托管型呼叫中心產(chǎn)品介紹

托管型呼叫中心服務介紹 北京天潤融通科技有限公司 二 O一 O年十二月 傳統(tǒng)呼叫中心的問題 呼叫中心 通常是指是利用通信與計算機技術，自動處理大量電話呼入和呼出業(yè)務的運營操作場所，是系統(tǒng)平臺（軟件、硬件）、人員和服務的總和。 狹義的呼叫中心僅指上述場所運營所需的系統(tǒng)平臺和服務。 傳統(tǒng)呼叫中心的問題 建設難 成本很高，周期很長。在建設前期需要對自身需求準確分析，并對產(chǎn)品選型，供貨商，集成商都要反復論證考察。建設過程中，需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務中抽調(diào)出來，參與系統(tǒng)建設，經(jīng)常會發(fā)生系統(tǒng)成功上線運行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏經(jīng)驗，系統(tǒng)功能與實際需求有很大差異。 維護難 呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個專業(yè)技術領域，普通 IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。 變化難 座席數(shù)量、座席分布和系統(tǒng)功能等，無法根據(jù)需求變化而實時變化 升級需要原廠商配合集成商二次開發(fā)，甚至重新采購 投入大 包括前期的一次性投入、后期運行的電信資源和人力資源的投入以及為此帶來的隱性管理投入 托管型呼叫中心 “ 服務 ” 是一種新型呼叫中心提供方式，包括了產(chǎn)品提供、平臺維護和資源整合三大部分，本質(zhì)上是 “ 服務提供 ” ，不是 “ 系統(tǒng)集成 ” ！ 是運用先進的通信和計算機技術，集中構建高品質(zhì)和高處理能力的呼叫中心系統(tǒng)，通過遠程座席功能，將座席分配給不同企業(yè)來使用，并負責系統(tǒng)的運行與維護。使用的企業(yè)不用購買任何軟件、硬件，只需采用租賃的方式，就可以根據(jù)需要建立起自己的呼叫中心。 托管型呼叫中心是把呼叫中心從復雜的 “ 系統(tǒng)平臺 ” 建設轉(zhuǎn)變?yōu)楹唵?“ 服務 ” 的提供，是技術的創(chuàng)新，但更主要是運營模式的創(chuàng)新。 國內(nèi)首家規(guī)模化運營的托管型呼叫中心是由天潤融通公司于 2006年推出。 托管型 呼叫中心 服務 呼叫中心 產(chǎn)品開發(fā)與提供 呼叫中心 系統(tǒng)平臺運行維護 通信資源和方式整合 呼叫中心不同模式的比較 呼叫中心不同模式比較 托管型呼叫中心 自建型呼叫中心 外包型呼叫中心 業(yè)務模式 系統(tǒng)平臺、通信資源、日常維護等外包，人員、場地、運營管理等企業(yè)自己負責 系統(tǒng)平臺、通信資源、場地、人員、日常維護、運營管理全部由企業(yè)負責 系統(tǒng)平臺、通信資源、場地、人員、日常維護、運營管理全部外包 系統(tǒng)平臺 專業(yè)，簡單易用 海量電信資源 專業(yè)，復雜性高，適合深度定制 電信資源用戶自己配置 專業(yè)，平臺由外包商選擇 海量電信資源 建設周期與難度 無需建設，迅速開通 周期長，難度大 無需建設，迅速開通 維護與升級 容易：專業(yè)技術人員負責維護，7 24小時穩(wěn)定運行，平滑升級 系統(tǒng)管理維護自主性高，但難度也大，升級需二次開發(fā)或重新購買 容易：專業(yè)技術人員負責維護， 7 24小時穩(wěn)定運行，平滑升級 靈活性 高，隨時增減坐席數(shù)量及產(chǎn)品功能，座席部署靈活分布 差，在座席數(shù)量及座席分布很難做到根據(jù)企業(yè)需求的變化而變化 有一定靈活性，但是減少坐席卻需要一個合同周期完結后 安全性 高，專業(yè)人員維護，電信級基礎設施 企業(yè)自身需要配備專業(yè)人員，企業(yè)辦公環(huán)境下系統(tǒng)安全性風險高 由外包公司運維人員負責運營，數(shù)據(jù)安全性風險高 成本 低：初期投資為零，坐席數(shù)量可隨時增減，租金包含系統(tǒng)使用、維護和隱性管理等全部成本 高：初期建設成本高，后期運維人員、中繼電路成本較高，外加大量隱性管理成本 高，外包價格昂貴，適于規(guī)模較大的非核心業(yè)務和階段性業(yè)務 業(yè)務管理 企業(yè)自己負責，專注核心能力 企業(yè)自己負責 外包公司負責，不適合核心業(yè)務外包 托管型呼叫中心服務的特點 省心：全托管服務，一站式解決 全托管服務，無需花費大量投資和管理精力建設和維護系統(tǒng)平臺，即可享受專業(yè)呼叫中心服務 一站式解決，除了提供呼叫中心系統(tǒng)軟、硬件搭建，天潤融通還提供碼號申請、機房和中繼電路資源建設、系統(tǒng)平臺維護、電信資源維護、運營商溝通、多種通信手段（電話、短信、網(wǎng)絡傳真及 IVR等）整合等一條龍服務 開通上線快，使用環(huán)境簡單，功能豐富且易于操作 安心：電信級品質(zhì)，專業(yè)化服務 語音通信采用傳統(tǒng) PSTN網(wǎng)絡，品質(zhì)可靠 集中建設的特點，用戶共享電信級基礎設施和設備、海量電信資源 完善的系統(tǒng)運行維護管理體系 成熟的數(shù)據(jù)安全方案和保障機制 靈活：隨需而變，分布式部署 隨需應變，企業(yè)可根據(jù)自己的需求，隨時增減座席數(shù)量 創(chuàng)新的遠端座席功能，可輕松實現(xiàn)座席的分布式部署 對個性化需求反應更快，產(chǎn)品服務平滑升級 經(jīng)濟：一次性投入為 “ 0” ，成本可控 前期一次性投入為 “ 0” 后期運營、座席增減、維護與升級成本可控 專注核心業(yè)務，使隱性管理成本降低 什么樣的企業(yè)適合托管型呼叫中心？ 經(jīng)營思想：專注核心業(yè)務，對非主營業(yè)務傾向外包 業(yè)務狀態(tài)：處于快速成長階段或變化狀態(tài)，需要應需而變 現(xiàn)金流：資金有限，優(yōu)先考慮用于營銷等核心環(huán)節(jié) 運營能力：缺乏呼叫中心運營經(jīng)驗和專業(yè)團隊 托管型呼叫中心對企業(yè)的價值 讓有限資源，投入到核心業(yè)務 讓企業(yè)將有限的資金、人力、管理精力，投入到核心業(yè)務 讓 “ 呼叫中心管理工具外包 ” 與 “ 呼叫中心運營過程自我管理 ” 完美結合 經(jīng)濟實用，能有效控制住成本 一次性投入低，后期成本可控，不會因業(yè)務變化造成投入的浪費或不足 促進線索變訂單，提高營銷效率 全國統(tǒng)一免費 400號碼、專業(yè)語音導航等提升企業(yè)形象，讓廣告變來電 海量中繼、科學排隊、通話記錄、未接提醒 ，讓來電線索一個不丟 提升服務品質(zhì)，持續(xù)挖掘客戶價值 錄音、質(zhì)監(jiān)、滿意度調(diào)查、服務過程數(shù)據(jù)分析，有助于企業(yè)提高服務的質(zhì)量 全面的數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，了解客戶行為，利于二次銷售和客戶價值持續(xù)挖掘 信息流、業(yè)務流整合，提升運營效率 電話接入、電話分配、來電彈屏、接聽監(jiān)控、信息記錄、結果分析等全部過程實現(xiàn)有效管理，提高營銷響應的效率 與企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)的無縫連接，將企業(yè)運營管理的流程整合為一 天潤融通的優(yōu)勢 托管型呼叫中心專家，具工信部資質(zhì) 領導：國內(nèi)托管型呼叫中心服務首創(chuàng)者和領導者 專注：專注于以托管型呼叫中心為基礎的企業(yè)與客戶溝通服務的提供。因為專注，所以卓越。 資質(zhì)：擁有工業(yè)和信息化部頒發(fā)的 “ 全國呼叫中心運營許可證 ” （許可證號： B2-20070013） 規(guī)?；蛻舻倪x擇，成熟的行業(yè)應用 服務幾千家客戶的成功經(jīng)驗 十幾個行業(yè)的成熟應用 先進的系統(tǒng)平臺和電信基礎設施資源 全國多地平臺部署于運營商核心機房，并同時接入中國電信和中國聯(lián)通 PSTN中繼接入互為備份，擁有總并發(fā)中繼線超過 6000線，互聯(lián)網(wǎng)雙出口備份 經(jīng)驗豐富的技術開發(fā)和運行維護團隊 公司骨干人員擁有在大型通信企業(yè)或 IT企業(yè) 10年以上的扎實工作經(jīng)驗。 運行維護團隊具備多年的電信企業(yè)運營管理經(jīng)驗 天潤融通托管型呼叫中心服務構成 呼叫中心產(chǎn)品開發(fā)與提供 呼叫中心系統(tǒng)軟件開發(fā) 硬件平臺搭建 以遠端座席方式提供給客戶 呼叫中心系統(tǒng)平臺運行維護 平臺軟、硬件系統(tǒng)的運行維護 通信系統(tǒng)的運行維護 通信資源和方式整合 通信資源的申請，包括號碼資源（ 400、 800）、機房、中繼線 通信方式的整合，包括電話、短信、傳真、 IVR語音、互聯(lián)網(wǎng) 天潤融通作為國內(nèi)托管型呼叫中心服務的首創(chuàng)者，其服務包括三個方面： 托管型 呼叫中心 服務 呼叫中心 產(chǎn)品開發(fā)與提供 呼叫中心 系統(tǒng)平臺運行維護 通信資源和方式整合 產(chǎn)品與服務 功能與服務模塊 自動語音導航 全號碼接入 來電智能分配 遠端座席管理 來電信息彈屏 錄音與質(zhì)監(jiān) 400/市話碼號 CRM 報表統(tǒng)計 外呼管理 電路資源整合 7 24小時維護 專屬客服 專業(yè)培訓 短信 /傳真 /IVR 呼叫中心產(chǎn)品 通信資源整合 平臺運行服務 產(chǎn)品與服務 網(wǎng)絡拓撲 產(chǎn)品與服務 基礎資源配置 天潤平臺部署于中國電信，中國聯(lián)通運營商核心網(wǎng)絡機房； 在全國多地擁有系統(tǒng)平臺； 天潤在全國多地的系統(tǒng)的 PSTN中繼接入互為備份； 擁有總并發(fā)中繼線超過 6000線； 天潤平臺在每地系統(tǒng)都同時接入中國電信，中國聯(lián)通網(wǎng)絡，擁有互聯(lián)網(wǎng)雙出口備份功能； 天潤平臺使用一流的軟硬件設備； 網(wǎng)絡設備：思科系統(tǒng) 服務器設備：惠普，戴爾服務器 天潤平臺客戶端使用環(huán)境； 電腦 臺式機或筆記本； 寬帶接入 ADSL或?qū)＞€； 接聽電話 直線固定電話或手機、小靈通（推薦使用直線固定電話）； 網(wǎng)絡電話 產(chǎn)品與服務 系統(tǒng)架構 功能分類 功能項目 功能描述 IVR 支持多呼入號碼 每個呼入號碼都可以設置獨立的 IVR流程 時間策略 按時段設置不同的 IVR流程 座席自動報號 通話開始前自動播放座席工號 滿意度調(diào)查 通話結束后由客戶對服務按鍵打分 語音信箱 如來電遇忙系統(tǒng)可自動為客戶轉(zhuǎn)入語音信箱進行留言 個性化等待音樂 每個隊列都可以設置不同等待音樂 ACD 按技能分組 座席員在隊列里有不同的優(yōu)先級 時間策略 來電按時段送給不同隊列 來電記憶 重復來電優(yōu)先分配給最近接聽的座席 區(qū)域路由 來電按主叫區(qū)號進行分配（支持手機號碼解析） 座席超時切換 座席超時未接聽，系統(tǒng)自動切換到其他座席 CTI 遠程座席 座席可以遠程分布在不同地點，不受地理限制 隨路信息 主叫號碼、中繼號碼、 IVR等信息來電時送給座席頁面 自動彈屏 主叫號碼自動檢索客戶資料并立即顯示給座席頁面 產(chǎn)品與服務 功能列表 功能分類 功能項目 功能描述 質(zhì)檢 錄音 通話全程錄音，包括呼入和外呼 錄音同步下載 錄音可以隨時下載到本地保存 監(jiān)聽 班長席可以監(jiān)聽所有座席員的童話 實時監(jiān)控 班長席和管理員可以實時監(jiān)控隊列和座席狀態(tài)及呼叫信息 CRM 數(shù)據(jù)庫接口 來電分配接口、座席監(jiān)控接口、座席管理接口、座席狀態(tài)查詢接口、座席電話綁定接口、彈屏接口、外呼接口、報表接口、錄音查詢接口 業(yè)務信息流轉(zhuǎn) 提供完善的用戶業(yè)務信息流轉(zhuǎn)功能 公告信息 管理員可以發(fā)表公告信息 外呼 點擊外呼 座席點擊用戶信息，系統(tǒng)自動撥號外呼 批量外呼 批量導入客戶信息，系統(tǒng)自動順序外撥 IVR外呼 支持批量自動語音外呼功能 報表 座席工作報表 坐席員工作量詳細統(tǒng)計 隊列工作報表 每個隊列的工作量量詳細統(tǒng)計 中繼報表 每個呼入號碼呼叫量詳細報表 業(yè)務報表 每個業(yè)務情況的詳細報表 外呼報表 外呼電話量的詳細報表 報表導出 自動下載所有報表并保存到本地 產(chǎn)品與服務 功能列表 通信資源整合 通信資源的申請 包括號碼資源（ 400、 800）、機房、中繼線 通信方式的整合 電話 短信 傳真收發(fā) IVR語音 網(wǎng)上 400 客戶服務 售前咨詢服務 免去復雜的項目論證、設計與開發(fā) 專業(yè)服務顧問根據(jù)客戶實際需求提供產(chǎn)品服務配置方案，快速受理、開通 7 24小時專屬客戶 每個客戶配備專屬客服代表，負責日常咨詢和投訴的處理 7 24小時客服熱線： 400 686 9009 在線客服 培訓服務 服務開通后的使用培訓 后續(xù)新增功能與服務的培訓 升級服務 終身免費升級 運行維護與服務品質(zhì)保障 基礎設施保障 平臺部署在標準化電信級機房，省去了運營商機房到企業(yè)機房的網(wǎng)絡鏈路，避免傳輸線路故障導致業(yè)務完全中斷； 接入普通市話號碼或 400呼入號碼的語音中繼符合最高的電信級標準，穩(wěn)定性可以達到 99.9%； 平臺由運營商的電信級機房提供雙路供電，保證供電質(zhì)量，避免因為企用戶辦公環(huán)境斷電對用戶業(yè)務產(chǎn)生影響； 平臺的 IP網(wǎng)絡直接連接聯(lián)通的 IP骨干網(wǎng)節(jié)點，帶寬幾乎不受限制，良好的互聯(lián)網(wǎng)連接充分保證用戶的流暢使用。 高端系統(tǒng)平臺設備保障 系統(tǒng)硬件：硬件設備為思科、戴爾、惠普等主流廠商產(chǎn)品，從而在硬件方面保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性； 冗余備份：關鍵設備都有冗余備份，單臺設備出現(xiàn)故障時，備份設備可以立即完成切換 數(shù)據(jù)庫備份：數(shù)據(jù)庫服務器由多臺服務器做集群，單臺服務器發(fā)生故障不會影響整體業(yè)務。 運行維護保障 運維流程和制度：豐富的大型托管呼叫中心運營經(jīng)驗，已經(jīng)形成了一套完善的呼叫中心平臺運行維護制度和流程以及客戶服務響應機制，可以充分保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行； 應急預案：針對呼叫中心平臺系統(tǒng)以及客戶系統(tǒng)可能出現(xiàn)的故障，天潤運維團隊制定了詳細的應急故障診斷和排除機制，確保在最短的時間內(nèi)恢復系統(tǒng)和業(yè)務的正常運行； 人員保證：經(jīng)驗豐富的運行維護人員和客戶服務人員。 服務標準 標準服務開通時間 ： 1個工作日 呼叫中心系統(tǒng)可用率 = 99.9% 平均接通率 = 99% 呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡連通性 = 99.9% 故障響應及處理時間 故障響應時間 10分鐘 故障恢復時間 30分鐘 安全性保障 應用安全 防止密碼惡意破解、防止常見漏洞及攻擊 ACL訪問權限控制用戶數(shù)據(jù)隔離、防止用戶數(shù)據(jù)泄漏 密碼進行 128位加密保存 系統(tǒng)安全 全部采用 Linux電信級操作系統(tǒng)及頂級廠商電信設備，全級別保障系統(tǒng)安全 部署 IDS入侵檢測系統(tǒng)防止黑客攻擊 網(wǎng)絡安全 防止 DDoS、 ARP等網(wǎng)絡攻擊 采用電信級硬件防火墻保護 采用 DNS Sec防止域名被黑客惡意篡改 物理安全 部署在電信運營商核心機房、依托電信級安全保障 全國范圍數(shù)據(jù)中心進行實時異地災備 制度保障 按照 ISO27001信息安全管理體系建立運維保障制度、保障用戶數(shù)據(jù)保密性、配備專職 IT安全管理員保障系統(tǒng)安全 公司簡介 北京天潤融通科技有限公司（簡稱：天潤融通）致力于為企業(yè)提供簡單、易用、可依靠的托管型呼叫中心服務，幫助企業(yè)更好地經(jīng)營其客戶資源。天潤融通是國內(nèi)呼叫中心領域內(nèi)領先的 “ 云應用 ” 提供者。 天潤融通成立于 2006年，公司從創(chuàng)立之初就一直專注在基于 “ 云計算 ” 服務模式的托管型呼叫中心領域，不斷對用戶的需求進行深入的理解和挖掘，持續(xù)積累滿足用戶需求所需要的研發(fā)能力和運營能力。依托先進的通信和互聯(lián)網(wǎng)技術、規(guī)范嚴格的運維保障體系、經(jīng)驗豐富的運營服務團隊，天潤融通首創(chuàng)了托管型呼叫中心服務模式。 目前，通過與中國電信和中國聯(lián)通等基礎運營商的合作，天潤融通在全國 8個不同地區(qū)建立了大型的托管型呼叫中心平臺，并發(fā)服務能力已超過 10,000座席。公司先后承接了百度全國客服中心、上海東方有線客服中心、北京密云呼叫中心基地、申通快遞客戶服務中心、飯統(tǒng)網(wǎng)客戶訂餐中心、央視網(wǎng)絡客服中心等大型的托管型呼叫中心項目。天潤融通服務的企業(yè)客戶數(shù)量已經(jīng)突破 3000家，行業(yè)遍及教育培訓、金融服務、旅游票務、電子商務、食品飲料、醫(yī)療保健、消費品制造和銷售、物流、餐飲娛樂、電視購物等十多個領域。 服務應用情況 托管型呼叫中心服務由北京天潤融通科技有限公司于 2006年推出以來，至今已平穩(wěn)運轉(zhuǎn)近 4年時間 幾年以來，公司先后為百度全國客服中心、央視網(wǎng)絡客服中心、 上海東方有線客服中心、北京密云呼叫中心基地、申通快遞客戶服務中心、飯統(tǒng)網(wǎng)客戶訂餐中心等大型的呼叫中心提供了服務，服務的企業(yè)客戶數(shù)量已經(jīng)突破 3000家 應用行業(yè)遍及教育培訓、金融服務、旅游票務、電子商務、食品飲料、醫(yī)療保健、消費品制造與銷售、物流、餐飲娛樂、電視購物等十多個領域。 百度全國客服中心 部分成功案例 公司歷程 2006年 2月，北京天潤融通科技有限公司注冊成立 2006年 09，在北京發(fā)布第一版基于云計算 saas服務模式的托管呼叫中心平臺 2006年經(jīng)北京市科學技術委員會審查批準，被認定為北京市高新技術企業(yè)；并通過北京市“ 雙軟 ” 企業(yè)的認證，成為北京市重點扶持的軟件服務企業(yè) 2007年 01月經(jīng)國家信息產(chǎn)業(yè)部核準，獲得 跨地區(qū)增值電信業(yè)務經(jīng)營許可證 ，獲準在全國范圍內(nèi)經(jīng)營呼叫中心業(yè)務 2007年通過信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標準委員會認證，成為當時國內(nèi)唯一通過認證的運營型呼叫中心平臺，并獲得 “ 2007年度中國最佳呼叫中心年度技術產(chǎn)品獎 ” 2008年 04月推出服務于小企業(yè)的 400商務熱線服務平臺，同期具備覆蓋全國用戶的能力 2008年，服務央視，服務北京 2008年奧運會 2008年 5月，百度一期正式上線，開始服務百度 2009年，第一代 400電話業(yè)務商務熱線推出 2010年 4月，推出新一代簡單版本呼叫中心業(yè)務 智能 400 2010年 5月，百度三期上線，具備 1000座席以上的服務規(guī)模 2010年 11月，第二代 “ 云平臺 ” 托管型呼叫中心推出 管理團隊 北京天潤融通科技有限公司管理團隊的全體人員均來自國內(nèi)主流的電信運營商和大型跨國企業(yè)集團，公司主要的管理人員都擁有 10年以上在大型 IT企業(yè)以及電信運營商工作的經(jīng)歷。因此，公司在通信產(chǎn)品開發(fā)、通信網(wǎng)絡運營維護、通信服務質(zhì)量保障等方面具有非常扎實的基礎。 公司聚集了一批互聯(lián)網(wǎng)和電信領域的優(yōu)秀技術人才，在互聯(lián)網(wǎng)通信產(chǎn)品的研發(fā)和運營上擁有豐富的經(jīng)驗。在 Soft Switch（軟交換）、 CTI（通信與計算機集成）、 CRM（客戶關系管理）、 Callcenter（呼叫中心）等領域均擁有具備獨立知識產(chǎn)權的核心技術。 擁有專業(yè)的運行維護與客戶服務團隊，為客戶和合作伙伴提供 7 24小時的售后服務，充分保證用戶享受到安全、周到的專業(yè)化服務 資質(zhì)證明 高新企業(yè)認證 雙軟企業(yè)認證 營業(yè)執(zhí)照 呼叫中心經(jīng)營許可 400業(yè)務授權 企業(yè)風貌 公司簡況 公司注冊資金 1000萬 總部設在北京，華東區(qū)總部設在上海，另設有北京云基地運營中心 現(xiàn)有員工 150人 經(jīng)營理念 專注服務：做一個純粹的服務型企業(yè)，專注于呼叫中心服務 值得信賴：服務的穩(wěn)定性是企業(yè)的生命，做值得用戶信賴的服務 響應快速：對用戶的投訴快速反饋，對用戶的新需求快速跟進 企業(yè)文化 認真負責：認真做服務，對用戶負責；認真做企業(yè)，對員工和投資人負責 持久專注：持續(xù)改進、不斷優(yōu)化，專注于提供最好的呼叫中心服務 團結進?。喝w員工團結一心、精益求精，不斷設定更高的標準和目標 天潤融通北京云基地運營中心 北京云計算基地是北京市政府授予的 “ 祥云計劃 ” 云計算基地之一，位于亦莊新城的芯中心 -北工大軟件園，總建筑面積 163.64萬平方米。根據(jù) “ 祥云工程 ” 計劃，北京云計算基地將發(fā)