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“愛 衣戀”淘寶店服裝產(chǎn)品顧客服務(wù)方案 電子商務(wù)0922 第四小組 組長：陶守如組員：劉巧珍陳相巍 劉得輝夏孝升張文良目錄一、項目概述2二、項目的人員分工3三、具體實施方案41、售前了解42、售中導(dǎo)購53、售中物流64、售后處理7四、網(wǎng)店顧客服務(wù)的具體內(nèi)容81、顧客服務(wù)的意義8（1）塑造店鋪形象8（2）提高成交率8（3）顧客回頭率8（4）更好的服務(wù)顧客82、客服基本能力91）客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力92）品格要求93、客服需具備的知識101）商品專業(yè)知識102）網(wǎng)站交易規(guī)則103）物流及付款知識114）常用網(wǎng)址和信息的掌握114、客服溝通技巧111）樹立端正的態(tài)度112）活用旺旺113）基本的溝通技巧124）不同類型顧客的不同溝通技巧12五、總結(jié)13一、項目概述所謂客服就是人與人溝通，通過網(wǎng)絡(luò)的形式進行銷售和溝通，依靠平臺資源，依據(jù)買家的心理，對我們的商品進行有效地推銷和銷售，其中包括一些細節(jié)上的初步企劃,具體分為，售前了解，售中導(dǎo)購，售中物流，售后處理。我們店鋪主營服裝，主要銷售對象是廣大年輕的消費者，通過良好的顧客服務(wù)，來吸引更多的消費者，從而提高我們網(wǎng)店的信譽等級和銷售量。二、項目的人員分工成員工作任務(wù)備注陶守如制定工作計劃，將工作安排到小組內(nèi)的每個人，組織督促小組成員及時完成工作。每天登錄阿里旺旺，并注意上面的相關(guān)信息，管理店鋪，上傳和下架產(chǎn)品，并統(tǒng)計相關(guān)數(shù)據(jù)。團隊內(nèi)部要經(jīng)常進行討論，討論各自在工作中遇到的問題，其他成員可以提出解決措施，并討論措施的可行性。在工作的過程中，遇到不懂的問題可以請教本組其他成員或其他組的成員，每個成員都要認真完成自己的任務(wù)。小組內(nèi)部各成員的任務(wù)經(jīng)雙方同意后可以互相調(diào)換，達到每個人都做自己擅長的工作，從而提高小組的工作效率。劉巧珍售前了解：對我們店鋪的產(chǎn)品進行具體深入的了解，包括款式，顏色，尺碼，布料適合人群，產(chǎn)品定位，購買群體，以及相似產(chǎn)品的推銷等。陳相巍售中導(dǎo)購： 正式與顧客溝通及推銷的過程，首先的問候自不必多說，然后我們會面對顧客所提出來的許多問題，包括衣服的尺碼，價格的多少，質(zhì)量的好壞，物流和快遞，產(chǎn)品的用途等，我們必須做出積極正面客觀的回答。劉得輝售中物流：及時聯(lián)系快遞或者物流公司，及時了解貨物出現(xiàn)問題的情況并及時與顧客進行聯(lián)系，還有必須對快遞公司有所了解。哪個地方發(fā)哪個快遞快些，走陸路還是走航空，必須做到心中有數(shù)，以應(yīng)對顧客隨時的詢問。張文良售中物流：每天上線必須要關(guān)注還在路上沒有到達顧客手中的商品，一個貨品在一個地方停留時間過長，就要知道這個東西是出了什么問題。夏孝升售后處理：作為網(wǎng)上的銷售售后是很麻煩和復(fù)雜的，首先要學(xué)會和顧客溝通，及時的解決顧客的問題，要具備流暢的語言表達能力，在最初最小的讓步和為店鋪爭取最大的利潤的同時讓顧客滿意。三、具體實施方案1、售前了解首先對自己的商品進行具體深入的了解，包括款式，顏色，尺碼，布料適合人群，產(chǎn)品定位，購買群體，以及相似產(chǎn)品的推銷等。（1）款式、顏色和尺碼：作為商品的基本屬性，是我們作為網(wǎng)上銷售人員必須熟悉知道的，從顧客的角度來講，必須要熟知這些商品的基本屬性才能在顧客的詢盤中處于穩(wěn)定、正確的解釋，給顧客更多的信任，對于顧客提出的問題，要了然與胸，不能有超過1分鐘的反映時間，相對來說對客服人員的考驗相對來說是很大的，其次要學(xué)會圓滑，問題不能認死，以處理突發(fā)情況的發(fā)生，根據(jù)顧客的心理來推銷顧客需要的產(chǎn)品。必須做到能洞察顧客的心理。我們做網(wǎng)上生意的，必須要了解產(chǎn)品的各種屬性，熟知各種衣服的款式、顏色和尺碼，這樣在顧客購買的時候就能夠占據(jù)優(yōu)勢。（2）適合人群： 我們店鋪以銷售服裝為主，主要面對對象為網(wǎng)上網(wǎng)下廣大年輕的消費者，這樣就要求我們的客服人員熟知顧客的特殊性，有針對性的進行網(wǎng)上銷售，能在腦子中迅速的放映應(yīng)有的折扣標準和價值觀念，因為網(wǎng)上的銷售是有記錄的，一言一行都要附有責(zé)任，因為網(wǎng)店的發(fā)展，以誠信為本，只有三思而后行做到心中有數(shù)才能做到不失言，面對不同的顧客群體，說不同的話，用不同的推銷風(fēng)格，能起到事半功倍的作用。（3）商品的相似推銷：知道哪個款式的產(chǎn)品是相似的，在斷碼的情況下可以有后備的商品款式，差不多能讓顧客接受，在商品短缺的情況下有更多周旋的余地，可能因為價格，顏色，款式，布料的不同而有所相似的商品要重點推銷，以一個相似點作為基礎(chǔ)，然后以點帶面的推銷相似度極高的商品。我們在銷售的時候，可以將相同款式的不同顏色不同價格不同布料的衣服放在一起來銷售。2、售中導(dǎo)購作為網(wǎng)上銷售最重要的環(huán)節(jié)，是正式與顧客溝通及推銷的過程，我們就是實體店的服務(wù)員，而買家就是電腦那邊的顧客，所以我們要學(xué)會溝通的技巧，以及推銷的技巧，口乃心之門戶，當然作為網(wǎng)上銷售，我們與顧客的對話就變成了網(wǎng)上的打字，往往一個表情，一句問候語，就能引起顧客的好感，下面重點說說這個接單的技巧：技巧：首先的問候自不必多說，然后我們會面對顧客所提出來的許多問題，包括衣服的尺碼，價格的多少，質(zhì)量的好壞，物流和快遞，產(chǎn)品的用途等，我們必須做出積極客觀的回答。（1）尺碼：首先我們要熟知我們自己的商品的特性。因為是網(wǎng)上購物，所以顧客不可能去試穿，而且只是單純的看到款式，那么這個尺碼就是很關(guān)鍵的而且是顧客必須詢問的因素了，標碼是偏大，還是偏小，客服人員的回答絕對不能含糊不能猶豫，因為網(wǎng)購的特殊性，必須在衣服的成本上還要帶有運費的因素，時間的因素，所以尺碼、顏色的問題尤其重要，客服是不能有半點馬虎的。（2）質(zhì)量：質(zhì)量的好壞，說到質(zhì)量我們不得不說衣服是個消耗品，看個人穿著的習(xí)慣而定商品的質(zhì)量問題，首先我們要很肯定的告訴顧客，我們網(wǎng)店衣服的質(zhì)量是可以保證的，如果不能滿足顧客的要求，顧客則可以免費的退貨。我們在銷售的同時，可以向顧客宣傳我們的網(wǎng)店和產(chǎn)品，讓顧客能夠更深刻的了解我們。（3）物流和快遞：這個問題還是有不少人會問起的，如果是零售的話，首先要熟知南京的工種快遞和物流的公司，哪家快遞能到顧客的地方，哪家快遞的價格如何，當然是給顧客的價格-快遞收咱們的價格=快遞利潤，不要小看這些快遞利潤，這些利潤往往比商品的利潤還要多，快遞的時間一般是2-5個工作日能到，但是具體時間要看當?shù)乜爝f的派送情況，這句話很重要，要把遲到的貨物的責(zé)任歸屬問題灌輸給顧客，告訴他們我們及時的發(fā)貨，及時的填單了，如果快遞那邊有什么消息，我們會第一時間通知您的，但是為了以后的售后問題，還是盡量把這個物品到的時間模糊比較好。（4）商品的用途：我們網(wǎng)店銷售的服裝主要適合18到28歲的年輕女性，有職業(yè)裝和淑女裝，但是作為客服不能把商品局限化，在發(fā)現(xiàn)商品特定屬性的前提下發(fā)現(xiàn)商品別的用途，然后再進行有針對性的一款多能的推銷，能達到意想不到的效果。3、售中物流我們這里說的叫售中不叫售后，因為商品沒有確實的讓顧客拿到，就不算交易結(jié)束，同樣我們還不能放松警惕，一個好的客服人員每天上線必須要關(guān)注還在路上的沒有到達顧客手中的貨品，一個貨品在一個地方停留時間過長，就要知道這個東西是出了什么問題，及時聯(lián)系快遞或者物流公司，及時了解貨物出現(xiàn)問題的情況，及時與顧客進行聯(lián)系，這樣顧客會很愿意與你進行下次的合作，因為他們感到被重視了，還有必須對快遞公司有所了解，哪個地方發(fā)哪個快遞快些，走陸路還是走航空，必須做到心中有數(shù)，以應(yīng)對顧客隨時的詢問，下面我們自己總結(jié)了幾個常用的快遞公司的特點：（1）圓通快遞：這個快遞公司價格是比較低的，而且江浙滬全境派送，江浙滬一般5元起重1KG續(xù)重1元，是最最便宜的快遞，面對網(wǎng)上顧客多為江浙滬的情況，圓通快遞是最好的不二選擇，缺點是：除了江浙滬外別的地方一般只能到2級城市，在往下的鄉(xiāng)鎮(zhèn)就不能普及了，而且別的地區(qū)的派送速度有點慢，服務(wù)質(zhì)量不是很好，所以要是偏遠地區(qū)還是打個電話問問客服的好，不然貨物擱淺一個周期就能耗掉一個月，這個時間一般顧客是等不起的。（2）申通快遞：我們認為這是最好的快遞，極少會出現(xiàn)丟件或者派送地址不明確的地方，價格適中，不是很貴，大概都在10元以下，包含不少村鎮(zhèn)，覆蓋面積及廣，而且速度很快，是比較令人放心的快遞，缺點：收費相對圓通較貴，續(xù)重的方式有些貴，但是小件的東西我們覺得還是走申通是最好的選擇。（3）順豐快遞：黃極品質(zhì)，奢華享受，但是相對的也是黃金價格，最便宜的件也是18元起，稍微遠點的就是30元，但是保證24小時內(nèi)到達，效率是很高的，除了價格昂貴基本沒有缺點，比較適合運送急件或者重要公文合同什么的，派送范圍極為廣大確定，但是很少有人會運送順豐的，就是因為價格昂貴。（4）EMS：EMS和順豐的區(qū)別就是一個是國營的一個是私營的，一個可以運往國外任何地方，而順豐只能局限于香港、澳門、韓國、新加坡，EMS區(qū)分于E郵寶還是很好的，但是價格昂貴，和順豐有一拼，但是沒有順豐快，優(yōu)點:全國全境派送，只要中國的土地上還有人,EMS就能送到；缺點：價格昂貴,速度一般不如順豐甚至有時還不如申通。4、售后處理售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動，從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段，在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高網(wǎng)店的信譽和形象，擴大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。作為網(wǎng)上的銷售，售后還是很麻煩和復(fù)雜的，首先要會溝通，由于通過網(wǎng)絡(luò)，如何能表現(xiàn)出我們對顧客的誠意就取決于客服人員的語言表達，在最初最小的讓步和為網(wǎng)店爭取最大的利潤的同時讓顧客滿意，下面說些小例子是我們以前遇到的：（1）商品和我看到的顏色不同：首先確定的告訴顧客，我們都是原物拍攝，有時氣候和拍攝水平的影響可能會導(dǎo)致色差，希望顧客能夠理解，還有就是顯示器的分辨率色差等因素，希望顧客能明白，下次購買時打折或者包郵(此為空頭支票)。（2）質(zhì)量問題：這個就比較麻煩了，畢竟顧客買的是新衣服。如果質(zhì)量出現(xiàn)問題，買來就變成舊的了，這個是對顧客的打擊，我們首先應(yīng)該聲明在包裝前我們的包裝人員是檢查過商品的質(zhì)量的，都是沒有問題的，有可能是快遞在運送途中商品磨損導(dǎo)致的，但是我們會做好售后象征性的陪些錢，或者同意顧客退貨換貨等，表明我們是利薄本高，盡量顯示我們解決問題的誠意和做好服務(wù)的信心，從而贏得顧客的支持。（3）如果遇到實在解決不了的問題，我們可以果斷引入電子銷售平臺的法則來保護我們的合法權(quán)益。四、網(wǎng)店顧客服務(wù)的具體內(nèi)容1、顧客服務(wù)的意義 （1）塑造店鋪形象對于一個網(wǎng)上店鋪而言，顧客看到的商品都是一個個的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實力，往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個時候，通過和客服在網(wǎng)上的交流，顧客可以通過客服切實感受到商家的服務(wù)和態(tài)度，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都會讓顧客感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是和一個善解人意的人在溝通，這樣，會幫助顧客放棄開始的戒備，從而在顧客心目中樹立店鋪的形象。當顧客再次購物的時候，也會更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家。（2）提高成交率現(xiàn)在很多顧客都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。客服在線能夠隨時回復(fù)顧客的疑問，可以讓顧客及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達成交易。同時，對于一個猶豫不決的顧客，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成顧客的購買行為，從而提高成交率。（3）顧客回頭率當買家完成了一次良好的交易，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了顧客再次購買幾率。（4）更好的服務(wù)顧客如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和顧客的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)顧客的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給顧客提供更多的購物建議，更完善的解答顧客的疑問，更快速的對買家售后問題給予反饋，從而更好的服務(wù)于顧客。 2、客服基本能力1）客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會使用WORD和EXCEL；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料等。2）品格要求 （1） 誠信作為商家在強調(diào)誠信的同時，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。（2）耐心在網(wǎng)上在線服務(wù)顧客，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對。有些顧客喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為顧客有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消顧客的疑慮，滿足顧客的需要。（3）細心面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的顧客，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。（4）同理心同理心就是把自己當作顧客，設(shè)身處地來體會顧客的處境和需要，給顧客提供更合適的商品和服務(wù)。（5）自控力自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和顧客，客服的心情好了也會帶動顧客。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。3、客服需具備的知識 1）商品專業(yè)知識 （1）商品的專業(yè)知識：客服應(yīng)當對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有了解，最好還應(yīng)當了解行業(yè)的有關(guān)知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎(chǔ)的了解。（2）商品周邊知識：不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差別；比如內(nèi)衣，不同的年齡生活習(xí)慣以及不同的需要，適合于不同的內(nèi)衣款式；這些情況都需要我們有基本的了解。 對同類的其他商品有基本的了解，這樣，我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時候，可以更好的回復(fù)和解答。2）網(wǎng)站交易規(guī)則 （1）淘寶的交易規(guī)則我們應(yīng)該把自己放在一個商家的角度來了解淘寶的交易規(guī)則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，有些細節(jié)上還需要一點點的指導(dǎo)顧客如何操作。此外，我們還要學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等。 （2）支付寶的流程和規(guī)則了解支付寶交易的原則和時間規(guī)則，可以指導(dǎo)顧客通過支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。 3）物流及付款知識 （1）如何付款現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過ATM機完成匯款。客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶付款方式完成交易。 （2）物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價格、速度、聯(lián)系方式，查找方式等。4）常用網(wǎng)址和信息的掌握快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。 4、客服溝通技巧 1）樹立端正的態(tài)度 （1）微笑是對顧客最好的歡迎（2）保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠是對的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)（3）禮貌對客、多說“謝謝”（4）堅守誠信（5）凡事留有余地（6）處處為顧客著想，用誠心打動顧客（7）多虛心請教、多聽聽顧客聲音（8）要有足夠的耐心與熱情（9）做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介 （10）坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點2）活用旺旺 （1）旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你在怠慢他。（2）旺旺使用技巧我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價