公務(wù)員應(yīng)對突發(fā)事件能力.doc

公務(wù)員應(yīng)對突發(fā)事件能力培訓(xùn)第一部分，怎么正確認(rèn)識突發(fā)事件；第二部分，管理與應(yīng)對突發(fā)事件；第三部分，如何提高公務(wù)員應(yīng)對突發(fā)事件的能力。首先，我們來看第一部分：正確認(rèn)識突發(fā)事件。這一部分內(nèi)容主要講我們怎么樣來了解突發(fā)事件，了解突發(fā)事件的內(nèi)在規(guī)律、它發(fā)生的原因、它的定義、它的特點(diǎn)以及它會給我們帶來什么樣的影響。首先我們來看突發(fā)事件的內(nèi)涵：什么叫突發(fā)事件？關(guān)于突發(fā)事件的定義我們可以從政府的文件、學(xué)者的研究論著里面可以看到關(guān)于它的定義有好多種，在這里我借用2007年國家頒布的突發(fā)事件應(yīng)對法里面關(guān)于突發(fā)事件的定義，我們來看看這個定義：突發(fā)事件是指突然發(fā)生造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害需要采取應(yīng)急處理措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。從這個定義里我們可以看出我們對突發(fā)事件的一些認(rèn)識：首先我們要知道突發(fā)事件是指突然發(fā)生的，也就是說它發(fā)生的非常迅速。第二個我們要認(rèn)識到突發(fā)事件有可能對社會造成嚴(yán)重危害。另外對突發(fā)事件我們還要有這個認(rèn)識：就是說突發(fā)事件需要我們采取應(yīng)急措施予以處理，若不處理的話這種災(zāi)害難以阻止。還有第四個方面的認(rèn)識就是突發(fā)事件種類多種多樣，從這個定義我們可以看出突發(fā)事件只包括四種：自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件，那隨著社會環(huán)境的變化，突發(fā)事件發(fā)生的概率以及所帶來的危害是越來越大，世界各國政府都把如何有效應(yīng)對突發(fā)事件、建立突發(fā)事件應(yīng)急管理體系作于其工作的重要內(nèi)容之一。那作為我們本講主要是講公務(wù)員如何應(yīng)對突發(fā)事件，那公務(wù)員面對的突發(fā)事件也許是多種多樣，所以公務(wù)員所面臨的突發(fā)事件主要是指公務(wù)員在日常工作中面臨的難以預(yù)料、突然發(fā)生并危害人民生命和財(cái)產(chǎn)安全直接或間接給社會造成嚴(yán)重后果和影響的事件，這就是我們本講所重點(diǎn)講述的內(nèi)容：公務(wù)員面對的突發(fā)事件，如何對自己工作中的突發(fā)事件進(jìn)行應(yīng)對和管理。關(guān)于突發(fā)事件我想用幾張圖片來給大家形象的講解一下，比如說我們剛才提到突發(fā)事件的種類是多種多樣，有自然災(zāi)害、事故災(zāi)難，從這四張圖片我們可以看出：任何一個小的事故都可以演變成一個突發(fā)事件。即使是一場大雨如果我們應(yīng)對的不好，那么都有可能引發(fā)一些突發(fā)事件。一起交通事故如果是發(fā)生在特定領(lǐng)域、特定場所，可能會引起一些比較大的突發(fā)事件。所以說從這幾張圖片我們可以看出突發(fā)事件是多種多樣、復(fù)雜多變，這就需要我們公務(wù)員能夠識別和管理各種各樣的突發(fā)事件，這也是對我們公務(wù)員能力的一個比較大的挑戰(zhàn)。 關(guān)于突發(fā)事件我們經(jīng)常會聽到不同的定義或者是概念，比如：突發(fā)事件，緊急事件，危機(jī)事件，關(guān)于這三個名稱在學(xué)術(shù)界以及我們政府管理理論的實(shí)踐領(lǐng)域經(jīng)常會有交叉，其實(shí)，這三類事件或者三個名稱有其聯(lián)系也有其區(qū)別，突發(fā)事件所強(qiáng)調(diào)的是突發(fā)性、忽然性，它包括的范圍比較廣。緊急事件強(qiáng)調(diào)的是它的時間緊迫性，已經(jīng)發(fā)生了或者馬上就要發(fā)生了，時間上比較緊迫。危機(jī)事件與前兩者的區(qū)別在于它的規(guī)模和影響程度比較大。這就是上述三類事件的區(qū)別與聯(lián)系，了解這三類事件的區(qū)別與聯(lián)系便于我們在今后的學(xué)習(xí)過程中能夠知道三類事件的區(qū)別，能夠知道三類事件不同管理模式的差異，可以說多我們以后的學(xué)習(xí)有幫助。那么再看一下突發(fā)事件的分類，和別的學(xué)科類似，對概念的分類我們可以從多個角度進(jìn)行劃分，從突發(fā)事件的作用力的角度來劃分，突發(fā)事件可以劃分為：人為因素引發(fā)的突發(fā)事件和自然因素引發(fā)的突發(fā)事件。那了解不同作用力引發(fā)的突發(fā)事件對我們的突發(fā)事件管理有重要意義，比如在對一些人為因素引發(fā)的突發(fā)事件我們一定要了解事件發(fā)生的原因，要重視責(zé)任人處理這個環(huán)節(jié)，以警示其它的管理過程，而對一些自然因素引發(fā)的突發(fā)事件我們要知道如何在以后的工作中如何有效避免再次發(fā)生這類自然災(zāi)害。另外在很多關(guān)于突發(fā)事件管理領(lǐng)域?qū)τ诓煌蛩氐耐话l(fā)事件采取的措施和模式也有很大差異，比如說針對人為因素的突發(fā)事件和自然因素的突發(fā)事件我們并不是簡單的看其分類，我們最重要的是在管理過程中對突發(fā)事件進(jìn)行分類管理。第二個從突發(fā)事件的性質(zhì)來看，可以劃分為常規(guī)性突發(fā)事件和非常規(guī)性突發(fā)事件。常規(guī)性突發(fā)事件是指發(fā)生比較頻繁，發(fā)生的場景及帶來的危害比較類似，而非常規(guī)突發(fā)性事件發(fā)生的概率很小，但是一旦發(fā)生它的復(fù)雜性最強(qiáng)。常規(guī)性突發(fā)事件和非常規(guī)性突發(fā)事件對我們的管理也有不同的要求。在發(fā)生領(lǐng)域上可以劃分為政治突發(fā)事件、經(jīng)濟(jì)突發(fā)事件、民族突發(fā)事件、宗教突發(fā)事件。根據(jù)我們國家的突發(fā)事件管理體制，也就是20個字：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，綜合協(xié)調(diào)，分類管理，分級負(fù)責(zé)，屬地管理。這20個字的管理體制里面明確提出對突發(fā)事件的管理要采用分類管理，那么這個類應(yīng)該怎么分呢？就是依據(jù)對突發(fā)事件的分類進(jìn)行劃分。比如說政治性突發(fā)事件就是由哪些政府部門組成，哪些政府部門負(fù)責(zé)。而對于一些經(jīng)濟(jì)類突發(fā)事件那就由相關(guān)的政府部門進(jìn)行負(fù)責(zé)。對于民族性突發(fā)事件可能就有相關(guān)的民族管理部門負(fù)責(zé)。宗教性突發(fā)事件由另外一些相關(guān)政府部門負(fù)責(zé)。對突發(fā)事件的分類是對突發(fā)事件分類管理的基礎(chǔ)。另外從突發(fā)事件的自身特征，我們還可以把其分為：結(jié)構(gòu)良好性突發(fā)事件和結(jié)構(gòu)不良性突發(fā)事件，所謂結(jié)構(gòu)良好性突發(fā)事件指的是沖突雙方的利益訴求是一致的，而結(jié)構(gòu)不良性突發(fā)事件的沖突雙方的利益訴求是矛盾的、不可調(diào)和的。對結(jié)構(gòu)性良好的突發(fā)事件我們采取的管理的模式與結(jié)構(gòu)不良性突發(fā)事件的模式有很大差異。同學(xué)們在一些學(xué)術(shù)論著或者參考書里面可以看到相關(guān)如何進(jìn)行有效管理結(jié)構(gòu)良好性突發(fā)事件和結(jié)構(gòu)不良性突發(fā)事件。從影響范圍來看，可以劃分為全球性突發(fā)事件，地區(qū)性突發(fā)事件。另外從嚴(yán)重程度上可以劃分為一級特別重大突發(fā)事件，二級重大突發(fā)事件，三級比較大突發(fā)事件，四級一般突發(fā)事件。針對嚴(yán)重程度進(jìn)行突發(fā)事件管理對我們突發(fā)事件的應(yīng)對方面也具有指導(dǎo)意義，我們在政府的各級預(yù)案里面可以看出對突發(fā)事件都有一個分級劃分等級， 如果這個突發(fā)事件是一級響應(yīng)的話，那我們應(yīng)該啟動什么樣的預(yù)案，由哪一級政府進(jìn)行負(fù)責(zé)，根據(jù)突發(fā)事件的應(yīng)對法來說，如果這個突發(fā)事件屬于一級事件，也就是特別嚴(yán)重、特別重大的事件，那么就需要國務(wù)院級別的來負(fù)責(zé)處理，如果是二級的話，就應(yīng)該由省級部門負(fù)責(zé)處理，三級四級可以由縣級政府負(fù)責(zé)處理。這是突發(fā)事件的分類，對突發(fā)事件的分類是我們對突發(fā)事件進(jìn)行分類管理的基礎(chǔ)，所以說了解突發(fā)事件的分類對我們的管理工作有重要意義。我們從安徽省人民政府突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案里可以把突發(fā)事件劃分為四大類，這四大類和我們國家突發(fā)事件應(yīng)對法的分類是一樣的。第一類是自然災(zāi)害類，包括：水旱災(zāi)害、氣象災(zāi)害、地震災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、森林火災(zāi)和生物災(zāi)害等等。第二類是事故災(zāi)難類，主要是各類的安全事故，比如交通運(yùn)輸事故等等。第三類是公共衛(wèi)生類事件，主要是傳染病、群體性不明原因食品安全事件等等。第四類是社會安全事件，指的是重大刑事案件、恐怖襲擊等等。這四類事件每年發(fā)生的起數(shù)有比較大的差異，所帶來的損失也有比較明顯的差異。在這里我給大家看一下2004年我國不同類型的突發(fā)公共事件的發(fā)生情況：自然災(zāi)害類發(fā)生的次數(shù)最少，只發(fā)生了255次，但是它的影響范圍非常廣，在2004年有3.3億人受到自然災(zāi)害類事件的影響，所帶來的經(jīng)濟(jì)損失達(dá)到了1600億元。第二類事故災(zāi)難類，它發(fā)生的次數(shù)比較多，發(fā)生很多安全事故和交通事故，這類事件引發(fā)的傷亡數(shù)是非常大的，所造成的死亡人數(shù)達(dá)到了13.7萬人，這類事故帶來的人員傷亡是最大的，其中以交通事故帶來的死亡人數(shù)最多，據(jù)統(tǒng)計(jì)每年全國因?yàn)榻煌ㄊ鹿手滤赖目側(cè)藬?shù)超過10萬人，所帶來的經(jīng)濟(jì)損失也是非常大的，每年達(dá)到2500億元。第三類公共衛(wèi)生事件，它發(fā)生的次數(shù)并不是很多，只有1245起，但是我們知道對公共衛(wèi)生事件所引發(fā)的社會反應(yīng)或者社會恐慌的影響是非常大的。 一旦發(fā)生一起原因不明的傳染病事件，如果它的傳染能力很強(qiáng)的話很容易造成全社會的恐慌，2003年的sars事件以及去年的甲流感事件，都說明公共衛(wèi)生類事件最容易造成全社會的恐慌、社會秩序的不安。所以說，對這類事件雖然它帶來的死亡人數(shù)、人員傷亡、經(jīng)濟(jì)損失并不是最大的，但是它帶來的潛在的社會危害、社會恐慌是不可估量的。第四類社會安全事件，這類發(fā)生的起數(shù)最多，為478萬起，造成7.2萬人死亡，其中包括刑事案件等，種類非常多。這是2004年我國不同類型突發(fā)事件的情況，從這些事件類型可以看出，我們要針對不同類型的事件采取相應(yīng)的管理措施和管理機(jī)制。關(guān)于突發(fā)事件的定義我們剛才了解了，還有突發(fā)事件發(fā)生的狀況我們也知道了，在這里我講一下突發(fā)事件的特點(diǎn)。因?yàn)橥话l(fā)事件現(xiàn)在得到了政府和學(xué)者們的關(guān)注，而且政府也非常強(qiáng)調(diào)建立一套有效的突發(fā)事件管理體系，這套體系建立的基礎(chǔ)就是必須要了解突發(fā)事件的特點(diǎn)，因?yàn)橹挥忻辶颂攸c(diǎn)才能讓我們更加有效的進(jìn)行突發(fā)事件的管理。突發(fā)事件的第一個特點(diǎn)就是它的突發(fā)性，突然發(fā)生，之前可能沒有任何征兆或者這種征兆可能會被忽略。第二個特點(diǎn)就是有一定的危害性，這種危害性有時候并不是可以看到的人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，有時候這種危害是對人們的道德觀念或社會秩序的危害，所以說危害性所包括的范圍比較廣。第三個特點(diǎn)是緊急性，發(fā)生的非?？煲灾劣谖覀冇械臅r候沒有充裕的時間進(jìn)行有效的反應(yīng)和有效的應(yīng)對。第四個特點(diǎn)就是連鎖性，突發(fā)事件具有一定的連鎖性，我們從很多事例中可以看出有時候一起突發(fā)事件的原因可能很簡單，比如一些簡單的自殺事件可能會被一些輿論或群眾誤傳所引發(fā)一場大規(guī)模的群體事件，或者一起簡單的誤解或者一起簡單的文化沖突事件可能引起一場大的群體沖突甚至戰(zhàn)爭。這些都是有可能的。突發(fā)事件的連鎖性是突發(fā)事件的一個重要的特點(diǎn)，這就要求我們在突發(fā)事件的管理過程中必須能夠及時識別出可能會連鎖發(fā)生更高層級的次級性突發(fā)事件，要進(jìn)行及時有效的應(yīng)對，避免因?yàn)樗倪B鎖效應(yīng)而造成事件的進(jìn)一步擴(kuò)散而引發(fā)更大范圍的影響或損失。所以說突發(fā)事件的連鎖性我想重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)一下，為什么我們要重視突發(fā)事件的管理，正因?yàn)橥话l(fā)事件具有連鎖性，一旦我們處理不好或者忽略了事件的管理，它會演化成更大的突發(fā)事件甚至危機(jī)事件。第五個特點(diǎn)就是突發(fā)事件的公共性，或者稱為聚眾性，在有的政府文件里面把突發(fā)事件又稱為公共突發(fā)事件，“公共”這兩個字有其重要和深刻的含義，所以“公共”所指的是其涉及的利益是普遍的，是多人的利益所以才稱為公共。有的突發(fā)事件是發(fā)生在一些領(lǐng)域，比如健康領(lǐng)域、食品安全領(lǐng)域，這些領(lǐng)域它的公共性比較高，很容易引起人們的關(guān)注。有的事件比如工礦事故就發(fā)生在一個特定領(lǐng)域，它的公共性不是很高。對于不同類型的突發(fā)事件其公共性有比較大的差異，但是無論有多大差異它都具有公共性，只不過其公共性是大是小。對公共性來說更要求我們政府對突發(fā)事件進(jìn)行管理，政府是提供公共物品的組織，所以對公共突發(fā)事件的管理一定是政府的責(zé)任。第六個特點(diǎn)就是不確定性， 突發(fā)事件由于其發(fā)生的情況非常緊急，它的不確定性很高，有時由于信息了解不充分，使得管理人員難以確定突發(fā)事件的發(fā)生原因是什么，它可能會帶來多大的影響，很多方面存在不確定性。第七個特點(diǎn)就是處理資源的短缺性，這是突發(fā)事件一個顯著的特點(diǎn)，因?yàn)橥话l(fā)事件發(fā)生的時間非常緊急，以至于我們的處理人員或管理部門難以立即反應(yīng)，即使能夠響應(yīng)或反應(yīng)很快，但是由于處理資源非常有限，比如缺人、缺少物資、缺少信息 、缺少有效的溝通，此時由于資源的短缺，使得我們看到突發(fā)事件在一步一步的向前發(fā)展但是難以有效地阻止，比如看到一些重大自然災(zāi)害的發(fā)生，可能由于我們的救援設(shè)備和救援力量比較薄弱，難以進(jìn)行有效地救助。那么這就是由于處理資源的短缺性導(dǎo)致事件的處理效果沒有達(dá)到我們預(yù)期。了解突發(fā)事件的這些，我們更加明確突發(fā)事件的管理與應(yīng)對不能依靠在事件發(fā)生之后再怎樣采取有效的措施，因?yàn)楦鶕?jù)我們國家突發(fā)事件的管理原則，它是預(yù)防為主，預(yù)防和應(yīng)急相結(jié)合的管理原則。所以說，由于突發(fā)事件具有突發(fā)性、緊急性、連鎖性、處理資源的短缺性等等這些特點(diǎn)，使得我們對突發(fā)事件的管理必須要重視預(yù)防，把突發(fā)事件的預(yù)防放在首位，然后采取預(yù)防和應(yīng)急管理相結(jié)合，采取這樣的管理原則來消除突發(fā)事件帶來的影響，有效管理已經(jīng)發(fā)生的突發(fā)事件，了解突發(fā)事件的特點(diǎn)對我們突發(fā)事件的管理有很大的幫助。剛才提到突發(fā)事件的公共性，根據(jù)現(xiàn)有學(xué)者的研究進(jìn)展我想在這里給大家強(qiáng)調(diào)一下，突發(fā)事件或公共突發(fā)事件的種類很多，但是不同種類的突發(fā)事件的公共性有比較大的差異。從關(guān)聯(lián)性和不可選擇性我們來評估突發(fā)事件的公共性。如果這個事件跟很多人相關(guān)聯(lián)，那么這個事件的公共性比較高；如果一個事件跟很多人相關(guān)聯(lián)，但是它能夠避免或是采取有效措施能夠逃避這個事件或者跟這個事件劃清聯(lián)系，那么這類公共性也會弱化；但是有類事件如果發(fā)生之后你很難逃避這類事件或者說這類突發(fā)事件使得每個人都包括在里面，那么這類事件關(guān)聯(lián)性很強(qiáng)，造成公眾的不可選擇性很低，那么這類事件的公共性很強(qiáng)。那么我們來看，比如空氣污染或疾病傳播，這類事件對生活在這個區(qū)域的每個人都有關(guān)聯(lián)，另外對生活在這個區(qū)域的每一個人都很難與這個事件進(jìn)行隔離，比如：傳染病你很難做到與所有人進(jìn)行隔離，空氣污染你也很難做到與所有人進(jìn)行隔離。這類事件跟每個人都相關(guān)，也就是說關(guān)聯(lián)性很強(qiáng)，每個人都是不可選擇的必須生活在這個區(qū)域。對于有的事件，比如礦難是跟特定領(lǐng)域的人聯(lián)系很密切，大部分的社會公眾只是從新聞報道里面了解這類事件，這類事件相對于疾病傳播和空氣污染這類事件來說是比較遙遠(yuǎn)的，所以說這類事件的公共性比價弱。了解事件的公共性對我們突發(fā)事件的管理有重大的意義，公共性很強(qiáng)的事件容易造成社會的恐慌和社會秩序的混亂，所以說對這類事件的管理應(yīng)該有其側(cè)重的方面，比如說一旦發(fā)生疾病傳播和空氣污染這類公共性很強(qiáng)的事件，那我們突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)構(gòu)應(yīng)該做好信息的傳播，讓公眾了解事件的進(jìn)展和整個事件的性質(zhì)，以避免造成恐慌，因?yàn)檫@類事件最容易造成恐慌。而對于礦難和交通事故這類事件，我們政府應(yīng)對部門重要的工作核心應(yīng)放在對事件的調(diào)查處理方面以及對以后事故的預(yù)防。對于公共性不同的突發(fā)事件我們在管理過程中應(yīng)有其側(cè)重點(diǎn)或有其差異。以上是突發(fā)事件的特點(diǎn)，再來看看突發(fā)事件的周期。一個突發(fā)事件是有周期性的，或者稱為階段性。任何一起突發(fā)事件的發(fā)生從事件本質(zhì)來看或者從前因后果來看都有階段性。突發(fā)事件的第一個階段是潛伏期，在這個期間事故的苗頭或事故的萌芽已經(jīng)發(fā)生了，比如一些不安全的因素、不安全的行為、設(shè)備不穩(wěn)定的狀態(tài)等在這個時候已經(jīng)出現(xiàn)了，但是此時還沒有出現(xiàn)事故，隨著各種因素的發(fā)展、各種環(huán)境的變化，突發(fā)事件爆發(fā)了，這就進(jìn)入了突發(fā)期。事件爆發(fā)了，損害形成了，這就進(jìn)入了事件的突發(fā)期。此時要是沒有對突發(fā)事件進(jìn)行有效管理和及時應(yīng)對的話，那么事件就進(jìn)入了持續(xù)期。在持續(xù)期中危害進(jìn)一步擴(kuò)大，受到影響的人群也在擴(kuò)大，事件逐漸被更多人知道，這就是持續(xù)期。如果持續(xù)期中還沒有有效的消除突發(fā)事件，那隨著時間的推移事件總會自我消除。進(jìn)入持續(xù)期之后，隨著處理過程的推進(jìn)或者時間的推移，那么事件就會進(jìn)入下一個時期：解決善后期，也就是如何進(jìn)行受害人員的救援或救助、一些災(zāi)后重建工作、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、受損害設(shè)施的恢復(fù)等等，這就是解決善后期。了解事件的演變周期對我們公務(wù)員應(yīng)對突發(fā)事件的能力建設(shè)也有重要意義，因?yàn)樵诓煌A段對我們應(yīng)對突發(fā)事件的能力要求有比較大的差異，在后面我會給大家講一下不同階段對公務(wù)員應(yīng)對突發(fā)事件的能力的差異。隨著各種環(huán)境因素的變化，我們可以從媒體報道以及各種渠道了解當(dāng)前突發(fā)事件發(fā)生的種類和數(shù)量比較多，為什么我國現(xiàn)在各類突發(fā)事件發(fā)生比較多或帶來的損害比較大呢？有以下因素可以解釋：第一個就是世界范圍的影響。隨著全球化的推進(jìn)，地球變成一個地球村，世界各國的交往和交流在增強(qiáng)。在這個全球化的過程中往往會造成各種因素的交織碰撞，這很容易引發(fā)一些突發(fā)事件，比如因?yàn)槲幕町悓?dǎo)致區(qū)域沖突，因?yàn)橘Q(mào)易保護(hù)導(dǎo)致的貿(mào)易戰(zhàn)等等。這些都是因?yàn)槭录饾u聯(lián)系得更緊密導(dǎo)致新型突發(fā)事件的發(fā)生。第二個就是自然環(huán)境的破壞。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人類面臨的環(huán)境的壓力越來越大，各種污染物的排放、環(huán)境生態(tài)的退化等這類的變化往往會導(dǎo)致自然災(zāi)害的發(fā)生，比如說自然環(huán)境的破壞往往使得自然災(zāi)害類事故發(fā)生的概率在增大。還有經(jīng)濟(jì)發(fā)展不均衡，比如說我們國家東部沿海地區(qū)經(jīng)濟(jì)很發(fā)達(dá)，但是對于中西部地區(qū)經(jīng)濟(jì)相對欠發(fā)達(dá)，根據(jù)學(xué)者的研究成果表明，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平影響到突發(fā)事件的管理。對經(jīng)濟(jì)條件非常好的地區(qū)，它有資源有資金來構(gòu)建有效的突發(fā)事件管理體系，比如說擁有更多的救援設(shè)備，擁有更多的救護(hù)人員，而且救護(hù)人員可以經(jīng)常接受培訓(xùn)獲取先進(jìn)的應(yīng)急管理知識，所以救援能力更高，一旦這些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)發(fā)生一些突發(fā)事故的時候，這些優(yōu)勢的、充裕的資源能夠使得這些地區(qū)迅速把突發(fā)事件消除掉或者減輕他們所帶來的損害。但是對于一些經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)來說，由于經(jīng)濟(jì)落后、救援設(shè)備缺乏，比如說消防設(shè)備中的登高車、消防車、泡沫機(jī)等等數(shù)量不夠或設(shè)備老化，一旦發(fā)生火災(zāi)事故，很難再極短的時間內(nèi)集中優(yōu)勢資源把這些事故消滅掉。也就是說經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平會應(yīng)影響到一個地區(qū)的事故管理水平，事故管理水平直接決定著一個地區(qū)事故發(fā)生和事故應(yīng)對的情況 。所以說經(jīng)濟(jì)發(fā)展不均衡會影響到一個地區(qū)事故發(fā)生的情況。所以說我們會經(jīng)常感覺到為什么中西部地區(qū)老是發(fā)生礦難事故或者安全事故，也正是這個原因中西部地區(qū)安全欠賬比較多，經(jīng)濟(jì)發(fā)展還沒有達(dá)到一個很高的層次，以至于對安全的投入不重視，雖然最近兩年有比較大的投入但是相對來說還是比較薄弱的。另外關(guān)于經(jīng)濟(jì)因素是突發(fā)事件發(fā)生的原因我還要從另外的方面進(jìn)行解釋，就是安全需要出于需求的第二個層次。我們學(xué)過管理學(xué)的話都知道馬斯洛的五項(xiàng)層次需要理論，他把人的需要分為五個層次，第一個層次是生理的需要，就是要吃得飽、穿得暖；第二個層次是安全的需要；第三個層次是社交的需要；第四個層次是尊敬的需要；第五個層次是自我實(shí)現(xiàn)的需要。但是對突發(fā)事件里面的安全事故來說，它是處于第二個層次。對于很多地區(qū)由于經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，以至于人們還在解決第一個層次“吃得飽，穿得暖”的需要，所以說在這些地區(qū)它的生產(chǎn)設(shè)備或者安全防護(hù)設(shè)備不夠，以至于這類地區(qū)經(jīng)常會發(fā)生一些安全事故，這就是說安全需要處于需求的第二個層次也是影響突發(fā)事件發(fā)生的原因。第四個原因是政治體制改革有待深化，我們從一些社會類突發(fā)事件可以看出，由于社會發(fā)生一些沖突，比如說社會里面有一些個體與個體之間發(fā)生沖突時缺乏有效的利益訴求途徑，若通過正常的法律途徑或者正常的利益訴求途徑難以使其利益得到保護(hù)，所以說他會轉(zhuǎn)而尋求另外一種途徑，比如通過一種政治途徑、上訪或各種途徑來實(shí)現(xiàn)他的利益訴求，以至于一些簡單的事件，比如一些簡單的拆遷事件，本可以通過法律途徑來處理但是卻從政治程序或其它程序比如聚眾或其它方面來進(jìn)行利益訴求。這些問題的根源就是在于一些體制方面的弊端，因?yàn)樵谖覀儑曳沙绦蚧蚍蓹C(jī)制往往還不是一些群眾或一些個體進(jìn)行利益訴求的第一選擇。另外一些事件發(fā)生的原因也是體制上的弊端，可能由于以前的管理體制引用到現(xiàn)在，當(dāng)然現(xiàn)在情況變了，那么這種體制沒有變，導(dǎo)致人們對這些體制不了解或者這種體制往往會造成受害者的利益被不公平對待，所以說會造成事故的發(fā)生。第五個原因就是傳統(tǒng)的道德文化體系的缺失。傳統(tǒng)道德文化體系的缺失在很多情況下也會造成事故的發(fā)生。第六個原因就是突發(fā)事件本身是個小概率事件，其負(fù)效應(yīng)容易被忽視。我們知道突發(fā)事件并不是每個人每天都能遇到的，還是具有偶然性的，其本身發(fā)生的可能性還比較小，比如一些簡單的自殺事故，每年有好多人自殺，但是引發(fā)成突發(fā)事件也非常少。就是說，突發(fā)事件本身就是小概率事件，它需要一定的發(fā)生環(huán)境，根據(jù)事故致因理論，一起突發(fā)事件的發(fā)生需要人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)相互交叉才能發(fā)生。若同時滿足這兩個條件還需要一定的環(huán)境。也就是說事故的發(fā)生的概率比較小，一些小概率的事件往往容易被人們所忽略，所以人們對突發(fā)事件的預(yù)防就容易忽略。在事故管理理論中有一個著名的法則叫海因里希法則，海因里希法則指的是：一起重大事故的發(fā)生往往伴隨著27起一般事故的發(fā)生，同時還伴隨著300起輕微事故的發(fā)生，同時還伴隨著30萬起危險狀態(tài)的出現(xiàn)。也就是說一起事故的出現(xiàn)其實(shí)背后往往還有很多不安全的狀態(tài)或者是一些小的事故的出現(xiàn)。那么在這個時候我們就應(yīng)該明白一個道理，事故的出現(xiàn)雖然它是一個小概率事件，但是概率再小它還是有相應(yīng)的征兆，這就需要我們對小概率事件進(jìn)行管理。最后一個因素就是減少負(fù)效應(yīng)的成果難以衡量，如果一個人處于一個突發(fā)事件管理部門，你預(yù)防一起突發(fā)事件給你帶來的成就感或者給你帶來外在的激勵遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于你有效處理一起突發(fā)事件的激勵或者成就感。也就是說減少負(fù)效應(yīng)的成果難以衡量，這種績效難以衡量。按照大家一般的預(yù)期來說，當(dāng)我把一起事故預(yù)防掉了，別人并不認(rèn)為主要功勞在于我，而認(rèn)為這個事故本來就沒有發(fā)生的可能性。所以說預(yù)防事故的效應(yīng)或成果往往不被別人所認(rèn)同，這就造成了大家忽略事故的預(yù)防，而往往只重于事情的應(yīng)對或者應(yīng)急處理。這也表明了我們國家在一些突發(fā)事件管理體制方面還存在這些問題。我們國家轉(zhuǎn)型期突發(fā)事件發(fā)生的成因有這些，另外一些外部環(huán)境的變化往往也會引起突發(fā)事件發(fā)生概率的增大和影響的擴(kuò)大，我想從這幾個方面進(jìn)行總結(jié)一下。外部環(huán)境的變化也往往會對突發(fā)事件發(fā)生的概率和影響帶來一定的影響，比如說信息化會對突發(fā)事件的曝光性和擴(kuò)散性帶來比較大的影響。我們現(xiàn)在進(jìn)入了信息社會，每個人面前都有一個麥克風(fēng)，你講的事、講的話全世界每個角落、每個人都可以看得到和聽得到，所以說一起突發(fā)事件往往會在極短的時間內(nèi)傳遞到世界各國或者世界各個角落，據(jù)我們研究一起比較重大的突發(fā)事件發(fā)生之后在三天之內(nèi)就能夠傳遞到各個領(lǐng)域和各個角落，也就是說傳遞到世界各個角落只需要三天時間，大部分人都知道了。這是信息化對突發(fā)事件的影響?，F(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了公民社會，民眾的受教育程度在提高，其維權(quán)意識也在提高，所以說在突發(fā)事件的管理過程中如果造成民眾一些不理解，或者采取的措施或行為不是以人為本，那么往往會引起社會輿論的批評，這在很多突發(fā)事件里面也是得到應(yīng)驗(yàn)了?，F(xiàn)在進(jìn)入了公民社會，這就要求我們對突發(fā)事件的應(yīng)對與管理需要更加重視民意和重視與民眾的溝通，在處理過程中應(yīng)該注重以人為本。全球化也是外部環(huán)境的一個重要變化，世界進(jìn)入了一個地球村。全球化過程在各個領(lǐng)域都有體現(xiàn)，比如經(jīng)濟(jì)的全球化、文化的全球化等等。這些全球化的過程中往往帶來一種區(qū)域的沖突，比如文化的全球化，對于不同的文化都有其自身的信仰、價值觀念，一旦不同信仰的人在一起往往會發(fā)生文化理念的碰撞或是社會觀念的碰撞，那么這就容易引起突發(fā)事件，這在很多涉外突發(fā)事件里面有所體現(xiàn)。 還有技術(shù)進(jìn)步，大家知道我們現(xiàn)在都生活在一個技術(shù)社會里面，我們的衣食住行都體現(xiàn)了技術(shù)的進(jìn)步，技術(shù)的進(jìn)步給我們帶來了很大的便利，但是技術(shù)進(jìn)步使得我們對技術(shù)系統(tǒng)更加依賴了，一旦這些技術(shù)系統(tǒng)出現(xiàn)問題的話，往往會對我們整個生活帶來嚴(yán)重的影響甚至引發(fā)嚴(yán)重的突發(fā)事件。這有很多例子可以證明，比如2005年8月份紐約市大停電，這個事故的出現(xiàn)導(dǎo)致整個紐約市全城陷入癱瘓，由于停電導(dǎo)致紅綠燈信號消失、商場電梯不能運(yùn)行、通信系統(tǒng)癱瘓，以至于人們在城市里面不能流動，這個時候整個城市已經(jīng)陷入癱瘓，此時很容易造成恐慌，人們對外界的聯(lián)系只能通過收音機(jī)。由于紐約市民應(yīng)急素質(zhì)比較高再加上紐約市電力部門及時搶修，電力在比較短的時間內(nèi)恢復(fù)了，所以沒有造成太大的損害。我還想舉另外一個例子，去年杭州市一個供水管道發(fā)生破裂，自來水涌入到地面上導(dǎo)致一個主干道被阻塞，在半個小時內(nèi)，杭州市大半個城區(qū)交通系統(tǒng)陷入癱瘓。我們現(xiàn)在的交通系統(tǒng)雖然看起來比較先進(jìn)，但是存在很大的缺陷，一旦一個系統(tǒng)節(jié)點(diǎn)存在問題那么整個系統(tǒng)就會出現(xiàn)癱瘓，以至于人們的生活會受到很大的影響。還有一個環(huán)境因素的變化就是多元化，我們知道文明的多元化是多元化典型的代表。在1993年哈佛大學(xué)政治學(xué)教授亨廷頓寫了一本書叫文明的沖突，他認(rèn)為未來國家與國家之間的戰(zhàn)爭并不是因?yàn)橐庾R形態(tài)的原因而引發(fā)的，而是因?yàn)槲拿鞯牟町惗l(fā)的。也就是說，未來的戰(zhàn)爭不是因?yàn)槟闶琴Y本主義我是社會主義而發(fā)生戰(zhàn)爭，而是因?yàn)槲幕砟钗幕拍畹牟煌l(fā)國家與國家或區(qū)域與區(qū)域之間的戰(zhàn)爭。他在上個世紀(jì)的預(yù)言早20世紀(jì)初已經(jīng)得到證實(shí)了，美國打伊拉克和美國與伊朗之間的矛盾升級都被人們認(rèn)為是文明沖突的典型的代表。還有復(fù)雜化，我們現(xiàn)在生活的各個系統(tǒng)都是非常復(fù)雜的，一旦一個系統(tǒng)出現(xiàn)問題了都會帶來事故。人們現(xiàn)在思想非常復(fù)雜，過去牛肉加土豆的共產(chǎn)主義，現(xiàn)在牛肉加土豆只是簡單的一道菜。也就是說人們的思想變得復(fù)雜了，往往對人們的觀念的把握可能會出現(xiàn)差錯。還有人們認(rèn)知的局限性，我們知道人是有限理性的，人的勢力范圍只是一個有限的領(lǐng)域，在很多領(lǐng)域都是看不到的，在不可見的領(lǐng)域里面往往會忽略一些潛在的危險因素，這些領(lǐng)域很容易出現(xiàn)事故。還有市場競爭力加劇會導(dǎo)致一些企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不合格，沒有得到時間的充分證明它的安全性就推向市場，往往就很容易出現(xiàn)事故?？傊?，環(huán)境因素的變化會使突發(fā)事件發(fā)生的概率和影響擴(kuò)大。剛才 ，我們了解了突發(fā)事件發(fā)生的因素的變化。我想，提高公務(wù)員應(yīng)對突發(fā)事件的能力，當(dāng)前是我們政府非常重視的一個方面的工作。提高公務(wù)員應(yīng)對突發(fā)事件能力的意義，有三點(diǎn)：第一點(diǎn)：加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的需要。我們知道，公務(wù)員是政府服務(wù)的具體例行者，他們在時間工作中往往會接觸到會遇到多種多樣的突發(fā)事件，如何有效應(yīng)對和預(yù)防突發(fā)事件是體現(xiàn)我們黨執(zhí)政能力的重要方面。 第二點(diǎn)：維護(hù)社會穩(wěn)定，全面維護(hù)社會職能的需要。社會的翁定，要靠社會中每一個個體的共同努力，那么公務(wù)員是維護(hù)社會穩(wěn)定的中堅(jiān)力量。他們需要把黨的政策和具體的管理體系體制貫徹下去。 第三點(diǎn)：是維護(hù)社會穩(wěn)定的重要基礎(chǔ)，還是建設(shè)高素質(zhì)公務(wù)員隊(duì)伍的需要。隨環(huán)境、政府職能的變化，公務(wù)員的素質(zhì)也要跟著變化。對公務(wù)員來說，他們的能力建設(shè)被提到了一個很高的高度。一個高素質(zhì)的公務(wù)員，不再僅僅是一個程序的例行者，他還能夠靈活多變的處理一些突發(fā)事件。只有這樣，才能體現(xiàn)我們國家所倡導(dǎo)的服務(wù)型政府，以“為人民服務(wù)”為政府的理念。 當(dāng)前，我們國家對突發(fā)事件的管理非常重視相應(yīng)的一些管理體制法規(guī)不斷的得到完善。根據(jù)現(xiàn)有的學(xué)者，政府對突發(fā)事件管理的進(jìn)展來看，當(dāng)前我們國家的突發(fā)管理事件的現(xiàn)狀可總結(jié)如下：1 已經(jīng)設(shè)置了專門的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，有專業(yè)的應(yīng)急管理委員會，應(yīng)急管理辦公室等政府部門的設(shè)立。具體的某一方面的危機(jī)管理機(jī)制正在形成，如 自然災(zāi)害、金融管理的危機(jī)管理機(jī)制已經(jīng)形成。2 危機(jī)管理中的政府動員力很強(qiáng)，政府可以在很短的時間內(nèi)控制處理好一些突發(fā)事件。政府動員力很強(qiáng)，但是社會動員力相對不足。3 危機(jī)管理的國際合作有所加強(qiáng)。具體表現(xiàn)為：汶川地震后，我們國家歡迎世界各國救援機(jī)構(gòu)政府提供幫助。同時，對于世界各國發(fā)生的重大自然災(zāi)害，我們國家也及時有效伸出援助之手。危機(jī)管理的國際合作有所加強(qiáng)，我們國家已經(jīng)成為國際災(zāi)害救援網(wǎng)絡(luò)體系中的重要組成部分。4 另外對于政府危機(jī)管理的科學(xué)研究和人員培訓(xùn)工作已經(jīng)起步。政府很重視，當(dāng)然還存在問題，但是問題在逐步的減輕和弱化。如缺乏危機(jī)意識，預(yù)防意識不充分，缺乏快速反應(yīng)能力，缺乏信息公開機(jī)制，缺乏專業(yè)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，法制建設(shè)有一定的落后，危機(jī)管理技術(shù)手段滯后。但是隨著我們國家對突發(fā)事件的重視，這些問題在逐步的弱化消除。一個有效的危機(jī)管理體系逐步形成。這是第一部分，即正確的認(rèn)識危機(jī)、突發(fā)事件。再看第二部分：怎樣管理應(yīng)對突發(fā)事件。即對于公務(wù)員來說，突發(fā)事件應(yīng)怎樣進(jìn)行管理應(yīng)對。經(jīng)這個問題之前，首先看一下，突發(fā)事件管理的定義。對于公務(wù)員突發(fā)事件的培訓(xùn)，我們首先要清楚定義，才能明白我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)這個課程。所謂突發(fā)事件管理，即政府通過監(jiān)測、預(yù)警、預(yù)控、預(yù)防、應(yīng)急處理、評估、恢復(fù)等措施防止可能發(fā)生的突發(fā)事件，處理已經(jīng)發(fā)生的突發(fā)事件。 根據(jù)概念來看，突發(fā)事件管理包括多個環(huán)節(jié)。先應(yīng)急處理是重要環(huán)節(jié)，但是還包括監(jiān)測、預(yù)警、預(yù)控、預(yù)防及評估、恢復(fù)。另外，對突發(fā)事件來說，我們并不是只看到已經(jīng)發(fā)生的突發(fā)事件，我們還要關(guān)注有可能發(fā)生的突發(fā)事件。突發(fā)事件的管理是全方位多環(huán)節(jié)的過程，想要做到有效的管理，我們要做到以下幾點(diǎn)。當(dāng)前對突發(fā)事件的管理還存在著一定的誤區(qū)，有些時候我們認(rèn)為應(yīng)該采取的措施，后來被證明是不正確的，不恰當(dāng)?shù)模@就是誤區(qū)?，F(xiàn)在來看一下，當(dāng)前對于突發(fā)事件管理存在哪些誤區(qū)。 第一，過于自信，缺少預(yù)防。有的部門和個人認(rèn)為自己所管理的的部門或所負(fù)責(zé)的工作是不可能發(fā)生突發(fā)事件的。所以說，對于預(yù)防工作很忽略，甚至沒有預(yù)防工作。但是根據(jù)著名的墨菲定律，小概率事件一定會發(fā)生，即有可能發(fā)生的時間肯定會發(fā)生，只是發(fā)生的時間未確定。對于一些部門來說，你所負(fù)責(zé)的工作，肯定會有潛在的，有可能引發(fā)突發(fā)事件的因素。比如說，以前認(rèn)為的，氣象部門、糧食部門，不會發(fā)生突發(fā)事件，但是關(guān)于這些部門發(fā)生突發(fā)事件的報道經(jīng)?？梢钥吹?。比如，一個地方，存儲糧食的地方遭到水淹，即突發(fā)事件。氣象部門，因種種原因沒能準(zhǔn)確的預(yù)報一起自然災(zāi)害或極端的要害天氣，這就是突發(fā)事件。所以說，以前自己認(rèn)為自己部門不會發(fā)生突發(fā)事故，過于自信的做法往往會帶來很大的被動，第二，采取鴕鳥政策。所謂鴕鳥政策就是一旦發(fā)生突發(fā)事件，他置之不問或者把它封閉起來，認(rèn)為不讓別人知道，那么外界都不知道，這是典型的鴕鳥政策。有一些信息化的擴(kuò)大，一個地方發(fā)生突發(fā)事件，其他地方都很容易知道。第三個誤區(qū)在事件公開后才著手處理，沒能夠認(rèn)識到事件的潛在危害性，還有個是，采用擠牙膏似的處理，缺乏果斷性，視媒體為敵人。對突發(fā)事件的處理，對外信息溝通是一個非常重要的環(huán)節(jié)，媒體往往是站在中間信息傳播渠道的角色上，它把真實(shí)的信息傳遞給公眾。然后把公眾的信息反饋給相應(yīng)的處理部門、處理人員。如果視媒體為敵人的話，就把信息交流的渠道割斷了，這是非常不利于事件的處理。所以說，現(xiàn)在我們國家在突發(fā)事件應(yīng)對法里面對對外信息的溝通有專門的規(guī)定，那就是及時準(zhǔn)確的發(fā)布應(yīng)急信息，有效的同媒體進(jìn)行溝通，通過媒體進(jìn)行信息傳播。還有個誤區(qū)是陷入被動回應(yīng)模式，不積極采取主動姿態(tài)，另外使用大眾不能理解的語言，突發(fā)事件發(fā)生之后，獲得公眾支持是個非常重要的做法。怎么獲取公眾支持？我們需要從內(nèi)容方面信息傳遞的內(nèi)容方面著手，進(jìn)行簡單的幾個行政命令，來讓公眾進(jìn)行支持，我們必須利用通俗易懂的語言，把事件發(fā)生的起因（原因）告訴公眾，獲取他們的認(rèn)同或者獲取他們的支持，讓公眾支持我們來處理突發(fā)事件。另外，總之因?yàn)閯e人一樣知道事實(shí)，知道這個事件的處理和采取的措施，我是站在群眾的角度上提出來了，來實(shí)施的。但是如果你對外溝通不好的話，往往會造成誤解，就會存在一定的問題。而另外一味做書面申明，因?yàn)闀嫔昝鞯哪欠N溝通渠道，證明來說，還不是非常有效的，因?yàn)闇贤ㄓ泻枚嗲馈⒑枚嘈问?，書面溝通只是一種。還有重復(fù)做同一種事情期待不同的結(jié)果。這是管理的誤區(qū)，誤區(qū)比較多。那對于突發(fā)事件，怎么來正確的管理，怎么來避免誤區(qū)？因?yàn)橥话l(fā)事件的多樣化，我首先給大家講下突發(fā)事件管理的原則，針對突發(fā)事件的管理，我們采取什么樣的原則，在這些原則的指導(dǎo)下，怎樣能進(jìn)行更加有效的管理。第一個原則是：未雨綢繆原則，也就是說我們要做好事件的預(yù)防工作，預(yù)防可能發(fā)生的事件，這是未雨綢繆原則。包括事件的預(yù)防。第二個原則積極主動原則，因?yàn)榘l(fā)生突發(fā)事件以后，相應(yīng)的責(zé)任部門積極主動迅速趕往現(xiàn)場，處理危機(jī)。體現(xiàn)我們積極主動的姿態(tài)。第三個原則，真誠坦率。事件發(fā)生之后，我們要表現(xiàn)出無論在行為還是在語言方面都應(yīng)該表現(xiàn)出真誠坦率的原則來體現(xiàn)我們執(zhí)政為民，確實(shí)把人民的利益放在第一位的處理突發(fā)事件的姿態(tài)。所謂的真誠坦率，我想在這幾個方面要做到體現(xiàn)：比如說在行為方面：要對受害者、受影響的群眾做好救助與安撫工作。還要在語言方面、溝通方面要及時向公眾發(fā)布信息，體現(xiàn)我們處理的及時性與有效性。另外說，在事件的恢復(fù)重建過程中，我們要善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)。第四個就是人道主義原則。在事件的處理與應(yīng)對的過程中，要把人道主義放在第一位，要采取以人為本的原則。在有多種處理措施和可供選擇的情況下，我們要選擇對人民群眾利益影響最小的那種方式。這是人道主義原則。比如說在事件處理之后，把人的生命放在第一位，事情一旦發(fā)生，要迅速的、不惜一切代價的搶救受傷害的人群、群眾。第五：維護(hù)信譽(yù)原則。信譽(yù)無論是對任何組織都是無價的。一旦一個組織失去信譽(yù)，那往往會失去組織存在的基礎(chǔ)。所以說對信譽(yù)一定要維護(hù)。對于我們政府來說，對于政府公務(wù)員來說，我們代表政府的形象，所以在處理過程中，我們一定要維護(hù)政府的信譽(yù)。第六個原則，主次分明原則。比如在突發(fā)事件發(fā)生后，可能要有需要做很多事，那在不同階段，還有個主次分明。有個輕重。比如說在預(yù)防階段，我們要做好準(zhǔn)備。在事故發(fā)生之后，我們要應(yīng)該迅速的強(qiáng)求傷員。在恢復(fù)重建過程中，我們要做到合理設(shè)計(jì)，避免事故再次發(fā)生等等，也就是說在不同階段，我們對事故的管理應(yīng)該有一個主次分明。第2.4，我們現(xiàn)在要講突發(fā)事件的對外溝通策略，突發(fā)事件對外溝通策略主要是指事件發(fā)生之后，我們對責(zé)任的認(rèn)定為自己責(zé)任造成的突發(fā)事件還是因?yàn)橐恍┎豢煽咕芤蛩匾l(fā)的突發(fā)事件。這是責(zé)任認(rèn)定。對于責(zé)任認(rèn)定的溝通策略一般來說有六種形式：第一種是否認(rèn)，即否認(rèn)這些事件跟自己有關(guān)系，這是一種最容易讓人想起或者是讓一個組織和個人最想用的一種方式，但這種方式有很大風(fēng)險，一旦被認(rèn)定為跟這個事件有很大關(guān)系，那么會帶來更大的影響，所以說否認(rèn)這種策略只能用于這些事件原因、因素被調(diào)查之后確實(shí)跟組織或個人沒關(guān)系才可以用否認(rèn)這種方式。那第二種方式是逃避，所謂逃避責(zé)任是把事件的起因歸因于不可抗拒因素，讓公眾或利益相關(guān)者知道這件事情的發(fā)生并不是由于你的主觀因素，只是因?yàn)樽匀灰蛩鼗蛘卟豢煽咕芤蛩匾l(fā)的，這樣你的公眾壓力會減輕。第三個策略是減少敵意，你可以采用補(bǔ)償、救助傷者等等，即采用一些利益補(bǔ)償，及早對受害人進(jìn)行補(bǔ)償這樣來緩解外界的壓力。第四個策略是亡羊補(bǔ)牢，也就是對事件再發(fā)生的可能性把它消除掉，把潛在的危害狀態(tài)把消除掉，亡羊補(bǔ)牢。第五個是自責(zé)，把事件歸結(jié)于自己身上，對自己的行為表示歉意。第六個策略是接受處分，完全是按照程序，對自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任承擔(dān)，這是突發(fā)事件對外溝通六個策略，而對六個策略的應(yīng)用，并不是說哪個策略就好，哪個策略就不好，是要根據(jù)事故的原因來確定到底要采用哪種策略。并不是說否認(rèn)就能和這些事故脫離干系，并不是說自責(zé)就能受到很大影響。有的時候自責(zé)對獲取公眾的原諒，公眾反而會更加支持你。因?yàn)橥话l(fā)事件發(fā)生后，公眾最想聽到的就是處理部門或相應(yīng)的責(zé)任人那種真實(shí)的想法，或者他那種積極主動的態(tài)度，一旦他擁有積極主動的態(tài)度的話，往往容易獲得公眾的原諒，就像84年“泰諾藥片”這起事故一樣，強(qiáng)生公司積極主動的姿態(tài)使得他的泰諾藥片市場占有率反而比事故發(fā)生前提高了三個百分點(diǎn)。那么這就是說，對于不同的溝通策略，我們一定要認(rèn)識到，我們必須要根據(jù)事件發(fā)生的原因進(jìn)行確認(rèn)、確定，這樣的話，才有利于我們進(jìn)行事件管理。那對于突發(fā)事件的管理，我想我們要從階段性來進(jìn)行講解。要在預(yù)警階段，我們對突發(fā)事件的管理要做哪些工作？首先來看下突發(fā)事件的預(yù)警，突發(fā)事件的預(yù)警及準(zhǔn)備是整個突發(fā)事件管理過程中的第一階段，也是突發(fā)事件管理的第一道防線。通過建立預(yù)警系統(tǒng)，可以幫助公共組織對分階段時期內(nèi)可能發(fā)生的各種形式的突發(fā)事件有一個充分的估計(jì)，提前做好應(yīng)急管理，選擇一個最佳的應(yīng)對方案，最大限度的減少突發(fā)事件造成的損失，那對于突發(fā)事件的應(yīng)急、預(yù)警能力，應(yīng)該從這幾個方面進(jìn)行強(qiáng)化。第一個就是強(qiáng)化突發(fā)事件的防范意識，要提高突發(fā)事件管理的意識，意識提升上去了，我們在平時工作中才能時時刻刻預(yù)防潛在發(fā)生突發(fā)事件。第二：提高突發(fā)事件的認(rèn)知力 。第三個是掌握相關(guān)的專業(yè)知識和工作信息。第四個是提高風(fēng)險管理意識和水平 。第五個是了解預(yù)警系統(tǒng)主要內(nèi)容及其運(yùn)行機(jī)制。第六個是熟知并制定突發(fā)事件應(yīng)對預(yù)案和恢復(fù)計(jì)劃 對于突發(fā)事件的預(yù)警，最重要的就是要做好應(yīng)對準(zhǔn)備，做好突發(fā)事件的應(yīng)對準(zhǔn)備，要從以下五個方面著手：第一個要做好風(fēng)險的評估與識別，根據(jù)突發(fā)事件應(yīng)對法，根據(jù)政府部門以及個人都要對自己的工作范圍內(nèi)、自己的管轄區(qū)域內(nèi)的維線員進(jìn)行評估、登記，通過對維線員的登記來分析、延判這種潛在突發(fā)事件發(fā)生的可能性。這樣以便于我們做好準(zhǔn)備，對風(fēng)險的評估與識別是做好應(yīng)對準(zhǔn)備的關(guān)鍵的第一步，也就是對這個區(qū)域發(fā)生的哪些突發(fā)事件做好評估，這樣話使得我們在設(shè)置制定過程中，在資源準(zhǔn)備方面做好準(zhǔn)備。第二個方面成立危機(jī)管理小組，要成立專門的突發(fā)事件應(yīng)對小組，這小組應(yīng)該有主要的領(lǐng)導(dǎo)，相關(guān)的專家技術(shù)人員構(gòu)成，一旦發(fā)生突發(fā)事件，小組能夠迅速的在一起有效的工作。第三個制定突發(fā)事件處理預(yù)案，要根據(jù)前面風(fēng)險員的評估看哪類事件發(fā)生可能性比較大，帶來危害性比較大，那么要制定相應(yīng)的處理議案。第四個教育、培訓(xùn)和模擬訓(xùn)練，事情一旦發(fā)生之后，然后我們怎么來對第五個是充分準(zhǔn)備應(yīng)對突發(fā)事件所需的資源。因?yàn)橥话l(fā)事件發(fā)生之后，資源的短缺性是應(yīng)對突發(fā)事件一個很重要的問題，一旦缺少應(yīng)對資源，往往是在我們難以有效的應(yīng)對突發(fā)事件，所以平時就應(yīng)該準(zhǔn)備好應(yīng)對突發(fā)事件所需的資源。那么這個資源包括的范圍比較廣：物資資源，比如一些急需的藥品，日常生活的必需品等等，還有一些交通運(yùn)輸工具，另外資源還包括人員：一些技術(shù)人員的儲備、救護(hù)人員等等。還有的信息要準(zhǔn)備好，這個區(qū)域的一些重要的基礎(chǔ)信息，比如重要的管道布局的信息、重要的氣候信息、以及重要的人口密度信息等等。這是做好突發(fā)事件應(yīng)對準(zhǔn)備應(yīng)重點(diǎn)做好這五個方面，剛才提到突發(fā)事件的處理預(yù)案，我想一個完善的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)該包括這幾個內(nèi)容：第一個是目錄封面，第二個是成員簽名，還有處理原則、事件處理組織、事件處理過程、資源保障、新聞發(fā)言人、主要聯(lián)絡(luò)外部機(jī)構(gòu)或人員、演練計(jì)劃、事先規(guī)定應(yīng)收集的資料、術(shù)語辭典。也就是說一個完善的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)該包括這些內(nèi)容。雖然現(xiàn)在各級政府都制定了很多預(yù)案，預(yù)案對突發(fā)事件的管理是一個重要的基礎(chǔ)性工作，一旦事件發(fā)生之后，我們應(yīng)當(dāng)啟動預(yù)案，所以預(yù)案應(yīng)該具有實(shí)踐性和可操作性，可操作性可涉及到各個方面，不能過于空洞，各種術(shù)語、各個步驟應(yīng)該準(zhǔn)確、恰當(dāng)，那么在形式方面應(yīng)該做到完整，所以說一個完整的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)該包括這些方面。那其中新聞發(fā)言人應(yīng)急預(yù)案應(yīng)該準(zhǔn)備的，在應(yīng)急事件管理中一個重要的角色，一旦一起突發(fā)事件發(fā)生之后，我們應(yīng)該對外進(jìn)行有效的信息溝通，要面對公眾的質(zhì)疑，這個時候，新聞發(fā)言人起到重要的作用。那突發(fā)事件的新聞發(fā)言人是政府應(yīng)對突發(fā)事件對外溝通的代言人，是突發(fā)事件管理團(tuán)隊(duì)中的專門角色。對突發(fā)事件的新聞發(fā)言人要有較高的分析能力、判斷能力和應(yīng)變能力。還要具有良好的心理素質(zhì)和人格修養(yǎng)，特別是要能夠承受巨大的壓力。在特別重大突發(fā)事件中，一個新聞發(fā)言人可能還不夠，要賦予多人以發(fā)言人的權(quán)責(zé)。新聞發(fā)言人不僅是信息“出口”的把關(guān)人，也是信息“入口”的守望者，同時也是對外信息溝通的主導(dǎo)者。就是說新聞發(fā)言人他在突發(fā)事件應(yīng)對管理中起到重要的角色，那么新聞發(fā)言人并不是說等事件發(fā)生之后我隨便指定一個讓他充當(dāng)新聞發(fā)言人，這是不行的。因?yàn)閷τ谛侣劙l(fā)言人，他必須要有技能的要求、專門能力的要求，他這種能力的培養(yǎng)需要在平時就應(yīng)該培養(yǎng)。只有這樣的話，才能在事件發(fā)生之后，新聞發(fā)言人確實(shí)能做到、確實(shí)例行好自己的職責(zé)。一個有效的新聞發(fā)言人，能夠緩解外界對事件的那種外界壓力，能夠減少公眾的恐慌情緒，能夠加快事件的處理進(jìn)度，獲取公眾的支持，所以說新聞發(fā)言人的角色是非常重要的。對突發(fā)事件的管理，第二個步驟就是要做好突發(fā)事件的識別和控制。因?yàn)楹芏嗍录诒l(fā)前它總要有苗頭或一些征兆，對于這些征兆進(jìn)行識別，就是這個過程的一種重要的內(nèi)容。突發(fā)事件的識別和控制屬于突發(fā)事件的管理和控制的第二階段，在這個階段，如果能夠把事件消除在萌芽狀態(tài)，一旦出現(xiàn)征兆了，把它消滅掉了，或者說把它處理好了，那么能夠有效避免它后面帶來的各種影響，這使得事件的識別和控制非常重要。識別突發(fā)事件既是突發(fā)事件監(jiān)測的后續(xù)，也是控制突發(fā)事件的開始。其關(guān)鍵工作是通過突發(fā)事件監(jiān)測系統(tǒng)或信息監(jiān)測處理系統(tǒng)認(rèn)識和辨別出事件潛伏期的各種癥狀，收集其中的危機(jī)信息，分析它們的潛在影響，進(jìn)而對可能引發(fā)突發(fā)事件的信息加以防范和疏導(dǎo)，爭取把突發(fā)事件消除在萌芽狀態(tài)。把事件消除在萌芽狀態(tài)是事件識別和控制的根本目標(biāo)。據(jù)研究，把一些事件消除得越早，那么它帶來的效益越大。另外一項(xiàng)研究表明，如果能夠在預(yù)防階段就把事件控制住，那它帶來的收益是非常高的，我們可以用一種數(shù)字來表示。據(jù)研究，有危機(jī)預(yù)案的組織和沒有危機(jī)預(yù)案的組織一旦發(fā)生突發(fā)事件了，有危機(jī)預(yù)案的組織它的損失只是沒有危機(jī)預(yù)案的組織的損失的2/5。這就是說事件的預(yù)防它所帶來的收益是非常大的，它能夠有效的減少事件帶來的影響。對于突發(fā)事件的識別和控制，有多種方式來進(jìn)行識別。其中一種重要的方式是通過信息監(jiān)控來識別突發(fā)事件。比如說，一起全球性突發(fā)事件發(fā)生之前，它可能有一些前期的輿論信息，如果我們通過相應(yīng)的信息監(jiān)測系統(tǒng)及早監(jiān)測到這些信息的苗頭，那我們能夠及時采取措施，及時化解這種糾紛與矛盾，那么就能夠把危機(jī)和突發(fā)事件消除在萌芽狀態(tài)。在這里我想給大家介紹一個基于互聯(lián)網(wǎng)的一種危機(jī)信息監(jiān)測系統(tǒng)。我們知道現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)非常發(fā)達(dá)，很多事件在發(fā)生的時候在互聯(lián)網(wǎng)上有相應(yīng)的信息苗頭或者說信息征兆，如果我們在互聯(lián)網(wǎng)上建立一種信息監(jiān)測系統(tǒng)，及早的監(jiān)測到這種信息苗頭，那么就可以把事件迅速處理。比如說，有的人對于一些產(chǎn)品或某項(xiàng)政府服務(wù)不滿意，他在網(wǎng)上發(fā)表評論，來批評一個部門或一個產(chǎn)品，那么如果我們通過信息系統(tǒng)監(jiān)測到，并迅速的把事件處理掉，這能夠有效的避免事件的進(jìn)一步發(fā)展。這個系統(tǒng)基本的思想是先構(gòu)建一系列的危機(jī)信息，把相應(yīng)的敏感的信息建立在數(shù)據(jù)庫里，然后通過不同的信息組合生成相應(yīng)的檢索關(guān)鍵詞，然后采用不同的搜索引擎、搜索工具對互聯(lián)網(wǎng)上的各種信息進(jìn)行檢索，把檢索結(jié)果生成來看看這個部門或這個地區(qū)有沒有相應(yīng)的危機(jī)信息，如果有的話，應(yīng)該怎么處理，就進(jìn)入到信息處理部分，然后再進(jìn)入具體的事件處理。通過基于互聯(lián)網(wǎng)的信息識別或篩選，能夠把事件消除在萌芽狀態(tài)。我們采用信息監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測到一起事故的報道情況、信息傳播情況。這起事故是孫家灣礦難，從信息走勢圖可以看出，事件發(fā)生之后在開始幾天的信息數(shù)量比較少，然后迅速上升達(dá)到一個非常大的量，然后緩慢下降，逐漸平緩。對于我們信息監(jiān)測來說，在最開始有幾天量比較小，如果在這個時候我們能夠有效監(jiān)測到危機(jī)信息，然后及時采取措施，就能夠避免信息的過量傳播，帶來不必要的公眾壓力。也就是說，通過信息監(jiān)測如果能及早監(jiān)測到信息，對我們后續(xù)的事故處理非常有幫助，這體現(xiàn)了危機(jī)信息監(jiān)控系統(tǒng)的重要性。對于公務(wù)員來說，要構(gòu)建突發(fā)事件的控制和識別能力，應(yīng)該重點(diǎn)做到如下幾點(diǎn)。要收集和整理分析相關(guān)信息，能發(fā)現(xiàn)潛在的問題，要有比較高的信息識別能力。見微知著的預(yù)見力和判斷力。當(dāng)機(jī)立斷，迅速控制事態(tài)的能力。光明磊落，敢于承擔(dān)責(zé)任的能力。沉著冷靜，處變不驚，具有良好的心理素質(zhì)。這是構(gòu)建我們突發(fā)事件控制和識別能力的主要內(nèi)容。有的事件能夠預(yù)防，有的事件能夠識別到，對于能夠預(yù)防和能夠識別到的事件我們能夠及早有效的處理。對有的事件，它肯定會發(fā)生，事件發(fā)生后，我們應(yīng)該及早有效應(yīng)對。比如說，當(dāng)一個事件發(fā)生之后，我們就進(jìn)入了一個應(yīng)急管理階段，所謂應(yīng)急管理階段就是說整個事件它是整個突發(fā)事件處理過程中最困難最復(fù)雜的階段。突發(fā)事件的處理人員在這個階段要尋求一切可行的方法，在危機(jī)程度比較大的情況下，公共組織甚至可以動用一系列的危機(jī)對抗措施，以爭取在最短的時間內(nèi)迅速恢復(fù)社會秩序，在危機(jī)造成的破壞和利益損失降低