地陪導(dǎo)游服務(wù)PPT課件.ppt

地陪導(dǎo)游服務(wù) 任務(wù)一服務(wù)準備 1 服務(wù)準備 接站服務(wù) 入住飯店服務(wù) 核對 商定日程 參觀游覽服務(wù) 用餐服務(wù) 購物服務(wù) 其他服務(wù) 送團服務(wù) 后續(xù)工作 地陪導(dǎo)游服務(wù)流程 2 任務(wù)實施 一 熟悉研究接待計劃1 旅游團的基本信息 組團社名稱 西安 旅行社 收費標準與結(jié)算方式 09100202 組團社計調(diào)及其聯(lián)系電話 團體全包價 團號 張 聯(lián)系電話 全陪及其聯(lián)系電話 何 聯(lián)系電話 旅游團等級 豪華團 3 2 旅游團員的基本情況 人數(shù) 20人 男女比例 11 9 成人與小孩人數(shù) 成人18人 小孩2人 年齡結(jié)構(gòu) 12歲以下2人 50歲以上3人 其余都在30 49歲之間 屬于中青年旅游團隊 職業(yè)情況 銀行系統(tǒng) 文化層次 銀行中的人管理人員一般文化層次較高 屬高知團隊 宗教信仰 接待計劃中沒有反映出明顯的宗教信仰要求 特別要求 有2名素食游客 4 3 分析住宿情況 所下榻紹興飯店的基本情況 位置 行車路線 星級檔次 設(shè)施 聯(lián)系方式等 注意旅游團中出現(xiàn)的單男 單女如何安排 4 4 分析餐飲情況 三正四早 掌握用餐標準和用餐地點 了解咸亨酒店 水云天大酒店的基本情況 同時針對兩名素食者做好餐飲準備 5 分析交通情況 含往返交通 當(dāng)?shù)亟煌?詢問往返機票的落實情況以及飛機是否按時起飛 明確旅游團在紹興游覽期間乘坐金龍23座 6 分析參觀游覽的景區(qū) 景點情況 熟悉游覽線路 景點 包括計劃內(nèi)和計劃外 的具體情況 5 7 分析文娛活動情況 準備好介紹紹興的地方劇種 尤其是越劇 熟悉行程計劃中的其他文娛活動及行車路線 二 制定詳細活動日程 日期 活動安排 D1 D2 D3 D4 下午乘CA1778于16 40抵達蕭山機場 住紹興飯店 18點本店晚餐 7點叫早 7 30用早餐 8點出發(fā)去魯迅故居 游覽魯迅祖居 壽家臺門 魯迅故居 魯迅筆下風(fēng)情園 魯迅紀念館 沈園 11 30在咸亨酒店中餐 13點出發(fā)去蘭亭 禹嶺 參觀環(huán)城河 治水廣場 17 30云水天晚餐 19點紹興大劇院越劇 21 00回紹興飯店 7點叫早 7點半早餐 8點去柯巖 鑒湖 魯鎮(zhèn) 鑒湖風(fēng)景區(qū) 11點半柯巖景區(qū)中餐 下午自由活動 晚餐自理 7點叫早 7點半早餐 8點去黃酒博物館 10點半去蕭山機場乘13點HU7862返程 6 三 落實相關(guān)事宜 1 落實旅游車輛 2 落實住房與用餐 3 落實參觀游覽項目 4 落實其他事宜 5 與全陪聯(lián)系 7 四 做好物質(zhì)準備 1 領(lǐng)取必要的票證和表格 門票結(jié)算單 旅游團餐飲結(jié)算單 游客意見反饋 2 備齊上團必備的證件和物品 1 帶團必備用品 導(dǎo)游旗 身份證 導(dǎo)游證 接待計劃 接站牌 擴音器 導(dǎo)游圖 記事本 2 個人必備品 自備藥品 生活用品 通信聯(lián)絡(luò)設(shè)備 3 支取足夠的經(jīng)費 五 做好知識準備 1 更新常規(guī)知識 比如與時令 季節(jié)相關(guān)的景點知識 2 增加與本次旅游活動相關(guān)的知識 客源地知識 游客職業(yè)背景 3 掌握不熟悉的景點知識 4 準備即時信息 8 六 做好形象準備 七 做好心理準備 1 準備面臨艱苦復(fù)雜的工作 2 準備承受抱怨和投訴 9 導(dǎo)游旗 導(dǎo)游證 擴音器 10 任務(wù)二接站服務(wù) 一 旅游團抵達前的服務(wù)1 電話核實團隊抵達時間 2 與旅游車司機聯(lián)系 3 提前半小時抵達接站地點 4 再次確認旅游團抵達的準確時間 5 迎候旅游團 11 二 旅游團抵達后的服務(wù) 1 認找旅游團 2 核實相關(guān)事項 3 集中清點 交接行李 4 集合登車 5 清點人數(shù) 12 三 赴飯店途中的服務(wù)1 致歡迎辭歡迎辭是導(dǎo)游在旅游團隊成員面前第一次 亮相 如何樹立起專業(yè) 真誠 可信的第一印象 一篇符合需要的歡迎辭是必不可少的 可是在實際工作中 許多導(dǎo)游不重視歡迎辭的作用 在講歡迎辭的時候只是程式化的介紹一些枯燥的內(nèi)容 無法提起游客的興趣 另外有些導(dǎo)游雖然注意到了歡迎辭的意義 卻沒有充分的發(fā)揮歡迎辭在導(dǎo)游服務(wù)中的作用 比較普遍的原因是歡迎辭缺少針對性和全面性 以致無法起到拉近游客與導(dǎo)游距離的作用 作為導(dǎo)游員 要不斷積累 不斷總結(jié) 并通過實際工作練習(xí)檢驗自己的歡迎辭 逐漸形成自己的歡迎辭風(fēng)格 從而使自己的導(dǎo)游服務(wù)從第一次 亮相 起 就獲得 滿堂彩 13 歡迎辭的內(nèi)容 問候語 向游客問好并致以誠摯的問候 代表旅行社對游客進行歡迎 例如 尊敬的各位來賓 大家好 我代表我所在的旅行社歡迎大家來北京觀光旅游 介紹語 介紹自己和司機 司機在整個行程過程中和導(dǎo)游是同事關(guān)系 只要配合默契才能為游客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 因此介紹司機是個很關(guān)鍵的環(huán)節(jié) 例如 大家好 請允許我作個自我介紹 我是您本次旅游行程的導(dǎo)游圖圖 這位駕車的司機師傅姓王 他喜歡大家稱呼他王師傅 王師傅是我們旅行社的明星司機 連續(xù)幾年獲得最佳安全獎 大家可以放心乘坐 祝愿語 預(yù)祝本次旅游愉快順利 為游客送去祝福 例如 祝福各位老師旅途愉快 萬事如意 讓我們一起度過一段美好時光 讓各位老師收獲值得回味的旅游體驗 預(yù)告節(jié)目 導(dǎo)游對于本次旅游活動的行程安排 表示態(tài)度 表達希望全心全意為游客服務(wù)的愿望 如在這幾天的時間里我和司機師傅將盡全力為大家服務(wù) 如果服務(wù)過程中有什么不妥之處 還請大家多多批評指正 14 各位游客 大家好 首先歡迎大家來到我們美麗的港城寧波觀光旅游 我能有機會接待大家心里感到萬分的高興 下面呢 我作下簡單的自我介紹 我是來自 旅行社的導(dǎo)游 我姓 大家可以叫我小 或 導(dǎo) 坐在我旁邊開車的這位師傅呢他姓安 他有多年安全行車的經(jīng)驗 坐在他的車里呢大家可以放一百個心 接下來的兩天時間里就由我和安師傅為大家提供服務(wù) 我們將會盡最大的努力為大家提供最滿意的服務(wù) 如果在工作中有什么服務(wù)不周的地方還請大家多多批評和指正 最后預(yù)祝大家旅程愉快 下面我來介紹一下本次旅游的行程安排 例 寧波導(dǎo)游歡迎辭 15 首次沿途導(dǎo)游主要介紹當(dāng)?shù)爻鞘懈艣r 風(fēng)光風(fēng)情和下榻飯店的情況 16 2020 1 8 17 寧波簡況 寧波是一個著名的港口城市 區(qū)域面積也比較大 總共有9365平方公里 整個寧波可以劃分為五個縣六個區(qū) 五縣分別是指奉化 余姚 慈溪 寧海和象山 其中寧海和象山為兩個縣 余姚 慈溪 奉化為三個縣級市 六個區(qū)分別是指江東 江北 北侖區(qū) 鄞州區(qū) 和海曙區(qū) 鎮(zhèn)海區(qū) 所以寧波市區(qū)面積也比較大 那么寧波之名由何而來呢 寧波以前還有個名字叫明州 因為在寧波有座非常有名的山叫四明山 明州因山而得名 但是在明朝的時候 因為明字與當(dāng)時的國號相同 為了避國諱 所以就改成了寧波 取海定則波寧之意 寧波之名由此而來 18 任務(wù)三入住飯店服務(wù) 一 帶領(lǐng)旅游團抵達酒店 二 協(xié)助辦理入住手續(xù) 三 介紹酒店設(shè)施 四 照顧游客進入房間 五 照顧行李進房 19 六 處理客人入住后的問題 七 帶領(lǐng)旅游團用好第一餐 八 通報當(dāng)天和次日的行程安排 九 確定叫早時間 20 任務(wù)四核對 商定日程 一 尋找恰當(dāng)?shù)臅r機 二 核對接待計劃 三 商定活動日程 1 提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目 2 對方提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格 21 任務(wù)五參觀游覽服務(wù) 一 出發(fā)準備1 提前到達酒店2 核實實到人數(shù)3 預(yù)報天氣 提醒注意事項4 組織游客登車 二 途中導(dǎo)游服務(wù) 1 重申當(dāng)日活動及注意事項 2 沿途導(dǎo)游講解 3 途中氣氛調(diào)節(jié) 22 4 簡要介紹游覽景點 5 抵達景點前的提醒工作 三 景點導(dǎo)游服務(wù) 1 購票入園 2 提醒游覽事項 3游覽中的導(dǎo)游講解 4 留意游客的動向 防止游客走失 5 給游客攝影留下時間 23 任務(wù)五參觀游覽服務(wù) 一 出發(fā)準備1 提前到達酒店2 核實實到人數(shù)3 預(yù)報天氣 提醒注意事項4 組織游客登車 二 途中導(dǎo)游服務(wù) 1 重申當(dāng)日活動行程及注意事項 2 沿途導(dǎo)游講解 3 途中氣氛調(diào)節(jié) 4 簡要介紹游覽的景點 5 抵達景點前的提醒工作 24 三 景點導(dǎo)游服務(wù) 1 購票入園 2 提醒游覽事項 3 游覽中的導(dǎo)游講解 4 留意游客走向 5 給游客攝影留下時間 四 返程服務(wù) 1 回顧當(dāng)天活動 2 返程風(fēng)光導(dǎo)游 3 宣布次日或當(dāng)晚活動安排 25 任務(wù)六用餐服務(wù) 一 提供團隊正餐的服務(wù)團隊餐 旅行社按照旅游協(xié)議規(guī)定的標準 在定點用餐點為旅游團隊預(yù)定的正餐 中 晚餐 分桌餐和自助餐 1 提前落實相關(guān)事宜 2 引導(dǎo)游客進入餐廳就座 3 餐中服務(wù) 4 餐后結(jié)賬 二 提供團隊風(fēng)味餐的服務(wù) 三 特殊情況的應(yīng)對 1 為特殊口味者服務(wù) 2 特殊時段就餐服務(wù) 3 旅游旺季團餐服務(wù) 26 任務(wù)七購物服務(wù) 一 介紹旅游購物品 激發(fā)游客購買欲望 二 合理安排購物活動 1 合理安排購物時間 2 慎重選擇購物商店 三 購物時的服務(wù) 27 任務(wù)八其他服務(wù) 一 文娛活動 1 計劃內(nèi)的文娛活動 2 自費的文娛活動 二 自由活動 28 任務(wù)九送團服務(wù) 一 送團前的服務(wù)1 交通票證的確認 2 提醒行李托運相關(guān)事宜 3 商定出發(fā)時間 4 做好提醒和結(jié)算工作 5 及時歸還證件 二 離店服務(wù) 1 行李運輸和托運 2 團隊退房 29 3 集體登車 三 送行服務(wù) 1 沿途導(dǎo)游 致歡送詞 2 抵達 機場 車站 碼頭 3 送別工作 4 與司機結(jié)賬 30 歡送辭 1 感謝語 對全陪 司機及游客的合作分別表示謝意2 惜別語 表達友誼和惜別之情3 征求意見語 向游客誠懇地征詢意見和建議4 致歉語 對行程中有不盡如人意之處 請求原諒 并向游客賠禮道歉5 祝愿語 期待再次重逢 表達美好祝愿 31 各位游客 我們的旅程馬上要結(jié)束了 王導(dǎo)也要跟大家說再見了 臨別之際沒什么送大家的 就送大家四個字吧 首先第一個字是緣 緣分的緣 俗話說 百年休的同船度 千年修的共枕眠 那么和大家7天的共處 算算也有千年的緣分了 接下來這個字是原諒的原 在這幾天