全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案--江蘇公司

全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 2010.03 排版 :/webmoney 2 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 主要內(nèi)容 Contents 公司概況 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) 中高端保有 增值業(yè)務(wù)發(fā)展 排版 :/webmoney 3 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 組織架構(gòu) 總經(jīng)理 總經(jīng)理助理（ 1人） 綜 合 部 黨 群 工 作 部 計(jì) 劃 財(cái) 務(wù) 部 市 場(chǎng) 經(jīng) 營(yíng) 部 人 力 資 源 部 集 團(tuán) （數(shù) 據(jù)） 業(yè) 務(wù) 部 客 戶 服 務(wù) 部 網(wǎng) 絡(luò) 部 工 程 建 設(shè) 部 基 建 辦 江 寧 分 公 司 浦 口 分 公 司 六 合 分 公 司 溧 水 分 公 司 高 淳 分 公 司 業(yè) 務(wù) 支 撐 中 心 網(wǎng) 絡(luò) 優(yōu) 化 中 心 市 場(chǎng) 服 務(wù) 支 撐 中 心 市 場(chǎng) 經(jīng) 營(yíng) 部 綜 合 支 撐 部 投 訴 處 理 中 心 集 團(tuán) 客 戶 部 采購(gòu)物流中心 玄武白下?tīng)I(yíng)銷中心 政 企 客 戶 服 務(wù) 中 心 鼓樓建鄴營(yíng)銷中心 秦淮雨花營(yíng)銷中心 下關(guān)棲霞營(yíng)銷中心 運(yùn) 行 維 護(hù) 中 心 副總經(jīng)理（ 3人） 紀(jì) 檢 監(jiān) 察 室 校園市場(chǎng)營(yíng)銷中心 信 息 化 中 心 排版 :/webmoney 4 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 隊(duì)伍結(jié)構(gòu) 截止目前，現(xiàn)有公司用工 465人、社會(huì)用工 1892人，平均年齡 33歲 管理、后勤崗位較少，人才資源重點(diǎn)向一線和營(yíng)銷服務(wù)傾斜 學(xué)歷結(jié)構(gòu) （公司用工人員） 崗位結(jié)構(gòu) （公司用工人員） 44%33%12%12%碩士及以上 本科 大專 中專及以下20%22%58%0管理類 技術(shù)類 業(yè)務(wù)類 后勤類排版 :/webmoney 5 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 三輪驅(qū)動(dòng)發(fā)展模式 適應(yīng)環(huán)境、把握機(jī)遇，軟硬兼顧、動(dòng)勢(shì)相織 積蓄資源、鍛造能力，三輪驅(qū)動(dòng)、健康持續(xù) 精 細(xì) 創(chuàng) 新 均 衡 資源 知識(shí) 文化 能力 動(dòng)能 勢(shì)能 硬實(shí)力 軟實(shí)力 由機(jī)會(huì)獲利向 能力獲利轉(zhuǎn)變 建立創(chuàng)新管理體系 立足崗位開(kāi)展創(chuàng)新 加強(qiáng)創(chuàng)新成果應(yīng)用 網(wǎng)絡(luò)精細(xì)化運(yùn)維 市場(chǎng)精細(xì)化運(yùn)作 管理精細(xì)化要求 把握整體與局部 關(guān)注弱項(xiàng)與短板 均衡重點(diǎn)市場(chǎng)發(fā)展 創(chuàng)新 精細(xì) 均衡 排版 :/webmoney 6 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)思路 業(yè)務(wù)融合 網(wǎng)絡(luò)融合 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型 網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型 單一產(chǎn)品 融合產(chǎn)品 移動(dòng)網(wǎng)絡(luò) 全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò) 通信服務(wù) 信息服務(wù) 全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 保持移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì) （移動(dòng)化） 探索互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng) （互聯(lián)網(wǎng)化） 增強(qiáng)寬帶接入能力 （寬帶化） 順應(yīng)趨勢(shì) 把握方向 固定和移動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù) + 數(shù)據(jù)與增值業(yè)務(wù) + 寬帶業(yè)務(wù) + 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) + 政企信息化服務(wù) 排版 :/webmoney 7 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略 把握原則 不讓收入份額，采取有效手段將電信 CDMA擠入低端 全力開(kāi)展全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)，彌補(bǔ)家庭、集團(tuán)市場(chǎng)短板，優(yōu)化業(yè)務(wù)、產(chǎn)品，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，以攻促守，攻守兼?zhèn)?策略分解 有線寬帶 政企客戶 校園新生 渠道建設(shè)和結(jié)構(gòu)調(diào)整 中高端用戶 重點(diǎn)集團(tuán) 進(jìn)攻 防守 最終成功實(shí)現(xiàn)將電信 CDMA擠入低端的戰(zhàn)略目標(biāo) 策略意圖 遏止電信 CDMA發(fā)展和爭(zhēng)奪大中型集團(tuán)的勢(shì)頭，拉低其收入，擠壓其利潤(rùn)空間，使其有限的營(yíng)銷資源只能要么以高額的終端補(bǔ)貼覆蓋少部分中高端用戶，要么以低廉的終端補(bǔ)貼擴(kuò)大低端用戶群體 總體策略 排版 :/webmoney 8 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 全業(yè)務(wù)組織架構(gòu) 市公司：在業(yè)務(wù)職能部門(mén)增設(shè)專門(mén)的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì) 市區(qū)營(yíng)銷中心：增設(shè)全業(yè)務(wù)支撐崗位，全區(qū)競(jìng)聘上崗 5人，調(diào)整5人，目前共有 20人 縣分公司：設(shè)置綜合支撐部，負(fù)責(zé)區(qū)縣全業(yè)務(wù)的技術(shù)業(yè)務(wù)響應(yīng)支撐和管理支撐 明確工作要求 強(qiáng)化人員配備 職責(zé)分工：市公司負(fù)責(zé)規(guī)劃目標(biāo)、建設(shè)原則、項(xiàng)目審核，營(yíng)銷單元負(fù)責(zé)項(xiàng)目洽談、落地 工作標(biāo)準(zhǔn)：響應(yīng)時(shí)限分級(jí)、排障時(shí)限、施工建設(shè)規(guī)范化、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化 工作流程：生產(chǎn)單位發(fā)起、業(yè)務(wù)部門(mén)指導(dǎo)、建設(shè)部門(mén)支撐、品質(zhì)管理部門(mén)監(jiān)控 排版 :/webmoney 9 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 主要內(nèi)容 Contents 公司概況 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) 中高端保有 增值業(yè)務(wù)發(fā)展 排版 :/webmoney 10 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手固移融合市場(chǎng)策略 電信 融合“寬帶校園固話移動(dòng)語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)”， 以“超低價(jià)寬帶差異化業(yè)務(wù)”模式爭(zhēng)奪校園市場(chǎng) 融合“寬帶固話移動(dòng)語(yǔ)音”，充分發(fā)揮寬帶業(yè)務(wù)的粘性，反向拉動(dòng) C網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展 融合“寬帶固話信息化應(yīng)用移動(dòng)語(yǔ)音”捆綁營(yíng)銷，加快推動(dòng)規(guī)模發(fā)展，重點(diǎn)瞄準(zhǔn)中高端集團(tuán) 發(fā)展策略 主要措施 將寬帶作為全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)核心元素，借助最后一百米接入的壟斷優(yōu)勢(shì)，依托政企和家庭客戶，通過(guò)融合業(yè)務(wù)拉低移動(dòng)業(yè)務(wù)資費(fèi)，搶占用戶市場(chǎng)份額 校園 市場(chǎng) 家庭 市場(chǎng) 集團(tuán) 市場(chǎng) 電信已由利用自有團(tuán)隊(duì)及社會(huì)關(guān)系爭(zhēng)奪我各類集團(tuán)為主的第一階段（ 2008年底至 2009年底），逐步過(guò)渡至依托有線寬帶優(yōu)勢(shì) 蠶食移動(dòng)個(gè)人、家庭和校園市場(chǎng)的第二階段（ 2009年底至今）。 打造工作手機(jī)、生活手機(jī) 固移捆綁、交叉補(bǔ)貼、單位統(tǒng)辦 關(guān)系營(yíng)銷，重點(diǎn)突破大集團(tuán) 重點(diǎn)推廣“我的 E家” E6、 E9套餐，推動(dòng)寬帶升級(jí) 捆綁低價(jià)手機(jī)終端 開(kāi)展全員營(yíng)銷 推廣“學(xué)子 E行”，交叉補(bǔ)貼、贈(zèng)送終端 介入秋季新生放裝，開(kāi)展信息化建設(shè) 排版 :/webmoney 11 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 移動(dòng)固移融合市場(chǎng)策略 移動(dòng) 融合“寬帶移動(dòng)語(yǔ)音粘性業(yè)務(wù) +信息化”，鞏固客戶規(guī)模優(yōu)勢(shì)，逐步探索校園市場(chǎng)集團(tuán)化維護(hù)模式 融合“有線寬帶移動(dòng)固話移動(dòng)語(yǔ)音 +粘性業(yè)務(wù) +信息化產(chǎn)品”，打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利潤(rùn)空間，增強(qiáng)移動(dòng)用戶粘性 融合“移動(dòng)語(yǔ)音固話互聯(lián)網(wǎng)寬帶 +信息化應(yīng)用”，加快全業(yè)務(wù)拓展，做好集團(tuán)維護(hù)保有 發(fā)展策略 主要措施 全力開(kāi)展全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)彌補(bǔ)能力短板，加快固移替代和融合發(fā)展擠壓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利潤(rùn)空間，憑借客戶規(guī)模優(yōu)勢(shì)將競(jìng)爭(zhēng)拉回個(gè)人市場(chǎng)，最終將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶擠入低端 校園 市場(chǎng) 家庭 市場(chǎng) 集團(tuán) 市場(chǎng) 經(jīng)過(guò)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)元年的洗禮，移動(dòng)已基本頂住競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)起的第一輪沖擊波，成功實(shí)現(xiàn)了將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶擠入低端的目標(biāo)，競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)逐步由集團(tuán)市場(chǎng)的“拉鋸戰(zhàn)”轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)人、 家庭和校園市場(chǎng)的“持久戰(zhàn)”。 開(kāi)展預(yù)覆蓋建設(shè) 加快空白集團(tuán)組建 推廣集團(tuán)“一戶兩案” 構(gòu)建集團(tuán)預(yù)警維護(hù)機(jī)制 開(kāi)展寬帶小區(qū)建設(shè) 推廣融合套餐和帳戶 構(gòu)建屬地化營(yíng)銷體系 探索社區(qū)家庭信息化 開(kāi)展 WLAN、有線寬帶建設(shè) 推廣融合套餐與粘性業(yè)務(wù) 對(duì)校方、教工、學(xué)生開(kāi)展集團(tuán)式維護(hù)和信息化建設(shè) 排版 :/webmoney 12 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 校園市場(chǎng)：調(diào)整組織架構(gòu)和人員配備 增設(shè)校園市場(chǎng)營(yíng)銷中心（二級(jí)機(jī)構(gòu)），負(fù)責(zé)全區(qū)校園市場(chǎng)營(yíng)銷管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)；作為全區(qū)校園工作的總負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)，協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門(mén)開(kāi)展對(duì)全區(qū)校園集團(tuán)服務(wù)的維護(hù)拓展工作 。 校園市場(chǎng)營(yíng)銷中心 （二級(jí)機(jī)構(gòu)） 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 江寧分公司 玄武白下、鼓樓建鄴 下關(guān)棲霞營(yíng)銷中心 營(yíng)銷服務(wù) 校園市場(chǎng)服務(wù)組 （配備專職“校園經(jīng)理”） 增設(shè) 增設(shè) 校園市場(chǎng)服務(wù)中心 增設(shè) 浦口分公司 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 增設(shè) 校園市場(chǎng)服務(wù)組 （配備專職“校園經(jīng)理”） 公司領(lǐng)導(dǎo) 校園經(jīng)理需對(duì)所負(fù)責(zé)的校區(qū)內(nèi)部的新增、凈增市場(chǎng)份額及用戶質(zhì)量負(fù)責(zé)，主要工作職責(zé)包括對(duì)本區(qū)域內(nèi)校園渠道的校園市場(chǎng)營(yíng)銷、校園關(guān)系維護(hù)、校園基礎(chǔ)建設(shè)、校園品牌建設(shè)、校園信息化建設(shè)、校園專項(xiàng)工作等內(nèi)容。 每所學(xué)校設(shè)置首席客戶經(jīng)理。 排版 :/webmoney 13 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 校園市場(chǎng)：補(bǔ)足短板，快速形成網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力 校園 WLAN 校園有線寬帶 加快建設(shè)速度 提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 因地制宜的建設(shè)策略 兼顧靈活的分成策略 截至目前， 102個(gè)高校校區(qū) WLAN建設(shè)完成 79所，配臵 AP 7012個(gè)；校園有線寬帶建設(shè)完成 5所，在建 6所， 6所正在洽談簽約，覆蓋學(xué)生用戶 1.5萬(wàn)。 全力補(bǔ)短 合理分配頻點(diǎn)、調(diào)整 AP功率、更換 ONU、劃分VLAN等； 解決 Ping時(shí)延、丟包率等問(wèn)題； 解決瘦 AP穩(wěn)定性問(wèn)題，提升瘦 AC的認(rèn)證成功率； 增強(qiáng) WLAN網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)安全性。 學(xué)校自建、電信經(jīng)營(yíng)：提供互聯(lián)網(wǎng)出口方案及業(yè)務(wù)分成，進(jìn)行策反； 學(xué)校自建自營(yíng)、租用電信出口：提供互聯(lián)網(wǎng)出口方案，進(jìn)行業(yè)務(wù)分成洽談合作經(jīng)營(yíng)； 電信建設(shè)經(jīng)營(yíng)：拓展與校方關(guān)系，關(guān)注電信協(xié)議中有供學(xué)校使用管孔條款的，爭(zhēng)取校方認(rèn)可我公司使用。 收入分成：上限不超過(guò)公司實(shí)際業(yè)務(wù)收入（有線寬帶套餐費(fèi)、融合套餐費(fèi)中有線寬帶部分以及超出套餐時(shí)長(zhǎng)的有線寬帶計(jì)時(shí)費(fèi)用等）的 40%分成，每年結(jié)算兩次； 電信同時(shí)與學(xué)校合作的，業(yè)務(wù)分成費(fèi)用不低于電信分成費(fèi)用，具體政策單獨(dú)呈批。 借力 TD建設(shè)開(kāi)展校方公關(guān) 電信有線寬帶進(jìn)入學(xué)校優(yōu)先建設(shè) 在校學(xué)生 5000人以上的學(xué)校優(yōu)先建設(shè) 競(jìng)爭(zhēng)激烈的校區(qū)優(yōu)先建設(shè) 排版 :/webmoney 14 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 校園市場(chǎng)：全力實(shí)施融合營(yíng)銷 設(shè)計(jì)融合套餐 深推粘性業(yè)務(wù) 緊抓新生放裝 動(dòng)感融合套餐 +有線寬帶 +WLAN/TD 校園 V網(wǎng)： 利用精確營(yíng)銷系統(tǒng)、學(xué)生直銷團(tuán)隊(duì)推廣，突出移動(dòng)客戶規(guī)模優(yōu)勢(shì) 飛信： 利用校園媒體、學(xué)生直銷團(tuán)隊(duì)推廣，突出免費(fèi)短信無(wú)限發(fā)送 親情號(hào)碼： 利用精確營(yíng)銷、校園放裝推廣 聯(lián)合郵政提前完成校園夾寄，策反競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手簽約學(xué)校（二次夾寄）。 設(shè)計(jì)融合套餐，含寬帶體驗(yàn)。 組建學(xué)生放裝直銷團(tuán)隊(duì)。 車站、碼頭開(kāi)展 “ 接站營(yíng)銷 ” ，新生報(bào)到途中開(kāi)展“ 車上營(yíng)銷 ” ，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手校園營(yíng)業(yè)廳前開(kāi)展 “ 阻截營(yíng)銷 ” 。 現(xiàn)場(chǎng)放裝和物料的精細(xì)化管理。 校園市場(chǎng)新增占有率達(dá) 85%。 排版 :/webmoney 15 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 校園市場(chǎng)是特殊形態(tài)的重要集團(tuán) 教工 學(xué)生 校方 落實(shí)首席客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制：營(yíng)銷單元負(fù)責(zé)人即為重點(diǎn)高校維護(hù)第一責(zé)任人 開(kāi)展日常維護(hù)：建立校園關(guān)系卡、節(jié)假日關(guān)懷 重點(diǎn)高校特殊維護(hù)：組織高校相關(guān)負(fù)責(zé)人旅游活動(dòng) 園丁卡：個(gè)人優(yōu)惠套餐疊加集團(tuán) V網(wǎng)套餐，享受集團(tuán)內(nèi)大網(wǎng)優(yōu)惠和短號(hào)互撥 營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展：針對(duì)教師需求，優(yōu)惠幅度區(qū)隔于大面 信息化：推廣校信通產(chǎn)品 打造動(dòng)感地帶品牌文化：高雅藝術(shù)進(jìn)校園、音樂(lè)動(dòng)力營(yíng) 校園深度捆綁：一卡通業(yè)務(wù)與手機(jī)支付、短信平臺(tái)相結(jié)合 粘性業(yè)務(wù)：飛信班級(jí)組建、聯(lián)盟商戶活動(dòng) 校園市場(chǎng)：推進(jìn)校園市場(chǎng)集團(tuán)化維護(hù)與服務(wù) 排版 :/webmoney 16 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 家庭市場(chǎng)：以彌補(bǔ)基礎(chǔ)能力短板為抓手拓展家庭市場(chǎng) 一搶進(jìn)度 :推進(jìn)自有寬帶小區(qū)建設(shè) 二搶份額 :大力發(fā)展家庭固話 三搶利潤(rùn) :大力推廣家庭寬帶 加快速度 提升質(zhì)量 借助 TD建設(shè)，獲取政府支持，降低建設(shè)成本和協(xié)調(diào)難度，加快推進(jìn)速度。 開(kāi)展基站、營(yíng)業(yè)廳延伸工程，提高接入能力。 針對(duì)不同建設(shè)時(shí)期的小區(qū)分類制定施工技術(shù)規(guī)范，提高自建率。 加強(qiáng)設(shè)備安裝、線路布放等各環(huán)節(jié)質(zhì)量控制與工藝優(yōu)化，提高一次驗(yàn)收通過(guò)率。 業(yè)務(wù)層面：大力推廣家庭帳戶、親情號(hào)碼組合、代付費(fèi)，提高業(yè)務(wù)融合度。 產(chǎn)品層面：逐步解決信號(hào)漂移、話機(jī)質(zhì)量問(wèn)題，完善終端售后體系。 營(yíng)銷層面：實(shí)施屬地化的協(xié)同營(yíng)銷維護(hù)體系，常態(tài)化開(kāi)展社區(qū)放裝和營(yíng)業(yè)前臺(tái)交叉銷售。 業(yè)務(wù)層面：推廣融合套餐，停止寬帶裸裝。 產(chǎn)品層面：逐步解決掉線、設(shè)備斷電、網(wǎng)速較慢等問(wèn)題。 營(yíng)銷層面：優(yōu)惠設(shè)期限，資費(fèi)設(shè)保底，明確營(yíng)銷案互斥關(guān)系，凸顯性價(jià)比優(yōu)勢(shì)。 排版 :/webmoney 17 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 家庭市場(chǎng)：穩(wěn)步提升家庭市場(chǎng)融合度 2-3月 4-5月 策略： 以代付費(fèi)業(yè)務(wù)增加用戶黏性； 效果： 新增一般融合率為 56%，親情號(hào)碼比例 47%。 6月至今 策略： 發(fā)展家庭賬戶，增強(qiáng)用戶家庭屬性 效果： 新增一般融合率為 98%，親情號(hào)碼比例 89%。 2-6月 策略： 協(xié)調(diào)鐵通，借力e計(jì)劃應(yīng)對(duì) e9； 效果： e計(jì)劃辦理 2.7萬(wàn)戶，有效保有了中高端用戶。 7-9月 10月至今 策略： 手機(jī)寬帶促融合，價(jià)格提升增效益； 效果： 寬帶銷量再上新臺(tái)階（日均 400戶），新增手機(jī)寬帶占比達(dá) 95%，從 499元包年提升到 600元包年。 家庭寬帶 12月至今 策略： 以家庭套餐為抓手提高深度融合率 效果： 新增移動(dòng)之家： 25%進(jìn)家庭套餐， 74%進(jìn)家庭賬戶； 新增寬帶： 9%進(jìn)家庭套餐， 90%進(jìn)手機(jī)寬帶。 家庭固話 策略：突出產(chǎn)品賣點(diǎn)，擠占電信固話份額 效果：新增一般融合率為 28%，親情號(hào)碼比例34%。 CDMA新增份額由 1月份的 13.71%下降到 3月份的 9.26%。 策略：以低價(jià)包年策略攻擊對(duì)手利潤(rùn)區(qū)； 效果：寬帶銷量跨上新臺(tái)階，逼迫競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變相降價(jià)。 家庭套餐 2009年 2010年 排版 :/webmoney 18 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 家庭市場(chǎng)：構(gòu)建成熟的家庭市場(chǎng)營(yíng)銷體系 整合公司內(nèi)外部資源，深入推進(jìn)各渠道協(xié)同，重點(diǎn)針對(duì)社區(qū)家庭搭建“營(yíng)業(yè)廳 +社區(qū)經(jīng)理 +第三方”協(xié)同營(yíng)銷維護(hù)體系，大力提高家庭市場(chǎng)發(fā)展效率。 營(yíng)業(yè)廳 社區(qū)經(jīng)理 掛鉤屬地內(nèi)居民小區(qū) 開(kāi)展家庭融合產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)放裝和宣傳辦理 統(tǒng)一管理所轄社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、營(yíng)銷宣傳、安裝維護(hù)、售后服務(wù)等工作 包括小區(qū)物業(yè)、建設(shè)單位等 負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通、設(shè)備安裝維護(hù)、投訴處理等 以酬金為杠桿，調(diào)動(dòng)其積極性 第三方 互相協(xié)同 提高效率 排版 :/webmoney 19 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 家庭市場(chǎng)：積極拓展多種營(yíng)銷手段 直復(fù)式營(yíng)銷 目的： 迅速擴(kuò)大產(chǎn)品知曉度，提高全員營(yíng)銷能力。 效果： 從 2009年 2月 7日起，全區(qū)已組織放裝 14560場(chǎng)，已投入自有放裝人員近 5萬(wàn)余人次，家庭固話知曉度達(dá)45%，家庭寬帶知曉度達(dá) 48%。 積極拓展?fàn)I銷方式，在短時(shí)間內(nèi)迅速擴(kuò)大家庭產(chǎn)品知曉度，努力實(shí)現(xiàn)從 “被動(dòng)等待”向“主動(dòng)營(yíng)銷” 轉(zhuǎn)變。 外呼營(yíng)銷 新型渠道營(yíng)銷 精確營(yíng)銷 目的： 嘗試引入開(kāi)發(fā)商、物業(yè)、施工單位、代維和PC連鎖賣場(chǎng)為家庭產(chǎn)品代理商；利用社區(qū)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu) 。 效果： 各代理商利用自身的資源優(yōu)勢(shì)宣傳推廣家庭產(chǎn)品，占比達(dá) 16.3%；在 house365上開(kāi)展團(tuán)購(gòu)，業(yè)主知曉度提升 20%。 目的： 對(duì)比異網(wǎng)家庭產(chǎn)品與我公司家庭產(chǎn)品的特點(diǎn)，突出我方優(yōu)勢(shì)，提高家庭客戶會(huì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的免疫力。 效果： 100%外呼目標(biāo)號(hào)碼，家庭產(chǎn)品知曉度得到快速提升，有明確辦理意向的客戶達(dá)到近 2萬(wàn)戶。 目的： 以潛在用戶信息庫(kù)為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶不同態(tài)度，實(shí)施精確營(yíng)銷 效果： 通過(guò)前臺(tái)交叉提醒向用戶推薦家庭產(chǎn)品，累計(jì)辦理 3500余戶。 排版 :/webmoney 20 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 家庭市場(chǎng)：開(kāi)展多維立體營(yíng)銷宣傳 工單及宣傳：統(tǒng)一使用“寬帶由中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)授權(quán)江蘇鐵通推出”口徑 協(xié)議及發(fā)票：必須簽訂用戶、 鐵通、移動(dòng)的三方協(xié)議，并向客戶提供鐵通發(fā)票 多維立體 全方位融合宣傳 規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 戶外媒體、社區(qū)專欄、營(yíng)業(yè)廳展陳等多種形式 小區(qū)、前臺(tái)觸發(fā)等低成本、高效益的宣傳手段 突出我公司家庭產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，并把優(yōu)勢(shì)傳遞給用戶 排版 :/webmoney 21 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 制定 寬帶服務(wù)質(zhì)量考核辦法 明確 服務(wù)規(guī)范和 質(zhì)量控制點(diǎn) 工程驗(yàn)收 產(chǎn)品營(yíng)銷 安裝維護(hù) 咨詢投訴 所有小區(qū) 100%驗(yàn)收。 二次復(fù)驗(yàn)不少于驗(yàn)收數(shù) 15% 營(yíng)業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理的相關(guān)要求：主動(dòng)詢問(wèn)、明確告知。 社區(qū)現(xiàn)場(chǎng)放裝要求：工作規(guī)范、預(yù)放裝規(guī)范。 安裝： 24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系、 72小時(shí)內(nèi)安裝 維護(hù)： 8小時(shí)內(nèi)聯(lián)系、 24小時(shí)內(nèi)修復(fù) 工單流轉(zhuǎn)：回單及時(shí)、據(jù)實(shí)填寫(xiě)。 報(bào)障率 70% 新裝及報(bào)障用戶回訪： 100% 對(duì)接 10086，優(yōu)化報(bào)障流程 家庭市場(chǎng)：建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，優(yōu)化服務(wù)流程 業(yè)務(wù)發(fā)展初期，開(kāi)設(shè)用戶服務(wù)熱線，滿足初期用戶需求。 業(yè)務(wù)加速發(fā)展期，依托 10086大話務(wù)平臺(tái)提供服務(wù)保障。 業(yè)務(wù)發(fā)展成熟期，設(shè)置寬帶專線，接聽(tīng) 10086前臺(tái)轉(zhuǎn)接的寬帶報(bào)障電話。 成效： 寬帶專線 3個(gè)臺(tái)席，日均接聽(tīng)轉(zhuǎn)接話務(wù) 570個(gè)，平均通話時(shí)長(zhǎng) 170秒，一次解決率達(dá)到 85%。 排版 :/webmoney 22 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 對(duì)所有新裝及報(bào)障工單開(kāi)展 100%回訪 收集用戶建議及主要存在問(wèn)題，循環(huán)提升 外呼 回訪 定期監(jiān)控新裝及報(bào)障客響平臺(tái)超時(shí)工單，分析發(fā)生原因，有針對(duì)性改進(jìn) 系統(tǒng) 監(jiān)控 家庭市場(chǎng)：多種手段提高服務(wù)質(zhì)量 短信 調(diào)查 家庭寬帶服務(wù)質(zhì)量：考核新裝與報(bào)障的及時(shí)率和滿意度 紅黃牌扣分項(xiàng)： 考核家庭產(chǎn)品小批量投訴 普通投訴認(rèn)責(zé)： 考核家庭產(chǎn)品投訴總量 通過(guò)雙向評(píng)價(jià)系統(tǒng)針對(duì)專項(xiàng)課題開(kāi)展調(diào)查 開(kāi)展用戶調(diào)查，收集優(yōu)化改進(jìn)意見(jiàn) 滿意度全程考核 排版 :/webmoney 23 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 接入側(cè)問(wèn)題 ONU或樓道交換機(jī)故障 樓道布線質(zhì)量問(wèn)題 接入光纖被破壞 小區(qū)接入寬帶 BRAS上行帶寬不足 ONU上聯(lián)光纜衰耗大 針對(duì)用戶問(wèn)題 抓前端 抓過(guò)程 抓結(jié)果 排除投訴隱患： 組織寬帶維護(hù)隊(duì)伍排查布線質(zhì)量問(wèn)題 ，對(duì)施工中的跳線安裝質(zhì)量問(wèn)題集中整改 強(qiáng)化預(yù)警協(xié)同： 建立寬帶故障預(yù)警機(jī)制，因接入設(shè)備問(wèn)題引起的突發(fā)故障，及時(shí)加載知識(shí)庫(kù)與 10086前臺(tái)協(xié)同 新裝系統(tǒng)支撐： 建立 GIMS系統(tǒng)，同步信息點(diǎn)達(dá)到情況 ，提高營(yíng)銷單元放裝準(zhǔn)確性 培養(yǎng)客戶能力： 梳理各類客戶側(cè)問(wèn)題原因，總結(jié)客戶自排障方法，贈(zèng)送手冊(cè)提高客戶自排障能力 實(shí)施日?qǐng)?bào)制度： 日?qǐng)?bào)監(jiān)控投訴報(bào)障異動(dòng)情況，為各部門(mén)決策提供參考依據(jù) 考核促進(jìn)提升： 對(duì)安裝不及時(shí)，承諾不兌現(xiàn)等問(wèn)題納入服務(wù)質(zhì)量考核 投訴通報(bào)督辦： 對(duì)引發(fā)的疑難投訴、升級(jí)投訴、批量投訴按責(zé)任部門(mén)通報(bào)，追蹤各部門(mén)的解決情況 用戶側(cè)問(wèn)題 網(wǎng)卡故障、禁用 網(wǎng)線接口故障 軟硬件故障（如電腦病毒、撥號(hào)軟件等）帳號(hào)過(guò)期被停用 用戶輸入錯(cuò)誤或忘記用戶名、密碼 家庭市場(chǎng)：完善家庭寬帶服務(wù)機(jī)制 完善服務(wù)機(jī)制 排版 :/webmoney 24 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 專項(xiàng)解決未享受優(yōu)惠小區(qū)問(wèn)題： （ 1） 對(duì)家庭固話小區(qū)優(yōu)惠算法進(jìn)行優(yōu)化，增加優(yōu)惠小區(qū)數(shù)量，提高計(jì)費(fèi)優(yōu)惠準(zhǔn)確性； （ 2）分析客戶撥打占用小區(qū)概率，手動(dòng)添加優(yōu)惠小區(qū)，并提高手動(dòng)設(shè)臵優(yōu)惠小區(qū)優(yōu)先級(jí) ，緩解高層等長(zhǎng)期無(wú)法解決的優(yōu)惠區(qū)不穩(wěn)定問(wèn)題。 家庭市場(chǎng)：完善家庭固話服務(wù)機(jī)制 5 5 . 0 1 %3 1 . 6 5 %1 7 . 1 0 %2 0 0 9 年5 月 2 0 0 9 年9 月 2 0 1 0 年1 月2 6 . 0 5 %1 5 . 7 5 % 1 5 . 0 1 %2 0 0 9 年5 月 2 0 0 9 年9 月 2 0 1 0 年1 月解決 話機(jī)質(zhì)量問(wèn)題 解決 優(yōu)惠區(qū)計(jì)費(fèi)問(wèn)題 制定家庭固話特殊退換機(jī)流程： 針對(duì)客戶投訴的話機(jī)質(zhì)量問(wèn)題，在全區(qū)增加多個(gè)指定營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展退換機(jī)服務(wù)，對(duì)存在質(zhì)量問(wèn)題的話機(jī)提前更換，集中維修，避免影響客戶使用。 話機(jī)質(zhì)量類投訴占家庭固話投訴比例持續(xù)下降 未按優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)投訴占家庭固話投訴比例持續(xù)下降 排版 :/webmoney 25 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 集團(tuán)市場(chǎng)：開(kāi)展集團(tuán)預(yù)覆蓋建設(shè) 光纜延伸應(yīng)用 靈活技術(shù)接入 用好硬實(shí)力： 根據(jù)業(yè)務(wù)需求做好光纜、管道資源儲(chǔ)備，加強(qiáng)中小企業(yè)施工、安裝、維護(hù)隊(duì)伍的管理，提升建設(shè)能力。 打造軟實(shí)力： 通過(guò)管線資源系統(tǒng)、客響平臺(tái)、 EOMS系統(tǒng)提升支撐能力，優(yōu)化流程節(jié)點(diǎn)，縮短響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)。 發(fā)揮巧實(shí)力： 借助 TD建設(shè)，與市政府及相關(guān)管理部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，緊跟市政規(guī)劃，解決城區(qū) 14條（升州路、集慶路、洪武南路等）和江寧區(qū) 93條、 570公里的管道建設(shè)問(wèn)題。 建設(shè)資源綜合管理 市政府下發(fā)推動(dòng) TD建設(shè)文件 聯(lián)合市政公用局召開(kāi)管道建設(shè)協(xié)調(diào)會(huì)議 優(yōu)化城域數(shù)據(jù)網(wǎng)布局，滿足高帶寬需求。 使用 PTN、 OTN技術(shù)，滿足多業(yè)務(wù) IP化需求。 光纖布放進(jìn)樓宇，滿足高速率需求。 點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)連接、樹(shù)型匯總，節(jié)省設(shè)備投資與纖芯資源。 按微區(qū)域?yàn)閱卧崂砣珔^(qū)基站、營(yíng)業(yè)廳光纜資源，與區(qū)屬內(nèi)的中小企業(yè)逐一對(duì)應(yīng)。 采取整條路、全片區(qū)的施工方式實(shí)施基站、營(yíng)業(yè)廳光纜對(duì)區(qū)域內(nèi)中小企業(yè)的覆蓋。 每個(gè)基站、營(yíng)業(yè)廳制定延伸方案，實(shí)現(xiàn) 60%以上的基站、營(yíng)業(yè)廳光纜提供業(yè)務(wù)能力。 積極整合和利用現(xiàn)網(wǎng)資源，高舉 TD建設(shè)大旗，加快推進(jìn)管道建設(shè)，全年完成管道建設(shè) 1100余公里，集團(tuán)接入 5100余處，集團(tuán)平均接入時(shí)長(zhǎng)控制在 15天以內(nèi)，提升了集團(tuán)拓展和全業(yè)務(wù)滲透的基礎(chǔ)。 排版 :/webmoney 26 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 集團(tuán)市場(chǎng)：加快空白集團(tuán)組建與存量集團(tuán)捆綁 全面開(kāi)展直復(fù)式營(yíng)銷，加強(qiáng)硬捆綁 邊圈邊耕，全面維護(hù) 守存量 對(duì)于集團(tuán)整體： 梳理消費(fèi)金額較高的集團(tuán)明細(xì)，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)宣傳統(tǒng)付回報(bào)政策。 對(duì)于集團(tuán)成員： 梳理 未捆綁 和 將脫綁 的成員，通過(guò)客戶經(jīng)理直復(fù)式營(yíng)銷、電話經(jīng)理電話維護(hù)、營(yíng)業(yè)廳交叉營(yíng)銷，提升中高端捆綁比例。 明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 規(guī)定集團(tuán)客戶月度服務(wù)覆蓋及頻次。 開(kāi)展 V網(wǎng)升級(jí)： 大力推廣（升級(jí)） V網(wǎng)套餐，通過(guò)提高優(yōu)惠幅度，提升集團(tuán)活躍度。 推廣粘性業(yè)務(wù)： 集團(tuán)短號(hào)、親情號(hào)碼、手機(jī)郵箱、企業(yè)版飛信 多渠道收集空白集團(tuán)信息 細(xì)致梳理，加快組建 擴(kuò)新增 工商企業(yè)名錄、稅務(wù)、電信黃頁(yè)信息 客戶經(jīng)理定期掃街，內(nèi)部員工關(guān)系挖掘 外呼中高端客戶集團(tuán)歸屬信息 異網(wǎng)新增外呼產(chǎn)生的集團(tuán)信息 營(yíng)業(yè)廳收集的需求 2009年發(fā)展空白集團(tuán)近 3萬(wàn)家 細(xì)致排定全年空白集團(tuán)拓展計(jì)劃 指標(biāo)分解至客戶經(jīng)理及全員 統(tǒng)一和優(yōu)化客戶經(jīng)理考核模板 重點(diǎn)目標(biāo)是二普集團(tuán)，優(yōu)先組建法人單位 集團(tuán)中高端客戶保有率達(dá) 80% 多角度提升客戶感知，加強(qiáng)軟捆綁 全力加速空白集團(tuán)圈地拓展 排版 :/webmoney 27 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 集團(tuán)市場(chǎng)：因地制宜，全力拓展集團(tuán)全業(yè)務(wù) 大中型集團(tuán) 30門(mén)固話以上采用 PBX，8-30門(mén)固話有擴(kuò)容需求的原則上使用 PBX。 設(shè)計(jì)多樣化的接入方案。對(duì)電信固有集團(tuán)通過(guò)跨接、分流方式搶奪固話市場(chǎng)；對(duì)已建立數(shù)據(jù)專線的集團(tuán)加強(qiáng)PBX業(yè)務(wù)滲透；對(duì)已建立PBX業(yè)務(wù)的集團(tuán)加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)專線的滲透。 輔之以無(wú)線商話、綜合 V網(wǎng)、短號(hào)短信等信息化產(chǎn)品。 10門(mén)固話以下采用“一網(wǎng)通”產(chǎn)品。 設(shè)計(jì)靈活的業(yè)務(wù)資費(fèi)的和有針對(duì)性的接入方案，提升小型集團(tuán)固話和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的滲透率。 對(duì)樓宇、賣場(chǎng)、商鋪及連鎖行業(yè)等小型集團(tuán)提供信息化融合產(chǎn)品。 開(kāi)展直復(fù)式營(yíng)銷，加大集團(tuán)內(nèi)部宣傳力度，切實(shí)提升小型集團(tuán)客戶的感知度。 以語(yǔ)音和數(shù)據(jù)專線類產(chǎn)品為切入，針對(duì)具有分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)集團(tuán)進(jìn)行滲透。 加快在政府、銀行、連鎖酒店、外貿(mào)、制造業(yè)等高話務(wù)量行業(yè)龍頭企業(yè)作出亮點(diǎn)樣板，后期進(jìn)行快速?gòu)?fù)制和推廣。 采用特殊政策對(duì)教育、政府、金融等具體特殊意義的行業(yè)類集團(tuán)進(jìn)行重點(diǎn)業(yè)務(wù)拓展。 小型集團(tuán) 行業(yè)類集團(tuán) 以語(yǔ)音專線迅速擴(kuò)大綜合 V網(wǎng)規(guī)模，與親情號(hào)碼組合，形成工作手機(jī)和生活手機(jī)。 采取“客戶經(jīng)理 +PBX廠家 +代理商”的營(yíng)銷推廣方式，迅速擴(kuò)大規(guī)模，產(chǎn)生效益。 排版 :/webmoney 28 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 集團(tuán)市場(chǎng)：融合創(chuàng)新，迅速拓展中小企業(yè)市場(chǎng) 針對(duì)不同類型的中小企業(yè)，通過(guò)深入分析業(yè)態(tài)特征與通信需求，分別設(shè)計(jì)有針對(duì)性的產(chǎn)品接入方案，開(kāi)發(fā)出面向樓宇、賣場(chǎng)、商鋪和連鎖企業(yè)的“一網(wǎng)通”產(chǎn)品線，不僅滿足了中小企業(yè)多樣化的通信需求，而且與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，建設(shè)成本小、接入方案優(yōu)、投資回收快，提高了規(guī)模復(fù)制推廣的效率。 主要為貿(mào)易、電子類公司，對(duì)固話和寬帶均有需求。 對(duì)寬帶帶寬及靜態(tài) IP地址有特殊需求。 單位規(guī)模一般在 20人左右 /家。 主要為各類商品批發(fā)、零售的企業(yè) 對(duì)固話或?qū)拵в幸欢ㄐ枨?，部分企業(yè)對(duì)刷卡消費(fèi)有需求。 單位規(guī)模在 10人以下。 主要為各類服務(wù)型及零售型的個(gè)體工商戶。 單位人數(shù) 10人以下，有寬帶、固話需求。 無(wú)物業(yè)安保，夜間無(wú)人看管。 主要為各類商品批發(fā)、零售的規(guī)?；B鎖企業(yè)，較分散。 每家分店規(guī)模在 20人以下。 分店間有互撥電話需求，部分單位有刷卡需求及各網(wǎng)點(diǎn)間專線需求。 樓宇： 單層面積較小、樓層較高，使用 EPON+LAN 賣場(chǎng)： 單層面積大，樓層較低，使用 EPON+AG 商鋪： 沿街排列，用戶分散，使用 EPON+XDSL 連鎖： 多為街邊單獨(dú)門(mén)店，使用 EPON 排版 :/webmoney 29 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 集團(tuán)市場(chǎng)：構(gòu)建成熟的集團(tuán)屬地化營(yíng)銷維護(hù)體系 建立基于微片區(qū)的屬地化營(yíng)銷模式，整合客戶經(jīng)理、自有營(yíng)業(yè)廳、合作商（ SA）發(fā)展渠道，結(jié)合街道、工業(yè)園、自辦營(yíng)業(yè)廳分布等維度推進(jìn)業(yè)務(wù)拓展，在營(yíng)銷模式上實(shí)現(xiàn) 從“坐商”向“行商”轉(zhuǎn)變，從“單產(chǎn)品”向“全業(yè)務(wù)”轉(zhuǎn)變 。 側(cè)重聚位集團(tuán)，全區(qū)細(xì)分 156個(gè)微片區(qū) 指定各微片區(qū)的責(zé)任客戶經(jīng)理； 實(shí)施“掃樓、掃街、掃室”地毯式營(yíng)銷； 推進(jìn)屬地內(nèi)的中小企業(yè)空白集團(tuán)組建和集團(tuán)全業(yè)務(wù)滲透。 微片區(qū) 營(yíng)銷單元 宣傳：通過(guò)店堂展陳、飛信等方式宣傳集團(tuán)全業(yè)務(wù)； 營(yíng)銷：集團(tuán)成員類業(yè)務(wù)預(yù)約辦理、空白集團(tuán)商機(jī)收集； 服務(wù)：協(xié)助客戶經(jīng)理開(kāi)展關(guān)鍵人 /聯(lián)系人日常服務(wù)。 指定拓展區(qū)域，按照“誰(shuí)發(fā)展誰(shuí)維護(hù)”的原則開(kāi)展集團(tuán)保有和深耕。 構(gòu)建差異化酬金體系，設(shè)臵考核系數(shù)，量質(zhì)并重發(fā)展中小集團(tuán)，包括：月凈增收入調(diào)節(jié)系數(shù)、平均 ARPU值調(diào)節(jié)系數(shù)、折扣調(diào)節(jié)系數(shù)； 對(duì)全區(qū) 40家合作商業(yè)績(jī)排名，優(yōu)勝劣汰。 側(cè)重聚類 /延伸集團(tuán) 統(tǒng)籌管理、重點(diǎn)攻關(guān) 排版 :/webmoney 30 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 集團(tuán)市場(chǎng)：重點(diǎn)配臵資源，分層服務(wù)保有 中小企業(yè)內(nèi)的 中高端客戶 中小企業(yè)內(nèi)的普通客戶 關(guān)鍵人 決策人 聯(lián)系人 保有政策分層 成本保有： 優(yōu)先享受各類手機(jī)及充值送話費(fèi)優(yōu)惠營(yíng)銷活動(dòng) 服務(wù)保有： 優(yōu)先參與俱樂(lè)部活動(dòng) (網(wǎng)球 /高爾夫俱樂(lè)部、健康俱樂(lè)部、親子俱樂(lè)部等 )； 10088智能轉(zhuǎn)接 業(yè)務(wù)保有： 優(yōu)先體驗(yàn) 3G及各類新業(yè)務(wù) 成本保有： 各類手機(jī)及充值送話費(fèi)營(yíng)銷活動(dòng) 服務(wù)保有： 電話經(jīng)理 +客戶經(jīng)理 +營(yíng)業(yè)廳；四類十三項(xiàng)服務(wù) 業(yè)務(wù)保有： 號(hào)簿管家、 BLACKBERRY、手機(jī)郵箱 成本保有： 集團(tuán)內(nèi)充值回報(bào)及低端機(jī)活動(dòng) 服務(wù)保有： 集團(tuán)直通車 +10086+短信自助服務(wù) 業(yè)務(wù)保有： 統(tǒng)一付費(fèi)、集團(tuán) V網(wǎng)（綜合 V網(wǎng)）、 集團(tuán)短號(hào)等粘性業(yè)務(wù) 集團(tuán)成員分層 為優(yōu)化資源配臵，提高集團(tuán)保有效率，面向集團(tuán)內(nèi)的不同成員實(shí)行差異化保有政策，規(guī)定客戶經(jīng)理月度服務(wù)覆蓋面及頻次，實(shí)現(xiàn)分層維系。 82%的客戶經(jīng)理和合作商（ SA）能夠做到每月度對(duì)所維護(hù)集團(tuán)實(shí)現(xiàn)服務(wù)全覆蓋； 集團(tuán)關(guān)鍵人對(duì)客戶經(jīng)理和合作商（ SA）滿意度達(dá) 95%。 排版 :/webmoney 31 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 營(yíng)銷單元領(lǐng)導(dǎo) 服務(wù)主管 班組長(zhǎng) 客戶經(jīng)理 CRM預(yù)警 集團(tuán) (數(shù)據(jù) )業(yè)務(wù)部 異網(wǎng)新增外呼 營(yíng)銷單元上報(bào) 逐級(jí)審核 監(jiān)督通報(bào) 系統(tǒng)工單 指導(dǎo)反饋 政策支撐 專人每日錄入 系統(tǒng)預(yù)警 防患未然 完善預(yù)警信息： 陸續(xù)開(kāi)發(fā)交友圈、異網(wǎng)統(tǒng)辦、呼轉(zhuǎn)、狀態(tài)異常等 12類系統(tǒng)預(yù)警，處理界面嵌入話務(wù)分析、歷史預(yù)警等報(bào)表，一鍵查詢，便于關(guān)聯(lián)分析 ； 優(yōu)化閥值體系： 統(tǒng)籌考慮“集團(tuán)等級(jí)、拍照與否、省市重點(diǎn)集團(tuán)”三個(gè)集團(tuán)屬性，閥值體現(xiàn)差異化，生成黑紅橙黃藍(lán)五個(gè)預(yù)警等級(jí) ； 明確響應(yīng)要求： 針對(duì)不同等級(jí)的預(yù)警，明確響應(yīng)時(shí)限、處理 /審核責(zé)任人、協(xié)同處理層級(jí)、處理形式和要求等，并設(shè)臵相關(guān)參數(shù)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)監(jiān)控。 制定預(yù)警處理指導(dǎo)手冊(cè)： 針對(duì)不同類型預(yù)警產(chǎn)生原因及嚴(yán)重程度，從預(yù)警分析、首次拜訪確認(rèn)、應(yīng)對(duì)原則及后期跟進(jìn)要求等方面進(jìn)行指導(dǎo)，幫助客戶經(jīng)理有效應(yīng)對(duì)集團(tuán)異動(dòng)，從而提高保有率 集團(tuán)市場(chǎng)：優(yōu)化預(yù)警流程，提高響應(yīng)效果 排版 :/webmoney 32 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 集團(tuán)市場(chǎng)：依托信息化系統(tǒng)提升服務(wù)維護(hù)效率（客響平臺(tái)） 搭建客戶響應(yīng)平臺(tái)，梳理跨部門(mén)業(yè)務(wù)流程，整合內(nèi)外部資源，針對(duì)各類集團(tuán)的建設(shè)、驗(yàn)收、接入以及投訴 /報(bào)障，實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)的全流程管理，有效提升全業(yè)務(wù)長(zhǎng)流程支撐效率。 業(yè)務(wù)啟動(dòng)期，安裝時(shí)長(zhǎng)無(wú)法控制，客響平臺(tái)投入使用后縮短到 2-3天； 障礙率由 8%降低到 5%； 平均處理障礙時(shí)長(zhǎng)由 6.3小時(shí)降低到 3.3小時(shí)。 業(yè)務(wù)開(kāi)通方面 業(yè)務(wù)報(bào)障方面 接入建設(shè)方面 客戶響應(yīng)平臺(tái)以其業(yè)務(wù)流程可定制、并行度高的特點(diǎn)大大提高了業(yè)務(wù)發(fā)展效率，成為省公司集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐體系的有益補(bǔ)充，為全業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展進(jìn)行了探索和嘗試。 業(yè)務(wù)部門(mén)、營(yíng)銷單元、代維單位實(shí)時(shí)共享建設(shè)信息 填補(bǔ)了系統(tǒng)監(jiān)控集團(tuán)接入建設(shè)進(jìn)度的空白 以系統(tǒng)批量處理代替手工管理，根據(jù)接入情況靈活調(diào)配流程，提高開(kāi)通效率 接入流程平滑過(guò)渡至 EOMS，工單使用量、結(jié)單率分別達(dá)到 1.25萬(wàn)和近 80% 10088統(tǒng)一受理，預(yù)處理成功率 60%，節(jié)約代維人工成本 預(yù)處理無(wú)法解決的轉(zhuǎn)入客響平臺(tái)處理，從而統(tǒng)籌協(xié)調(diào)資源，提高排障效率 排版 :/webmoney 33 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 集團(tuán)市場(chǎng)：依托信息化系統(tǒng)提升服務(wù)維護(hù)效率（ 10088預(yù)處理） 10088 預(yù)處理人員 集團(tuán)代維 傳輸排障組 核心維護(hù)組 疑難故障組 電話預(yù)處理 失?。ń▎危?成功 結(jié)束 根據(jù)故障類型精準(zhǔn)派單 處理完畢，反饋結(jié)果 客戶需求 確認(rèn)處理結(jié)果，預(yù)結(jié)單 通過(guò) 10088開(kāi)展電話預(yù)處理（成功解決率近 60%），協(xié)同集團(tuán)、工程、網(wǎng)絡(luò)部門(mén)建立雙周培訓(xùn)制度，打造面向集團(tuán)客戶報(bào)障的一站式服務(wù)界面。 協(xié)同客戶前端與支撐后端，制定各節(jié)點(diǎn)處理時(shí)限以及總時(shí)限，確保及時(shí)響應(yīng)。 綜合考慮客戶等級(jí)和業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確定位故障類型，節(jié)省維護(hù)人工成本 (每月約 10萬(wàn)元 )。 系統(tǒng)提供統(tǒng)計(jì)查詢功能，處理痕跡詳細(xì)直觀。 接入工單納入 EMOS系統(tǒng)管理。 排版 :/webmoney 34 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 集團(tuán)市場(chǎng)：細(xì)化客戶經(jīng)理管理手段，促進(jìn)效能提升 執(zhí)行 力度 基礎(chǔ) 管理 能力 培養(yǎng) 一日兩會(huì) 一周兩表 一月兩評(píng) 初期 中期 長(zhǎng)期 一日兩會(huì) 早會(huì)： 當(dāng)天計(jì)劃匯報(bào)、重點(diǎn)工作布臵 晚會(huì)： 匯報(bào)異動(dòng)信息、項(xiàng)目進(jìn)展、商機(jī)收集 討論應(yīng)對(duì)措施、解決方案 宣貫最新業(yè)務(wù)、要求、會(huì)議精神并解答 一周兩表 工作計(jì)劃表： 盤(pán)點(diǎn)上周工作，安排下周計(jì)劃 服務(wù)跟蹤表： 個(gè)人梳理項(xiàng)目進(jìn)展，規(guī)劃資源需求 一月兩評(píng) 業(yè)務(wù)發(fā)展評(píng)價(jià)： 業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)分析，改進(jìn)措施 個(gè)人能力評(píng)價(jià)： 客戶經(jīng)理自我點(diǎn)評(píng)，上級(jí)指導(dǎo) 進(jìn)一步細(xì)化客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理手段，通過(guò)一日兩會(huì)、一周兩表、一月兩評(píng)等方式，不斷發(fā)現(xiàn)和解決業(yè)務(wù)發(fā)展問(wèn)題，有效提升客戶經(jīng)理能力。 排版 :/webmoney 35 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 集團(tuán)市場(chǎng)：實(shí)施客戶經(jīng)理服務(wù)留痕，提高服務(wù)效能 主叫 被叫 集團(tuán)客戶 RCSP6.0 （ 10088） RESOP服務(wù)器 服務(wù)日志填寫(xiě) WEB WAP 外出拜訪 辦公室 管理人員 日志檢查 &錄音監(jiān)聽(tīng) 自動(dòng)身份驗(yàn)證 自動(dòng)觸發(fā)日志 客戶經(jīng)理 電話轉(zhuǎn)接、雙向記錄（客戶需 求、客戶經(jīng)理服務(wù)） 服務(wù)日志填寫(xiě) 真實(shí)記錄服務(wù)過(guò)程，有效把控服務(wù)質(zhì)量 客戶經(jīng)理在工作時(shí)間與集團(tuán)聯(lián)系人 /關(guān)鍵人的通話必須通過(guò) 10088轉(zhuǎn)接，系統(tǒng)自動(dòng)錄音并實(shí)時(shí)觸發(fā) ESOP服務(wù)日志（留痕），全程記錄服務(wù)過(guò)程及客戶需求； 客戶經(jīng)理外勤時(shí)通過(guò)移動(dòng)辦公系統(tǒng)填寫(xiě) ESOP服務(wù)日志及預(yù)約信息，及時(shí)完成工作閉環(huán)； 系統(tǒng)提供中小企業(yè)集團(tuán)服務(wù)覆蓋率、服務(wù)頻次、聯(lián)系人覆蓋率等統(tǒng)計(jì)報(bào)表，作為考核依據(jù)； 多媒體留痕資料作為投訴判責(zé)、集團(tuán)畫(huà)像的重要依據(jù)，形成優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)案例 。 統(tǒng)一服務(wù)界面，為集團(tuán)聯(lián)系人 /關(guān)鍵人提供專屬便利服務(wù) 10088作為服務(wù)留痕的統(tǒng)一接入窗口，承擔(dān)錄音及轉(zhuǎn)接客戶經(jīng)理功能； 當(dāng)集團(tuán)聯(lián)系人 /關(guān)鍵人撥打 10088時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別身份，并提供轉(zhuǎn)接語(yǔ)音導(dǎo)航，集團(tuán)普通成員無(wú)此特殊服務(wù)功能。 排版 :/webmoney 36 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 主要內(nèi)容 Contents 公司概況 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) 中高端保有 增值業(yè)務(wù)發(fā)展 排版 :/webmoney 37 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 個(gè)人市場(chǎng)：中高端保有的總體思路 服務(wù)提升 業(yè)務(wù)融合 市場(chǎng)發(fā)展 中高端營(yíng)銷服務(wù)體系 提升中高端收入貢獻(xiàn)度 挖掘客戶潛在價(jià)值 快速應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)：明確雙機(jī)客戶發(fā)現(xiàn) -跟蹤 -營(yíng)銷捆綁 -反饋各環(huán)節(jié)職責(zé)，建立長(zhǎng)效、持續(xù)的應(yīng)對(duì)流程 提升營(yíng)銷資源效率 提升中高端滿意度 提升中高端客戶 業(yè)務(wù)融合度 培養(yǎng)其手機(jī)上網(wǎng)習(xí)慣 整合校信通、健康貼士等優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù) ,打造移動(dòng)生活顧問(wèn)包 ,先體驗(yàn)、后折價(jià)推薦 強(qiáng)化集團(tuán) v網(wǎng)、親情號(hào)碼等滲透 專區(qū)價(jià)值最大化 電話經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)化 集團(tuán) V網(wǎng)服務(wù)普及化 多渠道服務(wù)顯性化 重點(diǎn)從市場(chǎng)發(fā)展、服務(wù)提升、業(yè)務(wù)融合等三個(gè)方面進(jìn)行保有，當(dāng)前仍以成本維護(hù)為主要手段 排版 :/webmoney 38 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 個(gè)人市場(chǎng)：中高端保有的總體框架 服務(wù)促保有 拓展服務(wù)方式，提升品牌活動(dòng)覆蓋范圍 開(kāi)展機(jī)場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)，推進(jìn)會(huì)所建設(shè) 品牌促保有 建立資費(fèi)模型，開(kāi)展品牌整合，促進(jìn)消費(fèi)穩(wěn)定的中高端客戶向全球通品牌遷移 體系促保有 細(xì)化分層營(yíng)銷體系 對(duì)拍照中高端、動(dòng)態(tài)中高端、隨機(jī)中高端分別開(kāi)展針對(duì)性促銷活動(dòng)，提高資源使用效率 捆綁促保有 優(yōu)先使用無(wú)線寬帶、手機(jī)上網(wǎng)等自有業(yè)務(wù)捆綁（硬捆綁） 遵循“突出重點(diǎn)、規(guī)范化、規(guī)?；?、講效益發(fā)展”總體原則，科學(xué)分析中高端客戶群體偏好，探索低成本、高效保有手段 中高端客戶 保有總體框架 排版 :/webmoney 39 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 個(gè)人市場(chǎng)：品牌促保有 以全球通為核心 （ 1/2） 擴(kuò)大用戶規(guī)模 全球通品牌 提高品牌影響 新入網(wǎng) 品牌推薦 品牌 整合 品牌 整合 滿意度 提升 建立品牌測(cè)算模型 設(shè)計(jì)專門(mén)新入網(wǎng)全球通營(yíng)銷案 以理財(cái)服務(wù)為契機(jī) 以賬單寄送、賬單分析為依據(jù) 以專屬活動(dòng)和顧問(wèn)服務(wù)為回報(bào) 提升顧問(wèn)服務(wù)滿意度 提升專區(qū)服務(wù)滿意度 資費(fèi) + 回饋 渠道 + 傳播 業(yè)務(wù) + 服務(wù) 繼續(xù)加快漫游套餐升級(jí) 推廣理財(cái)服務(wù) 贈(zèng)送套餐易，提升資費(fèi)透明度 豐富積分計(jì)劃 提升專區(qū)受理占比，擴(kuò)大專區(qū)宣傳承載作用 從分散傳播向整合傳播轉(zhuǎn)變 擴(kuò)大專區(qū)號(hào)碼優(yōu)選范圍 普及生日套餐 大力發(fā)展會(huì)所 擴(kuò)大主題活動(dòng)覆蓋范圍 排版 :/webmoney 40 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 個(gè)人市場(chǎng)：品牌促保有 以全球通為核心 （ 2/2） 利用全球通優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源，并從六大驅(qū)動(dòng)入手，為中高端客戶提供業(yè)務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)服務(wù)感知，提高保有效果 驅(qū)動(dòng)元素 措施 資費(fèi) 配合集團(tuán)新版 88套餐推廣（新增低檔套餐、增加寬帶元素、降低套餐外資費(fèi)）；擬對(duì)非全球通用戶進(jìn)行短期資費(fèi)體驗(yàn)方案 回饋 針對(duì)性的通過(guò)電話經(jīng)理使用全球通資費(fèi)和成本維護(hù)政策推薦品牌歸位，促進(jìn)中高端轉(zhuǎn)入全球通 渠道 通過(guò)電話經(jīng)理服務(wù)覆蓋完成中高端和全球通服務(wù)全覆蓋；溝通 100店全球通專區(qū)提供中高端客戶體驗(yàn)辦理（通過(guò)電話經(jīng)理派單實(shí)現(xiàn)） 服務(wù) 邀請(qǐng)客戶通過(guò)充值及營(yíng)銷等方式參與全球通主題活動(dòng)，體驗(yàn)全球通會(huì)所的權(quán)益 業(yè)務(wù) 向客戶介紹全球通差異化停機(jī)、異地業(yè)務(wù)受理等舉措，提供號(hào)碼優(yōu)選、號(hào)簿管家體驗(yàn) 傳播 統(tǒng)一對(duì)全球通形象、服務(wù)、業(yè)務(wù)和回饋活動(dòng)整合包裝開(kāi)展傳播（含電話經(jīng)理宣傳） 排版 :/webmoney 41 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 個(gè)人市場(chǎng)：服務(wù)促保有 多渠道協(xié)同服務(wù) 主 動(dòng)服 務(wù) 派單 反饋 需求 受理 反饋 回訪 需求 受理 回訪 中高端客戶管理系統(tǒng) 電話經(jīng)理 客戶經(jīng)理 中高端客戶 熱線 營(yíng)業(yè)廳 聯(lián)動(dòng) 建立以電話經(jīng)理為中心，各渠道高效協(xié)同的中高端客戶服務(wù)體系 排版 :/webmoney 42 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 個(gè)人市場(chǎng)：捆綁促保有 實(shí)施綜合捆綁 數(shù)據(jù)挖掘 客戶調(diào)查 服務(wù)接觸 持續(xù)搜集客戶信息，逐步完善客戶畫(huà)像 話務(wù)習(xí)慣分類 長(zhǎng)途話務(wù)、忙閑時(shí)話務(wù)、漫游話務(wù)、話務(wù)集中度、 客戶個(gè)性喜好 關(guān)注生日、關(guān)注教育、關(guān)注建康、電影偏好、關(guān)注親子、 客戶業(yè)務(wù)偏好 活動(dòng)偏好、終端偏好、增值業(yè)務(wù)偏好、資費(fèi)偏好、 通過(guò)服務(wù)手段捆綁 通過(guò)業(yè)務(wù)手段捆綁 通過(guò)精確營(yíng)銷方式，向客戶推薦親情組合、 V網(wǎng)等群組業(yè)務(wù) 通過(guò)多渠道協(xié)同方式，向客戶推薦家庭帳戶、家庭套餐類業(yè)務(wù) 通過(guò)電話經(jīng)理維護(hù)方式，進(jìn)行生日 /節(jié)假日關(guān)懷，各類俱樂(lè)部活動(dòng)推薦 依托精確營(yíng)銷系統(tǒng)，加強(qiáng)客戶行為分析，實(shí)施話務(wù)、業(yè)務(wù)、服務(wù)綜合捆綁，并突出軟捆綁手段應(yīng)用 話務(wù)習(xí)慣分類排版 :/webmoney 43 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 將中高端客戶按照網(wǎng)齡（忠誠(chéng)度）和 MOU（貢獻(xiàn)度）兩個(gè)維度進(jìn)行分群，有針對(duì)性地制定保有措施，提高維護(hù)精確性和成本使用效率 群一 高網(wǎng)齡 高 MOU 群二 高網(wǎng)齡 低 MOU 群三 低網(wǎng)齡 高 MOU 群四 低網(wǎng)齡 低 MOU 網(wǎng)齡 MOU 群五 高群組話務(wù) 100分鐘 900分鐘 2年 25% 25% 16% 22% 12% 群組 特點(diǎn)分析與維護(hù)思路 群一 不主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行營(yíng)銷案類捆綁，出現(xiàn)預(yù)警時(shí)及時(shí)進(jìn)行捆綁。對(duì)于群一每年適時(shí)開(kāi)展階段性優(yōu)惠力度較大的活動(dòng)進(jìn)行回報(bào) 群五 群二 進(jìn)一步拉動(dòng)其消費(fèi)，適當(dāng)刺激該群話務(wù)量，同時(shí)增強(qiáng)其群組屬性。優(yōu)先使用業(yè)務(wù)捆綁，當(dāng)發(fā)生異動(dòng)時(shí)再進(jìn)行實(shí)物或話務(wù)類捆綁 群三 重點(diǎn)進(jìn)行成本折讓類營(yíng)銷案捆綁，捆綁形式綜合考慮群組話務(wù)、集團(tuán)屬性的方式。一方面延長(zhǎng)其在網(wǎng)周期，另一方面保證其消費(fèi)水平 群四 個(gè)人市場(chǎng)：體系促保有 分群精確保有 排版 :/webmoney 44 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 個(gè)人市場(chǎng)：體系促保有 推動(dòng)集團(tuán)歸位 電話經(jīng)理 外呼確定 中高端所屬集團(tuán)信息 前臺(tái)交叉營(yíng)銷 確定中高端所屬 集團(tuán)信息 營(yíng)業(yè)員 未進(jìn)集團(tuán) 中高端用戶 已建集團(tuán)： 加入 V網(wǎng)，開(kāi)通短號(hào)，提升內(nèi)部話務(wù)量 未建集團(tuán)： 營(yíng)銷單元指定客戶經(jīng)理組建 派單 協(xié)同維護(hù) 電話經(jīng)理 中高端的營(yíng)銷活動(dòng)推薦、日常服務(wù)問(wèn)候 客戶經(jīng)理 關(guān)鍵人捆綁、直復(fù)式營(yíng)銷、中高端密集單位的資源重點(diǎn)投入 已進(jìn)集團(tuán) 中高端用戶 雙向溝通 協(xié)同服務(wù) 將中高端用戶的集團(tuán)歸位作為首要工作來(lái)抓，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期深度捆綁 以集團(tuán)保有看關(guān)系穩(wěn)定，以業(yè)務(wù)滲透看關(guān)系提升 排版 :/webmoney 45 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 三級(jí)預(yù)警 二級(jí)預(yù)警 一級(jí)預(yù)警 預(yù)警類型： 轉(zhuǎn)品牌預(yù)警、過(guò)戶預(yù)警、后付費(fèi)催繳 采取措施： 捆綁推薦為主，每日跟蹤捆綁辦理情況 預(yù)警類型： 話費(fèi)下降、通話時(shí)長(zhǎng)下降、未通話預(yù)警、主被叫異網(wǎng)客服、呼轉(zhuǎn)電信或聯(lián)通號(hào)碼、交友圈預(yù)警 采取措施： 快速跟進(jìn)，加強(qiáng)捆綁維護(hù)力度 預(yù)警類型： 呼轉(zhuǎn) CDMA預(yù)警、所在集團(tuán)預(yù)警、拍照客戶降檔預(yù)警 ，匹配防范、全力保有 采取措施： 全力保有，申請(qǐng)?zhí)厥獗Ｓ姓?、上門(mén)拜訪 3級(jí)：電話、個(gè)人客戶經(jīng)理處理 2級(jí)：組長(zhǎng)同時(shí)處理 1級(jí)：主管同時(shí)處理 預(yù)警時(shí)限 預(yù)警類別 VIP客戶 處理時(shí)限 中高端客戶 處理時(shí)限 1級(jí)預(yù)警 24小時(shí) 72小時(shí) 2級(jí)預(yù)警 72小時(shí) 144小時(shí) 3級(jí)預(yù)警 120小時(shí) 144小時(shí) 個(gè)人市場(chǎng)：體系促保有 及時(shí)響應(yīng)預(yù)警 排版 :/webmoney 46 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 主要內(nèi)容 Contents 公司概況 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) 中高端保有 增值業(yè)務(wù)發(fā)展 排版 :/webmoney 47 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 營(yíng)銷模式：關(guān)注五個(gè)營(yíng)銷“關(guān)鍵點(diǎn)” 產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉 從產(chǎn)品資費(fèi)、業(yè)務(wù)功能、實(shí)用性等方面提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)，全區(qū)統(tǒng)一宣傳口徑 目標(biāo)用戶挖掘 各類渠道協(xié)同 營(yíng)銷效率提升 強(qiáng)化分工協(xié)作 堅(jiān)持開(kāi)展用戶數(shù)據(jù)挖掘工作，完善客戶統(tǒng)一視圖、研究客戶的隱性特征，為產(chǎn)品找到合適的目標(biāo)客戶群體，支撐和推進(jìn)精確營(yíng)銷 合理運(yùn)用營(yíng)業(yè)前臺(tái)、外呼、后臺(tái)精確營(yíng)銷、體驗(yàn)100各推廣渠道，實(shí)現(xiàn)各渠道之間的協(xié)同發(fā)展，提高前后臺(tái)精確營(yíng)銷成功率 避免以全額成本臵換或收入折讓的發(fā)展模式，營(yíng)銷案設(shè)計(jì)不高于省公司要求的回報(bào)比例，控制營(yíng)銷成本的過(guò)度投入 業(yè)務(wù)職能部門(mén)與各營(yíng)銷單元充分溝通合作，共同提升一線的營(yíng)銷執(zhí)行能力 排版 :/webmoney 48 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 營(yíng)銷策略：緊抓四類重點(diǎn)發(fā)展業(yè)務(wù) 在細(xì)致梳理各項(xiàng)增值數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，明確將流量型業(yè)務(wù)、重點(diǎn)類業(yè)務(wù)、戰(zhàn)略型業(yè)務(wù)、拓展型業(yè)務(wù)作為工作推進(jìn)重點(diǎn)，同時(shí)確保每項(xiàng)增值業(yè)務(wù)“都要有人管、都要有人問(wèn)”，努力確保整體增量增收、健康發(fā)展 流量型業(yè)務(wù) 重點(diǎn)類業(yè)務(wù) 戰(zhàn)略型業(yè)務(wù) 拓展型業(yè)務(wù) 短 /彩信 手機(jī)上網(wǎng) 閱讀、游戲、歌曲 12580電子商務(wù) 短信：培育短信連連發(fā)體驗(yàn)用戶，開(kāi)展精確營(yíng)銷推廣，提升參與用戶，合理處理飛信與短信發(fā)展關(guān)系 彩信：開(kāi)展專項(xiàng)營(yíng)