櫥柜銷售常見的問題解答.doc

常遇問題 1 ： 能不能便宜點(diǎn)？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1 、價(jià)格好商量 2 、對(duì)不起 , 我們是品牌 , 不還價(jià)?；蛘呤恰皩?duì)不起，我們是做網(wǎng)絡(luò)的，價(jià)格都很明確了，不還價(jià)”問題診斷 :客戶買東西時(shí)都會(huì)想要便宜點(diǎn)，這是客戶的一個(gè)正常的消費(fèi)心理，并不是決定他買不買的主要問題。銷售人員在接待客戶的時(shí)候，會(huì)面對(duì)客戶成百上千的問題，但這些問題歸納分類后其實(shí)只有兩種問題：真問題和假問題。我們的很多銷售人員并不知道客戶的問題中大多數(shù)都是假問題。客戶問 “ 能不能便宜點(diǎn) ” 就是一個(gè)典型的假問題， “ 能不能便宜點(diǎn) ” 只是所有消費(fèi)者的一個(gè)習(xí)慣用語(yǔ)，作為一個(gè)老練的銷售人員根本沒有必要就 “ 能不能便宜點(diǎn) ” 開始討價(jià)還價(jià)，而是應(yīng)該在客戶關(guān)心價(jià)格的時(shí)候引導(dǎo)他關(guān)注價(jià)值。本案中的第一種回答是一種不戰(zhàn)自潰的消極銷售行為；第二種回答則是一廂情愿，強(qiáng)迫消費(fèi)者意愿的武斷行為，消費(fèi)者很難接受。我的觀念一直都是作為銷售人員要明白跟客戶討論的是價(jià)值而不是價(jià)格，消費(fèi)需要客戶引導(dǎo)的，客戶需求也是銷售人員挖掘的。銷售策略：當(dāng)消費(fèi)者關(guān)心價(jià)格的時(shí)候，銷售人員應(yīng)當(dāng)因勢(shì)利導(dǎo)，讓客戶關(guān)注商品的使用價(jià)值。把客戶關(guān)心貴不貴改變?yōu)椋挡恢?！語(yǔ)言模板：銷售人員：先生 ，買東西不能只考慮便宜問題。您以前有沒有去了解過或者看過其他的品牌呢？您看我們的五金件跟您配置的不是帶緩沖的就是進(jìn)口海蒂詩(shī)的，柜體板跟您配置的是露水河的，這些外面的小商家是做不到的，同樣您在看看我們的細(xì)節(jié)，鋁合金防滑條，防塵水晶腳、靜音防撞條，包括我們的封邊工藝和切割工藝（引導(dǎo)客戶看我們的小樣柜），我們能自豪的說在武漢這個(gè)市場(chǎng)都能算上數(shù)一數(shù)二的。同樣的價(jià)格您到外面也許就不會(huì)看到跟我們一樣的配置和工藝了，我們追求的是您花適當(dāng)?shù)腻X卻能實(shí)現(xiàn)價(jià)值的最大化，這就是我們總在說的性價(jià)比。您看我這樣跟您解釋您還滿意嗎？您覺得您這東西買的值得嗎？值得就證明您買的是對(duì)的，只買對(duì)的不買貴的。銷售人員：您如果覺得這款商品的價(jià)格不合適，我給您介紹另一款性價(jià)比更好的 常遇問題 2 ：我今天不買，過兩天再買。或者客戶說我們?cè)诳纯丛诳紤]考慮錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1 、 今天不買，過兩天就沒了。2 、 反正遲早都要買的，不如今天買就算了。3、 好吧。那您在看看，決定好了在過來。問題診斷：客戶說 “ 我今天不買，過兩天再買 ” 一定是有原因的。而本問題回答的中的兩種回答，都顯得有點(diǎn)一廂情愿，難以引起客戶的共鳴。銷售策略：銷售人員只有找到客戶不買的真實(shí)原因并加以正確引導(dǎo)，才能夠讓客戶回心轉(zhuǎn)意。語(yǔ)言模板：銷售人員：今天買不買沒關(guān)系呀，我可以先為您介紹一些我們櫥柜產(chǎn)品的基本知識(shí)和一些優(yōu)惠的活動(dòng)，這樣既能方便您出去跟別人比較也告訴您怎么挑選性價(jià)比高的櫥柜，您出去看也不會(huì)上當(dāng)受騙，等您過兩天想買的時(shí)候，您就可以心中有數(shù)了嘛銷售情景3：我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1 、轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎？2、 不要轉(zhuǎn)了，你要誠(chéng)心想買，我給你便宜點(diǎn)?；蛘呶腋鸵稽c(diǎn)配件問題診斷：“轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎”強(qiáng)留客戶的理由太簡(jiǎn)單，無法打動(dòng)客戶?！安灰D(zhuǎn)了，你要誠(chéng)心想買，我給你便宜點(diǎn)”雖然能起到一定的挽留客戶的作用，但是給客戶討價(jià)還價(jià)留下了伏筆，使接下來的銷售人員陷入了被動(dòng)。銷售策略：建材這個(gè)行業(yè)客戶本來就是會(huì)親眼看親手摸到才會(huì)放心，客戶說“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，這可能是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也可能是客戶沒有找到中意的，銷售人員首先要判斷客戶是哪種情況，然后針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)。語(yǔ)言模板：銷售人員：先生 ，是不是對(duì)我的服務(wù)不滿意？客戶一般會(huì)回答：不是，是你們的東西太貴了先生，剛才最看中的是哪款材料，要不您把裝修風(fēng)格說以下，我讓我們?cè)O(shè)計(jì)師給一些建議您？您買到一款自己喜歡商品不容易，我發(fā)展一個(gè)客戶也不容易。您有什么要求，請(qǐng)直接告訴我，我會(huì)一定讓您滿意的。如果客戶回答：不是，是沒有我喜歡的款請(qǐng)您等一下再走好嗎？您最喜歡的款是什么樣子的？等客戶說完，把他帶到相似的商品前 銷售情景4：你不要講那么多，你就說最低一米多少錢可以賣或者簽合同的時(shí)候客戶說這個(gè)價(jià)格肯定要少點(diǎn)，您就說能少多少吧。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1 、 每米最多只能讓您20塊錢，不能再讓了。2、 在這個(gè)合同的價(jià)格上那就少XX塊錢吧，這是最低價(jià)了。3、不行，少不了，我們價(jià)格在網(wǎng)上都是通的，已經(jīng)是最低價(jià)了。（顯得強(qiáng)勢(shì)生硬，容易引起客戶不適）問題診斷：客戶說“你不要講那么多，你就說最低多少錢能賣吧”，恰好證明客戶想買這款商品，這時(shí)候的銷售人員應(yīng)當(dāng)著重介紹這款櫥柜有哪些適合客戶的地方和介紹這款櫥柜的優(yōu)越性，而不是一味地消極讓價(jià)。一味的在價(jià)格上跟客戶糾纏，而是從價(jià)格中走出來，引導(dǎo)消費(fèi)者跟你一起探討價(jià)值，告訴他他要的這款櫥柜好在那里，為什么值得他擁有。銷售策略：客戶永遠(yuǎn)關(guān)心的是價(jià)格，而銷售人員永遠(yuǎn)要演繹的是商品的價(jià)值。要讓客戶看到價(jià)值大于價(jià)格，讓客戶感受到物超所值，客戶才不會(huì)也不敢一味地追求低價(jià)格。要讓客戶產(chǎn)生一種心里就是這個(gè)價(jià)格我出去買不到比這個(gè)好的了，那就證明銷售成功了，引導(dǎo)成功了，他就不會(huì)在意這個(gè)價(jià)格問題了，因?yàn)檠b修誰(shuí)都希望材料質(zhì)量是上乘的。語(yǔ)言模板：銷售人員：先生 ，價(jià)錢不是最主要的。您買一套櫥柜至少要用十幾年甚至是幾十年的時(shí)間，我完整給您介紹這款櫥柜最多三分鐘。您聽我用兩三分鐘講完再?zèng)Q定買不買也不遲，要是銷售人員三言兩語(yǔ)就叫您買，那是對(duì)您不負(fù)責(zé)任，您買回家萬一后悔了，她們會(huì)把錢退給您嗎？所以您且先聽我說說他的價(jià)值在什么地方，為什么比您在外面看的要貴貴在那里，我們出去都是消費(fèi)者，我也要出去買東西。（把自己的角色偷換一下，讓他覺得你跟他是一邊的）都希望花最少的錢買最好的東西，這個(gè)很正常。我們買東西好在那里貴在那里，心里要清清楚楚的消費(fèi)。您說是嗎？銷售情景5：今天不買,等過兩天你們搞促銷活動(dòng)時(shí)再買錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1 、促銷活動(dòng)不是人人都能有機(jī)會(huì)的。2、（無言以對(duì)）3、每一期的活動(dòng)都不一樣，時(shí)間也是有限制的，怕是到時(shí)候您沒機(jī)會(huì)了問題診斷：本案的第一種回答，雖然比較真實(shí)，但缺少策略，無法讓客戶回心轉(zhuǎn)意。而第二種情況則比較消極。第三種情況相對(duì)來說還比較穩(wěn)妥，但是有點(diǎn)威脅的意味在里面。銷售策略：櫥柜的促銷不管是賣場(chǎng)做或者像我們一樣在網(wǎng)絡(luò)上做，每次促消活動(dòng)都有個(gè)特點(diǎn)：活動(dòng)期限內(nèi)的銷量會(huì)有所增加或明顯增加，但活動(dòng)之前和活動(dòng)過后的一段時(shí)間內(nèi)，銷量會(huì)很不景氣，或者不如之前活動(dòng)期間。原因是活動(dòng)之前的廣告和宣傳會(huì)使得消費(fèi)者持幣待購(gòu)，而活動(dòng)期間積聚的人氣和銷量也透支了活動(dòng)過后相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)的銷售。作為一名職業(yè)的終端銷售人員最主要的職責(zé)之一就是引導(dǎo)每一個(gè)進(jìn)店客戶的正確選擇和及時(shí)消費(fèi)。語(yǔ)言模板：銷售人員：可以的，大哥。您是怎么知道我們過兩天有活動(dòng)的？（等客戶回答過后）哦，大哥看中了我們的哪款櫥柜呢？（我想買你們搞促銷活動(dòng)時(shí)的那款櫥柜（亞克力、愛格板）。哦，大哥那您是看重了這套櫥柜的風(fēng)格還是材料樣式呢？這款櫥柜適合您家里的裝修風(fēng)格嗎？您廚房準(zhǔn)備貼什么樣的或者說什么顏色的瓷磚？（一番問答之后，盡可能利用客戶的生活需求否定客戶購(gòu)買促銷商品的想法）哦，大哥我剛聽您說了您對(duì)櫥柜的一些購(gòu)買需求和您的裝修風(fēng)格，我負(fù)責(zé)任的告訴大哥，我們搞活動(dòng)的櫥柜樣式并不適合您家里裝修的需要或者說風(fēng)格。比如說亞克力適合的是現(xiàn)代風(fēng)格，但是您家里裝修的整體是簡(jiǎn)約田園風(fēng)格的，您可以選擇愛格板或者是吸塑門板，所以說您看促銷活動(dòng)的櫥柜并不一定適合您的裝修需求，您還是應(yīng)該選擇跟您需求相關(guān)的款式，現(xiàn)在我跟您介紹以下相關(guān)的櫥柜，告訴您為什么適合您的需求。我跟您介紹的這個(gè)才是真正適合您裝修需求的櫥柜包括配置和各項(xiàng)參數(shù)。銷售情景6：價(jià)格已經(jīng)到底線了,但客戶還是狠命殺價(jià)（主要在簽合同的時(shí)候出現(xiàn)）錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):1 、價(jià)錢我們已經(jīng)讓到位了，不能再讓了2、再讓我們就沒錢賺了3、我銷售人員只有這個(gè)權(quán)限給您這個(gè)價(jià)了問題診斷：有時(shí)不是客戶不相信價(jià)格，而是找不到“買單”的臺(tái)階。以上常見的銷售人員的三種回答都存在一個(gè)共同的問題：直白而且對(duì)立的話語(yǔ)容易使銷售人員和客戶雙方都陷入不肯讓步的死胡同。銷售策略：一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員除了了解客戶外在的需求更要了解客戶的內(nèi)在需求。客戶需要購(gòu)買物美價(jià)廉的商品，這是每個(gè)銷售人員者明白的常識(shí)，但是客戶除了有花最少錢買最好東西的需求外，還有渴望被尊重、被贊美，渴望安全感的需求卻不是每個(gè)銷售人員都能領(lǐng)悟的。對(duì)于上面問題中的銷售人員激發(fā)和滿足客戶的潛在需求是本案成功的關(guān)鍵。例如：現(xiàn)實(shí)的例子，我在之前的公司做的時(shí)候也要負(fù)責(zé)簽合同，店面的導(dǎo)購(gòu)只是配合，主導(dǎo)在我這邊，當(dāng)時(shí)客戶簽到最后了，非要便宜50塊前。那個(gè)客戶說：“一套櫥柜7000多塊我都花了我會(huì)在意這50塊錢，只是我都跑了好幾趟了，又沒有跟你們還價(jià)，你適當(dāng)?shù)纳龠@點(diǎn)錢就當(dāng)是給我做出租車回去的啊。為了這50塊前跟你講價(jià)講這半天，（看看表）都中午一點(diǎn)了，餓死了，飯都沒有吃?！蔽覜]有說話，我去飲水機(jī)那邊倒了一杯水給她，然后我想起來我正好帶了3+2的餅干，我就拿出來把水和餅干給了她，她吃了3塊餅干喝了一杯水，我開始說話了：“定裝修是很辛苦的，這個(gè)我做這行的有體會(huì)，跑來跑去也是不容易，您想想我量您的房還不是跑了兩三趟（笑著說）是吧，這個(gè)我們都能相互體諒。這50塊錢說實(shí)話，您確實(shí)也不會(huì)太在意，這套櫥柜7000多塊錢都花了。那會(huì)在意這個(gè)啊，我們這邊呢為什么不能跟您少。（在我說這些的時(shí)候她已經(jīng)吃完了我的餅干也喝完了水，情緒慢慢緩和了）接著我說了其實(shí)您不用太在意價(jià)格如何，就現(xiàn)在您定的價(jià)格您可以隨便跟您好友比比，他們?cè)谛|門定的東西絕對(duì)沒有您這個(gè)配置，那么差的板才和五金，我也可以給您弄到，也可以給您那個(gè)價(jià)格，您敢用嗎？說實(shí)話，您敢用我還不敢賣，我怕挨打?。ㄐχf）后來她讓步了，算了，也是的，東西跟我弄好點(diǎn)是一樣的啊，莫玩我的巧?。　安粫?huì)的，大姐您放心”。語(yǔ)言模板：（1）銷售人員：先生 ，我非常理解您！我也是消費(fèi)者，我知道消費(fèi)者掙錢也不容易，最怕就是買到一個(gè)根本不值那么多錢的東西。先生 您放心，如果您買回家發(fā)現(xiàn)這款商品我們給您的價(jià)格比別人差了，或者說根本就不是您要的真貨。我們雙倍把錢退給您！如果先生還是不信的話，我可以出具相關(guān)的證明給您（露水河有鑒定書和授權(quán)許可，愛格板文信的也可以出相關(guān)的授權(quán)許可和鑒定證明，銷售人員你們可以大膽的這么說）。好啦，買賣雙方相互信任才是最重要的，先生 ，您到這邊來，我先寫合同并教您填寫售后卡。（2）銷售人員：看得出來先生 您是個(gè)特別會(huì)當(dāng)家過日子的人。買東西也好，生活也好，就應(yīng)該像先生 一樣，每分錢都該花在刀口上。如果給您的價(jià)格還有一分錢可以商量的余地，我一定不會(huì)讓先生 為難的。也請(qǐng)先生能理解我們，其實(shí)現(xiàn)在我們賺錢也不容易，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，利潤(rùn)越來越薄?？赡芟壬鷽]有想到我們?cè)谶@里賣東西也是有經(jīng)營(yíng)成本的，去掉一大堆的成本和費(fèi)用，我們能掙到的錢可以說是真正意義上的薄利多銷了，最關(guān)鍵的是我們還要承擔(dān)先生 這一套櫥柜以后的售后服務(wù)，三包期內(nèi)好多項(xiàng)目都是免費(fèi)的，但對(duì)我們來說都是有成本的。所以先生您買的不是一套櫥柜而是一種服務(wù)和一種信任，好啦，您跟我到這邊來一下，我先跟您確定以下合同的內(nèi)容和售后的一些注意事項(xiàng)，這樣對(duì)您以后享受我們的服務(wù)有一個(gè)保障，定制產(chǎn)品的東西后期的服務(wù)也是很重要的。 銷售情景7：銷售人員熱情接近客戶,客戶卻冷冷地回答:我隨便看看錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):1. 沒關(guān)系,你隨便看。2.好的,看中了喊我一聲。問題診斷:上兩句話屬于消及性語(yǔ)言,如果客戶一直不吭聲,我們就無法再次接近客戶。銷售策略:客戶剛進(jìn)店難免有些戒備,這一階段應(yīng)該是銷售人員的待機(jī)階段。待機(jī)階段里的銷售人員要做到站好位、管好嘴,不要急于接近客戶。對(duì)待“我隨便看看”這種敷衍之語(yǔ),要積極回應(yīng),引導(dǎo)客戶朝著有利于喜悅氣氛和減輕客戶心理壓力的方向努力,要把客戶的借口變?yōu)槲覀兘咏鼘?duì)方的理由,這種處理方法叫做太極法。借力使力,效果極好!可以說是屢試不爽。語(yǔ)言模板:銷售人員:好的,沒問題，現(xiàn)在買不買不要緊,先看清楚了解清楚再說。您是想看哪一種類型的板才，中式？歐式？現(xiàn)代？還是田園風(fēng)格？這些對(duì)于您裝修的整體性是有影響的，也跟您以后的實(shí)用注意事項(xiàng)有關(guān)系。(如果客戶不吭聲):先生,您以前有沒有了解過相關(guān)的櫥柜品牌的產(chǎn)品？(如果客戶回答買過):先生，以前您用的是什么牌子的櫥柜或者傾向那個(gè)品牌櫥柜?您對(duì)那個(gè)牌子哪方面最不滿意?(如果客戶回答沒買過):噢,第一次買是要多看看。先生您是需要配合家里的裝修風(fēng)格進(jìn)行選購(gòu)還是把廚房做單獨(dú)的裝修空間來考慮？銷售情景8：客戶很喜歡,可陪伴者說:我覺得這里的櫥柜一般一般,再到別處去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):1. 我們的牌子是最好的,你買別人的牌子肯定沒有我家的好!2.東西是你用,你覺得好就行。問題診斷:以上兩句話都會(huì)得罪陪伴者,產(chǎn)生對(duì)立情緒。銷售策略:陪伴者即可以成為我們的幫手,也可能成為我們的敵人,關(guān)鍵看我們?nèi)绾芜\(yùn)用陪伴者的力量。陪伴者不一定具有購(gòu)買決定權(quán),但具有極強(qiáng)的購(gòu)買否決權(quán)。第一,不要忽視關(guān)聯(lián)人?？蛻粢贿M(jìn)店,銷售人員首先要判斷在陪伴者中誰(shuí)是第一關(guān)聯(lián)人，對(duì)他和對(duì)客戶要一視同仁!在銷售過程中通過目光的接觸,讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重和重視;適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法和建議;通過客戶贊美關(guān)聯(lián)人;通過關(guān)聯(lián)人贊美客戶。這些方法可以為銷售人員過程中避免關(guān)聯(lián)人的消積影響打了一劑很強(qiáng)的預(yù)防針。第二,給關(guān)聯(lián)人和客戶相互施壓。當(dāng)關(guān)聯(lián)人為客戶推薦商品時(shí),我們也覺得不錯(cuò)時(shí),我們應(yīng)該這樣對(duì)客戶說:“這位先生 ,你的朋友真了解你,他給你推薦的這款確實(shí)很適合你.”這句話會(huì)給客戶壓力,因?yàn)樗蚨嗷蛏僖o朋友