公司禮儀及電話應對技巧PPT課件.ppt

1 公司禮儀與電話應對技巧 男女儀容儀表交換名片奉茶或咖啡乘車拜訪接待餐飲練習 公司禮儀 2 電話應對技巧 接廳電話打電話代接電話練習 3 男性的儀容 穿著與姿態(tài) 男性雖然不以外表取勝 但是整潔 穩(wěn)重的正派形象是必要的 特別是您的工作若經常需與不同的對象接觸 整潔 穩(wěn)重能讓對方產生信賴感 形象不是一天造成的 也不是臨時應付一下就能過關的 一位長年穿西裝 不打領帶的人 臨時穿起西裝 打起領帶只會顯得局促不安 舉手投足都不自然 因此 儀容 穿著與姿態(tài)是要養(yǎng)成習慣的 要您自己內心中認為這是您應該要做的 并且確信您這樣做對自己是最好 每天早上出門前 檢點自己的儀容穿著 讓您充滿自信地迎接每天的工作 4 儀容 頭發(fā)頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神 要梳洗整潔 不要膨松雜亂 耳耳朵內須清洗干凈 眼眼屎絕不可留在眼角上 5 鼻毛照鏡子時要注意鼻毛是否露出鼻孔 口牙齒要刷潔白 口中不可殘留異味 胡胡子要刮干凈或修整齊 手指甲要修剪整齊 雙手不可不清潔 手臟的話 您握著的任何商品都會貶低它的價值 6 服裝 襯衫領帶每天要更換襯衫 注意袖口及領口是否有污垢 襯衫必須要和西裝 領帶協(xié)調 西裝最好西裝及西裝褲同一花色 和人談話及打招呼時 盡可能西裝的第一個鈕扣要扣住 西裝上口袋不要插著筆 兩側口袋注意不要因放香煙 打火機而鼓出來 7 鞋襪鞋襪須搭配平衡 兩者都不要太華麗 鞋子上若有泥土去拜訪客戶是相當失禮的 皮帶系皮帶要高過肚臍 不要選用突出怪異的皮帶頭 筆插在西裝內側口袋或襯衫左邊的口袋 名片夾最好使用品質良好的名片夾 能落落大方的取出名片 名片夾最好放在西裝內側口袋 8 姿態(tài) 站立等待的姿勢 碰到某些站立等待的場合時 您可將腳打開 雙手握於小腹前 視線可維持較水平微高的幅度 氣度安祥穩(wěn)定 表現(xiàn)出自信的態(tài)度 9 椅子的座位方法 多半從椅子的左側入座 緊靠椅背 上身不要靠著椅背微向前傾 雙手可輕握於腳上或兩手分開於膝前 兩腳的腳后根靠攏 膝蓋可分開一個拳頭寬 平等放置 若是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時 應坐在沙發(fā)的前端 若往后仰靠在沙發(fā)椅上則下鄂將往上抬 而鼻孔內的鼻毛容易被對方看到 將顯得不入流 這種坐法應盡量避免 10 手的指示方法 當您要用手指引某樣物品或接引客人指示方向時 可如圖示 食指以下靠攏 姆指向內側輕輕彎曲 指示方向 11 女性的儀容 裝扮與姿態(tài) 女性優(yōu)雅的姿態(tài)能讓人覺得非常有教養(yǎng) 最容易贏得別人的好感 下列的一些良好姿勢 希望能留意 站姿 女性站立時 雙腳要靠攏 膝蓋打直 雙手可自然地放在腹前 背部挺直 兩眼凝視目標 12 座姿 靜坐聆聽時 可雙腳交叉或并攏 雙手輕輕地放在膝蓋上 兩眼凝視說話對象 13 走姿 抬頭挺胸 背脊自然挺直 步履自然有精神 可右肩背皮包 手持文件夾可輕置於臂膀間 14 行禮的方式 當與客人交錯而過時 應面帶笑容 可行15 C的鞠躬禮 以表示對客人的禮貌及打招呼 15 當迎接或相送客戶時 可行30 C的鞠躬禮 16 當感謝客戶或初次見到客戶時 可行45 C的鞠躬禮 以表達禮貌 17 交換名片的禮儀 一般名片都放在襯衫的左側口袋或西裝的內側口袋 名片最好不要放在褲子口袋 要養(yǎng)成檢查名片夾內是否還有名片的習慣 名片的遞交方法 如圖 將各個手指并攏 大姆指輕夾著名片的右下 使對方好接拿 以弧狀的方式遞交於對方的胸前 18 拿取名片時要用雙手去拿 拿到名片時輕輕的念出對方的名字 以讓對方確認無誤 如果念錯了 要記著說對不起 拿到名片后 可放置於自己名片的上端夾內 同時交換名片時 可以右手遞交名片 左手接拿對方名片 不要無意識地玩弄對方的名片 不要當場在對方名片上memo事情 上司在旁時不要先遞交名片 要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 19 會客室入座的禮儀 A為上座 其次B C D BA D C 20 A為上座 其次B C D A B C D 21 奉茶或咖啡的禮儀 STEP1準備好器具 準備好杯子 杯墊 托盤 奶精 糖 抹布 等器具 各項器具一定要注意清洗干凈 STEP2將茶或咖啡等用品放在托盤上 不管分數(shù)多少 一律使用托盤端送 右手拿抹布 以便茶或咖啡不小心濺在桌面上時 立即擦拭 22 STEP3先將托盤放在桌上再端送給客人 若會客室有門 須先敲門再進入 須面帶笑容 點頭示意 STEP4奉茶或咖啡時客人優(yōu)先 客人優(yōu)先 若客人及主人不止一人時 依職位高低順序 23 STEP5留意奉茶或咖啡的動作 雙手捧起茶或咖啡杯 視狀況可從客人的正面奉上或走到訪客的斜后方 從客人的側面奉上 若使用糧罐或奶精罐應放在大家方便取用之處 STEP6拿起托盤退出會客室 雙手拿起托盤 后退一步 鞠躬至意或輕說一句 打擾了 然后退出 24 共乘汽車 計程車 火車的座位禮儀 乘坐計程車時依職位順序 25 主人自行開車時依職位順序 26 乘坐火車時依職位順序 行進方向 27 共乘電梯的禮儀 STEP1 伴隨客人或長輩來到電梯前 留意事項 先按電梯 STEP2 電梯來時 若客人或長輩不止一人時 可先行進入電梯 一手按 開 另一手按住電梯側門 口中禮貌地說 請進 請客人們或長輩們進入電梯 28 STEP3 進入電梯后 請按下客人或長輩要去的樓層 若電梯行進間有其它人員進入 可主動詢問要去幾樓 幫忙按下 電梯內可視狀況是否寒暄 例如沒有其它人員時可略做寒暄 有外人或其它同事在時 可斟酌是否必要寒暄 電梯內盡量側身面對客人 STEP4 到達目的地 一手按住 開 另一手并做出請出的動作 口中可說 到了 您先請 客人走出電梯后 自己立刻步出電梯 并熱誠地引導行進的方向 29 拜訪客戶的禮儀 注意事項 STEP1事先約定時間 事先以電話說明拜訪的目的 并約定拜訪的時間 STEP2做好準備工作 了解拜訪對象的個人及公司資料 準備拜訪時需用到的資料 訂好明確的拜訪目的 整理服裝 儀容 檢查各項攜帶物是否齊備 如名片 筆 筆記本 等 30 STEP3出發(fā)前再與拜訪對象確認一次 算好時間出發(fā) 注意寧可早到 不可遲到 STEP4至客戶辦公大樓前 再行整裝一次 31 STEP5進入室內 面帶笑容 向接待人員說明身分 拜訪目的及拜訪對象 從容安穩(wěn)地等接待人員引導自己於會客室或拜訪對象辦公室 STEP6見到拜訪對象 行禮 交換名片 寒喧 客戶請人奉上茶或咖啡時 不要忘了輕聲道謝 32 STEP7商談 稱呼及遣詞用字 注意禮貌 STEP8告辭 感謝對方撥時間接待 面對拜訪對象告退 行禮后 輕輕關上辦公室的門 若對方要相送 禮貌地請對方留步 33 接待預約訪客的禮儀 注意事項 STEP1看到客戶時 立刻起立 向客戶微笑打招呼 STEP2問候及交換名片 交換名片 請參考 交換名片的禮儀 STEP3引導客戶至會客室入座 請參考 會客室入座的禮儀 34 STEP4奉茶或咖啡 請參考 奉茶或咖啡的禮儀 STEP5進行商談 STEP6結束商談 STEP7送客 視狀況可將客人送出會客室 電梯口及辦公大門 送往電梯口時 注意幫客戶按下電梯 送往辦公大門口注意電梯共乘的禮儀 35 應對臨時訪客的禮儀 注意事項 STEP1看到訪客時 立刻起立 向客人微笑打招呼 STEP2請教大名及來意 禮貌地確認客人的姓名 拜訪對象及拜訪事宜 STEP3迅速聯(lián)系受訪對象 迅速聯(lián)系受訪對象 告之訪客姓名及拜訪目的 36 STEP4依指示行事 詢問受訪對象指示 A 帶往會客室 B 帶往辦公室 C 沒時間接見 請留下訊息再聯(lián)絡 STEP4 A 引導訪客至會客室 位於訪客左前方 并以右手或左手掌并攏 手臂向前 傾斜約45度 引導訪客至會客室就座 奉茶或咖啡 告訴訪客受訪對象立刻或幾分鐘后來 37 STEP4 B 帶往受訪對象辦公室 引導訪客至拜訪對象辦公室后 告知訪客到達后 輕敲辦公室房門 并說 陳經理 XX公司的王科長來訪 將訪客引導給受訪對象后 后退一步 再轉身告退 STEP4 C 告訴訪客 受訪人抽不出時間 告訴訪客非常不巧 受訪人正有事處理 抽不出時間 請訪客留下名片 資料 代為轉達 雙手接下資料后 禮貌地送客 38 餐飲的禮儀 身為企業(yè)人 與客戶或主管一同會餐的機會非常多 用餐的禮儀也是您須留意的一個重點 中餐注意點 正確地使用餐巾餐巾是為防止菜肴不慎掉在衣服上 因此要打開放在膝上 不可用餐巾擦臉 只能用餐巾輕拭嘴角 用完餐后 應將餐巾折好 平放在桌上左側 不可揉成一團 使用公筷母匙替人服務夾菜時要使用公筷母匙 將菜放入對方碟內 接受別人服務時 要雙手拿起碟子 并輕聲道謝 39 夾菜夾菜要先夾盤內靠近自己的菜 不可翻覆挑揀 喝湯喝湯要使用湯匙 不要發(fā)出聲音 嘴內有食物 不要張口與人交談 敬酒用雙手舉杯敬酒 敬酒時眼睛要看著對方 喝下酒后 可再舉杯表示謝意 談話談話時最好放下碗筷 目視對方 不可高聲談話 影響別人 離座用餐完畢 離座時要將椅子往內緊靠桌邊 40 西式自助餐注意點 依序取菜原則上依生菜沙拉 主食 甜點 水果等順序取菜 一次最好取一至二樣菜不要一次取用太多種類的菜 將盤子堆滿 一方面不雅觀 另一方面不同種類的菜混在一起 已失去佳饌的原味 不要混用專用湯匙或菜夾每一道菜都備有專用的湯匙或菜夾 不要混用 而破壞了味覺及美觀 41 餐盤不可再用用過的餐盤 不要因為方便而重覆使用 不可浪費注意不合口味的菜 不要一次取用太多而造成浪費 遵守西餐的禮儀選用牛排 豬排時仍須依照西餐禮儀食用 不可暴飲暴食不要抱著撈本心態(tài) 暴飲暴食 42 西餐注意點 正確地使用餐具左叉固定食物 右刀切割 餐具由外向內取用 幾道菜會放置幾把餐具 每個餐具使用一次 使用完的餐具向右斜放餐盤上 刀叉向上 刀齒朝內 握把皆向右 服務的侍者就會前來收取餐盤 進食的方法 A 主菜主菜不管是牛排 雞 魚都需用刀切割 一次切一快食用 不可一次全部切完在逐一食用 口中有骨頭 魚刺時 須用拇指及食指從閉緊的唇間取出 43 B 沙拉及面條沙拉有小叉 面條用叉子卷妥食用 C 面包面包須用手撕下小塊放入口中 不可用嘴啃食 D 湯用湯匙舀湯應由內向外舀 不可將湯碗端起來喝 喝湯時不可發(fā)出聲音 E 水果水果用叉子取用 若有果核在嘴中時 不可直接吐在盤內 須先將果核輕吐在叉子上 再放入盤內 44 進食的姿勢不管是食用主菜 面包 沙拉 湯 等都應保持端正的坐姿 不可用嘴就碗 應將食物拿起放入嘴內 取用放在較遠的東西 就請別人遞過來 不可離座伸手去拿 談話嘴中有物 不可談話 說話時不可影響鄰座的客人 45 結論 基本上 工作場所是一個講求效率的地方 是一個較正式的場所 因此 簡單 端莊 潔凈 明快是上班同仁服裝 儀容的準則 有些公司替員工設計了彰顯企業(yè)形象的制服 員工的舉止 應對都經過嚴謹?shù)挠柧?讓接觸該公司的大眾留下特殊的印象 成為企業(yè)標幅 corporateidentify 中重要的一環(huán) 這種積極的做法 能迅速地讓往來的客戶產生信賴感 信賴感是人與人良性互動的根本條件 正確周到的禮儀不但能贏得他人的好感及信賴 同時自己也增強了自信 身為企業(yè)人的您 請您一定要身體力行 養(yǎng)成正確禮儀的習慣 充分發(fā)揮這項利基 46 男性上班前的點檢 47 女性上班前的點檢 48 姿態(tài)的練習 49 應對禮儀練習 50 電話應對技巧 51 前言 電話是企業(yè)內對外溝通最常使用的工具 從電話的接聽 掛斷等小小動作上 能評斷出這家公司的員工是否經過良好的訓練 也同時可看出這家公司的管理是否有效率 您已是企業(yè)內的一份子 您每一次電話的對應 都影響著企業(yè)的聲音 希望您能注意電話的使用技巧 52 接聽電話的技巧 動作與注意事項 不要讓鈴聲響太久若周遭吵嚷 請大家安靜后再接電話 鈴聲響1 2聲 左手拿起聽筒 右手拿筆準備記memo 報出名稱并問候 如 OO公司 您好 企劃部 您早 張大為 您好 聲音要熱誠有精神 確認對方名字 并問好 如 方總經理您好 好久沒跟您聯(lián)絡 最近好嗎 聲音要熱誠有精神 鈴聲響起 拿起聽筒 報出名字及問候 確認對方名字 承下頁 53 詢問來電事項 并拿筆準備記錄 把握6W3H的原則 再扼要確認來電事項 謝謝您來電 我會依指示盡快處理 確認對方掛下電話后再掛 特別是主管 長輩打來的電話 詢問來電事項 再匯總確認來電事項 禮貌地結束電話 掛電話 接上頁 54 打電話的技巧 動作與注意事項 若是初次往來 撥電話前查明對方姓名 頭銜 自我介紹依序為公司名稱 部門名稱及自己的名字 您是陳總經理嗎 您好 視狀況增減寒喧 清晰 正確地說明 把握6W3H的原則 再扼要地匯總說明 確認對方完全了解 就拜托您了 謝謝 確認對方掛斷電話后再掛 特別是晚輩打給長輩 撥電話 自我介紹 確定對方及問候 說明來電事項 再匯總確認 禮貌地結束談話 掛斷電話 55 代接電話的技巧 來電找的人不在 鈴聲響起 拿起聽筒 報出名字及問候 請教對方姓名 告訴對方要找的人不在 告訴對方不在的理由 如 出差 不在位置上 會議中 其它 請教來電者大名以便轉達 承下頁 56 主動詢問是否要留言 再確認留言內容 禮貌性地結束電話 掛電話 拿起留言條 主動詢問對方是否要留言 記下留言及對方姓名 電話 再確認留言內容的正確性 告訴對方將迅速轉達留言 告訴對方將迅速轉達留言 禮貌地寒喧 確認對方掛斷電話后再掛下 接上頁 57 來電找的人正在接電話 鈴聲響起 拿起聽筒 報出名字及問候 請教對方姓名告訴對方要找的人正在接電話 請問對方大名告訴對方OO先生正在接電話請問對方要等一會還是要留言 拿起留言條 主動詢問對方是否要留言 記下留言及對方姓名 電話 對方要求留言 承下頁 58 接上頁 將聽筒朝桌面放下 對方要求等一會 告訴來電者姓名 讓接電話的人能迅速地稱呼對方并表達歉意 告訴受電者來電者姓名 不要讓對方等太久 可向對方抱歉 再次詢問是否再等或留言 注意等待的時間 59 電話注意事項 當客戶打電話到公司 不管是誰接電話 都是代表公司與客戶對應 為了讓客戶感到我們是一個專業(yè) 敬業(yè)的公司 下列的事項 務必要留意 聽到電話鈴響 若口中正嚼著東西 不要立刻接聽電話 應迅速吐出物品 再接聽電話 聽到電話鈴響 若正在嘻笑或爭執(zhí) 一定要控制情緒平穩(wěn)再接電話 以免讓對方感到突兀 接電話時的開頭問候語要有精神 不要讓人有過於僵硬 公式化的感覺 經由電話也能傳達肢體語言 因此雖然對方看不到 但電話交談時也