè)與公眾溝通能力 管理的核心之一就是溝通。溝通工作，主要是通過(guò)平時(shí)一點(diǎn)一滴積累起來(lái)的，而對(duì)于危機(jī)時(shí)的溝通更加不可以掉以輕心。危機(jī)來(lái)臨時(shí)，人們急著希望知道危機(jī)發(fā)生的原因、影響及解決方案。因此，企業(yè)必須做好對(duì)內(nèi)、對(duì)外的溝通，對(duì)內(nèi)，穩(wěn)定軍心；對(duì)外，輿論引導(dǎo)。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)對(duì)外的聲音應(yīng)該只有一種，應(yīng)避免因多種聲音、多種口徑對(duì)外而造成公眾的困惑和不信任感。這也是處理危機(jī)時(shí)有效贏得時(shí)間的好辦法，因?yàn)榇藭r(shí)公司需要時(shí)間充分調(diào)查事件，處理問(wèn)題，給公眾一個(gè)滿意的答復(fù) 第一、與媒體的溝通。加強(qiáng)與新聞媒體的溝通，掌握輿論的主動(dòng)權(quán)，是危機(jī)公關(guān)處理的重要一環(huán)。默克董事長(zhǎng)吉爾馬丁曾說(shuō)過(guò)：“不要祈禱危機(jī)會(huì)遠(yuǎn)離，一個(gè)公司必須發(fā)布?jí)南?；在別人把壞消息捅出來(lái)之前，就讓公眾聽到自己的講述?！薄ＮC(jī)發(fā)生后，企業(yè)必須主動(dòng)聯(lián)系媒體，公開、坦率地報(bào)道事件，盡快、全面、準(zhǔn)確地提供有關(guān)危機(jī)事件的資料，向社會(huì)公眾發(fā)布有關(guān)危機(jī)事件的所有信息，使自己成為信息的唯一可靠來(lái)源。主動(dòng)報(bào)送，既為公司樹立了坦率的形象，也為危機(jī)的狀況定下了基調(diào)，防止他人的說(shuō)法混淆視聽，使公司處于被動(dòng)的地位。 第二、與消費(fèi)者、公眾的溝通。美國(guó)希爾頓飯店創(chuàng)始人希爾頓先生的經(jīng)典名言即：一是顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，二是如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。一旦消費(fèi)者投訴發(fā)生，第一個(gè)24小時(shí)非常關(guān)鍵。投訴處理若不及時(shí)，消費(fèi)者就會(huì)尋找其他途徑宣泄不滿。企業(yè)要做的是“4R”，即遺憾、改革、賠償、恢復(fù)，也就是一個(gè)組織要表達(dá)遺憾、保證解決措施到位、防止未來(lái)相同事件再次發(fā)生并且提供合理和適當(dāng)?shù)馁r償，直到安全擺脫這次危機(jī)。在危機(jī)面前，企業(yè)不要過(guò)分執(zhí)著于一個(gè)產(chǎn)品的得失和是非的辯論，企業(yè)積極、從容、負(fù)責(zé)的態(tài)度，以及把一切都擺在陽(yáng)光底下，使自己越透明越好的方法才是轉(zhuǎn)危為安的有力保證。 4.4 健全公關(guān)危機(jī)管理制度 建立企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理制度，可以全面提高企業(yè)的公關(guān)危機(jī)水平，增強(qiáng)企業(yè)預(yù)防危機(jī)、處理危機(jī)、轉(zhuǎn)化危機(jī)的能力，確保相關(guān)措施的有效施行，從而使企業(yè)能夠臨危不亂、從容應(yīng)對(duì)、化危機(jī)為契機(jī)。將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是成本最小、損失也最小的方法，因此，危機(jī)預(yù)防機(jī)制的建立對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常必要的。建立健全危機(jī)管理制度，如制定預(yù)防措施，灌輸危機(jī)意識(shí)、進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)演練等。建立危機(jī)管理制度是為了對(duì)危機(jī)做好充足的防范準(zhǔn)備。人無(wú)遠(yuǎn)慮,必有近憂。華為老總?cè)握窃谌A為的冬天中，曾寫到：“冬天一定會(huì)來(lái)，誰(shuí)有棉衣，誰(shuí)就活下來(lái)?！?企業(yè)要做到4個(gè)“事先”： 事先準(zhǔn)備好危機(jī)備選方案；事先制定危機(jī)行動(dòng)計(jì)劃，細(xì)致地考慮各種可能發(fā)生的緊急情況，制定相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃；事先制定危機(jī)溝通計(jì)劃，包括內(nèi)部溝通與外部溝通；事先建立與利益相關(guān)團(tuán)體的關(guān)系。企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)系統(tǒng)對(duì)各種危機(jī)信息進(jìn)行搜集、整理、分析，并對(duì)危機(jī)的未來(lái)走向進(jìn)行判斷，并由此形成一套有效運(yùn)作的危機(jī)預(yù)警機(jī)制。即危機(jī)跡象監(jiān)測(cè)、識(shí)別、診斷和評(píng)價(jià)。其中應(yīng)鼓勵(lì)報(bào)告“危機(jī)”的各種可能訊息，以便盡早防范、預(yù)測(cè)危機(jī)。危機(jī)處理得當(dāng)不僅能將“大事化小，小事化了”，減少企業(yè)、公眾的損失，而且還能維護(hù)企業(yè)良好形象、增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié)、擴(kuò)大企業(yè)影響力。因此，企業(yè)應(yīng)重視危機(jī)處理機(jī)制的建立。 4.5 企業(yè)形象的重塑 危機(jī)結(jié)束后，對(duì)危機(jī)中受損的企業(yè)形象進(jìn)行重塑是公關(guān)工作的重中之重。這時(shí)，應(yīng)對(duì)企業(yè)形象進(jìn)行重新定位，既要剔除危機(jī)造成的不良影響，又要承襲原有形象的優(yōu)良成分，還要具有鮮明的獨(dú)特性，以便給公眾耳目一新、獨(dú)具魅力的全新形象，告訴公眾企業(yè)或產(chǎn)品又以嶄新的面貌重新回到市場(chǎng)上來(lái)了，從而迅速?zèng)_刷和取代危機(jī)中受損的不良形象。第一、主動(dòng)與媒體、公眾保持聯(lián)系，及時(shí)告知危機(jī)后企業(yè)的新局面與新進(jìn)展。第二、開放現(xiàn)場(chǎng)或組織專門參觀。讓公眾知道企業(yè)是一個(gè)敢于面對(duì)現(xiàn)實(shí)的、愿意接受監(jiān)督的、具有高度責(zé)任感的企業(yè)。第三、針對(duì)公關(guān)形象受損的內(nèi)容與程度，重點(diǎn)開展某些有益于彌補(bǔ)形象缺損的公關(guān)活動(dòng)，消除公眾心理和情感的陰影，提高企業(yè)的美譽(yù)度，營(yíng)造良好公關(guān)氛圍，盡快地挽回危機(jī)造成的不良影響。 第四、設(shè)法轉(zhuǎn)移公眾視線和媒體焦點(diǎn)，爭(zhēng)取拿出一定的過(guò)硬服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品在社會(huì)上亮相，全面改善產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值，為社會(huì)公眾帶來(lái)更多的利益，從本質(zhì)上改變公眾對(duì)企業(yè)的不良印象。危機(jī)公關(guān)專家諾曼R奧古斯丁說(shuō)過(guò)：“每一次危機(jī)既包括導(dǎo)致失敗的根源，又