降低集團(tuán)專線投訴率12月17日103933.doc

qc課題申報(bào)（推薦）材料課題名稱： 降低集團(tuán)專線投訴率 推薦單位： 小組名稱： 新新小組 活動(dòng)時(shí)間： 2013年1月11月 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)安徽有限公司亳州分公司二一三年十二月 一、 概況（一）集團(tuán)客戶專線情況截至11月底，全市集團(tuán)專線總數(shù)3104條， ims總數(shù)12744線。亳州移動(dòng)擔(dān)負(fù)著譙城區(qū)、渦陽(yáng)縣、蒙城縣、利辛縣的集客專線業(yè)務(wù)，有著舉足輕重的地位。（二）小組簡(jiǎn)介 本小組成立于2013年，小組成員是由中國(guó)移動(dòng)亳州分公司維護(hù)人員和項(xiàng)目管理人員組成，小組成立以來(lái)始終堅(jiān)持圍繞分公司的集團(tuán)專線業(yè)務(wù)開(kāi)展qc活動(dòng)，并將研究成果應(yīng)用于實(shí)際中。表1.1 小組簡(jiǎn)介qc小組名稱新新小組成立日期2013年8月注冊(cè)日期2013年10月課題名稱降低集團(tuán)專線投訴率注冊(cè)編碼fgs-bz-20131029-462小組類型現(xiàn)場(chǎng)型活動(dòng)日期2013年8月至2013年12月小組成員共5人組長(zhǎng)袁猛序號(hào)姓名部門職務(wù)1張?jiān)迄i融合業(yè)務(wù)支撐部項(xiàng)目管理2袁猛融合業(yè)務(wù)支撐部維護(hù)3張紫博融合業(yè)務(wù)支撐部維護(hù)4李偉紅融合業(yè)務(wù)支撐部維護(hù)5騰龍融合業(yè)務(wù)支撐部維護(hù)（三）相關(guān)術(shù)語(yǔ)解釋集團(tuán)專線投訴率：指在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（周、月、年）接到投訴總數(shù)與集團(tuán)專線總數(shù)的比值計(jì)算公式：集團(tuán)專線投訴率=接到投訴總數(shù)/集團(tuán)專線總數(shù)*100%二、 選擇課題隨著亳州市經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，亳州分公司的集團(tuán)客戶專線數(shù)量也與日俱增。隨著專線數(shù)量的增加，客戶對(duì)專線的投訴也越來(lái)越多。然而，小組通過(guò)處理日常投訴，對(duì)1-8月份的投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，在客戶投訴中，很多故障能夠通過(guò)采取一定的措施進(jìn)行有效地避免，同時(shí)，能夠提高客戶對(duì)集客專線的滿意度和對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度。三、 現(xiàn)狀調(diào)查（一）集團(tuán)專線投訴率情況調(diào)查新新小組對(duì)2013年1月至2013年8月的集團(tuán)專線投訴率進(jìn)行了調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和分析。月份1月2月3月4月5月6月7月8月投訴率3.29%1.10%2.21%2.65%2.85%1.83%3.27%3.32%目標(biāo)值2.00%圖3.1集團(tuán)專線1-8月份專線平均投訴率（二）2013年三縣一區(qū)集團(tuán)專線投訴率情況調(diào)查1月2月3月4月5月6月7月8月譙城區(qū)2.78%0.89%1.67%1.65%1.80%2.06%2.88%3.95%渦陽(yáng)1.79%0.35%0.34%2.65%2.56%0.78%2.23%0.96%蒙城5.38%2.16%3.24%4.63%4.54%2.65%4.17%3.04%利辛3.67%1.13%4.37%3.73%4.51%1.16%4.31%4.01%圖3.2三縣一區(qū)集團(tuán)專線1-8月投訴率由上圖可以看出蒙城、利辛專線投訴率較渦陽(yáng)、譙城區(qū)高，6、7月份專線投訴率較高。（三）省公司集團(tuán)專線指標(biāo)情況調(diào)查亳州分公司投訴率平均值2013年省公司下達(dá)指標(biāo)1-8月9-11月集團(tuán)專線投訴率2.565%1.29%4.5%圖3.3 2013年亳州移動(dòng)公司上級(jí)公司下達(dá)指標(biāo)集團(tuán)客戶專線投訴率是公司運(yùn)維管理考核的指標(biāo)之一；在實(shí)施降低集團(tuán)專線投訴率措施前，集客專線投訴較高，平均投訴率2.565%，且三縣一區(qū)投訴率分布也不平均，利辛、蒙城投訴率較渦陽(yáng)、譙城高。通過(guò)該課題的研究，預(yù)期將專線投訴率降低至2%以下。（四）2013年集團(tuán)客戶專線故障原因分類 月份分類12345678線路及連接件問(wèn)題108172317131313設(shè)備故障173851272223數(shù)據(jù)配置問(wèn)題20021100客戶問(wèn)題4213273338275154其它00002022圖3.4 集團(tuán)客戶專線1-8月故障數(shù)圖四、 設(shè)定目標(biāo)（一）經(jīng)過(guò)小組討論，本次活動(dòng)目標(biāo)確定：將集團(tuán)專線投訴率從現(xiàn)在2.5%降低至2%。（二）目標(biāo)可行性分析五、 原因分析小組采用頭腦風(fēng)暴法對(duì)造成集團(tuán)專線投訴率高的原因進(jìn)行了分析，共找出7個(gè)末端因素，見(jiàn)下圖。新近員工缺乏業(yè)務(wù)知識(shí)工具配備不齊全原因分析維護(hù)人員缺乏溝通技巧客戶機(jī)房環(huán)境施工規(guī)范考核力度不夠客戶缺乏網(wǎng)絡(luò)知識(shí)外界環(huán)境對(duì)設(shè)備的影響六、 要因確認(rèn)序號(hào)末端因素確認(rèn)內(nèi)容驗(yàn)證方法責(zé)任人1新近員工缺乏業(yè)務(wù)知識(shí)符合省公司要求，對(duì)新近員工100%進(jìn)行崗前培訓(xùn)調(diào)查分析袁猛2工具配備不齊全配備斜口鉗、網(wǎng)線鉗、測(cè)線儀、螺絲刀等現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證袁猛3維護(hù)人員缺乏溝通技巧與用戶互動(dòng)能力，語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了，比如“請(qǐng)”、“您”、“不客氣”、“對(duì)不起”、“謝謝”等調(diào)查分析李偉紅4客戶機(jī)房環(huán)境客戶機(jī)房遠(yuǎn)離易燃易爆等場(chǎng)所，溫度、濕度和潔凈度符合要求等調(diào)查分析，現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證馬金光5施工規(guī)范考核力度不夠?qū)κ┕み^(guò)程應(yīng)按維護(hù)規(guī)程要求進(jìn)行考核調(diào)查分析馬金光6客戶缺乏網(wǎng)絡(luò)知識(shí)對(duì)簡(jiǎn)單的掉電、網(wǎng)口位置、ip地址進(jìn)行預(yù)處理調(diào)查分析張紫博7外界環(huán)境對(duì)設(shè)備的影響對(duì)雷雨、高溫天氣做好預(yù)警措施調(diào)查分析袁猛要因確認(rèn)一：新近員工缺乏業(yè)務(wù)知識(shí)（一） 我們對(duì)2013年新近四名員工業(yè)務(wù)考試成績(jī)和實(shí)操成績(jī)進(jìn)行了分析：成績(jī)分析表考試日期考試科目考試人數(shù)總成績(jī)90分以上備注2013.10.20業(yè)務(wù)知識(shí)43844考試成績(jī)百分制，90分以上符合要求2013.11.5實(shí)操考試（iad、pbx、交換機(jī)等）438042013.11.8服務(wù)規(guī)范43904經(jīng)調(diào)查分析，亳州分公司融合業(yè)務(wù)支撐部2013年新進(jìn)維護(hù)人員4，從崗前培訓(xùn)記錄可以看出，這4名維護(hù)人員考試合格，符合上級(jí)公司對(duì)新進(jìn)員工100%崗前培訓(xùn)的要求。結(jié)論：非要因要因確認(rèn)二：工具配備不齊全經(jīng)小組人員檢查2013年全年工具領(lǐng)用均符合標(biāo)準(zhǔn)要求。結(jié)論：非要因要因確認(rèn)三：維護(hù)人員缺乏溝通技巧對(duì)維護(hù)人員與客戶電話溝通、維護(hù)人員與客戶現(xiàn)場(chǎng)溝通進(jìn)行調(diào)查，維護(hù)人員無(wú)論是電話還是現(xiàn)場(chǎng)都會(huì)禮貌用語(yǔ)，先盡量引導(dǎo)客戶，幫助客戶進(jìn)行原因分析，然后進(jìn)行故障排查，因此，維護(hù)人員缺乏溝通技巧不是要因。要因四：客戶機(jī)房環(huán)境經(jīng)調(diào)查分析，客戶機(jī)房綜合線路較亂，機(jī)房電源復(fù)接，機(jī)房的溫度、相對(duì)濕度和潔凈度不符合設(shè)計(jì)要求。結(jié)論：要因要因五：施工規(guī)范考核力度不夠經(jīng)調(diào)查亳州移動(dòng)公司對(duì)集團(tuán)專線建設(shè)工程施工規(guī)范要因六：客戶缺乏網(wǎng)絡(luò)知識(shí)經(jīng)小組人員調(diào)查分析，客戶對(duì)簡(jiǎn)單的設(shè)備掉電、ip地址配置不會(huì)使用，經(jīng)常會(huì)發(fā)生網(wǎng)線口插錯(cuò)的情況，比如把wan口與lan口對(duì)調(diào)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)不同，客戶的潛意識(shí)就是首先撥打10086投訴，而不是先預(yù)處理，缺乏簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)。結(jié)論：要因要因七：外界環(huán)境對(duì)設(shè)備的影響外界環(huán)境比如雷雨、高溫天氣經(jīng)常會(huì)影響設(shè)備的溫度、濕度，對(duì)設(shè)備的影響較大，避雷措施等做的較差。結(jié)論：要因七、 制定對(duì)策與實(shí)施措施一：提高客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障的自維能力在專線建設(shè)時(shí)，對(duì)客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備使用和常見(jiàn)故障排除培訓(xùn)，介紹常見(jiàn)的網(wǎng)絡(luò)故障的排查方法，并發(fā)放常見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)故障排查彩頁(yè)。在接到投訴后，維護(hù)人員主動(dòng)與客戶聯(lián)系，深入了解故障原因，對(duì)于客戶問(wèn)題進(jìn)一步引導(dǎo)客戶進(jìn)行故障的排查和修復(fù)。提高客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障的自維能力不僅能夠降低故障的修復(fù)時(shí)間，還能夠降低網(wǎng)絡(luò)維護(hù)成本。措施二：加強(qiáng)對(duì)專線建設(shè)人員的管理，提升專線建設(shè)質(zhì)量在專線建設(shè)時(shí)，要求不僅保障網(wǎng)絡(luò)通暢，還要符合專線建設(shè)規(guī)范，對(duì)線纜接頭做到牢固，將網(wǎng)絡(luò)隱患降到最低。對(duì)于客戶投訴較多的線路及連接件問(wèn)題，尤其要特別關(guān)注，保證專線建設(shè)的各個(gè)角落都符合規(guī)范。措施三：加強(qiáng)巡檢構(gòu)建合理的集團(tuán)專線巡檢制度，并納為日常工作內(nèi)容。通過(guò)專線巡檢及早發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理存在的專線故障隱患，將專線故障隱患消除在搖籃中。措施三：建立外在因素對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備產(chǎn)生影響的預(yù)警機(jī)制 在高溫天氣到來(lái)前期，向客戶發(fā)送高溫對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備產(chǎn)生的影響信息，讓客戶提前做好對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的降溫工作，以及產(chǎn)生因高溫出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備吊死的處理措施。措施四：加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員的溝通能力，加大對(duì)客戶的精神關(guān)懷面對(duì)客戶投訴，維護(hù)人員要保持積極樂(lè)觀的態(tài)度，主動(dòng)與客戶交流，注重對(duì)客戶的精神關(guān)懷，提高客戶的被重視感。八、 效果檢查（一） 目標(biāo)檢查一：qc小組通過(guò)對(duì)投訴率發(fā)生原因的分析，發(fā)現(xiàn)了主要因素并實(shí)施相應(yīng)措施后，統(tǒng)計(jì)了2013年1-11月投訴總數(shù)。月份 故障原因 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月線路及連接件問(wèn)題108172317131313866設(shè)備故障1738512722231085數(shù)據(jù)配置問(wèn)題20021100111客戶問(wèn)題4213273338275154212227其它00002022010圖8.1 2013年1-11月集團(tuán)專線投分類圖從圖8.2可以看出，針對(duì)要因進(jìn)行的措施使得集團(tuán)專線9-11月投訴率平均值為1.29%，達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。（二） 目標(biāo)檢查二：集團(tuán)客戶1-11月份集團(tuán)專線投訴率平均值月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月投訴率3.29%1.10%2.21%2.65%2.85%1.83%3.27%3.32%1.34%1.26%1.26%目標(biāo)值2.00%圖9.1 2013年集團(tuán)客戶1-11月專線投訴率由上圖可以看出，在9月份開(kāi)始采取上述措施后，各類投訴較之前有明顯的下降，總投訴率也較之前有很大的降低，9-11月的三個(gè)月份中平均投訴率降至1.28%。（三） 效益1. 通過(guò)此次活動(dòng)，減少了線路障礙發(fā)生的機(jī)率，提升了客戶滿意度，同時(shí)也塑造了良好的企業(yè)形象。2. 提升了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量。3. 這次活動(dòng)，提高了團(tuán)隊(duì)意識(shí)和凝聚力。九、 鞏固措施根據(jù)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為qc小組在活動(dòng)期間針對(duì)如何降低集團(tuán)專線投訴率這一問(wèn)題采取的各項(xiàng)措施是切實(shí)有效的，確實(shí)起到了積極地作用，今后必須加以鞏固。（一） 堅(jiān)持專線的巡檢，加強(qiáng)專線維護(hù)作業(yè)計(jì)劃的執(zhí)行，堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)