☆物業(yè)管理中緊急情況的應(yīng)急預(yù)案.doc

應(yīng)急運(yùn)行管理手冊： 應(yīng)急響應(yīng)與準(zhǔn)備管理程序目 錄1電梯困人應(yīng)急處理程序。32水管爆裂及水箱過滿跑水應(yīng)急處理程序。43發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)急處理程序。5-64停電和電力故障應(yīng)急處理程序。7 5易燃?xì)怏w泄漏應(yīng)急處理程序。86雷暴雨及大風(fēng)應(yīng)急處理程序。97對盜竊及停車場被劫事件應(yīng)急處理程序。108斗歐事件應(yīng)急處理程序。119可疑物體及恐嚇電話應(yīng)急處理。1210拾獲財(cái)物應(yīng)急處理程序。1311發(fā)現(xiàn)客戶受傷或生病應(yīng)急處理程序。1412車輛發(fā)生意外事故導(dǎo)致設(shè)備損壞應(yīng)急處理程序。1513地面沉降應(yīng)急處理程序。1614傳染病應(yīng)急處理程序。1715發(fā)現(xiàn)客戶醉酒鬧事或精神病人應(yīng)急處理程序。1816高空墜物應(yīng)急處理程序。1917噪音應(yīng)急處理程序。2018防汛應(yīng)急處理程序。2119水浸（跑、冒、漏）應(yīng)急處理程序。22一、電梯困人應(yīng)急處理程序 1、目的:采取安全、有效的步驟，確保發(fā)生電梯困人時(shí)保證客戶的安全，并將損失降至到最低。2、適用范圍:大廈物業(yè)工程部、物業(yè)部、保安部。3、實(shí)施程序:3.1 如有乘客被困在電梯內(nèi)，轎廂內(nèi)安有閉路電視監(jiān)控及對講機(jī)，則須把電視機(jī)監(jiān)控鏡頭移至困人的電梯，觀察電梯內(nèi)的活動(dòng)情況。3.1.1 耐心安慰乘客不要驚慌，同時(shí)詳細(xì)詢問被困者的有關(guān)情況，提醒乘客應(yīng)遠(yuǎn)離轎廂門耐心等待。3.1.2 安慰乘客不要隨意按動(dòng)電梯控制面板、扳動(dòng)電梯門、攀爬轎廂、試圖自行逃離電梯。 3.1.3 及時(shí)通知物業(yè)助理到?？繕菍拥碾娞蓍T外，并要求保持與中控室的聯(lián)系。3.2 立即通知工程部電梯工、電梯保養(yǎng)公司緊急維修站派人釋放被困者及修理該電梯，在打電話時(shí)必須詢問對方姓名及告知有人被困。3.3 被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時(shí)請求消防隊(duì)人員協(xié)助。3.4 被救者救出后，物業(yè)助理須詢問： 3.4.1 是否有不適，是否需要幫助等。3.4.2. 外來訪客被困，須要求訪客提供姓名、地址，聯(lián)系電話及到辦公樓原因。3.4.3. 如被困者不合作及自行離去，則記錄備案。3.5 中控值班員必須記錄事件開始到結(jié)束的時(shí)間。被困者如發(fā)生不適、受傷而救助情況，物業(yè)助理則須詳細(xì)記錄情形及維修人員、消防員、救護(hù)人員到達(dá)和離去的時(shí)間，消防車、及救護(hù)車號碼等。 3.6 必須記錄被困者救出的時(shí)間或傷員離開時(shí)間及查詢傷員送往何處醫(yī)院。3.7 在大廈電梯發(fā)生困人事件處理過程中，由當(dāng)值人員配合在大廈電梯廳加設(shè)公示通知及提示標(biāo)識，以達(dá)到提示客戶目的。4、事故報(bào)告:在大廈出現(xiàn)電梯困人事故后，當(dāng)值人員須立即撰寫事故報(bào)告，并將此情況逐級上報(bào)。二、水管爆裂及水箱過滿跑水應(yīng)急處理程序 1、 目的:采取安全、有效的步驟，確保發(fā)生水管爆裂及水箱過滿時(shí)保證客戶的利益，并將損失降至到最低。 2、適用范圍: 大廈物業(yè)工程部、物業(yè)部、安保部。3、實(shí)施程序:3.1 如發(fā)現(xiàn)大廈有漏水現(xiàn)象，必須立即到現(xiàn)場觀察及采取以下措施：3.2 檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)，例如沖廁水，空調(diào)用水或排水等，并在許可能力下，立即設(shè)法制止漏水，如關(guān)上一級水閥門。若不能制止時(shí)應(yīng)立即通知工程人員和專業(yè)主管及中央控制室，尋求支援。在支援人員到達(dá)前須盡量控制現(xiàn)場，防止范圍擴(kuò)散。 3.3 觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項(xiàng)設(shè)備，如電井配電室、電梯、電線槽等。3.4 利用長形沙袋及可用之物件堆臺，防止漏水滲入電梯等設(shè)備，須將電梯立即升到最高樓層。以免被水浸濕而使電梯機(jī)件受損。3.5 利用現(xiàn)有保潔設(shè)備工具，設(shè)法清理現(xiàn)場。3.6 如漏水影響日常操作，保養(yǎng)及申報(bào)保險(xiǎn)金問題，須拍照片作為日后存檔及證明。 3.7 通知保潔部立即清理現(xiàn)場積水，檢查受影響范圍，通知受影響客戶，確認(rèn)受損情況。3.8 日常巡視時(shí)，應(yīng)留意溝渠是否有淤泥，雜物塑料袋，隨時(shí)注意清理干凈，以免堵塞。3.9 如該地區(qū)及建筑物曾經(jīng)有水浸記錄，平日必須準(zhǔn)備足夠長形沙袋，作為水管爆裂及雨季使用。 3.10 在大廈出現(xiàn)水管爆裂及水箱過滿跑水事件處理過程中，由當(dāng)值人員配合在事故地點(diǎn)加設(shè)公示通知及提示標(biāo)識，以達(dá)到提示客戶目的。4、 事故報(bào)告4.1 、在大廈出現(xiàn)水管爆裂及水箱過滿事故后，當(dāng)值人員須立即撰寫事故報(bào) 告， 并將此情況逐級上報(bào)。三、發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)急處理程序 1、目的采取安全、有效的步驟，確保發(fā)生火災(zāi)時(shí)保證客戶的安全，并將損失降至到最低。2、適用范圍大廈物業(yè)工程部、物業(yè)部、保安部。3、實(shí)施程序3.1 火災(zāi)時(shí)的應(yīng)變措施：3.1.1切勿急躁，保持鎮(zhèn)定。3.1.2在可能情況下，以滅火設(shè)備撲滅火源，但切勿把自己置身于危險(xiǎn)之中。3.1.3如火勢不能控制，應(yīng)使用最近的消防樓梯走到樓下一處空地，并將火場內(nèi)情況及時(shí)向大廈安全領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)，組長批準(zhǔn)后方可報(bào)告消防隊(duì)，請牢記不要使用電梯。3.1.4逃生時(shí)采用低勢沿地板爬行；如必須通過火焰時(shí)，請將所穿衣服用水浸濕或毛毯等浸濕 后裹住身體迅速沖出。3.1.5物業(yè)助理應(yīng)留守崗位及封鎖現(xiàn)場，直到救援人員趕到現(xiàn)場為止。3.1.6義務(wù)消防員應(yīng)對大廈各出口，火警警鈴，滅火器，消火栓之位置以及滅火器的使用必須了解和掌握。3.1.7必須了解各主要通道及逃生路線。3.1.8保持消防通道暢通無阻，確保消防設(shè)備處于正常狀態(tài)，留意其保養(yǎng)期限。3.1.9煙的上升速度，遠(yuǎn)比人上樓梯來得快，故發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)盡快向地面逃出。3.1.10 為防止在危急中迷失方向及保持鎮(zhèn)定，義務(wù)消防員一定要事先學(xué)會如何危急中應(yīng)變。3.1.11根據(jù)事件發(fā)展情況，盡快向上級主管領(lǐng)導(dǎo)提交報(bào)告。3.2 消防警鈴鳴響：當(dāng)消防警鈴鳴響時(shí)，值班人員須立即前往消防控制檢查下列各控制板。3.2.1火災(zāi)手動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)當(dāng)大廈樓層手動(dòng)報(bào)警啟動(dòng)時(shí)，消防樓層顯示板會顯示所屬樓層發(fā)生火情，應(yīng)立即到該層樓查看是否有火警。如屬是意外將樓層手動(dòng)報(bào)按下，則需到消防控制室把控制鑰匙插上，使警鈴?fù)Ｖ?，手?dòng)恢復(fù)。3.2.2煙感探頭3.2.2.1如出現(xiàn)煙感探頭報(bào)警，須立即到現(xiàn)場檢查確認(rèn)是否發(fā)生火警，如發(fā)生火警，則應(yīng)報(bào)告火警地點(diǎn)、位置，值班人員應(yīng)立即趕到火警進(jìn)行撲救工作，并將現(xiàn)場情況及時(shí)上報(bào)。3.2.2.2如屬于煙感探頭由于其他原因引起誤報(bào)，應(yīng)立即通知消防中控室及時(shí)將警鈴?fù)Ｖ故謩?dòng)復(fù)位。3.3消防噴淋出現(xiàn)破損做法為立即通知工程部關(guān)閉本層、本區(qū)域的噴淋信號閥,并在末端泄水后更換損壞的噴淋頭。3.4、當(dāng)大廈發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)，由中控室值班人員按安全領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)指令發(fā)布疏散緊急廣播（著火樓層、相鄰各層）。由物業(yè)義務(wù)消防員按上級下達(dá)的指令安排對大廈內(nèi)的客戶進(jìn)行安全疏散工作，成立疏散小組，負(fù)責(zé)把守樓梯、消防門，提醒疏散人員緊張有序地疏散。使用最近的消防樓梯保證大廈內(nèi)的客戶順利到達(dá)安全空地集合，由專業(yè)人員配合進(jìn)行營救處理。4、事故報(bào)告在大廈發(fā)生火災(zāi)事故后，當(dāng)值人員須立即撰寫事故報(bào)告，并將此情況逐級上報(bào)。四、停電和電力故障應(yīng)急處理程序 1、目的采取安全、有效的步驟，確保發(fā)生停電和電力故障時(shí)保證用戶的安全，并將損失降至最低。2、適用范圍大廈物業(yè)工程部、物業(yè)部。3、 實(shí)施程序3.1、發(fā)生停電時(shí)：3.1.1 若供電公司預(yù)先通知大廈暫時(shí)停電，應(yīng)立即將詳情和有關(guān)文件呈交主管。3.1.2 物業(yè)部同工程部作好相應(yīng)工作，安排電工值班。3.1.3 有關(guān)停電通知預(yù)先張貼在大堂明顯處，同時(shí)物業(yè)助理將停電通知提前三日送至客戶并簽字確認(rèn)。3.1.4 當(dāng)供電恢復(fù)時(shí)，物業(yè)助理必須與值班電工檢查大廈內(nèi)所有配電箱正常運(yùn)作情況，如有損壞，須立即報(bào)告主管，安排修復(fù)。3.1.5 物業(yè)各部必須隨時(shí)準(zhǔn)備電筒或其他應(yīng)急照明設(shè)備，以便夜間突然發(fā)生停電時(shí)使用。3.1.6 當(dāng)大廈晚間發(fā)生突然停電事故時(shí)，物業(yè)助理應(yīng)立即通知主管及保安監(jiān)控中心，安排工程部人員維修，并通知客戶有關(guān)停電情況，防止偷盜和搶掠，必要時(shí)應(yīng)關(guān)閉大門及其他出入口。3.2、發(fā)生電訊系統(tǒng)故障時(shí)：3.2.1 與本大廈網(wǎng)絡(luò)機(jī)房確認(rèn)，檢查問題所在。3.2.2 如機(jī)房安裝部分沒有問題，檢查故障樓層弱電井的終端機(jī)組。3.2.3 如以上仍發(fā)現(xiàn)不到問題，物業(yè)公司將配合客戶聯(lián)絡(luò)北京電訊局，維修其負(fù)責(zé)末端部分，但物業(yè)公司仍會繼續(xù)監(jiān)督此事，務(wù)求盡快解決問題。3.2.4 當(dāng)客戶問題解決處理后，由物業(yè)助理對客戶進(jìn)行回訪。4、事故報(bào)告在大廈發(fā)生停電和電力故障事故后，當(dāng)值人員須立即撰寫事故報(bào)告，并將此情況逐級上報(bào)。五、易燃?xì)怏w泄漏應(yīng)急處理程序 1、目的采取安全、有效的步驟，確保發(fā)生易燃?xì)怏w泄漏時(shí)保證客戶的安全，并將損失降至最低。2、適用范圍大廈物業(yè)工程部、物業(yè)部。3、 實(shí)施程序3.1 當(dāng)接到懷疑泄漏易燃?xì)怏w報(bào)告時(shí)，應(yīng)立即通知主管，并盡快趕到現(xiàn)場查看究竟。3.2 抵達(dá)現(xiàn)場后，要謹(jǐn)慎行事，敲門進(jìn)入后，不可開燈開風(fēng)扇及任何電器開關(guān)，以防止火花點(diǎn)燃燃?xì)庠斐杀?。必須立即打開所有窗、門，關(guān)閉然氣開關(guān)?，F(xiàn)場嚴(yán)禁使用固定電話或手機(jī)聯(lián)絡(luò)、吸煙等。3.3 當(dāng)大廈發(fā)生易燃?xì)怏w泄漏事故時(shí)，由中控室值班員按上級指令發(fā)布疏散廣播（事故樓層、相鄰各層），由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員按指令安排對大廈內(nèi)的客戶進(jìn)行安全疏散工作，負(fù)責(zé)把守樓梯、消防門，提醒疏散人員緊張有序地疏散，通知所有人離開現(xiàn)場，等待警務(wù)人員和救護(hù)人員到場檢查，并勸阻圍觀人員撤離現(xiàn)場。3.4 如發(fā)現(xiàn)有受傷及不適者，應(yīng)小心妥善處理，等待救護(hù)人員及警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場。3.5 物業(yè)助理、保安人員、工程人員在日常巡視時(shí)應(yīng)提高警惕。遇有不尋常氣體味道時(shí)，應(yīng)小心處理。對天然氣總閥門的位置和開關(guān)方法應(yīng)了解和掌握。3.6 將詳細(xì)情況記錄下來，盡快呈交主管。3.7 在大廈易燃?xì)怏w泄漏事件時(shí)處理過程中，由當(dāng)值人員配合在事故地點(diǎn)加設(shè)公示通知及提示標(biāo)識，立即對附近區(qū)域的人員進(jìn)行疏散，并設(shè)置臨時(shí)警戒線，以達(dá)到提示客戶，防止任何人員擅自入內(nèi)。 3.8 如果危險(xiǎn)已經(jīng)發(fā)生，應(yīng)急小組人員應(yīng)配合維護(hù)公共秩序，穩(wěn)定人員情緒，由物業(yè)公司指派專人做好客戶及記者對外的解釋工作。4、事故報(bào)告在大廈發(fā)生易燃?xì)怏w泄漏事故后，當(dāng)值人員須立即撰寫事故報(bào)告，并將此情況逐級上報(bào)。六、雷暴雨及大風(fēng)應(yīng)急處理程序 1、目的采取安全、有效的步驟，確保發(fā)生雷暴雨及大風(fēng)時(shí)保證用戶的安全，并將損失降至最低。2、適用范圍大廈物業(yè)工程部、物業(yè)部。3、實(shí)施程序3.1 必須檢查大廈所有門窗是否關(guān)上及牢固。3.2 必須檢查天臺所有水箱蓋是否上鎖及牢固。3.3 屋面天臺上雜物及材料，必須清理及停放牢固。3.4 檢查排水渠道是否暢通。3.5 風(fēng)暴降臨，應(yīng)做好以下工作：3.5.1 關(guān)閉公共地方的窗戶。若有需要，可加上膠紙。3.5.2 檢查各處排水道，確保無泥沙，雜物及塑料袋淤塞。3.5.3 當(dāng)風(fēng)暴將要來臨時(shí)，物業(yè)公司需在大堂告示牌上貼出大風(fēng)暴雨警告標(biāo)貼，通知大廈用戶留意關(guān)閉窗戶，當(dāng)用戶對此提出疑問時(shí)，由物業(yè)當(dāng)值人員對用戶耐心講解，說明大廈物業(yè)所采取的應(yīng)急措施，要求用戶給予理解和支持。通過有效的配合，達(dá)到在出現(xiàn)雷暴雨及大風(fēng)時(shí)能將損失降到最小，有效的保護(hù)用戶的利益。3.5.4 在大堂明顯處張貼或豎立路滑標(biāo)志。3.5.5 建筑物外有維修棚架，擦窗機(jī)等，應(yīng)通知工程部采取防風(fēng)措施。3.5.6 準(zhǔn)備清理水浸工具，如沙袋等。3.5.7 持續(xù)收聽氣象臺發(fā)布有關(guān)大風(fēng)消息，保持與控制中心的聯(lián)絡(luò)。3.5.8 應(yīng)留意本建筑物是否有水浸記錄，應(yīng)參照水浸緊急事件處理。3.6 如果因發(fā)生雷暴雨及大風(fēng)給用戶造成損失，根據(jù)實(shí)際情況上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并按上級指令發(fā)布疏散廣播（事故樓層、相鄰各層），由物業(yè)公司應(yīng)急小組成員按上級下達(dá)的指令安排對大廈內(nèi)的客戶進(jìn)行安全疏散工作，負(fù)責(zé)把守樓梯、消防門，提醒疏散人員緊張有序地疏散。通知所有人離開事故現(xiàn)場，等待警務(wù)人員和救護(hù)人員的營救處理。4、事故報(bào)告在大廈發(fā)生雷暴雨及大風(fēng)事故后，當(dāng)值人員須立即撰寫事故報(bào)告，并將此情況逐級上報(bào)。七、對盜竊及停車場被劫事件應(yīng)急處理程序 1、目的采取安全、有效的步驟，確保發(fā)生盜竊及停車場被劫事件時(shí)保證用戶的安全，并將損失降至最低。2、適用范圍大廈物業(yè)工程部、物業(yè)部。3、 實(shí)施程序3.1 對盜竊事件的處理3.1.1物業(yè)公司或控制中心接到通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場。3.1.2如證實(shí)發(fā)生盜竊事件，應(yīng)立即報(bào)保安部中控室,不要撥打110報(bào)警，并留守現(xiàn)場，直到保安人員到達(dá),由保安人員確定是否撥打110報(bào)警。3.1.3禁止任何人員在警務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場前觸動(dòng)任何物品。 3.1.4若有需要，接上級指令后可關(guān)閉入口大門，勸阻客戶及訪客暫不出入，防止竊賊乘機(jī)逃路。3.1.5當(dāng)警務(wù)人員到達(dá)后，應(yīng)清楚記下辦案警官的官階、警號及報(bào)案編號，以作日后查閱記錄，參考之用。3.1.6認(rèn)真對待媒體的傳媒人員入內(nèi)采訪。3.1.7盡快向主管呈交情況報(bào)告。3.2 處理停車場被劫事件對于停車場內(nèi)的行劫案件類別及應(yīng)采取的行動(dòng)，現(xiàn)分述如下：3.2.1車主、司機(jī)、乘客、車上財(cái)物遭劫。3.2.1.1 及時(shí)通知中控室。3.2.1.2 留意匪徒的容貌、人數(shù)、有無武器和汽車接應(yīng)，接應(yīng)車輛牌照號碼及逃走方向。3.3 收銀處(財(cái)務(wù))遭劫3.3.1 通知大廈保安部經(jīng)理，中控室。3.3.2 不可接觸任何物品，如收銀機(jī)等。3.3.3 查看現(xiàn)場是否仍有匪徒。3.3.4 照顧受傷者。3.3.5 當(dāng)警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)記錄主管警官官階，警號及報(bào)案編號，并盡快報(bào)告主管。3.3.6 在大廈發(fā)生盜竊及停車場被劫事件后，應(yīng)急小組人員應(yīng)配合維護(hù)公共秩序，穩(wěn)定受害人員情緒，由物業(yè)公司指派專人相應(yīng)做好客戶及記者對外的解釋工作。4、事故報(bào)告在大廈發(fā)生盜竊及停車場被劫事件后，當(dāng)值人員須立即撰寫事故報(bào)告，并將此情況逐級上報(bào)。八、斗歐事件應(yīng)急處理程序 1、目的采取安全、有效的步驟，確保發(fā)生斗歐時(shí)保證用戶的安全，并將損失降低到最低。2、適用范圍大廈物業(yè)保安部、物業(yè)部。3、 實(shí)施程序3.1 發(fā)現(xiàn)有人爭吵、斗歐的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。3.2 勸阻雙方住手、住口。對爭吵或斗毆的雙方或一方客戶勸離現(xiàn)場。3.3 持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一方。3.4 如有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。3.5 迅速報(bào)告物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)，由物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解；如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請求增援。3.6 在制止?fàn)幊扯窔W雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。3.7 在大廈發(fā)現(xiàn)斗歐事件處理過程中，由當(dāng)值人員配合在事故地點(diǎn)加設(shè)圍欄及時(shí)提示客戶繞行，以避免發(fā)生無辜人員不必要的傷害，當(dāng)值人員應(yīng)配合維護(hù)公共秩序，穩(wěn)定人員情緒，由物業(yè)公司指派專人相應(yīng)做好客戶及記者對外的解釋工作。四、事故報(bào)告在大廈發(fā)現(xiàn)斗歐后，當(dāng)值人員須進(jìn)行應(yīng)急處理，撰寫事故報(bào)告，并將此情況逐級上報(bào)。九、可疑物體及恐嚇電話應(yīng)急處理 1、目的采取安全、有效的步驟，確保發(fā)生可疑物體及恐嚇電話時(shí)保證用戶的安全，并將損失降低最低。2、適用范圍大廈物業(yè)保安部、物業(yè)部。3、 實(shí)施程序3.1 物業(yè)助理在巡視大廈時(shí)，如發(fā)現(xiàn)可疑物件，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管及中控室，并不準(zhǔn)觸摸，指導(dǎo)客戶或訪客遠(yuǎn)離該處，主管如發(fā)現(xiàn)物件有可疑處，須報(bào)告物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)及控制中心，如明顯地屬危險(xiǎn)品或爆炸品等，立即通知當(dāng)班主管致電110報(bào)警及物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)支援。3.2 如接獲任何恐嚇電話或任何有危險(xiǎn)性發(fā)生的電話，須保持鎮(zhèn)定，與對方詳談，留意電話背景，動(dòng)機(jī)及有何要求，如對方已收線，不要把電話掛斷(待警方尋找電話來源)，通知主管，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。3.3 在大廈發(fā)生可疑物體及恐嚇電話時(shí)時(shí)事件處理過程中，由當(dāng)值人員配合在事故地點(diǎn)加設(shè)圍欄、提示標(biāo)識或加設(shè)公示通知，以達(dá)到提示客戶目的。4、事故報(bào)告在大廈發(fā)生可疑物體及恐嚇電話后，當(dāng)值人員須立即撰寫事故報(bào)告，并將此情況逐級上報(bào)。十、拾獲財(cái)物應(yīng)急處理程序 1、目的采取安全、有效的步驟，確保出現(xiàn)拾獲財(cái)物及時(shí)找到失主，并將損失降低到最低。2、適用范圍大廈物業(yè)部。3、實(shí)施程序3.1 在大廈公共區(qū)域，如走廊、樓梯等拾獲財(cái)物時(shí)，應(yīng)立即向主管報(bào)告，并交回到中控室，等待失主領(lǐng)回。3.2 將財(cái)物情況詳細(xì)記錄在記錄薄上。3.3 當(dāng)物主領(lǐng)回失物時(shí)，應(yīng)說出失物日期，地點(diǎn)詳情，情況符合，在記錄簿上簽收，并登記身份證號碼，若有可疑處，可物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)處理。3.4 如拾獲有價(jià)值或名貴物品，應(yīng)交回主管處理，考慮是否由物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)處理。3.5 將詳細(xì)情況記錄后，盡快呈交主管。3.6 當(dāng)客戶將遺失財(cái)物認(rèn)領(lǐng)后，由物業(yè)助理對客戶進(jìn)行回訪，并記錄客戶反饋意見。4、事故報(bào)告在大廈出現(xiàn)拾獲財(cái)物事件時(shí)，當(dāng)值人員須立即撰寫事故報(bào)告，并將此情況逐級上報(bào)。十一、發(fā)現(xiàn)客戶受傷或生病應(yīng)急處理程序 1、目的采取安全、有效的步驟，確保發(fā)現(xiàn)客戶受傷或生病時(shí)保證用戶的安全，并將損失降至到最低。2、適用范圍大廈物業(yè)保安部、物業(yè)部。3、實(shí)施程序3.1 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有住戶或任何人在公用地方突然暈倒或意處受損傷時(shí)，必須通知物業(yè)中心主管及打999求助。3.2 將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹?，并設(shè)法通知其家人。3.3 妥善保管好傷者或病者的財(cái)物，當(dāng)保安人員到達(dá)時(shí)，交保安人員處理。 3.4 唯有受過急救訓(xùn)練者，方可急救傷者。 3.5 盡量將傷者或病者與圍觀者隔離。3.6 將詳細(xì)情況記錄后，盡快呈交主管。3.7 當(dāng)客戶受傷或生病問題被處理后，安排物業(yè)助理對客戶進(jìn)行回訪，并記錄住戶反饋意見。4、事故報(bào)告在大廈發(fā)現(xiàn)住戶受傷或生病后，當(dāng)值人員須立即撰寫事故報(bào)告，并將此情況逐級上報(bào)。十二、車輛發(fā)生意外事故導(dǎo)致設(shè)備損壞應(yīng)急處理程序 1、目的采取安全、有效的步驟，確保車輛發(fā)生意外事故導(dǎo)致設(shè)備損壞時(shí)保證用戶的安全，并將損失降低到最低。2、適用范圍大廈物業(yè)保安部、物業(yè)部。3、 實(shí)施程序3.1 應(yīng)立即通知物業(yè)主管，并記錄駕駛?cè)嗽敿?xì)資料，登記車輛號及駕駛執(zhí)照號等。3.2 詳細(xì)記錄被撞物件詳情及讓駕駛?cè)俗栽负炇鸪兄Z賠償“承諾書”。并攝取現(xiàn)場情況，如損壞情況及肇事車輛。3.3 如建筑物設(shè)施損壞需緊急處理，須盡快通知工程部或有關(guān)人員現(xiàn)場鑒定。3.4 盡快將詳細(xì)情形記錄下來，呈交主管。如有需要，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，向公安局報(bào)案。4、事故報(bào)告在大廈車輛發(fā)生意外事故導(dǎo)致?lián)p壞設(shè)備時(shí)，當(dāng)值人員須立即撰寫事故報(bào)告，并將此情況逐級上報(bào)。十三、地面沉降應(yīng)急處理程序 1、目的采取安全、有效的步驟，確保在出現(xiàn)地面沉降問題時(shí)保證客戶的安全，并將損失降低到最低。2、適用范圍大廈物業(yè)工程部、物業(yè)部。3、 實(shí)施程序3.1首先盡可能清除沉降泥土，因?yàn)槟嗤临|(zhì)地比較松散，如清除不徹底勢必造成填充物懸空，致使地面二次沉降。3.2 填充物一般用細(xì)沙和水泥按3比1的比例充分?jǐn)嚢杈鶆?，然后一邊填充，一邊澆水，特別注意水一定要澆透因?yàn)樗饕鸬礁×鸵魃匙拥膶?dǎo)向作用，使沙子能夠充分填充每一個(gè)角落，水泥主要是起凝固作用。3.3 在發(fā)生地面沉降問題處理過程中，由當(dāng)值人員配合在事故地點(diǎn)加設(shè)公示通知及提示標(biāo)識，以達(dá)到提示客戶目的。4、事故報(bào)告在大廈發(fā)生地面沉降問題后，當(dāng)值人員須立即撰寫事故報(bào)告，并將此情況逐級上報(bào)。十四、傳染病應(yīng)急處理程序 1、目的采取安全、有效的步驟，確保發(fā)生大面積傳染病情況時(shí)保證用戶的安全，并將損失降至到最低。2、適用范圍大廈物業(yè)工程部、物業(yè)部。3、 實(shí)施程序3.1 對所有電梯按鈕及墻面進(jìn)行消毒。3.2 對所有公共區(qū)域的地面、墻面、門及衛(wèi)生間進(jìn)行消毒。3.3 每天更換及消毒所有的新風(fēng)機(jī)入風(fēng)口過濾網(wǎng)。3.4 每天消毒所有新風(fēng)機(jī)入風(fēng)口。3.5 新風(fēng)系統(tǒng)的開啟時(shí)間從周一至周五的8：0018：00延長為7：0024：00。3.6 物業(yè)公司應(yīng)安排專責(zé)的保潔人員使用含稀漂白水進(jìn)行消毒工作。3.7 通知大廈客戶如發(fā)現(xiàn)有員工出現(xiàn)傳染病狀況，應(yīng)立即通知物業(yè)管理中心以便中心做出相應(yīng)安排。3.8 要求客戶所屬范圍內(nèi)也進(jìn)行相應(yīng)消毒和防治工作。 3.9 若客戶公司需要物業(yè)公司協(xié)助清潔或消毒所屬工作區(qū)域，由物業(yè)管理中心協(xié)調(diào)安排。3.10 當(dāng)大廈發(fā)生大面積傳染病情況時(shí)，安排物業(yè)助理對住戶進(jìn)行檢查，隨時(shí)了解和記錄客戶情況。4、事故報(bào)告在大廈發(fā)生大面積傳染病情況時(shí)，當(dāng)值人員須立即撰寫事故報(bào)告，并將此情況逐級上報(bào)。十五、發(fā)現(xiàn)客戶醉酒鬧事或精神病人應(yīng)急處理程序 1、目的采取安全、有效的步驟，確保一但發(fā)現(xiàn)客戶醉酒鬧事或精神病人時(shí)保證用戶的安全，并將損失降至到最低。2、適用范圍大廈物業(yè)工程部、物業(yè)部、保安部。3、 實(shí)施程序3.1 醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其它人員造成傷害，保安人員應(yīng)及時(shí)對其采取控制和監(jiān)督措施。3.2 及時(shí)通知醉酒者或進(jìn)精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。3.3 若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報(bào)主管將其強(qiáng)制送到 派出所處理。3.4 在大廈發(fā)現(xiàn)業(yè)主醉酒鬧事或精神病人事件處理過程中，由當(dāng)值人員配合在事故地點(diǎn)加設(shè)圍欄及時(shí)提示客戶繞行，以避免發(fā)生無辜人員不必要的傷害。4、事故報(bào)告在大廈發(fā)現(xiàn)業(yè)主醉酒鬧事或精神病人情況后，當(dāng)值人員須立即撰寫事故報(bào)告，并將此情況逐級上報(bào)。十六、高空墜物應(yīng)急處理程序 1、目的采取安全、有效的步驟，確保發(fā)生高空墜物時(shí)保證用戶的安全，并將損失降至到最低。2、適用范圍大廈物業(yè)保安部、物業(yè)部。3、 實(shí)施程序3.1 立即派人進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找違例者。3.2 如有需要可向違例者發(fā)出警告，并報(bào)公安機(jī)關(guān)。3.3 如果未能找出違例者，在有需要時(shí)通知所有客戶，并指出該行為的嚴(yán)重性。3.4 拍照存檔。3.5 如高空墜物引起有人員受傷，管理人員應(yīng)：3.5.1、通知救護(hù)車及公安機(jī)關(guān)。3.5.2、協(xié)調(diào)照顧傷者。3.5.3、設(shè)法尋找違例者或證人。3.5.4、封鎖現(xiàn)場，等待公安人員到場。3.6 在大廈發(fā)生高空墜物事件處理過程中，由當(dāng)值人員配合在大廈事故區(qū)域加設(shè)公示通知及提示標(biāo)識，以達(dá)到提示客戶目的。4、事故報(bào)告在大廈發(fā)生高空墜物情況后，當(dāng)值人員須立即撰寫事故報(bào)告，并將此情況逐級上報(bào)。十七、噪音應(yīng)急處理程序 1、目的采取安全、有效的步驟，確保發(fā)生噪音時(shí)保證客戶的利益，并將損失降至到最低。2、適用范圍大廈物業(yè)保安部、物業(yè)部。3、 實(shí)施程序3.1 當(dāng)班物業(yè)助理應(yīng)留意轄區(qū)四周圍所產(chǎn)生的噪音，不論是否由機(jī)器、音響、人為等造成，均能直接影響其他客戶。3.2 當(dāng)接獲客戶投訴或由物業(yè)助理發(fā)現(xiàn)，均須對噪音及來源進(jìn)行調(diào)查，并將事件進(jìn)行記錄。3.3 客戶在規(guī)定許可裝修/施工時(shí)間外發(fā)出裝修/施工噪音，巡邏保安員應(yīng)立即上門進(jìn)行勸阻，如客戶或裝修公司/施工單位仍拒絕停止引起噪音的工程，保安主管應(yīng)向二裝管理工作組進(jìn)行報(bào)告，接指示后有權(quán)對其停工。4、 事故報(bào)告如大廈發(fā)生噪音時(shí)情況后，當(dāng)值人員須立即撰寫事故報(bào)告，并將此情況逐級上報(bào)處理。十八、防汛應(yīng)急處理程序 1、目的采取安全、有效的步驟，確保發(fā)生汛情時(shí)保證客戶的利益，并將損失降低到最低。2、適用范圍大廈物業(yè)工程部、物業(yè)部、保安部、人事部。 3、 實(shí)施程序 3.1、在汛情來臨時(shí)由物業(yè)助理通知客戶留意關(guān)閉窗戶，當(dāng)用戶對此提出疑問時(shí)由物業(yè)助理對客戶耐心講解，說明情況及大廈物業(yè)所采取的應(yīng)急措施，要求用戶給予理解和支持。通過有效的配合，達(dá)到在出現(xiàn)有中、大雨或暴雨的情況時(shí)能將損失降到最小，有效的保護(hù)客戶的利益。3.2、 在有中、大雨或暴雨的情況下，物業(yè)公司各部主管經(jīng)理在夜間和節(jié)假日期間，將執(zhí)行輪流值班制度。3.3、 巡邏人發(fā)現(xiàn)有漏水或跑水現(xiàn)象，迅速通知保安中控室和保安部經(jīng)理；3.4、 立即從南、北樓的沙袋存儲點(diǎn)內(nèi)將沙袋取出，堵在漏水或跑水的區(qū)域周圍的門口；3.5、現(xiàn)場人員隨時(shí)向保安中控室匯報(bào)事態(tài)發(fā)展情況；3.6、保安部經(jīng)理迅速安排各部將吸水機(jī)、沙袋、水桶等除水設(shè)備和保安人員調(diào)至現(xiàn)場，用沙袋建立防水墻和阻擋物，阻止雨水的進(jìn)一步蔓延，進(jìn)行現(xiàn)場除水處理和現(xiàn)場的清掃；3.7、中控室人員迅速通知工程部，工程部立即將事故層的電路切斷，并查找漏水源，和堵塞的位置，看是否能夠及時(shí)疏通和制止，并用淺水泵進(jìn)行排水；3.8、中控室人員應(yīng)迅速通知物業(yè)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，在緊急情況下，如需開啟封存鑰匙的，還應(yīng)通知當(dāng)事的客戶單位行政負(fù)責(zé)人；3.9、在處理事故的同時(shí)，還應(yīng)積極減少水泡的損失，迅速轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)，保護(hù)好現(xiàn)場，進(jìn)行拍照取證；3.10、處理事故期間，物業(yè)部禮儀崗堅(jiān)守崗位，在前臺看守大門口，阻止外人進(jìn)入大廈；保衛(wèi)部大門崗在外圍巡視；中控室堅(jiān)守崗位，電話聯(lián)系，匯報(bào)情