酒店客房中心工作手冊.doc

管家部服務(wù)中心工作手冊一、設(shè)立服務(wù)中心的目的和意義服務(wù)中心也叫房務(wù)中心，也可以稱為控制指揮中心或協(xié)調(diào)中心；他是管家部的神經(jīng)中樞，設(shè)立服務(wù)中心不是找?guī)讉€人坐在電腦桌前、聽聽電話、發(fā)發(fā)嘮嗦、隨隨便便講幾句那么簡單，設(shè)立服務(wù)中心是有目的意義的，運作良好的話對照不設(shè)立服務(wù)中心，可以提高部門的管理效率，降低部門的管理成本；如：省去每層樓臺班的設(shè)置，減少中夜班服務(wù)在崗人數(shù)；更易于發(fā)現(xiàn)和控制完善前廳與樓層的運作不良，使各項信息更易于集中處理，便于橫向和直向的協(xié)調(diào)溝通。服務(wù)中心的運作好壞直接反映了部門管理的水平高低，服務(wù)中心的形象也最能反映整個部門的形象；因此，一位精通服務(wù)中心業(yè)務(wù)運作的員工，可以說是部門的一筆財富，是經(jīng)理的一名得力助手，一支合格的服務(wù)中心工作隊伍，也是部門系統(tǒng)管理成功的保證；反之則可能成為部門的累贅，成為經(jīng)理的隱形“殺手”。因此，作為服務(wù)中心的一員要充分認識到這一點并能叩心自問：我在部門內(nèi)充當什么角色？有什么作用？我能幫到對方些什么？我為部門運作做了什么貢獻二、服務(wù)中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng)我部門服務(wù)中心設(shè)置在經(jīng)理辦公室內(nèi)，講文明禮貌，不但是日常工作的需要，也是樹立部門形象的需要。作為一名語言柔和，動作快捷、掌握資訊全面，穿著端莊大方，精神抖擻、處理問題沉著穩(wěn)重、有耐性的服務(wù)中心員工是我部的基本要求。服務(wù)中心的文明禮貌和素質(zhì)修養(yǎng)與其他崗位相比有所不同，既不同與總機，也不同與前廳、客房，要求更進一步。具體表現(xiàn)規(guī)范如下：（一）語言1、服務(wù)中心語言特征服務(wù)中心在一天的工作當中，大部分時間和工作是通過語言溝通協(xié)調(diào)來完成。這當中有為客人來電的服務(wù)需求所做的信息傳遞，有與樓層、前廳的報退房、入住、查詢各項資料資訊的反饋、回復，有外來電話的查詢、留言等等，有時候的電話忙不暇接，比總機還多，有時信息處理多如牛毛，這些都需要服務(wù)中心員工具備高超的語言能力和技巧，才能應(yīng)付自如、贏得客人和對方的滿意；否則，如果語言發(fā)音不準、用詞不當、語調(diào)不順，語句表達不清晰、不完整，或缺少應(yīng)有的耐心和態(tài)度，這樣不但解決不了問題，還有可能誤傳、訛傳信息，對方誤聽、誤解信息；致使失去事情的本相、把事情引向錯誤的一端，使相關(guān)人員無法提供正確的服務(wù)，從而引起投訴，使問題無法解決，個別情況甚至會深化有關(guān)矛盾和不滿，使事情處于惡性循環(huán)之中。作為服務(wù)中心的一員就應(yīng)該充分認識到語言特性這一點。 2、語言的規(guī)范：（1）語音、語線、語調(diào)語音要柔順動聽，輕快悅耳、吐詞清晰，不要怪聲怪氣，沉悶死板，要讓對方通過語音感覺到你的微笑。語線流暢，不能斷斷續(xù)續(xù)、詞句分明，一定要自然連貫，一個詞不能分開兩個字念，一句話也不要分開若干個詞去慢慢念，以免產(chǎn)生誤解，如：不好意思，是這樣子的。念成：不好，意思是這樣子的。語調(diào)要平和，不能時高時低、時快時慢、更不能裝腔作勢，有：吭、啊、啦、喲等語調(diào)出現(xiàn)。咽喉有問題或干燥難忍時要注意克制，不能當著話筒或?qū)Ψ胶人?、含咽喉藥片；如切實要清嗓音，?yīng)握緊話筒送音處（面談應(yīng)用手遮口，面向一邊。）然后再清，以免對方聽到或覺得不禮貌。（2）對不同性格、個體的客人語言忌諱 客人對服務(wù)質(zhì)量的要求是一致的，但客人的性格是多種多樣的。在接待工作中，要針對不同性格類型的人說好話，做好工作，務(wù)必使每一位客人都感到滿意。 在服務(wù)中，要根據(jù)客人性格表現(xiàn)的不同注意區(qū)別而做到說話有針對性，以加強溝通，例如： 老好人性格的客人，說話溫和，服務(wù)員忌高聲快浯。 猜疑性格的客人，不容易相信人，服務(wù)員忌說話沒有根據(jù)，模棱兩可。 傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服務(wù)員說話忌自負自傲用詞不恭。 靦腆性格的客人，表現(xiàn)內(nèi)向，服務(wù)員忌隨便開玩笑。 急躁性格的客人，多有怨言，不穩(wěn)重，服務(wù)員說話忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞。 沉默寡言性格的客人，服務(wù)員忌不理不睬，冷落對方。 散漫性格的客人，服務(wù)員忌任其自然，而要用關(guān)懷口氣提醒。 難侍候性格的客人，吹毛求疵，板著面孔，服務(wù)員忌說話失分寸，以免陷入爭吵。 （3）語調(diào)、語氣忌諱 語言的聲音部分是語言的“物質(zhì)外殼”，語言主要要借助于它的聲音才能體現(xiàn)它的交際功能。人們在說話時除了要準確、清晰外，還要注意運用恰當?shù)恼Z調(diào)和語氣。說話是口耳相傳的事情，假如說話者有正確的意思，但濫用了語調(diào)語氣，同樣不能起到良好的交際作用。 語調(diào)的忌諱 語調(diào)，指說話時語音高低、升降、輕重的變化。它本是說話人思想感情的自然流露，一般說來，有什么樣的思想感情，說話時就會帶上什么樣的語調(diào)。反之，從一個人說話的語調(diào)也可以了解到他的思想情緒。作為服務(wù)員，必須注意戒除下列語調(diào)。 1煩躁的語調(diào) 客人說客房里沒有開水，服務(wù)員回答“沒有啦”，“沒有就沒有啦”，語調(diào)高揚，用詞反復，這顯然流露出厭煩的思想感情。 人們有時因私事心情不好或工作一時忙不過來，產(chǎn)生急躁情緒，很容易導致說話有煩躁的語調(diào)，這是要注意的問題。 2嘲諷的語調(diào) 嘲笑他人，這是對人極不尊重的表現(xiàn)，往往產(chǎn)生不良的后果。客人向服務(wù)員提點意見，但服務(wù)員說：“你有意見你來做吧”、“誰叫你不認識我”，這些嘲諷的說活，很容易引發(fā)矛盾頂撞起來。 如有員工工作成績比較突出，人際關(guān)系也好，于是就有員工就嘲諷這位員工是“馬屁精”。 3傲慢的語調(diào) 有個別青年服務(wù)員對自己缺乏正確的估計，總以為自己比別人高明，于是在服務(wù)交往中常常表現(xiàn)出盛氣凌人，說話的語調(diào)帶上一種傲慢的色彩。比如下面一類話： “你有什么資格跟我說活!” “我為人民服務(wù)，又不是為你服務(wù)!” “我喜歡怎樣做就怎樣做!” “有意見，找主管去!” 像這樣咄咄逼人的氣勢，就沒有禮貌待客可言。 此外，還有粗聲粗氣、流腔流調(diào)等語調(diào)，在服務(wù)交際中也在禁忌之列。 語氣的忌諱 語氣，指說話的口氣。語氣和語調(diào)是不可分的。在旅游服務(wù)中，下列說話的語氣是要不得的。 1反問語氣 反問，作為一種修辭手段，用在文章中可以起到意思更強調(diào)，感情更強烈，加強語言鼓動力量的作用。但這種語氣，如果在服務(wù)中濫用，其效果就很不好。 例如：客人問服務(wù)員：“有飯吃嗎?” 服務(wù)員回答：“這是飯店，怎么沒有飯吃?” “你們的方便面條好嗎?” “有什么不好?” “房間有冷氣嗎?” “怎么沒有冷氣?” 服務(wù)員一味運用反問語氣，使人感到一種驕橫、粗野的味道，使客人感到不快。 2命令語氣 請求別人做一件事的時候，不能用命令語氣，發(fā)號施令，這只會把事情弄糟，一定要用禮貌的語氣。 一位客房服務(wù)員如果用命令語氣對客人說：“喂!不準開那扇窗門!”“你不能走進我們的工作間!”這樣的說話肯定使客人反感。如果一個懂禮貌的人，上面的話就會換成商量的語氣加以表達?！跋壬?，那扇窗門壞了，一時未能修理好，請您不要打開它好嗎?”“我們工作正忙，您來工作間，弄臟您的衣服就不好了?！边@樣彬彬有禮的語氣，客人會樂意接受這些要求。反問及命令語氣在服務(wù)語言藝術(shù)中應(yīng)在禁忌之列，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。（二）標準禮貌用語 任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當要用“不”字，應(yīng)立即用其它禮貌用語代替。以下所列在各種環(huán)境場面使用的禮貌用語，是我部門考核服務(wù)中心的標準用語，請務(wù)必使用，養(yǎng)成習慣。 節(jié)日期間，應(yīng)說：節(jié)快樂各種場面用語。 讓對方說話、行動時，用：請說、請問、請回答、請坐、請幫我、請把、 對方說話、行動完畢時，用：清楚、明白、謝謝、多謝！ 接聽電話第一句說：“您好！服務(wù)中心，請問有什么可以幫您？” 打出電話第一句說：“您好！我是管家部服務(wù)中心號，麻煩您” 幫人轉(zhuǎn)接電話，說：請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到，如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打號碼，直接聯(lián)系。 來電、來人查詢信息時，說：請稍等，我馬上幫您查。 無法及時回答對方問話時，說：不好意思，請稍等片刻再給回復好嗎？或者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復好嗎？ 來電找部門管理人員時，說：請稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€位置，請不要掛線 客人來電要求服務(wù)時，說：請問您的房號或請問您現(xiàn)在的位置，我馬上派人過去。 打錯電話時，說：對不起，打擾了您，我拔錯了號碼。 見男性管理人員時，說：生，您好！或因時間祝福，如：早上好！ 見女性管理人員時，說：姓氏職務(wù)您好！或因時間祝福。 受到批評時，說：謝謝您的教導，我會馬上改正的！ 與對方溝通失誤，而分不清責任時，說：不好意思！我們向上一級請示好嗎？ 工作失誤時，說：對不起！給您（或大家）帶來了麻煩，我愿意承擔責任，請給我改過的機會好嗎？ 常用禮貌用語67句：1. 請不要著急，很快就給您辦好。2. 請問還有什么問題嗎？3. 請保管好您的貴重物品，以免丟失4. 請帶齊你的行李和鑰匙到前臺辦理離店手續(xù)。5. 請問您希望怎么辦？6. 請問是否給現(xiàn)金還是掛房帳？7. 請問，您的意思是8. 請問我能為您做些什么？9. 請問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供10. 請讓我來幫你忙吧！11. 請不要著急，我已安排了，很快就給您辦好12. 請您與部門聯(lián)系解決好嗎？我可以幫您把電話轉(zhuǎn)過去好嗎？13. 請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍?。ㄎ鹩茫耗銢]聽懂，我再說一遍。）14. 請稍等，我查一下再答復您15. 請不要急，馬上就好16. 對不起，這樣恐怕不太好17. 對不起，我問一問別人或幫您打聽一下18. 對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問19. 對不起，這里走不通，請走那邊20. 對不起，我馬上給您換上干凈的21. 對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下22. 對不起，我們再查一下23. 對不起，我現(xiàn)在忙，馬上就來。24. 對不起，我不太懂，我問問別人。25. 對不起，我找別人幫您解決。26. 對不起，我找別的同事幫您。27. 對不起，我不太會，我找別人幫您解決。28. 對不起，我們暫時還未提供此項服務(wù)，但我們會把您的意見反映給酒店領(lǐng)導。29. 對不起，您想要的我們暫時沒有貨，能改成的嗎？也不錯的！30. 對不起,我們已經(jīng)查過了，但我們可以幫您再查一查。31. 對不起，我來幫您做。32. 對不起，我讓人來幫您填寫。33. 對不起，請您明天再來。34. 對不起，請您稍候。35. 對不起，請您再說一遍好嗎？36. 對不起，您看怎么辦更好？37. 對不起，您還需要什么？38. 對不起，可能是我們聽錯。39. 對不起，我們一定會努力改進的。40. 對不起，我再幫您想別的辦法。41. 對不起，時間可能不夠，請想別的辦法好嗎？42. 對不起，我們查一下給您答復好嗎？43. 對不起，已經(jīng)有人預訂了。44. 對不起，我已把您的要求跟我們主管(經(jīng)理)說了，他/她將會給您滿意的答復。45. 對不起，這里是內(nèi)部用的通道，請您走那邊好嗎？46. 對不起，經(jīng)查詢，您找的人查不到。47. 對不起，如果您需要用這樣東西，我們可以另外為您提供。48. 對不起，打擾了。49. 對不起，不好意思打擾您了。50. 對不起，請小點聲，以免影響其他客人。51. 對不起，這要找剛才為您安排的人來解決，請稍候。52. 對不起，您的房間正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回頭再上房間好嗎？53. 對不起，我們已經(jīng)核對幾次了，應(yīng)該不會錯。54. 對不起，您要撥的號正在占線，請您稍后再撥好嗎？55. 很抱歉，我沒有見過。56. 很抱歉，我們查不到你要找的人。57. 很抱歉，歡迎下次光臨。58. 先生/小姐，請問您貴姓？59. 先生/小姐，請問您找誰？60. 我的態(tài)度不好，請原諒。61. 我們會根據(jù)您的要求服務(wù)的。62. 我們這里也有，請問您需要嗎？63. 您對我們的服務(wù)滿意嗎？歡迎您提出寶貴的意見。64. 您如果不滿意，我可以給您更換。65. 沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。66. 沒關(guān)系，歡迎下次再來。67. 不要緊。（三）儀表、禮儀規(guī)范補充常見儀表、禮儀請參照酒店要求，這里針對服務(wù)中心的性質(zhì)特征加以補充。1、 頭發(fā)：除染黑發(fā)外，不可染彩發(fā)，不可燙卷發(fā)或整怪發(fā)型，有二種發(fā)型可選，一是青春短發(fā)，二是自然發(fā)型（但必須扎好，不可散發(fā)披在肩背處。）除用來包扎頭發(fā)的發(fā)飾外，不可用奇形怪狀或炫耀的頭飾品。2、 面部：可以畫淡眉，涂淡口紅；繡眉、染唇、涂色油都是不允許的。也不可帶耳環(huán)、項鏈等飾品。3、 服裝：上班必須穿文員制服，戴好禮節(jié)，扣好鈕扣，配帶工號牌；無論是否穿外套，襯衣下擺都必須扎進褲裙內(nèi)。冬天按酒店規(guī)定可穿黑色西褲。4、 鞋襪：尖高跟、鐵底、非黑色、尖嘴、涼鞋、拖鞋、球鞋，這些都不允許穿上班，指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。不可穿花襪、白襪，應(yīng)穿指定顏色絲襪，冬天穿褲子時可配深色棉襪。5、 坐姿：不可坐滿椅，更不可在椅上搖擺不定或在椅上伸懶腰、打哈氣。6、 禮儀：當班首次見部門經(jīng)理時，應(yīng)起立打招呼；任何時候見到別部門經(jīng)理級（含副經(jīng)理）以上管理人員來我部門時都要起立和使用禮貌用語，總監(jiān)級以上須等其離開服務(wù)中心范圍時，方可再坐下。（無論是正在工作或正在使用電腦，都要起立。）這是樹立部門禮儀、形象的重要一環(huán)。（四）個人素質(zhì)要求補充以上語言、禮貌、禮儀也是個人修養(yǎng)的一部分，其它的素質(zhì)修養(yǎng)在管家部系統(tǒng)資料素質(zhì)修養(yǎng)篇中有詳細要求，這里要強調(diào)補充的三點是服務(wù)中心人員處于管家部這種特殊地位所要時刻謹記和遵守的規(guī)則。1、做好管家部代表，樹好部門形象：時刻緊記我是管家部的代表，任何情況下自己的一言一動和工作態(tài)度、工作能力反映的不只是您個人素質(zhì)修養(yǎng)及能力；對同僚部門而言，反映的是管家部的態(tài)度和能耐，反映的是管家部最高管理者的素質(zhì)修養(yǎng)和能耐；對客人而言，反映的是整個酒店的形象，反映的是一個10010的問題。你肩負管家部代表的重責，食著酒店的奉祿，承諾了我們對你的期望；你就有做好這個代表的義務(wù)，返還酒店利益的責任，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心。時刻緊記每一步、每一刻我所做的都在顯示著管家部的形象，敗壞形象、保持形象、塑立形象就像平凡的工作做差、平凡、做好一樣，只有一步之別，這一步之別，只是因你邁前邁后的選擇就有了不一樣的結(jié)果。2、重視職業(yè)道德、嚴守部門密秘作為同處經(jīng)理室的一位職員、耳聞目染的事物有可能超出你應(yīng)接受的范圍，如果沒有高尚的情操、超強的鑒別能力；碰到什么問話，都連帶一咕腦地說出去，毫無分寸，不管事情結(jié)果；就有可能挑起無名戰(zhàn)火，把一件本質(zhì)很好的事情弄糟。下舉幾個例子：A：比方說：總經(jīng)理與部門經(jīng)理在經(jīng)理室商討一個部門如何節(jié)約成本、降低開支的話題，其中的細節(jié)涉及到如何精簡人力、整合崗位、調(diào)整工資福利等一些敏感的內(nèi)容；這個時候服務(wù)中心可能或多或少地聽到一些內(nèi)容；現(xiàn)在你不妨思考一下，如果你把這內(nèi)容傳出去，會有什么樣的后果？B：一個產(chǎn)品價格和質(zhì)量的問題：財務(wù)或總辦或外人致電詢問服務(wù)中心某項產(chǎn)品的質(zhì)量或價格問題，服務(wù)中心在現(xiàn)知的條件下回答價格和質(zhì)量情況。你知道接下來會出現(xiàn)什么問題嗎？C：關(guān)于酒店隱私或個人生活的問題：有一位外人（有可能是我們的朋友或供應(yīng)商）在辦公室約見經(jīng)理或領(lǐng)導，由于經(jīng)理或領(lǐng)導暫時沒到，于是這位朋友便婉轉(zhuǎn)地聊起了一些敏感問題，慢慢地，因為服務(wù)中心不留意，便把整個酒店的行政架構(gòu)，價格體系、領(lǐng)導個性和生活情況來了個大披露；你說后面的情況會怎樣？中國有句古話：“禍從口出、災(zāi)自奢生”。（奢：也可引申理解為多出，無聊等意思）以上幾個例子都是與你工作無關(guān)又有關(guān)的事例，所謂有關(guān)：是因為你知道這些情報、秘密在工作中經(jīng)常接觸到。所謂無關(guān)：是你雖然知道，也每天都接觸到，但不是你工作和生活中要關(guān)心、要做的事情；有些是“天要下雨，娘要嫁人”的問題。因此，服務(wù)中心一定要明白自己的職責內(nèi)容、工作內(nèi)容，區(qū)分開那些與自己8小時無關(guān)的東西，克制自身，為酒店、部門嚴守秘密。3、鉆研工作業(yè)務(wù)，做一名內(nèi)部公關(guān)、溝通、協(xié)調(diào)的能手服務(wù)中心協(xié)調(diào)和溝通的對象很多，溝通講究的是迅速、愉快。如何才能做到這兩點呢？首先服務(wù)中心人員要把自己當作一名內(nèi)務(wù)公關(guān)員來看待(實際上即是如此)。面對各色各樣的人物，為了達到溝通愉快、有效的目的，就得采取不同的應(yīng)對手段。目前我們的服務(wù)中心人員不要說有什么手段，在自身的心理素質(zhì)這道門檻還沒有跨過；害怕、委縮、妒嫉，不服氣、不愿受委屈、喜歡斗氣、相互攻擊、出言不遜、不耐煩、易受不良感染等等心理不健康因素，還未能解除；這些癥狀既然是心理方面，建議多看一下自助、勵志方面的書籍、資料。少看一些言情方面的東西；把自身放低一點，把溝通、協(xié)調(diào)部門當客戶看、把客人當上帝看。4、塑造服務(wù)中心性格、保持運作風范所謂服務(wù)中心的性格就是：謙遜、謹慎、嚴密、兢兢業(yè)業(yè)、防微杜漸、不驕不躁、誠實、溫和；服務(wù)中心職員要緊記這些性格要求和工作標準，并刻意塑造，使之成為一種文化風范。在塑立服務(wù)中心的性格時，最重要的一點要必須強調(diào)自身的約束力（也即是自制力），任何有組織的群體都是有層級之分的，一方的工作權(quán)限、職責、自由在另一方可能要被禁止和受罰，這并非是對人性的歧視，作為服務(wù)中心的一員必然更明白這個道理，你可能看到財務(wù)人員上班時間在喝咖啡，看報、而自己卻不能；你可能看到經(jīng)理辦公室有人在聊天，可你仍需保持秩序；你可能看到上級經(jīng)常在教育員工、且情緒激動，但這卻不是你要模仿的。因此，要遵守本部門的要求、標準，按本部門的行為風格去辦事，不受不良行的感染，明白自己所處的環(huán)境階段，才能做好這些事情。另外，要塑造成有獨特性格的服務(wù)中心，還必須養(yǎng)成幾個習慣，大家都知道性格是由習慣形成的，基本要求的習慣在員工基礎(chǔ)篇內(nèi)已涉述，這里只針對服務(wù)中心的特殊性作幾條補充：（1） 隨時記錄整理的習慣服務(wù)中心負責表格、文書的事務(wù)很多，部門可追溯的檔案性文件資料都存放在服務(wù)中心，特別是服務(wù)中心充當了“二傳手”的功能；所有收到、發(fā)出的信息如果沒有原始記錄，將給部門帶來很多的麻煩，讓解決問題延誤時間，甚至出現(xiàn)嚴重過失，使部門系統(tǒng)癱瘓。這方面的例子很多，如：C/I、C/O不做記錄，有什么結(jié)果？上級的要求，不做記錄，有什么結(jié)果？相互溝通，不做記錄，有什么結(jié)果？-等等問題，不做記錄，比白做、不做所產(chǎn)生的后果還要嚴重。（2） 主動及時溝通的習慣 服務(wù)中心整個運作過程多是在溝通，要使溝通結(jié)果有效，必須主動、及時；有些問題不主動、不及時發(fā)問向?qū)Ψ綔贤ǎ鹊较掳嗫赡芫偷貌坏讲块T想要的信息，也可能使問題拖延到不知何時才能解決？各個部門在一個崗位上都可能設(shè)立若干個人手、幾個班次，人手與班次一旦發(fā)生變化，信息也會發(fā)生變化，而且我們只能掌握自己的動向，不能把“命運”系在人家手里；因此養(yǎng)成主動及時的溝通習慣才是明智的做法。（3） 承認錯誤的習慣 酒店行業(yè)一貫奉行“顧客是上帝，客人永運是對的”，奉行：“讓對方滿意，是我們的天職”。這兩句話說明了兩個問題，一是如何面對客人的問題，二是如何面對溝通對象，面對一線員工，面對同事的問題；兩個問題再仔細想想，其實是一個“做人做事”的問題；我們常講：“未做事，先做人”，這句話尤宜服務(wù)中心，服務(wù)中心的工作：上下左右，橫齊八方都是與人溝通、打交道；碰到問題不從自身上檢查、檢討；總是用：我以為-，原來-，你為什么-，等語言去推卸責任，尋找籍口，阻擊對方、漫待客人，這顯然有違酒店宗旨，與部門的風格背道而馳；奉行酒店宗旨，保持部門運作風范，正確應(yīng)對的方法是：無論對方是誰，只要是我的聯(lián)絡(luò)對象，都應(yīng)該先檢討自己，用：對不起，這是我的錯，我沒有溝通好，導致服務(wù)不佳！對不起，這是我的錯，我沒有弄明白，就給了您這件物品，我現(xiàn)在就改正！對不起，這是我的錯，我沒有控制好自己的情緒，導致大家不愉快！對不起，這是我的錯，我給的信息不準確，讓您也犯錯！對不起，這是我的錯，是我耐性不好，沒有讓你得到想要的信息（服務(wù)）！對不起，這是我的錯，是我說話發(fā)音不準，導致事情失誤！對不起，這是我的錯，導致大家都犯錯！對不起，這是我的錯-多講一些“對不起，這是我的錯！”我喜歡，別人也喜歡，最終你也會高興的。只有這樣，一些問題才能很好地解決，常講“對不起，這是我的錯！”對方才會高興，反過來，對方才會反思，也只有這樣才能真正地奉行貫徹酒店宗旨和部門風范。三、服務(wù)中心應(yīng)掌握的資訊 服務(wù)中心每天都要回答不同的客人來電和各部門的咨詢，如果沒有掌握足夠的資訊，就很難解答對方的提問；如酒店和部門的人事制度、程序規(guī)定、各部門的職責功能與營業(yè)范疇；酒店提供的客需服務(wù)項目有哪些？如何提供這些服務(wù)？酒店的周邊環(huán)境？本部門的運作等情況。例如：問會議室明天有沒有接待？這幾天訂房情況如何？今天樓層人力情況怎樣？幫我接通行政樓電話？樓層VD或OOO房怎么會事？14F1401房是什么樣的房間？客人要乘車到出去、如何叫計乘車、怎樣才能購到當?shù)赝撂禺a(chǎn)品等等問題，服務(wù)中心就不能回答“不知道”，應(yīng)該清楚地回答這類問題。1、 各部門的營業(yè)服務(wù)項目略2、 當?shù)靥禺a(chǎn)與旅游介紹略3、 周邊環(huán)境略4、 酒店各部門及主要負責人溝通表略5、 樓層房間結(jié)構(gòu)圖略四、服務(wù)中心與各部門的溝通協(xié)調(diào)： 服務(wù)中心既稱為管家部的“控制指揮中心”就有很多工作內(nèi)容需要與各部門的各個崗位進行溝通協(xié)調(diào)。當溝通協(xié)調(diào)的對象無法溝通、協(xié)調(diào)時。如：服務(wù)員通知不到、信息阻塞、中斷。應(yīng)向上一級領(lǐng)班溝通協(xié)調(diào)，領(lǐng)班溝通不到時，再向更上一級主管溝通，以此類推。直到溝通有效為止，并說明向更上一級溝通的原因，以免雙方誤會。（與其它部溝通也一樣。） 溝通協(xié)調(diào)前，要盡量掌握對方的職責能力，并提供必要的幫助。以防對方事情處理不妥而引起麻煩。無論任何情況，溝通的態(tài)度必須心平氣和、有耐心；盡量多用“請”字、“謝”字和用商量的口吻，即使對方不耐煩，態(tài)度不好，也不要受其感染，仍然要保持冷靜，以免事情向不好的一面發(fā)展。遇到溝通協(xié)調(diào)的事情難以分清責任時，要先盡力解決，后報告上級進行區(qū)分，千萬不要在有能力處理的情況下不處理或推卸責任。1、服務(wù)中心與樓層的溝通、協(xié)調(diào)：服務(wù)中心與樓層同屬管家部管理，相互之間溝通協(xié)調(diào)更是頻繁、緊密、日常工作除了自身要提供直接信息給樓層，還要充當其它部門為樓層傳遞信息的“二傳手”他有以下事項需與樓層溝通協(xié)調(diào)。（1） 要獲得樓層實際房態(tài)時；發(fā)現(xiàn)前廳與服務(wù)中心電腦房態(tài)有差異時可呼叫樓層領(lǐng)班或服務(wù)員親臨房間進行檢查核實。（2） 客房維修、保養(yǎng)時：客房的工程維修事項、地毯清洗及各類壞房不能開出時，要詳細記錄，并通知相關(guān)人員前往處理。（維修事宜下單通知工程部維修，地毯、沙發(fā)清洗通知PA部領(lǐng)班處理）（3） 前廳報入住、C/O時：此時要立即記下對方工號、房號、時間并立即通知樓層，不得延誤。在C/O時要根據(jù)時間做相應(yīng)的跟蹤、跟催工作。（4） 客房有遺留物品，損壞事項時：有遺留品如果客人未離開酒店，應(yīng)立即通知前廳派人至樓層拿到前廳交予客人，不可延誤并做好記錄。如客人已離開酒店則立即通知領(lǐng)班交到服務(wù)中心登記保管，有損壞事項時，需立即記錄并通知領(lǐng)班前往處理。（5） 收到客需服務(wù)信息時：問清客人地點房號、姓名、要求，立即做好記錄；并馬上通知該區(qū)域服務(wù)員提供服務(wù)；在規(guī)定的35分鐘內(nèi)需再確認一次此服務(wù)是否完成。（6） 接到會議訂單時：根據(jù)訂單時間、級別、要求、人數(shù)等通知樓層領(lǐng)班作茶、飲具（茶杯、杯墊、紙杯、紙巾、茶葉、茶壺、托盤、電熱壺）及派員準備；通知PA領(lǐng)班作衛(wèi)生、臺、椅、派員等準備。（會議結(jié)束時，要提醒領(lǐng)班檢查會場）（7） 接到VIP入住及特殊人員入住時：通知樓層領(lǐng)班了解信息，按要求派發(fā)鮮花、水果、贈品并及時作檢查、迎送、布置等工作。（8） 天氣變化，大風、陰雨、潮濕、悶熱時：大風及下雨提醒樓層員工關(guān)窗，提醒領(lǐng)班到酒店外圍觀察、檢查在住客人的窗戶及外掛物，并及時作好相關(guān)布置工作。（9） 上級有關(guān)指令需通過服中心傳達到樓層時：應(yīng)立即做好記錄，通知到樓層員工和領(lǐng)班予以執(zhí)行。（10） 為樓層發(fā)放酒水時：下午3點準時通知一名樓層領(lǐng)班到前廳收銀拿酒水消耗單，然后由兩名樓層領(lǐng)班到樓層酒水倉按酒水單上所耗酒水領(lǐng)取、發(fā)放到各樓層，服務(wù)中心收回酒水單做當日酒水統(tǒng)計時進行核對。對下午3點半之后客人退房所消耗的酒水，應(yīng)即時到前廳收銀拿酒水單憑單到服務(wù)中心領(lǐng)取酒水。2、服務(wù)中心與前廳的溝通協(xié)調(diào)（1） 服務(wù)中心接到前廳各類訂單時：預覽訂單、表格上各個項目是否填寫完整，了解各類注意事項后，在訂單、表格上簽名，并寫上簽名時間；然后歸類掛在信息板上，根據(jù)時間、日期對相關(guān)人員作提示、布置。（2） 前廳為客人查詢遺留物品時：迅速查閱遺留物品登記本，根據(jù)客人反映的時間、品名、特征、檢索登記本上的結(jié)果；如果檢索到有此客人描述的物品，則按遺留物品處理程序進行處理；如果沒有檢索到此客人描述的物品，應(yīng)請再稍等一下，向其它人員（如樓層領(lǐng)班、員工、主管）了解情況；如確實沒有，則應(yīng)向主管報告，同時請客人留下聯(lián)系電話；待次日把主管的處理結(jié)果向客人反饋。（3） 接到前廳送來的報刊、雜志時：點清數(shù)量并檢查是否分類，然后簽上時間、名字以作簽收；在規(guī)定的時間內(nèi)、如沒送來，應(yīng)跟進并問明原因。（4） 收到前廳送來服務(wù)中心需中轉(zhuǎn)給客人的物品時：檢查“中轉(zhuǎn)”單上的物品名稱、數(shù)量、雙方客人姓名、留言、資料是否齊全；與實物是否相符；核實無誤后簽收、暫存。（不明物品及違禁物品一律不得轉(zhuǎn)遞、暫存）再根據(jù)“單上”資料、時間通知領(lǐng)班作相應(yīng)的轉(zhuǎn)遞處理。如果在注明的時間內(nèi)未能中轉(zhuǎn)到指定的對方，則應(yīng)立即反饋到前廳，由前廳聯(lián)系客人請示意見；而服務(wù)中心對“中轉(zhuǎn)”三天內(nèi)無結(jié)果的，要暫存登記到客人的遺留物品薄，以便追溯并記下時間、工號、序號及有關(guān)內(nèi)容。對VIP鮮花、水果、派送也屬中轉(zhuǎn)之例，但應(yīng)及時通知領(lǐng)班、主管跟進。（5） 前廳向服務(wù)中心報C/O、C/I時：要求重述房號、工號給對方，以免聽錯；然后迅速通知樓層，在規(guī)定的時間內(nèi)（3分鐘）如樓層沒完成，則必須重催、跟進；以免延誤客人時間而投訴。（6） 接到入住緊張需要趕房的信息時：立即與樓層領(lǐng)班溝通，反饋房態(tài)情況供前廳參考，并通知主管組織人力跟進。3、服務(wù)中心與PA部的溝通協(xié)調(diào)（1） 調(diào)撥、借送較多、較重物件時：呼叫PA領(lǐng)班提供協(xié)助，告知對方的溝通對象、地點、時間、所需人力等情況進行解決，（此情況暫限于管家部本部），其它部門有此現(xiàn)象需要協(xié)助時；可告知對方向本部門主管、經(jīng)理溝通協(xié)調(diào)。（2） 樓層及其它部門報洗地毯、沙發(fā)時：作好專用記錄、把地點、性質(zhì)轉(zhuǎn)告PA部領(lǐng)班，經(jīng)PA部領(lǐng)班確認后，回復對方的處理時間和需要協(xié)助的有關(guān)事項。（3） 接到有關(guān)區(qū)域來電求清潔的信息時：了解對方人物、地點、事物性質(zhì)作好記錄；立即把詳情通知PA領(lǐng)班作好準備派員前往處理。（4） 有會議或團體接待或團體用餐、上級來店檢查、督導時：有會議接待時，提前通知PA領(lǐng)班按要求擺設(shè)臺椅、借齊物件（如：臺布、圍裙）備齊用品，搞好衛(wèi)生間和會場衛(wèi)生；團體用餐時提醒餐廳洗手間崗位儲水、重點清潔。上級或團隊來店參觀檢查、督導等活動時；提前提醒PA領(lǐng)班盡快搞好各崗位衛(wèi)生，作好檢查完善工作；作好重點崗位（大堂、外圍、洗手間）巡查保潔。4、服務(wù)中心與工程部的溝通協(xié)調(diào)（1） 有會議接待時：根據(jù)會議要求，檢查燈光、電器設(shè)備，通知工程部調(diào)試音響、麥克風，調(diào)試視聽設(shè)備、懸掛橫幅，開啟空調(diào)設(shè)備，以保會議召開期間設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。（2） 管家部維修項目：客房的維修項目，影響開房的（OOO房）要在當班時間內(nèi)跟蹤并提醒領(lǐng)班跟進后轉(zhuǎn)VC房。叫工程部盡快搞好并報告主管，以免維修房過夜。在住房產(chǎn)生的維修，要第一時間通知樓層領(lǐng)班和工程部前往查看維修處理；不能在短時間內(nèi)解決的要征求客人意見與前廳協(xié)商是否換一個房間，盡力滿足客人。其它公共區(qū)域的維修要及時傳達到工程部，做好記錄和跟蹤。5、服務(wù)中心與餐廳的協(xié)調(diào)（1） 有會議接待時：有些會議安排餐廳服務(wù)員或大堂吧服務(wù)員，作茶水服務(wù)和借用圍裙、臺布等布置用品；因此服務(wù)中心要提前通知餐廳管理人員做好物品及派員準備；而在會議召開期間該員工用餐及離崗時一定要通知樓層領(lǐng)班或主管調(diào)配人員頂替，方可讓其離崗。（2） 接到客人要求送餐的電話時：在餐飲營業(yè)時間內(nèi)先建議客人參考服務(wù)指南餐飲服務(wù)中點餐單；如沒有合意的餐式，則了解客人房號、貴姓、請客人稍等，說明馬上派人為您點餐，并做好記錄；立即打電話到餐廳，由餐廳派部長或致電到房間為客人點餐；5分鐘內(nèi)再致電餐廳咨詢此事是否辦妥；客人用餐后立即通知餐廳人員前去收餐（無餐廳人員時可叫樓層服務(wù)員收出餐具）；如果客人未通知收餐具，應(yīng)在送餐進去的1小時左右，致電該客人，詢問什么時候方便可以進來收餐具。盡量在客人用餐后收出餐具、殘羹，以防食物異味在房間過夜而影響環(huán)境。6、服務(wù)中心與保安部的溝通協(xié)調(diào)（1） 接到樓層有醉酒客人的信息時：無論醉酒客在通道上，還是在客房內(nèi)，都應(yīng)在接到此信息的第一時間把情況告訴保安部，由保安部派人上樓層協(xié)助樓層服務(wù)員和領(lǐng)班處理問題，保障員工的職業(yè)安全和客人安全；加強巡視以及預防破壞、消防事故發(fā)生。（2） 接到樓層有閑雜人員逗留或房間內(nèi)有聚會，人員過多或嘈雜時：通知保安部派人至該區(qū)域了解情況，對閑雜人員或嘈雜聲要及地制止；房內(nèi)聚會、人員過多要重點巡視管理，了解情形，防止安全事故發(fā)生。（3） 深夜有客人叫女服務(wù)員進房服務(wù)時：在通知服務(wù)員的同時要通知保安部立即派人陪同服務(wù)員前去服務(wù)，服務(wù)員進房時，保安員可在門外一邊觀察；遇有客人關(guān)門而服務(wù)員仍在房內(nèi)時，要婉言制止不讓關(guān)門。服務(wù)員服務(wù)完畢后方可讓保安員離開。8、服務(wù)中心與財務(wù)部的溝通協(xié)調(diào)（1） 酒水統(tǒng)計報表與房態(tài)表：每日上午10點前服務(wù)中心核實此兩項報表呈送財務(wù)部，對財務(wù)審計出的問題，要認真解答并找出原因給予修正。（2） 請購物件和領(lǐng)料時：下請購單要列明物品的規(guī)格、生產(chǎn)商、數(shù)量、使用部門；對可能混淆的物品要在備注欄內(nèi)說明清楚，并與采購溝通講明，對緊用物品在三天內(nèi)未購回的要詢問采購原因并上報本部門經(jīng)理，以免誤事。請購回來的物品一定要先入酒店總倉；然后才能領(lǐng)出使用；如果急用到現(xiàn)場，必須先經(jīng)得部門經(jīng)理許可；對請購回來的物品質(zhì)量問題應(yīng)先報經(jīng)理查看，不可擅自發(fā)表個人意見，以免誤會而引起不必要的麻煩。（3） 物資、酒水報損事宜：食品酒水過期時提前一個月撤出，提醒樓層每月1-3號做此項工作，過期未撤出報損，由樓層負責按進貨價認購；物資破舊不能用時，每月5號前集中寫報損單經(jīng)部門經(jīng)理核實，簽署后交副總認可；然后由財務(wù)派人鑒定，對報損后另作它用的應(yīng)打上“已報損”標志，并與其它物資分開，以免混淆。報損后作廢品處理的在盤點報表相應(yīng)欄作消數(shù)處理。9、服務(wù)中心與總公司的溝通協(xié)調(diào)（1） 總公司使用會議設(shè)施時：了解使用的時間、大概人數(shù)、是否需要提供協(xié)助等信息及時通知前廳管理人員，避免前廳在此時段把會議廳預訂給客人；并通知主管（無主管則通知PA領(lǐng)班）跟進環(huán)境衛(wèi)生等相關(guān)工作。（2） 總公司有關(guān)信息傳達到服務(wù)中心時：與本部門有關(guān)的要立即上報經(jīng)理，及時處理與其它部門有關(guān)的除傳遞到相關(guān)部門管理人員外，還要上報本部門主管；注意信息傳遞的原始性，并做好記錄。五、服務(wù)中心對各項工作的管理控制1、服務(wù)中心對C/O時間的控制本部門規(guī)定自前廳報C/O到服務(wù)中心之時開始，到樓層再報C/O房態(tài)到前收，這個過程要保證在3分鐘之內(nèi)完成；其中重點當然表現(xiàn)在 “信息溝通”這個環(huán)節(jié)；服務(wù)中心在收到C/O信息時，務(wù)必記清房號、時間、對方工號，并復述一遍給對方聽，以示正誤。然后迅速呼叫樓主，這時樓主如果收不到信息；要迅速呼叫領(lǐng)班，領(lǐng)班與樓主均呼叫不到，再呼叫主管，三者全部聯(lián)系不到應(yīng)先報前廳要客人自報酒水結(jié)帳離店，絕不可拖延客人時間。之后立即報告經(jīng)理前往樓層處理；服中心切忌中斷信息傳遞和不作時間、事項記錄；也切忌傳遞信息含糊不清，如：1418、1419，不能叫1418、19。平時發(fā)現(xiàn)某樓層信息傳遞不暢通時，就要提示領(lǐng)班更正，并要求樓主隨時報工作地點。下班前把退房報房態(tài)超三分鐘的統(tǒng)計起來在白板上進行公布。2、服務(wù)中心對樓層加床、加人、加麻將的控制客人來電要求加床時，問清客人房號、姓名、加床天數(shù)后（單人房和雙人房不能加床要婉言說明）先請客人稍等，說：我馬上派人幫你辦理。然后迅速致電前廳詢問該房間加床是否可以掛房帳；如果可掛房帳，則要前收入帳，再立即通知樓層加床和配備多一套相應(yīng)的毛巾和客需用品。（客人需用品含：牙刷、浴液、洗發(fā)水、梳子等一次性用品和杯具）加人是指房間超出正常人數(shù)而又要求加床上用品（棉被等）時，須請示值班經(jīng)理處理。如以加人處理，服務(wù)中心通知前廳按加床費用計，叫樓層加入床上用品和客需易耗品各一套。加麻將與加床的程序相同，無論是收費還是贈送，在次日房態(tài)報表上都要清哳地顯示加床和加麻將的信息，以便財務(wù)和總辦核查，杜絕樓層和前廳做假。（注：有地毯的房任何人都不可同意加麻將。）平時用專用簿登記，到月底再進行統(tǒng)計。3、服務(wù)中心對客需服務(wù)的時間控制客人致電要求的服務(wù)應(yīng)要求服務(wù)員在收到信息之時起5分鐘內(nèi)完成，叫服務(wù)員去現(xiàn)場了解信息的，必須在收到信息的2分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。如果客人要求的服務(wù)關(guān)系到其它部門的，服務(wù)中心在通知樓層服務(wù)員的同時，可以同時通知相關(guān)部門做好準備，等樓層服務(wù)員一到相關(guān)部門就能獲得相應(yīng)的東西，而無須等待和再溝通。信息發(fā)出去后在規(guī)定的時間內(nèi)要跟蹤訪問服務(wù)員此服務(wù)是否完成，做到有始有終。4、服務(wù)中心對員工的考勤控制本部門實行“二級”考勤。員工上下班除打卡外，還需在管家部簽到、簽退，員工上班未打卡，原則上不予補簽，下班未打卡早A、早B班在管理人員和服務(wù)中心的證明下可給予補簽。員工到上班時間沒來，服務(wù)中心要善于發(fā)現(xiàn)，及時打電話或托人聯(lián)系，問明情況，并要求其盡快過來上班。然后做好記錄稟告主管進一步處理。員工請假、調(diào)班、申請排班，要告訴員工未過試用期原則上不予批準請假、調(diào)班，未過半年不允許申請連休。所有請假、調(diào)班、申請排班在部門條件允許的情況下才有可能批準，既然是申請當然就有批準與不批準的可能。任何請假、調(diào)班、申請排班，必須以書面形式獲得批準后方可執(zhí)行并修改排班表；請假用“請假”二字，提前休用“提休”二字；月底余假用“+”號，月底提休用“-”號。5、服務(wù)中對各類文件、資料、表格的控制既有服中心之稱，每天自然就會接觸到各種各樣的表格單據(jù)和文件資料。表格單據(jù)包括：服務(wù)員、領(lǐng)班、主管的工作表、計劃衛(wèi)生表、PA部控制表、地毯清潔保養(yǎng)表、維修單、酒水日報表、房態(tài)表；服務(wù)中心交班本、流水事項記錄本、樓層領(lǐng)班交班本、員工簽到本、鑰匙工具簽領(lǐng)本、人力分配本、服務(wù)指南、洗滌通知單、停水停電告知單、便簽、信簽、傳真紙。人事部的：請假單、入職單、離職單、辭工表、人員變動表、員工違規(guī)處罰單、出閘紙等。送財務(wù)的：各類盤點表、月洗滌費用表、報損單、請購單、領(lǐng)料單、調(diào)拔單、月獎分計發(fā)表等。前廳送達的：客房營收日報表、雜項單、訂房單、換房單、VIP接待單、會議使用單、酒水消耗單。作為服務(wù)中心的一員，不但要知道這些表格單據(jù)的填寫、使用方法、更要明白這些表格單據(jù)的用途；理解它的作用對你的工作有益處。當上班空閑時段要自覺瀏覽、整理這類表格單據(jù)，對他們分門別類；并在單據(jù)表格的所示時段前對相關(guān)人員作提示。這類表格單也常是各級管理人員和客人了解詢問的內(nèi)容；因此在瀏覽相關(guān)單據(jù)時、切忌走馬觀花，一定要做到心中有數(shù)（如：各類預計單、雜項單、營業(yè)日報表、各類交班本內(nèi)容、遺留物品登記情況、報損、調(diào)拔事宜、洗衣收洗情況等）文件資料包括：上傳下達的：通知、規(guī)定、制度、章程、辦法、注意事項等；如：下達的物品出閘規(guī)定、評星動員通知、新增員工管理規(guī)定；上傳的計劃、總結(jié)、方案等。電腦內(nèi)文件資料：電腦里存有本部門的培訓、學習資料和平時積累的控制表格、會議內(nèi)容、活動情況、重要事項等。這類文件資料屬于部門或酒店的檔案性重要資料。要善加保存、定期整理、不可隨意刪除、修改、銷毀、非辦公定人員和無關(guān)人員也不可隨意進入瀏覽、打印、復印等。對于下達的文件資料要及時呈經(jīng)理審閱、公布，以免誤事。6、服務(wù)中心對拾遺物品的控制和暫存物品的控制拾遺物品包括：客人遺留物品、員工拾到的可再用物品和客人廢棄但可有再用價值的物品。在樓層退房時間服務(wù)員查出的客人的遺留物品，一定要先報前臺，后報服務(wù)中心，盡量在客人未離店前讓行李生上樓層拿給客人，服務(wù)員在工作表上登記此事即可；客觀原因，客人已離開酒店，則必須立即交到服務(wù)中心登記入檔、編號、保存。任何拾遺物品放在服務(wù)中的，必須登記、入檔、編號、保存；任何人來電咨詢遺物或保管物品情況，均應(yīng)熱情幫助，不得說不清楚、不知道；并迅速檢索遺留物品登記薄和咨詢相關(guān)人員，盡力給予滿意答復。處理遺留物品請按辦理。暫存物品：本部門服務(wù)中心因安全設(shè)備條件有限，并不為任何人保管貴重物品，如有客人要求代為保管價值較高的物品，首先建議使用前廳安全設(shè)施；如特殊情況則請示部門主管、經(jīng)理酌情處理。對于價值不高的物品要暫存，須獲得部門經(jīng)理許可后，應(yīng)填寫物品保管單一式兩份，一份交客方，一份存底；注明保管的有效期。同客人說明如果超出保管的有效期而未來領(lǐng)取的，將轉(zhuǎn)為遺留物品，由酒店處理。附：服務(wù)中心遺留物品處理程序1) 當樓層報有客人遺留物品時，提醒該服務(wù)員報前臺(客人未離開酒店，叫行李生即時拿下去給客人)。公共區(qū)PA員報有客人遺留物品時，要立即報告PA領(lǐng)班和主任。2) 如客人已離店應(yīng)督促交下服務(wù)中心并告知領(lǐng)班.主管，(貴重物品要提醒主管前去處理)，貼穩(wěn)編號標簽后放入儲物柜保管。3) 填寫遺留物品拾遺單，注明時間、地點、物品特征、住房客人資料、何人拾得、經(jīng)手人等資料。做好當日交班并匯報主任和經(jīng)理。4) 貴重物品，客人（或代理人）領(lǐng)取必須親臨服務(wù)中心先描述失物特征（品牌、型號、產(chǎn)地、顏色、遺失時間地點等），無誤后再憑有效證件（身份證、護照等）登記、簽名、填寫工作單位領(lǐng)取，之后在當頁遺留物品單上貼上領(lǐng)取者證件復印件。5) 注意：貴重物品酒店員工不得代領(lǐng)，領(lǐng)取時必須有領(lǐng)班或主任在場。價值1000元（手機除外）以上物品前后由主任處理。6) 若客人打電話來尋找遺留物品，需問清情況并積極查詢，若拾物與客人的相符合，則要問清客人來取的時間。若客人不立即來取，則把該物品轉(zhuǎn)放入(待取柜)中（指一般物品），并在交班本上交班、直到客人來取為止。 貴重物品指：錢包、現(xiàn)金100元以上、信用卡、銀行卡、手機、項鏈、金銀首飾及價值100元以上等物品。 一般物品指：衣物、食品飲料、文具文件及價值100元以下等物品。 遺留物品保管期限性：A.食品飲料48小時后無人認領(lǐng)，由內(nèi)勤作廢品簽名處理。B.衣物布飾、文具文件材料、刀具，30天后無人認領(lǐng)，由內(nèi)勤報主任作廢品簽名處理。C.貴重物品一年后無人認領(lǐng)，由內(nèi)勤報經(jīng)理，經(jīng)總辦協(xié)商按有關(guān)方案或規(guī)定處理。遺留物品登記本填寫保管要求：字跡工整，項目齊全，清晰明了，小心折疊，注意清潔，妥善保管。7、服務(wù)中心對經(jīng)理辦公室及服務(wù)中心的工作環(huán)境控制服務(wù)中心與經(jīng)理同處一室，即是部門的辦公重地，也是管家部的員工集散地；服務(wù)中心人員除了做好日常性的工作之外，塑立部門形象、保持辦公室環(huán)境優(yōu)雅、嚴肅、安靜，更是服務(wù)中心的重要職責之一。員工上下班時在服務(wù)中心簽到、簽退很容易造成嘈雜、喧嘩的場面，故要提示大家閱讀通知、簽名、領(lǐng)取物品時有序進行。對聊天、哼哈、搞小動作的人員及時制止；告誡大家非工作需要不得在這逗留、更不可隨意進入經(jīng)理室。特別是中、夜班時間，要堅決杜絕無關(guān)人員進入該室，告誡非請即入的人員的安全責任；更不得讓無關(guān)人員在服務(wù)中心使用電腦、打印機、翻閱部門文件、打探部門秘密，借用部門設(shè)備，如：DVD、刀具等物品。出現(xiàn)此類情況知情不報或不制止，將追究其責任；情況嚴重的，調(diào)離本崗位或辭退處理。平時放在服務(wù)中心的物品要擺放整齊（橫豎成線，對角成形）；每天上班前都要整理一遍；對廢棄物品要當即處理，不得借故拖延或等到下班。如果有來訪人員（包括會見經(jīng)理）先熱情招呼并請示部門主管、經(jīng)理安排；對訪問部門員工的也應(yīng)熱情招呼，給員工家屬留下好的印象；但不得與其閑聊或帶上樓層。有事須盡快反映主管、經(jīng)理處理。（中夜班時段一定要鎖好經(jīng)理辦公室的門避免他人進入）。8、服務(wù)中心對房態(tài)的控制服務(wù)中心進入電腦房態(tài)是“管家部模塊”，使用的權(quán)限可以修改VD房、OOO房、VC房、切忌修改C/I房或把上述房態(tài)修改成C/I房態(tài)，個別情況：前收有暫掛房（即客人離店卻未結(jié)算的房）時，可通過服務(wù)中心把C/I房態(tài)修改成VD，但要做好記錄；平時更要注意房態(tài)的變化，發(fā)現(xiàn)房態(tài)自動變化的或已報C/O，房態(tài)仍是C/I的要詢問前臺原因，并提示樓層核實房態(tài)實情?？腿舜騺淼碾娫挘紫日髟兛腿说姆刻?、貴姓、重述一遍給客人聽，以防聽錯，如發(fā)現(xiàn)客人所說的房號與電腦房態(tài)不符時（如：客人說是1315房，但電腦上顯示是VD或VC）應(yīng)再次重述一遍客人所講的房號，然后立即通知領(lǐng)班前去服務(wù)并證實情況。提示樓層每天三次核實房間實情：中班與早班交接時段、夜班與中班交接時段、凌晨3點4點。提示領(lǐng)班和服務(wù)員在此三個時段一定要對VD、VC、OOO房間敲門進去核實房間情況；檢查衛(wèi)生、物品、設(shè)施問題；杜絕不良人員利用VD房，公司帳房已退不報。或利用OOO房、自用房在酒店過夜或趁機作案。有些客人C/O后，不交鑰匙然后又趁機入住的情況也時有發(fā)生。 因此，在這三個時段內(nèi)核實房情是杜絕此類問題發(fā)生的重要手段。9、服務(wù)中心對租借物品的控制租借物品是兩個不同的概念，租一般是要收費的，而借是指無償借用；租借同樣需要還回，損壞的話就要照價賠償。由服務(wù)中心租出的有：DVD機、影碟；DVD機租金20元/天，續(xù)住時要征詢客人意見是否繼續(xù)租用，收費方式與麻將、加床一樣。影碟：VCD.2元/張，第一張是免費的；DVD.3元/張，DVD碟無免費，所有影碟租金收取現(xiàn)金，交到服務(wù)中心；第二天要向客人收回碟片，還給影碟行。由服務(wù)中心借出的有：燙斗、燙衣板、電源線板、刀具、充電器、滅蚊器等，這此物品是免費借用的，燙斗、燙衣板在客人使用完后要立即收回，借出時向客人說明，請客人用完后通知一下服務(wù)中心收取，其它物品可次日征詢客人是否再用，不再使用的要即時收回。要防止租借物品流失，謝絕員工借出使用，租借給人或領(lǐng)導的要做好登記，按時間提醒回收；交接班時點清數(shù)回，整理歸類，以免出問題時分不清責任而使大家受罰。10、服務(wù)中心對零售商品的控制服務(wù)中心對客零售商品有：撲克、方便面、杜雷斯、各類香煙等；當客人致電服務(wù)中心詢問時，我們可以推介，注意推銷技巧，如客