團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)汽車綜合性能檢測(cè)服務(wù)規(guī)范.doc

DB22/T 15512012ICS 03.220.20T/JSATL 22017R 162017年5月2日 發(fā)布2017年6月2日 實(shí)施江蘇省交通運(yùn)輸廳運(yùn)輸管理局江蘇省交通物流協(xié)會(huì)發(fā)布汽車綜合性能檢測(cè)服務(wù)規(guī)范Service specification for automotive multiple-function testing江蘇省團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)2T/JSATL 2-2017目 次前言II1 范圍12 規(guī)范性引用文件13 術(shù)語和定義14 基本要求25 服務(wù)流程26 服務(wù)功能區(qū)37 服務(wù)質(zhì)量管理68 服務(wù)禮儀7附錄A（規(guī)范性附錄）客戶業(yè)務(wù)辦理流程8附錄B（資料性附錄）檢測(cè)服務(wù)檔案格式9附錄C（資料性附錄）檢測(cè)服務(wù)文明用語10前 言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省交通運(yùn)輸廳運(yùn)輸管理局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)中的附錄A為規(guī)范性目錄，附錄B和附錄C為資料性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：江蘇省交通運(yùn)輸廳運(yùn)輸管理局、江蘇省交通物流協(xié)會(huì)、交通運(yùn)輸部公路科學(xué)研究院本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：田永生、蔡健、陳潮洲、許書權(quán)、劉富佳、鄔果昉、俞偉民、萬軍、董國(guó)亮、蔡鳳田、李強(qiáng)I汽車綜合性能檢測(cè)服務(wù)規(guī)范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車綜合性能檢測(cè)服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)功能區(qū)、服務(wù)質(zhì)量管理及服務(wù)禮儀等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于汽車綜合性能檢測(cè)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“檢測(cè)機(jī)構(gòu)”）的檢測(cè)服務(wù)管理。2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 5768 道路交通標(biāo)志和標(biāo)線GB/T 17993 汽車綜合性能檢測(cè)站能力的通用要求GB 18565 道路運(yùn)輸車輛綜合性能要求和檢驗(yàn)方法GB/T 31880 檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信基本要求3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1 客戶 customer接受汽車綜合性能檢測(cè)服務(wù)的組織或者個(gè)人。3.2 服務(wù)功能區(qū) service functional area根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)而劃分的具備提供特定汽車綜合性能檢測(cè)服務(wù)的區(qū)域。3.3 汽車綜合性能 automotive multiple-function 汽車動(dòng)力性、安全性、燃料經(jīng)濟(jì)性、使用可靠性、污染物排放和噪聲，以及整車裝備完整性與狀態(tài)等多種技術(shù)性能的組合。4 基本要求4.1 檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)具有獨(dú)立企業(yè)法人資格。4.2 應(yīng)依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)守信、公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遵守行業(yè)自律公約，符合GB/T 31880要求。4.3 檢測(cè)機(jī)構(gòu)的人員、檢測(cè)場(chǎng)地、設(shè)施、設(shè)備、檢測(cè)工藝、管理制度和質(zhì)量保障措施等應(yīng)符合GB/T 17993的要求。4.4 檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過計(jì)量認(rèn)證及經(jīng)營(yíng)許可。4.5 檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)有規(guī)范的客戶業(yè)務(wù)辦理流程及檢測(cè)服務(wù)流程，并嚴(yán)格按照流程要求開展檢測(cè)服務(wù)活動(dòng)。4.6 檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)獨(dú)立設(shè)置以下功能區(qū)：a) 業(yè)務(wù)廳；b) 停車場(chǎng)（含待檢停車區(qū)、下線停車區(qū)、非檢測(cè)車輛停車區(qū)）；c) 外檢區(qū)；d) 檢測(cè)車間（含檢測(cè)線及檢測(cè)工位）；e) 客戶休息區(qū)；f) 駐車坡道；g) 試車道。5 服務(wù)流程5.1 檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定客戶業(yè)務(wù)辦理流程圖（見附錄A）。內(nèi)容包括車輛進(jìn)站、辦理委托手續(xù)、登錄、收費(fèi)、車輛交接、外觀檢驗(yàn)、上線檢測(cè)、車輛下線、領(lǐng)取報(bào)告單、車輛出站，各流程節(jié)點(diǎn)設(shè)置科學(xué)合理，銜接順暢。5.2 車輛進(jìn)/出站5.2.1 車輛進(jìn)、出站口應(yīng)分別設(shè)置，若場(chǎng)地條件不允許，應(yīng)有專人指揮車輛進(jìn)出。5.2.2 車輛進(jìn)、出站口標(biāo)識(shí)及路面標(biāo)線應(yīng)清晰可見，能指示車輛順利進(jìn)、出站，不應(yīng)在進(jìn)、出站口隨意停放車輛。5.3 辦理委托手續(xù)5.3.1 檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)與客戶辦理檢測(cè)委托手續(xù)，內(nèi)容至少包括：a） 檢測(cè)機(jī)構(gòu)名稱；b） 客戶名稱；c） 車輛號(hào)牌；d） 檢測(cè)依據(jù)；e） 委托日期；f） 檢測(cè)類別；g） 檢測(cè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；h） 檢測(cè)約定。5.4 登錄 5.4.1 登錄員應(yīng)根據(jù)檢測(cè)業(yè)務(wù)類型仔細(xì)查驗(yàn)送檢車輛相關(guān)資料，確保數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確。5.4.2 登錄員應(yīng)保守秘密，不得隨意泄露、外傳車主有關(guān)信息，禁止使用非內(nèi)部工作專用的電子設(shè)備拷貝相關(guān)數(shù)據(jù)信息。5.5 收費(fèi)工作人員應(yīng)熟悉檢測(cè)收費(fèi)相關(guān)政策和法律法規(guī)，負(fù)責(zé)向客戶提供收費(fèi)依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)等咨詢服務(wù)，收費(fèi)時(shí)應(yīng)做到檢測(cè)項(xiàng)目、發(fā)票和收款金額三相符。5.6 車輛交接檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)指定車輛交接場(chǎng)所并告知客戶，由引車員與客戶進(jìn)行車輛檢測(cè)前后的交接，車輛交接時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照人、車、證相符的原則完成。5.7 外觀檢驗(yàn)引車員負(fù)責(zé)將車輛從待檢停車區(qū)駛?cè)胪鈾z區(qū)，由外檢人員根據(jù)檢測(cè)業(yè)務(wù)類型對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程進(jìn)行逐項(xiàng)檢驗(yàn)，并做好檢驗(yàn)記錄。檢驗(yàn)過程如需要客戶配合的，應(yīng)及時(shí)同客戶溝通。5.8 上線檢測(cè)引車員、檢測(cè)員應(yīng)根據(jù)檢測(cè)業(yè)務(wù)類型對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書、安全規(guī)程及操作提示進(jìn)行車輛檢測(cè)作業(yè)。5.9 車輛下線檢測(cè)完成后，引車員應(yīng)及時(shí)將車輛駛離檢測(cè)線，在下線停車區(qū)有序停車并熄火，鎖好門窗，將車輛鑰匙在指定交接場(chǎng)所與客戶進(jìn)行交接。5.10 出具報(bào)告檢測(cè)報(bào)告應(yīng)有專人負(fù)責(zé)審核，在核對(duì)檢測(cè)數(shù)據(jù)、結(jié)果及車輛信息無誤后由授權(quán)簽字人簽發(fā)。6 服務(wù)功能區(qū)6.1 業(yè)務(wù)廳6.1.1 業(yè)務(wù)廳的面積應(yīng)與檢測(cè)業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)，配有業(yè)務(wù)廳標(biāo)識(shí)牌，為客戶提供檢測(cè)業(yè)務(wù)受理、咨詢、信息公示和意見反饋等服務(wù)。6.1.2 業(yè)務(wù)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置采用以下文字性標(biāo)識(shí)的服務(wù)窗口：a) 登錄（應(yīng)列示登錄所需材料）；b) 收費(fèi)；c) 出具報(bào)告（應(yīng)列示領(lǐng)取報(bào)告所需憑證）；d) 咨詢。6.1.3 檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)在業(yè)務(wù)廳醒目區(qū)域公示以下信息：a) 營(yíng)業(yè)執(zhí)照；b) 計(jì)量認(rèn)證證書；c) 道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證；d) 檢測(cè)業(yè)務(wù)范圍；e) 檢測(cè)項(xiàng)目參數(shù)及限值；f) 收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)；g) 客戶業(yè)務(wù)辦理流程圖；h) 檢測(cè)服務(wù)流程圖，包括車輛綜合性能檢測(cè)及技術(shù)等級(jí)評(píng)定流程圖、燃料消耗量核查流程圖、客車類型等級(jí)評(píng)定/復(fù)核流程圖；i) 年度信用等級(jí)；j) 服務(wù)功能區(qū)布局圖；k) 服務(wù)承諾；l) 公正性聲明；m) 配有工作人員工號(hào)卡信息的監(jiān)督服務(wù)欄；n) 投訴抱怨處理程序，含責(zé)任部門、受理范圍、受理期限、處理程序、江蘇省交通服務(wù)熱線電話96196及其他部門監(jiān)督投訴電話。6.1.4 在業(yè)務(wù)廳醒目位置應(yīng)設(shè)置客戶意見箱并提供方便客戶填寫的意見薄。6.1.5 檢測(cè)機(jī)構(gòu)宜采用智能叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)、交互式服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備。6.2 客戶休息區(qū)6.2.1 客戶休息區(qū)面積應(yīng)與檢測(cè)業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)，設(shè)有休息區(qū)標(biāo)識(shí)牌，休息區(qū)內(nèi)所配備的座椅、飲水設(shè)施、空調(diào)等基本設(shè)施應(yīng)齊全完好、功能有效。6.2.2 客戶休息區(qū)內(nèi)應(yīng)配備檢測(cè)動(dòng)態(tài)顯示屏，方便客戶實(shí)時(shí)掌握車輛檢測(cè)狀態(tài)，顯示信息應(yīng)包括：a) 車輛號(hào)牌；b) 檢測(cè)類別；c) 檢測(cè)項(xiàng)目；d) 引車員信息；e) 檢測(cè)動(dòng)態(tài)（待檢、在檢、下線、領(lǐng)取報(bào)告）。6.2.3 檢測(cè)動(dòng)態(tài)顯示屏的規(guī)格橫向應(yīng)能容納6.2.2規(guī)定的顯示信息，縱向應(yīng)能容納在線檢測(cè)的所有車輛信息，顯示信息應(yīng)準(zhǔn)確、完整，并確保客戶在整個(gè)休息區(qū)范圍內(nèi)清晰可見。6.2.4 休息區(qū)內(nèi)宜設(shè)置閉路視屏，方便客戶實(shí)時(shí)觀看車輛檢測(cè)過程，視頻窗口按照不同檢測(cè)項(xiàng)目分別列出，視頻窗口采集對(duì)象至少應(yīng)包括外檢區(qū)、制動(dòng)工位、燈光測(cè)試工位、底盤測(cè)功工位等。6.3 停車場(chǎng)6.3.1 停車場(chǎng)面積應(yīng)與檢測(cè)業(yè)務(wù)量規(guī)模相適應(yīng)，不應(yīng)占用試車道路、消防通道、場(chǎng)內(nèi)行車道及公共道路。6.3.2 停車場(chǎng)地面應(yīng)為瀝青或水泥路面，路面平整，不得堆放雜物。6.3.3 停車場(chǎng)地面標(biāo)志明顯，標(biāo)線清晰，其設(shè)計(jì)、設(shè)置應(yīng)符合GB 5768的要求。6.3.4 停車場(chǎng)入口顯著位置應(yīng)設(shè)置機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)標(biāo)牌。6.3.5 待檢區(qū)、下線停車區(qū)等功能區(qū)存在共用停車場(chǎng)的，應(yīng)設(shè)有標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌加以區(qū)分，非檢測(cè)車輛停車區(qū)不得與檢測(cè)車輛停車區(qū)共用。6.4 外檢區(qū)車輛外檢區(qū)應(yīng)配有外檢區(qū)標(biāo)識(shí)牌，提供車輛外觀檢測(cè)服務(wù)。6.5 檢測(cè)車間 6.5.1 檢測(cè)車間應(yīng)設(shè)置安全進(jìn)出口標(biāo)識(shí)，車間入口處懸掛車輛限速、限高、限寬、限載等標(biāo)牌，應(yīng)設(shè)置提醒非檢測(cè)車輛、人員誤入檢測(cè)車間的警示牌。6.5.2 設(shè)有多條檢測(cè)線的檢測(cè)機(jī)構(gòu)，應(yīng)使用阿拉伯?dāng)?shù)字逐一標(biāo)識(shí)，不同噸位的檢測(cè)線應(yīng)分別明示可承載的噸位數(shù)。6.5.3 檢測(cè)車間的長(zhǎng)度、寬度和高度應(yīng)與承檢車型相適應(yīng)，車間高度應(yīng)不低于4500mm。6.5.4 檢測(cè)車間應(yīng)通風(fēng)、防雨，應(yīng)設(shè)置排（換）氣裝置、排水裝置和溫度、濕度、大氣壓力測(cè)量裝置。6.5.5 檢測(cè)車間內(nèi)工位應(yīng)按工藝流程合理布局，不同檢測(cè)工位應(yīng)有檢測(cè)作業(yè)操作規(guī)程、設(shè)備操作規(guī)程等。6.6 駐車坡道和試車道6.6.1 駐車坡道和試車道應(yīng)符合GB/T 17993的要求。6.6.2 試車道寬度及測(cè)試車輛制動(dòng)穩(wěn)定性的限位標(biāo)線應(yīng)用地面漆劃出，寬度標(biāo)線色調(diào)為黃色，限位標(biāo)線色調(diào)為白色，限位寬度以標(biāo)線內(nèi)側(cè)為準(zhǔn)，標(biāo)線的設(shè)計(jì)和設(shè)置應(yīng)符合GB 5768的規(guī)定。7 服務(wù)質(zhì)量管理7.1 人員管理7.1.1 檢測(cè)機(jī)構(gòu)崗位設(shè)置和人員配備應(yīng)滿足GB/T 17993的要求。7.1.2 檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置咨詢崗位，向客戶提供政策、技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)辦理等咨詢服務(wù)。7.1.3 咨詢服務(wù)人員應(yīng)具備以下條件：a) 掌握國(guó)家、行業(yè)、地方的汽車維修、檢測(cè)的法律、法規(guī)、規(guī)章和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)； b) 熟悉客戶業(yè)務(wù)辦理流程及檢測(cè)服務(wù)流程；c) 掌握汽車?yán)碚摵推嚇?gòu)造知識(shí)，有2年以上汽車維修或者檢測(cè)工作經(jīng)歷；d) 具備大專（含）以上學(xué)歷，或中級(jí)（含）以上專業(yè)技術(shù)職稱或職業(yè)水平（含技師）。7.1.4 檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)活動(dòng)和從業(yè)人員能力，制定和實(shí)施相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃，做好培訓(xùn)記錄。7.2 制度管理7.2.1 應(yīng)建立與檢測(cè)工作相適應(yīng)的質(zhì)量管理體系，加以實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)。7.2.2 管理體系文件應(yīng)包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書以及檢測(cè)相關(guān)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和制度、守則、服務(wù)公約等，管理體系運(yùn)行應(yīng)符合計(jì)量認(rèn)證的相關(guān)規(guī)定。7.2.3 應(yīng)建立服務(wù)人員崗位責(zé)任制度，內(nèi)容包括人員條件、工作職責(zé)、工作規(guī)范及責(zé)任義務(wù)。7.2.4 應(yīng)建立客戶申訴和投訴管理制度，內(nèi)容包括責(zé)任部門、處理程序、受理范圍、受理期限和責(zé)任。7.2.5 應(yīng)建立客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度，內(nèi)容包括責(zé)任部門、評(píng)價(jià)流程、評(píng)價(jià)范圍、評(píng)價(jià)周期及改進(jìn)措施。7.2.6 檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期開展客戶滿意度調(diào)查，收集、整理客戶反饋信息。對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)采取有效的整改措施。7.3 檔案管理7.3.1 應(yīng)建立檢測(cè)服務(wù)管理檔案（格式參見附錄B），內(nèi)容應(yīng)包括客戶預(yù)約登記記錄、客戶投訴處理記錄、客戶檢測(cè)服務(wù)意見薄和客戶滿意度調(diào)查記錄等。7.3.2 宜采用互聯(lián)網(wǎng)等手段實(shí)現(xiàn)檢測(cè)服務(wù)檔案電子化管理，服務(wù)管理檔案保存期限為6年。7.4 設(shè)備管理7.4.1 檢測(cè)用儀器設(shè)備應(yīng)符合GB/T 17993等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求，并按按期進(jìn)行計(jì)量檢定或校準(zhǔn)。7.4.2 應(yīng)制定儀器設(shè)備維護(hù)管理制度，內(nèi)容包括維護(hù)周期、維護(hù)計(jì)劃、維護(hù)責(zé)任人、維護(hù)實(shí)施效果等，并按期進(jìn)行維護(hù)。7.5 安全生產(chǎn)管理7.5.1 檢測(cè)車間出、入口應(yīng)設(shè)置引車道、必要的交通標(biāo)志和安全防護(hù)裝置。7.5.2 業(yè)務(wù)廳、客戶休息區(qū)及檢測(cè)車間等功能區(qū)應(yīng)有必要的消防設(shè)施。7.5.3 工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)無關(guān)人員未經(jīng)允許不得進(jìn)入檢測(cè)車間。7.6 環(huán)境管理7.6.1 應(yīng)保持環(huán)境衛(wèi)生，地面清潔，空氣無異味。7.6.2 對(duì)存在汽車噪聲、尾氣排放等污染源的區(qū)域，應(yīng)設(shè)置必要警示標(biāo)識(shí)。7.7 信息化管理7.7.1 應(yīng)按照有關(guān)法規(guī)及交通主管部門的要求及時(shí)將檢測(cè)結(jié)果上傳至運(yùn)政在線系統(tǒng)。7.7.2 宜建立信息化平臺(tái)、APP等方式實(shí)現(xiàn)預(yù)約檢測(cè)管理。7.7.3 宜采用信息化手段，完善檢測(cè)車輛數(shù)據(jù)庫信息。8 服務(wù)禮儀8.1 工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，服裝整潔并佩戴工號(hào)卡。8.2 工作人員應(yīng)遵守禮儀規(guī)范，使用文明用語（參見附錄C）。8.3 工作人員回答客戶問題應(yīng)主動(dòng)熱情，態(tài)度端正，語氣平和，思路清晰。附錄A（規(guī)范性附錄）客戶業(yè)務(wù)辦理流程客戶業(yè)務(wù)辦理流程見圖A.1。圖A.1 客戶業(yè)務(wù)辦理流程附錄B（資料性附錄）檢測(cè)服務(wù)檔案格式客戶預(yù)約登記表、客戶投訴事件記錄表和客戶意見薄分別見表B.1、表B.2和表B.3。表B.1 客戶預(yù)約登記表江蘇省XX市XX縣（區(qū)）XXX（檢測(cè)機(jī)構(gòu)名稱）序號(hào)預(yù)約信息客戶信息登記信息計(jì)劃到站時(shí)間業(yè)務(wù)類型車輛號(hào)牌客戶單位或姓名聯(lián)系方式登記日期登記人123表B.2客戶投訴事件記錄表 江蘇省XX市XX縣（區(qū)）XXXXXX（檢測(cè)機(jī)構(gòu)名稱） NO： 客戶單位或姓名客戶聯(lián)系電話投訴日期投訴