廣州移動集團(tuán)業(yè)務(wù)研討會交流材料

/webmoney 廣州移動集團(tuán)業(yè)務(wù)研討會交流材料 /webmoney 目錄 信息化重點發(fā)展客戶群及行業(yè) 信息化重點發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用 集團(tuán)客戶預(yù)算使用計劃 集團(tuán)客戶產(chǎn)品線管理工作重點 中國移動廣東廣州分公司 /webmoney 一、信息化重點發(fā)展客戶群及行業(yè) 重 高校客戶 政府行業(yè) 重 點 發(fā) 農(nóng)村客戶 制造行業(yè) 點 發(fā) 展 客 戶 群 外來工 企業(yè)客戶 金融行業(yè) 交通物流行業(yè) 信息行業(yè) 展 行 業(yè) 中國移動廣東廣州分公司 /webmoney 業(yè) 散戶 信息 化領(lǐng) 域 一、信息化重點發(fā)展客戶群及行業(yè) 客戶是誰？規(guī)模如何？目標(biāo)值多少？ 行 政府行業(yè)（ 350 萬） 制造行業(yè)（ 250萬） 金融行業(yè) （ 800萬） 五大重點行業(yè) : 行業(yè)收入目標(biāo)： 集團(tuán) 信息 化領(lǐng) 交通物流行業(yè)（ 650萬） 信息行業(yè) (250 萬） 2300萬元 累計發(fā)展集團(tuán) 客戶 2.8萬家， 域 集 團(tuán) 大型集團(tuán)：約 2000家，從業(yè)人數(shù)約 50萬人 中小型集團(tuán)：約 3.8萬家，從業(yè)人員約 260 萬 1100萬總?cè)丝凇?750萬常駐人口，超過約 400萬外來流動人口 230萬農(nóng)民（實現(xiàn)五個有工程）、 510萬城市居民 120萬大學(xué)生、 130萬中小學(xué)生、 300萬家長 其中中小企業(yè) 集團(tuán)客戶數(shù)發(fā) 展 2.7萬家 短號集群網(wǎng) 30 （外來工、高校、 農(nóng)村） 校訊通 40 農(nóng)信通 15 中國移動廣東廣州分公司 /webmoney 集團(tuán) 信息 化領(lǐng) 域 散戶 信息 化領(lǐng) 域 一、信息化重點發(fā)展客戶群及行業(yè) 重點客戶群的信息化拓展措施 客戶需求是什么？我們提供什么？ 客戶需求：便捷低成本的溝通 渠道和豐富的溝通方式。 提供業(yè)務(wù)：信息發(fā)布通道和豐 富的功能類產(chǎn)品應(yīng)用 B-B-E （短號、郵箱等） B-B-P （ M SCM等） B-B-M （ GPRS企業(yè)接入等） 客戶需求：有吸引力的信息服務(wù) 從信息海洋中方便快捷的找到自 己需要的有用信息。 提供業(yè)務(wù)： B-B-C類豐富、個性 化的內(nèi)容類產(chǎn)品。如：校訊通、 農(nóng)信通等 如何提供？ 營銷策略：集中化、標(biāo)準(zhǔn)化 抓重點、標(biāo)準(zhǔn)化需求配置重點營銷資源，主打 B-B- E（內(nèi)部信息溝通類）產(chǎn)品，主抓六大行業(yè)等重點細(xì) 分市場，結(jié)合類實物營銷等成本類及收入類營銷資 源集中突破，大力推廣 拓寬銷售及服務(wù)渠道，將集團(tuán)產(chǎn)品的銷售立體、多 元化。短號、郵箱試點 3 4月份先行 復(fù)雜產(chǎn)品推廣簡單化，標(biāo)準(zhǔn)化。制定客戶端、推廣 人員、熱線、支撐人員的營銷活動統(tǒng)一視圖 營銷策略：豐富化、個性化 做好信息量營銷，從功能運營向內(nèi)容運營轉(zhuǎn)變。優(yōu)化 商業(yè)模式 合優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，向客戶提供增值信息服務(wù) 與大市場聯(lián)動，制定宣傳、促銷、渠道等方面的營銷 策略 信息源發(fā)展與最終用戶發(fā)展并重，結(jié)合集團(tuán)及個人市 場信息化產(chǎn)品發(fā)展，快速形成滾雪球效應(yīng) 以校訊通、農(nóng)信通、高校通等為試點，上半年實施推廣 中國移動廣東廣州分公司 /webmoney 主 要 舉 措 一、信息化重點發(fā)展客戶群及行業(yè) 總體思路 : “大企業(yè)做精品 ,小企業(yè)做規(guī)?！钡?MAS&ADC模式 重點行業(yè)的信息化拓展措施 目標(biāo)市場 目標(biāo)效應(yīng) 交通物流、信息、金融、政府、制造業(yè) 快 快速提高行業(yè)覆蓋率 準(zhǔn) 找準(zhǔn)重點行業(yè) 規(guī)?；?用 ADC類方案帶動規(guī)模化發(fā)展 示范效應(yīng) 用 MAS做行業(yè)精品，設(shè)立行業(yè)基地 組建數(shù)字化拓展部隊： 充分利用政府的支持和社會資源，同本行業(yè)相 關(guān)的協(xié)會以及大集團(tuán)的信息化部門成立拓展聯(lián)盟；優(yōu)化合作渠道，完善 合作體系機(jī)制，減少門檻，促優(yōu)扶強(qiáng)，大市場的渠道為我所用 多元化營銷手段，形成拓展工作閉環(huán)： 充分運用體驗類營銷、會議 營銷等多種營銷手段的有機(jī)整合，形成拓展工作的閉環(huán)，提高行業(yè)客 價值。 中國移動廣東廣州分公司 /webmoney 目錄 信息化重點發(fā)展客戶群及行業(yè) 信息化重點發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用 集團(tuán)客戶預(yù)算使用計劃 集團(tuán)客戶產(chǎn)品線管理工作重點 中國移動廣東廣州分公司 /webmoney 二、信息化重點發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用 短號集群網(wǎng) 集團(tuán)彩鈴 移動總機(jī) 年度信息化 重點發(fā)展 企業(yè)郵箱 年度信息化 短信點卡 校訊通 企信通 農(nóng)信通 標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 物流通 重點發(fā)展 行業(yè)應(yīng)用 銀信通 政務(wù)通 電力通 中國移動廣東廣州分公司 /webmoney 二、信息化重點發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 集團(tuán)產(chǎn)品規(guī)?；?、效益化突破 集團(tuán)信息化應(yīng)用領(lǐng)域：拓寬推廣渠道，提升價值鏈競爭力 散戶信息化領(lǐng)域：優(yōu)化商業(yè)模式，“內(nèi)容為王” 目標(biāo)市場 重點產(chǎn)品 目標(biāo)規(guī)模 （ 年度新增 ） 主要舉措 結(jié)合廣州特色，投入重點資源做好高校（ 3 短號集群網(wǎng) 移動總機(jī) 80萬集團(tuán)成員數(shù) 2萬集團(tuán)成員數(shù) 月）、農(nóng)村、中小企業(yè)（ 4月）及重點行業(yè) 細(xì)分市場推廣（ 6月），實現(xiàn)整體突破 集團(tuán)信息化 應(yīng)用領(lǐng)域 企業(yè)郵箱 集團(tuán)彩鈴 企信通 短信點卡 1.5萬集團(tuán)成員數(shù) 4萬集團(tuán)成員數(shù) 2000名集團(tuán)客戶 3500名集團(tuán)客戶 拓寬推廣渠道，大力發(fā)展專業(yè)代理商渠道 （ 1月）、大市場社會分銷渠道（ 4月）及 熱線（ 3月）、網(wǎng)站（ 4月）等電子渠道 做好成本類營銷方案創(chuàng)新，與具有影響力 的商家開展實物營銷或聯(lián)合營銷（ 3月） 中國移動廣東廣州分公司 /webmoney 二、信息化重點發(fā)展行業(yè)應(yīng)用 目標(biāo)市場 行業(yè)應(yīng)用 校訊通 農(nóng)信通 目標(biāo)規(guī)模 （年度新增） 20萬用戶 15萬用戶 主要舉措 優(yōu)化商業(yè)模式，整合優(yōu)質(zhì)信息源，提供 面向家長、農(nóng)村的增值信息服務(wù)（ 4月） 做好價值鏈營銷，對教育、農(nóng)村產(chǎn)業(yè)鏈 中的商業(yè)伙伴進(jìn)行合作為共同挖掘 35萬 用戶群的商業(yè)價值（ 5月） 行業(yè)信息化 物流通 4萬用戶 運用差異化拓展策略，促進(jìn)行業(yè)信 息化規(guī)模發(fā)展： 細(xì)分行業(yè)市場，對于 應(yīng)用領(lǐng)域 銀信通 4萬用戶 行業(yè)龍頭企業(yè)，定做信息化整體解決方 案；行業(yè)中的中小企業(yè)，大力拓展 ADC 政務(wù)通 電力通 30家集團(tuán)客戶 6萬用戶 類產(chǎn)品，快速提高各行業(yè)的信息化覆蓋 率；農(nóng)村信息化：從示范效應(yīng)到規(guī)?；?發(fā)展，信息化推廣與大市場拓展相結(jié)合， 發(fā)展適合農(nóng)村市場的信息化營銷、合作 模式。 中國移動廣東廣州分公司 /webmoney 廣州公司信息化收入主要構(gòu)成 一、總體構(gòu)成： 廣州公司信息化收入目標(biāo)挑戰(zhàn)值為 27000萬元，其中，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品將帶來收入約 占 83.1，行業(yè)應(yīng)用解決方案帶來收入約占 16.9。 二、收入構(gòu)成明細(xì)： （一）標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 （ 83.1） （二）行業(yè)應(yīng)用解決方案（ 16.9） 產(chǎn)品收入組成 行業(yè)應(yīng)用收入組成 2.23% 2.23% 0.18% 0.49% 0.09% 0.66% 4.69% 5.02% 0.11% 3.70% 8.16% 8.73% 35.67% 45.85% 15.16% 16.38% 15.83% 16.27% 18.56% 短號集群網(wǎng) GPRS集團(tuán)接入 短信直聯(lián) 集團(tuán) VOIP專線 企信通 集團(tuán)彩鈴 企業(yè)信息機(jī) 短信點卡 校迅通 銀信通 物流通 政務(wù)通 警務(wù)通 電力通 農(nóng)訊通 其他 集團(tuán)總機(jī) 企業(yè)郵箱 其他 中國移動廣東廣州分公司 /webmoney 目錄 信息化重點發(fā)展客戶群及行業(yè) 信息化重點發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用 集團(tuán)客戶預(yù)算使用計劃 集團(tuán)客戶產(chǎn)品線管理工作重點 中國移動廣東廣州分公司 /webmoney 三 集團(tuán)客戶預(yù)算使用計劃 (單位：萬元 ) 農(nóng)村信息化 , 200 產(chǎn)品研發(fā) ,368 系統(tǒng)建設(shè)成本 ,125 集團(tuán)客戶服務(wù)支出 , 1322 客戶招待費 , 160 行業(yè)拓展 ,2487 易登機(jī)服務(wù)費 , 1997 集團(tuán)產(chǎn)品銷售渠道調(diào)研 , 420 信息 化產(chǎn)品或行業(yè)研討 會， 300 宣傳物料制作， 700。 酬金 重點產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化行業(yè)應(yīng) 用 ,1500 重點發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn) 品促銷 ,3000 資費營銷 ,1300 中國移動廣東廣州分公司 /webmoney 目錄 信息化重點發(fā)展客戶群及行業(yè) 信息化重點發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用 集團(tuán)客戶預(yù)算使用計劃 集團(tuán)客戶產(chǎn)品線管理工作重點 中國移動廣東廣州分公司 /webmoney 四、集團(tuán)客戶產(chǎn)品線管理工作重點 服務(wù)營銷 1、服務(wù)管理 2、宣傳管理 3、渠道管理 4、資費管理 入口 社會 網(wǎng)站 產(chǎn)品研發(fā) 支撐體系 價值聚集 中國移動廣東廣州分公司 /webmoney 服務(wù)營銷 服務(wù)管理 重點客戶服務(wù)和拓展 07年集團(tuán)線條服務(wù)工作立足于統(tǒng)籌大廣州集團(tuán)服務(wù)線條， 提升客戶滿意度、忠誠度和價值度為目標(biāo)， “三化一平”，致力于建設(shè)面向移動信息化的新型集團(tuán)服務(wù)模式。 服務(wù)運營精品化 著力點 服務(wù)策劃精細(xì)化 制高點 搭建一個集團(tuán)客戶服務(wù)平臺 服務(wù)創(chuàng)新顯性化 閃光點 服務(wù)策劃是集團(tuán) 服務(wù)策劃是“大腦”，要想得精，做得細(xì)，要建立集團(tuán)客戶關(guān)系管 數(shù)據(jù)庫，分析 服務(wù)的制高點 服務(wù)運營是集團(tuán) 服務(wù)的著力點 服務(wù)創(chuàng)新是集團(tuán) 服務(wù)的閃光點 客戶服務(wù)需求，使服務(wù)資源配置最優(yōu)化，做到精確服務(wù)。 要樹立精品意識，下大力氣打造四個緯度的精品服務(wù)，具體包括體驗服務(wù)、尊貴服務(wù)、 顧問服務(wù)和貼心服務(wù)。 要依托信息化提升服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)推動信息化，繼續(xù)創(chuàng)新集團(tuán)服務(wù)與信息化拓展融 合生長，相互促進(jìn)的服務(wù)手段。 集團(tuán)線下活動將以體育、文化為主線，立足大廣州，輻 整個集團(tuán)線條，整合客戶關(guān)懷資源，構(gòu)建全 方位、多角度、立體化的集團(tuán)客戶服務(wù)平臺 中國移動廣東廣州分公司 /webmoney 化 一 個 平 臺 服務(wù)營銷 服務(wù)管理 前瞻性規(guī)劃：確定全年服務(wù)管理工作重點、季度服務(wù)重點工作指導(dǎo) 中間控制：建立服務(wù)考核體系及交叉巡檢制度。全年 KPI 2.5分 ； KMI 25分 后續(xù)評估：年 /季度評估服務(wù)工作，制定年度服務(wù)短板改善計劃和季度服務(wù)工作重點 “前、中、后”三個環(huán)節(jié)實現(xiàn)集團(tuán)服務(wù)管理的精細(xì) 前瞻性規(guī)劃 年度服務(wù)工作重點：落實集團(tuán)客 分層服 務(wù)規(guī)范、提升集團(tuán)聯(lián)系人關(guān)鍵人滿意度、加強(qiáng) A集團(tuán)服務(wù) 水平、建立 C類集團(tuán)區(qū)域看管熱線協(xié)助的服務(wù)模式 間控制 監(jiān)控過程，針對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)頻次、服務(wù) 協(xié)作等建立定期巡檢制度，設(shè)立指標(biāo)， KPI2。 5分。 KMI 25 分 后續(xù)評估 針對年度評估、季度監(jiān)控結(jié)果，把指標(biāo)修整 過程融入年度、季度服務(wù)中實施，確保真正的集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量 管理。 內(nèi)部主控平臺 服務(wù)廳、 10086等； 外部合作運營 合作伙伴、內(nèi)容運營等； 外包服務(wù)運作 駐地服務(wù)、易登機(jī)服務(wù)等； 依托集團(tuán)客戶服務(wù)平臺實現(xiàn)集團(tuán)客 服務(wù) 一體化、集團(tuán)服務(wù)產(chǎn)品運營精品化。 中國移動廣東廣州分公司 /webmoney 四、 2007年集團(tuán)客戶產(chǎn)品線管理工作重點 服務(wù)營銷 1、服務(wù)管理 2、宣傳管理 3、渠道管理 4、資費管理 入口 社會 網(wǎng)站 產(chǎn)品研發(fā) 支撐體系 價值聚集 中國移動廣東廣州分公司 /webmoney 服務(wù)營銷 宣傳管理 宣傳管理 廣州移動的集團(tuán)信息化傳播將內(nèi)外并舉，打造規(guī)模造勢與分眾 深入相結(jié)合的宣傳推廣體系，加強(qiáng)集團(tuán)客戶傳播基礎(chǔ)。在“以掛 名掛牌、駐地服務(wù)、統(tǒng)一 VI等手段打響企業(yè)知名度”的同時，促 進(jìn)傳播推廣的多樣化建設(shè)，推動信息化宣傳向深度和廣度發(fā)展， 提升信息化傳播專家形象，提高信息化宣傳支撐能力，鑄造信息 化宣傳的“廣深高速”。 加快 提高 信息 提高 信息 化宣 宣傳 對渠 道的 覆蓋 率 分眾 傳播 定向 宣傳 化宣 傳的 策劃 能力 傳的 效率 中國移動廣東廣州分公司 /webmoney 四、集團(tuán)客戶產(chǎn)品線管理工作重點 服務(wù)營銷 1、服務(wù)管理 2、宣傳管理 3、渠道管理 4、資費管理 入口 社會 網(wǎng)站 產(chǎn)品研發(fā) 支撐體系 價值聚集 中國移動廣東廣州分公司 /webmoney 服務(wù)營銷 渠道管理 集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè)規(guī)劃 建設(shè)多元化、立體化渠道體系，實現(xiàn)“整合營銷”、“合作共贏” 實體渠道 溝通 100服務(wù)廳、動力 100體驗店、動感地帶品牌店 ( 業(yè)務(wù)宣傳、體驗營銷、業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、業(yè)務(wù)辦理、定向營銷 ) 自有渠道 合作渠道 直銷渠道 語音渠道 電子渠道 實體渠道 直銷渠道 電子渠道 客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理 ( 銷售復(fù)雜應(yīng)用產(chǎn)品、拓展重點 /亮點 /集群型信息化項目、服務(wù)重要省級集團(tuán) ) 集團(tuán)服務(wù)熱線、 10086、 12580 ( 業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、簡單業(yè)務(wù)辦理、 客戶調(diào)研、電話營銷、 SI的服務(wù)渠道 ) 網(wǎng)站、自助終端、短信服務(wù)廳、 ussd掌上營業(yè)廳、自助服務(wù)廳 ( 業(yè)務(wù)普及宣傳、體驗營銷、簡單業(yè)務(wù)辦理 、信息化需求收集及預(yù)受理 ) 授權(quán)網(wǎng)點、直供網(wǎng)點、普通積分網(wǎng)點、動感地帶校園店 (作為個人屬性集團(tuán)產(chǎn)品的主要銷售渠道、體驗營銷、信息化需求收集及預(yù)受理 ) 銷售代理商（包括緊密型和認(rèn)證型）、 1+1數(shù)字部隊、合作開發(fā)商、 SI (作為信息化覆蓋的主要渠道、主動推廣銷售、協(xié)助開展信息化合作項目 ) 合作商內(nèi)部網(wǎng)站、媒體、集 團(tuán)客戶內(nèi)部網(wǎng)站 (作為開展聯(lián)合營銷的創(chuàng)新渠道，合作開展宣傳與營銷活動 ) 中國移動廣東廣州分公司 /webmoney 1 6 4 2 5 服務(wù)營銷 渠道管理 建立各渠道在集團(tuán)業(yè)務(wù)服務(wù)營銷各環(huán)節(jié)上的聯(lián)動關(guān)系，實現(xiàn)整合營銷 IVR菜單 IVR自服務(wù) C類集團(tuán)客戶 轉(zhuǎn)移到人工服務(wù) 電話堆棧 獲取及識別商 機(jī)及服務(wù)請求 電話營銷 經(jīng)理獲得 潛在商機(jī) 擁有商機(jī)及服 務(wù)請求 確定某渠道 3 執(zhí)行商機(jī)并滿 足服務(wù)請求 辦理銷售 客戶信息 管理系統(tǒng) 統(tǒng)一的客 戶視角 客戶進(jìn)行某產(chǎn) 品報障，客服 派單標(biāo)準(zhǔn) 營業(yè)廳 客戶經(jīng)理 合作伙伴 營業(yè)廳 客戶經(jīng)理 合作伙伴 后 臺 處 理 1 客戶致電報障 2 商機(jī)轉(zhuǎn)移 3 確定商機(jī) 4 辦理銷售 5 信息入庫 人員適時進(jìn)行 交叉銷售并轉(zhuǎn) 給電話營銷團(tuán) 隊 信息入庫 信息入庫 6 滿意度調(diào)查 中國移動廣東廣州分公司 /webmoney 服務(wù)營銷 渠道管理 實體渠道建設(shè) 深度挖掘服務(wù)廳和授權(quán)店的信息化拓展?jié)摿?，發(fā)揮區(qū)域化優(yōu)勢 建設(shè)信息化體驗廳及體驗專區(qū) 1.在服務(wù)廳和授權(quán)店中建設(shè)信息化體驗專區(qū)，通過體驗營銷，促進(jìn)信息化產(chǎn)品規(guī)?；卣梗?2.建設(shè)信息化體驗廳，提高信息化覆蓋廣度，提升信息化渠道能力。 開展集團(tuán)產(chǎn)品服務(wù)廳（授權(quán)店）上架項目：從產(chǎn)品體驗到業(yè)務(wù)受理 1.制作集團(tuán)產(chǎn)品標(biāo)簽和宣傳單張，實現(xiàn)集團(tuán)產(chǎn)品的“有形”展示； 2.制作集團(tuán)產(chǎn)品演示 FLSH及宣傳片等，實現(xiàn)集團(tuán)產(chǎn)品的“有聲”展示； 3.加強(qiáng)對營業(yè)代表的產(chǎn)品及推廣知識培訓(xùn)，實現(xiàn)“顧問式”推介； 4.完善產(chǎn)品銷售元素，梳理業(yè)務(wù)流程，提供系統(tǒng)支撐，實現(xiàn)服務(wù)廳的業(yè)務(wù)辦理功能。 實現(xiàn)“區(qū)域看管”，發(fā)揮區(qū)域化優(yōu)勢 1. 在廳內(nèi)設(shè)置集團(tuán)客戶服務(wù)專區(qū)，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)指定集團(tuán)客戶的服務(wù)維系工作； 2. 制作針對集團(tuán)客戶服務(wù)網(wǎng)點的電子地圖，將服務(wù)廳、授權(quán)店與附近的集團(tuán)客戶建立區(qū)域看管的對應(yīng) 關(guān)系，提供專業(yè)服務(wù)，開展定向營銷。 中國移動廣東廣州分公司 /webmoney 1 2 3 4 服務(wù)營銷 渠道管理 合作渠道建設(shè)從單一代理向分級模式全業(yè)務(wù)代理轉(zhuǎn)型 合作體系調(diào)整 銷售型合作商分為認(rèn)證型和緊密型兩種 合作商分級制度：金牌、銀牌、銅牌 減少門檻 完善機(jī)制 合作渠道支撐系統(tǒng)建設(shè) 合作商資料管理系統(tǒng) 合作商溝通平臺 業(yè)務(wù)系統(tǒng)權(quán)限下放 考核指標(biāo)調(diào)整 完善酬金體系 建立深度拓展激勵機(jī)制 合作信息發(fā)布和招募渠道 健全動力網(wǎng)站信息 舉辦合作商招募會議 完善各信息化服務(wù)中心功能 行業(yè)代理機(jī)制 各行業(yè)引入有關(guān)系資源的合 作商，制訂覆蓋指標(biāo)和酬金 激勵政策 合作商內(nèi)部信息化 合作商先必須使用三項以上 的集團(tuán)產(chǎn)品 合作商培訓(xùn)計劃 每季度對合作商進(jìn)行業(yè)務(wù) 培訓(xùn)和考核，提升業(yè)務(wù)和 服務(wù)能力 合作商業(yè)務(wù)競賽 定期開展業(yè)務(wù)競賽選拔優(yōu) 秀的合作商 中國移動廣東廣州分公司 /webmoney 服務(wù)營銷 渠道管理 電子渠道建設(shè)網(wǎng)站 將集團(tuán)業(yè)務(wù)知識視圖放在網(wǎng)站上或建立連接，讓客戶經(jīng) 建立一線人員門 戶 與 KAMN系統(tǒng)結(jié)合 各種平臺的有效整合 先實現(xiàn)業(yè)務(wù)預(yù)受理 集團(tuán)客戶社區(qū) 理在外可通過網(wǎng)站查詢集團(tuán)業(yè)務(wù)知識，將來甚至可開放 給客戶查詢，深入了解集團(tuán)產(chǎn)品信息 一方面通過網(wǎng)站提高 KAMN系統(tǒng)的利用率；另一方面利 用 KAMN系統(tǒng)的信息提高網(wǎng)站的點擊量和辦 量， KAMN 系統(tǒng)作為主要的信息來源 將現(xiàn)有的各業(yè)務(wù)的獨立網(wǎng)站整合到同一的門戶中， 建立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范架構(gòu)，為客戶建立一個統(tǒng)一信 息平臺 配合集團(tuán)客戶的優(yōu)惠營銷政策先實現(xiàn)業(yè)務(wù)預(yù)受 ， 客戶在網(wǎng)站看到優(yōu)惠可以即時填寫預(yù)受 資料，生 成訂購單派客戶經(jīng) 跟進(jìn)開通 建立集團(tuán)客戶社區(qū)，定期推出網(wǎng) 活動，吸引網(wǎng)站 人氣。并希望建立在線客服系統(tǒng)，分流用戶咨詢和 投訴的工作量。 中國移動廣東廣州分公司 /webmoney 服務(wù)營銷 渠道管理 語音渠道建設(shè)集團(tuán)熱線 總體目標(biāo)：建設(shè)“具備調(diào)度功能的話音服務(wù)門戶”與“集團(tuán)信息化產(chǎn)品的電話營銷中心” 總體思路：熱線建設(shè)“三步走” 拓展功能渠道聯(lián)動模式創(chuàng)新 總體進(jìn)展：完成第一期建設(shè)，啟動第二期建設(shè) Step1業(yè)務(wù)辦理 一期 2006.11-2007.1 Step2渠道聯(lián)動 v成立聯(lián)動服務(wù)小組，搭建集 二期 200701啟動 Step3模式創(chuàng)新 v深入挖掘熱線營銷價值； v業(yè)務(wù)開通：集群網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、 團(tuán)熱線與集團(tuán)線條有效聯(lián)動機(jī) 集團(tuán)產(chǎn)品受理和集團(tuán)優(yōu)惠辦理 ； v效果：業(yè)務(wù)和服務(wù)一體化，話 務(wù)量和業(yè)務(wù)量急劇攀升。 1月話 務(wù)量單月近 3萬，日均辦理 206筆 制； v效果：服務(wù)響應(yīng)時間由原來 的 1 2天甚至更長轉(zhuǎn)為只需幾 分鐘。 v探索新型服務(wù)模式， 業(yè)務(wù)。 中國移動廣東廣州分公司 /webmoney 四、 2007年集團(tuán)客戶產(chǎn)品線管理工作重點 服務(wù)營銷 1、服務(wù)管理 2、宣傳管理 3、渠道管理 4、資費管理 產(chǎn)品研發(fā) 社會 網(wǎng)站 支撐體系 價值聚集 中國移動廣東廣州分公司 /webmoney 服務(wù)營銷 資費管理 背景 1、針對重點產(chǎn)品的促銷活動，對產(chǎn)品和集團(tuán)客戶的 規(guī)模發(fā)展，以及穩(wěn)定集團(tuán)客戶均起到了至關(guān)重要 的作用。 2、為了進(jìn)一步規(guī)范各類促銷活動，在達(dá)到產(chǎn)品和客 戶規(guī)模發(fā)展的同時實現(xiàn)對活動開展進(jìn)度、營銷成 本和風(fēng)險控制等有效的管理，而制定了各類營銷 活動的管理規(guī)范。 營銷活動分類管理 管理措施設(shè)計 根據(jù)四大類營銷活動的特征設(shè)計管理監(jiān)控點， 每個管理監(jiān)控點設(shè)計具體操作流程，并明確 各部門工作職責(zé)： 1、根據(jù)集團(tuán)客戶帶來的成本利益差程度和 集團(tuán)客戶的決策周期； 2、根據(jù)營銷活動開展的時間進(jìn)度； 3、根據(jù)營銷資源的可用性和目標(biāo)客戶的范 圍。 拓展類營銷 針對 發(fā)展新客戶 挽留類營銷 針對 即將離網(wǎng)的客戶 四大類營 銷活動 回饋類營銷 針對 穩(wěn)定的老客戶 反挖類營銷 針對 競爭對手的客戶 意義 1、集團(tuán)營銷活動管理規(guī)范將成為 07年所 有營銷活動的工作標(biāo)準(zhǔn)；為各類標(biāo)準(zhǔn) 化產(chǎn)品的大規(guī)模發(fā)展提供了有力支撐。 2、是集團(tuán)營銷成本效益管理、營銷風(fēng)險 管理和營銷模塊化管理等方面的一項 創(chuàng)新。 中國移動廣東廣州分公司 /webmoney 四、 2007年集團(tuán)客戶產(chǎn)品線管理工作重點 服務(wù)營銷 1、服務(wù)管理 2、宣傳管理 3、渠道管理 4、資費管理 產(chǎn)品研發(fā) 社會 網(wǎng)站 支撐體系 價值聚集 中國移動廣東廣州分公司 /webmoney 產(chǎn)品研發(fā) 集團(tuán)產(chǎn)品管理 產(chǎn)品管理體系 開發(fā) 基礎(chǔ)平臺建設(shè)： 行業(yè)統(tǒng)一平臺與 MAS和 ADC平臺的 建設(shè) 在基礎(chǔ)平臺上開 發(fā)市場潛在產(chǎn)品 嵌入 上架 在 BOSS2.0的強(qiáng) 大功能下，進(jìn)行 可配置上架 快速 推廣 建立一體化集團(tuán)業(yè) 知識視圖，給各服 界面做到按“需” 配 編制集團(tuán)業(yè)務(wù)規(guī)范 做到業(yè)務(wù)知識沉淀 深入 維護(hù) 產(chǎn)品功能優(yōu)化 產(chǎn)品推廣流程優(yōu)化 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)優(yōu)化 持續(xù) 簡 07年，廣州公司將加 MAS和 ADC的建設(shè)， 將集團(tuán)產(chǎn)品快速引入和管 ，依托 MAS和 ADC平 臺，開發(fā)“簡潔”、“易懂”適應(yīng)市場的產(chǎn)品 、易懂 對重點產(chǎn)品（企信通、校訊 通、郵箱類產(chǎn)品、短號集群網(wǎng)、 會展 E）進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化 中國移動廣東廣州分公司 單 /webmoney 四、 2007年集團(tuán)客戶產(chǎn)品線管理工作重點 服務(wù)營銷 1、服務(wù)管理 2、宣傳管理 3、渠道管理 4、資費管理 產(chǎn)品研發(fā) 支撐體系 價值聚集 中國移動廣東廣州分公司 /webmoney 支撐體系 集團(tuán)業(yè)務(wù)一體化支撐 層層過濾，環(huán)環(huán)增值，專業(yè)及時的支撐保障 咨詢 建議 投訴 服 務(wù) 一 線 區(qū) 域 支 撐 層 業(yè) 務(wù) 管 理 虛 擬 專 家 團(tuán) 隊 后 臺 專 業(yè) 科 室 業(yè)務(wù)處 全面受理 多點處理 重點分析 方案解決 方案庫 業(yè)務(wù)咨詢 投訴建議 區(qū)域分發(fā) 問題診斷 初步處 業(yè)務(wù)疑難 重點分析 專家團(tuán)隊 疑難解決 順暢的業(yè)務(wù)支撐體系：診斷、預(yù)處理、分配、處理等系統(tǒng)支撐 高效的業(yè)務(wù)處理團(tuán)隊：全面受理、重點分析、疑難解決的快速處理 中國移動廣東廣州分公司 /webmoney 支撐體系 從產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、系統(tǒng)三方面構(gòu)建集團(tuán)業(yè)務(wù)精細(xì)化管理體系 適應(yīng)、引導(dǎo) 產(chǎn)品 市場 基 礎(chǔ) 業(yè) 務(wù) 管 理 承 載 業(yè)務(wù) 系統(tǒng) 相 互 作 用 客戶 服務(wù)、支撐 1、建設(shè)產(chǎn)品管理適應(yīng)并引導(dǎo)市場發(fā)展的理念，業(yè)務(wù)工作市場化。 2、建設(shè)業(yè)務(wù)管理服務(wù)支撐客戶 的理念，從基本著手提升客戶 滿意度。 3、加強(qiáng)集團(tuán)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)與管理，為產(chǎn)品和業(yè)務(wù)服務(wù)，用系統(tǒng)的方式打造 精細(xì)化的管理模式。 中國移動廣東廣州分公司 /webmoney 支撐體系 系統(tǒng)應(yīng)用 KAMN 需求提出 管理型需求： 系統(tǒng)優(yōu)化 建立順暢的需 系統(tǒng)推廣 培訓(xùn) 考試 機(jī)制 規(guī)模應(yīng)用 推進(jìn)系統(tǒng)應(yīng)用 規(guī)?；?，促使 系統(tǒng)使用常態(tài) 化 建立系統(tǒng)應(yīng)用通 報與獎勵機(jī)制 組織經(jīng)驗交流會 營銷戰(zhàn)役、服務(wù) 戰(zhàn)役、統(tǒng)計分析、 角色規(guī)劃 應(yīng)用型需求： KPI管理、智能 查詢、 短信定制、 知識展示、 綜合型需求： 敏感號碼管理及 應(yīng)用 求反饋渠道， 建立獎勵機(jī)機(jī) 制，鼓勵系 統(tǒng)優(yōu) 化需求的提出 用系統(tǒng)優(yōu)化促 進(jìn)系統(tǒng)的應(yīng) 用 中國移動廣東廣州分公司 /webmoney 分 精 度 搭 建 立 體 化 的 集 團(tuán) 客 戶 統(tǒng) 計 分 析 體 系 支撐體系 精確 制導(dǎo) 行業(yè) 透析 兼容 并包 縱 ， ， ， 向 深 深化 加強(qiáng) 完善 化 數(shù) 產(chǎn)品 細(xì)分 信息 分析支撐 據(jù) 營銷 市場 管理 析 分析 研究 機(jī)制 橫向拓展 數(shù)據(jù)分析內(nèi)容 1、通過相關(guān)調(diào)研、數(shù)據(jù)模型等方法，圈定重點產(chǎn)品的主動營銷目標(biāo)客戶，實現(xiàn)產(chǎn)品營 銷活動的針對 性和有效性。 2、完成集團(tuán)客戶統(tǒng)計分析系統(tǒng)開發(fā)工作，不斷優(yōu)化和完善原有系 統(tǒng)需求，并向各分公 司推廣經(jīng)營信息發(fā)布系統(tǒng)。 3、以集團(tuán)業(yè)務(wù)指標(biāo)為核心，建立指標(biāo)和產(chǎn)品發(fā)展的聯(lián)動實時預(yù)測體系。 4、建立集團(tuán)信息化市場動態(tài)監(jiān)測模型，為領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營決策和策略制定提供更加全面、 科學(xué)的參考和依據(jù)。 中國移動廣東廣州分公司 /webmoney 四、 2007年集團(tuán)客戶產(chǎn)品線管理工作重點 服務(wù)營銷 1、服務(wù)管理 2、宣傳管理 3、渠道管理 4、資費管理 產(chǎn)品研發(fā) 支撐體系 價值聚集 中國移動廣東廣州分公司 /webmoney 價值聚集 優(yōu)化商業(yè)模式，提升集團(tuán)信息化競爭力 研究并設(shè)計合理可行的集團(tuán)信息化商業(yè)模式 工作目標(biāo) 建立集團(tuán)業(yè)務(wù)商業(yè)模式和集團(tuán)信息化產(chǎn)業(yè)價值鏈