客戶異議五步處理法.docVIP

1.五步轉(zhuǎn)折處理法是處理客戶異議的最常用方法，即我們根據(jù)有關事實和理由來間接否定客戶的意見。應用這種方法是首先承認客戶的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然后再講出自己的看法。此法一旦使用不當，可能會使顧客提出更多的意見。在使用過程中要盡量少地使用“但是”等比較明顯的轉(zhuǎn)折詞，而實際交談中卻包含著“但是”的意見，這樣效果會更好。只要靈活掌握這種方法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。第一步：確認問題實質(zhì)；- f/ t; |$ r4 / M, |, v+ A$ H - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔保論壇|保險論壇|證券論壇|投融資理財論壇3 M1 v2 R! y) e) I l中國城市金融圈人脈社區(qū)-打造中國最具地域性特色最具互動影響力的金融行業(yè)城市社區(qū)第二步：認同；第四步：適當贊美；第三步：引導；( g0 q A i/ v% j$ t中國城市金融圈人脈社區(qū)-打造中國最具地域性特色最具互動影響力的金融行業(yè)城市社區(qū)8 h D Z, U* e T! L) X$ x% T - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔保論壇|保險論壇|證券論壇|投融資理財論壇第五步：說明；0 q7 Z2 W1 f m+ e) y1 S- # p. # s, R - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔保論壇|保險論壇|證券論壇|投融資理財論壇0 q7 Z2 W1 f m例：; D8 V/ # F6 b3 a6 a* 博瑞金融論壇客戶：現(xiàn)貨黃金了，我不敢玩！ + a( j: | Mw t4 k3 G, a0 e7 博瑞金融論壇經(jīng)紀人：是的，現(xiàn)貨黃金存在風險（認同）2 E. s2 D% t( y4 z7 F, - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔保論壇|保險論壇|證券論壇|投融資理財論壇經(jīng)紀人：您認識到這一點說明您是一個很理性（謹慎）的人，這是非常難得的（適當?shù)馁澝溃? D% n1 C* O5 O& Y7 N0 S博瑞金融論壇% i; Z8 z. h; R+ # b% D經(jīng)紀人：我相信您一定知道在投資領域當中風險和收益是成正比的，有風險才會有較大收益可能（引導)Z客戶(點頭)經(jīng)紀人：您可能認為錢存銀行里沒風險，只是收益很低；其實銀行也存在著倒閉的可能。（或者：您可能認為做生意比較安全，其實做生意一樣也是有風險的）只要您手里有余錢，適當?shù)膮⑴c一定領域投資才是正確的理財手段。當然要注意控制風險，而我們的工作正是幫您在控制風險的同時爭取較大的收益（說明）% a, I- Y. d! w* A, k, 博2轉(zhuǎn)化處理法 ; w/ a3 * ?7 V7 P - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔保論壇|保險論壇|證券論壇|投融資理財轉(zhuǎn)化處理法，是利用客戶異議的自身來處理?？蛻舻漠愖h有時是有雙重屬性的，它既是一個的障礙，同時又是一次成交機會。經(jīng)紀人要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。 : m: y8 V+ |* C+ ( H! a* W7 v - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔保論壇|保險論壇|證券論壇|投融資理財論壇$ W. j% E4 A, U+ _; |$ D2 這種方法是直接利用客戶異議的矛盾性，將反對異議轉(zhuǎn)化為肯定異議，但應用這種技巧時一定要講究禮儀，而不能傷害客戶的感情。此法一般不適用于與成交有關的或敏感性的反對意見。/ r4 v* o! * F( ?5 F中國城市金融圈人脈社區(qū)-打造中國最具地域性特色最具互動影響力的金融行業(yè)城市社區(qū) - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔保論壇|例如：6 h) b5 C! Y5 d# n* T! v - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔保論壇|保險論壇|證券論壇|投融資理財論壇客戶：你能保證我賺錢嗎？. k- F0 p9 v r3 Z+ Z) A - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔保論壇|保險論壇|證券論壇|投融資理財論壇經(jīng)紀人：是的，我可以保證您賺錢?。ㄕJ同）客戶：。（通常反應比較驚奇）5 X3 g6 a9 O0 Q博瑞金融論壇; J, P+ C2 0 E( C/ O4 b! p0 - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔保論壇|保險論壇|證券論壇|投融資理財論壇經(jīng)紀人：前提是您對您投資的期限和回報率不要抱有不切實際的過高期望。（說明）% x, S0 F0 f. K, z8 H# X - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔保論壇|保險論壇|證券論壇|投融資理財論壇$ F7 k! a0 H& 6 q3 H - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔保論壇|保險論壇|證券論壇|投融資理財論壇經(jīng)紀人：像您這樣精明（理性）的人，如果我說我保證您能快速賺大錢，您敢相信嗎？（贊美+反向引導）4 pE. g# u3 O* o l5 ; X. 2 g. F- h$ W _9 - 中國城市金融圈人脈社區(qū)-打造中國最具地域性特色最具互動影響力的金融行業(yè)城市社區(qū)經(jīng)紀人：我不能擔保你一定能夠馬上賺錢，但是我一定能夠保證我給您提供最好的服務和最合理化的投資操作建議，為您打造最適合您的投資機會，（說明）1 l1 D( S N8 f - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔保論壇|保險論壇|證券論壇|投融資理財論壇3 Z2 U& X# B9 T# S+ 經(jīng)紀人：我們經(jīng)紀人是不能直接替客戶操盤賺錢的，但是我們可以通過我們的服務幫助您進行科學的投資，從而使你能有效地規(guī)避風險，增值賺錢！（再說明）& |: $ M/ o( e Cs1 j* h% B, J2 b/ f$ t0 G7 Q3以優(yōu)補劣法% A: H3 W8 n$ ; ?, G中國城市金融圈人脈社區(qū)-打造中國最具地域性特色最具互動影響力的金融行業(yè)城市社以優(yōu)補劣法，又叫補償法。如果客戶的異議的確切中了投資計劃或公司所提供的服務中的缺陷，千萬不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有關缺點，然后淡化處理，利用我們的優(yōu)點來補償甚至抵消這些缺點。這樣有利于使客戶的心理達到一定程度的平衡，有利于使客戶作出成交決策。. c% o: T c1 A* F! r中國城市金融圈人脈社區(qū)-打造中國最具地域性特色最具互動影響力的金融行業(yè)城市社例：/ 0 M( 8 c; ; c/ 客戶：“你們公司手續(xù)費太高，*公司比你的低好多”, M# v: v# f) O. Q, o+ s3 0 H5 X3 z - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔保論壇|保險論壇|證券論壇|投融資理財論壇經(jīng)紀人可從容的：是的！我們公司手續(xù)費的確比*公司高（認同）% R5 N L3 n* g. V# 7 A+ i: b1 經(jīng)紀人：您看到了這一點，我相信您是一個精明的生意人，也一定知道“一分錢一分貨”這個道理的（贊美+轉(zhuǎn)化引導）) W6 c6 G/ , j. p M+ T - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔保論壇|保險論壇|證券論壇|投融資理財論壇經(jīng)紀人：因為我們公司的服務水平及對客戶負責任的態(tài)度比別的公司好，所以我們的手續(xù)費是比*公司的高。假如一個公司的服務水平高，給您帶來的收益相信要比那多花的一點點手續(xù)費多得多！萬一服務水平不好，一個單子的疏忽您損失的可就不是一點點手續(xù)費的問題了！做投資看重的是服務水平，別因為一點點手續(xù)費而失大局?。ǖf明）4委婉處理法經(jīng)紀人在沒有考慮好如何答復客戶的反對意見時，或沒有把握摸清客戶真實意圖的時候，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復一遍，或用自己的話復述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。有時轉(zhuǎn)換一種說法會使問題容易回答得多。但記?。褐荒軠p弱而不能改變顧客的看法，否則客戶會認為你歪曲他的意見而產(chǎn)生不滿。經(jīng)紀人可以在重復之后再問一下：“你認為是這樣的說法嗎?”然后再繼續(xù)下文，以求得客戶的認可。# y/ o4 - Q: E2 NZ k中國城市金融圈人脈社區(qū)-打造中國最具地域性特色最具互動影響力的金融行業(yè)城市社區(qū)例如：客戶：“我要回去在考慮考慮”. J5 X( W C# |: 博瑞金融論經(jīng)紀人：您是想回去考慮一下？（重復）客戶：嗯。/ V6 T+ _ O3 e4 W中國城市金融圈人脈社區(qū)-打造中國最具地域性特色最具互動影響力的金融行業(yè)城市社區(qū)經(jīng)紀人“是啊，張總！這種投資的事情是要考慮考慮的?！保ㄕJ同）經(jīng)紀人：您回去是想考慮哪方面。？（引導）, R! l1 : / O博瑞金融論壇等客戶的下文。引導客戶說出真正的想法， 如果客戶不語，經(jīng)紀人：“，正好今天您有時間，如果方便的話，您不妨現(xiàn)在就把一些您需要考慮的事情說出來，我?guī)湍f明一下”然后再等客戶的下文。5合并意見法* N1 d1 o2 ! o9 Qj/ - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔保論壇|保險論壇|證券論壇|投融資理財合并意見法，是將客戶的幾種意見匯總成一個意見，或者把客戶的反對意見集中在一個時間討論?？傊?，是要起到削弱反對意見所產(chǎn)生的影響。但要注意不要在一個反對意見上糾纏不清，因為人們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。擺脫的辦法，是在回答了客戶的反對意見后馬上把話題轉(zhuǎn)移開。+ N3 | oo7 n/ o7 h- K博6冷處理法對于客戶一些不影響成交的異議或拒絕，經(jīng)紀人有時最好不用解釋，“不解釋有時是最好的解釋”采用不理睬的方法是最佳的。在拜訪中有些時候不能客戶一有反對異議，我們就馬上處理或以其他方法來解答，那樣經(jīng)我們就會在溝通交談中喪失主動地位，客戶占據(jù)了主動地位，他按照他自己節(jié)奏不斷的拋給你一個又一個問題，而且非常容易跑題，偏離談話重心，當他把他所關心和感興趣的問題問光了以后，也就是該你拍拍屁股走人的時候。 % F . j+ 例如：當客戶抱怨你的公司、朋友或同行時，對于這類無關成交的問題，有時要不予理睬，轉(zhuǎn)而談你要說的問題。2 S9 Zzk/ n客戶說：“啊，你原來是公司的，你們公司我知道，那里周圍的環(huán)境可真差，交通也不方便呀!”盡管事實未必如此，也不要爭辯。你可以說：“張總，請您看看這個投資分析計劃” % P. u: b H% ?/ J3 R博瑞金據(jù)國外的營銷專家認為，在實際推銷過程中80的反對意見都應該冷處理。但這種方法也存在不足，不理睬客戶的反對意見，有時會引起某些客戶的注