物業(yè)管理公司內部質量監(jiān)控管理辦法.doc

, .物業(yè)管理有限公司內部監(jiān)控管理辦法第一章 總則第一條 為了提高物業(yè)管理水平，建立健全物業(yè)管理監(jiān)控管理機制，確保物業(yè)管理服務優(yōu)質、高效，切實保障業(yè)主需求，特制定本監(jiān)控管理辦法。第二條 本監(jiān)控管理辦法適用本公司所有崗位人員，按照公司的工作布置、有關規(guī)定和物業(yè)管理服務標準，監(jiān)控管理全公司物業(yè)管理工作的服務質量、服務態(tài)度、管理情況；監(jiān)控管理各類物業(yè)管理契約履行情況，確保物業(yè)管理各項工作保質保量完成。第二章 監(jiān)控管理機構及職責第三條 組建公司管理服務三級監(jiān)控管理網(wǎng)絡。一級監(jiān)控管理網(wǎng)絡為項目部經(jīng)理、主管建立的自我監(jiān)控管理網(wǎng)絡。二級監(jiān)控管理網(wǎng)絡由四個監(jiān)控管理委員會組成，分別為：1.安保服務監(jiān)控管理委員會：主要監(jiān)控安保服務所屬的組織與人員的管理服務行為。公司委派分管安保工作的副總經(jīng)理作為主任，抽取四個項目部經(jīng)理作為成員。2.保潔綠化服務監(jiān)控管理委員會：主要監(jiān)控保潔綠化服務所屬的組織與人員的管理服務行為。公司委派分管保潔綠化工作的副總經(jīng)理作為主任，抽取四個項目部經(jīng)理作為成員。3.工程服務監(jiān)控管理委員會：主要監(jiān)控房屋、道路、設施設備維修維護服務所屬的組織與人員的管理服務行為。公司委派分管工程工作的副總經(jīng)理作為主任，抽取四個項目部經(jīng)理作為成員。4.客服服務監(jiān)控管理委員會：主要監(jiān)控客服服務所屬的組織與人員的管理服務行為。公司委派分管辦公室工作的副總經(jīng)理作為主任，抽取四個項目部經(jīng)理作為成員。三級監(jiān)控管理網(wǎng)絡由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、項目部經(jīng)理組成。第四條 公司建立由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、項目部經(jīng)理組成的內部監(jiān)控領導小組。統(tǒng)一領導公司的內部監(jiān)控工作，研究制定、修改各項物業(yè)管理規(guī)定、質量標準，定期全面檢查與評估公司物業(yè)管理服務工作狀況。質量部作為公司行政職能部門，是公司內部監(jiān)控領導小組下屬的日常管理機構，在分管領導下，負責公司內部監(jiān)控規(guī)劃、管理、監(jiān)控管理指導。1.質量部是常設機構，應明確專人專責。2.負責主持四個監(jiān)控管理委員會的日常管理和組織工作。3.核實調查業(yè)主和員工所反映的問題，并向有關方面提出改進意見。4.跟蹤監(jiān)控各項目部的物業(yè)服務整體運行情況，提出與改革進展相適應的人、財、物配置的指導性意見和政策要求。5.督查物業(yè)管理服務標準的執(zhí)行情況。第三章 監(jiān)控管理辦法第五條 物業(yè)管理服務的基本模式為項目合同委托，并通過對履行合同過程的監(jiān)控，提高服務質量，達到業(yè)主滿意。第六條 公司制定各項制度（崗位職責、工作標準、工作流程等），作為公司日常管理服務運作的標準和監(jiān)控管理檢查的依據(jù)。公司管理部門和服務實體在實際工作中應切實遵循執(zhí)行。第七條 內部監(jiān)控管理工作采用多渠道、多形式進行，切實保證監(jiān)控管理工作落實到位。1.一級監(jiān)控管理網(wǎng)絡各組織，按物業(yè)管理服務標準制定具體管理辦法、檢查方案，并予以落實，實現(xiàn)自查自糾，把問題消滅在萌芽之中。每周組織檢查一次，每月組織調查測評一次。向質量部提交監(jiān)督量化檢查周報告，二級監(jiān)控管理網(wǎng)絡各委員會在檢查時要核實各服務單位的自查自糾情況。2.二級監(jiān)控管理網(wǎng)絡各監(jiān)控委員會，每月組織檢查一次，每月組織調查測評一次。向質量部提交監(jiān)督量化檢查月報告，每月5日前召開一次會議，并對突出問題進行深入分析，尋找解決辦法，上報質量部。3.三級管理網(wǎng)絡（質量部）每周收集各項目部的監(jiān)督量化檢查周報告，并及時發(fā)布，在核實調查師生所反映的問題的基礎上提出改進意見，把有關問題反饋給相關服務單位，進行獎懲；每月收集二級監(jiān)控網(wǎng)絡各委員會提交監(jiān)督量化檢查月報告，于每月10日前完成公司監(jiān)督量化檢查月報告，上報分管領導。同時要完成每季度一次的走訪、抽查，撰寫抽查報告，完成公司監(jiān)督量化檢查月報告。4.遇到重大問題，各級監(jiān)控管理網(wǎng)絡成員應及時報告分管副總經(jīng)理或質量部，并在周/月監(jiān)督量化檢查報告上作好記錄。第八條 內部監(jiān)控管理的評估辦法。1.考核實行過程考核監(jiān)督與集中考核相結合，實行周考月測制度，以過程考核監(jiān)督為主。2.質量部匯總二級監(jiān)控管理網(wǎng)絡上報的的評估分后，取平均值作為項目部當月的評估分；取全年評估分的平均值作為項目部的評估分。3.考核等級的確定：優(yōu)秀：年考核評估成績90分。合格：年考核評估成績85-89分。不合格：年考核評估成績85分以下。第九條 一級監(jiān)控網(wǎng)絡的考核結果兌現(xiàn)項目部下屬人員的獎懲，二級監(jiān)控考核結果兌現(xiàn)條線主管的獎懲，三級監(jiān)控考核兌現(xiàn)項目部經(jīng)理及項目部的獎懲。第四章 獎 懲第十條 獎懲措施1.考核績效與考核獎發(fā)放掛鉤，考核以月考核為主，考核基準為各類人員的考核工資部分。2.取得85-90分考核績效的人員，全額發(fā)放考核工資部分；取得90分以上考核績效的，每高一分，考核獎上浮1%；取得85分以下考核績效的，每低一分，考核獎下浮1%。3.對項目部經(jīng)理、項目部下屬主管的考核，以所管范圍人員考核均分為標準兌現(xiàn)考核工資。4.年度排名進入前三名的項目部經(jīng)理，公司獎勵2000元。5.年度排名進入前三名的各條線主管，公司獎勵1000元。6.凡有下列情況之一者，扣除項目經(jīng)理1000-3000元，并由項目部給予項目責任人相應處罰。（1）因管理不善，造成水電供應不正常，影響業(yè)主生產(chǎn)、科研及生活，業(yè)主反響較大。（2）造成業(yè)主資產(chǎn)流失和較大設備損壞（經(jīng)專家鑒定，經(jīng)濟損失10000元以上），除賠償外，還要依據(jù)情節(jié)按有關規(guī)定進行處理。（3）發(fā)生緊急情況不立即組織處置，推諉扯皮，在規(guī)定時間內不趕到現(xiàn)場并造成明顯不良后果。（4）未經(jīng)報批允許，擅自改變收費項目或標準，引起業(yè)主不滿的。（5）二年中未達“全國物業(yè)管理示范小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)標準”者。（6）由于工作失職，或未妥善處理來訪投訴，師生反響較大或給業(yè)主工作造成損失的。7.有下列情況之一，考核為不合格：（1）截留應交給公司或業(yè)主的資金。（2）在業(yè)主或公司組織的各種重大活動中有重大失誤，嚴重影響公司聲譽的。（3）日常服務工作中，由于工作不到位引發(fā)事端，造成惡劣影響的。（4）在業(yè)主滿意度問卷調查中，滿意率在60%以下的。8.有下列情況之一者，獎勵相應經(jīng)費：服務項目獲國家、省、市等各級先進，按公司的相關規(guī)定進行獎勵。若具體服務項目有獨立的獎懲辦法，則按具體辦法執(zhí)行。第十一 其他1.加強對考核工作的管理，確保考核工作的科學性，公正性，通過獎懲，激勵廣大職工的積極性。2.要把考核與日常管理緊密結合起來，逐級落實責任制。3.加強對服務規(guī)范和評估辦法的學習和宣傳，把規(guī)范和各項標準滲透到日常工作中，嚴格要求。4.從事項目考核的同志必須認真負責履行職責，凡不按要求進行考核督查，導致相關服務不到位，對考核責任人要進行相應處罰。5.為保證本辦法實施，公司各級負責人應強化管理，增強服務意識，提高工作效率，凡工作拖拉，不負責任造成工作不到位和損失的，追