出院病人電話回訪管理辦法.doc

.出院病人電話回訪管理辦法第一章 總則第一條 為了進(jìn)一步推進(jìn)精細(xì)化管理模式，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系，搭建醫(yī)患溝通的橋梁，進(jìn)一步提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、群眾滿意度，提升醫(yī)院社會(huì)形象，使回訪工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，保證電話回訪工作的順利開(kāi)展，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)研究決定，特制定本管理辦法；第二條 本管理辦法適用于桓臺(tái)縣婦幼保健院回訪中心出院病人電話回訪的管理；第三條 本管理辦法自2015年10月20日開(kāi)始執(zhí)行。第二章 相關(guān)要求第一條 外聯(lián)部一、 負(fù)責(zé)本管理辦法的制定與修訂；二、 負(fù)責(zé)監(jiān)督回訪中心的日常工作；三、 負(fù)責(zé)對(duì)全院正式辦理出入院手續(xù)的患者進(jìn)行電話回訪；四、 負(fù)責(zé)按照回訪中心信息反饋管理辦法要求按時(shí)反饋各項(xiàng)回訪信息；五、 負(fù)責(zé)匯總、整理、分析、反饋、上報(bào)各項(xiàng)回訪信息的工作；六、 負(fù)責(zé)接聽(tīng)來(lái)電事務(wù)咨詢、來(lái)電投訴等電話的工作。第二條 各職能科室一、 負(fù)責(zé)積極、嚴(yán)肅、認(rèn)真對(duì)待回訪中心反饋的各項(xiàng)回訪信息；二、 負(fù)責(zé)將回訪中心反饋的各項(xiàng)回訪信息以任務(wù)條的形式下發(fā)至相關(guān)科室；三、 負(fù)責(zé)將回訪信息落實(shí)整改效果反饋至回訪中心；四、 負(fù)責(zé)督查各科室按時(shí)完成病歷填寫(xiě)，保證病歷完成率達(dá)100%。第三條 各科室一、 負(fù)責(zé)按時(shí)填寫(xiě)、發(fā)放“健康之路 婦幼相伴”出院病人聯(lián)系卡的工作；二、 負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成電子病歷填寫(xiě)的工作；三、 負(fù)責(zé)按時(shí)上交特殊患者上報(bào)登記表的工作；四、 負(fù)責(zé)積極落實(shí)整改回訪中心反饋的各項(xiàng)回訪信息的工作。第三章 相關(guān)規(guī)定第一條 成立管理領(lǐng)導(dǎo)小組組 長(zhǎng)：張 勇副組長(zhǎng)：王寶生組 員：于敬春、耿 波、王麗麗、趙立華、李乃剛、李冰第二條 成立管理協(xié)調(diào)小組組 長(zhǎng)：王寶生副組長(zhǎng)：于敬春組 員：尹雙雙第三條 成立管理執(zhí)行小組組 長(zhǎng)：于敬春副組長(zhǎng)：尹雙雙組 員：朱雙、朱麗麗 第四條 回訪中心一、 回訪前(一) 統(tǒng)計(jì)特殊患者 每周一8:40前，回訪專員整理各科室上報(bào)的特殊患者上報(bào)登記表（附件一）并錄入電子表格存檔。(二) 確定回訪人數(shù) 每日8:50前回訪專員從回訪系統(tǒng)中調(diào)閱當(dāng)日需回訪患者，確定回訪人數(shù)。(三) 標(biāo)注特殊患者 每日9:00前，回訪專員根據(jù)各科室特殊患者上報(bào)登記表，標(biāo)注當(dāng)日回訪患者中特殊患者并填寫(xiě)至回訪中心失訪電話登記表（附件二）。(四) 查閱病歷1、 查閱病程記錄：查閱病程記錄，了解患者本次住院病因及本次疾病治療過(guò)程；2、 查閱出院錄：查閱出院錄，了解患者疾病治療效果做到心中有數(shù)，保證回訪的有效溝通；3、 查閱病歷首頁(yè)：查閱病歷首頁(yè)聯(lián)系方式。二、 回訪中(一) 拔打電話：回訪專員撥打患者聯(lián)系方式，若無(wú)人接聽(tīng)，撥打患者聯(lián)系人聯(lián)系方式。(二) 撥打成功者：回訪專員將患者反饋的信息，原汁原味、不增不減填寫(xiě)至回訪信息反饋調(diào)查表（附件三）。(三) 撥打未成功者：回訪專員將患者基本信息填寫(xiě)至失訪電話登記表并于明日、后日對(duì)患者進(jìn)行二次、三次電話回訪，若回訪成功，將患者反饋信息原汁原味、不增不減填寫(xiě)至反饋信息調(diào)查表并在失訪電話登記表中打“”標(biāo)注此患者回訪成功。(四) 確定失訪患者：三次電話回訪未成功者，確定該患者為失訪患者并在失訪電話登記表中填寫(xiě)失訪原因。三、 回訪后(一) 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)第一步：日數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)1、 數(shù)據(jù)填寫(xiě)：每日16:30前，回訪專員根據(jù)反饋信息調(diào)查表和失訪電話登記表，核對(duì)首次、二次、三次回訪數(shù)據(jù)并填寫(xiě)至回訪中心日信息匯總表（附件四）；2、 數(shù)據(jù)審核：每日16:50前，回訪專員審核前日日信息匯總表中的回訪數(shù)據(jù)并簽字確認(rèn)；3、 數(shù)據(jù)存檔：每日17:00前，回訪專員將審核簽字后的日信息匯總表打印存檔。第二步：月度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)1、 各科室數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)1) 日數(shù)據(jù)填寫(xiě)：每日17:30前，回訪專員將審核簽字后的日信息匯總表中的回訪數(shù)據(jù)，分科室填寫(xiě)至各科室數(shù)據(jù)匯總中的x年度回訪中心x月份xxx科室數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)表（附件五）；2) 月數(shù)據(jù)匯總：每月3日17:30前，回訪專員分科室匯總整理上月x年度回訪中心x月份xxx科室數(shù)據(jù)日?qǐng)?bào)表審核簽字，并將匯總后的數(shù)據(jù)填寫(xiě)x年度回訪中心xxx科室數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)月報(bào)表（附件六）。2、 全院數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)1) 日數(shù)據(jù)填寫(xiě)：每日17:30前，回訪專員將審核簽字后的日信息匯總表中的全院日回訪數(shù)據(jù)，填寫(xiě)至回訪中心全院數(shù)據(jù)報(bào)表中的x年度回訪中心x月份全院數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)表（附件七）；2) 月數(shù)據(jù)匯總：每月3日17:30前，回訪專員匯總整理上月x年度回訪中心x月份全院數(shù)據(jù)日?qǐng)?bào)表審核簽字，并將匯總后的數(shù)據(jù)填寫(xiě)至x年度回訪中心全院數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)月報(bào)表（附件八）。第三步：年度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)1、 各科室數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)每年1月15日17:30前，回訪專員分科室匯總整理上年度x年度回訪中心xxx科室數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)月報(bào)表審核簽字，并將匯總后的數(shù)據(jù)填寫(xiě)至回訪中心xxx科室數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)年報(bào)表（附件九）。2、 全院數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)每年1月15日17:30前，回訪專員匯總整理上年度x年度回訪中心全院數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)月報(bào)表審核簽字，并將匯總后的數(shù)據(jù)填寫(xiě)至回訪中心全院數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)年報(bào)表（附件十）。(二) 回訪信息匯總第一步：日信息匯總1、 信息填寫(xiě)：每日16:30前，回訪專員根據(jù)反饋信息調(diào)查表和失訪電話登記表中患者反饋的信息原汁原味、不增不減填寫(xiě)至回訪中心日信息匯總表、回訪中心患者投訴上報(bào)登記表（附件十一）、回訪中心患者不滿意上報(bào)登記表（附件十二）、回訪中心患者來(lái)電表?yè)P(yáng)上報(bào)登記表（附件十三）各項(xiàng)相關(guān)表格中；2、 信息審核：每日16:50前，回訪專員審核前日日信息匯總表、回訪中心患者投訴上報(bào)登記表、回訪中心患者不滿意上報(bào)登記表、回訪中心患者來(lái)電表?yè)P(yáng)上報(bào)登記表中的回訪信息并簽字確認(rèn)；3、 信息存檔：每日17:00前，回訪專員將審核簽字后的日信息匯總表打印存檔。第二步：周信息匯總 每周日17:00前,回訪專員根據(jù)回訪中心日信息匯總表原汁原味、不增不減，制作回訪中心各科室回訪信息周匯總并簽字確認(rèn)。第三步：月信息匯總每月3日17:00前,回訪專員根據(jù)回訪中心日信息匯總表制作上月回訪中心X月份回訪信息月匯總分析報(bào)告并簽字確認(rèn)。(三) 回訪信息上報(bào)回訪專員嚴(yán)格按照回訪中心信息反饋管理辦法，按時(shí)反饋各項(xiàng)回訪信息。 第五條 各科室一、 發(fā)放出院病人聯(lián)系卡病人出院當(dāng)日，管床醫(yī)師填寫(xiě)“健康之路 婦幼相伴”出院病人聯(lián)系卡發(fā)放給患者，并告知患者回訪中心在出院一周后，對(duì)其進(jìn)行電話回訪。二、 按時(shí)上報(bào)特殊患者登記表1、 每周一8:30前,各科室特殊患者負(fù)責(zé)人將特殊患者上報(bào)登記表電子版上傳至回訪中心；2、 每周一8:00前,各科室特殊患者負(fù)責(zé)人將科主任審核簽字后的特殊患者上報(bào)登記表紙質(zhì)版上交至回訪中心。三、 按時(shí)完成電子病歷填寫(xiě)患者出院7日內(nèi)，管床醫(yī)師按照山東省病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范最新版本要求，填寫(xiě)出院病歷并保證病歷首頁(yè)兩個(gè)聯(lián)系方式填寫(xiě)準(zhǔn)確無(wú)誤。第六條 各職能科室一、 每周在職能科室召開(kāi)的科主任、護(hù)士長(zhǎng)周例會(huì)上，各職能科室主任通報(bào)回訪中心反饋的各項(xiàng)回訪信息，并以任務(wù)條的形式下發(fā)至相關(guān)科室落實(shí)整改；二、 每月30日17:00前，各職能科室主任以書(shū)面形式匯總回訪中心反饋信息落實(shí)整改措施，并反饋至回放中心；三、 每月30日17：00前，職能科室不定期督查各科室病歷完成情況，保證完成率達(dá)100%。第四章 相關(guān)獎(jiǎng)懲第一條 各職能科室一、 各職能科室應(yīng)積極、嚴(yán)肅、認(rèn)真對(duì)待回訪中心反饋的各類回訪信息，并及時(shí)反饋至各分管科室進(jìn)行落實(shí)整改，若無(wú)故抵觸、不接受回訪反饋信息，或不積極對(duì)分管科室進(jìn)行問(wèn)題整改、落實(shí)、匯總、反饋，扣除職能科室主任當(dāng)月閉合式績(jī)效考核分10分/次；二、 各職能科室應(yīng)積極配合回訪中心提高出院病人回訪率，并積極督導(dǎo)出院病歷完善工作，若在執(zhí)行過(guò)程中，對(duì)待工作敷衍了事，導(dǎo)致回訪工作滯后、出現(xiàn)紕漏或難以協(xié)調(diào)，扣除職能科室主任當(dāng)月閉合式績(jī)效考核分10分/次。第二條 各科室一、 各科室無(wú)故未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成病歷填寫(xiě)， 扣除職能科室主任、科主任及管床醫(yī)師當(dāng)月閉合式績(jī)效考核分10分/次；二、 各科室無(wú)故未按時(shí)上報(bào)特殊患者上報(bào)登記表，扣除科主任及特殊患者上報(bào)負(fù)責(zé)人當(dāng)月閉合式績(jī)效考核分10分/次；三、 各科室無(wú)故未認(rèn)真填寫(xiě)并發(fā)放“健康之路 婦幼相伴”出院病人聯(lián)系卡，扣除科主任及管床醫(yī)師當(dāng)月閉合式績(jī)效考核分10分/次；四、 各科室無(wú)故未認(rèn)真落實(shí)整改回訪中心反饋的各項(xiàng)回訪信息，扣除科主任、護(hù)士長(zhǎng)當(dāng)月閉合式績(jī)效考核分10分/次。第三條 外聯(lián)部一、 外聯(lián)部無(wú)故未按要求在規(guī)定時(shí)間范圍內(nèi)完成電話回訪工作，扣除外聯(lián)部主任助理當(dāng)月閉合式績(jī)效考核分10分/次；二、 外聯(lián)部無(wú)故未按照回訪中心信息反饋管理辦法，按時(shí)反饋各項(xiàng)回訪信息，扣除外聯(lián)部主任助理當(dāng)月閉合式績(jī)效考核分10分/次；三、 外聯(lián)部無(wú)故未經(jīng)管理執(zhí)行小組組長(zhǎng)同意私自給相關(guān)科室查看回訪信息，一經(jīng)查實(shí)扣除外聯(lián)部主任助理及當(dāng)事人當(dāng)月閉合式績(jī)效考核分10分/次，并提出通報(bào)批評(píng)；四、 外聯(lián)部反饋回訪信息不實(shí)事求是、徇私舞弊、弄虛作假，一經(jīng)查實(shí)扣除外聯(lián)部主任助理、當(dāng)事人當(dāng)月閉合式績(jī)效考核分10分/次，并立即給予當(dāng)事人待崗處分。第五章 附則第一條 本管理辦法由外聯(lián)部負(fù)責(zé)解釋與補(bǔ)充；第二條 本管理辦法可根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況進(jìn)行變動(dòng)。附件：附件一：特殊患者上報(bào)登記表附件二：失訪電話登記表附件三：反饋信息調(diào)查表附件四：日信息匯總表附件五：x年度回訪中心x月份xxx科室數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)表附件六：x年度回訪中心xxx科室數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)月報(bào)表附件七：x年度回訪中心x月份全院數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)表附件八：x年度回訪中心全院數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)月報(bào)表附件九：回訪中心xxx科室數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)年報(bào)表附件十：回訪中心全院數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)年報(bào)表附件十一：回訪中心患者投訴上報(bào)登記表附件十二：回訪中心患者不滿意上報(bào)登記表附件十三：回訪中心患者來(lái)電表?yè)P(yáng)上報(bào)登記表精選word范本！附件一：特殊患者上報(bào)登記表（x年x月 x日- x年x月 x日）出院日期科室姓名性別年齡住院號(hào)診斷原因簽名特殊患者范圍1、24小時(shí)內(nèi)出入院患者；2、死亡患者；3、院內(nèi)發(fā)生醫(yī)療糾紛者；4、病情復(fù)雜、特殊容易引起不安定因素者。備注科主任審核簽字1、此表由各科室特殊患者負(fù)責(zé)人填寫(xiě)上報(bào)；2、此表由外聯(lián)部回訪中心負(fù)責(zé)存檔。附件二:失訪電話登記表序號(hào)出院時(shí)間回訪時(shí)間科室人數(shù)姓名診斷電話號(hào)碼撥打時(shí)間失訪原因簽名日期是否成功日期是否成功日期是否成功12345678910備注：此表由外聯(lián)部回訪中心負(fù)責(zé)填寫(xiě)并存檔。附件三：反饋信息調(diào)查表序號(hào)回訪時(shí)間出院時(shí)間科室人數(shù)姓名住院號(hào)診斷關(guān)系號(hào)碼反饋信息簽名01醫(yī)護(hù)質(zhì)量診療水平是否滿意操作技術(shù)是否滿意02醫(yī)患溝通 健康宣教是否到位患者權(quán)利（知情同意、選擇權(quán)等）03服務(wù)態(tài)度當(dāng)班者服務(wù)的及時(shí)性、連續(xù)性 患者是否得到尊重與關(guān)愛(ài)04醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 是否收受紅包是否接受宴請(qǐng)05就醫(yī)流程 門(mén)診就醫(yī)是否快捷醫(yī)技檢查是否順利出入院及報(bào)銷流程是否順暢06后勤保障 餐飲服務(wù)是否方便衛(wèi)生生活設(shè)施的維修是否及時(shí)07規(guī)章制度 查房管理是否規(guī)范 陪人管理是否可接受衛(wèi)生制度是否可接受08就醫(yī)環(huán)境 環(huán)境及設(shè)施的安全性布局的合理性09收費(fèi)管理 總費(fèi)用明細(xì)單有無(wú)異議收費(fèi)規(guī)范合理總費(fèi)用及報(bào)銷金額是否可接受10其他方面 院務(wù)公開(kāi)（服務(wù)信息、醫(yī)院概況等對(duì)外宣傳（開(kāi)設(shè)公告欄、新聞資訊等） 投訴管理（渠道、接待處理等） 治療效果（治愈、好轉(zhuǎn)、其他）備注：回訪滿意者打備注：此表由外聯(lián)部回訪中心負(fù)責(zé)填寫(xiě)并存檔。附件四：日信息匯總表科室應(yīng)訪實(shí)訪再次回訪失訪電話未接聽(tīng)停機(jī)空號(hào)號(hào)碼錯(cuò)誤無(wú)聯(lián)系方式特殊患者患者滿意表?yè)P(yáng)不滿意投訴意見(jiàn)建議簽名備注日期人次日期人次合計(jì)內(nèi)科外科婦科乳腺科兒科新生兒科產(chǎn)科信息匯總內(nèi)科外科婦科乳腺科兒科新生兒科產(chǎn)科備注：此表由外聯(lián)部回訪中心負(fù)責(zé)填寫(xiě)并存檔。附件五：日期應(yīng)訪首次回訪二次回訪三次回訪總實(shí)訪總失訪失訪原因患者滿意表?yè)P(yáng)不滿意投訴意見(jiàn)建議首頁(yè)填寫(xiě)不全出院錄未填機(jī)顯出院人數(shù)范圍之外實(shí)訪率失訪率出院日期簽名未接聽(tīng)掛斷停機(jī)空號(hào)號(hào)碼錯(cuò)誤無(wú)號(hào)碼特殊患者死亡24小時(shí)無(wú)費(fèi)用合計(jì)x年度回訪中心x月份xxx科室數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)表備注：此表由外聯(lián)部回訪中心負(fù)責(zé)填寫(xiě)并存檔。附件六：月份應(yīng)訪首次回訪二次回訪三次回訪總實(shí)訪總失訪失訪原因患者滿意表?yè)P(yáng)不滿意投訴意見(jiàn)建議首頁(yè)填寫(xiě)不全出院錄未填機(jī)顯出院人數(shù)范圍之外實(shí)訪率失訪率出院日期簽名未接聽(tīng)掛斷停機(jī)空號(hào)號(hào)碼錯(cuò)誤無(wú)號(hào)碼特殊患者死亡24小時(shí)無(wú)費(fèi)用合計(jì) x年度回訪中心xxx科室數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)月報(bào)表備注：此表由外聯(lián)部回訪中心負(fù)責(zé)填寫(xiě)并存檔。附件七：日期應(yīng)訪首次回訪二次回訪三次回訪總實(shí)訪總失訪失訪原因患者滿意表?yè)P(yáng)不滿意投訴意見(jiàn)建議首頁(yè)填寫(xiě)不全出院錄未填機(jī)顯出院人數(shù)范圍之外實(shí)訪率失訪率出院日期簽名未接聽(tīng)掛斷停機(jī)空號(hào)號(hào)碼錯(cuò)誤無(wú)號(hào)碼特殊患者死亡24小時(shí)無(wú)費(fèi)用合計(jì) x年度回訪中心x月份全院數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)表備注：此表由外聯(lián)部回訪中心負(fù)責(zé)填寫(xiě)并存檔。附件八：月份應(yīng)訪首次回訪二次回訪三次回訪總實(shí)訪總失訪失訪原因患者滿意表?yè)P(yáng)不滿意投訴意見(jiàn)建議首頁(yè)填寫(xiě)不全出院錄未填機(jī)顯出院人數(shù)范圍之外實(shí)訪率失訪率出院日期簽名未接聽(tīng)掛斷停機(jī)空號(hào)號(hào)碼錯(cuò)誤無(wú)號(hào)碼特殊患者死亡24小時(shí)無(wú)費(fèi)用合計(jì) xx年度回訪中心全院數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)月報(bào)表備注：此表由外聯(lián)部回訪中心負(fù)責(zé)填寫(xiě)并存檔。附件九：年度應(yīng)訪首次回訪二次回訪三次回訪總實(shí)訪總失訪失訪原因患者滿意表?yè)P(yáng)不滿意投訴意見(jiàn)建議首頁(yè)填寫(xiě)不全出院錄未填機(jī)顯出院人數(shù)范圍之外實(shí)訪率失訪率出院日期簽名未接聽(tīng)掛斷停機(jī)空號(hào)號(hào)碼錯(cuò)誤無(wú)號(hào)碼特殊患者死亡24小時(shí)無(wú)費(fèi)用回訪中心xxx科室數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)年報(bào)表備注：此表由外聯(lián)部回訪中心負(fù)責(zé)填寫(xiě)并存檔。附件十：年度應(yīng)訪首次回訪二次回訪三次回訪總實(shí)訪總失訪失訪原因患者滿意表?yè)P(yáng)不滿意投訴意見(jiàn)建議首頁(yè)填寫(xiě)不全出院錄未填機(jī)顯出院人數(shù)范圍之外實(shí)訪率失訪率出院日期簽名未接聽(tīng)掛斷停機(jī)空號(hào)號(hào)碼錯(cuò)誤無(wú)號(hào)碼特殊患者死亡24小時(shí)無(wú)