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現(xiàn)代酒店全面質(zhì)量管理（內(nèi)部講課稿） 目 錄 一、酒店產(chǎn)品質(zhì)量概述 （一）酒店產(chǎn)品質(zhì)量標準的基本概念 1、酒店產(chǎn)品 2、酒店產(chǎn)品質(zhì)量 3、酒店產(chǎn)品質(zhì)量標準 （二）酒店最佳產(chǎn)品高職業(yè)化服務 1、舒適和微笑是酒店最有價值的“產(chǎn)品” 2、訓練有素的員工是酒店最佳“產(chǎn)品”象征 （三）我店服務質(zhì)量及服務管理方面的主要問題 二、現(xiàn)代酒店全面質(zhì)量管理概述 （一）概述與特征 （二）方法 （二）確定四個意識 三、建立全面質(zhì)量保證體系及其指導方針 （一）建立體系：五個體系 （二）指導方針：五個方針 四、我店全面質(zhì)量管理的任務與要求 （一）任務 1、完成質(zhì)量管理所要涉及到的一系列程序性工作 2、將全面質(zhì)量管理控制體系落實到各部門的各崗位 （二）要求 1、時間要求 2、責任要求 3、培訓要求（人員要求） 4、經(jīng)常性要求 一、酒店產(chǎn)品質(zhì)量概述 （一） 酒店產(chǎn)品質(zhì)量標準的基本概念 1、酒店產(chǎn)品：具體的產(chǎn)品（可觸摸到的）、服務（不直接觸摸到的），它是由酒店若干個不同部分組成的總體。 2、酒店產(chǎn)品質(zhì)量：酒店是以出售有形的設施和無形的服務為主要產(chǎn)品的特殊行業(yè)，因此在評論好、中、差酒店時，也是從它的設施及服務質(zhì)量兩個方面對照標準進行評價的。 酒店產(chǎn)品質(zhì)量，其有形設施要方便、舒適、安全，無形服務要友誼、好客、相助。 3、酒店產(chǎn)品質(zhì)量的標準 有形設施的標準將按國家旅游局星級評定標準考核（略）。 無形服務的質(zhì)量標準主要是看服務效率及服務效果。服務效率是使無形服務有形化，是提供優(yōu)質(zhì)服務的保證條件，而服務效果是無形服務質(zhì)量標準的最終要求，是贏得賓客滿意的根本因素。這里我引用北方佳苑飯店餐廳服務效率加以證明無形服務的質(zhì)量標準。 點菜餐廳服務員完成客人點菜3分鐘。 上菜點菜之后，服務員要在15分鐘內(nèi)上菜服務到桌。 清桌客人用餐完了離開餐桌之后，服務員要在4分鐘內(nèi)將餐桌清理好，并做到重新擺臺。 上述完成一項服務的有限時間只是一種服務效率標準，它只是象征著這種快速敏捷的服務是在歡迎客人到來，而不是在冷遇客人。這僅是第一步。第二步應該是熱情周到的微笑（感情）服務。是發(fā)自內(nèi)心的微笑而不是職業(yè)微笑。第三步便是微小服務，或稱“超越賓客需求的服務”，或稱細節(jié)服務。即客人沒有預想到的服務項目。 案例一：中非公司的會議補臺； 案例二：細節(jié)服務： 為防止名酒跑味，幫助客人換上新瓶蓋貯酒的細節(jié)； 案例三：走到這里剛好用餐。 綜上，酒店服務質(zhì)量標準應包括三個基本部分：一是賓客要求便是服務質(zhì)量，賓客滿意便是服務標準；二是服務質(zhì)量的程序標準；三是服務質(zhì)量的檢測標準。所以說，服務質(zhì)量標準包含賓客利益、酒店利益和員工利益。高質(zhì)量服務標準的關鍵是尋找三者利益的結(jié)合，也是管理者職責。 （二）酒店最佳產(chǎn)品高職業(yè)化服務 1、舒適和微笑是酒店最有價值的“產(chǎn)品” 希爾頓先生講：“酒店的每一寸土地都要挖金”，又說，如果我是一個旅游者，而愿意住陳舊而有笑臉的飯店，不愿意住設施很好但沒有笑臉的飯店。我也用“酒店每平方米都要產(chǎn)生價值，員工的每一次高質(zhì)量服務都能贏得一個回頭客” 來比喻酒店的最有價值的“產(chǎn)品”。賓客是我們的衣食父母，賓客的需求、期望甚至滿意度都包含在酒店的舒適和服務的微笑之中。因此，人們常說“微笑是通往國際交流的語言”，“賓客滿意是對我們的最佳獎賞”。 案例四：日本酒店微笑送行（正） 案例五：無心話語的傷害（反） 2、訓練有素的員工是酒店最佳“產(chǎn)品”的象征 最佳國際酒店的十條標準中的第一標準是“最佳酒店要有一流的服務，一流的服務標準”。服務有兩種：一種是認真的、規(guī)范化有程序的服務；一種是有感情的綜合服務，最受歡迎。其不同點在于內(nèi)心熱情程度的差別。結(jié)論是：優(yōu)良的員工、優(yōu)良的服務、優(yōu)良的旅游。由此得出，優(yōu)良的員工會使酒店生輝，會增強酒店吸引賓客的靈感，會使酒店步入最佳酒店的行列。（三）我店服務質(zhì)量與管理方面的主要問題 1、管理者（含各層）專業(yè)化（管理）程序不夠，管理水平低，管理能力較差，內(nèi)部管理混亂無序。 2、職業(yè)責任意識差，盡職盡心不夠。少數(shù)人有混、躲、繞、推的問題；個別人工資比下級高，盡責盡職還不如下級。末位淘汰沒有形成風氣。 3、有制度、有培訓，沒有深抓逐級管理與責任落實到人；有的部門不培訓，就上崗；老員工的怠工情緒和業(yè)務水平影響到新員工，形成惡性循環(huán)。 4、內(nèi)部訓導員，主管領班為督導員的監(jiān)控體系、督導體系未建立。沒有更好地運用工資杠桿作用（浮動與職業(yè)生涯規(guī)劃設計的結(jié)合）調(diào)動各級積極性。 上述問題的核心就在于各級管理者的職業(yè)責任和專業(yè)化管理水平與商務酒店的要求，服務質(zhì)量標準有很大的差距。為此，要解決這三個問題，要從兩個方面入手：一是選人用 人觀，解決人的職業(yè)責任與素質(zhì)問題；二是專業(yè)化培訓與專業(yè)化體系建設；三是對于不符合服務質(zhì)量標準并重復性、不負責任地多次出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)教育、培訓，質(zhì)檢處罰后仍不改進工作的人員必須清理出店。三者均需用制度固定下來，減少隨意性。 二、現(xiàn)代酒店全面質(zhì)量管理的概述 （一） 全面質(zhì)量管理的概述和特征 1、概念 全面質(zhì)量管理（TOTAL QUALITY CONTROL 簡稱TQC）是60年代初期首先由美國質(zhì)量管理專家費根堡和朱蘭等人提出來的。首先在工業(yè)企業(yè)中得到廣泛應用，日本在推行全面質(zhì)量管理過程中又有了很大的發(fā)展，顯示了強大的生命力。后來在服務行業(yè)中得到了廣泛的應用。當前，全面質(zhì)量管理已經(jīng)成為現(xiàn)代科學管理的一個重要組成部分，受到了人們極大的關注。在世界范圍內(nèi)，由于第三產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，對各類服務工作提出了更高的要求。因此從70年代開始，在美國、日本等發(fā)達國家的酒店賓館、商業(yè)交通運輸業(yè)、金融、保險等服務性行業(yè)中普遍使用了全面質(zhì)量管理，取得了很好的效果。對提高服務業(yè)的管理水平，改善企業(yè)素質(zhì)，加強服務工作，以及提高社會的精神文明水平等方面都具有十分重要的意義。 酒店的全面質(zhì)量管理是酒店全體員工和各個部門，同心協(xié)力，綜合運用現(xiàn)代管理理論、專業(yè)技術(shù)和科學方法，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務，全面滿足酒店需求的管理活動。 2、基本點 （1） 應以賓客的物質(zhì)需求和精神需求為依據(jù)； （2） 以賓客滿意為標準； （3） 以服務專業(yè)技術(shù)和各種適用的科學的方法為手段； （4） 以全員參加為保證； （5） 以最好的社會效益和經(jīng)濟效益為目的； （6） 以服務的實際效果、賓客的實際感受為最終評價。 總之，要致力于提供賓客滿意的優(yōu)質(zhì)服務。 3、特征（或特性）： （1） 是全方位的（各項工作；一線與二線）管理。 （2） 是全過程的管理：即服務前、中、后三個階段及各環(huán)節(jié)都要管起來。 （3） 是全員參加的管理：前一道工序要為下一道工序服務，要為下一道工序負責。 （4） 是科學的管理：依靠什么管？也就是過河要有“橋”或“船”的問題。即科學管理的理論和方法。 （二） 全面質(zhì)量管理的方法 酒店的全面質(zhì)量管理，就是指酒店每一崗位、每一崗位工作從開始到結(jié)束的全過程和每一人都要參加的質(zhì)量控制管理。 質(zhì)量管理=質(zhì)量方針+質(zhì)量管理體系（質(zhì)量策劃P、質(zhì)量控制D、質(zhì)量保證C、質(zhì)量改進A） 1、用過程的方法進行質(zhì)量管理（也稱管理程序） 即將管理職責、資源管理、產(chǎn)品意識、測量分析和改進，構(gòu)成一個P（PLAN策劃）D（DO 實施）C（CHECK檢查）A（ACTION改進）循環(huán)，對此循環(huán)的持續(xù)改進，又構(gòu)成了螺旋上升，使PDCA循環(huán)進入一個更高的層次。 案例六：佳苑管理實務崗位職責描述及工作規(guī)范 2、用系統(tǒng)的方法進行質(zhì)量管理 過程的方法強調(diào)的是質(zhì)量體系中每個具體的過程，而管理的系統(tǒng)方法重點在于控制各過程之間的相互關系。案例七：部門內(nèi)部系統(tǒng)方法前廳“高級商務秘書服務” 案例八：部門之間橫向聯(lián)絡（系統(tǒng)）方法會議禮賓服務 案例說明，用系統(tǒng)的方法進行質(zhì)量管理就是：（1）建立一個體系以最有效的方法實現(xiàn)組織的目標；（2）了解系統(tǒng)過程之間（即工序、環(huán)節(jié)、接口間）的相互依存關系； （3）確定體系內(nèi)特定活動的目標及活動運作方式或目標考核方法； （4）通過考核和評估并持續(xù)改進。 3、用ABC方法與因果分析法進行日常的質(zhì)量管理 日常質(zhì)量管理方法主要有三種：第一種是PDCA方法，前面已闡述。第二種方法ABC方法，它是一種對不同質(zhì)量問題進行分類的方法。A是重點問題，B是次重點問題，C是次要問題，然后合理組織與分配力量逐一解決各種質(zhì)量問題。第三種叫因果分析法。它是運用像魚刺一樣的因果分析圖，來產(chǎn)生對質(zhì)量問題的原因進行層層分析，然后對癥下藥，予以解決。 案例九：服務質(zhì)量案例為什么引起客人的不滿：“就像是二星級的酒店?！?4、建立質(zhì)量控制體系的其他實現(xiàn)形式 （1）建立書面文字的服務質(zhì)量標準。（2）建立酒店服務質(zhì)量監(jiān)督檢查委員會。（3）建立客人評定酒店服務質(zhì)量制度。（三） 確定現(xiàn)代酒店的質(zhì)量管理意識（四個方面） 1、只有好的質(zhì)量與壞的質(zhì)量之分，而不存在較好的質(zhì)量與較差質(zhì)量之分。例如，一位賓客對飯店的住宿和飲食都很滿意，可在辦理住店時等了15分鐘，他就可能會很生氣。這樣的服務質(zhì)量就是壞的質(zhì)量。2、我們在第一次做一件事情的時候，就要把這件事做好。這是馬里奧特賓館質(zhì)量手冊封面上的一句口號。我們佳苑飯店總經(jīng)理的其中一句格言，要做就做最好的，以及“工作一分鐘，用心六十秒”的企業(yè)作風，就是說的這個意思。要想做到這一點，就要求我們事先培訓好員工，防止錯誤的發(fā)生。3、開展無缺點（或零缺點）運動。如無缺點日或無缺點周，使員工養(yǎng)成無缺點的工作習慣。4、確定質(zhì)量的成本與責任（或收益）意識。壞的質(zhì)量將增加不必要的成本支出，這就是由立即糾正或賠款所產(chǎn)生的支出。不少飯店為了培訓員工的質(zhì)量責任意識，發(fā)出質(zhì)檢通知單，對服務不好的員工進行罰款。三、建立全面質(zhì)量保證體系及其指導方針 （一）建立五個體系 1、組織體系：各級不設立專門機構(gòu)，但要設立金子塔型質(zhì)量管理體系。由副總為常務副組長，部門經(jīng)理為組員，成立店級（一級）QC小組；由各部門經(jīng)理為組長，各主管為組員，成立部門（二級）QC小組；由各分部門主管為組長，各領班為組員，成立分部門（三級）QC小組，并逐級發(fā)散，形成班組為核心的QC小組。 2、標準體系：即工作標準（或服務質(zhì)量標準）與服務規(guī)范體系。前面已經(jīng)講過，無形服務的質(zhì)量標準主要是看服務效率及服務效果。量化是服務效率標準的反應，再加上熱情周到的微笑（感情）服務、超越賓客需求的細節(jié)或微笑服務，完成這三步，才能贏得賓客滿意，從而體現(xiàn)無形服務質(zhì)量標準最終要求。因此，制定量化標準、服務程序和賓客滿意率檢測標準，成為服務質(zhì)量標準（工作標準）與服務規(guī)范體系主要內(nèi)容。 3、監(jiān)察體系：采取部門內(nèi)部自查（時時查）、部門互查（定期查）、店級領導巡視（不定期查）的三級監(jiān)察體系。部門內(nèi)外監(jiān)察的重點是服務過程，圍繞服務過程是這一“特殊過程”的監(jiān)察，依據(jù)標準體系，設定質(zhì)量控制體系。 4、質(zhì)量信息體系:由于質(zhì)檢處罰形成的一些副作用，因此影響質(zhì)量信息的反饋與暢通。今后我們將改進完善這一體系，形成真正意義上的質(zhì)量信息體系。其方式為：（1）設立各層QC小組質(zhì)量信息日報告制度；（2）設質(zhì)量信息報告及改進獎勵基金（對發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題提出質(zhì)量改進意見者，按成效予以不等的獎勵）；（3）直接上級接受員工在質(zhì)量問題方面的詢問和提供指導。 5、質(zhì)量分析體系：就具體質(zhì)量問題，按質(zhì)量問題ABC分類、每類問題發(fā)生份數(shù)，占全體問題發(fā)生總數(shù)比例進行分析，得出抑制、適當注意、必須當成重點問題加以解決的措施。采取以部門為制表單位試驗分析，形成獎處罰處理意見，可按階段性考核質(zhì)量升降比例兌現(xiàn)獎罰。 （二）指導方針（五個） 每位經(jīng)理要有不低于三分之一的時間用于質(zhì)量管理的事務，遵循五條指導方針： 1、對質(zhì)量承擔責任 2、關注顧客滿意 3、評估組織文化 4、授權(quán)給員工和小組 5、衡量質(zhì)量管理的成就與考核：設質(zhì)量獎、評賓客回頭率從%到% 四、我店全面質(zhì)量管理的任務與要求 （一）任務 1、完成質(zhì)量管理所要涉及到的一系列程序性工作 全面質(zhì)量管理的任務可分為兩個方面：一是完成質(zhì)量管理所涉及到的一系列程序性工作：（1）建立組織機構(gòu)，（2）制訂工作標準，（3）進行檢查處理，（4）對存在的質(zhì)量與改進質(zhì)量方案不斷地進行反饋分析。 2、將全面質(zhì)量標準體系落實到各部門的各崗位 具體任務為：（1）以部門為單位，由部門經(jīng)理建立逐級QC小組設立本部門內(nèi)部質(zhì)量保證鏈；（2）按行業(yè)標準完善服務質(zhì)量的量化標準；（3）對服務過程進行過程檢查，并實行逐級授權(quán)；（4）對質(zhì)量好壞當日進行反饋分析，對檢查結(jié)果兌現(xiàn)考核。 3、店級任務：（1）以總辦質(zhì)檢體系認證工作為契機和牽頭部門，在總經(jīng)理領導下，設立由主管副總、部門經(jīng)理參加店值檢查質(zhì)量保證鏈；（2）完善店級定期檢查制度及進行質(zhì)檢內(nèi)容培訓；（3）對服務過程進行定期過程的專業(yè)檢查，而不僅是儀容儀表；（4）建立店級質(zhì)量反饋日報、周分析和月匯總制度；（5）每月召開一次質(zhì)量改進工作分析會，將檢查結(jié)果兌現(xiàn)考核；實行區(qū)域負責制和連帶追究制度；（6）設店值經(jīng)理及大堂副理為服務經(jīng)理，承擔質(zhì)量監(jiān)察工作，并賦予質(zhì)量否定權(quán)。 以上三項任務形成三級檢查制度，并從上到下形成保證體系和監(jiān)督檢查網(wǎng)絡，有計劃地積極地形成各項質(zhì)量管理活動。 （二）要求 1、時間要求 以三級QC小組為單位，4月26日5月25日分四個階段。以26日起至5月10日兩周時間，為基礎準備階段，兩周完成由內(nèi)部組織體系，完善量化標準，內(nèi)部過程檢查與部門互查、店級抽查、專查和暗查相結(jié)合，實施全方位過程檢查；制定質(zhì)量信息、反饋與分析體系等。 5月10日5月20日為部門內(nèi)部培訓階段 5月20日5月25日為實施考核試行階段 5月26日5月31日為部門完善、修訂階段 6月1日起正式推行 2、責任要求 （1）三級責任制：店級呂總負責全店（辦公室執(zhí)行）；部門經(jīng)理負責本部門區(qū)域范圍；主管負責各分部門區(qū)域范圍；領班負責各班組區(qū)域。 （2）質(zhì)量責任追究制度：如：誰主管誰負